客服服务用语礼仪
售后客服规范用语总结_商务礼仪_

售后客服规范用语总结一.开头语以及1、问候语:“您好,欢迎致电客户服务热线,客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。
”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。
服务行业礼貌用语及礼仪

服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中,礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度,还能够为企业树立良好的形象,促进业务的发展。
接下来,让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时,一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如,“您好!欢迎光临!”、“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”等。
需要注意的是,问候语要根据时间和场合进行恰当的选择,并且要面带微笑,声音清晰、响亮,让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户,可以使用“先生”、“女士”;对于熟悉的客户,可以称呼其姓氏,如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔,如“经理”、“主任”等,也要在称呼中体现出来,以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时,使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如,“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉,态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时,要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您!”、“非常感谢您的理解和支持!”、“感谢您的耐心等待!”等。
致谢语要真诚、发自内心,让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中,如果出现失误或给客户带来不便,要及时向客户道歉。
例如,“对不起,给您添麻烦了!”、“非常抱歉,让您久等了!”、“对不起,这是我们的疏忽!”等。
道歉语要态度诚恳,同时要提出解决问题的办法,以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束,与客户告别时,要使用告别语,如“再见,祝您生活愉快!”、“期待再次为您服务!”、“祝您一路顺风!”等。
告别语要亲切、自然,让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装,发型得体,妆容自然。
同时,要保持良好的姿态,站立时挺直腰杆,坐姿端正,行走时步伐稳健。
服务用语及礼仪培训.doc

服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想,达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。
通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界,道德情操,志向爱好等,所以,优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
(1)礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好,用礼貌的语言接待顾客介绍菜点,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能,所以服务人员必须讲究礼貌用语,做到态度从容,言词委婉,语气柔和。
服务人员要达到语言美,必须注意从以下几方面做起:①说话要有尊称,声调要平稳。
凡对顾客说话,都因用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐!”“请等一下!”对顾客的要求无法满足时,应加“对不起!”等抱歉话。
说话声调要平稳,和蔼,这样使人感到热情。
②说话要文雅,简练,明确,不要含糊,粗鲁。
文雅就是杉杉有礼;简练就是要简洁明了,一句话能说清楚不用两句话;明确是要交待清楚,使人一听就懂。
③说话要委婉,热情,不要生硬,冷冰,尤其是解释语,态度更要热情。
④讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
有时服务人员本出于好意,但因为讲话意识不完整,不合乎语法,反而会使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了,想给顾客添饭便问“你还要饭吗?”这样的话易引起顾客的反感。
如果稍加修改,说“我再帮您添点米饭吧?”⑤与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中,而且寓于于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐,服务人员虽说了一声“您好!”可是脸上不带微笑,而且漫不经心的,这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言,还要用表情动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。
其最大的特点就是:杉杉有礼,热情又庄重,使用敬语时,一要注意时间地点和场合;二要注意语调甜美柔和。
基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
电话营销基础礼仪

行为规范
不隐瞒差错,如发现回答错误,应及时改正或及时回拨 告诉客户 善于引导用户,向客户适时的推介合适的业务 遇到自己不熟悉的业务,忌烦躁、不懂装懂 较强的解决问题的能力,能够准确及迅速地处理客户咨 询和投诉
语音规范
语调:要显得有朝气,不能太平淡 音量:要求适中,视客户音量而定,不能忽高忽低
语气:轻柔,但非嗲声嗲气 语速:要求适中,和客户语速 保持一致
语音规范
与客服沟通中,要使用普通话 多使用礼貌用语:您、请、谢谢、不客气等 吐字清晰,避免出现方言较浓的普通话 禁止出现反问、质问用户的口气 忌说话没有激情,语调平淡,或语速太快或太慢
服务禁语
喂!
能听到吗
说话! 什么
我不知道
我不负责 没办法 这是公司的 规定
你听不到吗
刚才说的你没有听到吗
规范用语
微笑服务
体现真诚友善-可以消除隔阂 缩短心里距离
微 笑 服 务
帮助建立自信,缓解压力 有益身心健康 拉近与客户之间的距离,从 而更多的让客户在自己的销 售空间停留更长的时间.来了 解产品的性能和功效.从而增 加成交机会
LOGO
电话营销基础礼仪
运营商业务组:胡玉
LOGO
行为规范
电话营销基础礼 仪
语音规范 微笑服务
行为规范
我们的态度
积极、热情、真诚、礼貌
我们的语言
您好、请、谢谢、很抱歉、再见
Add your title in here
我们的角色
专业型
行为规范
接电话过程中始终保持微笑,并保持良好的服务态度 电话接通后主动向客户问侯并报工号 较好的专业知识,耐心、细致的回答客户问题 不推诿客户
您好! 很高兴为您服务 不客气 再见
物业客服礼仪礼貌用语有哪些

物业客服礼仪礼貌⽤语有哪些 作为物业客服,应该有⼀套随时可以取⽤的礼仪礼貌⽤语。
下⾯是店铺搜集整理的物业客服礼仪礼貌⽤语,希望对你有帮助。
物业客服礼仪礼貌⽤语:开头语以及问候语 1、问候语:“您好XXX集团,⼯号XXX,很⾼兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂” 2、客户问候客服代表:“⼩姐(先⽣),您好。
”时客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您? 不可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。
” 物业客服礼仪礼貌⽤语:⽆法听清 1、遇到客户⾳⼩听不清楚时:客服代表保持⾃⼰的⾳量不变的情况下:“对不起请您⼤声⼀点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表:“对不起!可能由于线路的原因,导致您的电话声⾳太⼩,挂机后我再重新联系您,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以说:“喂,⼤声⼀点⼉!”不可以直接“喂、喂,听不见,你声⾳⼤⼀点” 更不可以直接挂机 2、遇到电话杂⾳太⼤听不清楚时:客服代表:“对不起,可能由于线路的原因,导致您的电话杂⾳太⼤,听不清,挂机后我再重新联系您,好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机 3、遇到客户抱怨客服代表声⾳⼩或听不清楚时:客服代表:“对不起,(稍微提⾼⾳量),请问有什么可以帮助您?” 物业客服礼仪礼貌⽤语:沟通内容 1、遇客户来电找正在忙碌的客服代表:客服代表:“对不起,您找的同事正在忙,或者请您留下您的联系电话,我通知他(她)稍后联系您,好吗?” 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服代表:“对不起,⿇烦您将刚才反映的问题再复述⼀遍,好吗?” 不可以说:“喂,什么?!你说什么,我刚才没有听清楚,你再说⼀遍?” 3、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客服代表:“⿇烦您记录⼀下,好吗?” 不可以语速过快⽽没有提⽰ 4、和客户核对信息:客服代表:“是***商品对吗?还要***商品”不可以说:“喂,还有什么东西” 物业客服礼仪礼貌⽤语:抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客服代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!” 2、遇到客户情绪激烈,破⼝⼤骂:客服代表:“对不起,先⽣/⼩姐,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好⼼境,尽量抚平客户的情绪,若⽆法处理,应马上报告现场领班。
客服电话礼仪用语和基本礼仪

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员,你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗?客服人员最基本的礼仪有哪些?下面是店铺为大家整理的客服的礼仪,希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便,我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下,请留下您的电话,十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了,我马上与服务人员联系,十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚,造成您的误会”6、“这个问题交给我吧,我负责帮您联系服务人员,一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。
对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
服务人员用语礼仪规范

服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人:服务员要尊敬自己的客人,不要轻视他们,遇到他们要表示礼貌,行动也要得体。
2、服从指令:服务员在执行客人的重要指示时,要服从,不能有任何反抗、反对的行为,要快速灵活地履行指示,避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务:客人来店里消费时,服务员要尽快服务,不能耽误客人的消费,以礼貌的态度,及时的完成服务。
4、热情服务:服务员在服务客人时,要微笑服务,热情,提供优质的服务,以便让客人感到舒适。
5、保持清洁:服务员要保持自己的整洁,不能有不洁净的外表,服务的环境也要保持清洁,以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语:服务员不能使用粗鲁的语言,不能说不礼貌的话,对客人要尊重,避免引起客户的反感。
2、强制客人:客人来店里消费时,服务员不能强制客人购买或者吃什么,要引导客人根据自己的喜好选择,绝不能强制客户。
3、收钱失礼:服务员在结账时,不要过于急切地要求客人支付,要以礼貌的态度对待客户,以提升店面的形象。
4、不守纪律:服务员要严格遵守店面的纪律,完成安排的任务,不能迟到早退,以及出现不良的现象。
5、不尊重客人:服务员不能有不尊重客人的行为。
客户服务礼仪有哪些内容

客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳,热情周到; 有问必答,耐心细致; 谦和有礼,热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂,不得推诿,不得搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户的批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊,遇到个别客户失礼的行为,要克制忍耐,不与其争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时,应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说,要想做好服务工作,不仅需要掌握职业技能,更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪,就是指客服人员在自己的工作岗位上,通过言谈、举止和行为等,对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说,就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象,更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任,从而提高自身的工作效率,并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中,客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖,只有第一印象好了,我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此,与客户沟通前,我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素,并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服,工作时要穿着制服,同时要注意配套的皮鞋、发型等方面,要注意体现出整体性。
1、客服礼仪话术 - 基础篇 - 副本

4、客户抱怨与投诉应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 6. 遇到用户投诉电话难拨通,而不提及业务问题时 遇到用户情绪激动,破口大骂时 遇到用户责怪客服动作慢,业务不熟练 投诉其他员工或者自己工作出差错时 无法当时答复被投诉时 受理完毕投诉的应答 应答步骤:道歉—安抚—引导业务 用户破口大骂时:安抚用户情绪,引导用户业务问题 若用户一直情绪激烈,甚至对客户服务员进行人身攻击,可以使用 话术:很抱歉,就我们目前的沟通情况来看,并不能有效的帮助您 解决问题,建议您平静一下心情,再换个时间与我们联系,好吗? 感谢您的来电,再见”然后挂机。
总则
服务用语规范
服务用语规范
1
开头语及问候语应答规范
2
3
4
电话无法听清的应答规范
特殊沟通内容的应答规范
客户抱怨及投诉的应答规范 软硬件故障应答规范
hold线的应答规范 转接规范
结束语规范
5
6 7 8
1、开头及问候语的应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 常规开头语 重要节日开头语 无声电话问候语 用户向我们致意问候的应答语 了解用户姓氏的称呼语
服务禁语
服务禁语 1、常见禁用词 喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例 反问语气:我都说了很多遍了,难道你还听不懂吗? 质问语气:你真的有联系银行查询过吗? 机械语气:公司流程就是这样,我是按这个走的 散漫语气:这也没办法的啦 愤怒语气:先生,我已经跟你说过很多次了 讽刺语气:哼,你知道的话还来问我……
电话礼仪与服务用语

电话礼仪与服务用语 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT电话礼仪与服务用语呼叫中心是对外服务窗口,是面向客户的公司形象展示。
电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。
各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪,并按照规范使用标准的服务用语,避免出现服务禁语。
电话礼仪为树立公司良好服务形象,各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。
●电话铃响三声内接起电话;●服务过程中应遵循尊重、礼貌原则,服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”;●避免使用容易引起歧义的语言;●服务过程中做好记录;●保持自信与热诚,塑造专业声音形象,注意声音三要素的运用;✓语音:声音甜美,具有磁性;✓语调:语调柔和,适当把握轻重缓急,抑扬顿挫;✓语速:语速适中,语速标准为120字/分钟,实际工作中应与客户的语速相匹配。
●服务过程中保持良好的服务态度,做到耐心、关心、用心服务。
✓耐心:不随意打断客户的谈话,服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。
✓关心:换位思考,理解客户心情,了解客户需要,急客户之所急,想客户之所想;✓用心:认真对待工作中每一个细节,优质服务从关注细节开始;服务用语(话术)为树立良好的服务形象,各呼叫中心应使用规范化服务用语,并统一使用以下基本服务用语。
拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。
呼入电话●电话开场用语电话语音表明身份,“****,请问有什么可以帮您”“****!”——可根据节日名称、时间等变更。
如“早上好(新年好)!请问有什么可以帮您”●结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您”●结束通话用语“感谢您的来电,***********,再见!”“***********”——可根据实际情况,增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您的来电,祝您工作顺利(稍后请为我的服务评分,谢谢),再见!”呼出电话●电话开场用语“您好!我是客服代表********(表明身份),请问您是XX先生/小姐吗(确认身份)这次来电*******(来电目的),请问能耽误您几分钟时间吗(客户意愿)”结束通话用语“感谢您对我们工作的支持,************,再见!”“***********”——可根据实际情况,增加祝福语或礼貌性的要求等。
电话客服礼仪规范

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范,希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单,还要自己打电话来问,电话费要求报销。
应该怎么回答?话术:(1)非常抱歉给您带来不便,账单一般是投递到您的信箱或者门缝中,建议您再次查看,我们也会尽快帮您联系,为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单,不同意则再次解释:账单每月都会按时发放,如果您查看后没有,我们可以为您记录核实是否发放,但话费确实无法报销,请您谅解,并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里,被大家都看到了,影响了用户形象问题,造成了不良影响,用户对此不满,要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?话术:给您带来不便我们深表歉意,您觉得张贴在什么位置比较合适,我们可以联系协调,建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单),以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉,你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理,给予答复,已告知客户会尽快催办,客户不认可,也不愿挂机。
应该怎么回答?话术:先生/女士您好,您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办,工作人员肯定会尽快处理,请您保持电话畅通,耐心等待。
四、用户来电,电话接通后就不断骂了200秒,客服专员无法打断用户,只有让用户骂完,才能咨询具体问题。
应该怎么回答?话术:先生/女士,请您不要激动,有什么问题麻烦您先详细说明一下,能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求,可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例:萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间,表示不肯来电,就不挂电话,客服专员很被动。
应该怎么回答?话术:您的心情我们非常理解,这一片确实是突发性的故障,给您带来不便很抱歉,我们的工作人员会24小时不间断抢修中,故障一旦修复,会立刻送电,请您再耐心等待一下。
服务行业礼貌用语及礼仪

服务行业礼貌用语及礼仪在当今社会,服务行业的发展日新月异,竞争也愈发激烈。
而在服务行业中,礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度,还能为企业树立良好的形象,促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基础。
一句简单而恰当的问候,能让客户感受到被尊重和关注。
比如,“您好”“欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”等,这些都是常见且基本的礼貌问候语。
在与客户交流的过程中,要始终保持微笑和友好的语气,使用温和、清晰的声音。
当客户提出问题或需求时,我们应该用积极的态度回应。
例如,“好的,我马上为您处理”“请您稍等,我会尽快为您解决”。
如果无法立即满足客户的要求,也要诚恳地表达歉意:“非常抱歉,给您带来了不便,我们会尽快想办法解决。
”在服务过程中,要注意使用恰当的称呼。
对于不知道姓名的客户,可以使用“先生”“女士”“小朋友”等通用称呼。
如果知道客户的姓名,尽量使用其姓氏加上尊称,如“李先生”“王女士”,这样会让客户感到更加亲切和受到重视。
除了礼貌用语,服务礼仪也是不可或缺的一部分。
首先,服务人员的仪表形象非常重要。
要保持整洁干净的着装,发型整齐,妆容得体。
服装的颜色和款式要符合工作场所的要求,不能过于随意或夸张。
其次,肢体语言也是一种无声的礼仪。
站立时要挺直腰板,保持良好的姿势;与客户交流时,要保持眼神交流,展现出自信和专注;手势要自然、大方,避免过于夸张或生硬的动作。
在引导客户时,要伸出右手,五指并拢,做出“请”的姿势,并伴随适当的口头引导。
例如:“请这边走,先生/女士。
”为客户提供物品时,要用双手递上,并微微鞠躬表示敬意。
另外,在服务场所的布置和环境维护方面也体现着礼仪。
要保持场所的整洁、明亮、舒适,物品摆放整齐有序。
背景音乐的选择要恰当,音量适中,不能影响客户的交流和休息。
在接待客户时,要有耐心和细心。
认真倾听客户的需求和意见,不要打断客户的讲话。
对于客户的抱怨和不满,要保持冷静和理解,不要与客户发生争执或冲突。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员,就要了解基本的客服礼仪标准,你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗?下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准,希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说:“你好,这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。
口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
服务行业礼貌用语及礼仪

服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中,礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度,还能够塑造企业的良好形象,促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基本工具。
一句简单的“您好”、“谢谢”、“对不起”,都能够传递出尊重和友善。
当客户走进门店时,员工应该热情地说“您好,欢迎光临”,让客户感受到被欢迎和重视。
在服务过程中,如果需要客户等待,应该说“不好意思,请您稍等一下”,而不是让客户在一旁干等着。
当为客户提供服务后,要说“谢谢,祝您生活愉快”,让客户带着愉悦的心情离开。
“请”字的使用也非常关键。
比如“请您这边走”、“请您稍坐片刻”、“请您提供相关信息”等等,这个字能够让客户感受到被尊重,同时也让指令变得更加委婉和易于接受。
在回答客户的问题时,要保持耐心和清晰。
避免使用模糊不清或者带有歧义的语言。
如果不确定客户的问题,应该说“不好意思,我不太明确您的意思,麻烦您再解释一下”,而不是随意猜测或者敷衍了事。
除了礼貌用语,服务行业中的礼仪也同样重要。
首先是仪表仪态。
员工的着装应该整洁得体,符合企业的形象和行业特点。
面部表情要保持微笑,眼神要友善且专注,让客户感受到真诚和热情。
肢体语言也是一种无声的礼仪。
站立时要挺直脊梁,展现出自信和专业。
指引方向时,要用手掌而不是手指,动作要自然大方。
与客户交流时,要保持适当的距离,既不过于亲近让客户感到不适,也不过于疏远让客户觉得被冷落。
在接待客户时,要有主动服务的意识。
比如为客户开门、拉椅子、递上一杯水等等,这些小小的举动能够让客户感受到贴心的关怀。
另外,在处理客户投诉时,礼仪显得尤为重要。
要保持冷静和耐心,倾听客户的不满,不要急于辩解或者反驳。
可以说“非常抱歉给您带来不好的体验,我们一定会认真处理您的问题”,让客户感受到企业对问题的重视和解决问题的诚意。
在电话服务中,礼貌用语和礼仪同样不能忽视。
接听电话时,要在第一时间说“您好,这里是_____”,声音要清晰、亲切。
服务礼仪规范及服务用语规范

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极:客服人员应保持积极的心态,时刻保持高度热情,保持积极地、愿意帮助的态度,对于出现的问题,勇于承担责任。
2、自信:解决问题或与客户交流时保持自信,采用肯定的语气、严谨的措辞,而不应该是否定或模糊的。
3、节奏:节奏一方面指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
与客户讲话时,客服人员须使用标准语速,既不能太快,也不能太慢,大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢:不要让客户感觉到客户服务人员没自信心,也不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调:不可过高,但太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,因此在重要的语句上,服务人员应使用重音,同时尽量保持升调。
6、音量:保持合适的童话音量,话筒的位置不可直接对着嘴部,放置于嘴的左下角,对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁:不要谈及太多与业务无关的内容,为了与客户建立关系,适当谈些与个人有关的内容有必要的,但应适可而止,不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。
8、停顿:通话中适当停顿,可以吸引客户的注意力,也会让客户有机会思考,同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑:微笑可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话另一端的客户,表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准1、通话前准备:呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听,在拨出电话之前,客户服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称在电话接通之后,主动向对方问好,并立即报出本公司或部门的名称,“您好,博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养,养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适,接听电话时要注意声音和表情。
服务礼仪规范及服务用语规范

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极:客服人员应保持积极的心态,时刻保持高度热情,保持积极地、愿意帮助的态度,对于出现的问题,勇于承担责任。
2、自信:解决问题或与客户交流时保持自信,采用肯定的语气、严谨的措辞,而不应该是否定或模糊的。
3、节奏:节奏一方面指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
与客户讲话时,客服人员须使用标准语速,既不能太快,也不能太慢,大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢:不要让客户感觉到客户服务人员没自信心,也不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调:不可过高,但太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,因此在重要的语句上,服务人员应使用重音,同时尽量保持升调。
6、音量:保持合适的童话音量,话筒的位置不可直接对着嘴部,放置于嘴的左下角,对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁:不要谈及太多与业务无关的内容,为了与客户建立关系,适当谈些与个人有关的内容有必要的,但应适可而止,不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。
8、停顿:通话中适当停顿,可以吸引客户的注意力,也会让客户有机会思考,同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑:微笑可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话另一端的客户,表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准1、通话前准备:呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听,在拨出电话之前,客户服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称在电话接通之后,主动向对方问好,并立即报出本公司或部门的名称,“您好,博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养,养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适,接听电话时要注意声音和表情。
客服服务用语规范1.6(1)

第一章客户服务科服务用语规范一、目的客户服务科是以接听客户来电,为客户解答疑问、消除抱怨为主要功能的职责科室,是众泰汽车对外的形象窗口之一。
由于整个服务过程是以语言沟通为主,故为提高客服代表专业性,特设立此规范手册。
二、表达技巧1、基础服务用语2、异常情况服务用语3、派单服务用语4、服务禁用语三、语速1、客服代表在与客户交流时,语速快慢的控制主要以客户语速为主导,与客户的语言速度“匹配”;语速不宜过慢或过快,一般情况下,正常语速应在160字/分钟左右;2、语速需根据服务时的内容而调整,若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时,应放慢语速,以便于客户理解接受。
四、语气客服代表语气应缓和、亲切、自然流畅,不能出现生硬、咄咄逼人。
第二章服务规范一、首问语流程开头语:您好,我是xxx号客服代表,很高兴为您服务!二、解答过程中让客户等待必说项标准:当客服无法解答客户当前问题的时候,需要客户等待的,必须告知客户:“请您稍等片刻,我马上为您查询”得到客户的允许之后,电话点保留后,进行咨询。
咨询结束之后,电话解除保留,首先需要表达对客户等待的感谢:“谢谢您的等待,”;“感谢您的耐心等待”;“不好意思让您久等了。
”;提醒:如果较长的时间没有咨询到解决答案,无法帮助客户解决问题的,可以告知客户,记录客户的问题,核实问题后回电给客户,并和客户确认回电的时间。
三、主动挂断对话流程标准:A、客户明确表示问题解决了,且没有其他问题需要咨询,客服告知结束语后,等待3-5秒,可以主动挂断;B、解决了当前问题,客服咨询客户是否还有其他的问题,客户表示没有,客服代表说完结束语后,3-5秒后可主动挂断;C、客户主动的和我们客服代表说再见、拜拜,客服代表说完结束语后,3-5秒后可主动挂断;结束语:感谢您的来电,祝您生活愉快,再见。
除以上情况,其他任何情况都不能主动挂断对话。
四、转接流程标准:1)转接范围:未培训业务需转接;客户要求进行转接;2)转接对象:内部转接:客户指定需要xx号客服代表服务;询问句:请您相信我,我们都会用心帮助您处理您的问题。
服务行业礼貌用语及礼仪

服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。
那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢?以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容,希望大家喜欢!服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
物业客服文明用语及礼仪

一、员工文明用语规范1.与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话),语调要自然、柔和、亲切,略带微笑。
2.绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3.要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8.不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9.遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐,佩戴工号牌(端正佩带于左胸)。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:(1)面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
一、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象,因此,本公司客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
(一)声音甜美。
语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当,称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。
(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。
(八)* 常用服务用语
1、您好
2、谢谢您的合作
3、请讲
4、欢迎再次拨打
5、再见
6、请问您需要什么帮助
7、对不起
8、对不起,请稍等
9、谢谢
10、对不起,让您久等了
11、请原谅
12、请多提宝贵意见
话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语
客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务,请问有什么帮助您?客户讲话
1、客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打114号进行咨询,好吗?
4、客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。
5、客户提出建议时(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。
6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理:
(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX 方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。
8、客户的问题不能立即答复时(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。
9、听不到(清)客户声音(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。
(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)
10、在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
结束语(话务员)感谢您的来电,欢迎再次拨打,再见。
如客户说谢谢(话务员)不客气,再见。
四、回访服务用语
拨通客户号码:
1、答复回访:(话务员)您好,XX先生(或女士或职位称呼),我是江南云商客服中心的,您在X月X日反映的XX问题,我们已经给您查实……
2、主动回访:(话务员)您好,我是江南云商客服中心的,您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务,我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访,不知您是否方便?(得到客户的同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)
3、结束语:(话务员)谢谢您的合作,再见。
五、服务忌语
服务中,凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言,都属于服务忌语,服务中一律不得使用。
如:
1、你不是说XX吗?
2、不是告诉你了,怎么还不明白?
3、大点声,听不见!
4、不是我办的,不知道,不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定,我有什么办法。
等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方,自然得体、语音甜美、普通话标准,使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名,在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中,认真听懂客户询问。
在回答客户的问题时,要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚,使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问:“**先生/**女士,对不起,我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?”
5、受理过程中,如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见:“******对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后才可离开,返回时应讲:“对不起,*先生/女士,让您久等了…”
6、不能随意打断客户的讲话,要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了:“X先生/女士,不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时,应弄清客户不明白的地方再重新解释,直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询:“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中,话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时,话务员不得不懂装懂,不得推委、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整,应及时电话回访客户,先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致,不急不燥,不厌其烦,把每天位客户当成自己的亲友一样,时刻牢记以下原则:一是客户永远是对的;二是如果客户不对,请参照第一条。
七、客户服务热线
1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。
3、客户服务热线系统接通率:不低于85%。
系统接通率=(客户拨通通SP 统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)
*100%。
4、客户服务热线人工应答率:人工应答率:不低于85%。
人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。
八、客户咨询与投诉
1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。
2、对业务咨询、投诉处理应立即答复,无法立即答复的应向客户说明情况,并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、投诉解决时限:指从受理客户投诉时起,至投诉问题解决并答复客户所用的时间。
客户投诉答复时间:不超过48小时。
4、公司应建立对投诉客户的回访制度。
5、客户咨询、投诉回复率咨询回复率:100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。
6、客户咨询、投诉回复及时率:100%。
咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%;投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。
7、客户重复投诉率:不高于1%。
重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意,从而使客户对已受理或已答复的投诉,进行再投诉的事件。
8、客户咨询、投诉满意率。
客户咨询满意率:不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率:不低于85%。
跨省投诉满意率=(当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率:不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%
九、跟踪服务
对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案,在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听,并把客户反应的问题详细记录在案,以备下一次跟踪,并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务,礼貌用语参考服务用语。
十、总结配合
每一个客服人员都应该学会写总结报告,报告的内容包括:
1、这段时间里遇到的问题,如何解决。
2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。
3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足,需要更多的培训。
4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多,自己认为是什么原因。
5、下段时间的计划。
6、作为公司的一员,主动和其它部门的同事沟通是非常重要的,客服人员应该很好的配合其工作,特别是有什么活动的时期里,配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程,更好的做好自己的本职工作。
可以根据具体公司的流程设计对白,模拟实际操作流程。