淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
最新原创天猫淘宝客服培训手册
天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程46页PPT
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫淘宝客服必备售前销售技巧精选文档
天猫淘宝客服必备售前销售技巧精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-售前服务一、售前接待1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）2.尾语：1.核对订单信息、收货信息、快递方式；2.致谢、拉好评、请客人帮宣传；3.分享洗涤建议；3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。
二、商品咨询1.面料成分：如实回答；2.面料特性：1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
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心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服培训教程
淘宝客服培训教程在当今互联网时代，淘宝作为中国最大的在线交易平台之一，拥有庞大的用户群体和众多的商家。
作为淘宝平台上的客服人员，他们承担着处理用户问题和提供良好购物体验的重要任务。
因此，为了提高客服人员的专业素养和服务水平，淘宝客服培训教程显得尤为重要。
一、培训内容和目标淘宝客服培训教程的目标是为了帮助客服人员掌握必要的技能，提高他们的整体专业素质。
培训内容通常涵盖以下几个方面：1. 淘宝平台基础知识客服人员需要了解淘宝平台的运营模式、规则以及其他相关政策。
只有对平台有全面的了解，才能更好地为用户解决问题和提供帮助。
2. 商品知识客服人员需要了解平台上不同类型商品的特点、功能和使用方法。
这样才能更好地回答用户在购买和使用商品过程中的问题。
3. 客户服务技巧客服人员需要学习专业的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、处理冲突等。
他们还需要学习有效的解决问题的方法，并能够快速、准确地给出解决方案。
4. 团队协作能力淘宝客服团队通常由多个人组成，因此客服人员需要学习如何与团队成员合作，共同解决问题和提供优质的服务。
二、培训方法和工具淘宝客服培训教程可以采用多种形式，包括在线培训、线下面授、模拟训练等。
具体的培训方法可以根据培训需求和实际情况进行选择。
1. 在线培训通过网络平台进行培训，可以随时随地学习。
平台可以提供培训视频、课件、案例分析等学习资源，客服人员可以根据自己的实际情况自主学习。
2. 线下面授由专业培训师进行现场培训，可以进行更加深入的学习和互动交流。
培训师可以根据客服人员的问题和需求提供个性化的解答和指导。
3. 模拟训练通过场景模拟和角色扮演的方式，帮助客服人员真实地体验和应对各种可能遇到的问题。
这样可以提高客服人员的应变能力和处理问题的能力。
三、培训后的评估与反馈为了确保培训效果，淘宝客服培训教程通常会进行评估和反馈。
这可以通过考试、绩效评估和用户满意度调查等方式进行。
1. 考试评估通过考试评估客服人员对培训内容的掌握程度和应用能力。
淘宝天猫优秀客服实战培训
细分类型：强装内行的买 家
主要表现：他们认为对产品比客服精通得多“我很了 解这个产品”“我们家亲戚也是做这个的”又会说一 些让客服着急慌乱不愉快的话，这类顾客强装内行，
有意操纵聊天行为“我知道”就是口头禅
心理诊断：他们不希望客 服在聊天中有话语权或强 制与他，想在周围人中显 摆，但是他知道自己很难 对付优秀的客服，因此一 直用“我知道”来防御和 巩固自己的话语权，暗示 客服我很懂你别忽悠我， 我们认为这种人对产品了 解的非常片面或者没有任
2021/3/27
心理诊断：此类买家一般 都注意听客服讲解的，同 时也在分析客服的心理和 产品情况，属于知识份子 很细心、稳重不说没水平
的话
应对策略：接待这类买家聊天过程中客服一定要 注意礼貌用语、实话实说、低调严谨、不要表现 出有大的情绪波动，根据自己对产品的了解程度
，强调该产品的实用性和性价比即可
LOGO
实战
优秀客服 培训系列
魏旭东
2021/3/27
ห้องสมุดไป่ตู้
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分享目的
2021/3/27
明确沟通的目的 详解买家购物心理 谨记买家的喜好 知道自己的优劣势 勇于挑战再创佳绩
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沟通的目的
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
达成共识双赢
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
应对策略：客服需要花言巧语的编一些创意性的 产品介绍和卖点提炼、限时促销信息，让他舒心 兴奋后时机就掌握在你的手中了，一定要让顾客
觉得现在购买最合适！
2021/3/27
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心理攻防战
细分类型：理智型买家
淘宝网店客服技能培训
Thanks
客服必会的岗位技能
天猫淘宝商家规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
=
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
网店客服销售技巧
网店客服绩效管理
淘宝网店客服技能培训
淘宝网店新手卖家基础运营系列课程Fra bibliotek教学目标：
1. 要求学生掌握售前、售中、售后处理技巧 2. 要求学生熟悉客服绩效管理 3. 要求学生了解仓库基本构成 4. 要求学生了解仓储绩效管理
教学重点：
1. 掌握天猫规则 2. 掌握售前、售中、售后处理技巧
目录
客服必会的岗位技能 网店客服销售技巧 网店客服绩效管理
《淘宝金牌客服培训》PPT课件
“五分钟”成交订单
• 抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 • 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 • 将心比心，从客户的角度出发 • 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 • 讲究工作效率，增加成交率
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
三“小”——增加成交量
• 小小的优惠，增加成交率 • 小小的赠品，增加满意率 • 小小的细节，让人倍感温馨 • 真心以待，其实彼此都很幸福
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
有了信任，一定成交
购买的过程其实是 信任的过程
心理互相
良好的自信心是成功的基础
• 我们销售的产品是正品，绝对有品质 保证
• 我们卖的不止是产品，还有我们的服 务
• 品牌的内涵，是我们自信心的源泉
女装客服的销售技巧大于产品的实 际好坏
• 1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容 • 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心购买，效果才更好 • 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业
连带销售——商机在你身边
• 千万不要坐着等生意，要学会主动出击 • 回访可以大大感动客户，让他锁定你 • 即便处理售后，也可以有很好的成交 • 用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户 • 每位客服，都是公司的“活广告”
淘宝网店金牌客服第6章
通过该案例分析售后客服的处理是否妥当。
目 录
contents
第一节 普通售后问题的处理
第二节 特殊售后处理技巧
一、 任务目标
特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，它包括严重退款纠纷、中差评修改、严重
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投诉与维权等方面的问题。特殊售后问题的顾客通常比较执拗，沟通起来比较麻频。在处理特殊
售后问题时，售后客服不仅需要熟悉淘宝售后的规则，而且还要与顾客进行斗智斗勇，尽自己最 大的努力去化解店铺的危机。
在本任务中，我们将对特殊售后处理的方法进行介绍，让每一名售后客服都能顺利地去应对
一些比较难缠的顾客。
二、 任务实施
1．严重退款纠纷
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严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后，要求淘宝介入。当淘宝介入之后，无论怎样判决， 都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的退款纠纷率和相关的淘宝处罚问题。
二、 任务实施
售后客服的主要工作之一。下面我们就来了解一下普通售后问题的具体处理方法。
在本任务中，我们将让售后客服了解普通售后出现的原因，以及应对不同售后问题的处理方 法。
二、 任务实施
1．降价处理 淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的情况，降 价原因可能是参加了促销活动、节庆日打折，或者之
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前活动力度较小，效果不明显，因而加大了活动力度
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三、 相关知识
4．商品退款的原因及补救措施
商品退款的主要原因
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三、 相关知识
4．商品退款的原因及补救措施
弥补商品退款的原则
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四、 自我测验
本节主要介绍了各种售后问题，如降价、正常换货和退货、退款以及售后维修的处理方法，
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下面我们将通过测验来检验普通售后问题的处理方法。如图所示为售后客服处理退货、退款案例，
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝客服培训以及销售技巧
淘宝客服培训及技巧热情感染开门迎客——礼貌待客换位思考解决异议——认真倾听促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好你好客服:(14:59:47):50ml装的么？买家(15:00:01): 这款有客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？. 就是这个价格(15:01:46):..我们是不议价的客服有赠品吗？买家(15:03:25):(15:03:43): 没有客服包运费吗？买家(15:04:19):才包，满不包的客服(15:04:38): 500专业资料这是我做买家时的一个沟通记录。
问什么时候能发货，客服的回复。
网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在~ 周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。
专业资料如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！”优质客服售中的体现热情感染开门迎客——礼貌待客解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。
天猫淘宝客服必备售前销售技巧
天猫淘宝客服必备售前销售技巧Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020售前服务一、售前接待1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）2.尾语：1.核对订单信息、收货信息、快递方式；2.致谢、拉好评、请客人帮宣传；3.分享洗涤建议；3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。
二、商品咨询1.面料成分：如实回答；2.面料特性：1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
工作流程
1、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等。
2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，解答客户相关问题。
3、买家付款后，确认收货地址和联系方式，对于意向买家及时跟踪。
4、对买家提出要修改 尺码 颜色 价格 地址 进行修改 修改好后备注清楚
5、完成客户维护和售后服务。 6、每天查看淘宝后台，查看交易记录，交易评价 7、下班时，做好交接班工作
淘宝天猫
金牌客服培训资料
课件制作：道行老师
目录
1.淘宝客服工作职责和内容 2.淘宝客服沟通技巧成交法则 3.怎样制定客服的销售话术 4.客服话术案例解析 5.客服话术自动回复设置
一 五
淘宝客服工作内容与职责
工作职责
• • • • • 工作流程 基本要求 工作范围 服务要点 能力要求
工作职责
1、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意 3、定期或不定期进行客户回访关怀，以检查客户关系维护的情况 4、负责组织公司产品的售前及售后服务工作 5、负责为客户答疑解惑 6、负责引导客户买单 7、负责客户问题处理 8、建立客户数据、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
工作范围
1.熟悉产品 2.接待客户 3.查看宝贝数量 4.客户下单付款 5.修改备注 6.发货通知 7.订单处理
8.客户评价
9.中差评处理 10.相关软件的学习
客服基本要求
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，
二：【话术案例】 之议价
价值拆分法
挖掘到买家的内在需求
保持相同的谈话方式，朋友式的相处
--让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上
三.【话术案例】 之议价
品质，赞美，双管齐下
给买家被优待的感觉
适当的讨好和赞美我们的买家
--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
三：【话术案例】 之议价
品质，服务打动买家
表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁
话术制定的9大原则和8大禁忌
正面承诺，打 消顾客顾虑
耐心，热情，专业，值得买家信赖
--做一个专业的卖家，给买家准确的推荐
三：【话术案例】 之快递
封闭式提问法
只承诺我们可以做到的 的
凡事留有余地
--尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子
二：【话术案例】 之议价
用服务和品质塑造价值
以妈妈的角色出现，让买家信赖
---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的
三：【话术案例】 之关联销售
凸显品质，提升价值
一切从买家出发
耐心，热情，专业，值得买家信赖
--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐
三：【话术案例】 之老顾客
二.【话术制定原则】之八大禁忌
日常工作中必杜绝
1.不知道，不晓得 2.你自己看着办吧 3.你到底买不买 4.说了这么多你怎么还不明白呢
5.不买就不要问，浪费我时间
6.这是公司的规定，我也没办法的 7.你这个人太可笑了 8.一字真言：嗯，好，行，哦，等
四
客服话术案例解析
三：【话术案例】 之破零
传递产品价值
工作职责
（主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极 为耐心的解答）
（销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块 钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了） （做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好， 让他们转忧为喜是客服必须的责任） （要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，打个招呼，或者给点 优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富） （做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好， 让他们转忧为喜是客服必须的责任）