物业管理公司新闻危机处理操作规程(新闻危机上报表)

XXXX公司文件编码XXX-201201
品牌危机处理操作规程页数第1页共3页
1、目的：
为更好的建设和维护公司的品牌，加强全局品牌意识，提升分公司对各项涉媒、涉政府信息及相关重大事件、突发事件等不稳定因素的处置能力。

此操作规程为保证本部门的品牌新闻危机处理工作能够清晰有条理、高效运作，旨在给相关人员在操作、办理事务指引，以下是必须遵循的程序、步骤及相关附件。

为加强对各分公司重要事件的处置能力，及时对事件做好应急处理预案。

根据总办《关于建立社区不稳定因素预报机制的事宜》的要求，重申对各XXX分公司所管理的社区建立不稳定因素预报机制。

2、适用范围：
XXX公司总办垂直管理的各分公司都应遵循本办法开展品牌的建设与维护工作。

其它各分公司可参照本办法，在区域的指导下具体开展工作。

3、定义：
①品牌维护是在品牌建设的现有基础上继续做好品牌建设的各项工作，使既有的品牌得以延续并不断深化开去。

②品牌危机是指企业在发展过程中，由于企业内部或者外部的原因所引致的公众对该品牌的不信任感增加、好感递减，市场美誉度降低，并且对企业的开发、服务、售后等各方面的运作产生一系列连锁影响的现象。

物业管理行业涉及面较为宽泛，日常工作中部分事宜处理不善容易引发形成危机事件。

4、参考文件：
XXX已公布
5、职责：
物业管理公司总办发展部统筹各分公司的品牌建设与维护，各分公司经理作为品牌
建设与维护的第一责任人，对辖区内的涉品牌事宜全面开展工作。

5.1发展部工作职责
5.1.1、负责制定XXX 社区文化品牌危机制度、章程及操作规程。

5.1.2、负责制定XXX 社区文化危机级别分类指引。

5.1.3、负责制定危机处置的若干注意事项。

5.1.4、负责督促各分公司社区文化部按照方向指引完成各阶段的危机上报，并对工作过程和完成情况进行监督和评估，作为年终绩效考核的重要指标。

5.1.5、负责对危机上报进行分类。

5.1.6、负责督促各分公司对危机做好预警。

5.1.7、负责分公司的品牌建设维护上报和处置的工作。

5.1.8、负责对各分公司社区文化部员工进行定期或不定期的统一培训和考核。

5.1.9、负责对外媒体的统一输出口径。

5.1.10、每半年填写各区域负面危机处理统计表上报区域战略发展部。

5.1.11、每月填写《重大事件及涉媒信息备忘录》。

5.2管理分公司工作职责
各分公司经理作为品牌建设与维护的第一责任人，对积极的正面信息需有意识的输出，要做好与发展部的对接。

1、上报渠道：
①第一、二类事件：分公司遇到该事件应立即报当地的营销中心，并协助处理。

事件较难处理时应上报给集团的战略发展部、物业总办的社区发展部、广告部，以确保制定可行的办法来解决各分公司的无法处理的问题。

步骤1：立即上报
:
处理、反馈 步骤1：立即上报
处理
②第一、二、三类事件：分公司需每周填写《社区事件一览表》交给社区发展部。

每周五上报
6、程序：
物业分公司 当地营销中心 战略发展部、社区文化发展部、广告部 形成文件 物业分公司
社区文化发展部
6.1对于I 级危机事件应遵循以下上报流程：
短信、电话、填写《重大新闻危机上报表》 指示 抄送
汇报 批示
①设分公司的经理为危机事件处理的第一责任人，在I 危机事件发生半小时内以电话形式报告总办发展部，并附短信把事件的起因、经过和进展说明。

并于4小时内填写《重大新闻危机上报表》（见附录一）提交到总办发展部对其进行备案；
②发展部就危机事件向陈总、谢总汇报处理的方案，得到批示后返回分公司经理并抄送集团战略发展部；
③如危机事件的影响大、发展势头快，则由发展部与集团战略发展部沟通处理并做好记录。

6.2对于II 级、III 级的危机事件上报应遵循以下的流程：
短信、电话、填写《重大新闻危机上报表》
沟通、协商 抄送 上报 批示
① 设分公司经理为危机事件处理的第一负责人，在II 级、III 级危机事件发生半小时内
以电话形式把事由、经过及跟进情况报告给总办发展部和集团的发展部，并以短信的形式把事件的详细情况报告发展部和集团战略发展部；
② 危机事件发生2小时内向发展部和战略发展部填写并上交《重大新闻危机上报表》
（见附录一），由物业总办发展部与集团战略发展部沟通协商得出处理结果；
③ 危机事件处理结果由发展部上报陈总、谢总批示，处理后形成记录文件抄送战略发
展部。

6.3上报时间：
①遇到以上第一和第二类事件都应立刻上报，上报最多不得超过事发后的四个小时，采取任何即时通讯方式包括电话、手机短信等等作通知；如事件发生在晚上，最晚于次日早上上班时间内上报。

②分公司需在每周五填写《社区事件上报表》，交代一周内发生的重要事件。

③填写《重大新闻危机上报表》。

分公司经理 社区文化发展部 战略发展部 陈总、谢总 分公司经理 社区文化发展部 集团战略发展部 陈总、谢总
7、记录：
8、附录：
《重大新闻危机上报表》
重大新闻危机上报表
重大新闻危机上报表
日期2011/00/00 危机等级□ I级.危机预警□II级.危机初期□III级.严重危机主题关于XXXX新闻危机的上报
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新闻专员签字：物业总签字：
1 基础信息分公司经理姓名电话：
2 危机
背景
危机描述
原因简述
3 媒体
情况
是否有媒体报道
□ 是□
否
媒体类型
□全国性、中央级媒体□地方性媒体
□平面报纸、杂志□网络□电视□电台具体媒体名称
新闻报道信息
是否曾与上述媒
体有过公关沟
通、合作
4 处理
建议
简述危机的处理
方案
5 输出口径简述输出口径的内容、负责人和输出地点。