客户服务控制程序
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
GBT19001用户服务控制程序
用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。
此次保养称为“首保”。
4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。
MKT-02客户服务控制程序(暂定)
制订部门/人：市场营销部审核人：生效日期：2014-08-01分发部门及数量：市场营销部/生产运营中心/财务部/人事行政部各1份。
共4份打星号（☆）的管理层需审批本文件。
总经理☆管理者代表生产运营中人事行政部心财务部市场营销文件修订履历版次修订内容摘要制定/修订部门制定/修订人审核人审批人生效日期A1 新制定人事行政部2014-8-1文件控制印记：1.目的做好生产前、生产中、生产后过程与顾客的沟通及相关服务工作，保证最大程度的满足顾客需要，提升顾客满意度。
2.范围适用于本公司顾客沟通及顾客满意度评价活动。
3.职责市场营销部A.负责与客户的沟通，了解顾客的要求，做好产品咨询服务，协助其确定对产品的需要。
B.建立客户挡案，收集、反馈产品和服务的质量信息与环保要求。
C、组织和实施对顾客满意度的调查，针对结果分析原因，编制顾客满意度分析报告。
品质部负责客户投诉的处理、分析和纠正改善；同市场营销部门一起对服务中其他的质量信息及顾客满意度调查结果进行分析、处理，并采取纠正预防措施；协助处理与客户有关质量/环境方面的信息沟通。
管理者代表监督顾客满意度的评价工作。
4. 程序4.1客户服务的内容a. 市场营销部利用各种公共媒体及宣传资料等形式向顾客介绍本公司产品信息，为顾客了解产品提供机会。
b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量与环保的要求。
c. 按《订单与合同的评审控制程序》的要求做好合同签订及其修订的处理工作。
d. 处理有关产品质量的来函、来电、来访。
e. 处理有关质量投诉，退货产品的包退包换工作。
f. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作，及时通过各种形式进行反馈。
g. 每年12月份向客户发出《客户满意度调查表》，并对调查结果进行统计、分析并提交管理评审。
4.2 客户服务的控制4.2.1建立客户挡案将顾客名称，地址，电话，邮政编码，开户银行，帐号，联系人、销售情况等记录在《客户一览表》上，纳入电脑系统进行管理，并由市场营销部负责维护更新。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
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b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
客户服务控制程序介绍
客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。
客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。
这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。
3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。
当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。
这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。
4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。
这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。
通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。
除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。
1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。
2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。
例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。
这样，可以大大提高服务的效率和一致性。
3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。
客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。
客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。
如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。
1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。
例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。
2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
售后服务施工过程和服务控制程序
售后服务施工过程和服务控制程序一、售后服务施工过程1.派遣服务人员：根据客户提出的售后服务请求，确定需要派遣的服务人员，包括技术人员和维修人员。
2.现场勘察：服务人员到达客户现场，进行勘察工作，了解客户的具体问题和需求，同时对相关设备或系统进行检测，以便更好地制定服务方案。
3.制定服务方案：根据勘察结果，服务人员制定详细的服务方案，包括解决方案、施工步骤、所需材料和时间计划等。
4.提供报价：服务人员根据服务方案提供详细的报价，包括所需费用和付款方式等，与客户进行沟通，达成一致后双方签订合同。
5.施工过程：根据服务方案，服务人员进行具体的施工工作，包括维修设备或系统、更换零部件、调试设备等。
6.施工质量控制：施工过程中，服务人员要进行自检和互检，确保施工质量符合要求。
如有问题及时进行整改或修正，以保证整个施工过程的质量。
7.客户验收：施工完成后，服务人员与客户进行现场验收，确保施工效果和客户需求一致。
如有问题，服务人员要及时进行处理，直至客户满意。
8.完成服务评估：根据客户的反馈和评价，服务人员进行服务评估，总结服务经验和不足之处，以便改进和提升售后服务质量。
1.服务需求收集和分析：建立客户服务反馈渠道，及时收集客户的问题和需求，并进行初步分析和分类，以便制定相应的服务计划。
2.售后服务人员培训：针对各类售后服务需求，进行服务人员的培训和专业知识的更新，提高其综合素质和服务技能。
3.资源调配和调度：根据服务需求和服务人员的专业能力，合理调配和调度服务资源，确保服务的及时性和高效性。
4.施工过程控制：对售后服务的施工过程进行规范和标准化，制定详细的施工程序和工艺要求，确保施工过程的质量和安全。
5.服务质量监控：建立服务质量评估体系，对售后服务过程进行管理和监控，及时解决服务中出现的问题和纠纷，保持良好的客户关系。
6.服务记录和信息管理：建立售后服务的记录和信息管理系统，及时记录服务过程中的相关信息和数据，以备将来分析和优化服务流程。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
客户服务控制程序
1.0目的通过与客户沟通,了解客户要求及其对本公司产品的满意情况；及时解决客户的投诉或退货；定期进行客户满意度调查；从而改善产品品质、提升客户满意程度以便于更好的为客户服务.2.0适用范围适用于本公司与客户之间的沟通,客户满意度调查以及与本公司所有与客户有关的过程和活动.3.0职责3.1.业务部:客户沟通主导部门,作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈.包括：3.1.1.订单的跟进与管理.3.1.2.客户访厂和审查.3.1.3.产品开发和工程问题.3.1.4.客户质量问题的反馈.3.1.5.客户满意度调查.3.1.6.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈,协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等.3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题.3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中.3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工.3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度.3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的客户服务.4.0定义4.1.客户服务:针对本公司的质量、价格、联络人员、设备、包装、交期及客户主要采购需求、建议事项等进行书面调查及改善.5.0工作程序5.1.客户服务：客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系,业务部应向客户提供公司及产品的有关资料,对客户的查询需尽可能给予适合的回复,需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门,而各部门有责任协助市场部,以使问题得以解决,符合客户的要求,使客户满意.5.1.1.客户来访:5.1.1.1.业务部负责接待客户来访,期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任,必要时业务部应发出客户访厂通知通报各部门,简要提供客户信息,客户关注项目,指出需要陪同接待的相关人员.各部门应积极准备与安排,随时接受客户检查和审核,要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题.5.1.1.2.客户访厂时,相关部门负责人应陪同客户,仔细听取并记录客户的意见或建议,认真解答客户提出的问题,相关部门负责人应整理客户来访记录,应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施.5.1.2.客户走访:市场部应不定期地访问客户,了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息,了解客户的需求与期望,及时为客户提供所需的公司信息.5.1.3.客户信息反馈：5.1.3.1.市场部建立客户反馈渠道,包括上述途径与方式,不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息,并汇总分析,整理成文,发放到相关部门及相关级别.5.1.3.2.对客户来函,来电要及时回复,对客户来访要热情接待,做好相关记录,并依据业务了解情况建立客户一览表和客户信息档案；5.1.4.客户沟通:5.1.3.3.客服人员要不定时主动与客户联系,询问我司的产品使用情况、交期如何等.以利于公司及时改善.5.1.3.4.服务直接影响我公司形象及信誉,业务部所有对外人员应不断提高自身水平,全公司各部门也应积极配合,确保客户满意,放心使用公司产品；5.1.3.5.品管部检验人员发现客户供应品数量或品质异常状况时,应通知业务部,并由业务部通知客户；5.1.3.6.市场部通过与客户沟通和市场调查,以了解市场需求和主要竞争者的技术、质量、价格,并形成具体的书面报告,以利更好为客户服务.5.2.客户投诉：5.2.1.信息接收：5.2.1.1.业务部接到客户口头或书面投诉时,通知跟单员记录于客户投诉处理报告和客户抱怨明细表交给品管部.5.2.1.2.市场部是客户沟通的中心主导部门,如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部.5.2.1.3.品质部收到客户投诉后,即时进行初步分析和确认,必要时可直接与客户沟通了解情况,如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析.5.2.2.信息反馈：5.2.2.1.品质部收到客户投诉后,即时进行初步分析和确认,必要时可直接与客户沟通了解情况,如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析.5.2.2.2.如果确认投诉问题责任方不在本公司,品质部需将有关信息或证据反馈给客户,必要时可经由市场反馈客户.5.2.2.3.投诉为外观偶发性不良或其它的品质问题,品质主管直接与客户沟通处理结案.并当天把处理结果记录在客户投诉处理报告中,并将客户投诉处理报告及时回复业务.业务同时传给客户并进行跟踪确认客户是否接受本公司改善措施.5.2.2.4.投诉为制程重大异常或常态发生事项：品质主管要主导开会,通知业务部、工程部及责任部门负责人现场检讨.并对发生品、库存品及在制品进行处理决议.品质开立客户投诉处理报告结果.请生管按交期配合安排判定不合格产品的补货或重工.5.2.2.5.品质部需组织相关部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析,采取纠正和预防措施,以及对采取的措施进行效果验证,具体依不合格品控制程序和纠正和预防措施控制程序执行.5.2.2.6.客户有要求回复时间时,客户投诉处理报告需按客户要求时间内回复；客户无要求回复时间时,所有客户投诉处理报告需在两天内回复.5.3.客户退货：5.3.1.业务部接到客户退货,通知品管部和客户沟通,若确属本公司产品质量问题,则通知PMC安排拉回置放在退货区.并由品管部进行确认后按不合格品控制程序处理5.3.2.若为仓库接收到的客户退货,应及时通知业务部按上述流程处理.5.3.3.仓库按退货单数据验收数量按指定位置摆放.5.3.4.接收客户退货且客户要求及时补货时,由业务部提出<补货订单>,由业务经理和生产经理核准后,按紧急订单执行,对于补货订单金额在1000RMB以上时,应由业务经理上报给总经理核准.5.3.5.客户退货相关信息反馈按客户投诉信息反馈处理.5.4.客户满意度调查与分析:5.4.1.对已经建立业务往来关系的新、旧客户,业务部应初步了解客户之组织类型、规模大小、产品类型及需求量等有关信息,统一由业务部进行收集与整理,并建档保存,为进行客户满意度调查提供良好的基础.5.4.2.客户满意度调查方式：客户满意度调查分以下两种方式进行：5.4.2.1.第一种为每半年一次的集中式问卷调查：具体在每年的四月份和十月份,调查结果记入顾客满意度调查表中.此种调查方式如下：a.本公司将客户分为：A、B、C、D四年级级客户,A级客户调查100%,B级客户调查50%,C级客户调查20%,D级客户可免调查,B级和C级客户调查名单由业务部经理决定,原则上每次调查不同客户,兼顾最终所有B、C级均可调查到位.b.客户分级：每6个月进行一次,由业务部根据近6个月的客户总销售额,配合度及发展潜力等,将各客户等级进行A、B、C、D分级特殊潜力/大客户可由营业申请加级.c.A、B级客户为重点跟进对象,业务员及业务跟单须主动与全方位地全力配合；d.C、D级客户业务员及业务跟单不做主动跟进,各方面做一般配合即可.e.客户等级评分依据如下:5.4.2.2.第二种为每年不定期进行的滚动式调查,主要针对公司的一些重要客户,此种调查可采用但不限于下列方法：a.收集客户投诉、退货资料b.收集客户平时以口头或书面形式提出的改善建议c.与客户之间进行直接沟通：如电话询问或派负责人前往客户处直接收集d.问卷调查：通过发函件的形式向客户询问、调查5.4.3.客户满意度调查资料分析：5.4.3.1.当客户回复“客户满意度调查表”后,由业务部进行收集与整理后,会同品管部一起进行分析.5.4.3.2.对“客户满意度调查表”的资料分析采分级法和计分法进行评价与衡量,按客户满意的程度分为如下五个评定等级：a级.代表忠诚b级.代表满意c级.代表无所谓d级.代表不满意e级.代表反对5.4.3.3.计分评比方式依据评分项目与评分等级进行打分,最后依所得分数评定客户满意度等级,其评分标准为：5.4.4.客户满意度得分的计算：客户满意度=∑N 其中：N代表各评分项目对应的满意度得分5.4.5.客户满意度评定等级：5.4.6.客户不满意项目的纠正预防措施制定与实施：5.4.6.1.客户不满意度调查结果显示,对客户满意的项目加以保持,当客户满意度调查评分在75分以下时,对客户不满意或要求改善的项目,由业务部开出纠正预防措施报告交相关责任部门.5.4.6.2.各相关责任部门根据调查结果分析原因,并根据原因分析的结果制定纠正预防措施,具体依纠正预防控制程序执行.5.4.6.3.业务部将各部门制定的纠正预防措施进行汇总,结合各部门的意见或建议综合制定改善措施.5.4.6.4.对每季度不定期进行的滚动式调查,业务部需根据客户所提出的所有不满意事项或要求改进的项目召集相关部门进行原因分析并拟定改善措施,并形成纠正预防措施报告.5.5.客户财产:5.5.1.业务部接到客户提供模具、治具、图纸、样品、材料时等,业务要详细记录于客户财产一览表并转至相关部门进行保管.5.5.2.客户所提供的材料,须通知原物料仓核对数量,同时提供送货单经仓库签名确认数量,则通知品管部作入仓前检验.仓库人员在外包箱标示确认后,由原物料仓进行保管.5.5.3.仓库将客户供应品储存保管,并依流程表发至相关使用部门,且记录于物料进销存卡上,以便于追踪及控制；5.5.4.生产完成后,若客户所提供之供应品仍有剩余时,仓库应确实清点数量并与库存卡核对无误后,再入仓保管；5.5.5.客户所提供品为模具、治具时应将客户的名称或代号台帐进行管理.使其拥有权容易辩识,并由生技组模具仓保管.5.5.6.客户所提供的技术资料工程图纸由工程部评审,原件由文控保管；5.5.7.客户所提供的样品及其它的资料由业务部保管；5.5.8.客户所供品发生遗失、损坏、品质异常不能使用时应由负责单位查明原因并作出判断后告知业务,再由业务部联络客户处理相关事宜.5.6.本程序相关的记录按记录控制程序执行.6.0参考文件6.1.记录控制程序 MJ-QP-026.2.不合格品控制程序 MJ-QP-186.3.纠正预防措施控制程序 MJ-QP-217.0相关表单7.1.客户一览表 MJ-QP-12-07 7.2.客户信息档案 MJ-QP-12-02 7.3. MJ-QP-12-047.4.客户投诉处理报告 MJ-QP-12-03 7.5. MJ-QP-12-057.6.纠正预防措施改善追踪表 DC-FM-04 7.7. DC-FM-047.8. MJ-QP-13-038.0附件。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
客户服务控制程序
1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。
5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。
5.2. 客户投诉5.2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。
5.2.2. 品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。
先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。
1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。
1.1.1.3 由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。
1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。
1.2.2. 销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：•对客户做出口头或书面的解释；•对客户提出的问题采取纠正行动；•对客户提出的问题采取纠正措施；•对客户提出的问题采取预防措施。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
BUPR001联想集团客户服务控制程序(草案)
客户服务控制程序1.目的：为了加强业务部各项工作管理，规范业务流程，提高业务员的工作效率，特制定本程序。
2.适用范围：本程序适用于深圳市卓旺科技有限公司业务部全体员工。
3.涉及岗位及职责：3.1供应链管理部组织架构：3.2业务员应熟悉产品型号、参数，能和客户自由沟通有关产品的各种问题，必要时可以向相关部门请教，将产品有关信息准确传达给客户；3.3业务员负责客户管理，与客户维持健康、良好的商业合作关系，应及时将最新的产品资讯准确传达给客户，同时及时了解客户需求并反馈给采购，促进产品销售；3.4业务员对订单的发起、调整、收款等过程全程负责，与客户协商，在双方议定的时间内（通常是越快越好）按时按质按量将货物发出至客户指定的地址；3.5业务员需做好售后工作，与客户协商处理各种问题订单，采取退换货、补发、部分或全部退款等措施与客户一起解决问题，将公司损失降低到最小；3.6业务主管在完成自己个人业务的同时负责部门内外协调，在部门内部营造良好的工作氛围；3.7供应链管理部应协助业务部积极开发新产品，满足客户更广泛的需求，拓展公司业务，积极提升公司的业绩；3.8财务部、人事行政部等职能部门，应为业务部开展各项客户服务工作提供足够服务和资源支持；3.9物控部应在货品信息、品质、交付、售后等方面全面协助业务部达成客户满意。
4.部门工作指标：4.1各个业务以及公司整体销售额及增长率；4.2各个销售平台的销售额及增长率；4.3交付损失占整体销售额的比重；4.4各类产品销售额及其增长率。
5.工作程序5.1熟悉产品和平台5.1.1开展业务前，业务员要了解产品的分类、畅销度、规格参数、常见的故障问题以及解决办法，将产品有关信息准确传达给客户；5.1.2业务员应对自己所负责的平台的政策规定、功能应用、上架步骤等要做到精通，出现问题要能够及时解决，同时保持对平台功能政策更新的学习。
5.2开发客户5.2.1各业务员维护好各自的平台，定期及时上传产品，吸引零售及批量客户主动购买或者询盘；5.2.2利用搜索引擎及各种网络平台，寻找批量潜在客户的联系方式，并发销售邮件或者与客户聊天沟通，寻求销售机会，获得意向性询盘。
服务控制程序
1.目的对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。
2.适用范围本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。
3.定义3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护.4.职责4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。
4.2质保部负责顾客抱怨的处理。
4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。
4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。
4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。
5.工作程序5.1顾客服务管理5.2顾客抱怨管理a.急件，应在两天内作出处理；b.普通件，应在七天内作出处理。
c.经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策，进行处理。
d.紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。
1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，应初步确定改善方案，填写《顾客抱怨处理单》上，反馈业务部；2)派员工前往现场处理；3)对尚未出厂的产品（包括成品和在制品）按填写的《顾客抱怨处理单》的对策要求进行处理。
所发现的不合格品按QP1301《不合格品控制程序》执行。
e长久对策：初步改善方案执行后，由质保部按YC/QP-14.01《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题：1）艺过程改善；2）管理方式的改善；3）模具或设备的改善；4）检测手段的改善。
5.3产品监控和早期报警系统6.使用记录。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。
2.0 适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。
3.0相关权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E.客户满意度调查. F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。
3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。
3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。
4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。
各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。
②客户走访市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息.③客户信息反馈客户服务部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。
4.2客户投诉4.2.1信息接收市场部确认收到的客户反馈信息是品质投诉或退货时需填写客户投诉记录表，来通知品质部跟进处理。
市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。
4.2.2信息反馈品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。
如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。
以上部分对客户的响应应在12小时内4.2.3问题处理如果确认投诉问题责任在本公司，QA应即时对问题作出处理，采取遏制措施，并组织相关部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考《纠正和预防措施程序》。
详细流程参考以下：客户投诉处理流程图4.2.4流程说明：4.2.4.1市场部在收到客户投诉并做初步判定后发出客诉处置单,注明产品型号，数量、不良率，不良项目，附上相关的E-mail投诉图片交品管部，如有不良样品，并提供样品给品质部。
4.2.4.2品质部收到通知单后须在12小时内做完初步分析,确定投诉是否成立，必要时可与客户直接沟通进一步了解详情。
若不成立则立即通知市场部向客户澄清,得到客户之书面确认后，客户投诉方可关闭。
4.2.4.3在品质部初步分析后认为投诉成立,则应立即展开下述围堵行动(围堵行动必须在24小时内完成)。
4.2.4.5主持召开相关部门客诉检讨会议，打印、分发投诉图片给责任部门、IPQC、终检部门。
4.2.4.6对待开料(有货期之板)、在线半成品及成品板进行围堵,必要时可以发出停拉单。
4.2.4.7 品质部负责填写《不合格品处置单》将厂内库存作出处理。
4.2.4.8 在品质部初步分析后认为投诉成立,则应根据投诉内容确定是否需要提供缺陷样板:4.2.4.8.1若认为不需客户提供缺陷样板,则召集相关人员会议讨论确定原因分析及改善方案.在得到品质部经理批准后,必须在48小时内答复客户。
4.2.4.8.2若认为一定要客户提供缺陷样板,则由品质部或市场部联络客户提供缺陷样板,交由相关部门分析缺陷问题的产生原因，并提出有效改善方案；如果问题无法得解决，品质部需召集相关人员召开客诉品质检讨会议，讨论确定缺陷产生原因及改善方案。
4.2.4.8.3客户投诉问题如果是操作问题，则必须由责任部门负责提供原因分析及改善报告给品质部；投诉问题如果是工艺问题，则必须由ME部门工程师提供原因分析及改善报告给品质部，品质部依据相关报告回复客户。
4.2.4.9 投诉处理完成，由品质部负责将其处理结果填写好客户投诉处理通知单交市场部存档，责任部门需将部门内的改善方案在现场对员工进行培训，品质部负责跟进好责任部门改善对策的有效性并关档。
4.2.4.10品质部负责总结每月客户反馈的相关信息处理情况。
4.3客户退货处理如果投诉问题有退货时，品质部需将客户投诉记录表发给市场部，通知市场部收回退货。
货仓负责收回退货并及时通知品质部提货。
品质部负责对退货品进行分析确认，初步结果记录在品质投诉记录表中。
品质部根据问题板的性质安排处理方法，通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
品质部需将不能修理的数量即时通知PMC，由PMC安排补料。
4.3.1各部门权责：4.3.1.1 市场部：负责退货板板的接收，并安排退仓。
4.3.1.2 成品仓：负责退货板数量的清点入库及安排重新出货。
4.3.1.3 品质部：负责处理相关品质问题的分析、确认，提供相应的改善报告给客户，以及对退货板的提仓处理，并填写《不合格品处置单》跟进返工情况等。
4.3.1.4工艺部：负责协助品质部确定返工方案，若因工艺技术原因或不明真相原因所引发的客诉或退货，工艺部应提交原因分析及改善方案。
4.3.1.5 生产部：负责按《不合格品处置单》的要求进行返工；参与原因的分析，责任部门需提供改善方案和预防措施；按照改善方案和预防措施进行操作，并为需要返工的退货板提供必要的资源。
4.3.1.6计划部：负责对退货板返工进度的跟进（原则上退货板的返工处理必须在24小时内完成），以及按品质部反馈的信息进行补料等。
4.3.1.7工程部：负责提供相关返工工具4.3.1.8其它部门: 协助以上部门处理客诉和退货。
4.3.2客户退货处理流程图：4.3.3流程说明:4.3.1 客户投诉涉及退货时,由市场部负责签收,并将客户的“退货单”连同货物一起给到成品仓、并复印一份到品质部，同时确认是否需补货。
4.3.2成品仓收到退货后,应清点数量、型号，确认OK后，通知品质部提仓处理。
4.3.3品质部收到退货单后，负责对退货板进行提仓分析确认、初步结果记录在品质投诉记录表中，如无特殊原因，要求在12小时内完成退货板的处理方案，如存在有工艺能力问题，需会同工艺部一起商讨处理方案，然后由品质部开出《不合格品处置单》，由责任工序负责对退货板进行返工。
通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
4.3.4各工序在处理过程中出现有不良报废,必须送MRB并备注为退货板报废,同时将其报废数量记录于不合格品处置单上。
4.3.5 在补退货时,如因报废导致数量不够需重新补料时,必须由品质部填写补料申请单交计划部重新补料,如厂内有库存板,经市场部确认后,用厂内库存板补数即可。
4.3.6 所有返工或补板完成后,由品质部通知市场部安排重新交货给客户。
4.4 客户索赔：如客户有索赔要求，市场部负责填写客户索赔报告单，如是质量索赔，可交工艺和品质部门进行原因分析和责任方确认，最后由市场部确认索赔的项目是否合理，最终决定交管理层会签确认，如是交期索赔，则需要由计划和市场部确认。
4.4.1客户质量索赔处理流程图：4.4.2程序说明：4.4.2.1.经品质部确认,客诉确认不良品退回及折让原因后，由客户开立退货单或扣款单。
4.4.2.2.市场部收到客户索赔通知后，公司内部开启客户索赔通知单。
品质部提供相关确认数据、工艺提供相关原因分析给市场部佐证说明，如果因交期导致客户索赔，由计划部提供佐证说明。
4.4.2.3财务部收到市场部开启的索赔通知单必须经相关部门会签、总经理核准后,才能依扣款签呈来进行财务销帐。
4.4.2.4.编号采用MRKT--XXXXXXXX, 前4个X为年份,后2个X为月份,最后2个X为流水号（如：MARKT-20110501表示为：2011年5月份客户第1份索赔单，以此类推。
）4.5客户满意度调查4.5.1市场部应分析客户信息，并评估其客户满意内部评估程度，这些信息包括，但不限以下：⑴产品的品质情况⑵产品的交货情况⑶服务情况⑷配合事项⑸产品的价格⑹客户访厂记录，客户验货及记录其审核结论⑺客户走访情况⑻客户问卷及反馈信息⑼客户投诉及其处理⑽客户退货情况⑾持续改善状态⑿其它客户反馈信息4.5.2 市场部每年至少进行一次客户满意度的问卷调查，由市场部选择适应的客户发出《客户满意度调查表》并及时跟进客户的反馈。
4.5.3 市场部应积极识别客户不满意的地方，分析原因采取相应的措施，持续不断地改善客户产品品质，提高客户满意程度，客户满意的结果应作为管理评审的输入。
4.5.4 客户满意度调查总分为100分，以每一个实际调查的统计结果为准，客户满意度调查分数=调查总分数/调查顾客数4.5.5应将客户满意度调查做成总结报告，作为管理评审的输入，识别改进的需求。
4.6 客户财产管理对客户提供的图纸、样板、治具应进行确认，并妥善保管客户提供的图纸和样板，治具等，对于客户提供的财产应登记于《客户财产登记表》中，图纸、样板应由市场部进行统一管理，生产治具由市场部接收后以内部联络单的形式知会生产部门进行保管。
4.7客户档案管理市场部将客户服务、客户投诉及其处理结果.客户满意度调查等相关的信息和资料进行分类整理，汇总归入客户档案，客户档案可包括客户相关品质标准、技术要求等。
4.8参考文件4.8.1 《不合格品控制程序》4.8.2 《纠正与预防措施程序》4.9 相关记录表单:4.9.1 《客户投诉记录表》4.9.2 《改善行动报告》CAR 4.9.3 《不合格品处置单》4.9.4 《客户投诉记录跟进清单》4.9.5 《暂停通知单》4.9.6 《客户索赔通知单》4.9.7 《客户访厂记录》4.9.8 《客户满意度调查表》。