广本标准服务顾问接待流程

合集下载

服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是指在服务顾问与客户之间进行接待和服务时所需的一系列步骤和程序。

客户接待流程的质量与效率直接影响客户对服务企业的满意度和忠诚度，因此服务顾问在接待客户时应遵循一定的流程。

一、客户预约客户通过电话或在线平台预约服务，必须提供正确和详细的个人信息，以便服务顾问能够及时了解客户需求，并做好相关准备工作。

二、欢迎客户服务顾问应在客户到达时，亲切地迎接客户，并向客户展示服务区域或设施，以增加客户对服务企业的好感度。

同时，服务顾问应主动询问客户的姓名，以便之后的服务。

三、核对预约信息服务顾问应当与客户核对预约信息，并确保信息的准确性。

如果客户提供了错误或模糊的信息，服务顾问应及时进行修正和补充。

四、了解客户需求在接待过程中，服务顾问应主动与客户交流，了解客户的具体需求和期望。

通过仔细倾听客户的描述和问题，服务顾问能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。

五、提供解决方案基于客户的需求和期望，服务顾问应向客户提供符合其要求的解决方案。

解决方案应具有针对性和创新性，以满足客户对服务的需求。

六、解答客户疑问客户在接受解决方案之前，通常会有一些相关的问题和疑虑。

服务顾问应仔细听取并解答客户提出的问题，增强客户对解决方案的信心和满意度。

七、协商服务合同当客户确认满意解决方案后，服务顾问应与客户协商具体的服务合同。

合同内容应明确服务的范围、时限、费用等关键细节。

在协商合同过程中，服务顾问应保持专业性和诚信度，确保合同的公平和合法性。

八、安排服务时间服务顾问应与客户商定具体的服务时间和地点。

根据客户的需求和服务企业的实际情况，及时安排客户的服务时间和地点，确保服务的准时性和便捷性。

九、执行服务计划在指定的服务时间和地点，服务顾问应准备好相关的设备和材料，并按照事先安排的服务计划，对客户进行专业、高效的服务。

十、服务跟进服务顾问在完成服务后，应及时与客户进行跟进和反馈。

通过收集客户的意见和建议，服务顾问能够进一步提高服务的质量和满意度。

服务顾问接待流程

服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。

2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。

3.面带微笑迎接客户。

4.问候客户并自我介绍。

5.询问客户意见及确认问题。

6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。

B．1.询问客户有无贵重物品。

2.用四件套将内部罩起。

3.进行环车检查。

4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。

5.看到的问题要向客户解释说明。

6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。

2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。

3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。

4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。

5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。

6.检查左边和车顶，车门。

天线等。

D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。

2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。

3.准备好四件套。

4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。

5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。

6.提醒客户贵重物品及危险物品。

7.倾听客户要求。

8.为车辆铺上四件套。

预检查程序的步骤2：1.请客户下车。

2.按喇叭接通清洗器和刮水器。

3.检查手刹、离合、档位。

4.检查内控装置。

如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。

5.向客户索取车辆手册。

6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。

7.下车关上车门。

预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。

检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。

2.合好发动机盖。

3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。

4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。

5.完成车辆左侧的检查。

6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。

预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。

2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。

服务顾问接待流程

服务顾问接待流程一.接待客户：1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。

2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。

3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。

4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。

（工作人员见到客户主动问好）5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。

6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。

二.环车检查：1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。

2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。

（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。

（四个车门，前后机盖）4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。

5.服务顾问应检查备胎。

6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。

7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。

三.制单与询问客户需求1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。

2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料.3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。

5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。

四.引导客户休息或送行1.服务顾问应亲自带领客户到休息室.2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。

3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。

4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。

5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。

五.交车准备1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。

2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。

3.竣工车位车辆停放应规则。

（车头朝通道方向）六.解释签收1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。

2.服务顾问当着客户面取下六件套。

流程标准话术

(非预约车辆) 再次问候顾客:
话术:先生，早上好！
(预约车辆) 直接问候顾客:
话术: **先生早上好‚欢迎来我们店做**公里保养。
注意事项
每日下班前将第二天预约来店的顾客数据显示在预约管理板上并更新当日预约顾客讯息。
引导员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车号. 来店时间。
录在快速服务单上。
醒后顾客仍不愿携离时应
征求顾客同意代为保管.
检查随车工具,危险警示牌是否随车工具的主要组成件有
完好,并将检查情况记录在快速千斤顶座、摇杆轮胎板
服务单上。
手.
需了解顾客轮胎充入的是再次提醒顾客保管好贵重物品何种气体. 话术:“请问车上还有其它贵重物
品吗？
盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。
18
操作细则
4-3 诊断
操作步骤
3.2 诊断工位故障诊断
图示
操作标准
3.2.1 利用诊断工位设备工具的预诊断
方法\话术
在环车检查过程中不能完成诊断工作，则服务顾问可将车辆驶入诊断工位
请顾客一起到诊断工位会诊
利用简单的工具或举升机‚对故障的部位做进一步的诊断
注意事项
由技术顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间.
将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明:
话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了, 如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎
注意事项
向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,以手指着快速服务单。
16
操作细则
4-2 环车检查
操作步骤

广本接待流程

广州本田接待标准流程一电话预约项目(12条)1电话是否方便接通2是否主动报店名,姓名3是否主动询问电话来意4是否询问什么时间来店保养,并建议合理的来厂时间.5是否询问了您的电话号码及称呼6是否询问了里程数7是否询问了车牌号码8是否确认及复述您的来店时的需求9是否向顾客提及预约服务10电话结束前感谢来电11是否在顾客挂断电话后才挂断电话12预约当日提前致电确认二接车问诊(14条)1进店后是否有人引导停车2车辆驶入时,特约店是否有堵塞现象3停车后,是否有服务人员上前迎接您4接待人员是否主动问好5接待人员是否询问了您的来意6是否当您的面安装了CS三件套7是否陪同您一起环车检查8是否复述了环车检查的结果9提醒贵重物品10询问车辆是否有其他问题11详细询问故障情况12书面记录了故障现象的陈述13复述顾客每一项需求14在店期间是否主动告知顾客故障原因并询问是否维修三估价估时(9项目)1主动说明维修的项目2主动说明维修的费用3主动告知预计交车时间4请顾客在估价单上签字5简单介绍交车流程,6询问旧件的处理方式7询问等待方式8递交名片,核对联系人/地址/电话/保险9引导到休息室四休息等待1休息室是否有服务人员2服务人员是否问好3是否及时向您提供了茶水,饮料等4是否提供了三种以上的饮料5是否提供了免费的食品6是否能够提供电视观赏7电脑是否能上网8服务顾问主动与您沟通一次四结算说明1是否在约定的时间内完成保养工作2是否与您一同检查已完成的维修保养工作3是否出示了结算单,定期保养确认单4是否逐项说明了保养维修的作业内容和结果5是否逐项说明了维修费用6是否请您在单据上签字7实际收取的费用与估价费用一致8陪同顾客同收款台收银员是否主动问好,收银员是否向您确认费用总额,费用收取完致谢. 五结算交车1陪同顾客一起去取车2当面取下三件套3提供有帮助的建议4告知三天内将有回访电话5询问合适的电话回访时间6道别,目送离开广州本田电话调查满意度1等待接待的时间2休息室的环境舒适程度3解释维修保养项目和最终收取的费用4收费的合理5车辆内外的干净6维修保养所花费的时间7维修保养的质量8对接待员提供的所有服务的满意度9对售后服务整体评价流程1有无预约服务2接待员估算维修/保养费用3接车员预估完成维修,保养所需要的时间4休息室提供免费食品5接车员陪同顾客检查维修保养后的车辆6接车员提供有帮助的建议7按时交车8全部完成顾客提出的维修保养要求9提醒三天内的跟踪服务值班接听电话注意事项1三声内接听2标准话术3询问事故结果4安抚客户情绪5留下我的联系电话6说明我们的救援措施（拖车在多久能来）7提醒顾客现场等待8提醒顾客保持电话畅通9感谢来电10等顾客挂断电话后，再挂电话。

售后服务顾问接待流程(广本)

信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时让对方久等时
我现在给您查一下，请销等可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
39
名片的递交和接受方法
第五单元
a
40
名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
43
积极倾听的要点
积极倾听
1、点头。用表情姿势告诉顾客你在听，让顾客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。

服务顾问接车八大流程

服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。

因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。

接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。

第一，接车准备。

服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。

第二，接车登记。

当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。

第三，客户需求了解。

服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。

第四，车辆检查。

服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。

第五，维修建议。

根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。

第六，客户沟通。

服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。

第七，维修安排。

根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。

第八，客户离厂。

在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。

以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。

希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。

服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是什么服务顾问是一项需要和客户打交道的工作，详细的接待客户流程是什么呢？下面是店铺为你整理的服务顾问接待流程篇，希望对你有帮助。

服务顾问接待流程是什么篇1第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。

此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程服务顾问应注意几个问题：1.问诊时间最少 7 分钟，2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。

2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。

3.工单中的服务项目所需的大概时间。

对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。

这就是“五项确认”。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。

对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。

实用的汽车售后服务顾问接待流程

车间派工

开Xx先生这边是客户休息室，您的车保养完后我会通知您的，休息室有免费的茶水饮料及电脑电视，还有专人服务，您耐心等待下。
办理结算

Xx先生您这次共消费xx元，我再给您报下本次维修项目及价格，本次维修项目是、、、、、其中材料费是xx元，工时费是 xx元，如果没问题的话在这结算单签个字，麻烦您到旁边的收银台办理下结算
广本九牧店仙游分店
售后服务部制作者：施水彬
前台接待服务流程

1、出门迎接问候
先生，您好！欢迎光临！有什么可以帮您的吗
除了保养还有没有其他问题呢
肯定答复后好的，麻烦您出示下保修手册我帮您登记下。先生请您先下车，打扰您几分钟时间，我帮您铺下三件套及登记下车辆信息
我们店提供免费洗车项目，您的车要清洗下吗总结：询问需求----确认其他需求 ----保修手册 ---
环车检查
先生我们一起确认下您的爱车外观好吗之前：把保养项目勾下，询问用哪种机油注：外观检查时注意挡风玻璃，雾灯，轮胎磨损程度、车身划痕指出并记录提醒客户收好车内贵重物品

客户签字确认，
引导客户到前台接待区

先生我帮您倒杯水，您稍座，我帮您的车开到待修工位
估价制单

Xx先生，您稍等下，我帮您查看下维修记录，我是前台接待施水彬，您可以叫我小施，根据您的车辆目前行驶里程及使用时间，我帮您看下这次要做的维修保养项目是：、、、、、、、、、注：机油有三种普通机油、半合成机油、全合成机油（讲话时不要有任何的慌张走路也是）您这次共需xx元，其中材料费是xxx元，具体是。。。工时费xx元，具体是。。。。总计是、、元正常情况下需 xx时间，如果有追加的项目我会马上联系您 Xx先生我再确认下您的个人信息，如果有错的话，我们及时更改，您的电话是、、、，您的地址是、、如果没问题的话，在这委托书上签个字

服务顾问接待流程

服务顾问接待流程在服务行业中，服务顾问是公司与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户的满意度和公司的形象。

因此，建立一套完善的服务顾问接待流程显得尤为重要。

接下来，我们将详细介绍一套服务顾问接待流程的具体步骤。

首先，服务顾问在接待客户时，要以微笑和礼貌的态度迎接客户，主动与客户打招呼，并引导客户到指定的接待区域。

在接待过程中，服务顾问要始终保持亲和力和耐心，倾听客户的需求和问题，并做好记录。

其次，服务顾问要对客户进行有效的沟通。

在沟通过程中，要用简洁清晰的语言表达，避免使用行业术语和复杂的词汇，以确保客户能够准确理解。

同时，服务顾问要注重非语言沟通，如面部表情和肢体语言，这能够增加沟通的亲和力和信任感。

接着，服务顾问要及时为客户提供帮助和解答问题。

当客户提出问题或需求时，服务顾问要迅速给予积极的回应，耐心解答客户的疑问，并提供专业的建议和帮助。

如果遇到客户无法解决的问题，服务顾问要及时向相关部门反馈，并跟进问题的解决进度。

此外，服务顾问还要做好客户信息的记录和管理。

在接待客户时，服务顾问要及时记录客户的基本信息和需求，建立客户档案，以便日后跟进和服务。

同时，服务顾问要保护客户信息的隐私，严格遵守公司的信息保密规定。

最后，服务顾问要在客户离开后进行客户满意度调查和跟踪服务。

通过电话、邮件或短信等方式，服务顾问要及时向客户致谢，并邀请客户参与满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

同时，服务顾问要跟踪客户的后续需求，及时提供个性化的服务和关怀。

总的来说，服务顾问接待流程的建立和执行，不仅能够提升客户满意度，增强客户黏性，还能够提升公司的服务品质和竞争力。

因此，公司要重视服务顾问的培训和管理，确保服务顾问能够按照规定的流程进行接待工作，提升客户体验，实现双赢局面。

广本双人接待业务操作流程

一、接待1、出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):接待工作应从出迎开始，待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切（面对顾客必须讲普通话），并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客；在顾客来店高峰时，应安排临时的迎接人员（部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待），这样临时接待可以向顾客致以问候，并为其提供茶水服务，确保顾客不因为没有人应对而不知所措。

2、指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。

3、确认/记录顾客来意(业务接待A)：在出迎时就应该快速记录车辆基本资料（车牌号、姓名、联系电话、公里数等），以提高工作效率，减少顾客等待时间；并在问诊单上认真记录顾客要求。

注意：确认来意，记录用户要求的方法，首要原则是仔细聆听并记录！永远不要打断顾客，第二条原则是根据5W2H方法提问，直到你确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并用顾客原话如实记下顾客的陈述。

4、外观功能件检查(业务接待B)：当着顾客的面安装CS三件套；对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。

对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位，交给快修班组长，并简单说明顾客要求。

注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识；进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

接待常用礼貌用语：A、您好，*先生/小姐，我能帮您些什么？B、您好，*先生/小姐，请问您需要我们为您提供什么样的服务？C、请您稍等片刻；不好意思，让您久等了。

（表示歉意和诚意）D、好的，我明白了！（表示接受吩咐的心情）E、*先生/小姐，请让我为您的爱车安装三件套好吗？F、*先生/小姐，可以检查一下您的后尾箱吗？G、*先生/小姐，您的爱车***有擦伤、凹痕`~~~~~您知道吗？H、*先生/小姐，您车上有贵重物品吗？请您误必拿下来保管好。

I、*先生/小姐，麻烦您提供一下保养手册或行车证好吗？J、~~~~等等全体售后人员应对在店内遇到的顾客问候致意！二、问诊(业务接待A必要时转交技术接待)问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工作。

广本标准服务顾问接待流程

标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点：
1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
g.用户档案
用户档案: 用户档案汇总表:
h.档案制作和管理
❖ 用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上各卡牌位置.
A.用户招揽
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候断故障再现
推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象
B-预约管理
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的 1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
b.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌
标准流程—确认来意要点
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点---问诊表：带上问诊表到停车位 CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题

服务顾问接车流程

服务顾问接车流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

接待流程规范

流程规范标准1.客户车辆进入经销商待修停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带接车单。

2.如顾客是进场维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观情况，进场原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领顾客至相关业务部门。

3.遇到雨雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当顾客车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。

同时，在营业厅门口处也应该准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。

4.若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼啊并请其稍等。

5.接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热天；热天根据客户喜好选择冷水或者热水）。

6.如果客户需要等待接待，则等待时间不得超过五分钟。

如果客户等待时间超过五分钟或者有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。

7.预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。

等待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。

8.禁止让返修客户等待接待，在作业单中要注明返修。

9.对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。

接待时间应控制在五分钟以内（服务顾问应该具有初步诊断知识，以便方便与车间师傅和顾客交流）。

10.对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于六分钟。

11.在客户进行故障描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但是严格禁止打断客户的描述（不能有“我以为…”或者经验主义）。

12.对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断，但是必须保证快速、准确。

如需试车，必须保证客户在场。

13.根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明情况并向客户提供到货时间；若需转包维修，应主动向客户说明并得到客户确认后才可以进行。