2020年度服务质量管理办法(试行)

广字（）第号
服务质量管理办法（试行）
签发人：
签发时间：年4月9日
第一章总则
第一条、为了监控服务效果，监督服务执行流程，降低服务风险，确保服务质量，提高用户满意度与忠诚度，特制定本管理办法。

第二条、服务质量管理范围包括X软件股份有限公司广东区及其所属分子公司及商业伙伴机构的服务行为。

第三条、财务与商务部为公司服务质量管理部门，设置质量监督管理专岗，进行服务质量监督及客户投诉受理。

第二章服务流程标准化
第四条、为了保障客户服务工作的顺利开展，为客户提供及时高效的服务，各服务部门有责任和义务来规范本部门的服务流程，制定标准化的服务流程。

第五条、服务流程标准化依据：技术服务、实施、培训等服务部门应认真贯彻和落实《XISO9001程序文件5.2》的服务管理要求。

以《XISO9001程序文件5.2》
为基本服务纲领。

第六条、技术服务、实施、培训等服务部门应根据公司客户服务要求制定本部门的服务目标和服务流程规范。

第七条、服务流程规范程序：技术服务、实施、培训等依据第五条和第六条拟定的服务
管理规范应提交公司总经理会审批。

在获得批准后，应严格依据执行。

同时质
量监督管理岗进行服务质量管理和监督。

规范——批准——执行——监督。

第三章服务内部审查
第八条、质量监督管理岗对技术服务、实施、培训等服务部门的服务制度、服务人员管理办法等规章制度进行检查。

第九条、服务内部审查范围：质量监督管理岗针对实施、服务、培训等客户服务以及商务环节的内部服务质量进行每周抽样调查。

第十条、质量监督管理岗依据公司服务管理标准《XISO9001程序文件5.2》以及各部门所制定的服务管理规范出具服务质量报告并提交总经理会。

第十一条、抽样频率及标准：以周为抽查频率单位，实施项目每周至少两个项目，现场服务每周至少10张维护单，培训每周不少于参加培训学员的5%，商务每周不
少于5份合同执行情况。

第十二条、实施抽样项目包括：A、B、C、D各实施阶段的项目实施情况。

调查依据包括客户回访反馈、实施合同的执行、实施阶段项目文件、实施项目验收报告等。

第十三条、服务抽样项目包括：当周的服务的客户回访反馈、现场服务维护单（包括集团转发的服务质量低于3分的服务维护单）。

第十四条、培训抽样项目包括：当周的标准培训的学员回访反馈等。

第十五条、培训抽样项目包括：当周的标准培训的学员回访反馈等。

第十六条、商务服务抽样项目包括：合同的订货、发货到给软件的安装等合同的执行情况，调查途径包括客户回访反馈和书面合同条款的履行程度等
第十七条、服务内部审查流程：抽样——分析——总结——报告——反馈。

第十八条、公司实施、服务、培训等面向客户服务的部门应全力配合质量监督管理岗的每
周抽样调查，提供真实可靠的数据资料
第四章外部调研
第十九条、质量监督管理岗将针对服务质量的客户满意度及美誉度进行不定期的外部调研。

第二十条、客户满意度定义：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。

既体现了顾客满意的程度，也反映出企业（供方）提供的产品或服务满足
顾客需求的成效。

第二十一条、调研分类：1、专项调研针对某一项服务指标的调研，通常针对特定时点的特定服务问题。

2、例行调研针对多项指标的调研，包括通常常见的服务问题。

第二十二条、外部调研流程：制定调研计划——开展调研活动——搜集调研信息——分析并总结——提交调研总结报告。

第五章投诉处理
第二十三条、投诉定义：用户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向服务监管部门提出对服务提供者（部门/个人）的不满或抱怨的行为。

包括
从总部转发的客户投诉和客户直接向服务监管部门的客户投诉。

第二十四条、投诉分类：根据给客户造成的影响程度，投诉分为一般投诉和严重投诉。

一般投诉：用户对X产品、销售部门的销售行为、服务部门的服务质量产生抱
怨、不满，进行投诉；一般投诉的事实对用户的工作没有造成严重影响，没有
构成对X形象的损害。

第二十五条、严重投诉：用户对X产品、销售部门的销售行为、服务部门的服务质量产生抱怨、不满，进行投诉；投诉的事实给用户的工作造成严重影响、对X公司
的形象构成严重损害。

例如X产品严重缺陷导致用户数据丢失、服务态度恶劣、
销售X盗版产品、在服务协议期内多次（两次以上）对用户的服务请求不予理
睬等。

第二十六条、根据客户投诉内容分为：基于服务态度投诉，基于服务能力投诉，基于事情处理方式投诉。

第二十七条、质量监督管理岗负责受理用户投诉，同时督促公司服务部门对用户投诉内容进行投诉产生原因分析并采取及时的纠错预防措施。

第二十八条、服务部门或（相关部门）负责人在接到质量监督管理岗转交过来的投诉后，应予以认真对待，确认投诉属实后，由责任人（或主管）制定纠正预防措施，
并与用户取得联系，向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。

第二十九条、投诉对象责任人（或主管）在投诉处理完毕后，应将处理结果转达质量监督管理岗。

处理结果信息返回后一个工作日内，质量监督管理岗与用户取得联系，
验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。

对未解决的投诉提交责任部门的
上级领导或公司区总经理会进行升级处理。

第三十条、服务投诉工作基本流程：投诉受理-投诉确认-投诉处理及纠正措施-投诉结果监控与跟踪-记录存档-投诉数据统计、分析
第六章附则
第三十一条、服务内部审查和外部调研结果将应用到相关考核中并反映给各部门的上级主管。

第三十二条、对于在质量管理过程中发现的服务质量问题视情节的轻重将追究相关人员及其部门的责任。

如被投诉的责任人的服务行为，经核实确认客户投诉内容属实，
并影响到了客户的正常工作或公司声誉者，对于责任人及其所在部门都将受到
相应程度的惩罚。

第三十三条、对于责任人视情节轻重给与相应罚款处罚，同时责任人当季度的PBC考核失去评为A和B+的资格。

第三十四条、个人罚款标准：1、严重投诉服务人员的服务行为被确认投诉内容属实，且属于严重投诉，则责任人每被投诉一次，罚款人民币500元，依次类推。

金额
直接从当月奖金中扣除。

2、一般投诉服务人员的服务行为被确认投诉内容属
实，且属于一般投诉，则责任人每被投诉一次，罚款人民币100元，依次类推。

金额直接从当月奖金中扣除。

第三十五条、部门处罚标准：被投诉的责任人所在部门将失去参与评选年度优秀部门的资格，同时所在部门负责人将被给予行政处分或相应经济处罚。

第三十六条、本管理办法自总经理签发之日起执行，财务与商务部保留对本办法的最终解释权。