某超市部服务台实操手册PPT
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胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
超市卖场收银工作规范演示PPT课件(5)
像、文具、服装、鞋、药品、参茸、玉
器、通讯、钟表、眼镜、黄金、酒类等 专柜销售（开单销售）的部分商品,在 其专柜收银机已经付款,付款的商品有 电脑小票作凭证并符合特定的包装,已 付款商品不须再收款
收银常识简介
孤儿商品
指顾客已选购但在结账前因种种原因不 要的商品;收银员必须将商品放置在收 银机指定的位置,并及时回收到卖场各 部门,各部门主管应每小时巡店一次,检
收银总则
优质服务
微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾 客至上、顾客优先的服务就是优质的 服务的内涵;优质服务不仅是每一位员 工的工作语言、动作、表情的要求,更 是每一个人良好、高尚的处事做人风 范的一贯体现;良好的精神风貌也是公 司良好形象的最佳广告
收银总则
五人原则
指每一台收银机前排队等候的顾客不 超过5人为限;合理安排开放收银机的数 量、时间、位置，减少客人的等候时 间，保证收银通道的畅顺
17.前台主管每30天审核前台自用品,并于每月20日向店长进行 申购
收银员岗位职责
收银员岗位职 责
为顾客提供快速、优质的服务 防止商品从收银通道流失
参加本区域的培训及考核
每日工作清单
营业前 营业中 营业后
每日工作清单
营业前
1.参加部门及分店早会,接受当日工作安排 2.到指定的地点领取备用金,并在登记本上
收银常识简介
商品
商品是商场销售的产品,必须经过付款 程序
收银常识简介
赠品
赠品是商场自身或供应商通过商场提供 给顾客的免费产品,不需要通过付款程 序;一般的标识是产品本身的外包装明 确有“非卖品”、“试用（吃、饮） 装”、“赠品”等标识,或与商品进行 捆绑销售的物品
收银常识简介
已付款商品
器、通讯、钟表、眼镜、黄金、酒类等 专柜销售（开单销售）的部分商品,在 其专柜收银机已经付款,付款的商品有 电脑小票作凭证并符合特定的包装,已 付款商品不须再收款
收银常识简介
孤儿商品
指顾客已选购但在结账前因种种原因不 要的商品;收银员必须将商品放置在收 银机指定的位置,并及时回收到卖场各 部门,各部门主管应每小时巡店一次,检
收银总则
优质服务
微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾 客至上、顾客优先的服务就是优质的 服务的内涵;优质服务不仅是每一位员 工的工作语言、动作、表情的要求,更 是每一个人良好、高尚的处事做人风 范的一贯体现;良好的精神风貌也是公 司良好形象的最佳广告
收银总则
五人原则
指每一台收银机前排队等候的顾客不 超过5人为限;合理安排开放收银机的数 量、时间、位置，减少客人的等候时 间，保证收银通道的畅顺
17.前台主管每30天审核前台自用品,并于每月20日向店长进行 申购
收银员岗位职责
收银员岗位职 责
为顾客提供快速、优质的服务 防止商品从收银通道流失
参加本区域的培训及考核
每日工作清单
营业前 营业中 营业后
每日工作清单
营业前
1.参加部门及分店早会,接受当日工作安排 2.到指定的地点领取备用金,并在登记本上
收银常识简介
商品
商品是商场销售的产品,必须经过付款 程序
收银常识简介
赠品
赠品是商场自身或供应商通过商场提供 给顾客的免费产品,不需要通过付款程 序;一般的标识是产品本身的外包装明 确有“非卖品”、“试用（吃、饮） 装”、“赠品”等标识,或与商品进行 捆绑销售的物品
收银常识简介
已付款商品
超市部-服务台实操手册讲解材料
案例三
某超市服务台推出“顾客意见征集”活动，通过 积极收集和处理顾客反馈，不断改进服务质量， 赢得了顾客的高度认可。
06
总结与展望
服务台工作的重要性和挑战
重要性
服务台是超市部门的重要组成部分，负责接待顾客咨询、处 理投诉、退换商品等任务，是维护超市形象和提升顾客满意 度的重要环节。
挑战
随着消费者需求的多样化，服务台面临的挑战也越来越大， 需要不断提升服务质量和效率，以满足顾客的需求和期望。
感谢您的观看
THANKS
有效沟通。
具备服务意识
服务台人员需时刻关注顾客需 求，积极主动为顾客提供服务 。
具备团队协作精神
服务台人员需与团队成员密切 配合，共同完成服务台各项工 作。
具备良好的心理素质
面对顾客的各类问题及投诉， 服务台人员需保持冷静、耐心
处理。
服务台人员培训与考核
培训内容
服务台人员需接受岗位职责、服务流程、沟通技巧、团队协作等方面的培训。
服务台员工应清晰地告知顾客退 货流程，包括退换货政策、所需
资料和注意事项。
换货指导
对于需要换货的顾客，服务台员 工应协助顾客完成换货流程，确
保换货过程顺利。
处理纠纷
在退换货过程中出现纠纷时，服 务台员工应保持耐心，公平公正 地处理问题，维护超市和顾客的
权益。
其他常见问题及处理方法
促销活动咨询
服务台员工应及时更新促销信息，并热情地向顾 客介绍相关活动。
收银问题及处理方法
排队秩序维护
在高峰期或节假日，服务 台员工应保持收银队列的 秩序，确保每个顾客都能 有序地结账。
商品扫描错误处理
当出现扫描错误时，收银 员应耐心地与顾客沟通， 重新扫描或核实商品信息。
某超市服务台推出“顾客意见征集”活动，通过 积极收集和处理顾客反馈，不断改进服务质量， 赢得了顾客的高度认可。
06
总结与展望
服务台工作的重要性和挑战
重要性
服务台是超市部门的重要组成部分，负责接待顾客咨询、处 理投诉、退换商品等任务，是维护超市形象和提升顾客满意 度的重要环节。
挑战
随着消费者需求的多样化，服务台面临的挑战也越来越大， 需要不断提升服务质量和效率，以满足顾客的需求和期望。
感谢您的观看
THANKS
有效沟通。
具备服务意识
服务台人员需时刻关注顾客需 求，积极主动为顾客提供服务 。
具备团队协作精神
服务台人员需与团队成员密切 配合，共同完成服务台各项工 作。
具备良好的心理素质
面对顾客的各类问题及投诉， 服务台人员需保持冷静、耐心
处理。
服务台人员培训与考核
培训内容
服务台人员需接受岗位职责、服务流程、沟通技巧、团队协作等方面的培训。
服务台员工应清晰地告知顾客退 货流程，包括退换货政策、所需
资料和注意事项。
换货指导
对于需要换货的顾客，服务台员 工应协助顾客完成换货流程，确
保换货过程顺利。
处理纠纷
在退换货过程中出现纠纷时，服 务台员工应保持耐心，公平公正 地处理问题，维护超市和顾客的
权益。
其他常见问题及处理方法
促销活动咨询
服务台员工应及时更新促销信息，并热情地向顾 客介绍相关活动。
收银问题及处理方法
排队秩序维护
在高峰期或节假日，服务 台员工应保持收银队列的 秩序，确保每个顾客都能 有序地结账。
商品扫描错误处理
当出现扫描错误时，收银 员应耐心地与顾客沟通， 重新扫描或核实商品信息。
超市客服操作手册
客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。
2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。
4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。
5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满的迎接顾客。
营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；a、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。
b、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。
C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。
9、有质量问题的商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。
2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。
胖东来超市部服务台实操手册54页PPT
意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
胖东来超市部服务台实操手册
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
胖东来超市部服务台实操手册
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
胖东来超市部服务台实操手册 PPT
18
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
10
4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
10
4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
超市各部门服务礼仪PPT教案
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员工仪容仪表标准
手(生鲜 )
熟食、面包员工须佩戴 一次性手套
第13页15/共51页
员工仪容仪表标准
鞋子
鞋面干净无污渍、尘土 不许穿着高跟鞋、高腰
皮靴、松糕鞋及露脚趾 或脚跟的鞋子 （大品牌着裙装促销员 可以根据工作需要，在 征得店方同意后可酌情 穿着）
第14页16/共51页
第8页1/0共51页
员工仪容仪表标准
头发（生鲜）
佩戴帽子，将所 有头发放入帽子 内，不得外露.
第9页1/1共51页
员工仪容仪表标准
脸
保持脸部清洁 男性员工 ➢胡须须刮干净 ➢鼻孔干净，无外露鼻毛
女性员工 ➢化淡妆 ➢口红颜色应接近唇色
第10页12/共51页
员工仪容仪表标准
胸卡
佩带工卡且保持正面朝前 工卡保持清洁，字迹清晰
第30页32/共51页
大家一起来练习
收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在……
第31页33/共51页
商店礼貌用语－防损部
您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临
第32页34/共51页
商店礼貌用语－商品部
第6页8/共51页
员工仪容仪表标准
头发
女性：长发:应将长发 扎在后脑中间位置成马 尾状或梳成发髻，短发 :干净整齐。 男性：头发梳理整齐， 头发长度不可过衣领， 不允许剃光头
第7页9/共51页
员工仪容仪表标准
发色
可挑染或染色，不 可做金黄色或多种 发色的夸张染发， 需保持80%原色（ 黑色）.
❖ 收下颚，腰背挺直，收小腹
❖ 双手自然下垂，或交叠于前或背后 ❖ 目视前方，面带微笑
员工仪容仪表标准
手(生鲜 )
熟食、面包员工须佩戴 一次性手套
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员工仪容仪表标准
鞋子
鞋面干净无污渍、尘土 不许穿着高跟鞋、高腰
皮靴、松糕鞋及露脚趾 或脚跟的鞋子 （大品牌着裙装促销员 可以根据工作需要，在 征得店方同意后可酌情 穿着）
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员工仪容仪表标准
头发（生鲜）
佩戴帽子，将所 有头发放入帽子 内，不得外露.
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员工仪容仪表标准
脸
保持脸部清洁 男性员工 ➢胡须须刮干净 ➢鼻孔干净，无外露鼻毛
女性员工 ➢化淡妆 ➢口红颜色应接近唇色
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员工仪容仪表标准
胸卡
佩带工卡且保持正面朝前 工卡保持清洁，字迹清晰
第30页32/共51页
大家一起来练习
收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在……
第31页33/共51页
商店礼貌用语－防损部
您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临
第32页34/共51页
商店礼貌用语－商品部
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员工仪容仪表标准
头发
女性：长发:应将长发 扎在后脑中间位置成马 尾状或梳成发髻，短发 :干净整齐。 男性：头发梳理整齐， 头发长度不可过衣领， 不允许剃光头
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员工仪容仪表标准
发色
可挑染或染色，不 可做金黄色或多种 发色的夸张染发， 需保持80%原色（ 黑色）.
❖ 收下颚，腰背挺直，收小腹
❖ 双手自然下垂，或交叠于前或背后 ❖ 目视前方，面带微笑
××超市工作手册(下)
××超市工作手册(下)三、办事台值班员办事台是商场对外供给售前、售后办事的窗口，重要负责向顾客供给咨询、商品包装办事、接待顾客投诉（夸奖）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。
（一）任职资格1、具有优胜的口头说话表达才能与沟通、调和才能。
2、熟悉商品退换货流转法度榜样。
3、熟悉《中华人平易近共和国花费者权益爱护法》、《中华人平易近共和国产品德量法》、《部分商品补缀改换退货义务规定》、《八大年夜商场结合办事公约》、《商品发卖退换货治理规定》、《××百货办事公约》等有关律例、规定。
4、明白得商场各类商品的差不多机能。
5、熟悉各类商品地点柜组地位。
6、操纵商品包装全然技能。
7、具备全然的财务常识，能够或许辨认假钞。
8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。
9、明白得全然的交通和车辆运行常识。
（二）工作要求1、为顾客供给咨询办事。
2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。
3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。
4、负责顾客补偿的存包牌制造成本费、非办公时刻条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。
5、负责IC德律风卡的发卖。
6、为顾客供给商品捆扎、包装办事。
7、负责顾客遗掉物品的收取、挂号与上缴。
8、负责促销车的收发。
9、协助接待参不雅、考察来宾，并按要求发放来宾卡。
10、负责急救药箱的保管、应用。
（三）*作要求1、做好商场例会前预备工作。
2、检查交代班本，及时明白得公司治理要求、顾客投诉与退货和处理情形，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。
3、整应当天的送货单，与“顾客送货挂号表”进行查对后，安排售后送货人员送货。
4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC德律风卡发卖封锁以及IC 德律风卡发卖日报表，并依照发卖情形领取IC德律风卡。
5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。
胖东来超市部服务台实操手册 PPT
张数后上交收银负责人进行电脑退货）。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台
从电脑上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑
员在第二天早上上传在公司网站上。 9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处
长签字）； 10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细
票的客户名称、项目； 2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票； 3、双手将发票和小票递还给顾客； 备注：1、本票除客户名称外，手写无效
2、项目只能开卖场销售的用品 3、如果是转账发票，要写下本发票的机器 编号、客户名称、发票号、项目转交财务。
30
第六章：工作内容
二、客诉的接待与处理
例一：食品的质量问题投诉（参照<食品质量安全法>） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质
做一名合格的 胖东来人
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
13
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
从电脑上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑
员在第二天早上上传在公司网站上。 9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处
长签字）； 10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细
票的客户名称、项目； 2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票； 3、双手将发票和小票递还给顾客； 备注：1、本票除客户名称外，手写无效
2、项目只能开卖场销售的用品 3、如果是转账发票，要写下本发票的机器 编号、客户名称、发票号、项目转交财务。
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第六章：工作内容
二、客诉的接待与处理
例一：食品的质量问题投诉（参照<食品质量安全法>） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质
做一名合格的 胖东来人
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
相关主题
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6
课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
7
教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，
准备迎接顾客。
这里的环 境很好， 很优美
Hale Waihona Puke 希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品摆放整齐有序。
胖东来超市部服务台服务标准
PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN
1
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以
与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱， 感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台 的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚 服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你 可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受 到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美 好！
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
9
4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
6、地面卫生脏，地 板砖破损
10
环境卫生相关测试
17
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
8
1、台面干净、整洁，桌 面上各种票本、水 盒、计算器摆放整 齐有序、不允许摆 放与工作无关的物 品
2、电脑、电话等设备 保持干净，能正常 使用
第一章：环境卫生
3、信箱保持干净整洁、 无胶印、无破损， 留言簿、笔统一摆 放在制定位置
1、台面脏，桌面上 各种物品摆放杂 乱
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
18
第四章：服务规范
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。
希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点： 1、为什么要保服务台设施的完善？ 2、为什么要把退货商品摆放整齐？ 3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？
我们一定要维持好我们 的周边环境，为顾客提 供一个温馨、舒适的购
物环境。
11
第二章：仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
12
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
13
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
2
我们的目标
● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、 专业服务
3
企业理念
4
企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
14
服务台
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须递干净 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
15
仪容仪表相关测试
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 顾客感受到家一样的温馨体验。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
做一名合格的 胖东来人
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
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教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
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教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，
准备迎接顾客。
这里的环 境很好， 很优美
Hale Waihona Puke 希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品摆放整齐有序。
胖东来超市部服务台服务标准
PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN
1
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以
与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱， 感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台 的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚 服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你 可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受 到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美 好！
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
6、地面卫生脏，地 板砖破损
10
环境卫生相关测试
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第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
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1、台面干净、整洁，桌 面上各种票本、水 盒、计算器摆放整 齐有序、不允许摆 放与工作无关的物 品
2、电脑、电话等设备 保持干净，能正常 使用
第一章：环境卫生
3、信箱保持干净整洁、 无胶印、无破损， 留言簿、笔统一摆 放在制定位置
1、台面脏，桌面上 各种物品摆放杂 乱
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
18
第四章：服务规范
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。
希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点： 1、为什么要保服务台设施的完善？ 2、为什么要把退货商品摆放整齐？ 3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？
我们一定要维持好我们 的周边环境，为顾客提 供一个温馨、舒适的购
物环境。
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第二章：仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
12
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
13
服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
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我们的目标
● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、 专业服务
3
企业理念
4
企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
14
服务台
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须递干净 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
15
仪容仪表相关测试
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 顾客感受到家一样的温馨体验。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
做一名合格的 胖东来人
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
16
教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。