医疗机构病患家属友善服务规范

医疗机构病患家属友善服务规范
目的：
为了提高医疗机构服务质量，加强与病患家属的沟通与合作，
制定本友善服务规范。

1. 尊重和理解：
- 医护人员应尊重病患家属的意见和感受，理解他们的担忧和
需求。

- 支持家属在照顾和支持患者方面的角色，与他们建立合作关系。

2. 有效沟通：
- 医护人员应友善地与家属进行沟通，提供清晰的信息和指导。

- 主动了解家属的关注点和问题，并及时回答解决。

- 提供有效的沟通渠道，如电话咨询、线上问答等。

3. 私人空间和隐私保护：
- 尊重患者和家属的私人空间和个人隐私。

- 在提供护理和服务时，确保适当的隐私保护措施，并限制无
关人员的进入。

4. 敏感问题的处理：
- 处理敏感问题时，医护人员应以尊重和谨慎的态度进行沟通。

- 充分倾听家属的意见和顾虑，积极解决问题。

- 提供相关专业支持和咨询，帮助家属应对困难和情绪压力。

5. 投诉和建议处理：
- 建立投诉和建议处理机制，确保家属的意见和反馈得到及时
处理和回应。

- 对于投诉和建议，应进行调查和整改，并向家属反馈处理结果。

6. 培训和教育：
- 不定期组织医护人员的培训和教育，提高他们的沟通和服务
技能。

- 加强团队合作意识，提升处理家属问题的能力。

7. 文明礼仪：
- 医护人员应以文明礼貌的态度对待病患家属，不进行侮辱、歧视或伤害行为。

- 维护医疗机构的秩序和安全，不干扰其他病患和家属的正常就医。

8. 持续改进：
- 定期评估和改进医疗机构与病患家属的服务质量。

- 积极倾听家属的建议和意见，不断完善友善服务规范。

以上规范将作为医疗机构与病患家属互动和合作的准则，希望能够促进医疗服务的提升，改善病患和家属的体验。

请所有医护人员遵守并落实这些规范。