酒店管家部规章制度
管家部纪律与制度
服务制度：1酒店之内服从高于一切。
下级必须无条件服从上级，不得违抗上级工作指令，不得越级汇报工作2不得搬弄是非，影响团结；不说有损部门或酒店声誉的话；不做有损部门或酒店声誉的事3严守机密，不外传、不泄露有关酒店或部门的内部情况4准时上下班，不迟到早退。
上班前，必须自我检查仪表仪容，提前五分钟到达工作岗位5为了安全，所有管家部的钥匙都由服务中心保管，并按规定领取和归还。
上班时，必须将钥匙系于腰间，不得转借他人或随意乱放，以免遗失。
不得私自带走工作钥匙6要注意个人形象，时刻注意自己的姿体语言。
并做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻”7树立宾客至上的观念，不得和任何人发生争执或辱骂客人8对客服务必须规范地使用礼貌用语，并注意语言技巧9为了宾客的安全，不得随意给任何人开客房门10不能在工作时间和工作区域私聊、做私活、吃东西、打闹、说粗话等。
严禁在工作时间和工作场所吸烟11接电话要迅速，铃响三声之内要接起，注意使用规范用语12工作时要乘员工电梯，不得使用客用电梯13严禁使用客用设备和客用消耗品14不得私自带人看房，严禁向陌生人提供有关酒店客人的情况15工作时间不得窜岗或擅离工岗位，严格执行和遵守进餐时间16工作时间严禁打私人电话，以免影响工作17做房时不得翻弄客人物品或翻看客人书报杂志。
客人丢弃在纸篓的书报杂志，一律不得翻看。
18不得私拿客人或酒店物品，客人的遗留物品必须及时交至服务中心19未经批准不得擅自换班、调休20病、事假须由部门经理批准。
急诊应先打电话通知部门，经同意后方可休息，并由家属于当日送急诊病假条至部门。
21工作车布置要规范，始终保持清洁、整齐的状态。
布草不得混放；卫生用具不得混用。
22与客人关系不得过亲密。
23不得在酒店内聚众赌博。
24正确使用并及时保养劳动工具，爱护设施设备。
25工作时若发现异常情况或发生意外事情，必须立即向上级报告。
酒店管家部门管理制度
酒店管家部门管理制度一、部门机构和职责1. 酒店管家部门的组织架构酒店管家部门通常由管家部经理、副经理、管家及管家助理、行李员等人员组成。
管家部经理负责整个部门的管理和运作，副经理负责协助经理处理相关事务，管家负责客房管理和客人服务，管家助理协助管家处理客人需求，行李员负责行李搬运和服务等。
2. 酒店管家部门的主要职责酒店管家部门的主要职责包括：- 提供客房清洁和整理服务- 提供客人的个性化服务- 协助客人办理入住和退房手续- 协助客人解决问题和需求- 提供行李搬运和接送服务二、部门管理制度1. 服务标准及流程酒店管家部门的服务标准是确保客人能够得到满意的服务。
服务标准包括客房清洁的标准和流程、客人接待的标准和流程、行李搬运的标准和流程等。
管家部经理负责制定并监督服务标准的执行情况，确保服务流程的规范。
2. 岗位职责分工每个岗位都有自己的职责和权利。
酒店管家部门需要制定清晰的岗位职责分工，确保每个人明确自己的工作范围，避免责任模糊和工作交叉。
同时，要注重团队合作，保持良好的沟通和协调，确保部门的工作顺利运行。
3. 培训和考核制度酒店管家部门的工作需要具备一定的专业技能和服务意识。
因此，酒店需要建立完善的培训计划，对管家部门人员进行技能培训、服务意识培养等。
此外，酒店还应建立考核制度，对管家部门人员的工作表现进行定期考核和评价，激励优秀员工，提高整体服务水平。
4. 巡检及问题处理管家部经理需要定期对客房、公共区域等进行巡检，确保服务标准得到执行。
如果发现问题，及时进行沟通和解决。
同时，要建立好客人的反馈渠道，及时处理客人的投诉和意见，改进服务质量。
5. 安全管理管家部门要加强安全意识，严格遵守酒店安全管理制度，确保客人和员工的安全。
同时，要做好客房的安全检查工作，防止客人财物丢失和客人受伤。
三、部门管理的相关政策和制度1. 关于员工福利政策酒店需要制定完善的员工福利政策，向管家部门的员工提供合理的工资福利、培训机会、职业发展机会、健康保险等。
酒店管家部服务中心内部管理
页数：2/2编号：HSKP—PRO—007
部门：管家部
生效日期：2023/10/1 批准：
目的：为了使工作有条不紊的进行，同时使内部的管理工作具有条理性、规范性。
程序：
三、准备各类报表及存档
1、服中员工应在经理、主管上班前，做好下列准备工作
a、准备前一天的领班、员工工作报表、主管、领班工作日志
Hale Waihona Puke b、失物招领登记本c、维修房、昨日营业报表
2、准备当日的房间住宿情况供楼层领班分配工作用
2、对部门的报表、单据、各类记录本等分类逐一进行为期三个月、六个月或长期的存档备案工作
四、与外部门的沟通
1、每日及时与前厅部沟通客房销售情况，及时将信息反馈给相关领班、主管和经理。
2、将主管、领班或服务员报表的维修项目，登记在工作记录本上。分类填写维修单，写清楼层、房号、或公共区域维修项目，并送至维修中心；如紧急维修，应电告维修中心，让维修人员立即去维修，并记下维修中心接听电话人员姓名，最后核实修理结果。
1、查看交班记录，了解前一班的工作情况和需继续跟进的工作。
2、了解当天的客情，做到心中有数。
3、将要下班的员工应将工作交待清楚，方可下班。
二、钥匙、手机收发
1、事先按楼层区域在钥匙、传呼机收发登记本内画好表格。
2、检查钥匙箱内钥匙是否齐全，抽屉内手机是否齐全、完好。
2、将钥匙、传呼机发给领用者，并请领用者在登记本上按所属区域签上领用时间和姓名。
3、员工还钥匙和传呼机时，服中员工应先将钥匙、手机收进并按区域挂好钥匙，放好手机。
4、请还钥匙、手机者登记还钥匙、手机时间并签名。
酒店管家部规章制度
酒店管家部规章制度酒店管家部规章制度第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理，加强服务质量，保证客户的利益，根据酒店制度和国家法律法规，制定本规章制度。
第二条酒店管家部是酒店服务的重要部门，负责客房、前厅、行李管理等一系列服务，必须服从酒店领导和上级部门的安排和指示。
第三条酒店管家部应该保持劳动纪律，严格执行各项规章制度，服务规范，礼貌待客。
第四条酒店管家部应该积极参加各种培训和锻炼，提高业务能力和素质，不断提高服务水平，并依照酒店服务文化，为客户提供优质的服务。
第二章客房服务第五条酒店管家部负责客房的清洁打扫，保洁工作必须严格按照酒店相关规定执行，特别是关于清洁卫生的工序要求。
第六条酒店管家部应该及时为客户配备床上用品，如被褥、枕头、毛巾等，并严格按照相关规定进行更换。
第七条酒店管家部负责客房的物品、家具、设施的维护和保养，如有损坏或故障，应及时报告上级部门，并在规定时间内整修或更换。
第八条酒店管家部应该关注客人的需求和要求，保障客户的使用权益，做好各种客房服务工作。
第三章前厅服务第九条酒店管家部负责客人的接待和安排，必须有礼貌，热情，灵活应变，做好行李管理工作。
第十条酒店管家部应该及时向客人提供酒店的相关信息和服务，如旅游景点推荐，服务设施介绍等。
第十一条酒店管家部应该关注客户的安全和隐私等方面的需求，保护客户身家安全和个人隐私。
第十二条酒店管家部应该严格执行酒店相关规定，如酒店的退房时间规定，禁止客人在房间内吸烟等。
第四章行李管理第十三条酒店管家部负责客人的行李管理工作，必须对客人行李进行准确记录和保管，并且遵循保密原则。
第十四条酒店管家部应该关注客人行李的安全和完整性，如客人行李丢失或损坏，应及时联系客人并配合上级工作人员做好赔偿和修复工作。
第十五条酒店管家部应该确保行李管理工作的规范化和制度化，如对于客人无法归还的行李物品的处理，应该建立明确的程序和制度。
第五章破损赔偿第十六条酒店管家部应该对客房、行李等物品进行细致检查和清点，如发现破损情况，应及时通知客户并报告上级部门进行处理。
礼宾和管家的规章制度
礼宾和管家的规章制度第一章总则第一条为加强礼宾和管家管理，规范工作流程，保障服务质量，制定本规章制度。
第二条礼宾和管家岗位是对客户服务最重要的岗位之一，由于其特殊性，要求工作人员高度重视工作态度，遵守规章制度，保持良好的服务品质。
第三条礼宾和管家岗位人员要求具备一定的服务意识和责任心，应具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
第四条礼宾和管家岗位人员应保持良好的气质和形象，服从管理，服从安排，服从规定，坚守工作职责，做好本职工作。
第五条礼宾和管家岗位人员应严格遵守公司的相关规章制度，绝不得有违规行为，对服务流程的改变必须经过上级主管的同意。
第二章礼宾部规章制度第六条礼宾部是整个酒店服务的窗口，礼貌热情的态度影响了整个酒店的形象，下面列出礼宾部工作规定如下：第七条礼宾部必须以礼貌、亲切的态度迎接来宾，正确对待每一位来宾。
第八条礼宾部人员应该穿着整洁，制服干净整齐，佩戴标识齐全。
第九条礼宾部工作人员应主动为来宾提供服务，如有需要，尽力满足客人的需求。
第十条礼宾部工作人员要时刻保持微笑，做到真诚热情，努力营造良好的服务氛围。
第十一条礼宾部工作人员应熟悉所服务酒店的各项服务设施及周边环境，以便在客户有所需求时提供有效指引。
第十二条礼宾部工作人员应定期接受培训，不断提升服务技能和专业水平。
第十三条礼宾部人员不得私自接受来宾礼物，如有特殊情况必须报告主管领导。
第十四条礼宾部工作人员应当协助来宾解决有关入住、离店、行李服务等问题。
第十五条礼宾部工作人员应当严格遵守秘密保密制度，不得泄露客户信息。
第十六条礼宾部工作人员应经常检查车辆保持车辆干净整洁，定期检查保养汽车。
第十七条礼宾部工作人员如发现车辆有故障需及时向上级主管报告，并立即停止使用。
第三章管家部规章制度第十八条管家部是酒店服务的关键部门，主要负责提供客房服务，保障客人的住宿品质，以下列出管家部规章制度：第十九条管家部工作人员应按规定穿着整齐，佩戴工作证件，尊重客人。
酒店管家部安全管理制度
第一章总则第一条为确保酒店管家部在提供优质服务的同时，保障员工及客户的人身和财产安全，特制定本安全管理制度。
第二条本制度适用于酒店管家部所有员工及工作区域。
第三条管家部应严格遵守国家有关法律法规，落实安全责任制，加强安全管理，提高安全意识。
第二章安全责任第四条酒店总经理负责本制度实施的全过程，对安全管理工作负总责。
第五条管家部经理负责具体实施本制度，对部门内的安全管理工作负直接责任。
第六条管家部员工应自觉遵守本制度，履行安全责任，共同维护酒店安全。
第三章安全管理内容第七条火灾安全管理1. 管家部应定期检查消防设施，确保消防器材完好、充足。
2. 员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾逃生路线。
3. 禁止在客房内使用明火，如需要使用，必须得到相关部门的批准。
第八条防盗安全管理1. 管家部应加强客房安全管理，确保客房门窗完好、锁具正常。
2. 员工在入住、退房过程中，应严格检查客房物品，防止丢失。
3. 对可疑人员、物品要密切关注，及时上报。
第九条交通安全管理1. 员工上下班途中应遵守交通规则，确保自身安全。
2. 驾驶车辆时，必须遵守交通法规，确保行车安全。
3. 加强车辆维护保养，确保车辆安全运行。
第十条食品安全管理1. 管家部应严格执行食品安全操作规范，确保客房餐饮卫生。
2. 员工应具备食品安全知识，防止食物中毒事件发生。
第十一条应急预案1. 管家部应制定应急预案，明确应急措施和责任分工。
2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急处理方法。
第四章奖惩第十二条对遵守本制度，积极履行安全责任的员工，给予表扬和奖励。
第十三条对违反本制度，造成安全事故的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。
第五章附则第十四条本制度由酒店管家部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
本制度旨在提高酒店管家部的安全管理水平，确保员工及客户的安全。
请全体员工认真遵守，共同努力，共创安全、和谐的工作环境。
酒店管家部管理制度
酒店管家部管理制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店管家部的管理水平，促进酒店服务质量的提升，制定本制度。
第二条酒店管家部是酒店服务的重要组成部分，其任务是负责对客房清洁、客房布置、客房保洁等工作进行管理和协调。
第三条酒店管家部应遵守酒店的相关规章制度，严格执行酒店的各项工作流程和标准。
第四条酒店管家部应建立健全的管理制度和工作流程，提高服务质量和管理效率。
第五条酒店管家部应强化员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
第六条酒店管家部接受酒店管理层的领导和监督，向酒店管理层负责。
第七条酒店管家部应定期开展工作总结和评估，及时调整工作方向和措施。
第八条酒店管家部应遵守酒店的各项规章制度，不得违背酒店的管理方针和政策。
第二章组织架构第一节酒店管家部组织架构第九条酒店管家部设部长一名，副部长一名，主管管家一名，管家助理若干名，管家主任若干名。
第十条部长负责酒店管家部的日常管理和工作安排，副部长协助部长完成工作任务。
第十一条主管管家负责对管家部员工进行指导和协调，协助部长开展各项工作。
第十二条管家助理负责协助主管管家完成工作任务，协助管家主任对管家员工进行管理和培训。
第十三条管家主任负责协助主管管家开展日常工作，对管家员工进行管理和指导。
第二节酒店管家部工作分工第十四条酒店管家部根据工作需要，设立清洁组、布置组、保洁组等多个工作小组。
第十五条清洁组负责对客房进行清洁工作，保持客房的整洁和卫生。
第十六条布置组负责对客房进行布置工作，根据客人需求和酒店标准进行客房布置。
第十七条保洁组负责对客房进行日常保洁工作，保持客房的清洁和整洁。
第十八条酒店管家部根据工作需要，设立客房检查组、用品补充组等多个专业小组。
第十九条客房检查组负责对客房进行定期检查，确保客房的质量和标准。
第二十条用品补充组负责对客房用品进行定期补充和调整，保持客房用品的完整和齐全。
第三节酒店管家部工作流程第二十一条酒店管家部工作流程包括客房布置、客房清洁、客房保洁等多个环节。
酒店管家部安全管理制度
一、总则为加强酒店管家部的安全管理，确保酒店客人及员工的生命财产安全，提高酒店整体安全水平，特制定本制度。
二、安全责任1. 酒店管家部全体员工应严格遵守国家法律法规，自觉履行安全职责，确保酒店各项安全措施得到有效执行。
2. 部门经理为安全第一责任人，负责组织、协调、监督本部门的安全管理工作。
3. 各岗位员工应明确自身安全职责，对违反安全规定的行为有权制止并报告上级。
三、安全教育与培训1. 酒店每年至少组织一次安全教育培训，确保员工掌握基本的安全知识和技能。
2. 新员工入职前，必须接受安全教育和培训，考核合格后方可上岗。
3. 定期对员工进行安全知识考核，提高员工的安全意识和应急处理能力。
四、安全检查与隐患排查1. 部门经理每月至少组织一次全面的安全检查，对发现的安全隐患及时整改。
2. 各岗位员工应每日对所负责区域进行安全巡查，发现问题立即上报。
3. 对安全隐患实行“零容忍”原则，确保隐患整改到位。
五、应急处理1. 建立健全应急预案，明确应急处理流程和责任人。
2. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
3. 发生安全事故时，立即启动应急预案，按照规定程序进行处置。
六、安全设施与设备管理1. 酒店应配备必要的安全设施和设备，确保其完好、有效。
2. 定期对安全设施和设备进行检查、维护，确保其正常运行。
3. 对损坏或失效的安全设施和设备，应及时更换或维修。
七、消防安全管理1. 酒店应制定消防安全管理制度，明确消防安全责任。
2. 定期进行消防安全检查，确保消防设施完好、通道畅通。
3. 员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火场逃生技能。
八、其他安全事项1. 严格执行酒店门禁制度，确保客人及员工的人身财产安全。
2. 加强对贵重物品的管理，确保其安全存放。
3. 加强对客人的安全提示，提醒客人注意人身和财产安全。
九、奖惩措施1. 对在安全管理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的员工，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
酒店管家部安全管理制度
第一章总则第一条为确保酒店管家部（以下简称“管家部”）的安全生产和经营管理，保障员工、宾客的生命财产安全，维护酒店的良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店管家部的所有员工及其相关工作。
第三条管家部应遵循“预防为主、防治结合、综合治理”的原则，加强安全管理，提高员工安全意识，确保酒店各项业务安全、有序、高效地进行。
第二章安全管理职责第四条管家部负责人为安全管理第一责任人，负责组织、协调、督促本部门安全管理工作。
第五条管家部各部门负责人为本部门安全管理的直接责任人，负责本部门的安全管理工作。
第六条管家部员工应严格遵守本制度，自觉履行安全职责，提高安全意识。
第三章安全管理内容第七条火灾安全管理1. 管家部应严格执行酒店消防安全规定，定期检查消防设施设备，确保其完好有效。
2. 管家部员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾逃生路线。
3. 管家部应定期开展消防安全培训，提高员工消防安全意识。
第八条住宿安全管理1. 管家部应严格执行酒店住宿管理规定，确保客房安全。
2. 管家部员工应密切关注客房设施设备，发现安全隐患及时上报。
3. 管家部应加强对客房钥匙的管理，确保客房钥匙安全。
第九条财产安全管理1. 管家部应严格执行酒店财产管理规定，确保酒店财产安全。
2. 管家部员工应加强对客房物品的管理，防止丢失、损坏。
3. 管家部应定期对客房物品进行盘点，确保物品数量准确。
第十条交通安全管理1. 管家部应严格执行酒店交通安全规定，确保车辆行驶安全。
2. 管家部员工应遵守交通规则，文明驾驶。
3. 管家部应定期对车辆进行检查、保养，确保车辆安全行驶。
第四章安全培训与教育第十一条管家部应定期开展安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力。
第十二条新员工入职前，应进行安全教育培训，使其了解并掌握本岗位的安全操作规程。
第十三条管家部应组织员工参加各类安全知识竞赛、安全技能比赛等活动，提高员工安全素质。
第五章安全检查与整改第十四条管家部应定期开展安全检查，对发现的安全隐患及时整改。
酒店管家部管理制度
酒店管家部管理制度酒店管家部管理制度1(一)室内绿化管理:1、负责酒店室内全部花鸟鱼的`管理、养护工作;2、负责保持酒店内全部花木生气勃勃、色调绚丽;3、每天上班首先巡察全部绿化布置及设施是否正常,发觉问题实时订正、摒除;4、做好日常花木的管养,清洁及鱼鸟的喂养管理工作;5、细心检查岗位内花鸟鱼生长状况,做好病虫害猜测、预报;6、每天清理室内植物黄叶,修整树型,保持生势壮旺、美观;7、依据不同植物,每月淋水、喷水、施肥、喷药数次;8、定期更换室内植物位置及更换时花;9、做好酒店内环境绿化养护和景点更换工作,做好节日和非常接待任务的环境,宴会、会议场地的绿化布置工作;10、定期更换花盘底碟水,防止蚊虫滋生或发臭;11、常常留意绿化动态的改变,发觉问题实时处理,做好防治病虫害;12、室内绿化工作应一切以“客人至上”,以方便客人休息和行动为准那么。
要留意仪容仪表,主动向客人问好。
(二)室外绿化管理:1、负责酒店外部全部绿树花草的管理、维护工作,保证一切花木生长健旺、无病虫害、无枯黄叶,保持形态美观、色调斑斓;2、每天上班后先应巡察本岗位绿化布置及设施是否正常;3、按岗定时定位操作,做好花木营养、清洁、除草、施肥、淋水;4、做好花木防风、防寒、防晒、防病虫等自然灾难;5、做好室外、庭园景点布置及换花工作,使庭院常新常艳;6、做好草地修剪、施肥、确保平整常绿、美观;7、每天清理绿化花坛草地,保持清洁卫生无杂物;8、按时检查修理好各种绿化设备机械,保证常常处于正常工作状态。
(三)绿化工作的成本掌握:1、坚持以酒店自种为方针,自行培植酒店室内、室外绿树花草;2、楼层电梯位鲜花摆设,尽量能用健旺、美观、绚丽的植物轮换代替。
已落叶的室内绿化,可调回室外养护生长旺盛后再回室内摆设运用;3、餐厅插花,买种相结合,以种为主,节省成本;4、餐饮上菜配花,采纳买花配种花或绿叶相结合,减轻餐饮成本。
酒店管家部管理制度21、每个员工要喜爱本职工作,敬业爱岗,忠于职守,心往一处想,劲往一处使,把工作做到精益求精;2、努力学习业务知识,快速提高自身素养,做一流工作,创一流业绩;3、按时上、下班,不迟到、不早退,有事请假,做到出满勤、干满点,做到高效率工作;4、每个员工穿着要干净大方,坚决按酒店的仪容仪表做好,更好地树立酒店的形象;5、待人接物要有礼貌,遇见客人主动打招呼,面带微笑,说话要和气可亲、讲一般话;6、工作时间精力要高度集中,一丝不苟,不随意谈天或脱离岗位;7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度,不走样、更不能阳奉阴违;8、无规则不成方圆,奖优罚劣,激发每个员工积极性;9、按时参与酒店进行的各种会议,仔细听,深刻领悟,坚决执行;10、做一名合格的四星级酒店员工。
酒店管家部各岗位职责及管理制度
目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 (1)ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责···············································1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager (2)2.2 楼层经理Head Floor Supervisor (3)2.3 楼层督导Floor Captain (5)2.4 楼层服务员Room Attendant (7)2.5 楼层清扫员Room Cleaner (9)2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor (11)2.7 公共区域督导Public Area Captain (12)2.8 公共区域服务员Public Area Attendant (13)2.9 花房管理员Florist (14)2.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner (15)2.11 洗涤部经理 Laundry Manager (16)2.12 洗涤部督导Laundry Captain (17)2.13 干洗工Dry Cleaner (18)2.14 大湿洗工 Washer-Large Items (20)2.15 小湿洗工Washer-Small Items (21)2.16 平烫工 Flat Work Ironer (22)2.17 布草折叠工Linen Folding Attendant (23)2.18 布草收发员 Linen Delivery Maid (24)2.19 制服收发员Uniform Delivery Maid (25)第三章管家部各岗位操作程序 ·············································· 27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor (27)3.1.1 解决客人投诉Handling Guest’s Complains (27)3.2 楼层督导Floor Captain···························································· 28-31实务理H.K管3.2.1 检查客房Checking Guest Rooms (28)3.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill (30)3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage (31)3.3 楼层服务员Room Attendant······························ 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key (32)3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill (33)3.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware (34)3.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items (35)3.3.5 客人规定开门Handling Request for Opening the Door (36)3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests (37)3.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out (39)3.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room (40)3.3.10 做夜床Providing Turn-down Service (41)3.3.11 开房门Opening the Door (43)3.3.12 加床Handling Request for Extra Bed (44)3.3.13 铺床Making the Bed (45)3.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service (46)3.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room (47)3.3.16 重点来宾进房Receiving VIP (48)3.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service (49)3.3.18 翻转床垫Turning the Mattress (50)3.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain (51)3.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner (52)3.3.21 解决意外损坏来宾物品Dealing with Damaging Guests ’Articles (53)3.4 客房清扫员Room Cleaner ............................54-59 3.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart.. (54)3.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room (55)3.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room (57)3.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting (58)3.4.5 空房清扫Making up Vacant Room (59)3.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant ·······60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report (60)实理务H.K管3.5.2 核对查房报告Checking Room Report (61)3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping (62)3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call (63)3.5.5 解决前台报表 Dealing with Dept. Reports (64)附录：客房中心常备客用品清单 (64)Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员PA Attendant ·······························65-813.6.1 石材平常保养Marble Daily Maintenance (65)3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax (66)3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble (67)3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax (68)3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear) (69)3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet (70)3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa (72)3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip (73)3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator (74)3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner (75)3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor (76)3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine (77)3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner (78)3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine (79)3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes (80)3.6.16 花岗岩地面晶硬解决Crystallize Marble (81)3.7 PA保洁工PA Cleaner ··································82-863.7.1 棉尘推药剂解决Spray Floor Dust Remover on the Mop (82)3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor (83)3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas (84)3.7.4 洗手间平常清洁保养 Cleaning Washing Room (85)3.7.5 客人醉酒呕吐解决Dealing with Drunk Guests (86)3.8制服收发员Uniform Delivery Maid························· 87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform (87)3.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform (88)3.8.3 交接制服Taking over Uniform (89)实务理.HK管3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform (90)3.8.5 核对接受已清洗制服Checking Uniform Cleaned (91)3.8.6 解决旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped (92)3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform (93)3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for& Returning Uniform for Staff (94)3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid (95)3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform (96)3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine (97)3.9 布草收发员Linen Delivery Maid ...................98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen .. (98)3.9.2 布草领用Application of Linen (99)3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen (100)3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept (101)3.9.5 布草盘点Inventorying Linen (102)3.10花房管理员Florist .....................................103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants .. (103)3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area (104)3.10.3 送花Sending Flowers (105)3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid ........106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes (106)3.11.2 点数Counting Clothes (107)3.11.3 打码Marking on Clothes (108)3.11.4 叠衣Folding Clothes (109)3.11.5 装包Packing Clothes (110)3.11.6 送衣Sending Clothes (111)3.11.7 解决遗留物品Dealing with Properties Left by Guests (112)3.11.8 加快洗衣Express Valet Service (113)3.11.9 来宾洗衣VIP Valet Service (114)3.12大湿洗工Washer-large Items ····················115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . (115)3.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine (116)3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine (117)3.13小湿洗工Washer-small Items ····················118-123理实务K管H.3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (118)3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes (119)3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes (120)3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes (122)3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine (123)3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on ········124-1273.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (124)3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case (125)3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen (126)3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine (127)3.15手烫工 Presser ·····································128-133 3.15.1 岗位准备Preparation 1283.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit (129)3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes (130)3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers (131)3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt (132)3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt (133)3.16干洗工Dry-cleaner ..............................134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine . (134)3.16.2 使用人像机Using Model Machine (135)3.17布草折叠工Linen Folding Attendant (136)第四章管家部管理制度··········································································· 137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation (137)4.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms (138)4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation (139)4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation (141)4.5 客人失窃解决制度Handling Guests’ Report of Loss (142)4.6 客人急病解决制度Regulation on Caring for Ill Guests (143)4.7 客人醉酒解决制度Caring for Drunk Guests Regulation (144)4.8 客人携带宠物和易燃易爆品解决制度Handling Pet & Dangerous Goods (145)H .K 管理实务4.9 客人带走客房物品解决制度Handling Room Items Taked by Guests (146)4.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation .......................147 4.11 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation ......................... 148 4.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation ......................150 4.13 树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation ..........151 4.14 草地保养管理制度 Lawn Management Regulation (152)第五章 管家部运转表单 ············································································ 153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人理务实管KH.管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并保证履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
酒店管家部员工日常管理制度
第一章总则第一条为加强酒店管家部员工的管理，确保酒店服务质量，提高工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店管家部全体员工。
第三条管家部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，树立良好的职业道德和服务意识。
第二章岗位职责第四条管家部员工应熟悉酒店各项业务，熟练掌握客房、餐厅、前台等部门的操作流程。
第五条负责客房清洁、整理，确保客房卫生、整洁、舒适。
第六条负责客人入住、退房手续办理，提供热情、周到的服务。
第七条负责处理客人投诉，及时解决客人问题。
第八条负责酒店公共区域的清洁、维护，保持酒店环境卫生。
第九条负责协助其他部门工作，完成领导交办的任务。
第三章工作纪律第十条管家部员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十一条上班期间，不得擅自离岗、串岗、闲聊、吸烟。
第十二条严格遵守保密制度，不得泄露酒店机密。
第十三条爱护酒店设施，不得随意损坏。
第十四条管家部员工应遵守社会公德，树立良好形象。
第四章考勤与奖惩第十五条管家部员工实行考勤制度，按照国家规定和酒店要求执行。
第十六条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规章制度的员工给予批评教育或处罚。
第十七条员工请假需提前向部门主管申请，经批准后方可离岗。
第五章仪表与仪容第十八条管家部员工应保持良好的仪表和仪容，着装整洁，仪态大方。
第十九条女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张饰品。
第二十条男员工不得留长发、奇形怪状发型，不得留胡须。
第六章附则第二十一条本制度由酒店管家部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第七章安全与培训第二十三条管家部员工应加强安全意识，遵守酒店安全规定。
第二十四条定期参加酒店组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第二十五条酒店对管家部员工进行考核，考核结果作为员工晋升、调岗、奖惩的依据。
第二十六条本制度如有未尽事宜，由酒店根据实际情况予以补充和修订。
本制度旨在规范酒店管家部员工的行为，提高酒店服务质量，为客人提供优质、舒适的入住体验。
酒店管家责任制度范本
酒店管家责任制度范本一、总则第一条为了规范酒店管家的服务行为，提高酒店服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和《酒店业服务质量标准》，制定本制度。
第二条酒店管家应遵循客户至上、诚信为本、规范服务、创新发展的原则，为客户提供专业、高效、贴心的服务。
第三条酒店管家应具备良好的职业素养、专业技能和团队协作精神，积极维护酒店品牌形象。
二、岗位职责第四条酒店管家的主要职责包括：1. 负责客户的接待、引领、入住和退房手续；2. 负责为客户提供客房内务服务，如清洁、整理、更换床上用品等；3. 负责为客户提供餐饮服务，如点餐、送餐、酒水服务等；4. 负责为客户提供旅游咨询、交通指引等服务；5. 负责处理客户的投诉和紧急事项，确保客户满意度；6. 负责酒店内部协调和与其他部门的合作，确保酒店运营顺畅；7. 负责参加酒店举办的各类活动，如庆典、会议等；8. 负责遵守酒店的各项规章制度，维护酒店秩序。
第五条酒店管家应具备以下技能和素质：1. 具备良好的沟通能力，能熟练运用普通话和其他外语；2. 具备一定的礼仪知识，熟悉酒店行业服务规范；3. 具备客房清洁、餐饮服务等相关技能；4. 具备团队协作精神，能适应倒班工作；5. 具备处理突发事件的能力，如火灾、客人受伤等；6. 具备职业素养，严守职业道德，保护客户隐私。
三、服务规范第六条酒店管家在服务过程中，应始终保持热情、礼貌、耐心的态度，主动为客户提供服务。
第七条酒店管家应遵守时间规定，确保按时完成各项服务任务。
第八条酒店管家在为客户提供服务时，应遵循安全、卫生、环保的原则，确保客户人身和财产安全。
第九条酒店管家应尊重客户的文化背景和宗教信仰，提供个性化服务。
第十条酒店管家在处理客户投诉时，应保持冷静、客观、公正的态度，积极解决问题，确保客户满意度。
四、培训与管理第十一条酒店应定期对管家进行专业培训，提高服务质量和服务水平。
第十二条酒店应建立管家绩效考核制度，对优秀管家给予奖励，对不合格的管家进行处罚。
酒店前台管家管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台管家工作，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台管家岗位，包括客房管家、大堂管家等。
第三条前台管家应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度，树立良好的职业道德，提供优质服务。
第二章职责与权限第四条前台管家职责：1. 负责客人入住、退房手续办理，确保流程顺畅；2. 负责客房预订、查询、修改、取消等工作；3. 负责客房钥匙管理，确保钥匙安全；4. 负责处理客人投诉，协调相关部门解决问题；5. 负责客人咨询服务，提供相关信息；6. 负责酒店前台环境卫生、秩序维护；7. 负责协助其他部门完成相关工作。
第五条前台管家权限：1. 对客人提出的合理要求，有权及时处理；2. 对违反酒店规章制度的行为，有权制止并报告相关部门；3. 对客人投诉，有权进行初步调查，协调相关部门处理；4. 对客房钥匙，有权进行管理和监督。
第三章工作流程第六条入住流程：1. 客人到达酒店后，前台管家应热情接待，引导客人至前台办理入住手续；2. 客人填写入住登记表，前台管家核对客人身份信息；3. 客人支付房费，前台管家开具发票；4. 前台管家为客人分配房间，并告知客人房间号、楼层、房型等信息；5. 前台管家为客人办理钥匙，并告知客人如何使用客房设施。
第七条退房流程：1. 客人退房时，前台管家应热情接待，引导客人至前台办理退房手续；2. 客人结清房费，前台管家收回钥匙；3. 前台管家核对客人身份信息，确认无遗留物品；4. 前台管家向客人表示感谢，并祝愿客人旅途愉快。
第四章服务规范第八条前台管家应做到以下几点：1. 仪表整洁，着装规范，佩戴工作牌；2. 服务态度热情、周到，尊重客人；3. 使用文明用语，避免使用粗话、脏话；4. 保持前台环境整洁，设备完好；5. 严格遵守酒店规章制度，维护酒店形象。
第五章奖惩制度第九条奖励：1. 对表现优秀的前台管家，给予表扬和物质奖励；2. 对在处理客人投诉、突发事件中表现突出的前台管家，给予表扬和奖励。
管家部绿色饭店规章制度
管家部绿色饭店规章制度第一章总则第一条为了加强管家部绿色饭店的管理，维护酒店的良好形象，提高服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于管家部的全体员工，包括正式员工、临时员工和兼职员工。
第三条管家部绿色饭店的员工应严格遵守国家的法律法规和酒店的各项规章制度，严禁违反规定行为。
第四条管家部绿色饭店的员工应具备良好的职业操守和礼仪素养，尽职尽责，为顾客提供优质、高效的服务。
第二章工作安排第五条管家部绿色饭店根据客房需求和员工的工作情况，合理安排员工的工作时间和工作地点。
第六条管家部绿色饭店的员工应按时到岗上班，不得迟到、早退或无故缺勤。
第七条员工离开工作岗位时，应与同事进行交接，并做好记录，确保工作的连续性和准确性。
第八条员工在工作期间应尽量避免私人事务的干扰，不得使用私人手机、电脑等设备。
第三章服务标准第九条管家部绿色饭店的员工应保持良好的仪表仪态，穿着整洁、干净，不得穿着太暴露、不雅或与自己身份不符的服饰。
第十条管家部绿色饭店的员工应热情友好地接待顾客，提供温馨、舒适的服务环境。
第十一条员工应及时、准确地回应顾客的需求和要求，耐心解答问题，快速解决问题，确保顾客的满意度。
第十二条员工应按照规定的流程和标准操作，确保客房服务的质量和效果。
第四章隐私保护第十三条管家部绿色饭店的员工应严格遵守顾客的隐私保护要求，不得泄露顾客的个人信息和隐私。
第十四条员工在处理顾客物品时应保持谨慎，不得私自触碰、使用或擅自转移顾客的物品。
第五章安全防范第十五条员工在工作期间应保持警惕，发现异常情况及时报告，不得隐瞒或掩盖事实。
第十六条员工应遵守消防安全规定，定期参加消防知识培训，并熟悉紧急疏散路线和安全设施的使用方法。
第十七条员工应妥善使用和保管工作场所的设备、工具和物品，不得私自带离、损坏或滥用。
第六章奖惩制度第十八条管家部绿色饭店将对员工的表现进行积极的奖励和鼓励，如提供培训机会、晋升机会、奖金等。
酒店管家部规章制度
酒店管家部规章制度一、岗位职责酒店管家部是酒店服务团队的核心部门，其主要职责是提供高质量的客房服务，确保客人在酒店的居住体验。
酒店管家部的岗位职责包括：1.接待客人：酒店管家部的工作人员负责欢迎客人的到来，并进行登记、办理入住手续等工作。
他们需要热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
2.客房清洁：酒店管家部的员工负责客房的清洁工作，包括更换床单、清洁浴室、打扫客房等。
他们需要确保客房的整洁和卫生，并根据客人的需求提供额外的服务。
3.客房维修：酒店管家部的工作人员需要及时修复客房内的设施故障，如空调、电视机等。
他们需要具备一定的技术知识和维修技能，以确保客人的居住舒适度。
4.行李搬运：酒店管家部的员工负责协助客人搬运行李，将其送至客房或接待区。
他们需要有良好的体力和协作能力，同时注意保护客人的财物安全。
5.报修处理：酒店管家部的工作人员需要及时处理客人的报修请求，并协调维修人员进行修理。
他们需要做好记录和跟踪工作，以确保问题得到及时解决。
6.服务指导：酒店管家部的员工需要向客人提供有关酒店设施、服务项目、交通指南等的信息，以便客人更好地利用酒店的资源和服务。
二、工作流程酒店管家部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客人到达：当客人到达酒店时，酒店管家部的工作人员需要热情地迎接客人，并进行登记和办理入住手续。
他们需要检查客人的预订信息，并提供相关信息。
2.安排客房：根据客人的需求和预订情况，酒店管家部的员工需要安排合适的客房给客人。
他们需要考虑客人的要求和酒店的实际情况，以确保客人的满意度。
3.服务提供：酒店管家部的工作人员需要根据客人的需求提供相关的服务，包括客房清洁、行李搬运、设施维修等。
他们需要按照酒店的标准和流程进行操作，确保服务的质量和效率。
4.问题处理：如果客人在入住期间遇到问题或提出投诉，酒店管家部的员工需要及时处理并解决。
他们需要妥善处理客人的抱怨，并尽力满足客人的需求。
5.结算离店：当客人要离开酒店时，酒店管家部的员工需要协助客人办理结算手续，并检查客房是否完好。
酒店管家管理制度
酒店管家管理制度第一章总则第一条为规范酒店管家管理工作，提高服务质量和效率，树立良好的服务品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店管家部门。
第三条管家部门应遵守酒店服务标准，维护酒店内外环境和设施设备的完好。
第四条管家部门应制定相关工作流程和服务标准，并及时调整完善，不断提升服务水平。
第五条酒店管家部门负责各类客房内外的清洁服务和日常维护工作。
第二章管家服务标准第六条管家部门应组织员工定期参加培训，提高服务技能。
第七条管家部门应制定每日工作计划和清洁检查表，确保每个客房的清洁服务到位。
第八条管家部门应保持客房内外整洁，床上用品、洗浴用品、客房用品要摆放整齐，干净卫生。
第九条管家部门应及时处理客人提出的特殊要求和投诉，提供优质服务。
第十条管家部门应及时通知维修部门修复客房内外设施设备的故障。
第三章管家员工管理第十一条管家部门应建立健全员工绩效考评和奖惩机制，激励员工提高工作效率。
第十二条管家部门应定期对员工进行技能培训和业务知识学习，提高员工服务水平。
第十三条管家部门应加强员工的安全培训和意外事故的预防，确保员工安全。
第十四条管家部门应营造和谐的工作氛围，加强员工之间的协作和沟通。
第四章管家设备设施管理第十五条管家部门应保障清洁工具和用品的存放和管理，确保使用安全卫生。
第十六条管家部门应定期维护、更新清洁设备设施，确保设备设施的正常运行。
第十七条管家部门应定期对清洁用品和消耗品进行盘点和补充，确保客房清洁服务的正常进行。
第五章管家部门督察检查第十八条管家部门应定期进行督察检查，检查客房清洁情况和员工服务态度，及时提出改进意见。
第十九条管家部门应定期组织开展客房质量检查活动，及时发现问题并制定整改措施。
第六章管家部门运营管理第二十条管家部门应建立完善的客房清洁服务流程，确保客房清洁服务的快捷高效。
第二十一条管家部门要加强客房维护和保养工作，延长设备设施的使用寿命。
第二十二条管家部门应建立客户档案资料，及时了解客人的需求和偏好，提供个性化服务。
酒店管家管理制度
第一章总则第一条为规范酒店管家服务行为，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有管家人员。
第三条管家人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和职业道德，为客人提供优质、高效、贴心的服务。
第二章管家人员职责第四条管家人员应具备以下职责：1. 负责客人的入住、退房手续办理；2. 协助客人解决在酒店内遇到的问题；3. 负责客房的清洁、整理和维护；4. 负责酒店公共区域的清洁和卫生；5. 负责客人行李的搬运和保管；6. 负责客人特殊需求的处理；7. 负责与各部门的沟通与协调；8. 负责完成上级领导交办的其他工作。
第五条管家人员应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 熟悉酒店各项规章制度和服务流程；3. 具备较强的沟通协调能力；4. 具备一定的应急处理能力；5. 具备良好的团队协作精神。
第三章服务规范第六条管家人员应按照以下规范提供服务：1. 接待客人时，应主动、热情、礼貌，佩戴工作牌，面带微笑；2. 主动询问客人需求，及时、准确地为客人提供帮助；3. 保持客房清洁、整洁，定期进行消毒；4. 负责客人行李的搬运，确保行李安全；5. 处理客人特殊需求时，应耐心、细致，确保客人满意；6. 及时向客人反馈酒店相关信息，如酒店活动、设施等；7. 遇到客人投诉，应耐心倾听，认真记录，及时汇报，协助解决问题；8. 遵守保密原则，不得泄露客人隐私。
第四章管理与培训第九条酒店应建立健全管家人员管理制度，定期对管家人员进行业务培训和考核。
第十条新入职的管家人员应参加酒店组织的入职培训，熟悉酒店规章制度、服务流程和操作规范。
第十一条酒店应定期对管家人员进行业务技能培训，提高其服务水平。
第十二条酒店应设立考核机制，对管家人员的工作表现进行评估，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
第五章奖惩与纪律第十三条对遵守本制度、工作表现优秀的管家人员，酒店将给予以下奖励：1. 物质奖励；2. 精神奖励；3. 职务晋升。
中小连锁酒店管家部管理制度
中小连锁酒店管家部管理制度一、岗位职责1.负责酒店客房、楼层、公共区域的清洁和维护工作，确保环境整洁、卫生。
2.确保客房设施、用品的准备，包括床品、毛巾、洗漱用品等。
3.确保客房设施的正常运行，及时维修损坏设备。
4.协助客人解决各类问题及需求，提供优质的客房服务。
5.管理客房预订和入住事务，确保预订顺利进行。
6.协调客房清洁人员和维修人员的工作安排，确保工作计划的正常执行。
7.定期检查客房和公共区域的卫生状况，进行整改和改进。
8.监督卫生保洁人员的工作，做好相关培训和督导工作。
二、工作流程1.清洁工作（1）客房清洁：按照酒店标准，清洁客房内的床品、卫生间、地面、家具等，并检查设施设备的正常使用情况。
(2)公共区域清洁：负责走廊、楼梯、大堂等公共区域的清洁工作，保持环境整洁。
2.房间布置与维修(1)负责客房设施的布置，确保床品、洗漱用品等的准备工作。
(2)及时维修损坏设备，保证客房设施的正常使用。
3.客房预订和入住管理(1)确认和记录客人的预订信息，包括入住日期、房型等。
(2)确保客房的准备工作，包括打扫、布置等。
(3)协助客人办理入住手续，提供优质的服务。
4.工作计划和协调(1)设定合理的工作计划，确保工作的顺利进行。
(2)协调员工的工作安排，确保各项工作按时完成。
(3)解决工作中的问题和纠纷，确保工作进展顺利。
三、培训与督导1.培训(1)对新员工进行入职培训，包括酒店的服务标准、工作流程等。
(2)定期组织员工培训，提升员工的专业技能和服务水平。
2.督导(1)定期进行工作督导，检查各项工作的执行情况。
(2)及时发现问题，指导员工改进工作方式和态度。
(3)对优秀员工进行表扬和奖励，激励员工的积极性和创造力。
四、制度执行1.制度宣传(1)将管家部管理制度进行宣传，使员工了解和遵守制度。
(2)在酒店内部进行制度宣传活动，提高员工对制度的重视程度。
2.制度执行(1)监督制度的执行情况，发现问题及时进行整改。
酒店管家管理秩序制度
第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理秩序，提高服务质量，确保酒店运营的有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有管家部员工，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等相关部门。
第三条管家部应遵循“宾客至上，服务第一”的原则，确保为客人提供优雅、舒适、安全、便利的住宿环境。
第二章组织结构与职责第四条管家部组织结构分为办公室、客房楼层、洗衣房和公共卫生等部门。
第五条办公室职责：1. 负责管家部内部事务的管理与协调；2. 制定并执行管家部各项规章制度；3. 监督、指导、协调各岗位服务人员的工作；4. 负责与各部门的沟通与协作。
第六条客房楼层职责：1. 负责客房的清洁、整理、维修和保养；2. 提供热情周到的客房服务，满足客人的需求；3. 确保客房卫生、安静、舒适，为客人创造良好的休息环境；4. 维护客房设施设备的正常运行。
第七条洗衣房职责：1. 负责客人的洗衣、烘干、熨烫等服务；2. 保证洗衣质量，满足客人需求；3. 严格控制洗涤成本，提高经济效益。
第八条公共卫生职责：1. 负责酒店公共区域的清洁、消毒、保养等工作；2. 确保公共区域卫生、整洁、安全；3. 定期检查、维护公共卫生设施设备。
第三章工作制度与要求第九条工作时间：1. 管家部员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工；2. 员工请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可离岗。
第十条工作纪律：1. 管家部员工应保持良好的职业形象，着装整洁，仪容端庄；2. 坚持礼貌用语，热情接待客人，树立酒店良好形象；3. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十一条服务质量：1. 管家部员工应具备较强的服务意识，注重细节，提高服务质量；2. 主动了解客人需求，提供个性化服务，满足客人期望；3. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。
第十二条安全与保密：1. 管家部员工应严格遵守酒店安全规定，确保客人及酒店财产安全；2. 不得泄露客人隐私信息，保护客人合法权益。
第四章奖惩制度第十三条奖励：1. 对工作表现突出、服务质量优良的员工给予表扬和物质奖励；2. 对在工作中取得优异成绩的员工，给予晋升或表彰。
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总管部规章制度
第一节概述及组织结构
一、概述
总管部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。
其要紧职责是为来宾提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。
总管部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外总管部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的操纵。
总管部各级治理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“来宾至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾解决困难，最大限度地满足来宾需求。
二、组织结构
总管部组织结构图
第二节岗位职责与素养要求
一、办公室
（一）行政总管
直接上级：客务总监
直接下属：行政副总管、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管
岗位职责
1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2．配合并监督客房销售操纵工作，保证客房最大出租率。
3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本操纵等工作。
4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服
务。
6．治理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗打算、采购打算。
7．制定人员编制、职员培训打算，合理分配及调度人力，并检查职员的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9．拟定、上报总管部年度工作打算、季度工作安排。
提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10．写工作日志、工作总结。
加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。
建立总管部工作的完整档案体系。
11．任免、奖惩主管及领班。
12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。
主持每周总管部例会、每月部门业务会议。
13．处理投诉，进展同住店客人的友好关系。
14．检查贵来宾房，使之达到酒店要求的标准。
素养要求
差不多素养：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态
度和雷厉风行的工作作风。
为人正直，能公平合理地
处理各种关系和矛盾。
自然条件：躯体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和治理工作经验，具有识不一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品
用途等知识。
专门要求：具有组织能力、应变能力、操纵成本的能力、招聘和培训下属的
(二)行政副总管
直接上级：行政总管
直接下属：客房高级主管、公卫主管
岗位职责
1．协助行政总管打算、安排及督导全酒店的清洁工作。
2．认真执行酒店治理公司所制定的政策及服务和治理程序。
3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。
4．协助行政总管选拔、培训和督导职员。
5．协助行政总管检查岗位职责的贯彻落实情况。
6．负责做客房服务员每日工作打算。
7．负责做每月工作打算并监督执行。
8．负责“失物招领”工作。
9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。
10．行政总管不在时，代行其职。
11．同意由行政总管分派的其它工作。
12．每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。
13．检查VIP房。
素养要求
差不多素养：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工
作态度。
办事效率高，能公平处理各种关系。
自然条件：躯体健康、品貌端正。
身高：男1.74～1.79米，女
1.66～1.69米。
文化程度：大学学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和治理工作经验。
(三)总管部文员
直接上级：行政总管
直接下属：无
岗位职责
1. 依照行政总管的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。
2．处理有关信函、电传及电话等。
3．每日开启信箱，做好文件收发工作。
4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、职员档案及文件。
5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。
6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。
7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。
8. 做好与其它部门的协调、联络工作。
素养要求：
差不多素养：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。
热
爱本职工作、责任心强、工作主动、认真认真、头脑灵活。
自然条件：躯体健康，品貌端正。
女性为宜，身高1.66-1.69米。
文化程度：大学学历。
外语水平：高级英语水平，听、讲读、写能力强。
工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。
专门要求：会使用电脑，打字熟练。
(四)服务中心职员
直接上级：行政总管
直接下属：无
岗位职责
完成各项工作，准确有效地为来宾服务，做好与各有关部门人员地紧密配合。
1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。
2．治理钥匙及收发。
3. 负责各组的签到。
4. 协助客人借还接线板、吹风机。
5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政总管。
6. 治理各种表格。
7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。
8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。
9. 分派鲜花、报洗地毯。
10．做好开门情况的记录。
11．接听电话，完成上级交给的各项任务。
12．负责服务中心的清洁工作。
13．接待客人并尽可能满足客人的要求。
14．做好各种交接及一切工作记录。
素养要求
差不多素养：热爱本职工作、责任心强、工作主动、认真认真，头脑灵活。
精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强
的语言表达能力。
自然条件：躯体健康，年龄22岁以上，女性。
身高1.67～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。
二、楼层
(一)客房高级主管
直接上级：行政总管
直接下属：楼层主管、领班
岗位职责
按照酒店的要求，协助总管部行政总管，行政副总管处理客房的日常事务。
二、楼层
(一)客房高级主管
直接上级：行政总管
直接下属：楼层主管、领班
岗位职责
按照酒店的要求，协助总管部行政总管，行政副总管处理客房的日常事务。
1．客房高级主管的日常工作要对行政副总管负责。
2．确保客房保持在最佳的出租状态。
3．确保楼层各个班次有足够的人员。
4．确保楼层人员在工作时刻内发挥最大的作用。
5．与本部门的各个小部门紧密合作，以达到预期的工作目标。
6．负责楼层职员的培训工作。
7．执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。
8．改进客房职员的工作，提高生产数量和质量。
9．贯彻、执行总管部的规章制度。
10．调查客人的投诉，并提出改进措施。
11．完成各项打算卫生清洁项目。
12．确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。
13．负责楼层领班的排班。
14．节约物品、操纵消耗。
素养要求
差不多素养：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、认真认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，
能认真执行上级的指令。
自然条件：躯体健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、讲无障碍。
工作经验：5年以上客房治理工作经验。
(二)楼层主管
直接上级：客房高级主管
直接下属：楼层领班
岗位职责
1．督导、培训楼层职员。
2．检查房间的清洁及维修状况。
3．检查职员的工作表现及工作分配。
4．每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。
5．尽可能在11：00前，检查所有可能进店的贵宾房。
6．收好每天的检查记录，包括楼层职员的分配，房态及维修中的问题。
7．汇报需立即解决的维修保养问题。
8．确保所有走客房与中心交接。