售后服务理念

售后服务理念

精基售后服务应树立“以客户为中心，努力为客户提供优质服务”的理念，服务客户，支撑销售部门。

1、客户的需求和抱怨，就是精基产品设计、公司战略制定的基础，是精基发展的源动力

2、树立每个客户都是特殊的观念，应提供个性化的服务。知识充备的员工为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。

3、礼貌友好的员工：客户服务一线员工应该展现出礼貌、友好、专业的态度努力提高客户忠诚度，保持优质的客户体验“口碑传播”效果，是市场宣传途径。

4、充分授权的员工：充分授权的员工能够有效提高一次解决率，及时提供他们所需要的帮助，并同时减少了电话的转接和等待。

一、用户服务传统理念

消费级顾客——您是上帝

大客户——您是爷

二、我们的用户服务工作理念

一切为了您满意

三、用户服务工作准则

三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理

结果

两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%

一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话

树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客。因此作为一名服务人员其言行、举止及处理与顾客之间的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需一两句话或者一两个伪劣商品。而要把顾客从新拉回后就很不容易了。有几个数字值得引起注意：获得一个新顾客的费用是一个老顾客的5倍。（即要让我们的老顾客做我们的宣传员）一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个人，而对产品质量不满的顾客会告诉16个人。

四、设身处地的换位服务理念。

当你去买东西，销售人员对你态度冷淡，语气生硬，你会怎么想。当你想购买商品时，销售人员在忙其他事，一直不理你时，你会怎么想，怎么做。当你想退换商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里，你会不会发火，你又会怎么想。以上只是简单设想的几个问题，希望大家常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么。这样我们的服务才能搞好。顾客服务“六”部曲：1、友好、诚恳的招呼；2、要让每个客户知道他是受欢迎的; 3、询问需求；4、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销解决需求；5、致谢，以便再次征询客户满意度；6、把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。

五、售后服务以质为重:

1、在当今日趋激烈的市场中，诚信公司明确指出“销售就是服务”。而服务是以质为重，

而不是以量取胜。2、所出售的商品货真价实，能赢得顾客的情，优质的服务能赢得顾客的意，而良好的售后服务，方能赢的顾客的心。3、销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。也是诚信公司一直遵循的准则。

六、严谨与关爱，

1、严谨与关爱，可以说是售后服务必须要遵循的一种理念，一种精神，希望每一个工程师都可以做到这一点，我们客户可以使用的更放心更自在一点。

务模式“三个五”模式：

①、五项服务准则：专业技术，营销顾问，快速响应，服务贴心，沟通无碍。

②、五化服务体系：

专业化，流程化，标准化，表格化，数据化；

③、五个必须：

必须定期对每个用户进行回访；

必须对每个用户反映问题的进行记录；

必须将每个用户反映问题的解决；

必须有每一个复杂问题的处理结果；

必须将每一个问题及处理结果向研发部门反应。

2、服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益。一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

拟稿：孙献东

2009-11-3