第九章服务人员与内部营销
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中的各 单项评分标准均由强到弱排列，个体员工 的具体评分选择则代表了其对该问题的基 本态度和意见，那么调查总体的该项评价 值（Qi ）为：
点为两轴分值的平均值。如图 2—1 所示：
第Ⅰ象限：属于重要性与满意度得分高的象限，为高度关注区； 第Ⅱ象限：属于重要性高但满意度低的象限，为优先改进区； 第Ⅲ象限：属于重要性低满意度评分也低的象限，为无关紧要区； 第Ⅳ象限：属于重要性低满意度评分高的象限，为维持优势区。 通过象限图分析即可对影响企业员工满意度不利因素展开富有针
1935 年，美国学者 Hoppock 发表了 Job Satisfaction（工作满意）一书，首次提出 了企业员工工作满意的概念，将企业员工 的工作满意度视为工作者心理和生理两方 面对环境因素的一种综合满足感受，也就 是工作者对工作情境的综合反应。员工满 意度既是员工对工作总体上的态度，又包 含了员工对工作各个方面的感受
“满意镜”理论
满意的顾客
满意度提高 更低的成本 重复购买
满意的员工
工作热情高 工作效率高 提供优质的
服务
员工满意 (Employee Satisfaction)是企业员 工对其所处工作环境态度的主观表征，学 者们在研究员工行为与企业绩效关系过程 中,基于不同的研究目标与分析角度,对员工 满意的基本概念也有着不同理解和阐述
2.顾客/员工信息传递表 公司——员工 员工——顾客 1.关心员工遇到的问题并解决问题；2.让员工了
解组织内部发生的事情；3.树立组织整体观念， 增强员工的责任感；4.尊重员工；5.适当下放权 力并支持员工的决定；1.帮助顾客的服务态度；2. 由于熟悉业务，能够为顾客提供服务；3.热爱本 职工作并有能力为顾客服务；4.把顾客作为具体 的个人对待；5.努力使顾客相信企业所做的承诺 能够实现关心员工遇到的问题并解决问题；
在员工满意度调查中，采用的问卷大多是国际上通用的明 尼苏达满意度调查
问卷（MSQ），明尼苏达满意度调查量表的评价计分原 则采用利克特(likert)五点量表计分。其中：
1＝对我工作的这一方面非常不满意； 2＝对我工作的这一方面不满意； 3＝不能确定对我工作的这一方面是满意还是不满意； 4＝对我工作的这一方面满意； 5＝对我工作的这一方面非常满意。 明尼苏达满意度调查量表（MSQ）Short-form 问卷
必须与顾客接触的员工：
零售业的售货员和服务员、银行的柜员、会计事 务所的会计师、律师楼的律师、医院的医生和护 士、旅行社的导游等人员外，还有出租车的司机、 旅馆的接待员和门童、电话总机的接线生、汽车 修理厂的修理工等。
无须与顾客接触的员工：
飞机上的行处理人员；医院的药学师；图书馆的管 理员；餐馆的大厨——幕后发挥他们的作用
第九章 服务人员与内部营销
要点：了解服务人员在营销活动中的地位 与作用，熟悉内部营销的含义、特点和作 用，了解对服务人员的内部管理过程，服 务人员的挑选、培训、管理。
服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接 触的工作人员才是公司最关键的角色。
——戴维·S ·戴维森
（David S . Davidson）
若内部服务不好，会破坏向外部提供的服务
（2）服务生产系统图与可见性线
服务生产系统策略
(1)策略之一：将整个系统中的可见部分简化到 只有一两个人。顾客只与他们打交道，而服 务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的
（2）策略之二：让顾客接触到许多子系统 。 选择依据 ——以顾客感知的服务质量最大化为原
对性的改进工作。
明尼苏达满意度调查量表（MSQ）的显著特点是其度量员工满意 度的维度整体性强，能够较为全面的反映员工对企业感受的各个方面。 但是，其缺点表现为：
（1）调查项目过多，被调查者容易产生疲劳，从而增大员工满意度 调查误差；
而（关2于）采各用调什查么项方权法重对w 各i直调接查影项响权企重业员进工行总合体理满赋意值度，的目分前析尚结存果在，较然大 争议。因此，明尼苏达满意度调查量表（MSQ）在实际应用中存在着 一定限制。
明尼苏达满意度调查量表（MSQ Minnesota Satisfaction Questionnaire）
1967 年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者 Weiss、Dawis、England＆Lofquist 编制明尼苏 达满意度调查量表。
该量表分为短式（Short-form）及长式（Longform）二种。Short-form 问卷包括 20 个题目， 可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般 满意度；Long-form 问卷则有 120 个题目，可测 量工作者对 20 个工作构面的满意度及一般满意 度。
1972 年，Price 在其“Handbook of Organizational”一书中认为：员工满意度 是一种员工对其在组织承担的角色所具有 的感情性取向，取向为正，则员工满意。 反之则反。
1951 年，Brayfield & Rothe 编制了工作满 意度指数表，来测度工作者的综合满意度。 该量表从差距(discrepancy)角度，考察员 工对其所处工作环境的整体感知中所得到 的“实际获得的满足”与“期望获得的满 足”之间的差距程度。其主要测评内容包 括六个项目， 所示
1953 年 Schaffer 在其“Job Satisfaction As Related to Need Satisfaction in Work” 一文中认为：员工满意是其个体需要被满 足的结果
1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他 们的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”书中阐述：工作满意 度是员工在特定工作环境中，实际获得报 酬与预期应得价值的差距。两者间成反比 关系，即差距大，满意程度低；差距小， 满意程度高
9.3内部营销 9.3.1营销铁三角
员工
公司 互动营销
顾客
9.3.2内部营销的含义和内容
（1）内部营销的含义
内部营销是指组织把员工看作其内部顾 客，设法对员工的需求予以满足，并向 员工促销组织政策与组织本身，使其能 以营销意识参与服务。
则，而且以目标顾客的需求和愿望来指导有 关能见度界限划分。
员工的内部管理
1.“满意镜”理论 满意镜这一工具是美国管理学家本杰明·施赖德和
戴维·鲍恩在1985年提出来的，他们认为，员工对 工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者 相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热 情高，为顾客提供优质服务，顾客的满意度和忠 诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润，公 司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提 供更优质的服务，形成良性循环。反之，则形成 恶性循环。 也就是说，镜子这边是什么样的，镜子那边也 就是什么样的。
9.2服务人员的条件 9.2.1销售人员的条件 （1）促成购买决定的能力 （2）内在激励 （3）自我约束的工作习惯 （4）建立关系的能力
9.2.2服务人员的服务技巧
服务员工的业务技能，是指他们对其所 完成工作的精通程度。
服务员工的社交技巧，是指他们与顾客 及同事的沟通方法。
服务人员的业务技能与社交技巧，影响 到顾客对服务质量的感知，爱出错的出 纳或愤怒的服务生，对服务组织在顾客 心目中的印象有消极影响。相反，备课 认真的教师或友善的飞机值班人员，能 激起顾客对服务组织的积极评价。
9.2.3服务人员的职能 （1）事不关己型。即表中的（1 1）型 （2）顾客导向型，即表中的（1 9）型 （3）强力推销型，即表中的（9 1）型 （4）推销技巧型，即表中（5 5）型 （5）解决问题型。即表中（9 9）型
源自于俄亥俄州立大学的布莱克（Robert R.blake)和莫顿的（Jane S.Moaton)管理方 格理图理论：贫乏型管理（1 1） 、乡村俱 乐部式（1 9） 、权威式（9 1） 、团队式 管理（9 9） 、中间式（5 5）
同时，真实瞬间对服务组织的机遇一纵 即逝，如果发生了质量问题，一切挽救 措施都为时已晚。
信任修复的困难！
（3）真实瞬间的整体活动保证
服务组织一方面应加强一线联系员工的 服务职能，必须在服务生产和消费的那 一瞬间，以服务导向的态度娴熟、灵活 和及时地完成工作并当场检验服务的质 量作。
另一方面，由于管理者没有能力直接控 制服务的生产和真实瞬间，他必须发展 和保持一种“间接控制”，创造一种氛 围，即工作气氛和道德规范——实现间 接的控制，让员工感到服务是指导他们 思考和行为的规范。
顾客/员工信息传递表
公司——员工
员工——顾客
1.帮助顾客的服务态度； 1.关心员工遇到的问题并解决问题；
2.由于熟悉业务，能够为顾客提供 2.让员工了解组织内部发生的事情； 服务；
3.树立组织整体观念，增强员工的 3.热爱本职工作并有能力为顾客服
责任感；
务；
4.尊重员工；
4.把顾客作为具体的个人对待；
5.适当下放权力并支持员工的决定； 5.努力使顾客相信企业所做的承诺 能够实现
9.1.3真实瞬间
（1）真实瞬间的含义
真实的瞬间是指在特定的时间和特定的 地点，服务供应方抓住机会向顾客展示 其服务质量。
（2）真实瞬间的重要性
在服务竞争中，联系员工与顾客构成的 每一种关系都属于真实瞬间。服务供应 者的成功就在此时决定，而销售和交叉 销售也取决于这个瞬间。
9.1服务人员与顾客的关系
9.1.1服务人员与顾客
(1)服务人员的重要作用
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
由于服务的不可分离性（也称同时性或参与 性），服务营销策略组合中的7P之一“人员” （people）是一个比较特殊的要素，服务企 业的员工在服务营销中的作用显得越来越重要。 在提供服务产品的过程中，服务人员是一个不 可或缺的因素。
一、服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内 部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量，如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
（2）员工、顾客对服务企业的作用
图9-1：服务利润链中的联接环节
9.1.2服务系统图与可见性线 （1）服务人员的细分
制造企业
有形产品
服务企业
员工
顾客 顾客
必须与顾客接触的员工 无须与顾客接触的员工
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.2221.8.22Sunday, August 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。03:36:4303:36:4303:368/22/2021 3:36:43 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.2203:36:4303:36Aug-2122-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。03:36:4303:36:4303:36Sunday, August 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.2221.8.2203:36:4303:36:43August 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月22日星期日上午3时36分43秒03:36:4321.8.22 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午3时36分21.8.2203:36August 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月22日星期日3时36分43秒03:36:4322 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午3时36分43秒上午3时36分03:36:4321.8.22
点为两轴分值的平均值。如图 2—1 所示：
第Ⅰ象限：属于重要性与满意度得分高的象限，为高度关注区； 第Ⅱ象限：属于重要性高但满意度低的象限，为优先改进区； 第Ⅲ象限：属于重要性低满意度评分也低的象限，为无关紧要区； 第Ⅳ象限：属于重要性低满意度评分高的象限，为维持优势区。 通过象限图分析即可对影响企业员工满意度不利因素展开富有针
1935 年，美国学者 Hoppock 发表了 Job Satisfaction（工作满意）一书，首次提出 了企业员工工作满意的概念，将企业员工 的工作满意度视为工作者心理和生理两方 面对环境因素的一种综合满足感受，也就 是工作者对工作情境的综合反应。员工满 意度既是员工对工作总体上的态度，又包 含了员工对工作各个方面的感受
“满意镜”理论
满意的顾客
满意度提高 更低的成本 重复购买
满意的员工
工作热情高 工作效率高 提供优质的
服务
员工满意 (Employee Satisfaction)是企业员 工对其所处工作环境态度的主观表征，学 者们在研究员工行为与企业绩效关系过程 中,基于不同的研究目标与分析角度,对员工 满意的基本概念也有着不同理解和阐述
2.顾客/员工信息传递表 公司——员工 员工——顾客 1.关心员工遇到的问题并解决问题；2.让员工了
解组织内部发生的事情；3.树立组织整体观念， 增强员工的责任感；4.尊重员工；5.适当下放权 力并支持员工的决定；1.帮助顾客的服务态度；2. 由于熟悉业务，能够为顾客提供服务；3.热爱本 职工作并有能力为顾客服务；4.把顾客作为具体 的个人对待；5.努力使顾客相信企业所做的承诺 能够实现关心员工遇到的问题并解决问题；
在员工满意度调查中，采用的问卷大多是国际上通用的明 尼苏达满意度调查
问卷（MSQ），明尼苏达满意度调查量表的评价计分原 则采用利克特(likert)五点量表计分。其中：
1＝对我工作的这一方面非常不满意； 2＝对我工作的这一方面不满意； 3＝不能确定对我工作的这一方面是满意还是不满意； 4＝对我工作的这一方面满意； 5＝对我工作的这一方面非常满意。 明尼苏达满意度调查量表（MSQ）Short-form 问卷
必须与顾客接触的员工：
零售业的售货员和服务员、银行的柜员、会计事 务所的会计师、律师楼的律师、医院的医生和护 士、旅行社的导游等人员外，还有出租车的司机、 旅馆的接待员和门童、电话总机的接线生、汽车 修理厂的修理工等。
无须与顾客接触的员工：
飞机上的行处理人员；医院的药学师；图书馆的管 理员；餐馆的大厨——幕后发挥他们的作用
第九章 服务人员与内部营销
要点：了解服务人员在营销活动中的地位 与作用，熟悉内部营销的含义、特点和作 用，了解对服务人员的内部管理过程，服 务人员的挑选、培训、管理。
服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接 触的工作人员才是公司最关键的角色。
——戴维·S ·戴维森
（David S . Davidson）
若内部服务不好，会破坏向外部提供的服务
（2）服务生产系统图与可见性线
服务生产系统策略
(1)策略之一：将整个系统中的可见部分简化到 只有一两个人。顾客只与他们打交道，而服 务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的
（2）策略之二：让顾客接触到许多子系统 。 选择依据 ——以顾客感知的服务质量最大化为原
对性的改进工作。
明尼苏达满意度调查量表（MSQ）的显著特点是其度量员工满意 度的维度整体性强，能够较为全面的反映员工对企业感受的各个方面。 但是，其缺点表现为：
（1）调查项目过多，被调查者容易产生疲劳，从而增大员工满意度 调查误差；
而（关2于）采各用调什查么项方权法重对w 各i直调接查影项响权企重业员进工行总合体理满赋意值度，的目分前析尚结存果在，较然大 争议。因此，明尼苏达满意度调查量表（MSQ）在实际应用中存在着 一定限制。
明尼苏达满意度调查量表（MSQ Minnesota Satisfaction Questionnaire）
1967 年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者 Weiss、Dawis、England＆Lofquist 编制明尼苏 达满意度调查量表。
该量表分为短式（Short-form）及长式（Longform）二种。Short-form 问卷包括 20 个题目， 可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般 满意度；Long-form 问卷则有 120 个题目，可测 量工作者对 20 个工作构面的满意度及一般满意 度。
1972 年，Price 在其“Handbook of Organizational”一书中认为：员工满意度 是一种员工对其在组织承担的角色所具有 的感情性取向，取向为正，则员工满意。 反之则反。
1951 年，Brayfield & Rothe 编制了工作满 意度指数表，来测度工作者的综合满意度。 该量表从差距(discrepancy)角度，考察员 工对其所处工作环境的整体感知中所得到 的“实际获得的满足”与“期望获得的满 足”之间的差距程度。其主要测评内容包 括六个项目， 所示
1953 年 Schaffer 在其“Job Satisfaction As Related to Need Satisfaction in Work” 一文中认为：员工满意是其个体需要被满 足的结果
1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他 们的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”书中阐述：工作满意 度是员工在特定工作环境中，实际获得报 酬与预期应得价值的差距。两者间成反比 关系，即差距大，满意程度低；差距小， 满意程度高
9.3内部营销 9.3.1营销铁三角
员工
公司 互动营销
顾客
9.3.2内部营销的含义和内容
（1）内部营销的含义
内部营销是指组织把员工看作其内部顾 客，设法对员工的需求予以满足，并向 员工促销组织政策与组织本身，使其能 以营销意识参与服务。
则，而且以目标顾客的需求和愿望来指导有 关能见度界限划分。
员工的内部管理
1.“满意镜”理论 满意镜这一工具是美国管理学家本杰明·施赖德和
戴维·鲍恩在1985年提出来的，他们认为，员工对 工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者 相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热 情高，为顾客提供优质服务，顾客的满意度和忠 诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润，公 司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提 供更优质的服务，形成良性循环。反之，则形成 恶性循环。 也就是说，镜子这边是什么样的，镜子那边也 就是什么样的。
9.2服务人员的条件 9.2.1销售人员的条件 （1）促成购买决定的能力 （2）内在激励 （3）自我约束的工作习惯 （4）建立关系的能力
9.2.2服务人员的服务技巧
服务员工的业务技能，是指他们对其所 完成工作的精通程度。
服务员工的社交技巧，是指他们与顾客 及同事的沟通方法。
服务人员的业务技能与社交技巧，影响 到顾客对服务质量的感知，爱出错的出 纳或愤怒的服务生，对服务组织在顾客 心目中的印象有消极影响。相反，备课 认真的教师或友善的飞机值班人员，能 激起顾客对服务组织的积极评价。
9.2.3服务人员的职能 （1）事不关己型。即表中的（1 1）型 （2）顾客导向型，即表中的（1 9）型 （3）强力推销型，即表中的（9 1）型 （4）推销技巧型，即表中（5 5）型 （5）解决问题型。即表中（9 9）型
源自于俄亥俄州立大学的布莱克（Robert R.blake)和莫顿的（Jane S.Moaton)管理方 格理图理论：贫乏型管理（1 1） 、乡村俱 乐部式（1 9） 、权威式（9 1） 、团队式 管理（9 9） 、中间式（5 5）
同时，真实瞬间对服务组织的机遇一纵 即逝，如果发生了质量问题，一切挽救 措施都为时已晚。
信任修复的困难！
（3）真实瞬间的整体活动保证
服务组织一方面应加强一线联系员工的 服务职能，必须在服务生产和消费的那 一瞬间，以服务导向的态度娴熟、灵活 和及时地完成工作并当场检验服务的质 量作。
另一方面，由于管理者没有能力直接控 制服务的生产和真实瞬间，他必须发展 和保持一种“间接控制”，创造一种氛 围，即工作气氛和道德规范——实现间 接的控制，让员工感到服务是指导他们 思考和行为的规范。
顾客/员工信息传递表
公司——员工
员工——顾客
1.帮助顾客的服务态度； 1.关心员工遇到的问题并解决问题；
2.由于熟悉业务，能够为顾客提供 2.让员工了解组织内部发生的事情； 服务；
3.树立组织整体观念，增强员工的 3.热爱本职工作并有能力为顾客服
责任感；
务；
4.尊重员工；
4.把顾客作为具体的个人对待；
5.适当下放权力并支持员工的决定； 5.努力使顾客相信企业所做的承诺 能够实现
9.1.3真实瞬间
（1）真实瞬间的含义
真实的瞬间是指在特定的时间和特定的 地点，服务供应方抓住机会向顾客展示 其服务质量。
（2）真实瞬间的重要性
在服务竞争中，联系员工与顾客构成的 每一种关系都属于真实瞬间。服务供应 者的成功就在此时决定，而销售和交叉 销售也取决于这个瞬间。
9.1服务人员与顾客的关系
9.1.1服务人员与顾客
(1)服务人员的重要作用
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
由于服务的不可分离性（也称同时性或参与 性），服务营销策略组合中的7P之一“人员” （people）是一个比较特殊的要素，服务企 业的员工在服务营销中的作用显得越来越重要。 在提供服务产品的过程中，服务人员是一个不 可或缺的因素。
一、服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内 部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量，如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
（2）员工、顾客对服务企业的作用
图9-1：服务利润链中的联接环节
9.1.2服务系统图与可见性线 （1）服务人员的细分
制造企业
有形产品
服务企业
员工
顾客 顾客
必须与顾客接触的员工 无须与顾客接触的员工
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.2221.8.22Sunday, August 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。03:36:4303:36:4303:368/22/2021 3:36:43 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.2203:36:4303:36Aug-2122-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。03:36:4303:36:4303:36Sunday, August 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.2221.8.2203:36:4303:36:43August 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月22日星期日上午3时36分43秒03:36:4321.8.22 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午3时36分21.8.2203:36August 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月22日星期日3时36分43秒03:36:4322 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午3时36分43秒上午3时36分03:36:4321.8.22