公司工作人员服务规范

公司工作人员服务规范

范围

本标准规定了公司工作人员服务规范的规范性引用文件、内容与要求、业务办理等内容。

本标准适用于公司工作人员服务工作。

2内容与要求

2.1基本素质

热爱本职工作，熟练掌握与本部室业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。

2.2佼容仪表

2.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁。

2.2.2着装得体、规范整洁。

2.2.3表情自然、亲切，微笑服务。

2.3行为举止

2.3.1举止大方，礼貌待人，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样:受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、困时一样耐心；来早、来晚一样接待。

2.3.2坐姿要端正,站姿要挺立。

2.3.3服务过程中，应体现训练有素、有条不紊地素质；要微笑服务、热情周到，给人以亲切感、真诚感、舒适感。

2.3.4应主动维护办公秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证工作有序运行。

2.3.5工作期间应认真处理相关事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。

2.4语言

2.4.1提倡使用普通话。语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能

力；接待聋、哑等特殊顾客时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。

2.4.2灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话﹔不讲与工作无关的话。

2.4.3接听服务对象电话时，应使用“您好，满国康洁环卫集团××部是，请讲”、“请问，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”“请您再说一遍”等礼貌用语。中断或挂上电话，应先征得对方同意。

2.4.4接待服务对象时，应使用礼貌用语:“您好，欢迎光临”、“您要办什么业务”或者“请您找××部室”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到部室。

2.4.5给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语:“请稍等”、“请填写”、“请您听我详细解释一下好吗”、“请保管好您的材料”等。

2.4.6服务对象办完业务离开时，应使用礼貌用语“请慢走”或“再见”﹔还未办妥的，应使用“对不起，请下个工作日再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

3业务办理

应按公司规定进行业务办理。