公务员沟通与协调能力培训教材PPT(共 40张)

公务员沟通与协调能力
沟通如同呼吸，是一个人 生存所不可或缺的。
—— 戴尔·卡耐基
课程构成
一、正确理解沟通与协调
二、为什么不能有效沟通
三、有效沟通的建议
一、正确理解沟通与协调
（一）概念
沟通——交流观点和看法，寻求共识，消除 隔阂，谋求一致
广义：人类的整个社会互动过程
狭义：人们在互动过程中通过某种途径或方 式将一定的信息传递给另一个接受信息的人 或组织
2.群体沟通与协调的技巧
1）多角度考虑问题。 群体冲突中很多是看问题的角度不同引起的
2）合理配置群体人员。 合理调配群体人员构成，或进行群体重组，使群体每
个成员都能发挥自己的聪明才智。 群体的沟通协调中还要充分掌握一些具体的沟通技巧，
如面谈、会议、谈判等互动行为。
组织沟通与协调分类
1.公共政策是公共权力主体制定和执行的，用以确定和调整 广泛社会关系的行为规范。它是国家机关政党及其他政治团 体在特定时期为实现或服务于一定政治经济文化目标所采取 的政治行为或规定的行为标准。 2.按公务员所涉及到的关系来看，有四个方面的协调工作即 上下关系/左右关系/领导集体/人际关系。作为一名公务人员， 对上情要及时下达，对下情应迅速上报，不拖延积压，贻误 时机，力求理顺关系，化解矛盾。 3.在行政机关中，工作头绪多涉及面广。包括制发文，文件 处理，车辆调配，办公经费，领导活动等多方面的工作。这 就要做到统筹兼顾，避免重叠交叉，合理部署，这就是工作 部署协调，主要分为办文﹑办会﹑办事三方面。 4.进行社会协调应遵循以下基本原则：
3．平行沟通 行政沟通不仅应上情下达，更应下情上达，即所谓的双线沟 通，也称平行沟通 彼此尊重，从己做起；易地而处，换位思考； 平等互惠，礼让对方；知己知彼，塑好形象； 把握时机，调适方式；体现圆通，不要圆滑； 部门沟通，层级递进。
群体沟通
1.影响群体沟通与协调的因素 外在因素指个人所处的环境因素和沟通协调所用的 设备和工具 个体内在因素指个体本身所具有的对其余别人交往 发生影响的因素，即个体的世界观兴趣爱好能力性 格气质等因素
厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿 呀！”
2．下行沟通 下行沟通就是行政组织的管理层将信息向下级传递的过程， 这也是获取下属部门了解合作支持与采取行动的重要举措。 先听为主，不急表态；多说小话，少说大话； 不说长短，免伤士气；部属有错，私下劝导； 态度和蔼，语气亲切；若有过火，事后灭火。

沟通协调的关系。
（1）沟通是手段，协调是目的 （2）良好的沟通促进协调 （3）有效的沟通未必协调
有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想， 但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的 制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟 通本身并不能改变不协调的状况。
（二）有效沟通的特征：准确/清晰/表达简洁 有活力
1．上行沟通
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上 级人员表达其意见与态度的程序。
了解上司意图。 能够承担你的职责。 寻求领导反馈。 同领导风格相匹配。
下级与领导的沟通策略
（1）坦诚相待，主动沟通 在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，
很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。
沟通的成败。
与领导沟通，要注意场所，选择时机。
案例故事：缺腿的烤鸭 某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的 喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板 从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道 菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而， 当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便 问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”
厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿。”老板 感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。
饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子 正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。
厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是 只有一条腿吗？”
老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站 了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”
（2）了解内心，适度恭维 下属只有了解领导的个性心理，才方便沟通。 即使是自己不喜欢的领导，你也要给予适度
的恭维。
（3）心怀仰慕，把握尺度 只有对领导怀有仰慕的心情，才有机会能实 现有效沟通。
与领导沟通，要把握尺度，不能无原则地扯 关系、套近乎。
（4）注意场合，选择时机 领导者的心情如何，在很大程度上影响到你
（三）行政人员沟通协调的一般形式： 会议沟通协调 /公众沟通协调 谈判沟通协调 /网络沟通协调
（四）沟通协调的原则： 形成有效的思维；选择合适的场景； 合适的空间；对事不对人。
（五）沟通协调的类型： 人际沟通与协调；群体沟通与协调；组织沟通与协调 人际沟通与协调分类 按组织关系分：正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享 组织中的“官方”工作信息。常见的非正式沟通有小道消息， “铁哥们儿网络”等 按沟通与协调的方法分：口头沟通，书面沟通，电子沟通 口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、传达、 面谈、讨论、会议、演说等形式。书面沟通是指文件、通知、 告示、刊物、书面报告等；而电子沟通则是指通过互联网络、 电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的方式。 按沟通方向分：单向沟通和双向沟通 发送者和接收者之间的地位不变为单向沟通，两者之间地位 变换是双向沟通。 按流动方向分：上行沟通，下行沟通，平行沟通
群体的压力与个人从众心理。
近年来群体事件频发的原因
直接原因
1）社会不满群体存在。 2）群众缺乏表达渠道。 3）政府管理能力应对能力不足。 4）群体性心理因素诱导。 5）基层不作为。“小事拖大，大事拖炸” 6）干群长期矛盾的积累。 深层原因
1）社会贫富差距拉大。 2）职工经济利益和民主权利受到侵犯。 3）领导干部不倾听群众呼声，不关心群众疾苦，使小矛盾酿成大矛盾。 4）人们的思想意识和价值观念日趋多元化、复杂化。 5）社会管理方式与社会主义市场经济和群众日益增长的民主意识不相适应。 6）法制不健全。 7）权利过分集中 。
协调——从哲学上讲是指事物存在的一种和 谐有序的平衡状态。
广义的协调还包括个人与自然环境的协调及 个人自身近期目标和远景目标的协调。
在管理学上，协调大体分两个方面： 内协调是管理者对组织内部员工和资源的整 合
外协调是本组织和外部社会环境资源的整合
①对事的协调与对人的协调
②组织内的协调与组织外的协调