广本标准服务顾问接待流程

16
17
待料
等待顾客答复
等待完工检查
g.维修做业管理板
广州本田汽车□□特约销售服务店 钣、喷管理板
年 月 日 星期
等待调度
技术工人
89
钣、喷完工预定时间（小时）
10
11
12 13 14
15 16
钣
钣、喷预定完工日（星期） 17 一 二 三 四 五 六 日 下周
金
喷 漆
待料
漆
等待顾客答复
等待完工检查
用户档案管理
--专人负责管理 --随时核对更正 --及时完善变动的信息 --广州本田与CBU档案分开存放 --按车牌尾数存放管理 --由接车人员制作 --定期(年底)整理 --定期统计分析
i.招揽步骤
招揽步骤:
1. 制作定期保养一览表
选取对象 推算下次保养日期
2. 定期保养招揽的实施记录
发邀请信件,并记录时间 邀请电话,并记录联络时间和
c.招揽概述2
招揽顾客-------
主动性
多样性
全员性
针对性
持续性
d.招揽方法
1.广告宣传 --电视广告 --电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
第三章 售后服务标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项
2---预期效果
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润
标准流程图
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆
b--问诊诊断 故障再现
推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
Fra Baidu bibliotek2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明
估计下次保养时间的方法： (下次保养里程－行驶里程)÷日平均行驶里程=
(30000－24500)÷[（24500-20500) ÷40]=55天 由此估算出下次实施定期保养的日期为12月5日；把该用户登记 到12月份的定期保养一览表中。
B-预约管理
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
日
钣金
喷漆
预约
等待顾客答复
等待帐单制作
等待交车
42
190
34
190
148
148
148
148
2012
148
148
148
148
148
42 140 42
45 135
f.维修做业管理板
广州本田汽车□□特约销售服务店 机修管理板
年 月 日 星期
等待调度
技术工人
机修完工预定时间
次日
8
9
10
11
12
13
14
15
标准流程—确认来意要点
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
j- 管理板使用注意事项
由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 进度确认：每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
A.用户招揽
接待
C—接待
标准流程—出迎要点
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点：
1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
g.用户档案
用户档案: 用户档案汇总表:
h.档案制作和管理
用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
预约结果.
3. 核对保养实施车辆
4. 招揽工作统计
统计招揽成功率 汇总未来店用户数量和原因 制定改善方案
k.定期保养一览表
定期保养通知书： 定期保养一览表： 未来店原因统计：
j.保养日期推算实例
例：
来店日
2002. 9. 1
2002.10.11
？
行驶里程 20500 24500
作业项目 20000KM保养 25000KM保养 30000KM保养
零部件
跟踪服务
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
b.招揽概述1
a-招揽目的：
1.提高东风悦达起亚和服务店的知名度 2.提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度 3.提高服务店的服务收益
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的 1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
b.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌
c.预约方法
定期保养一览表： 维修管理板
d.预约记录表
定期保养一览表 预约记录:
e.维修做业管理板
185
年 等待调度
广州本田汽车□□特约销售服务店
月 日 星期
技术工人
8
9
前台维修管理板
机修完工预定时间
10
11
12
13
14
次日
15
16
17
45 45 45 45
1220
项目
完工预定 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 下星期 待 料
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服
务 --积分回报 --会员制VIP服务 …………
e1.招揽实例
场景烘托气氛 增强宣传效果 容易吸引注意
f.定期保养招揽 定期保养招揽： 提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态 将“用户需求”变成“现实收益”
f. 要点掌握