厂区安保管理服务方案

厂区安保管理服务方案

（一）组织机构与人员配置

1、组织机构设置原则

我公司对xxxx厂安保服务项目的组织机构设置是在确定服务目标的基础上、考虑xxxx安保项目具体情况，充分利用组织资源，确定组织的职能模块，选择直线式的组织模式，实现岗位的合理设置。人员配备方案以“高效精干、职责分明”作为指导原则，即：（1）在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；

（2）人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；

（3）在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；

（4）培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

（5）职责分明，组织中职权分明，使每一项管理职能都能落实到一个执行机构。职责不分散，不实行多头领导，造成互相扯皮推诿。组织的职能定位、个人的职责定位是相当明确的，要把握好角色定位，不失职、不越位是基本要求，坚守本职是核心要求。

2、岗点配置表及岗位描述

3、服务人员基本条件

我公司保证为本项目配备的工作人员身体健康，经体检合格，无纹身，无不适宜本工作的疾病（如第三期高血压、精神病、癫痫病、痴呆症、残疾等）。所有人员在公安查询系统内无犯罪记录，并在当地公安机关进行指纹备案。服务人员具体条件为：

3.1 项目管理人员基本条件

（1）项目负责人（保安中队长）

①身体健康，精力充沛。

②性别：男性。

③有本行业3年以上从业经历。

④高中/中专及以上学历，会计算机操作，有一定的文字处理能力。

（2）保安班长：

①第一次进场年龄25周岁以上，在岗年龄不超过法定退休年龄；身高160cm以上，身体健康。

②性别：男性。

③有本行业1年以上从业经历。

④高中/中专及以上学历，会计算机操作。

3.2 保安员基本条件

①第一次进场年龄18-45周岁，在岗年龄不超过法定退休年龄；身高160cm以上。

②身体健康，五官端正。

③性别：男性。

④初中及以上学历。

⑤退伍军人优先。

3.3 消防控制室值班员基本条件

①第一次进场年龄18-45周岁，在岗年龄不超过法定退休年龄。

②身体健康，五官端正。

③高中/中专及以上学历，会计算机操作，有一定的文字处理能力。

④持有消防设施操作员证。

5、服务人员管理方案

5.1 岗位守则

（1）在岗期间不得做与工作无关之事。如：玩手机、看书报杂志、串岗聊天等。

（2）工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区。

（3）坚守岗位，严禁擅自离岗，如有特殊情况（喝水、上卫生间等），须通知领班或机动岗位人员，等待领班、机动岗人员到场并获得批准后方可离岗，时间在5-10分钟以内。

（4）不得酒后上岗，在岗期间保持头脑清醒及良好的精神面貌。

（5）任何时间在执勤时严禁睡岗。

（6）按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正。

（7）执勤时如遇突发事件无法处理，应及时上报当班领班、项目主管处理。

（8）严格按照规定标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良作风。

5.2 保安工作、服务态度

（1）工作态度

1）服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2）严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3）正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4）团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力

地解决困难。

5）勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（2）服务态度

1）礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2）乐观――以乐观的态度接待客户。

3）友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4）热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5）耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

（3）保安“九不准”

1）不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2）不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4）不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5）不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6）不准私自为他人提供有偿服务；

7）不准非法限制他人人身自由；

8）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等

执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

5.3 保安员权限

（1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

（2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

（3）管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

（4）勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

（5）对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

（6）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

（7）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

（8）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

（9）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

（二）服务方案及项目管理方案

1、项目重点难点理解

1.1 重点难点分析

xxxx厂安保服务项目工作内容多，安保服务的总体要求为确保项目范围内工作、活动环境的安全、有序，完成来人、来车、来访的通报、证件检验、登记等管理工作和门卫、重点部位守护和巡逻；车辆停放管理；消防系统、安防监控、应急呼叫等配套设备的运行值班、巡查管理良好；做好公共秩序维护以及消防安全管理、防盗、防火和各类突发情况及时有效处理等服务保障工作，因此，各个分项服务目标的实现是本项目的重点难点。

本项目服务范围广、服务人员需求较多，工作人员的身体素质和专业技能直接影响到服务质量，因此工作人员的筛选同样是本工程的重点难点。

1.2 拟采取的措施

（1）客户服务做到职业道德化

我公司以业主至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主提供人性化优质服务；对业主资料保存完整并做到保密；对业主提出的合理要求做到及时准确地解决。在服务管理的最前沿树立我们公司的整体形象。

（2）业务服务做到专业标准化

我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。根据企业发展的需要还将继续聘用管理和技术过硬的专门人才并不断加

强员工的培训。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的业主提供最满意的服务。

（3）服务做到优质快捷化

在服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通服务热线，保证业主随叫随到。做到检查有签字、质量有保证、信息有反馈。切实完成三峡基地发展有限公司指定工作场所的安全防范、后勤保障等工作。

（4）服务人员管理做到规范化

我公司保证为本项目派遣的员工身体健康，无纹身，无不适宜本工作的疾病；所有人员在公安查询系统内无犯罪记录，并在当地公安机关进行指纹备案。新入职员工经培训合格后上岗，并进行岗位培训；保安人员、消防值班室人员等根据国家相关规定持相关职业资格证。

我公司负责工作人员劳动安全保护用品的配置及使用管理，包括劳动安全技能培训教育，劳动保护用具的发放及正确使用，确保施工作过程中人身安全。

在员工责任方面，我公司主要依据《劳动法》、《劳动合同法》、《安全生产法》、《职业病防治法》、《职业教育法》、《社会保险法》、《工会法》及其配套法规、规章和政策规定，依法签定劳动合同，执行最低工资标准，按时发放工资，保障员工休息和休假权利，杜绝重大安全事故，积极防治职业病，禁止骚扰、虐待、体罚和强迫性劳动，按时为员工交纳和支付社会保险，建立工资福利正常增长机制，搞好员工教育培训，依法建立工会等工作。

2、总体服务设想

2.1 服务理念

我公司推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化，在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为三峡基地发展有限公司xx分公司提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的工作环境。

我公司将从人防、物防、技防、制防“四个角度”入手，全方位抓好内部治安防范工作。加大保卫工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，加强服务辖区的安保工作。

2.2 服务定位

如有幸成为中标单位，我公将本项目作为公司的重点项目，从人力、物力、财力等方面优先满足本项目需求，以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，我公司对本项目的定位体现在：

（1）专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为三峡基地发展有限公司xx分公司提供优质的保安服务；

（2）细致——在xxxx2020-2021年度右岸地厂安保服务的保安服务中我们将力求将每个细节做得至善至美；

（3）现代——展示现代化的企业形象。

（4）高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。

（5）安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。

（6）环保——保护环境，在安保服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。

2.3 服务目标

我公司秉承“以人为本、亲情服务、安全服务保和谐平安”的社会价值观，为三峡基地发展有限公司xx分公司提供优质的安保服务，我公司保证实现以下量化目标：

（1）运行6个月内对照三峡基地发展有限公司xx分公司管理分册及合同质量要求，各项服务标准达标率95%以上；

（2）及时发现和消除各类安全隐患；

（3）全年无安全责任事故和责任案件发生。（责任刑事案件、责任火灾事件、责任财产失窃案件为零）；

（4）治安、消防等突发事件处理及时率100%；

（5）保安服务全年无业主重大有效投诉，一般投诉和抱怨处理及时率100%，回访率100%；

（6）全年顾客对保安服务的满意度达90分。

（7）有完善的保安管理体系，保证员工队伍稳定性及服务质量。

2.4 管理模式

（1）坚持“两个意识”

①管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新保安服务的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。

②服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。

（2）管理方式

在本项目安保服务管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据xxxx厂安保服务的特点，提出合理的人员配置方式；

在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

（3）管理模式

①统一管理标准：严格按照《保安服务管理条例》有关规定及公司各项规章制度执行。

②统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

③统一管理目标：“接一项守护任务，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2.5 服务机制

（1）实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

（2）激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

（3）公开服务制

所有服务工作均向业主公开。

（4）首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将的问题解决完毕方可获得业主认可。

（5）全天候服务

我公司实行全天24小时值班、全天候服务。

（6）回访工作制

我公司将依照业主的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。

（7）应急预案制

我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，

立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

（8）监督机制

我司将保持与业主的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

（9）自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。

3.1 服务目标

本项目服务质量目标为满足招标文件技术服务要求，具体指标为：

（1）运行6个月内对照三峡基地发展有限公司xx分公司管理分册及合同质量要求，各项服务标准达标率95%以上；

（2）及时发现和消除各类安全隐患；

（3）全年无安全责任事故和责任案件发生。（责任刑事案件、责任火灾事件、责任财产失窃案件为零）；

（4）治安、消防等突发事件处理及时率100%；

（5）保安服务全年无业主重大有效投诉，一般投诉和抱怨处理及时率100%，回访率100%；

（6）全年顾客对保安服务的满意度达90分。

（7）有完善的保安管理体系，保证员工队伍稳定性及服务质量。

xxxx厂安保服务主要工作内容包括右岸地厂办公区秩序维护日常管理、出入人员证件查验、出入物资查验、突发事件处置、重大活动接待保卫，地厂检查站车辆、人员、物资证件查验安检：秩序维护日常管理、突发事件处置、重大活动接待保卫，厂房区域巡逻，同时负责上述区域的人员通勤、送餐，通讯及巡查工作；提供应急处突服务及相关劳务配合工作。具体为：

3.2.1 秩序维护日常管理

负责管辖区域的生活和生产办公秩序维护，为业主提供安宁祥和的环境。

（1）人员管理：对进出管辖区域人员识别登记，来访者需征得被访者的同意后登记放行；禁止拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管辖区域；对进入办公、生产区域的人员，必须严格按照业主规定证件权限进行验证。

（2）车辆管理：规范管理进出车辆及物资，严格控制外来车辆进入管辖区域；禁止载有易燃易爆、有毒有害及污染物品的车辆进入管理区域；引导车辆有序停放，对乱停乱放行为进行劝阻，保证消防应急通道畅通；加强巡查，发现情况及时报告处理。

（3）物资管理：对进出辖区的物资进行检查登记，生产区域需要业主的物资放行单或转场单，防止发生被盗。

（4）巡逻管理：按规定频次、路线进行巡逻，巡逻范围无死角，并填写巡查记录。巡逻时须携带规定器材；对配有巡更棒的区域按要求打点。发现可疑人员和异常情况及时报告，并按规定处理。

（5）安防设备设施管理：负责管辖设备的日常维护保养，保证设备设施正常运行，出现故障及时报修。熟练掌握设备的操作流程，发现情况立即进行现场处理，包括：

（6）消防设施管理：根据甲方要求每月进行公共区域消防设施及器材检查，每班交接班检查岗位消防器材完好，并填写检查记录。

（7）红外报警系统管理：按规定对辖区红外线联网报警系统设防。交接班按规定进行设防、撤防检验性操作，保证设备正常。有报警情况及时查看现场并正确处置。

（8）门禁系统管理：熟练掌握并正确操作，保持设备卫生，落实设备故障维修期间的应急措施。

（9）道路封闭设施管理：按规定正确操作和使用道路封闭设施，做好封闭管理，日常卫生清洁和检查，落实设备故障维修期间的应急措施。

（10）防暴器材管理：按规定正确穿戴、使用和保护防暴器材，用于应急防护和自卫，不得用于主动攻击，使用后检查有无损坏，及时上报情况，做好日常检查交接和卫生保洁。

（11）安检设备设施管理：按规定和使用说明正确操作、使用及保护安检设备设施，执勤检查时发现问题做好记录；每班检查交接，发现故障及时报修。

（12）安保储存设施：按规定正确使用和保护储存设施，放置位置合理便利，便于日常检修寄存或储存，有效管理寄存、储存物品和钥匙，每班次清点交接，不遗漏，无损坏；发现损坏及时报告。

3.2.2 突发事件处置

发现安全隐患及时报告并协助处理，每季度开展一次防盗、消防、灾害预防等演练，有效处理各类突发事件。

3.2.3 重大活动接待保卫

根据业主计划和要求，提前熟悉活动场地，掌握现场环境布置、出入口、应急避难地；掌握现场安全、消防等设备设施的位置和使用情况；需现场增设消防或安保设备及器材的，提前做好调动和布置；重大活动前制定严密的安保计划，合理安排人员维护现场秩序和应急处突；活动前开展危险源辨识和突发事故、事件预判，并制定对应的防范措施和应急处置措施，确保重大活动现场安全有序，应急处置及时高效。

3.2.4 其它服务

（1）劳务配合服务；

（2）为业主提供力所能及的便民服务。

3.3 各岗位服务质量标准

3.3.1 班长

（1）根据合同、质量安全体系相关要求，按照责任分工和作业规程实施生活营区安全保卫工作。

（2）负责本班组的日常管理和勤务工作，安排和解决执勤人员的工作和生活，带领班组完成各项执勤任务。

（3）严格执行各项规章制度，遵守组织纪律，服从命令，尽职尽责。

（4）定期组织召开班务会、政治和业务培训，开展岗位练兵活动，提高队伍素质。

（5）管理好寝室内务卫生，纠正队员在值勤规范中的不良行为，提高服务质量。

（6）合理安排队员的岗位与宿舍，贯彻落实规章制度，遵照执行作业标准。

（7）检查安保服务范围内的安全设施和防范措施，向招标人项目监部门提出书面整改建议。

（8）负责本班组队员的考勤、绩效考核、奖惩事项的统计上报工作。

（9）每班次对岗点工作检查不少于3次(特殊情况除外，如接待、会议、突发事件等)，并做好记录。

（10）落实班组应急防范措施，定期组织应急演练(每季度不少于一次)，做好相应记录。负责辖区内的防火、防盗、防破坏、防恐