世纪联华服务警示案例精选

服务警示案例精选
上海世纪联华超市发展有限公司
培训部
案例1：
4月22日上午有一位顾客在31部门一次性用品通道选购商品，遇见部门
员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一
次性雨衣陈列面并不是很
大，便随口对顾客说没有，
随后该员工在仓库遇见了
部门课长，并向课长做了汇
报，课长立刻赶到卖场，向
那位顾客介绍一次性雨衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中学
将于第二天进行学校50周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次性
雨衣2000件，但是当天就要提货。

课长立即与南方采购中心联系，由于得到南
方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午15：50分送到安亭店，在16：
30分完成此笔大额销售。

案例2：
有一顾客到服务中心投诉,称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为2390
元，后得知该款冰箱是家电下
乡的中标产品。

顾客误认为下
乡机有质量问题而要求退货，
服务中心请部门课长解决，由
于大家电无质量问题不能退
货,且顾客把冰箱外包装已扔
掉，部门表示无法退货，导致
顾客连续几天到服务中心吵
闹，严重影响正常营业及服务
形象。

后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客
才放心而回。

案例3:
2008年9月23日上午，顾客史某在某店纺织处购买了10件服装，价值2510
元。

当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服
务中心，称门店所售服装标称
含量与实际检测不符，属于假
冒伪劣商品，要求卖场退货并
10倍赔偿！
经协商，该顾客最后同意，
将商品做退货处理，撤回了
10倍赔偿的要求。

案例4：
一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于
此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。

在顾客
多次催促下才对其说，商
品必须先购买，再测试，
且态度较差，最终导致顾
客投诉，同时由于处理客
诉的部门负责人至服务中
心时间较长，顾客对超市
的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送
礼品给顾客才解决此事。

一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一
股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。

顾客听后大吵大闹，并表示，
既然是卖场提供的设施，就应
该对顾客寄存的东西负责，店
值班人员到场后，将激动的顾
客带到休息室，经了解，原来
是顾客寄存西装上面的寄包柜
存的是冻鱼，由于塑料袋破损，冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但
由于顾客对服务中心人员的 “寄包柜是免费寄存的，我们不负责”这句话一直
耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客
进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。

案例6：
一顾客于3月22日在某店购买42码男士盒装衬衫一件后，但5月2日打电
话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已拆
封，在询问部门人员后得知拆
开包装影响二次销售不予换货
时，顾客当日就来到服务中
心，并将购买的衬衫和自家带
的旧衬衫进行对比，的确尺码
相同但大小存有差别，服务中
心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。

最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。

一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收银员扫描速度过慢，而大声埋
怨起来。

收银员沉默不语，收银领班虽然在附近，但只是上前看看，并没有劝
导顾客及采取措施，顾客的
斥责不断，收银员因怒气也
开始抵触。

顾客边说边在商
场里大喊大叫，并说要去消
协投诉，同时说一些较难听
的话，双方的争执引来很多
顾客围观。

收银领班才开始要求收银员向顾客道歉，顾客不愿接受道歉，僵持
了较长时间。

最后等顾客的情绪缓和下来后，领班送他出店，事情才平息了下
来，虽然事情已处理完毕，但也影响了商场形象。

案例8：
某天,顾客马先生携女儿来超市购物, 其女儿不慎将衣服刮在机台档板角
上,刮开了一个5cm 长的口子,露出了衣服内胆的羽绒。

收银领班见状，马上过
去向顾客道歉，但顾客根本不
予理睬，并要求门店赔偿。

店
值班人员得知后，马上赶到服
务中心，耐心的倾听顾客的叙
述，安抚顾客，并十分诚恳地
向顾客道歉，同时赠送顾客一
瓶礼品酒以表歉意。

顾客见门
店管理者的工作认真负责，态
度诚恳，服务热情，也就不再提索赔之事，非常满意的回家了。

顾客某天在卖场购买了一瓶八宝粥，在离开卖场后，给其孩子食用时发现里
面有苍蝇，当时顾客
非常生气，赶到卖场
服务中心进行投诉。

处理客诉的员工对
顾客说：“出现状况
到医院检查，如检查
出任何问题我们负责任”。

顾客听后，非常生气，在服务中心又吵又嚷，引来许
多围观顾客，造成了很不好的影响。

案例10：
一位顾客到服务中心投诉，称其所购买的整箱牛奶在结帐时，收银员将整箱
商品拆封扫描，顾客很不理
解，询问为什么要如此做。

收银员回答说：因为有规
定，所以要如此。

顾客很恼
火，便与收银员起了争执，
最后导致顾客投诉该收银员的服务态度不好。

案例11：
一位顾客投诉,称海报商品中“5.8元/500g 的油炸散子”，吃起来口感比做
海报前差很多，因降价而降低品质，是虚
假广告。

部门课长了解后，发现确如顾客
所言，随即向顾客道歉，并将该商品作退
货处理。

后经了解，是厂家将主料红豆粉
改成面粉，以降低成本，导致口感下降，因降价而影响商品品质将会给门店带来很大的负面影响。

一女顾客及家人来到卖场准备购买一款双人电热毯，在纺织区挑选了一款售
价为39.9元的电热毯，但实际结账价格为49.9元。

因价格不符，顾客到服务
中心要求调换39.9元的商品。

在调换过程中，由于部门员工
调换时间过久，顾客较为不耐
烦，并与门店员工有了言语冲
突，导致投诉，要求门店给予
说法，最后由店值班人员出面
解决，员工也做了道歉。

客诉
虽然解决了，但是给公司造成了负面影响，同时在解决事态过程中，浪费了很多时间，降低了工作效率。

案例13：
一位顾客至服务中心投诉，称其在购买的馒头中发现黑色的螺丝钉，其小孩
差点食用。

接待其投诉的处值班人员草率的说：“有问题，带小孩去医院，有
问题我们负责！”顾客听后
大声喊：“你负责？好，现
在我让你去吃10个钉子，
你去医院检查，我来负责好
不好？”边说边在商场里
大喊大叫，引起了许多顾客
围观。

后经前来处理客诉的
店值班人员了解，是由于在和面的过程中，一枚螺丝不慎掉落照成的。

经过解
释，顾客理解了馒头中出现异物的原因，并接受了道歉。

但对于该处值班人员
的草率回答仍耿耿于怀，认为这是对顾客不负责任的表现。

同时顾客也表示，
只要处理人员态度诚恳，消费者也会认真接受的。

最后，处值班人员出面道歉，
承认错误，取得了顾客的谅解。

有两位五十多岁的姐妹到卖场购物，结账时，姐姐看见参加会员换购活动的
金额不足，又去另购商品到洗化收银台结账。

收银员询问妹妹是否有会员卡，
其回答没有，收银员即正常扫
描结帐。

姐妹俩到换购中心持
两张小票参加换购，收银员工
因一张为会员卡销售，另一张
不是而明确拒绝。

姐姐开始无
理取闹，先要求退货又强调妹
妹为智障人士。

收银领班赶到
后通过观察看其妹妹确属行为正常人员，并重申了退货原则、换购规定。

顾客
仍不依不饶，领班见不能解决，转身想去请示助理，顾客见状误以为超市怠慢，
情绪失控，对收银领班拳打脚踢，收银领班当时情绪也过于激动，与对方撕扯
起来，不慎将顾客眼部打伤，造成其眼部肿胀淤血住院。

最后双方协商解决，
收银领班做开除处理。

案例15：
某日一位男性顾客至服务中心询问OK 卡事宜，因当时正值销售高峰，接待人
员三言两语简单介绍了使用方法，顾客并未了解清楚，见服务中心顾客较多，
便先行购物。

顾客行至肉课排
面后，询问部门员工包装好的
半片鸭是否有鸭头时，肉课员
工回答说：“我没吃过，不晓
得，你买不就晓得了。

”顾客
非常气愤的至服务中心要求
见领导进行投诉。

服务中心通知部门主管前来处理，在了解了事情的原委后，
部门主管携员工向该位顾客赔礼道歉。

有一位在北京工作的顾客电话投诉，称其昨天在卖场购买的皮带没有卸下磁
扣，导致皮带无法使用。

因其有一个商务活动要参加，对其产生了严重的影响。

经过收银课长的了解，该顾客已离
开本地，第二天将到北京。

对于该
客诉，收银课长立即向顾客表示歉
意，并提供三种解决方案给顾客选
择：1、由顾客将商品邮寄回来，
由我们承担邮费，卸下磁扣后邮寄给顾客；2、由我们为其联系离他最近的世纪联华，为其解决；3、顾客将商品
回寄我们，由我们承担邮费，我们将退款汇给顾客。

顾客对我们的态度表示满
意，但因其马上要参加商务活动，已没有时间处理此事，故对于此事不予追究。

顾客表示对于世纪联华的解决问题的态度，以及对此问题的处理方式表示满意。

该顾客表示以后一定经常来世纪联华购物，同时也会向他的好友宣传此事。

案例17：
有位顾客上午八点半至熟食部门要求在十点前购买十只热的烤鸡回去，因为
部门员工没有合理安排好烤鸡制作的时间，顾客在十点二十分才拿到了刚出炉
的烤鸡。

他本来是要乘十点
十分的顾客班车赶回家准
备宴请朋友吃午饭，可因为
烤鸡出炉已过了时间，使得
顾客无法赶上班车回家准备午饭。

顾客十分生气至服务中心投诉，部门主管对顾客做了道歉，在下一班
次班车发车前重新烤制了十只热的烤鸡为顾客做了调换。

有一顾客在生鲜部门购买了“有机杂粮—黑豆”，在回家进行清洗、泡发时
发现有遇水掉色现象，隔日前
往销售柜台进行咨询。

柜台人
员称其为正常现象，顾客不予
理解，望能得到进一步解释，
柜台人员态度较为恶劣，并在
卖场与顾客发生了争执。

后经
部门负责人向顾客解释说明
并诚恳道歉，顾客明白了其购买的产品表层色素是天然植物色素，遇水掉色属
正常现象，并且产品是经过了国家质检部门定期检查，是合格产品 ，可以放心
食用。

案例19：
某顾客在超市结账后走至出口时，报警装置突然报警，防损员检查后发现是
由于信用卡磁性所造成，防损员
诚恳的向顾客道歉，并解释了报
警的原因，同时希望顾客能理解
和支持超市的工作。

工作人员的耐心和诚恳让顾客感到非常满意，表示可以理解此类事件的发生。

案例20：
一女士,在结帐过程中称收银员找零有误，给收银员100元应找还70多元，
而收银员只找给她20多元，收银员称顾客给的就是50元，同时请来了领班，
做现金抽查，在确认所收钱款正
确无误后，顾客仍坚持收银员找
错钱，并报了警，警察到了以后，
再次确认钱款无误，顾客又转为投诉称超市服务态度不好，双方由此耽搁了较多的时间。

在有偿使用购物袋制度实行后，某日一顾客买了一坛10L高梁坛酒，收银员
询问是否要袋子，顾客回答“要”，收银员给顾客套了一个号袋，结果刚下电
梯，这一坛酒就打碎了，顾客要求换一坛，门店不同意，理由为收银员已提醒
是否要袋子，已尽到责任，但顾客回应说：一个袋子根本就承受不住这坛酒的
重量，收银员就应该装两个袋子，我又不是不付钱，另外收银员也没有提示我
这坛酒比较重，要注意拿好，
酒。

门店客服人员专门电话询
问了相关部门，对此，相关机
构专门做了解答：
1. 购物之后商品的保管责任归属：
顾客购物完成后的商品（以收银员结帐完毕交至顾客手中为节点）的所有权已
转移给顾客，其保管责任亦相应转移给顾客，应由顾客自己承担商品损失的责
任。

2. 超市是否有提醒顾客购买多个塑料袋的义务？
实行有偿购物之后，超市本身不承担提供塑料袋的义务，塑料袋从原先的超市
附加责任转变为商品，超市没有主动询问顾客是否购买塑料袋的义务；本案中，
收银员友情提醒，但顾客作为购买商品者，同时也作为一个成年人，应妥善关
注其购买的塑料袋是否足以容纳和承受准备放置在内的商品的重量及其安全因
素。

有一对夫妇到卖场购物，在散装柜台用连卷袋存放所选购的调味商品，员工见状提醒顾客，告之连卷袋只可用来盛放称重散装商品的，不可以私自取用，如有需求可至收银线购买购物袋，顾客听后反映强烈说：不给用你们就不要放在这里！我们是来购物的，你放在这里的就该提供给我们使用，我也是用来放购买你们的东西，哪有这个道理啊！员工坚持道 ：“我们有我们的规定，
这个连卷袋不是免费提供存放所有商品的”。

顾客听后非常生气，将所选商品全部扔在地面上，虽然部门负责人事后对顾客做了耐心的解释，并让顾客满意购物，但对于整个卖场乃至整个公司的良好形象都有很大的影响。

案例23：
一位顾客，在卖场分四次购买了“天时达”和“金鹏”手机45台，同月该顾客将其中两台送至江苏省质量技术监督产品质量监测站检测，检测结果其中2台手机为假冒产品，后与供应商及门店协商未果，两月后向法院起诉，要求赔偿108490元。

虽然此案件有恶意敲诈之嫌，但供应商毕竟销售
了假冒伪劣商品，故需承担相应的责任。

根据江苏省宜兴市人民法院判决，供应商在判决发生效力之日起十日内返还顾客人民币54140元，支付案件审理一半诉讼费用（费用共1235元），后原告对原判决不服，向无锡市中级人民法院提起上诉，但在审理过程中，原告要求撤诉，故维持原判。

一位消费者拿着一袋已拆封的今世缘蛋黄派到服务中心，称里面有蛋壳，家里六个月的小孩吃了卡了喉咙，他称发现后带小孩到医院作了检查，医生讲暂时没有发现异常需要观察。

于是部门负责人和他约定第二天上午九点在人民医院大厅见。

可第二天门店人员和供应商在人民医院大厅从9点钟一直等到10点半消费者没有出现，但下午3点顾客又打电话到经理室称我们不讲信誉，未给他解决此事，顾客说咨询过有关专家，说不能
排除有后遗症，顾客根据此意见提出新的要求，要超市给他出具证明，小孩以后无任何异常现象，有任何情况要承担相应责任或给小孩购买保险。

在我超市多次向有关儿童专家咨询，并本着对顾客的负责态度咨询了几大著名婴儿食品公司，得到了专家的解释，蛋壳不会在人体停留时间太长，不会对人体有损伤。

在对顾客多次解释沟通后取得了顾客的谅解。

之后我超市工作人员和供应商上门对顾客进行赔礼道歉，并带顾客家的宝宝到医院拍片检查，经医院检查无任何异状，供应商对顾客一次性补偿人民币200元整，当我们离开顾客家时顾客握住我们的双手连声感谢！
案例25：
有一位男顾客到服务中心投诉,其几天前买的一双沙滩鞋，穿后掉色，双脚全部染黑且无法洗掉，部门课长对此商品进行确认后，表示与商品质量无关，顾客听后十分生气,课长再次与顾
客沟通，但顾客不接收， 吵闹的声音越来越大，围观的顾客很多。

虽然后来经过协商得到了解决，但对于整个卖场乃至整个公司的商品形象都有很大的影响。

有一位顾客到服务中心投诉,未说明投诉的内容只是留下电话号码要求负责人给其回电。

收银课长按顾客要求给其回电。

电话中该顾客反映：顾客带小孩来卖场购物，在上楼时因小孩穿着溜冰鞋被扶梯旁的防损员拦下来，顾客问防损员为何不允许上楼，防损员回答：“因为楼上有溜冰鞋卖，说不清”。

顾
客说：“我这是旧的，而且小孩并没有带替换的鞋，总不能不穿鞋”，防损员回答：“不能上就是不能上，我说了算”。

顾客非常气愤带着小孩离开了。

听了顾客一番诉说后，首先向顾客道歉，然后将小孩穿溜冰鞋进入卖场可能会发生的一些安全隐患等告之顾客，并将卖场的相关规定从顾客的立场委婉的做出解释，最终取得了顾客的谅解。

案例27:
有一位顾客到服务中心投诉,其两天前买的13部门休闲食品包装袋上有两个生产日期，一个已过保质期,一个在保质期内，顾客认为商品已过保质期，要求超市给予较大金额的赔偿，称如不按要求
赔偿将投诉到有关部门及媒体。

服务中心请部门课长对该商品进行确认,部门在确认后与供应商取得联系，在与顾客协商赔偿事宜后，仔细检查了货架上的剩余商品,将具有同样问题的商品快速下架，并联系了供应商做退货处理。

有一位顾客到服务中心投诉,称其一个星期前购买的酸奶变质了，要求给个说法。

服务中心人员在询问顾客后，得知未将酸奶放在冰箱里冷藏保存，而是直接放在常温下保存，造成酸奶变质。

并通知了店值班处理，店值班到场了解后，也认为是顾客自己保存不当造成后果，门店不承担责
任。

该顾客听后大怒拿着酸奶就跑到排面上进行泼洒，后经防损报警将顾客带至派出所处理，虽然事情最终解决了，但也给门店带来了一定的负面影响。

案例29:
一位顾客因电风扇质量问题至服务中心投诉，家电部门员工到场后直接对顾客讲：“给你换一个好了。

”顾客非常不满，表示处理人员语气太生硬，后经服务部门及时找到部门课长，诚恳地向顾客致歉，并亲自替顾
客调换了一台风扇且当场调试，取得了顾客的谅解。

案例30:
一位顾客购买了两把相同的锁，在回去后打开包装使用时，两把钥匙在不知不觉中被调换，使得一把钥匙断在了锁里，一把锁在摩托车里，顾客在情急下恼羞成怒坚称质量有误，坚决要求门店赔偿，经服务中心人员反复向其解释过程后，顾
客也承认了是其自己搞错钥匙，当顾客离开门店时，也向部门人员表达了歉意。

某日19：00左右有三位顾客至服务中心投诉，称在当天17：30左右购买的马泳斋鱼发霉，且一人已食用。

服务中心人员在通知生鲜部门主管后，主管承认商品确实存在质量问题。

在顾客强烈要求下答应退一赔十，同时写下保证书，有任何问题愿承担责任并签名。

顾客认为保证书仅个人签名欠妥，要求盖公章，部门主管即通知店值班人员。

店值班人员了解情况后，第一时间请顾客到就近办公室询问顾客的身体情况，顾客认为食用后感觉非常不舒服。

店值班人员立即安排收银及防损助理陪同
顾客至医院作检查，同时向店长作了汇报并收回了部门主管写下的保证书。

在医院检查后，顾客要求医院出具因食用变质商品造成身体不适的证明。

医生解释因食用时间过短且院方无法出具此类证明，请顾客先回去休息，如发现有问题，可至医院再作检查。

收银助理留下了顾客的病历及联络方式，请顾客有任何情况通知我们，并将手机号码留给顾客承诺24小时开机。

在第二天早上即与顾客联系询问身体情况，顾客表示没问题，对处理方法感到满意。

门店在此事件处理中让顾客感受到世纪联华的人性化服务，没有给门店带来负面影响。

案例32:
有一顾客到服务中心投诉,称其前一天在服务中心兑换中奖的银鹭花生奶,应该是兑换500ML 的银鹭花生奶一瓶，但部门负责人当时给顾客的350ML 的银鹭花生奶一瓶，顾客提出异议。

部门负责人跟顾客解释说500ML 的兑换完了，而且之前他们也兑换错了，兑的是1L 一瓶的！由于部门负责
人草率的答复顾客，导致该顾客致电电视台，电视台也作了“奖品也瘦身”的报道。

因此，给卖场带来了很大的负面影响。

虽然超市事后对顾客做了道歉，并赠送给顾客4瓶350ML 的银鹭花生奶，但对于整个卖场乃至整个公司的良好形象都有很大的影响。

2008年9月一天晚上八点左右，一位顾客到服务中心投诉,称其前天晚间购买的空调扇拿回去发现有破损，无法正常运转，要求退货。

促销员对顾客说商品已售出，当时没有发现，可能是你自己碰坏的，现在只可换不可退。

顾客情绪较激动说当时买的时候，促销员承诺新机器没问题，才未拆封试用，拿回家后打开包装才发现有破损，同时指责只可换不可退的说法不符合规定。

表示若不能妥善解决将到工
商局投诉。

当时销售高峰，围观者较多。

在了解事实后，店值班人员对促销员的行为向顾客表示了歉意，在接受道歉后，顾客说要如不是促销员说话不讲理、太气人，也不会引起纠纷，表示同意调换。

处值班人员当场对促销员的销售行为和服务用语提出了建议，空调扇等要当场给顾客试用，同时，注意服务用辞妥当，以避免不必要纠纷。

案例34：
生鲜早市南瓜促销，一位顾客在排面挑捡南瓜的同时还在剥掉南瓜的把柄，一边还在说当日的南瓜是多么不好。

当时正值销售高峰，许多顾客在场，一位促销员正在加货，听到那位顾客的话就适当阻止她，但该顾客并未停止，两人就出现言语冲突。

该顾客拿起手里一袋南
瓜砸向促销员，结果砸到了促销员和劝架的防损员；该促销员挥手挡住，但顾客并未罢休，扯住该促销员的胸口衣服要见领导，促销员在撕扯当中一拳打在该顾客的脸上，导致该顾客眼部红肿。

事后店值班人员及时带该顾客去医院进行检查，但并未检查出有什么异样，但该顾客需要门店给个说法、做出赔偿，并约定在一个星期后看身体是否有不良反应。

在整个事件中，联销商认为主要责任在该顾客，所以并未积极应对，在事后的一个星期中并未主动联系该顾客，去看望和调解，从而导致在后续的谈判中较难处理。

最后由当地派出所出面进行了协调，联销商赔偿该妇女人民币8000元。