门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例

Where
When
Who
1
调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2
提高医技科 室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
医技科室
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3
增设收费窗 口
满足供求关系，缩短挂 号缴费等候时间
收费窗口
2小时27分钟
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
36分钟
42.7分钟
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导） 成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计） 孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
门诊诊室
2014～ 2015
魏以璧 李先池
7
增加医院导 引标识
提醒患者注意医院告知 流程，缩短在院等候时 间
2号楼进门处增设星期高峰提醒， 1号～2号楼间增设导引标识
门诊大厅
2015
孙海芹
步骤七：D阶段－实施阶段
制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范
步骤七：D阶段－实施阶段
普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出报告、血常规30分钟出报告、 血沉、凝血功能1个半小时取报告、干式生化1小时出报告。
步骤九：A阶段－处理阶段
1、 经过持续改进，医院和科室上下联动 ，缩短门诊患者高峰期候诊时间措施十分 有效，对有效措施将加以强化落实。 • 继续推行弹性排班制度； • 继续强化全日制； • 继续完善信息化建设；
• 继续强化医技科室考核与督查。
步骤九：A阶段－处理阶段
2、 但同时发现： 就诊患者从诊室开单 检查到检验科接收标 本接收平均时间超2 小时，需要及时跟进 ，值得进一步深究， 在下一轮PDCA循环 中加以改进。
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类 别
What Why How
将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区 增加两间骨科诊室； 增加消化科专家诊室1间。 调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间 增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊 制定医技科室出具报告限时服务规定； 取消大型检查的预约制度； 制定医技科室大型检查服务时间顺延制度； 根据门诊病人量实施弹性排班。 建立与临床科室协作机制； 增加设备。 门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口； 门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。 增加自助挂号机自助缴费。
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
加强预检分诊 根据病人流量增 加门诊医生 增设地标，清 晰易懂 增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统 信息科
开展诊间预约
完善信息系统（LIS)
分时段预约诊疗
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量 落实门诊应 急预案
加强采血室管理，缩短 采血等候时间 加强医技科室管理， 缩短等候检查时间 加强门诊巡诊督查 增 加 自 助挂 号 缴费系统
门诊服 务改进 措施
增设步骤六：P阶段－计划阶段 • • • • • • 1、修订完善医技科室限时服务； 2、推行完善医技科室弹性排班； 3、增设超声、CT、MR检查设备; 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取 片系统； • 7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统； • 8、增设楼宇导诊标识等。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段
强化对医技科室服务质量流程督查
步骤七：D阶段－实施与督查阶段
对出门诊迟到专家，落实处罚
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
40 35 30 25 20 15 10 5 0
2 0 1 4 挂号就诊平均时差 2 0 1 5 挂号就诊平均时差
36分钟 26分钟
2014年12月1日 2015年7月27日
PCR：基因扩增，下午1:30出报告
生化室：9:00前抽血，11:00出报告 ；
9:00-10:00抽血，11:30出报告
10:00-10:30抽血，12:00出报告； 10:30以后抽血，13:30出报告 免疫室：第2天出报告；微生物：4天后出报告 急诊检验：血常规、尿常规、大便常规30分钟出报告 血生化、免疫检查、心肌标志物1小时出报告
门诊医生少 护士分诊效率不高 采血室护士少 医生到岗不准时
材料
病人
诊室电脑 速度慢
LIS\PACS功 能不全
门 诊 患 者 等 候 时 间 长 的 原 因 分 析
设备设施
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他 合计 次数 28 18 16 13 10 9 4 98 累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善 门诊服务流程，缩短患者等候时 间工作，推出很多举措，“三长 一段”现象有所改善，但与国内 知名医院（如温州医学院附院） 相比还有差距。
原始数据（信息科提供）
160 140 120 100 80 60 40 20 0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 C T 候检平均时差
步骤九：A阶段－处理阶段
3、改进计划： • 缩短门诊就医患者采血等候时间；
• 缩短医技科室TAT时间；
• 强力推行自助挂号收费系统； • 继续推行预约挂号； • 。。。。。。
检验科服务规范、服务承诺
步骤七：D阶段－实施阶段
病理科：快速病理自收到标本30分钟出报告，普通病理3天出报告。
心电图:检查后10分钟出报告（常规检查）
超声科：检查后5分钟出报告
放射科：急诊30分钟取报告，普通检查45分钟取报告 CT、磁核：检查后2小时取报告（常规检查）；急诊CT：检查后半小时取报告 PET-CT：上午做检查 下午4:00取报告（特殊情况除外） ECT：上午做检查 下午4:00取报告（特殊情况除外）
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析
管理 环境
楼宇标识不清
医技科室不在门诊楼内 耗材有时供应不及时 常用药物有时不全 预约方式不全面 弹性排班制度执行不好 门诊医生号源数太多 医技科室限时服务不好 部分诊室不够 门诊病人多 检查设备不够 收费窗口少 部分病人重复挂号
医务人员
2014～ 2015
李 雯 胡广禄
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类 别
What Why How
定期优化信息系统； 更新检验科LIS系统； 完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练 1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化 验报告系统。 推行全日制专家门诊； 落实专家门诊管理制度； 制定门诊高峰应急预案,预约 落实门诊窗口弹性排班制度。 每天按时查岗，根据出诊情况对门诊医生采取 奖惩措施。
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊 患者就医等候时间的案例
门诊部 魏以璧 2015.07.30
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长 是患者不满意的主要原因之一。 • 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医 院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1） • 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一 步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满 意” 等重要内容之一。 • 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级 大型医院需要持续改进一项重要工作。
Where
When
Who
4
完善门诊信 息系统质量 管理
健全计算机系统可提高 工作效率，缩短病人就 诊时间
门诊诊室
2014～ 2015
胡广禄 魏以璧
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
门诊科室
2014～ 2015
魏以璧 李先池
6
加强门诊督 查
保证医生按时到岗，提 高患者就诊效率
医技科室服务规范、服务承诺
步骤七：D阶段－实施阶段
调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果
步骤七：D阶段－实施阶段
自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间
步骤七：D阶段－实施与督查阶段
全日制专家出门诊百人，方便病人就医
步骤七：D阶段－实施与督查阶段
强化门诊服务流程，重点区域督查
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
160 140 120 100 80 60 40 20 0
2 0 1 4 就诊检验平均时差 2 0 1 5 就诊检验平均时差
148分钟 124分钟
2014年12月1日 2015年7月27日
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段 原始数据（信息科协助提供）
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
48.7分钟
28.7分钟
2014年12月1日 2015年7月27日
2 0 1 4 年C T 候检平均时差
2 0 1 5 年C T 候检平均时差
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
原始数据（信息科协助提供）
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
大环套小环，小环保大环，大环促小环。
超声室做缩短超 声候诊时间长的 PDCA案例
A P A P
C D
C D A C P D
CT室实施提高冠脉 CTA检查成功率的 PDCA案例
急诊科实施缩短绿 色通道患者滞留时 间的PDCA案例
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
7个多月统计数据显示：高峰期门诊患者从挂号 到诊室就诊候诊时间由36分钟缩短到26分钟，缩 短10分钟，缩短率27.8%；从就诊开单到检验标本 接收候检时间由148分钟缩短到124分钟，缩短24 分钟，缩短率16.2%；从就诊开单到CT检查候检 时间由48.7分钟缩短到28.7分钟，缩短20分钟， 缩短率41.1%。说明缩短门诊患者等候时间改进措 施成效显著。
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
• 发言人：（崔院长总结） • （1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高 峰期就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患 者人数，落实替代方案。 • （2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。 • （3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性 排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、 出具报告时间提高效率。 • （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系 统，完善醒目，方便病人就诊。