民航服务概述ppt课件
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空乘服务概述-空乘服务内容讲解
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
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第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
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❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务概论第一章
医院里的病人更糟糕吧？护士小姐的职责除了送个药、递个水、量量体温，更重要的是嘘 寒问暖、笑脸相迎，化解病人的心理压力和痛苦。
“您为什么不雇佣一些姑娘上飞机当乘务员呢？”艾伦忍不住插话说，“健康、温柔、 细心的姑娘是完全能胜任空中小姐这一项工作的。”“空中小姐？”史蒂夫·斯廷伯森第 一次听到这个名字，顿时兴奋起来，他的眼睛久久地停留在艾伦小姐的脸上，心想：“对 啊，就像眼前的艾伦小姐，她不但温柔细心还富有责任心，如果让她登上飞机，穿梭在客 人座位之间，检查安全带，送上客人喜欢的饮料，微笑着回答各种各样的提问，为封闭的 机舱营造一种温馨的氛围——简直妙不可言！”
于是，他立即给航空公司发了电报。 不久，艾伦·丘奇小姐荣幸地被航空公司聘为空中小姐，成为世界上第一位蓝天使者。
1937年中国诞生了第一批空姐，据当时 《申报》记载，欧亚航空公司(中央航空 公司的前身)1937年首次招聘空姐的条件 是：年龄20—25岁之间、体貌端正、身 高1.5米—1.7米之间、体重40—59公斤，
三发福克单翼轰炸机改装为客机，福克F.X可以载运8名乘客，福克
F.XX可以载运12名乘客。
仅1919年，法国航空公司就进行了2400次商业飞行，建立了8条航
线，包括3月22日开通的从巴黎到布鲁塞尔的世界上第一条国际定
期航线，每条航线都得到了政府的大力资助。英国的各主要城市间
都有班机往来飞行。
需指出的是，这些由军用飞机改装的客机几乎没有导航设备，
D·直升机和旋翼机
直升机
旋翼机
V-22鱼鹰式倾转旋翼机
（二）飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行 者”1号进行第4次试飞，地点在美 国北卡罗来纳州小鹰镇基蒂霍克的 一片沙丘上。第一次试飞由奥维 尔·莱特驾驶，共飞行了36米，留空 12秒。第四次由维尔伯·莱特驾驶， 共飞行了260米，留空59秒。
“您为什么不雇佣一些姑娘上飞机当乘务员呢？”艾伦忍不住插话说，“健康、温柔、 细心的姑娘是完全能胜任空中小姐这一项工作的。”“空中小姐？”史蒂夫·斯廷伯森第 一次听到这个名字，顿时兴奋起来，他的眼睛久久地停留在艾伦小姐的脸上，心想：“对 啊，就像眼前的艾伦小姐，她不但温柔细心还富有责任心，如果让她登上飞机，穿梭在客 人座位之间，检查安全带，送上客人喜欢的饮料，微笑着回答各种各样的提问，为封闭的 机舱营造一种温馨的氛围——简直妙不可言！”
于是，他立即给航空公司发了电报。 不久，艾伦·丘奇小姐荣幸地被航空公司聘为空中小姐，成为世界上第一位蓝天使者。
1937年中国诞生了第一批空姐，据当时 《申报》记载，欧亚航空公司(中央航空 公司的前身)1937年首次招聘空姐的条件 是：年龄20—25岁之间、体貌端正、身 高1.5米—1.7米之间、体重40—59公斤，
三发福克单翼轰炸机改装为客机，福克F.X可以载运8名乘客，福克
F.XX可以载运12名乘客。
仅1919年，法国航空公司就进行了2400次商业飞行，建立了8条航
线，包括3月22日开通的从巴黎到布鲁塞尔的世界上第一条国际定
期航线，每条航线都得到了政府的大力资助。英国的各主要城市间
都有班机往来飞行。
需指出的是，这些由军用飞机改装的客机几乎没有导航设备，
D·直升机和旋翼机
直升机
旋翼机
V-22鱼鹰式倾转旋翼机
（二）飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行 者”1号进行第4次试飞，地点在美 国北卡罗来纳州小鹰镇基蒂霍克的 一片沙丘上。第一次试飞由奥维 尔·莱特驾驶，共飞行了36米，留空 12秒。第四次由维尔伯·莱特驾驶， 共飞行了260米，留空59秒。
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
民航乘务服务 ppt课件
照明以外的一切电源。
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五. 飞机加油时的客舱管理
最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。
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32
六. 飞行关键阶段的管理
飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着 陆及低于10000英尺时的飞行，及起飞3分钟，着 陆前8分钟的阶段。
介绍水上救生设备的位置及操作方法。
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35
３.系好安全带的规定
◇滑行、起飞和着陆前； ◇“系好安全带”信号灯亮时 ◇遇有颠簸时； ◇在夜间飞行； ◇遇有劫机； ◇紧急下降时。
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36
４.颠簸时的管理
当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。 轻度颠簸，乘务员应当作好必要的客舱广播，
２.航班可不接受的旅客
◇是或像是中毒者； ◇是或像是吸毒者； ◇要求静脉注射者； ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ◇拒绝人身或物品安全检查者。
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14
３.需持有医疗证明旅客的管理
◇需用早产婴儿保育箱者； ◇要求在空中额外吸氧者； ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾 驶舱进行联络。
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33
七. 航行中的安全管理
1.安全演示的规定 2.对残疾旅客要单独为其做安全介绍 3.系好安全带的规定 4.颠簸时的管理
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34
பைடு நூலகம்
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五. 飞机加油时的客舱管理
最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。
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32
六. 飞行关键阶段的管理
飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着 陆及低于10000英尺时的飞行，及起飞3分钟，着 陆前8分钟的阶段。
介绍水上救生设备的位置及操作方法。
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３.系好安全带的规定
◇滑行、起飞和着陆前； ◇“系好安全带”信号灯亮时 ◇遇有颠簸时； ◇在夜间飞行； ◇遇有劫机； ◇紧急下降时。
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４.颠簸时的管理
当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。 轻度颠簸，乘务员应当作好必要的客舱广播，
２.航班可不接受的旅客
◇是或像是中毒者； ◇是或像是吸毒者； ◇要求静脉注射者； ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ◇拒绝人身或物品安全检查者。
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３.需持有医疗证明旅客的管理
◇需用早产婴儿保育箱者； ◇要求在空中额外吸氧者； ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾 驶舱进行联络。
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七. 航行中的安全管理
1.安全演示的规定 2.对残疾旅客要单独为其做安全介绍 3.系好安全带的规定 4.颠簸时的管理
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34
பைடு நூலகம்
民航地面服务基础全书教学课件
二、民航地面服务的内容
1. 对旅客的服务
（1）旅客售票服务 （2）旅客值机与行李托运服务 （3）旅客安检服务 （4）旅客登机与中转服务 （5）特殊旅客服务 （6）其他旅客服务
2. 对航班的服务
对航班的服务包括航班进港服务、航班离港服务和不正常航班服务。
3. 对飞机的服务
对飞机的服务主要是针对飞机进港和飞机离港。
4. 环球程
环球程（Round The World Trip，简称 RTW）属于环程的一种，是指从 始发地出发之后，既经过太平洋又经过大西洋然后回到始发地的航程，如北 京—东京—纽约—巴黎—北京的航程为环球程，其中东京到纽约经过太平洋， 纽约到巴黎经过大西洋。
5. 其他航程
其他航程（Other Journey，简称 OJ）是指非单程、来回程、环程的航程。 其特点是全程中含有非航空运输段，即缺口段。航程中出现的缺口段可能是 一个或多个，按照缺口段的位置不同，可分为六种：
通过 CRS，世界各地的销售代理都可以使用网络终端来出售电子客票。 航空公司通过将自己的营运数据投入 CRS 中销售，可在最大限度的区域中 销售自己的航班座位，同时通过有效的座位控制，提高航班座位利用率和商 业利益。
三、电子客票
电子客票（Electronic Ticket，简称 ET）是由承运人或代理承运人销售 的一种不通过纸质机票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证， 是一种电子号码记录。电子客票依托现代信息技术，实现了无纸化的订票、 结账和乘机手续办理等全过程，不仅给旅客带来了诸多便利，也为航空公司 降低了成本。
国内航班号一般由航空公司二字代码 + 四位阿拉伯数字构成，其中第一 位数字是飞机起飞地区所属民航管理局的代号，第二位数字是飞机将要飞往 地区所属民航管理局的代号，第三、第四位数字表示班次，即该航班的具体 编号，末位数字若为单数，表示该航班为去程航班，若为双数，则为回程航 班。例如，CA1202 表示西安飞往北京的航班，“CA”是中国国际航空公司 代码，第一位数字“1”表示北京所属的中国民用航空华北地区管理局，第二 位数字“2”表示西安所属的中国民用航空西北地区管理局，“02”为航班序 号，其中末位数字“2”表示回程航班。
第三章民航服务概述ppt课件
6
1
三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；
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7
空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业 务，能够熟练掌握所学专业技能；
有较高的英语水平、团结协调能力和灵活 的应变能力的空乘、空勤人员。
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服务与民航服务
一、服务概述
（一）服务的定义：
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可 区分、界定和满足欲望的活动。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为；
服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；
为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活 动和供方内部活动所产生的结果。
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16
服务的概述--理解服务
服务是看不见的但却可以被顾客感受
服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的 职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。
因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品， 其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的 特征。
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12
选择C的人：
你缺乏改变的能力。你在生活上给人
很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处
处受限，或者是自我压抑的能力很强，能
够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的
部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，
所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要
多注重自己的真实感受，尝试把自己心里
想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也
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11
选择B的人：
《民航服务概述》课件
机服务
清理卫生、加油加液、维修 保养、备件更换等等方面的 服务，确保飞机的正常运行。
空中食品饮料服务
为飞行过程中的旅客提供各种口感和营养价值的 美味餐点，进一步提高飞行舒适度。
降落服务
飞机落地后需要进行许多操作，如缩起起落架、 断开襟翼、放下着陆灯等，以确保旅客安全。
旅客服务
1
预定服务
旅客可通过网站、APP、电话等方式进行
值机服务
2
订票预订。
旅客到达机场后，在工作人员的帮助下，
完成值机、托运等手续。
3
行李服务
机场工作人员需要对旅客托运、存取件等
VIP服务
4
环节进行全程监管，确保行李与旅客同行。
对某些高端用户提供专门的待遇，如贵宾
厅、接送车辆、专人陪同等。
5
座位服务
机场服务人员在旅客登机前，会根据旅客 需求安排座位。
货物服务
户的需求。
结论
重要组成部分
民航服务是航空运输的重要组成部分，影响用户 体验和安全。
有益于市场稳定
民航服务的发展有益于航空运输市场的 托运服务 搬运服务 物流服务
旅客可以提前在网上、货运代理商处或航空公司 前台预定货物运输。
机场工作人员负责确认货物质量、装载与分类， 保证货物安全运输。
机场工作人员负责将货物从机场运送到航班上， 确保货物及时到达目的地。
机场的物流设施不断完善，比如分拣系统和气囊 输送带，确保物流流程更加高效。
民航服务概述
航空运输的重要组成部分，民航服务影响用户体验和安全。本课程将带您深 入了解民航服务。
民航服务的定义
1 定义
民航服务是指在航空领域向旅客和货物提供的各种服务。
说专业,航空服务ppt课件
航空服务专业实
5．语言训练室（改建）统同、声语传音译设备训 练 系
用于普通话发音朗读训练、模拟导游、 语言艺术实训、英语口语课程教学和专业 周训练。
2015年
训条件建设进度 表
金额单位：万元
6．客舱服务实训室 （新建）
水视挂模图设车拟、备、客多及闭舱媒飞路、体机摄等餐模像车型电、、员务处资用源岗员理于管位服程课理技务序内训能技训实练训能练验等练训、和项练、客专目客、舱实业舱客服训周设舱务。训备安场练使全景，用设模完训备拟成练及、乘、紧客乘急舱务
空乘礼仪教程
航空服务专业
经济管理系 王好荣
1
航空服务是个高端服务型行业。从国际国内现有薪资水 平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人 民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得 到保证。
在“十二五”期间，全国新建民用机场70多个，总数 达到230个以上。未来五年，全国将新增航空服务就业人员 24万人。
2015年
7．校外实训基地（新 建）
新建基地：武汉 天河机场、西安机 场、海南机场
以真实的工作场所、真实的工作任务为 载体，提高学生工作适应能力。
20015年
17
拟建综合实训室
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6.措施及预期效果
形成完善的“学做交替式”、“订单式”人才培养模式 形成完备的工作任务导向型课程体系 实现专任教师与兼任教师、理论教师与实践教师相结合 实现教学场所与工作场所的相融合 对区域内高职院校同类专业的建设和发展做到示范引领作用
计 算 机30台 及 配 套设备，民航订票 系统、民航客货运 输系统等专业软件
用于电子售票、民航客运、货运等课程 课内教学和专业周训练，满足学生综合职 业素质训练的需要。
第二讲 空乘服务的概念特点ppt课件
10
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
4
二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
5
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
6
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
7
(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
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• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
1
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
4
二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
5
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
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空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
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(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
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• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
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• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
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第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
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第一节 服务与民航服务
S:Smile for everyone.
（微笑服务）
E:Excellence in everything you do. （精通业务）
R:Researching out to every customer with hospitality. （亲切友善）
V:Viewing every customer as special. （视每位客户 为重要人物）
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第一节 服务与民航服务
（1） 民航服务的首要任务是安全。 （2） 民航服务的时间和空间有限。 （3） 民航服务的个性化特征明显。
（4） 对民航服务人员的素质要求高。
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第一节 服务与民航服务
3. 民航服务对从业人员的基本要求
民航服务有着自己的专业标准，它不仅要求民航服 务人员用热情的笑容和尊重的态度去主动服务旅客，还 要求用真诚的行为和巧妙的方式去感动旅客，用心与旅 客沟通，这样才能让服务真正地体现出应有的价值，从 而体现出最佳的企业形象。
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第一节
一、 服务
1. 服务的概念
服务与民航服务
《现代汉语词典（第六版）》对“服”和“务”分别 有以下解释：“服”，即担任（职务）；承当（义务或刑 罚）；承认；服从；信服。“务”，即事情；从事；致力。 “服务”就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工 作。国内有文献将“服务”定义为：为他人利益或为某种 事业而工作，以满足他人需求的价值双赢活动。
民航服务，是指民航服务业从业人员根据民航服务 的内容、规范和要求，以民航旅客的需求为中心而提供 的服务。它是一种发展迅速的交通运输服务方式，具有 快速性、安全性、机动性和高成本的特征。民航服务的 对象是人，包括旅客和货主。
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第一节 服务与民航服务
2. 民航服务的本质及特征
民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务， 满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满 意程度最大化。
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第一节 服务与民航服务
3. 服务的特征
服务作为商品的一种特定存在形态，与其他商品相 比，具有其特殊性。其特征表现为以下几方面：
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第一节 服务与民航服务
（1） 差异性。 （2） 同时性。 （3） 无形性。 （4） 灵活性。
（5） 不可逆性。
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第一节
二、 民航服务
1. 民航服务的概念
服务与民航服务
I:Inviting your customer to return. 度光临）
（邀请下次再
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第一节 服务与民航服务
C:Creating a warm atmosphere. 户营造一个温馨的服务环境）
（为客
E:Eye contact that shows we care.
（用眼
神表达对客户的关心与关怀）
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第一节 服务与民航服务
拓展阅读 民航乘务员国家职业标准结构及内容（摘录）
一、 制定民航乘务员国家职业标准的依据 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步 完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴 定提供科学、规范的依据，由劳动和社会保障部（现为人力资 源和社会保障部）组织编制并颁发了国家职业标准。
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第一节 服务与民航服务
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列
工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。
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第一节 服务与民航服务
2. 服务的本质
服务的本质，简而言之，就是要通过商品交换过程满 足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大 化。1943年，著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛在《人类激 励理论》一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层 次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱 的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
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第一节 服务与民航服务
因此，国际民航组织对民航服务业做出了统一要 求，国家也制定了相应的职业标准。概括起来说，民 航服务业对从业人员的基本要求包括以下方面：
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第一节 服务与民航服务
（1） 良好的外在形象。 （2） 丰富的民航专业知识。 （3） 敏锐的服务意识。 （4） 良好的心理素质。 （5） 强烈的工作责任心。
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第一节 服务与民航服务
因此，对于服务工作而言，为更好地满足客户 的需求，根据服务的目的，服务也可以从低到高分 为以下五个不同的层次：
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第一节 服务与民航服务
（1） 用利服务。 （2） 用力服务。
（3） 用心服务。 （4） 用情服务。 （5） 用智服务。
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第一节 服务与民航服务
以上五个层次的服务，也可以从另一个维度被划 分为三大类服务，即被动服务、主动服务和感动服务。
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第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
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第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特 征。 ◎树立基本的民航服务意识。
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第一章 民航服务概述
目录
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 服务于民航服务
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第二节 民航服务意识
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第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特 征。