《管理人员手册》word版

员工手册前言为指导员工了解任职期间的有关行为准则和公司政策，明确保洁员在公司工作期间可以享受的权利与应当承担的义务，河南鑫苑物业管理有限公司行政人事部根据公司章程及公司基本管理制度及作业指导书等编制本手册。

员工在熟悉手册内容以后，将对公司经营运作和管理风格有一个更清楚的认识，以便于在“追求进步、超越自我”的企业理念与企业精神的引导下，随着公司的不断发展壮大而顺利成长。

由于公司各项经营与管理工作的日益发展完善，本手册的内容也会有相应的修订，届时行政人事部会将修订内容及时通知，如有其他本手册阐释不详之处，可以向行政人事部提出咨询。

企业理念：追求进步企业精神：超越自我经营宗旨：服务社会经营哲学：改善你我的生活品质是我们的共同追求服务意识：业主的需要，就是我们的职责服务标准：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美行为准则：业主至上、服务第一、诚信为本、礼貌待人服务口号：每一棵小草都得到我们的精心呵护服务质量：严格贯彻ISO9000国际认证标准公司目的：创名牌物业、建一流社区核心价值观：崇尚荣誉、捍卫责任、创造价值目录一、公司概况1、公司标识及涵义2、公司简介3、公司荣誉4、员工誓词5、六心服务6、质量方针与质量目标7、组织架构8、各部门职责二、企业价值1、三个价值观2、七种关系3、七大作风三、企业文化（一）企业理念阐释（二）企业管理机制1、激励约束机制2、公平竞争机制3、目标责任机制4、考核监督机制（三）企业管理规范1、企业思想规范2、企业道德规范3、企业文化规范4、企业行为规范（四）企业管理标准：1、觉悟标准2、业务标准3、队伍标准（五）重要管理规定：1、各层级管理人员管理办法2、管理人员廉洁自律规定3、首问负责制4、信息反馈制度四、行政制度五、人事制度一、公司概况（一）公司标识及涵义：1、整个图案以红心居中，似朝阳徐徐东升，如心灵拳拳赤诚，代表着鑫苑公司的企业理念和核心竞争力，象征着鑫苑人把个人的价值与公司的前途紧密联系起来，把公司的前途与国家的命运紧密联系起来，共同创造辉煌未来的执着信念；2、四个“Y”组合成的“X”变体，隐含着“鑫苑”品牌，交叉重叠，围绕红心，象征着鑫苑人为了美好的事业，为了创建“鑫苑品牌”，不断“超越自我，追求进步”的昂扬斗志和团结精神；3、整个标志方正平衡，色彩分明，纵横畅通，气势如虹，象征着鑫苑人稳健经营、追求永恒，共同创建美好家园，立志改善人们生活品质的美好心愿；（二）公司简介河南鑫苑物业管理有限公司是经省工商局批准成立的专业物业管理公司，成立于1998年。

截至2005年，公司现已接管有陇海星级花园、鑫苑名家、鑫苑·都市家园、鑫苑·都市领地和鑫苑商务大厦五个项目，总接管面积已达60多万平方米。

公司在我市同行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证。

坚持以“服务社会”为经营宗旨，以务实的创业精神，高效的运作机制，灵活的经营策略，完善的服务体系，为业主提供安全、保洁、维修、绿化、社区服务等全方位、多层次、多元化、全天候的管理和最优质的服务。

公司自成立以来，坚持把“创星级服务、建一流社区”作为管理目标，以“超越自我、追求进步”为企业理念，以最大限度地满足业主的需求为己任，经过几年来的努力和发展，积累了丰富的物业管理经验，培养和造就了一支高素质、专业化的员工队伍。

（三）公司荣誉1、2000年4月，陇海星级花园被郑州市房产管理局评为“二000年度郑州市物业管理示范住宅小区”；2、2000年9月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市消费者协会评为“2000-2001年消费者信得过的物业管理公司”；3、2000年11月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市第九届执行物价计量政策法规最佳单位”；4、2000年12月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市房地产青年文明号”；5、2000年12月，公司正式通过了ISO9002质量体系认证；6、2001年2月，陇海星级花园被评为“省级物业管理示范住宅小区”，并被市政府挂牌为“郑州市社区文化建设试点小区”；7、2002年3月15日，公司被评为“2001年度消费者信得过先进单位”；8、2002年4月27日，公司被评为“2002年度郑州市物业管理先进企业”，鑫苑商务大厦被评为“郑州市物业管理示范大厦”；9、2003年3月15日公司被评为2001-2002“消费者信得过的物业公司”；10、2004年5月28日，鑫苑名家被郑州市委、市政府等6单位授予郑州市首家“人居样板社区”；11、2004年12月，鑫苑名家荣获“国家级物业管理示范住宅小区”称号；12、2004年12月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市房地产与物业协会授予“郑州市物业管理名企20强”，鑫苑名家荣获“郑州市物业管理十佳社区”；13、2004年12月，鑫苑名家被郑州市委、市政府授予省会人居环境“示范社区”；14、2004年12月，鑫苑名家荣获河南人居环境范例奖；15、2005年1月，鑫苑名家被百名地产精英推荐联盟和经济视点报社联合授予“中原地产十大楼王”、“中原地产十大样板社区”的荣誉称号；16、2005年2月，鑫苑名家荣获郑州市“园林居住区”称号；17、2005年3月，中共郑州市委、郑州市人民政府授予鑫苑名家“市级文明社区”；18、2005年7月2日，鑫苑名家被河南日报报业集团和中原地产风云榜专家推介联盟联合授予“2005中原城市标志性楼盘大奖”；19、2005年9月7日，在郑州市首届特色小区评选活动中，郑州市公安局、市环保局、文化局、市物业协会、东方今报社联合授予鑫苑名家“2005十大安全型小区”、“2005十大服务型小区”、“2005十大环保型小区”的荣誉称号；（四）员工誓词追求进步超越自我业主至上信誉第一执行政策团结守记诚信为本礼貌待客创星级服务建一流社区鑫苑兴旺我的责任鑫苑兴旺我的责任（五）六心服务诚心—诚信、真诚尽心—竭尽全力细心—关注细节专心—专业化、专注服务贴心—人性化服务，与业主“零距离”热心—热情、积极、主动（六）质量方针与质量目标质量方针：以爱为本，服务社会，创星级物业，建一流社区。

质量目标：A、公司新接管物业一年内达到“市级物业管理优秀示范住宅小区”称号，两年内达到“省级物业管理优秀住宅小区”称号。

B、房屋完好率98%，维修及时率98%，共用设施、设备使用状态良好。

C、绿化完好率98%，园区全面积保持清洁。

D、不发生重大安全责任事故。

E、业主对服务质量投诉处理及时率100%。

F、业主对物业服务满意率达到95%。

注：1、“重大安全责任事故”是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。

2、“绿化完好率98%”是指在100平方米内至多允许出现绿化不合格2平方米。

3、“投诉处理及时率”是指在自发生投诉起24小时内处理完毕。

（七）组织架构（八）各部门职能：〈1〉财务部：负责公司财务管理制度的制定与完善；组织实施对公司接管项目进行财务分析和效益分析；编制公司年度资金计划、财务预算，并组织实施；负责公司的账务处理、会计核算、会计监督、和成本控制等工作；〈2〉物业管理处：负责公司所管辖物业小区内的安全保卫、卫生清洁、工程维修、客户服务等项工作，为所辖区域业主提供温馨、体贴的物业管理服务，并及时、足额的收取各项物业管理费用；〈3〉工程部：负责公司所使用和管辖的房屋、设备、设施的接管、验收、维护、管理工作等各项工作；〈4〉国际生活俱乐部：负责俱乐部的对外承包经营、自营的招商与管理，对内，对外推销会所及其各种经营项目，保证俱乐部内外形象的统一及正常经营、管理活动的开展；〈5〉企管部：做好公司内各职能部门工作质量的监督和检查工作，并负责组织制定公司经营目标和年度、月度工作计划；监督检查各部门目标管理工作，组织业绩考核和测评；研究制定发展战略规划和策略；推行先进企业管理模式等；负责公司整体形象推广，整合合物业管理处社区文化活动，负责物业公司网站建设及鑫苑·国际生活俱乐部宣传推广活动的策划组织等。

〈6〉行政人事部：负责公司办公秩序和行政事务管理，制定并监督落实行政管理规章制度；负责公司人力资源管理；负责企业文化建设等。

二、企业价值理念（一）三个价值观“立足岗位成才”的人才观我们认为：立足本职岗位成才即是人才。

我们提倡志存高远，但反对脱离实际的好高鹜远。

员工成才的途径首先要立足于本岗位，在本岗位不断提升、挖掘个人潜能，要踏踏实实、专心致志的做好本职工作，充分发挥个人的聪明才智，在本岗位上实现自我价值，为个人成长和成才打下坚实的基础。

我们所要做的，就是立足本职岗位成才，做小事的时候，你得想着大事情，以便你做所有的事情，都能朝着正确的方向前进,在平凡的岗位上干出不平凡的业绩。

“服务光荣”的工作观“劳动光荣、服务更光荣”，我们只有分工的不同，没有岗位的尊卑之分。

为他人服务是我们的光荣，更是我们的骄傲，我们用服务为社会做贡献，我们在为他人提供服务的同时必然会赢得社会的尊重和理解，我们在为他人提供服务的同时也在享受着别人带给我们的服务。

所以我们服务的时候都是微笑着。

“摆正心态、不盲目攀比”的财富观拥有大量金钱是一种物质财富，而拥有健康的身体、丰富的知识、良好的心态更是一种精神财富。

而后者比前者显然更重要。

每个人不管在什么岗位，都应该树立全面正确的财富观，摆正心态，不能盲目攀比。

获取财富要取之有道，要通过个人的不懈努力和艰苦奋斗来获取财富。

（二）七大关系公司与部门之间的关系部门是公司执行使命的一个职能设置。

部门是公司组织体系的重要元素，是公司组织目标贯彻执行的核心；公司要支持和帮助部门解决实际问题，让各个部门真正发挥应有的作用。

部门要以公司大局为重，维护公司形象和整体利益，支持公司的重大决策和战略目标，严禁部门之间各自为政，搞小团体主义。

部门与部门之间的关系我们有一个标准—共同优秀。

部门与部门之间要在责权清晰的前提下平等对待，相互配合，相互监督，相互提供支持和帮助，要关心其它部门的工作，严禁相互推诿扯皮，对其它部门漠不关心、故意拆台，甚至起阻碍作用。

公司与员工之间的关系员工是我们的力量。

员工是公司最宝贵的财富，是公司发展的基石，要密切联系员工、依靠员工解决困难和问题，员工要以树立“我靠企业生存，企业靠我发展”的意识，树立我与公司共成长的观念。

在思想上、行动上与公司保持和谐共振。

上级与下级之间的关系我们的目标一致。

上下级之间要相互尊重，相互理解，相互支持和帮助，保持良好的有效沟通。

上级要善待下级，关心体恤和诚心帮助下级，给下级成长创造良好的发展空间；下级要维护上级的权威，尊重上级意见，服从上级指挥，做到令行禁止。

员工与员工之间的关系我们是一个共同的团队。

员工之间应建立一种真诚、简单、朴素的同事关系，对同事抱以友好平等的态度，尊重同事，团结同事，帮助同事，互相促进，以大局为重，严禁互相抵毁，拉帮结派。