第12章 人际关系与沟通的管理

二、沟通的性质
（一）什么是沟通 ★沟通是意义的传递，即信息交流。 ★良好的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的 信息的意义与发送者发出的信息的意义完全一致。 ★人与人之间的沟通：同时传递着事实与情感两方面 的信息
二、沟通的性质
（二）沟通的过程 沟通过程(Dommunidation process)是一个发送者把信息通过 沟通渠道传递给另一个接收者的过程。如图13—1。包括： （1）信息源，发送者把头脑中的想法进行编码而生成有“意 义”的信息； （2）信息，以语言、图像、数据和表情等包含概念、思想、 观点的传播载体； （3）编码，就是传送者把信息转换为接收者能懂的符号（如 言语、文字、图片、身体姿势、表情动作等）； （4）通道，传送信息的媒介物或者渠道和方式； （5）解码，接收者把信息转译成为具有特定含义的信息； （6）接受者，就是信息指向的个体； （7）反馈，当接收者为信息解码并接受利用后，就会决定是 否应该有反馈、回应或者传送新信息的必要。
三、沟通的作用

沟通就是实行变革 决策有效化、合理化的前提 人际关系优化的关键 组织行动统一的工具 认清形势的依据
第二节 组织中沟通的形式

组织常见的沟通形式包括： 人际沟通 网络和团队沟通 组织沟通和电子沟通
一、组织人际沟通
组织人际沟通指人们在组织活动中彼此交流各种事实和 感情的过程。 依沟通的分：
开篇案例：讨论题
1、杨瑞和王经理除了是上下级关系外还是一种什么关 系？ 2、在沟通的内容、形式上有什么特点？ 3、杨瑞和王经理对于公司职责界定不清、雇员的自主 权力太小和员工薪酬结构和水平的制定随意性较强 的认识是否一致？
第一节 组织人际关系与 沟通的性质和特点
一、组织人际关系 在群体互动的过程中人际关系、沟通是组织中普遍 存在的，是管理活动中最重要的组成部分。 人际关系的性质在中国文化与西方文化是不同的。
图13-1 传递信息的过程
反馈
想法
编码
信息 传递 传递过程
接收
解码 接收过程
理解
发送过程
干扰
沟通的性质（续）：信息发送

有效的沟通取决于： “信息发送” “沟通渠道” “信息接收”
沟通的性质（续）：信息发送
沟通过程开始于发送者。发送者首先产生某种想法或 情感，以发送者和接收者都能理解的方式（编码）向 接收者发送。 信息发送的最重要环节是克服信息竞争，引起接收者 的注意。 信息编码最重要的是能以接受者理解的方式准确发送 信息。 信息编码受到四个条件的影响：技能、态度、知识和 社会——文化系统
开篇案例：杨瑞的困惑
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说， 企业的发展要持续必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快 一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问 题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公 司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强， 缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也 确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利， 这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
表12-2 口头沟通和书面沟通优缺点
特征
口 头 沟 通
优点
缺点
媒介
· 沟通最直接 · 可正式地会谈， 也可非正式的讨论 · 可长可短 · 可通过一些附加设施（如录音机）加以记录保 快速传递、 存 快速反馈、 · 可能表现个人风格 信息量很大 · 可在个人或群体间进行 · 可面对面地进行，也可相距甚远（如通过电话） · 能让人们感受到直接参与 · 为人们参与沟通和相互比较提供条件 · 形式和内容不同，产生不同的影响
第十二章 人际关系 与沟通的管理
学习目标
1、理解组织人际沟通，掌握沟通的基本过程； 2、理解人际沟通、团队沟通、组织沟通和电子沟 通异同； 3、了解各种不同的沟通渠道与网络； 4、掌握非正式沟通渠道的特点以及管理者对其的 运用； 5、理解有效沟通的主要障碍以及改善沟通的方法。
开篇案例：杨瑞的困惑
中国文化 中国人所注重的人际关系其意涵 不同于西方。它不是独立个体之 间的、通过交往建立的可选择关 系，其逻辑起点与其说是自我， 不如说是家庭、家族或者亲缘关 系。中国人的“关系”其实质是 先赋性的。 没有“公”与“私”的分野 ：在 组织中，人际沟通也不一定会 “公事公办”，员工会因为互动 双方关系亲密程度差异而在沟通 的内容、形式上都存在着差异。 互动 特点：以对关系远近的亲疏 判断为基础。关系越是靠近亲缘 的核心，其内容越是具有肯定性 情感的、合作的、亲密的；越是 远离亲缘核心，便越具有否定性、 越少合作、越疏淡。
四、电子沟通

电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布 即时通信与微博
Hale Waihona Puke Baidu
第三节 组织中的非正式沟通
一、非正式沟通 1、定义：非正式沟通指非官方的、不受任何约束的 信息传播。它的主要功能是传播职工（包括管理和非 管理人员）所关心和与他们有关的信息，它取决于职 工的社会和个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 2、特点：
开篇案例：杨瑞的困惑
但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来 该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基 本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤 其是老板给杨瑞安排了他的大儿子王某做杨瑞的临时上级， 而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不 用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要， 公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是 这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天 杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法 想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近 一直扎在实验室里就把这件事忘了。”
非正式沟通信息交流速度较快 沟通的信息比较准确 沟通效率较高 沟通可以满足职工的需要 沟通有一定的片面性
图 12-2 网络沟通类型
网络和工作团队沟通
3. 环型沟通：环型沟通属于典型的分权沟通网络。 网络中所有成员处于同一层次或同一水平。任何人 都可以担任领导者的地位，并没有明显确定。 4. Y型沟通：属于纵向沟通网络。沟通中心只有一 个人，成为沟通主要组织者。 5. 全方位型沟通：这种类型沟通类似于非正式沟通 网络，具有开放性，各成员间都有一定的联系，网 络中权力高度分散。
表 12-3 沟通网络类型
链型 解决问题速度 信息精确度 领导人的产生 士气 工作变化弹性 组织化 较快 轮型 快 环型 慢 Y型 较快 全通 道型 最慢
较高
较显著 低
高
显著 很低
低
不发生 很高
较低
会易位 低
最高
不发生 最高
慢
慢
较慢
稳度
很快
不一定
较快
最慢
最快
稳定
三、组织沟通
组织沟通指在正式组织中通过组织制度规定的信息沟通渠道 进行信息的传递交流。
人际关系性质的差异
西方文化 “人际关系”是自我的个体与另一 个自我的个体之间形成的心理距离 和行为倾向。个体之间的关系大多 是由人与人之间的互动建立起来的、 孕含着各种各样内容的关系，是一 种“获致性关系”。 积极的人际关系，双方相互认识、 互相尊重、友爱且乐于相处得好 消极的人际关系，双方可能会互不 喜欢、缺乏相互尊重、并且不愿意 相处。 互动 特点：专业化 、正式化、结 构化的 “私人领域”与“公众领域” ： 一方面表现为对私人领域的尊重与 肯定，另一方面表现为对与他人相 交时遵守契约的尊重与肯定。在组 织沟通内，员工会恪守规范规则和 信用即“公事公办”。
工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要 求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的 行为，最终达到企业的目标； 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神 上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。
组织人际沟通
人际沟通常见的形式 口头沟通指采用口头语言的形式进行的沟通。 书面沟通就是利用语言文字的形式进行沟通， 一般比较正式、准确、权威而且具有备查的 功能。如表12-2所示。
备忘录、报告、信函、 文件、通知（海报或 布告）内部通讯或内 部期刊
二、网络和工作团队沟通
1. 链型沟通 这是典型的命令链锁型的沟通。从形态上可以看出，两 端成员与居中的三个成员所联系的范围是不平衡的。前 者只同内侧成员进行单向联系，后者则可以同两人沟通 信息。链型沟通相当于信息从最高管理层逐阶传递到最 低管理层。 2. 轮型沟通 这种类型沟通属于集权性沟通网络。有一个成员处于领 导者的位子，属于轮型中心，由他和四位下属进行密切 的沟通。在组织内部，大体相当于一个管理者管理几个 部门的权力控制系统。
沟通的性质（续）
沟通渠道：任何信息都是通过一定的渠道进行传 递的。沟通的渠道有多种，（后文有较详细的阐 述）如口头的、书面的、备忘录、计算机、电话、 电报和电视等。 信息接收：接收者不但要正确理解，把握信息的 要点，接收信息的内容，而且还要付诸于行动。
“理解”信息：接收者把信息译成与发送者对编码的 “意义”理解相同或相近。 接受信息的内容：接收者在理解了信息之后，遵照信息 中反应出的发送者的意愿，采取初步行动。
1. 上行沟通：上行沟通是下级通过内部管理层次，将 信息逐级向上发送的沟通。上行沟通为下属提供了一 条向上级传递信息，表达思想的途径。 2. 下行沟通：下行沟通是上级主管通过内部的管理层 次，将信息逐级向下发送的沟通。
组织沟通
3. 水平沟通与对角沟通： 水平沟通是对纵向沟通的有效补充，是应纵向沟通的需 要而产生的。它与纵向沟通共同组成企业组织内部三位 一体的沟通模式。 对角沟通也属于水平沟通的范畴。对角沟通指组织内部 不同层次的没有直接隶属关系的部门或个人之间的信息 交流。
开篇案例：杨瑞的困惑
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企 业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如 果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然 后给你答复。”说完要持续王经理的注意力又回到了研究 报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经 预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书 石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入 了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干 脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到 北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是 愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，她在上学期间 很受老师和同学的欢迎。2008年，杨瑞从西安某大学的人 力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但 掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人 际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自 己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素 的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添 加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适 中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工 作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第 一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。
传递中经 过层次愈多 信息失真愈 严重，核实 越困难
面对面地交谈、会议 （电话会议）、演说、 讨论会、电话（可 视 话）、电子邮件（语 音邮件）
书 面 沟 通
· 沟通是间接的 · 可能是正式的或非正式的 · 可长可短 · 对于一个有经验的沟通者，能表达出个人风格 · 在群体内部经常受限于约定俗成的规则 持久、有形， 效率低、 · 能够反复修改 可以核实 缺乏反馈 · 信息传递者能自由地表达自己的观点和情感而 不必受他人反应的影响 · 能够很容易被复制为沟通的内容提供充实的文 本 · 能够将同一信息同时发送给许多人