6.1企业运营管理与项目管理
项目管理模式（一体化项目管理团队）
项目管理模式一体化项目管理团队（IPMT）神华宁煤煤基烯烃项目是由神华宁夏煤业集团有限责任公司在宁夏灵武市宁东能源重化工基地兴建的大型煤化工项目。
项目主要包括气化、五合一（变换、低温甲醇洗、甲醇合成、甲醇制丙烯、硫回收）、聚丙烯等8套工艺装置及相应的公用工程、辅助设施及备煤中心、铁路等界外设施，项目总投资金额约为170亿元，项目工期约为50个月。
2006年2月项目正式启动，整个项目分定义阶段和执行阶段两个阶段来实施。
项目采用国际先进模式一体化项目管理团队（IPMT）的模式来进行建设。
其IPMT由英国阿美克（英文是amec）为PMC 承包商、神华宁煤集团、中国寰球工程公司（简称HQCEC），神华国贸组成并对工程建设的全过程进行管理。
其特点有：1 项目建设管理模式——一体化项目管理团队（IPMT）一体化项目管理团队（IPMT）指业主与项目管理承包商（英文简称PMC）组织结构的一体化，项目程序体系的一体化，设计、采购、施工的一体化以及参与项目管理各方的目标及价值观的一体化。
“一体化”首先考虑各参与方包括业主及项目管理公司文化的兼容性并使得它们各自核心价值观统一及兼容，形成“一体化”的项目管理组的核心价值观及统一的项目目标。
共同的核心价值观及目标使每一个参与人员都发挥主人翁精神并把使项目成功所需要的知识、经验及技能带入项目。
一体化充分体现了将业主及管理承包商的最优资源的一体化集成，在一体化项目管理的统一协调下保证整个项目的整体运行，不再是一个独立操作的单元，并使他们之间进行充分交流及互动。
为了更好实现“一体化”，一体化项目组应通过团队建设统一思想，总结纠偏活动不断地强化参与各方的无缝结合。
2 项目组织机构由于本项目的规模巨大，管理技术含量高，比较适宜选择一种纵（项目组）横（职能部门）兼顾的矩阵式组织机构，而且要突出业主、PMC和各承包商的不同管理层面。
IPMT按典型的矩阵式结构设置，在定义阶段，IPMT设总监一名、副总监一名。
《工商管理专业人才培养方案》(2024版)实施方案
《工商管理专业人才培养方案》（2024版）实施方案一、培养目标1.1面向市场需求，立足我国经济发展大局，培养具备扎实工商管理理论基础、较强实践能力和创新精神的高素质应用型人才。
1.2培养具备良好职业道德、团队协作精神、国际视野和跨文化交流能力的工商管理专业人才。
二、培养规格2.1知识结构：掌握工商管理的基本理论、方法和技能，熟悉我国经济政策和法规，了解国际市场动态。
2.2能力结构：具备较强的市场分析、企业策划、项目管理、人力资源管理和财务分析等能力。
三、课程设置3.1通识教育课程：思想政治理论、大学英语、计算机基础、体育、军事理论等。
3.2专业基础课程：管理学、微观经济学、宏观经济学、企业战略管理、市场营销、财务管理、人力资源管理、物流管理等。
3.3专业核心课程：企业运营管理、项目管理、国际商务、投资学、企业伦理与企业文化、企业家精神等。
3.4实践教学环节：课程设计、实习实训、创新创业项目、社会实践等。
四、培养过程4.1课程学习：按照教学计划，完成通识教育课程、专业基础课程和专业核心课程的学习。
4.2实践教学：参加课程设计、实习实训、创新创业项目等实践活动，提高实际操作能力。
4.3学术科研：鼓励学生参与学术科研活动，提高研究能力和创新精神。
4.4国际交流：利用国内外优质教育资源，开展国际交流与合作，拓宽学生视野。
五、质量保障5.1教学管理：完善教学质量监控体系，加强教学过程管理，确保教学效果。
5.2学生评价：建立学生评价体系，关注学长需求，提高培养质量。
5.3教师队伍建设：加强教师队伍建设，提高教师教学水平和科研能力。
5.4校企合作：深化校企合作，共同培养适应市场需求的高素质人才。
六、就业与发展6.1就业方向：毕业生可在企事业单位、政府部门、金融机构等领域从事管理、策划、财务、人力资源等工作。
6.2继续教育：鼓励毕业生继续深造，提升自身综合素质和竞争力。
6.3创业指导：为有创业意愿的毕业生提供政策咨询、项目策划、资金支持等创业指导服务。
运营管理第06章
运营管理
-8-
原材料
物料 劳动力
工作地 1
工作地 2
工作地 3
工作地 产品 4
物料 劳动力
物料 劳动力
物料 劳动力
托盘/ 餐具
点心
色拉
主菜
土豆/ 蔬菜
面包/ 蛋卷
饮料 收银台
运营管理
-9-
成组技术：建立在工艺相似性原理的基 础上，合理组织生产技术准备和生产过 程的方法。
运营管理
-10-
成组技术的经济效果
②
④⑥
③
②
③
6
③ ② ② ③ ③⑤ ⑧ ②
②② ② ② ②
13
④③③ ⑤ ④ ③
③③
8
②
1
⑦⑨ ⑤
3
⑤
④②
②②② 6
④
1
②
②④
3
⑥ ⑤ ④ ⑥ ⑩ ④ ⑥ ③ ③ ④ ⑤ ③ ④ ③ ③ ③ ③ 17
运营管理
-26-
“从-至”表
From
To
毛 坯
铣 床
车 床
钻 床
镗 床
磨 床
压 床
热 处 理
锯 床
运营管理
-15-
流水生产线的优点
➢ 达到连续、协调和均衡生产 ➢ 达到机器设备和人力的充分作用 ➢ 最大限度地缩短了生产周期 ➢ 缩短了运输路线 ➢ 减少了工序间的在制品数量 ➢ 工作地专业化程度高，便于采用专业设备、工
具，有利于提高劳动生产率
运营管理
-16-
组织流水生产线的条件
➢ 产品的结构和工艺相对稳定 ➢ 有足够大的产量需求 ➢ 能把产品加工过程细分成若干作业单元
运营管理
ERP系统使用基础操作指南
ERP系统使用基础操作指南第1章 ERP系统概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能模块介绍 (4)第2章系统登录与退出 (5)2.1 登录系统 (5)2.1.1 打开浏览器，输入ERP系统访问地址，按回车键。
(5)2.1.2 在登录页面，输入用户名和密码，“登录”按钮。
(5)2.1.3 登录成功后，系统将自动跳转到主页面。
若登录失败，请检查用户名、密码是否正确，或联系系统管理员。
(5)2.2 退出系统 (5)2.2.1 在系统主界面的右上角，找到“退出”按钮，。
(5)2.2.2 弹出确认退出提示框，“确定”，即可退出系统。
(5)2.3 修改密码 (5)2.3.1 在系统主界面，右上角的“用户名”，在下拉菜单中选择“修改密码”。
(5)2.3.2 进入修改密码页面，输入原密码、新密码及确认新密码。
(5)2.3.3 按照页面提示，完成密码修改操作。
(5)2.3.4 修改成功后，系统会提示“密码修改成功”，“确定”后，重新登录系统即可使用新密码。
若修改失败，请按照提示信息进行操作或联系系统管理员。
(5)第3章系统界面与基本操作 (5)3.1 系统界面布局 (5)3.2 菜单栏与工具栏 (6)3.2.1 菜单栏 (6)3.2.2 工具栏 (6)3.3 功能快捷键 (6)第4章基础信息管理 (7)4.1 员工信息管理 (7)4.1.1 新增员工信息 (7)4.1.2 修改员工信息 (7)4.1.3 删除员工信息 (7)4.1.4 查询员工信息 (7)4.2 客户信息管理 (7)4.2.1 新增客户信息 (7)4.2.2 修改客户信息 (8)4.2.3 删除客户信息 (8)4.2.4 查询客户信息 (8)4.3 供应商信息管理 (8)4.3.1 新增供应商信息 (8)4.3.2 修改供应商信息 (8)4.3.3 删除供应商信息 (8)4.3.4 查询供应商信息 (8)第5章销售管理 (9)5.1.1 订单录入 (9)5.1.2 订单审批 (9)5.1.3 订单执行 (9)5.1.4 订单跟踪 (9)5.2 销售出库管理 (9)5.2.1 出库单创建 (9)5.2.2 出库单审批 (9)5.2.3 出库操作 (10)5.2.4 物流配送 (10)5.3 销售退货管理 (10)5.3.1 退货申请 (10)5.3.2 退货审批 (10)5.3.3 退货接收 (10)5.3.4 退款处理 (10)第6章采购管理 (10)6.1 采购订单管理 (10)6.1.1 创建采购订单 (10)6.1.2 审批采购订单 (10)6.1.3 采购订单跟踪 (11)6.2 采购入库管理 (11)6.2.1 收货确认 (11)6.2.2 入库验收 (11)6.2.3 入库单管理 (11)6.3 采购退货管理 (11)6.3.1 退货申请 (11)6.3.2 退货审批 (11)6.3.3 退货执行 (11)第7章库存管理 (11)7.1 库存查询 (11)7.1.1 功能描述 (11)7.1.2 操作步骤 (12)7.1.3 注意事项 (12)7.2 库存盘点 (12)7.2.1 功能描述 (12)7.2.2 操作步骤 (12)7.2.3 注意事项 (12)7.3 库存预警设置 (12)7.3.1 功能描述 (12)7.3.2 操作步骤 (13)7.3.3 注意事项 (13)第8章财务管理 (13)8.1 应收账款管理 (13)8.1.1 客户资料管理 (13)8.1.3 收款管理 (13)8.1.4 账龄分析 (13)8.2 应付账款管理 (13)8.2.1 供应商资料管理 (13)8.2.2 采购发票管理 (13)8.2.3 付款管理 (14)8.2.4 账龄分析 (14)8.3 会计凭证管理 (14)8.3.1 凭证录入 (14)8.3.2 凭证审核 (14)8.3.3 凭证过账 (14)8.3.4 凭证查询 (14)8.3.5 凭证打印 (14)第9章报表与分析 (14)9.1 销售报表 (14)9.1.1 销售数据概览 (14)9.1.2 销售明细报表 (14)9.1.3 销售退货报表 (14)9.2 采购报表 (15)9.2.1 采购数据概览 (15)9.2.2 采购明细报表 (15)9.2.3 采购到货情况报表 (15)9.3 库存报表 (15)9.3.1 库存数据概览 (15)9.3.2 库存明细报表 (15)9.3.3 库存预警报表 (15)9.4 财务报表 (15)9.4.1 财务数据概览 (15)9.4.2 应收账款报表 (15)9.4.3 应付账款报表 (15)9.4.4 费用报表 (16)第10章系统设置与维护 (16)10.1 系统参数设置 (16)10.1.1 进入系统参数设置界面 (16)10.1.2 设置系统参数 (16)10.1.3 保存与生效 (16)10.2 用户权限管理 (16)10.2.1 添加用户 (16)10.2.2 设置用户权限 (16)10.2.3 启用与禁用用户 (16)10.3 数据备份与恢复 (17)10.3.1 数据备份 (17)10.3.2 数据恢复 (17)10.4.1 查看系统日志 (17)10.4.2 导出日志 (17)第1章 ERP系统概述1.1 系统简介企业资源计划（ERP）系统是一种集成了企业各项业务流程的信息化管理平台。
vda6.1 成熟度评价标准
vda6.1成熟度评价标准一、引言vda6.1成熟度评价标准是用于评估企业质量管理体系成熟度的重要工具。
该标准涵盖了过程管理、质量管理、项目管理、人员能力、供应链管理、持续改进、客户满意度、数据分析等方面，为企业提供了一个全面、客观的评价体系。
本文将详细介绍vda6.1成熟度评价标准的主要内容。
二、过程管理过程管理是vda6.1成熟度评价标准的核心部分，涵盖了企业从原材料采购到产品交付的全过程。
评价标准包括以下几个方面：1. 过程定义：企业应明确各个过程的目标、输入、输出和关键活动，确保过程的可重复性和可验证性。
2. 过程控制：企业应建立有效的过程控制机制，确保过程的一致性和稳定性。
3. 过程改进：企业应持续优化过程，提高过程效率和质量。
三、质量管理质量管理是vda6.1成熟度评价标准的重要组成部分，涵盖了产品质量、过程质量和体系质量等方面。
评价标准包括以下几个方面：1. 质量目标：企业应明确质量目标，确保质量目标与市场需求和客户需求相符合。
2. 质量策划：企业应制定有效的质量策划方案，确保产品设计和制造过程中的质量控制。
3. 质量控制：企业应建立有效的质量控制体系，确保产品符合相关标准和客户要求。
4. 质量改进：企业应持续改进产品质量，提高客户满意度。
四、项目管理项目管理是vda6.1成熟度评价标准的重要环节，涵盖了项目计划、项目执行和项目监控等方面。
评价标准包括以下几个方面：1. 项目计划：企业应制定详细的项目计划，明确项目目标、范围、时间、成本和质量等关键要素。
2. 项目执行：企业应按照项目计划执行项目，确保项目按计划推进。
3. 项目监控：企业应对项目进行实时监控，及时发现和解决问题，确保项目按计划完成。
五、人员能力人员能力是vda6.1成熟度评价标准的重要因素，涵盖了企业员工的技能、知识和态度等方面。
评价标准包括以下几个方面：1. 技能培训：企业应为员工提供技能培训，提高员工的技能水平。
2024二建管理6.1A
2024二级建造师《建设工程施工管理》真题答案及解析（第一批B卷，6月1日下午）一、单项选择题（共60题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.对于实行项目资本金制度的投资项目，用来确定资本金的项目总投资是指该投资项目的（）之和。
A.固定资产投资与全部流动资金B.固定资产投资与铺底流动资金C.建设投资与建设期贷款利息D.工程费用与预备费【答案】B【解析】所谓项目资本金，是指在项目总投资中由投资者认缴的出资额。
这里的总投资，是指投资项目的固定资产投资与铺底流动资金之和。
【考点来源】1.1.1工程项目投资管理制度2.施工项目管理采用直线式组织结构的优点是（）。
A.可减轻领导者负担B.集权与分权相结合C.易于统一指挥D.强调管理业务专门化【答案】C【解析】直线式组织结构的主要优点是结构简单、权力集中、易于统一指挥、隶属关系明确、职责分明、决策迅速。
【考点来源】1.2.2施工项目管理组织3.下列工程造价文件中，属于技术设计阶段文件的是（）。
A.施工图预算B.投资估算C.设计概算D.修正概算【答案】D【解析】技术设计是指为解决初步设计未解决的重大技术问题而进行的活动，包括工艺流程、建筑结构、设备选型等问题的解决。
技术设计文件中需要包含修正概算。
【考点来源】1.1.2工程建设实施程序4.对建设单位而言，与平行承包模式相比，施工项目采用联合体承包模式的特点是（）。
A.组织协调工作量小B.合同结构复杂C.不利于工程造价控制D.不利于工程工期控制【答案】A【解析】联合体承包模式有以下特点：（1）建设单位合同结构简单，组织协调工作量小，而且有利于工程造价和工期控制。
（2）可以集中联合体各成员单位在资金、技术和管理等方面优势，克服一家单位力不能及的困难，不仅有利于增强竞争能力，同时有利于增强抗风险能力。
【考点来源】1.1.3施工承包模式5.施工现场使用固定直梯进行攀登作业时，攀登高度超过（）的应设置梯间平台。
建设工程项目管理规范：项目经理部
6.1 ⼀般规定6.1.1 ⼤,中型施⼯项⽬,承包⼈必须在施⼯现场设⽴项⽬经理部,⼩型施⼯项⽬,可由企业法定代表⼈委托⼀个项⽬经理部兼管,但不得削弱其项⽬管理职责.6.1.2 项⽬经理部直属项⽬经理的领导,接受企业业务部门指导,监督,检查和考核.6.1.3 项⽬经理部在项⽬竣⼯验收,审计完成的解体.6.2 项⽬经理部的设⽴6.2.1 项⽬经理部应按下列步骤设⽴:1 根据企业批准的"项⽬管理规划⼤纲",确定项⽬经理部的管理任务和组织形式.2 确定项⽬经理部的层次,设⽴职能部门与⼯作岗位.3 确定⼈员,职责,权限.4 由项⽬经理根据"项⽬管理⽬标责任书"进⾏⽬标分解.5 组织有关⼈员制定规章制度和⽬标责任考核,奖惩制度.6.2.2 项⽬经理部的组织形式应根据施⼯项⽬的规模,结构复杂程度,专业特点,⼈员素质和地域范围确定,并应符合下列规定:1 ⼤中型项⽬宜按矩阵式项⽬管理组织设置项⽬经理部.2 远离企业管理层的⼤中型项⽬宜按事业部式项⽬管理组织设置项⽬经理部. 来源：考试⼤3 ⼩型项⽬宜按直线职能式项⽬管理组织设置项⽬经理部.4 项⽬经理部的⼈员配置应满⾜施⼯项⽬管理的需要.职能部门的设置应满⾜本规范第3.0.6条中的各项管理内容的需要.⼤型项⽬的项⽬经理必须具有⼀级项⽬经理资质,管理⼈员中的⾼级职称⼈员不应低于10%.6.2.3 项⽬经理部的规章制度应包括下列各项:1 项⽬管理⼈员岗位责任制度.2 项⽬技术管理制度.3 项⽬质量管理制度.4 项⽬安全管理制度.5 项⽬计划,统计与进度管理制度.6 项⽬成本核算制度.7 项⽬材料,机械设备管理制度.8 项⽬现场管理制度.9 项⽬分配与奖励制度.10 项⽬例会及施⼯⽇志制度.11 项⽬分包及劳务管理制度.12 项⽬组织协调制度.13 项⽬信息管理制度.6.2.4 项⽬经理部⾃⾏制订的规章制度与企业现⾏的有关规定不⼀致时,应报送企业或其授权的职能部门批准.6.3 项⽬经理部的运⾏6.3.1 项⽬经理应组织项⽬经理部成员学习项⽬的规章制度,检查执⾏情况和效果,并应根据反馈信息改进管理.6.3.2 项⽬经理应根据项⽬管理⼈员岗位责任制度对管理⼈员的责任⽬标进⾏检查,考核和奖惩.6.3.3 项⽬经理部应对作业队伍和分包⼈实⾏合同管理,并应加强控制与协调.6.3.4 项⽬经理部解体应具备下列条件:1 ⼯程已竣⼯验收.2 与各分包单位已经结算完毕.3 已协助企业管理层与发包⼈签订了"⼯程质量保修书".4 "项⽬管理⽬标责任书"已经履⾏完成,经企业管理层审核合格.5 已与企业管理层办理了有关⼿续.6 现场最后清理完毕.。
项目管理概论(第6章)
• 质量约束目标大于时间、成本约束目标 • 需要接受项目所在地区相应政府部门的宏观领
导。
现代项目管理概论
24
工程项目管理不同阶段的内容
• 投资前期阶段
– 投资机会研究——项目选择 – 项目建议书——立项 – 可行性研究——项目决策的依据 – 项目评估与决策
现代项目管理概论
39
1.项目总目标
• 交付物成果。成功举办“中国国际影视 节目展”
• 工期要求。2003年11月1日至2004年9月 22日，历时11个月。今后每年举办一届
• 成本要求。总投资2 000万元。
现代项目管理概论
40
2.项目组织管理
• 项目部采用项目式组织形成，项目采取项目负 责人制，项目经理直接对总经理负责
现代项目管理概论
33
软件项目WBS示例
现代项目管理概论
34
4.大型活动项目管理
• 大型活动是指精心计划和举办的某个特 定的仪式、演讲、表演或庆典。大型活 动标志着某个特殊场合或要达到特定的 社会、文化和社团目标或目的
现代项目管理概论
35
大型活动项目特点
• 大型活动属于文化产业活动 • 大型活动涉及一些特殊的内容：广告宣
15
手册的编制结构
• 第一层文件——“指导层” • 第二层文件——“执行层” • 第三层文件——“保障层”。
现代项目管理概论
16
6.1.3项目管理应用中的问题
• 错误概念引发的
– 要么完全是项目，要么完全是运作 – 项目范围管理只是一个概念，没有实质性的
内容 – 只要计划好，项目管理就好 – 项目的质量、成本、时间目标达到了，项目
企业管理手册
企业管理手册企业管理手册第一章：企业概述1.1 公司简介公司名称：XX公司成立日期：XXXX年公司使命：为顾客提供高品质产品和服务，为员工创造良好的工作环境和发展机会，为股东创造可持续增长的回报。
公司愿景：成为行业领先的企业，为社会创造价值。
1.2 组织结构董事会：负责制定公司的战略发展方向和决策。
高管团队：负责具体的业务管理和执行。
部门：各个部门根据业务需求进行划分，负责具体的业务运营和管理。
1.3 企业文化核心价值观：诚信、创新、团队合作、责任感。
价值观：员工第一、客户至上、持续改进、结果导向。
第二章：人力资源管理2.1 人才招聘招聘需求的确定、岗位职责的描述、招聘渠道的选择、面试和选拔的流程。
2.2 培训和发展入职培训、岗位培训、继续教育培训、职业发展计划。
2.3 员工绩效管理目标设定、绩效评估、绩效考核、薪酬激励。
2.4 员工福利和关怀社会保险、员工关怀活动、假期福利、员工健康管理。
第三章：运营管理3.1 业务流程管理确定核心业务流程、优化业务流程、制定标准操作流程。
3.2 质量管理确保产品质量符合标准、持续改进质量管理体系。
3.3 供应链管理供应商选择和评估、库存管理、物流配送。
3.4 成本管理成本预算、成本控制、成本效益分析。
第四章：市场营销管理4.1 市场分析和定位目标市场的选择、市场研究和竞争分析、品牌定位和推广策略。
4.2 销售管理销售目标设定、销售渠道管理、客户关系管理。
4.3 客户服务管理信件、电话、在线客服等渠道的客户服务管理。
4.4 市场营销活动管理广告宣传、促销活动、市场推广活动。
第五章：财务管理5.1 财务规划和预算管理年度财务规划、成本预算、资本预算。
5.2 资金管理资金需求分析、投资决策、资金融通。
5.3 财务报表管理编制财务报表、财务分析和评估、财务风险管理。
第六章：项目管理6.1 项目立项和规划项目的目标和范围确定、项目计划和进度管理。
6.2 项目执行和监控项目资源分配、项目进度控制、项目风险管理。
《项目管理知识体系(PMBOK)指南》知识点总结笔记——引论
《项目管理知识体系（PMBOK）指南》知识点总结笔记——引论一、指南概述和目的项目管理协会（Project Management Institute, PMI），美国。
项目管理知识体系（Project Management Body of Knowledge, PMBOK）：项目经理与项目团队和其他相关方携手合作，共同确定并采用适用于各个项目且被普遍认可的良好实践。
✓普遍认可：这些知识和做法在大多数时候适用于大多数项目，并且其价值和有效性已获得一致认可。
✓良好实践：在项目管理过程中使用这些知识、技能、工具和技术，能够达成预期的商业价值和成果，从而提高很多项目成功的可能性。
裁剪：确定过程、输入、工具、技术、输出和生命周期阶段的恰当组合以管理项目的过程PMBOK指南包括：✓第一部分：项目管理知识体系指南（13章，重点）✓第二部分：项目管理标准（与第一部分大同小异，第六版后指南梳理成标准补充到第二部分，未来趋势指南优化成标准）✓第三部分：附录、术语表、索引项目管理协会《道德与专业行为规范》：责任，尊重，公正，诚实PMBOK指导单个项目如何完成，项目集、项目组合、组织级项目管理参考其他标准 项目管理整体思路：二、项目的概念定义：为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作项目特点：独特性、临时性、渐进明细性（等同于滚动式规划，区别于范围蔓延）项目启动背景：①满足相关方（个人/老板）要求；②满足企业战略（企业）需求；③社会环境（法律法规社会要求）；④新产品项目作用：①驱动变更；②创造商业价值：从商业运作中可获得的可量化净效益；项目的商业价值指特定项目的成果能够为相关方带来的效益；项目带来的效益可以是有形的（货币资产、股东权益、公共事业等）、无形的（商誉、品牌知名度等）或两者兼有的。
三、项目管理概念：知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目的要求；项目管理通过合理运用与整合特定项目所需的项目管理过程（49个项目管理过程）得以实现。
工程项目管理与运营方案
工程项目管理与运营方案摘要工程项目管理与运营是确保工程项目顺利完成并保持高效运营的关键要素。
本文介绍了工程项目管理与运营的重要性，以及实施工程项目管理与运营方案的关键步骤，包括项目规划、项目执行和项目监控，同时还探讨了如何评估项目的风险，并提出了相应的管理策略。
最后，本文还讨论了运营管理对工程项目的持续改进和优化的重要性。
1. 引言工程项目管理与运营是确保工程项目按时按质完成并持续高效运营的关键要素。
一个完善的工程项目管理与运营方案可以提高项目的成功率，并减少项目风险。
2. 项目规划项目规划是工程项目管理与运营的起点。
在项目规划阶段，项目经理应明确项目的目标和范围，制定项目计划，并组织团队进行资源分配和任务分工。
项目规划还包括确定项目的关键里程碑和交付物，并制定相应的时间表。
2.1 目标与范围确定项目经理需要与相关利益相关者进行充分沟通，明确项目的目标和范围。
目标的明确性对于项目的成功至关重要，而范围的确定可以帮助项目团队明确项目的工作范围，并避免范围蔓延。
2.2 项目计划制定项目计划是项目规划的核心内容。
项目经理需要根据项目的目标和范围制定详细的项目计划，包括项目的工作内容、任务排期、资源分配等。
项目计划应是具体、可执行的，并且需要充分考虑项目的关键路径和依赖关系。
2.3 资源分配与任务分工资源分配和任务分工是项目规划的重要环节。
项目经理需要根据项目计划确定所需资源，并合理分配给相应的团队成员。
同时，项目经理还需要根据团队成员的能力和专业背景进行任务分工，确保每个人都能发挥自己的优势。
2.4 时间表制定时间表制定是项目规划的最后一步。
项目经理需要根据项目计划和资源分配确定项目的时间表，包括各阶段的起止时间以及关键里程碑的时间节点。
时间表的制定应充分考虑项目的实际情况和团队成员的工作能力。
3. 项目执行项目执行是工程项目管理与运营方案的核心环节。
在项目执行阶段，项目经理需要协调各团队成员的工作，确保项目按计划进行，并及时解决项目中出现的问题。
T6-企业管理软件V6.1发版说明
T6-企业管理软件V6.1发版说明一、产品概述T6-企业管理软件以“规范流程提升效益”为核心理念，面向中小型企业，实现了主要业务过程的全面管理，突出了对关键流程的控制，体现了事前计划、事中控制、事后分析的系统管理思想，是普遍适应中国企业管理基础和业务特征以及企业快速增长需求的ERP全面解决方案。
T6-企业管理软件适应中国快速发展企业的管理需求T6-企业管理软件, 以中小企业应用为主，是适应中国处于快速发展企业的管理软件。
T6产品，历经多年的积累和发展，拥有大量的客户基础，在总结客户的应用经验、吸取国内外先进管理理念、逐步融合先进企业管理实践的基础上，全面提供了具有普遍适应性的ERP软件。
T6-企业管理软件，其特点可被归纳为：夯实精细管理的基础，支持规范业务的运行。
T6-企业管理软件，在深刻理解企业成长发展过程的基础上（如表1所示），构筑了成熟、高效的产品体系，形成了快速交付实施、低成本部署的业务模式。
表1 企业成长发展历程与管理需求特点概括T6-企业管理软件，以财务管理为企业的目标核心，以业务管理为企业的行为核心，突破了平行思考的串行的价值链结构，提出了基于立体价值链结构的产品体系部署原理，适应了中国企业在初期成长和发展壮大阶段对于企业管理需求的不同特点。
T6-企业管理软件产品功能结构—企业管理关键应用部署T6-企业管理软件，是中国首创的中小企业管理模型化解决方案，它突破了传统ERP软件实施周期长、实施成本高等应用的桎梏。
通过“角色驱动、流程导航”的产品设计思想，面向核心业务流程的应用与集成，真正关注和解决了中国小企业信息化的难题，开创了中国管理软件的新思路。
角色驱动、合理分配根据不同行业和管理领域的需求，预置了关键角色。
角色的合理分配与权限控制，使业务流程更加合理，为企业带来角色新体验的同时，更提高了企业的运作效率。
核心业务、集成应用T6按不同的业务需求灵活组合应用方案，连接企业内部的核心业务流程，使之成为一个统一的整体。
用友T6-企业管理软件V6.1上市说明
T6-企业管理软件 V6.1上市说明一、产品概述T6-企业管理软件面向中小型企业，实现了主要业务过程的全面管理，突出了对关键流程的控制，体现了事前计划、事中控制、事后分析的系统管理思想，是普遍适应中国中小企业管理基础和业务特征以及企业快速增长需求的ERP解决方案。
核心应用理念：“规范流程，提升效益”二、产品名称及版本号产品名称：T6-企业管理软件版本号：V6.1 产品序列：46******加密方式：采用全新的智能加密卡（USB接口），产品加密采用远程注册授权方式进行，远程注册网址：三、主要新增及改进●全面支持小企业会计准则，包括预置了行业科目、现金流量项目、常用凭证、UFO报表、固定资产类别等，汇兑损益处理区分收益和损失两个科目，凭证生成区分收益和损失两张凭证，支持按固定资产类别设置固定资产科目、折旧科目。
●财务增加了税务管家模块，可从财务取数计算企业各种税收（包括增值税、消费税、营业税、所得税），以及对企业的税收进行分析，实现财税一体化。
●财务增加了专门给管理者定制的报表，图形化展示，直观易懂，包括资金预测、应收款分析、销售毛利分析等管理报表。
●财务增加了财务汇总模块，可实现不同账套和不同年度账的财务数据汇总查询，包括凭证序时账、余额表、三栏明细账以及各种统计表等。
●增加了畅捷移动模块，安装T6手机客户端，可实现在手机上查询T6的销售日报、资金日报、应收应付日报、往来单位查询，以及来电弹屏、发票真伪查询等。
●按角色预置工作中心，不同的用户登录T6系统，根据其权限，按我的单据、我的报表、我的消息等预置其桌面，简化操作人员的使用。
●支持自适应。
●服务器端支持64位系统。
●支持从EXCEL导入单据，包括的单据有：采购订单、销售订单、发货单、采购入库单、材料出库单、销售出库单、生产订单、预测单、委外订单、盘点单、调拨单。
●对各模块常用单据，在录入存货、客户、供应商、仓库、业务员、部门时，支持自动弹出浮动下拉式模糊匹配窗口●新打印支持主要单据表体存货图片的打印，本版做的单据：采购订单、生产订单、委外订单、销售订单、报价单、采购到货单、销售发货单、采购入库单、销售出库单、材料出库单、产成品入库单。
国有企业项目运营管理规定
国有企业项目运营管理规定1. 背景国有企业在中国经济发展中扮演着重要的角色。
为了保证国有企业项目的高效运营，需制定一套规定以确保项目运营管理的顺利进行。
2. 目的本规定的目的在于规范和指导国有企业项目的运营管理工作，提高项目运营效率和质量，确保项目目标的完成。
3. 适用范围本规定适用于所有国有企业的项目运营管理工作。
4. 项目运营管理相关职责4.1 项目经理4.1.1 职责•负责项目的整体规划、组织、实施和控制。
•确定项目目标和进度，并制定相应的计划。
•组织项目团队的协作和协调，确保项目各项工作的顺利进行。
•监督项目的执行进展，及时调整项目实施策略。
•负责项目的风险管理和问题解决。
•与相关部门和外部合作伙伴保持良好的沟通和协作关系。
4.1.2 要求•具备良好的团队管理和沟通能力。
•熟悉项目管理知识和方法。
•具备项目领导经验和相关专业背景。
4.2 项目团队成员4.2.1 职责•根据项目经理的指导和安排，完成相应的任务和工作。
•与项目组其他成员密切合作，保证项目工作的顺利进行。
•及时向项目经理汇报工作进展和问题。
4.2.2 要求•具备相关专业技能和工作经验。
•具备良好的团队合作精神。
•具备问题解决能力和主动学习能力。
5. 项目运营管理流程5.1 项目启动阶段•确定项目目标和范围。
•制定项目计划，包括时间安排、资源分配等。
•成立项目团队，明确团队成员的职责和任务。
•确定项目管理方法和工具。
5.2 项目执行阶段•进行项目任务的分解和安排。
•监督和管理项目进展，及时调整计划。
•解决项目中出现的问题和风险。
•定期向相关部门和领导汇报项目进展。
5.3 项目收尾阶段•完成项目目标并进行验收。
•总结项目经验和教训，做好项目经验的归档。
•进行项目经济效益的评估和分析。
6. 项目运营管理的监督与评估6.1 监督•相关部门定期对项目运行情况进行监督和检查。
•项目团队应积极配合监督工作，提供相关数据和信息。
6.2 评估•完成项目后进行绩效评估，评估项目的实施效果和经济效益。
企业研发项目管理与控制制度
企业研发项目管理与掌控制度1. 前言1.1 目的和背景本规章制度旨在规范和管理企业的研发项目，确保项目的高效、有序进行，以实现提高研发效率和质量的目标。
1.2 适用范围本规章制度适用于企业内全部研发项目的管理与掌控。
2. 项目立项2.1 项目提出与评审 2.1.1 项目提出人应填写《项目提案申请表》，并供应项目的背景、目标、范围、估计成绩、风险评估等相关信息。
2.1.2 提交的《项目提案申请表》经过初步评审后，提交给研发项目评审委员会进行评审。
2.1.3 项目评审委员会依据项目的紧要性、可行性、资源需求等因素，对项目进行评审并作出决策。
2.2 项目立项决策 2.2.1 项目评审委员会依据评审结果，作出项目立项决策，决议是否启动项目。
2.2.2 项目立项决策书由委员会主席签发，并通知相关项目团队。
2.3 项目启动 2.3.1 项目启动后，项目经理成立项目团队，并召开启动会议。
会议内容包含项目目标、阶段计划、资源调配等。
2.3.2 项目团队成员和相关人员进行项目培训，了解项目的目标、范围、计划以及相关的规章制度和工作流程。
3. 项目计划与掌控3.1 项目计划编制 3.1.1 项目经理负责编制项目计划，包含项目工作分解结构（WBS）、里程碑计划和认真计划等。
3.1.2 项目计划应包含项目的目标、范围、资源、进度计划、质量要求、风险管理计划等内容。
3.2 项目进度掌控 3.2.1 项目经理应定期对项目进度进行跟踪和掌控，确保项目按计划进行。
3.2.2 如项目存在进度偏差，项目经理应及时调整计划，并与相关人员进行沟通和协调。
3.3 资源管理 3.3.1 项目经理负责对项目资源进行管理和调配，确保项目团队获得所需的资源支持。
3.3.2 项目团队成员应定时提交工作报告，并及时汇报工作进展和资源需求。
4. 项目风险管理4.1 风险识别 4.1.1 项目团队应依据项目计划和目标，识别可能存在的风险，编制风险清单。
精益项目管理办法
精益项目管理办法1 目的为规范山东钢铁集团日照有限公司（以下简称公司）精益管理项目全寿命周期管理，将项目做精、做细、做实，最大限度挖掘项目价值创造能力，促进公司精益管理工作深入开展，制定本办法。
2 定义精益管理项目（以下简称项目），是指围绕公司运营价值链中的成本、利润、效率、质量等关键环节，通过推动能力、观念、制度流程、工具方法的持续改善，在一定时间、资源条件下开展的目标明确、措施具体、绩效显著的管理提升活动。
3 适用范围本办法适用于各部门、中心、生产厂、项目部。
本办法涉及的项目主要包括公司确立的关键项目和专业项目。
各单位自主推进项目管理可参照本办法执行。
4 引用及相关文件SGRZG 05/05 《管理创新推进管理办法》5 职责5.1运营管理部全面负责项目的过程组织和日常管理工作，在公司精益管理推进工作领导小组的领导下，负责组织项目的立项策划、立项审核、过程管控、绩效评价、项目评审、考核激励等。
5.2 财务部负责确立项目 KPI、提供评价数据、归集确认成本费用、核算项目收益以及参与项目评价等工作。
5.3 公司关键项目设项目发起人，由公司分管副总经理担任，主导项目的策划组织、资源协调、过程管控。
5.4 公司关键项目、专业项目设牵头单位，具体负责项目的方案策划和过程实施，推动项目 KPI 实现。
6 管理内容及要求6.1 项目实施6.1.1严格按照 L1-L5 的项目全寿命周期管理标准开展项目管理工作，严进严出，确保项目质量。
6.1.2立项确认（L1）：运营管理部每年 10 月份组织下一年度项目立项申报。
项目以自下而上申报和自上而下安排相结合的方式产生。
运营管理部结合下一年度预算，按照 SMART 原则与项目主责单位共同对项目进行筛选和确认，明确项目名称及相应的KPI。
6.1.3制定推进方案（L2）：项目主责单位组织诊断项目现状，做好 KPI 指标的逐级分解，制定具体的实施计划和措施，形成年度推进方案。
盘点企业管理学中所涉及学科
盘点企业管理学中所涉及学科引言企业管理学是一门研究组织和运作企业的学科，它涉及多个学科和领域的知识与理论。
本文将盘点企业管理学中所涉及的学科，并对它们进行详细的介绍和解释。
一、管理学管理学是企业管理学的核心学科，它研究管理者如何有效地组织和指导组织内的资源，以实现组织的目标。
管理学包括以下方面的内容：1.1 组织行为学组织行为学研究组织中的个体和群体行为，探讨员工的动机、领导力、组织文化等因素对组织绩效的影响。
1.2 管理沟通学管理沟通学探讨管理者与员工之间的沟通方式和技巧，以及良好的沟通对于组织内部协作和决策效果的重要性。
1.3 领导学领导学研究领导者的行为和特质，以及领导者的决策能力和影响力对于组织绩效的影响。
1.4 决策学决策学研究管理者在面临问题和挑战时如何进行判断和决策，以达到最优解决方案。
1.5 项目管理学项目管理学研究项目的规划、执行和控制，以实现项目的目标和交付成果。
二、市场营销学市场营销学是企业管理学中的重要学科，研究企业如何满足市场需求，促进产品销售。
市场营销学包括以下方面的内容：2.1 市场研究市场研究研究市场需求和竞争环境，以帮助企业了解市场和消费者，有针对性地开展产品和营销策略。
2.2 品牌管理品牌管理研究如何塑造和维护企业的品牌形象，以提高产品的知名度和认可度。
2.3 销售管理销售管理研究销售团队的组织和激励方式，以提高销售绩效和市场占有率。
2.4 市场营销策略市场营销策略研究如何制定市场定位、市场细分和营销组合策略，以满足不同消费者群体的需求。
三、财务管理学财务管理学是企业管理学中的关键学科，研究企业资金的筹集、运作和投资决策。
财务管理学包括以下方面的内容：3.1 资本预算资本预算研究企业投资决策的方法和评估准则，以确保投资项目的收益和风险匹配。
3.2 资金管理资金管理研究企业资金的筹集和运作方式，以确保企业的日常经营和资金流动。
3.3 财务分析财务分析研究企业财务报表的编制和分析方法，以评估企业的财务状况和经营绩效。
造价咨询企业组织机构
造价咨询企业组织机构造价咨询企业组织机构1. 引言本文档旨在介绍造价咨询企业的组织机构，包括各级管理岗位及其职责、部门设置、人员配备等。
详细的组织机构可以帮助企业明确工作职责，优化内部沟通合作，提高工作效率。
2. 高层管理2.1 CEO（首席执行官）负责企业整体战略规划、决策与资源调配。
2.2 董事会由高级管理层和外部董事组成，负责监督企业运营和制定重大决策。
2.3 高级管理层包括总经理、副总经理等，负责各部门的协调与管理。
3. 部门设置3.1 业务发展部负责市场调研、客户拓展、业务合作等工作。
3.2 项目管理部负责项目的筹划、组织实施和管理。
3.3 财务部负责企业财务管理、资金运作和财务报告等。
3.4 人力资源部负责员工招聘、培训发展、薪酬福利等工作。
3.5 技术研发部负责技术研究和创新，开发新的造价咨询工具和方法。
4. 人员配备4.1 业务发展部：业务经理、市场专员、销售代表等。
4.2 项目管理部：项目经理、项目助理、工程师等。
4.3 财务部：财务经理、财务分析师、会计等。
4.4 人力资源部：人力资源经理、招聘专员、培训管理员等。
4.5 技术研发部：研发经理、工程师、数据分析师等。
5. 附件本文档附带相关附件，包括组织结构图和岗位职责清单。
6. 法律名词及注释6.1 CEO：Chief Executive Officer，即首席执行官，是公司的最高执行者。
6.2 董事会：由董事组成的公司治理机构，负责决策和监督公司管理。
6.3 高级管理层：企业最高层级的管理人员，负责决策与协调。
6.4 业务发展部：负责企业业务开展、市场拓展和客户关系管理。
6.5 项目管理部：负责项目的组织、协调和实施，确保项目的顺利进行。
6.6 财务部：负责企业财务管理和资金运作。
6.7 人力资源部：负责员工的招聘、培训和绩效管理等。
6.8 技术研发部：负责研发新技术、工具和方法，提升企业核心竞争力。
管理板块划分
管理板块划分一、引言二、公司管理2.1 人力资源管理2.2 财务管理2.3 运营管理2.4 市场营销管理2.5 项目管理三、团队管理3.1 领导力与激励3.2 人员招聘与培训3.3 团队协作与沟通四、时间管理4.1 目标设定与计划4.2 优先级管理4.3 时间分配与控制五、决策管理5.1 决策过程与方法5.2 风险管理5.3 创新与变革管理六、问题解决与冲突管理6.1 问题识别与分析6.2 冲突管理与解决七、个人发展与自我管理7.1 自我认知与能力提升7.2 目标规划与职业发展7.3 压力管理与工作生活平衡八、总结一、引言在现代社会，管理是各个领域中不可或缺的一部分。
无论是企业、机构还是个人，都需要运用有效的管理来提高效率、实现目标。
本文将围绕管理板块划分为的各个标题展开讨论，以期帮助读者更好地理解和运用管理知识。
二、公司管理2.1 人力资源管理人力资源是公司最重要的资产之一，人力资源管理涵盖了招聘、培训、绩效评估、员工福利等方面。
通过合理的人力资源管理，公司可以吸引并留住优秀的人才，提高员工的工作满意度和绩效。
2.2 财务管理财务管理是公司的核心管理之一，包括预算编制、资金管理、成本控制等。
通过科学的财务管理，公司可以确保资金的有效利用，提高盈利能力和资金回报率。
2.3 运营管理运营管理是公司的生命线，包括生产计划、供应链管理、质量控制等。
通过高效的运营管理，公司可以降低成本、提高生产效率、保证产品质量，从而提升市场竞争力。
2.4 市场营销管理市场营销管理是公司获取和保持市场份额的关键。
它包括市场调研、产品定位、渠道管理等。
通过精确的市场营销管理，公司可以更好地满足客户需求，提高产品销售额和市场占有率。
2.5 项目管理项目管理是公司实施战略和目标的重要手段。
它包括项目规划、组织、执行和控制等方面。
通过科学的项目管理，公司可以提高项目的成功率、降低风险，并实现预期的项目目标。
三、团队管理3.1 领导力与激励领导力是团队管理的核心，有效的领导力可以激发团队成员的潜力，促进团队合作和创新。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2014-10-8
陈良杰
9
服务包的概念
由于服务有它的特殊性和不确定性，服务经理很难识 别他们的产品。服务包是指在某种环境下提供一系列产 品和服务的一种组合。该组合有以下4个特征： 1、支持性设备：提供服务必须配置的物质资源； 2、服务对象：顾客购买和消费的物质产品；如检测报 告、咨询方案、法律文书，审计报告，电脑操作系统等 ； 3、显性服务：那些可以用感官察觉到和构成服务本质 特性的要求满足程度。如修理后汽车能开动正常，咨询 方案的可操作性、检测报告的接受性等。 4、隐性服务：顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的 愉悦和功能增值。如良好的服务态度，愉快的气氛，及 时解决问题，便利快捷舒适的感觉等。 服务经理对服务管理的理解必须从以上因素去打包考 2014-10-8 10 陈良杰 量。
2014-10-8
陈良杰
12
保证性的要求
保证性（可信性）是指员工所具备的专 业知识、待人礼节以及表达出的自信和可信 的能力。 保证性（可信性）能增强顾客对企业整 体服务质量的信心和安全感。当顾客同一位 友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道 时，他会认为自己找对了公司，从而获得信 心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺 一不可的。
2014-10-8
陈良杰
21
五、移情性的要求
1）牢固树立顾客第一、永远第一思想。 2）学会站在客户的立场上思考问题，遇事用“假如我是 客户会怎样”考虑问题。 3）了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予 以满足。 4）运用自身掌握的专业知识，为客户提供性价比最高的 服务； 5）学会倾听顾客抱怨，设计顾客抱怨处理程序。 6）妥然处理顾客投诉，设计顾客投诉处理程序。
企业运营管理与项目管理
陈良杰
浙江大学继教学院经营管理培训中心
前
言
服务渗透在人们生活中的方方面面，我们每个 人的生活起居、日常活动都建立在服务基础上。20 世纪20年代，美国10个劳动者只有3个从事服务业 ，其他都在农业与工业。到上世纪50年代，服务业 就业占总就业人数的比率迅速上升到80%，开始取 代制造业成了最大的经济部门。 在我国，随着国民经济的高速发展，服务业正 在以前所未有的速度迅速发展，已经成了新的支柱 产业。但应该看到，我们服务企业整体的生产运作 管理水平低下，与发达国家和世界先进水平差距巨 大。因此，学习和掌握服务行业的经营运作水平， 提高运作效率和降低运作成本是企业的当务之急。
2014-10-8 陈良杰 24
顾客感知调查表
1.他们应该有优良的环境 2.他们的设施应该具有先进性 3.他们的雇员应穿着得体、整洁 4.已经承诺的事情，应该做到 5.顾客遇到困难时，能提供帮助 6.他们应在承诺的时间内完成工作 7.他们应记录准确 8.顾客在与之交往时完全放心 9.该公司员工待人热情有礼貌 10公司的服务具有个性化 1.总不能告诉顾客提供服务的准确时间 2.期望公司提供及时服务是不现实的 3.该公司的员工不总是愿意帮助顾客的 4.该公司员工对顾客的要求总是显得不 耐烦，总会以种种理由拒绝顾客的要求 5.公司员工没有给顾客以个性化的要求 6.他们的雇员总是显得懒洋洋的 7.他们往往不能在承诺时间内完成合同 8.他们没有把顾客的嘱托放在以上 9.他们一般不会一次把事情说明白 10.他们总希望顾客能原谅他们的过失
陈良杰
2014-10-8
16
顾客将从这五个方面将预期的服务和接受到 的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断 ，期望与感知之间的差距就是服务质量的满意度 。从满意度这个量度看，既可能是正面的也可能 是负面的。负面的服务质量感知差距会导致以下 结果： 1、顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比 不上预期的服务质量，因此对企业提供的服务持 否定态度； 2、顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说， 使服务具有较差的口碑； 3、顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害 企业声誉； 4、服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失 去吸引力。
2014-10-8 陈良杰 17
一、可感知性的要求
1）注意个人形象。上班要有统一的职业服饰，做到 微笑服务，让自己充满自信。 2）必要的礼仪教育，正确的站、坐、握手姿势； 3）接听、接打电话的礼仪规范 4）前台、后台场所场地整洁，常态化保洁。 5）物品定置存放，标识齐全清晰。 6）发现有破损的门窗、桌椅、缺损有玻璃一定要及 时修理，保持完好。 7）残缺或失效的物品绝对不能让客人使用。 8）美妙的音乐、愉悦的香气和舒适的温度
2014-10-8
陈良杰
19
三、反应性的要求
1）客人来访时，要站立接待。在通道上碰到客人或 领导时，要主动问好。 2）对客人的询问要有问必答。 3）手头在接待顾客时，对等候的顾客要叫其稍等或 引导至待客室。 4）电话要在三声内接起，并用“微笑”的声音接听 ，如此时有另外电话响起，要拿起电话并回答“请您 稍等一下好吗？” 5）看到地下有垃圾、废纸等要随手捡掉。
工厂是封闭系统，通过库存分离生产与消费； 服务是开放系统，不能贮存，生产与消费同时 发生。 服务的有效性和便捷性以及与在顾客的互动性 往往成为企业竞争的主要手段，这除了企业配置 必要的资源外，更需要服务流程中各环节之间有 机有序无缝的配合和协调。
2014-10-8
陈良杰
7
员工参与性的特性
在服务业中，工作活动是更多的是指向人而不是物。 顾客与员工的接触、顾客与产品的接触影响重大。 汽车生产线上工人通过破坏产品发泄对工厂不满，可 以通过最终检测保证在出厂前消除隐患。但服务行业一 旦发生，就会给公司带来无法弥补的损失。因此，服务 行业中管理者必须更多关注员工的劳动情绪，培训员工 的技能，关心员工的关注点。 在服务企业里，没有满意的员工，就没有满意的顾客 。组织的目标必须通过员工的努力才能实现。
◆超市的经营模式已经普遍被零售商、家电、体育用品、文化用品商场所采用；
◆医院里病人的自诉记录影响到医生的诊断和治疗效果； ◆教育效果很大程度取决于学生的自学； ◆咨询服务的结果需要被咨询方的配合； ◆银行金融保险股票的电脑自主交易、自动售货机、网上交易等等。
2014-10-8
陈良杰
6
生产与消费同时发生的特性
2014-10-8
陈良杰
18
二、可靠性的要求
1）任何员工只要答应客人的事情一定要说到做到，信 守承诺。 2）任何宣传和介绍公司的资料文件内容要和公司实际 提供的产品和服务相符合。 3）要保证各个服务场地的实际营业时间和对外承诺的 营业时间相符。 4）前台部门必须要有服务承诺，对服务承诺尽可能量 化，如“24小时内完成检测” “48小时提取检测报告” 等。 5）推行“首问责任制”制度。把麻烦留给自己，把方 便留给顾客。
2014-10-8 陈良杰 4
运作管理的过程
顾客 材料 信息 员工 设施
资 源 输 入
运作管理 资源转化
产品 或 服务 输出
顾客
2014-10-8
陈良杰
5
顾客参与服务过程的特性
在普通制造业中，生产与消费分离，汽车可以在杂 乱无序的环境中生产出来，但消费者并不注意这一点， 因为消费者看到的汽车是在优雅整洁的4S陈列厅里。 服务企业中，成功的关键往往是顾客的参与程度（ 交互性）。如：
2014-10-8 陈良杰 13
可靠性的要求
可靠性是指企业能够独立准确、及时 地完成所承诺服务的能力。 可靠性实际上是要求企业在服务过程 中信守承诺，避免出现差距。这是服务质 量的核心，也是有效的服务的基础。
2014-10-8
陈良杰
14
移情性的要求
移情性（关注性）是设身处地地为顾客着想 和对顾客给予特别的关注，也就是必须站在顾客 的立场上去考虑问题。移情性有以下特点：。
2014-10-8
陈良杰
20
四、保证性要求
1）所有员工都要知道公司的战略目标和自己部门的目标 、任务和职责。 2）公司的业务能力在同行中具有排名靠前的影响 3）熟悉自己的工作职责和掌握服务操作程序，具有非常 娴熟的操作技能。 4）具有重复性要求的操作必须制订操作标准。如检测作 业指导书等。 5）公司经营业务在顾客群中有良好的口碑 6）提供给顾客产品具有公认的权威性，经得起验证和责 疑。
服务产品的质量要素
自身需要 以往经验 口碑
服务质量5要素 响应性 保证性 可靠性 移情性 有形性
预期 服务（ES） 感知 服务（PS）
感知质量3要素 1、超出预期 PS＞ES 2、满足期望 PS＝3、低于期望
PS＜ES
2014-10-8
陈良杰
11
响应性的要求
响应性是指能迅速应对顾客提出的要求、询 问和及时、灵活地处理顾客的问题。 让顾客等待，特别是不明原因的等待，会对 质量感知造成不必要的消极影响。 当出现服务失败时，迅速解决问题会给质量 感知带来积极的影响，如航班误点后的提供饭 菜、宾馆住宿等补充服务可将潜在的不良感受 转化成良好印象。
2014-10-8 陈良杰 2
社会发展的几个阶段
阶段 形式 第一阶段 手工劳作 第二阶段 机械生产 第三阶段 商业和 贸易 第四阶段 社会服务 经济活动内容 农业、矿业、林业、渔业、牧业 有形产品生产：制造业、加工业 生产目的 维持生计 满足需求
运输、零售、餐饮业、维修、保安 改变生活 等 方式 家政、洗衣、美容、通信、金融、 提高生活 保险、房地产等 质量
第五阶段 扩展人的 能力
健康、教育、研究、探索、娱乐、 创造新生活 咨询、软件、体育、艺术、信息等
2014-10-8
陈良杰
3
产品和服务
产品的含义：硬件、软件、流程性材料和服务 硬件：有形的物品,可以与顾客分离。制造业中如厂房设备 工具、材料、零件等。计算机中的机箱、键盘、存储器等。 软件：制造业中的图纸、工艺文件、使用说明书等。计算机 中的程序文档等运行系统； 服务的含义：无形的,掉在脚上没痛感的东西.不能与顾客分离 通过提供非物质手段和方法，诸如脑力或体力、智慧、知识 和软技术手段（如咨询、辅导、教育、培训、调解和仲裁等） ，满足接受服务对象需求的“过程”。 产品在更多情况下是“有形产品”和“无形服务”的某种混 合体。只生产产品和只生产服务的企业其实很少。