顾客类型和接待方法

顾客类型
一、顾客
1．顾客的定义：
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。

2．根据顾客所在位置分为两类：
1）内部顾客：
内部顾客是指专卖店内部的从业人员
2）外部顾客：
外部顾客指一般意义上的“顾客”。

又可分为三种：
a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。

b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

3.顾客消费心理：
1)求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺
比较挑剔。

2)好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。

3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即
兴购买。

4)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。

5)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺
术性。

6)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。

7)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。

8)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。

9)模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。

10)求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。

11)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多
为回头客。

12)求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。

4.顾客消费的目的
顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：
1）消费心理得到满足
2）享受优质服务
3）货品物美价廉
4）满足自己追求的品位
5）作为礼物很合适
二、顾客
顾客是销售过程中最重要的人物,销售人员必须对顾客的购买心理有祥细的了解.
1,了解他的购买动机,他是出于那种需求而购买,(七种)
①实用,省时,经济这一点是顾客最基本的动机.
②健康.
③舒适方便.
④安全动机
⑤喜爱,这是带感情的动机
⑥声誉和认可.
⑦多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣 .
2,了解顾客类型"3种".
①以决定购买某种商品的顾客.
②未决定购买某种商品的顾客.
③随意,浏览的顾客.
接待顾客
1、待理智型顾客
这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。

*要求
接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。

*语言
不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？
2、接待习惯型顾客
这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品
*要求
营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。

*语言
您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。

3、接待经济型的顾客
这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。

另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。

*要求
营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。

*语言
请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好。

4、接待冲动型顾客
这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。

*在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。

*需要什么样式的我马上给您拿。

5、待活泼型顾客
这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。

*多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。

*请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您
6、接待不定型（犹豫型）顾客
这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心
*在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的
*这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××。

7、急于购物的顾客
在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。

但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。

他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。

对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：
*面带笑容，点头示意
营业员发现有顾客临柜高声急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方式打招呼，示意请稍候。

如果情况允许，可用语言直接作答：“请稍候”。

*记清面容，以免忘记
营业员在向顾客示意或打招呼时，要记清高声急呼者的面容，以免接待时忘记。

*做好必要的解释
营业员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、同意后，给急于购买款式的顾客予以照顾。

*快速拿递，快速成交
营业员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。

8、特殊需求的顾客
指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客
*营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求
*如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的商店购买。

9、无礼顾客
在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况
*有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。

*有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。

*有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。

*有的人蛮不讲理，故意刁难。

营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。

*对第一种情况，营业员要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

*对第二种情况，营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。

*对第三种情况，营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。

*对第四种情况，营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度。

10、团体顾客
数人结伴到商场买东西的顾客，称为团体顾客。

结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、一家老小等多种多样。

营业员在接待这类顾客时，要根据情况区别对待。

如果顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注意做好以下两点：
1）注意观察，辨明主从
复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。

购买过程中，不同身份的顾客对决定购买款式的作用不同，因此要辨明主从以确定接待方法。

*年轻夫妇一同买东西，以女方为主。

*一家老小来买东西，一般父母是出钱者、决策者，子女是款式的使用者、影响者
*朋友、同事、同学三五成群一同来买东西，一般以买者为主，但同来者有时也会对买主起很大的影响。

2）当好参谋，协调意见
营业员应依据顾客的主从关系，协调好他们对款式的意见，当好参谋，使交易成功
*如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。

如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。

*如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。

*如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。

*如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通
11、顾客保持良好关系
1）顾客的购物参谋
有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。

首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。

同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重款式，而不管是否适合顾客的需要
2）学会察言观色，以予区别对待
在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下：
*见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。

*慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热
*性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离
*亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容
*犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断
*商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌
*慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励
*沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言
*聊开型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐
*爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断
*好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故纵
*爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交
*谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感
*腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问
12、除顾客抱怨
1）要有效倾听顾客的各种抱怨
了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：
*让顾客先发泄情绪：当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。

如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静
*善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪：在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。

同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

*倾听事情发生的细节，确认问题所在：倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。

如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。

并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。