城市轨道交通客运服务管理
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。
本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。
本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。
（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。
2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
城市轨道交通系统的构成——客运组织管理
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于 乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道 交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技 巧。 1)售票环节服务技巧。 2)问讯环节服务技巧。 3)候车环节服务技巧。 4)面对乘客投诉的服务技巧。 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主 要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标 来评价(见图9-6)。
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输 送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换 乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、 便利、舒适、快捷的出行服务。 1)引导乘客进站。 2)问讯服务。 3)售检票服务。 4)组织乘降。 5)出站验票。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心。 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟 感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系 统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启 装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统， 如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。
图9-1 乘客进出站路线图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽 量减少客流交叉对流。 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。 (4)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客 流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管 理用房和生活用房等几部分构成。 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 2)保持售检票位置前通道的宽敞。 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。
城市轨道交通客运服务质量规范
乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
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•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 客运服务管理：负责城市轨道交通系统的客运服务工作，包括制定和实施客运服务标准、监督服务质量、处理乘客投诉等，确保为乘客提供优质、高效、安全的出行服务。
2. 票务管理：负责城市轨道交通系统的票务工作，包括票务系统的运营、票务设备的维护、票务收入的管理等，确保票务工作的正常进行。
3. 乘客引导与咨询：负责在车站、车厢等场所为乘客提供引导、咨询服务，解答乘客的疑问，帮助乘客顺利出行。
4. 安全管理：负责城市轨道交通系统的安全管理工作，包括制定和实施安全管理制度、组织安全培训、进行安全检查等，确保乘客和员工的安全。
5. 应急管理：负责制定和实施城市轨道交通系统的应急预案，组织应急演练，在突发事件发生时，协同相关部门进行应急处置，确保系统的正常运行。
6. 数据分析与报告：负责收集、分析城市轨道交通系统的客运数据，撰写相关报告，为管理层提供决策支持。
7. 团队管理：负责管理客运服务团队，包括人员招聘、培训、考核、激励等，提高团队的服务水平和工作效率。
8. 对外沟通与协调：负责与相关部门、单位进行沟通与协调，共同解决涉及城市轨道交通客运服务的问题，提升整体服务质量。
以上是城轨客运服务管理岗位的主要职责，不同地区和公司可能会有一些差异，具体职责还需根据实际情况确定。
论轨道交通客运组织管理
论轨道交通客运组织管理引言轨道交通客运组织管理在现代城市交通中起着至关重要的作用。
随着城市化进程的不断加速，大城市的交通压力越来越大，高效的轨道交通系统成为缓解交通拥堵的有效方式。
然而，轨道交通客运组织管理的有效性直接影响着乘客的出行体验和运输系统的运行效率。
本文将深入探讨轨道交通客运组织管理的各项要素及其重要性。
一、组织机构和人员配置1.1 轨道交通客运组织机构设立•客运部门：负责轨道交通客运工作的整体规划和管理。
•运营部门：负责轨道交通列车的运行和车辆的维护检修。
•安全监督部门：负责轨道交通运营安全监测和事故处理。
•客服部门：负责乘客服务、窗口售票和投诉处理等工作。
1.2 人员配置•乘务员：负责车厢内服务，确保乘客的出行安全和舒适。
•票务员：负责车站售票、检票等工作，保证乘客出行的顺利。
•调度员：负责列车的运行和调度，确保时刻表的准确性和运行的顺畅。
二、乘客运输流程管理2.1 乘客服务和指引•提供准确的乘车指南，方便乘客查询到达目的地的最佳路线。
•设立充足的标识和指示牌，引导乘客按照规定的乘车流程进行操作。
•提供友好的服务人员，协助乘客解决问题和提供咨询。
2.2 售票管理•提供多种售票方式，包括窗口售票、自动售票机和手机APP购票等。
•合理设置售票窗口和自动售票机的数量和位置，确保乘客能够方便快捷地购票。
•鼓励使用电子票务系统，提高售票效率和减少排队时间。
2.3 乘车安检•严格执行乘客安全检查流程，确保乘客携带的物品符合安全规定。
•配备先进的安检设备，提高安检的效率和准确性。
•总结安检经验，改进安检流程，提高乘客通行效率。
2.4 站点秩序管理•提供充足的自动扶梯和电梯设施，方便乘客上下站。
•设立明确的站台区域划分，引导乘客有序上下车。
•提供站台人流引导员，指挥乘客上下车和站台的疏导。
三、车辆运行管理3.1 运行调度•制定合理的列车运行图，确保车辆间隔合理，减少拥堵和延误。
•配置先进的信号设备和自动控制系统，提高列车运行的安全性和效率。
单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)
单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。
一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。
客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。
服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。
3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。
从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。
一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。
4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》题(共151题)
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》题(共151题)《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》题（共151题）一、单选题（共71题）1.根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发C2018J13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令）等有关要求，制定了《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、2018年第12号B、2018年第13号C、2018年第16号D、2018年第18号答案：（B）解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第一条。
2.根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定了《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、C2018J12号B、C2018J13号C、C2018J16号D、C2018J18号谜底：（B）解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第一条。
3.根据《国务院办公厅关于保证城市轨道交通安全运行的看法》（国办发C2018J13号）、（交通运输部令2018年第8号）等有关请求，制定了《城市轨道交通客运构造与服务管理方法》。
（）A、《城市轨道交通运营管理办法》B、《城市轨道交通服务质量评价规范》C、《城市轨道交通运营管理规定》D、《城市轨道交通服务质量评价办法》答案：（C）解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第一条。
4.地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其工作适用《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、运作管理B、行车安全C、监视管理D、安全管理答案：（C）解析：《城市轨道交通客运构造与服务管理方法》第二条。
5.等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、地铁、城际B、地铁、有轨电车C、地铁、城际、轻轨D、地铁、轻轨谜底：（D）解析：《城市轨道交通客运构造与服务管理方法》第二条。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。
一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。
客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。
服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》试题3
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》试题31. 对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。
（） [单选题] *A、票务设备改造B、暂停车站使用(正确答案)C、站厅扩建D、站台扩建答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。
2. 对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并。
（） [单选题] *A、及时报备进度B、进行登记C、备案D、向社会公告(正确答案)答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。
3. 非突发情况的列车越站，驾驶员应至少提前告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。
（） [单选题] *A、一站(正确答案)B、二站C、三站D、四站答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十七条。
4. 出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑、防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导；站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或，危及乘客安全时，可暂时关闭出入口。
（） [单选题] *A、安排站务人员引导B、安排保洁专人清扫C、暂时关闭自动扶梯(正确答案)D、设置铁马防护答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十八条。
5. 城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。
（） [单选题] *A、10小时B、12小时C、14小时D、15小时(正确答案)答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。
6. 运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。
（） [单选题] *A、最小(正确答案)B、最大C、平均值D、国际标准答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。
7. 遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，可要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时间。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
第四章客运服务
第二十条城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小 时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按 照设计的最小运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。
第九条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布 局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车 站客运组织方案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客 运组织方案与应急预案，做到“一站一方案"，并根据车站实际客流 变化情况及时修订完善。
第十条运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、 行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维 保方案，不断满足客流需要。
（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；
（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可 靠度等客运服务设备设施运行指标；
（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；
（四）服务改进的举措和计划。
第三十三条运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置 服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的 乘客投诉,运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告 知乘客。
第十二条车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施 设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有出入 口、换乘通道和自动扶梯、电梯。
末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末 班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时 关闭换乘通道，防止乘客误入。
列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出 运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘 客滞留与物品遗留后关闭车站。
城市轨道交通客运管理
城市轨道交通客运管理
1. 票务管理：包括票务系统的设计、票务设备的维护、票款的清算等，确保乘客的购票、检票、退票等流程的顺畅进行。
2. 乘客服务：提供优质的乘客服务，包括信息咨询、导向指引、协助乘客购票等，确保乘客的出行需求得到满足。
3. 行车组织：合理安排列车的运行计划，包括列车的开行时间、停站时间、折返方式等，以保证列车的准点运行和高效率的运输。
4. 安全管理：实施严格的安全管理措施，包括车站和列车的安全检查、紧急情况的应急处置等，确保乘客的生命财产安全。
5. 设施设备管理：对轨道交通系统的设施设备进行定期维护和保养，保证其正常运行。
6. 客流分析与预测：通过对客流数据的分析和预测，优化运营方案，满足不同时间段和区域的客流需求。
7. 人员培训与管理：对轨道交通客运管理人员进行专业培训，提高其服务水平和应急处理能力。
8. 与其他交通方式的衔接：协调城市轨道交通与其他交通方式的无缝对接，提高整个交通系统的效率和便利性。
综上所述，城市轨道交通客运管理涉及多个方面，旨在为乘客提供安全、高效、舒适的出行服务，同时确保轨道交通系统的正常运行。
城市轨道交通客运管理
城市轨道交通客运管理1. 引言城市轨道交通是现代城市重要的公共交通方式之一，其客运管理是保障城市交通运营安全、提高出行效率的关键环节。
本文将从轨道交通客运管理的定义、重要性、管理原则和方法等方面进行讨论。
2. 轨道交通客运管理的定义轨道交通客运管理是指对城市轨道交通的客运活动进行组织、监控和控制的过程。
它包括对车站、列车和乘客的管理，以确保轨道交通系统的安全、高效运营。
3.1 提高出行效率轨道交通客运管理能够通过合理的运行调度和乘客流量控制，提高轨道交通系统的出行效率。
通过科学的管理手段，能够避免拥挤、延误等问题，提升乘客的出行体验。
3.2 保障交通运营安全轨道交通客运管理在监控和控制轨道交通系统的运营过程中起着重要作用，能够提前发现并解决运营中的安全隐患，保障乘客和工作人员的安全。
3.3 优化资源配置合理的轨道交通客运管理能够通过分析乘客出行需求和运行状况，优化车辆和人力资源的配置。
这不仅可以提高运输效率，还可以降低运营成本，增加轨道交通系统的经济效益。
4.1 安全第一安全是轨道交通客运管理的首要原则。
在轨道交通客运过程中，必须严格执行安全操作规程，加强安全教育培训，做好设备维护和检修，及时处理运营中的安全事件。
4.2 效率优先提高出行效率是轨道交通客运管理的核心目标。
管理者应根据乘客出行需求和运营状况，合理规划和调度列车运行，减少拥挤、延误等不良影响，优化乘客的出行体验。
4.3 公平公正轨道交通客运管理应秉持公平公正原则，不歧视任何乘客，做到明确和贯彻规章制度，有效应对纠纷和投诉，保障乘客的合法权益。
5. 轨道交通客运管理的方法5.1 数据驱动管理轨道交通客运管理应通过数据采集和分析，了解乘客出行规律和运行状况，基于数据做出决策，优化轨道交通的运行调度。
5.2 信息化管理通过应用信息技术，实现轨道交通客运管理的全过程信息化管理，包括票务系统、联锁系统、调度系统等。
信息化管理可以提高运营效率和安全性，减少人为错误。
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4.2乘客遗失物品
4.乘客事务处理
1.失物的处理
2.失物认领程序
3.无人认领的失物处理
交 通范围内，因设备故障或城市轨道交通 列车运行和调车作业过程中，发生乘客 及非在岗作业的员工伤残死亡。
4.乘客事务处理
4.3乘客伤亡事故
1.乘客伤亡事故的处理程序 （1）报告。 （2）进行先期处理。 （3）疏散围观乘客，协助寻找两名及以上的目击证人，记录证人的有关资 料，以便协助调查。 （4）设置隔离带，保护好现场。 （5）视情况联系乘客家人。 （6）站务员听从综控室安排到紧急出入口接应急救人员，引导其到达现场。 （7）协助事故调查。 （8）事故处理完成后，值班站长或值班员向上级汇报处理情况，如乘客是 否提出索赔等。
3.2问讯环节
3.客运服务技巧
问讯处一般设在换乘车站、客流 量大的车站，是乘客的求助中心，应 为乘客提供整洁明亮的问讯环境和设 施先进的问询设备。设备尽量采取开 放式，让乘客与客服人员面对面地进 行交流、查询。
3.3候车环节
3.客运服务技巧
站台是乘客候车的主要场所，保持整洁明快、 清新的候车环境能极大地改善乘客焦虑、紧张的 候车情绪。醒目简洁的标志、宽敞明亮的站台、 光亮整洁的地面、一尘不染的座椅都在无声地感 染着乘客，使其自觉地维护舒适的候车环境。
城市轨道交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、 舒适性和经济性6个方面来体现。
城市轨道交通规范服务质量共分为3种：车厢服务合格率、站台服 务合格率和车辆清洁合格率。
城市轨道交通服务专业质量指标有职工培训率、规范知晓率、规 范执行率和乘客满意率。
3.1售票环节
3.客运服务技巧
我国城市轨道交通车站售票环节逐渐采用以 自动售票服务为主、人工售票服务为辅的方式。 在这种服务模式下，绝大部分乘客将通过快捷、 方便的刷卡方式完成进出站及验票环节。
4.1乘客投诉
1.投诉的分类 城市轨道交
通的投诉分为两 大类：有责投诉 和无责投诉。
4.乘客事务处理
2.投诉处理的原则
01
（1）首问负责制
（2）投诉不申辩原则
02
（3）现场处理原则
（4）乘客满意原则
（5）百分百回复原则
（6）投诉事务调查原则
4.1乘客投诉
4.乘客事务处理
3.投诉处理程序
（1）车站在接到投诉信息后，必
4.3乘客伤亡事故
4.乘客事务处理
2.乘客伤亡事故的预防 (1)屏蔽门及车门的防范。 (2)扶梯的防范。 (3)公共区域及洗手间的防范。 (4)日常管理。
须第一时间处理，如果当事人无法
处理，应立即通知上级。
（2）在接到建议信息后第一时间 04
对乘客表示感谢，并做好记录向上
级汇报。
03
（3）对于较严重的乘客投诉，如
员工误操作等，需立即向上级汇报。
4.处理乘客投诉的技巧 乘客对城市轨道交
通车站的投诉是对客运 服务品质不满的一种具 体表现，频繁、大量的 乘客投诉会严重损害运 营企业的形象，车站工 作人员要正确面对、积 极妥善解决乘客投诉， 力争达到乘客满意。
空白演示
客运服务管理
目
1.客运服务流程
录
2.客运服务质量管理
3.客运服务技巧
4.乘客事务处理
1.客运服务流程
客
运
服 1.引导乘客
3.售检票服务
5.出站验票
务 进站
流
2.问讯服务
4.组织乘降
程
2.客运服务质量管理
城市轨道交通服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安 全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量。
但对于非常住人口、外来流动人员来说，人 工服务也是必不可少的，车站工作人员要注意以 下技巧：
3.1售票环节
3.客运服务技巧
（1）了解购票乘客的心理，有针对性地提供服务。
（2）售票过程中严格执行“唱收唱付”，服务耐心有序。
（3）保持售票处台面整洁，硬币、纸币、车票、发票等 有序摆放，以免造成误操作。