民生银行厅堂一体化服务再升级
金融为民消保先行，构筑多元化解新模式——中国民生银行信用卡中心纠纷多元化解工作实现新突破
☐ 中国民生银行信用卡中心党委委员、纪委书记 闫春仲金融为民消保先行，构筑多元化解新模式——中国民生银行信用卡中心纠纷多元化解工作实现新突破中国民生银行信用卡中心（以下简称“民生信用卡”）积极落实消费者权益保护要求，践行以人民为中心的宗旨，逐渐走出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、司法确认增效的新道路。
2023年上半年，民生信用卡通过与各地区纠纷调解组织的合作创新，推动金融纠纷多元化解工作取得新突破，在化解银行机构与金融消费者投诉纠纷中探索出新模式，充分展现了金融工作的人民性，传承发扬了新时代的“枫桥经验”，为构建和谐金融生态贡献力量。
一、顺应监管新要求，构建纠纷调解新机制2023年6月16日，民生信用卡迎来十八周岁“成人礼”。
十八年岁月流转，民生信用卡累计发卡量已突破7000万张，服务的客户亦达5000万户以上。
民生信用卡秉承“服务大众，情系民生”的使命，贯彻“以客户为中心”的经营理念，坚持金融工作的政治性、人民性，精耕细作，稳健发展，逐渐走出一条让金融更好地服务人民的高质量发展之路。
在为数千万消费者提供便捷、优质的消费体验的同时，民生信用卡面临的各类金融纠纷也日益增多。
根据2022年的投诉原因分析，投诉类型主要集中在信用卡使用、还款以及债务催收等方面。
伴随流媒体时代的发展，一些消费者被短视频等平台上违规账号发布的错误信息所误导，选择“黑灰产”渠道进行客诉，导致目前通过“黑灰产”代理的投诉呈现出规模化、流程化和套路化的特征，投诉处置难度大幅增加。
长期以来，司法诉讼是民生信用卡通过法律手段维护自身权益、与客户有效沟通的重要手段，也是推动不良资产处置、建立社会信用体系的重要渠道。
当前，司法资源相对紧张，仅就信用卡案件来讲，银行诉讼的成本较高，周期较长，手续也相对繁杂，批量集中处置亦存在难点，仅依靠司法诉讼已无法满足包括民生信用卡在内的各金融机构的实际需求，而各机构现行的不良资产处置模式也背离了美好金融的初衷，不利于纠纷的化解。
民生银行提升服务能力方案
民生银行提升服务能力方案民生银行提升服务能力方案随着金融行业的竞争日趋激烈，提升服务能力成为银行发展的关键。
作为一家具有良好品牌声誉和较大市场份额的银行，民生银行应以提升服务能力为出发点，不断满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
下面是一份民生银行提升服务能力方案，旨在全方位提高服务质量。
1. 建立客户导向的服务文化民生银行应树立客户导向的服务理念，将客户需求放在首位，以客户满意为核心指标。
银行员工应该全员参与，始终以服务为中心，关注客户的个性化需求，提供定制化的服务体验。
通过建立一系列客户满意度测评机制，及时调整服务策略，不断改进服务质量。
2. 提供多元化的银行产品和服务民生银行应不断推出多样化的银行产品和服务，以满足不同客户群体的需求。
例如，为企业客户提供金融解决方案，包括融资、投资、财务管理等服务；为个人客户提供便捷的个人理财产品和在线银行服务等。
此外，民生银行还可以与其他行业合作，推出金融科技产品，提供更为便捷的金融服务。
3. 增强员工专业素养和服务意识民生银行应重视员工培训和发展，提高员工的专业素质和服务意识。
通过举办培训班、讲座和研讨会等形式，加强员工的专业知识和技能培训，使其能够更好地理解和满足客户需求。
同时，民生银行还应制定员工激励机制，激励员工提供优质服务，提高工作积极性和服务质量。
4. 建立健全的客户反馈机制民生银行应建立健全的客户反馈机制，鼓励客户提供对银行服务的意见和建议。
可以通过电话、短信、邮件等方式收集客户意见，还可以建立客户满意度调查系统，定期了解客户对服务质量的评价。
根据客户反馈，及时调整服务策略，解决存在的问题，提高服务质量。
5. 推行数字化服务体验民生银行应积极推行数字化服务，提供更便捷、高效的银行服务体验。
可以开发在线银行、手机银行等应用程序，方便客户随时随地进行操作和查询。
同时，应提供网络客服、智能客服等服务方式，方便客户咨询和解决问题。
此外，还可以推出自助设备，如自助存取款机、自助打印机等，以提供更为便捷的自助服务。
民生银行重磅打造民生非凡礼遇贵宾权益体系以非凡礼遇致敬不凡人生
民生银行重磅打造民生非凡礼遇贵宾权益体系以非凡礼遇致敬不凡人生近日，民生银行推出了一项重磅项目，即民生非凡礼遇贵宾权益体系，这一举措旨在为客户提供更加个性化、贴心的金融服务，以非凡礼遇致敬不凡人生。
民生银行一直以来都以客户为中心，致力于为客户提供全面、高效、便捷的金融服务。
而这次推出的非凡礼遇贵宾权益体系，更是在此基础上加码升级，进一步满足客户对于优质金融服务的需求。
首先，民生非凡礼遇贵宾权益体系提供了全方位、量身定制的金融服务。
无论是个人客户还是企业客户，只要成为民生银行的贵宾客户，就可以享受到专属的金融服务。
对于个人客户来说，贵宾客户可以获得更高的信用额度，更低的贷款利率等特权。
而对于企业客户来说，贵宾身份能够帮助企业客户更好地解决融资难题，提供专业的财富管理和资产配置服务等。
其次，民生非凡礼遇贵宾权益体系还提供了多样的特权活动。
贵宾客户可以享受到私人订制的金融需求服务，包括贷款额度给予特权、理财产品预购名额等。
同时，贵宾客户还可以参加民生银行举办的各类高端活动，如贵宾大会、沙龙讲座、钻石客户聚会等，这些活动都为贵宾客户创造了广阔的交流和合作机会，帮助客户扩展人脉圈，提升个人价值。
这次非凡礼遇贵宾权益体系的推出，不仅突显了民生银行对客户的重视，也体现了银行对不凡人生的崇尚。
每个人的人生都是不凡的，都值得被尊重和致敬。
民生银行通过提供个性化的金融服务，帮助贵宾客户实现自己的财富增值和人生价值，同时也倡导了社会对于多元化人生价值的认同和尊重。
此外，民生非凡礼遇贵宾权益体系在顾客体验方面也下了很多功夫。
银行通过不断创新，提升技术水平，打造了一个高效、便捷的线上服务平台。
客户可以通过手机银行、网上银行等渠道进行操作，无论是查询账户信息、进行转账汇款，还是申请贷款理财等金融服务，都能够方便快捷地完成。
此外，贵宾客户还可以享受到一对一的专业理财顾问服务，帮助其合理规划财富、实现财务目标。
综上所述，民生银行重磅打造的民生非凡礼遇贵宾权益体系，以非凡礼遇致敬不凡人生。
用心服务,贴心相伴——民生银行北京分行打造有温度的银行
自 2013 年民生银行在业内首倡“社区金融”以来，民 生银行北京分行的社区支行已陪伴首都居民走过了五载春秋。 五年来秉承“便民、利民、惠民”的服务宗旨，在满足老百 姓日常金融服务的同时，积极开展各类非金融活动，成为了 老百姓身边可信赖的银行。东湖社区支行的“手工坊”系列 活动，给周边社区的老年客户搭建了交流互动的平台 ；百万 庄社区支行的小小银行家“财富传奇”活动，联合所在地居 委会，为社区的小朋友们送去了易学易懂的金融知识。民生 银行北京分行的社区支行，始终坚持成为百姓身边的银行， 成为社区居民的贴心银行，立志以温暖常伴，为客户带去更 加优质的服务。
市场部企划 | ADVERTORIAL
用心服务，贴心相伴 ——民生银行北京分行打造有温度的银行
通讯员 杨文婷丨文
近年来，民生银行致力于深化“精心服务、创造价值” 的服务理念，围绕“大服务”转型，创新服务管理、提升服 务质量，打造更加科学的服务管理体系，扎实客户服务工作， 提升客户服务感受。通过用心的服务和贴心的陪伴，在金融 与非金融服务、金融知识宣传教育等方面，给予客户开心暖 心的服务体验。
2019 年，民生银行北京分行将持续以用心的服务、贴心 的陪伴、走心的活动、暖心的故事，打造有温度的银行，使 客户感受到开心舒心的服务。
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用心——社会责任认真践行
民生银行北京分行对推动金融知识普及、引导金融消费 者弘扬正能量方面的工作也高度重视。3 月 5 日“学雷锋日”、 3 月 12 日“植树节”、3 月 15 日“消费者权益保护日”，在 充满公益与正能量的 3 月，民生银行北京分行也积极响应监
管号召，以“权利、责任、风险”为主题，组织开展了金融 知识普及系列宣教活动。在网点厅堂通过门楣 LED、条幅、 海报、折页、手册等形式，营造良好活动氛围，积极履行金 融消费者风险责任意识宣教义务。为了弘3 月 5 日走进 社区，聚焦居民实际需求，普及金融知识，提升居民金融风 险识别及防范能力。
2023年银行厅堂一体化服务工作总结
2023年银行厅堂一体化服务工作总结现阶段，伴随着金融市场的日趋繁荣，以产品为核心的业务拓展模式也已经不再适应当前民众对于商业银行的个性化和多样化需求，价值追求和服务体验享受成为了当前客户关注和追捧的关键。
为此，XX支行坚持以贯彻落实“有质量的完成、有基础的增长、有潜力的突破、有智慧的提升”的经营方针为根本，以厅堂一体化服务管理为依托，始终秉承“贴心服务，真情相伴”的大服务理念，充分整合优化优势资源，不断创新服务内容和方式，2023年逐步实现了产品营销质效提高与服务效能提升的有机融合,为全年工作任务完成提供了源源不断的动力支撑。
在此，对XX支行2023年厅堂一体化服务工作总结如下：一、基本业绩情况截止到12月8日，共取得新增移动银行签约XX户，超额全年完成率85.25%；移动银行本年新增使用XX户，超额完成全年完成率110.46%；三方存管20户，XX有效户100户,直销银行46户，E社区签约300户，我行储蓄日均存款XX亿元，理财保有量3.49亿元；信用卡交表247户，信用卡已完成全年任务，正储备2019开门红，且完成率较上季度有所增长。
二.主要工作措施（一）依托软硬件升级，力促服务效能提升随着市场经济各组成要素的日趋完善，服务业市场之间的竞争逐渐由“产品竞争”转变为“服务竞争”。
XX支行始终将“以客户为中心”作为服务之根本，在尽可能满足客户精神需求和价值需求的同时，不断升级服务软硬件设施，优化服务环境，提升服务质效，有效提升了客户对于支行的忠诚度和信任度，也为经营业绩提升奠定了坚实基础。
1.是坚持以会待训，牢树服务意识。
将服务意识培养贯穿于支行日常工作的方方面面，积极依托每日晨会这一载体，新增营销服务专题交流项目环节，在开展业务知识培训的同时，鼓励每一位厅堂人员自由发言分享好的营销服务案例，主动总结不足之处，为员工查缺补漏、互动交流提供了平台，营造了“事事说服务，时时谈服务”的良好氛围，有效提升了员工的主动服务意识。
现金柜台升级方案
现金柜台升级方案背景由于业务量的增加和现有系统的局限性，我们决定对现金柜台进行升级。
升级后的现金柜台将提供更高效和安全的服务，以满足客户的需求。
目标本升级方案的目标是提升现金柜台的功能和性能，同时减少操作风险和提高客户满意度。
我们希望通过升级现金柜台，提高柜台操作的效率，减少客户等候时间，并提供更多的自助服务选项。
方案概述升级现金柜台的方案将包括以下几个方面的改进：1. 系统升级：我们将升级现有的现金柜台系统，以提供更快速、更稳定的操作环境。
升级后的系统将具备更多的功能和自定义选项，以适应不同客户的需求。
2. 界面优化：我们将优化现金柜台的界面设计，使其更直观、简洁和易于操作。
新界面将提供更好的用户体验，并减少操作错误的可能性。
3. 自助服务增加：针对一些常见的现金服务需求，我们将在现金柜台上增加自助服务选项。
客户可以通过自助服务进行存取款、查询余额等常见操作，以减少客户等候时间。
4. 数据安全升级：为了保护客户的资金安全，我们将加强现金柜台的数据安全措施。
升级后的系统将具备更加严格的身份验证机制和加密技术，以防止未经授权的访问和数据泄露。
实施计划我们将按照以下计划来实施现金柜台的升级方案：1. 准备阶段：收集现金柜台使用情况和用户反馈信息，并进行需求分析。
同时评估现有系统的局限性和安全风险。
2. 设计阶段：制定升级方案和系统设计，包括界面设计、功能新增和数据安全措施等。
3. 测试阶段：在一部分柜台上进行升级测试，并收集用户意见和反馈。
对测试结果进行分析和改进。
4. 部署阶段：根据测试结果和改进方案，逐步对所有现金柜台进行升级部署工作。
5. 培训阶段：为柜台操作人员进行系统升级培训，确保他们熟悉新系统的操作和功能。
6. 启动阶段：正式启动升级后的现金柜台，并持续监控和改进系统的性能和用户体验。
风险与控制在升级现金柜台的过程中，可能会面临以下风险和挑战：1. 技术兼容性问题：新系统与现有系统的兼容性可能存在问题。
银行厅堂服务提升的方案
银行厅堂服务提升的方案为了提升银行厅堂的服务质量，提高客户满意度，以下是一些可以实施的方案：1. 增加人员数量：为了更好地应对客户的需求，银行可以增加厅堂的员工数量。
这样可以减少客户等待时间，提高办理业务的效率。
2. 提供培训和教育：为了提高员工的服务水平和专业素养，银行可以定期为员工提供培训和教育。
这些培训可以包括礼仪培训、沟通技巧培训、产品知识培训等等。
通过提供培训，可以提升员工的服务意识和能力，提高客户的满意度。
3. 设立客户咨询中心：为了方便客户咨询和解决问题，银行可以设立一个客户咨询中心。
客户可以致电或者亲自前往咨询中心，获得专业的建议和帮助。
这样可以提高客户的满意度，减少客户对银行的抱怨。
4. 设立快速办理窗口：对于一些简单的业务或者老年客户，可以开设快速办理窗口，提供快速、便捷的服务。
这样可以减少客户等待时间，提高办理效率。
5. 提供在线银行服务：为了满足客户的多样化需求，银行可以提供在线银行服务。
客户可以通过手机或者电脑等终端进行银行业务办理，减少客户到银行厅堂的频率。
这样可以提高客户的满意度，降低银行的运营成本。
6. 引入智能设备：引入智能设备，例如自助存取款机、自助查询机等等，可以减少客户等待时间，提高办理效率。
这些设备可以提供基本的银行服务，客户可以通过自助办理业务，减少人工干预，提高办理效率。
7. 定期进行客户满意度调查：通过定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见反馈。
根据调查结果，银行可以及时调整和改进服务方案，提高服务质量和客户满意度。
8. 加强内部沟通与协作：银行可以加强内部部门之间的沟通与协作，确保信息共享和协同办公。
这样可以减少因为沟通不畅导致的错误和延误，提高办理业务的效率和准确性。
9. 优化排队系统：银行可以优化排队系统，通过引入号码叫号系统和电子显示屏等设备，减少客户的等待时间和不便。
这样可以提升客户的满意度和体验。
10. 提供个性化服务：银行可以通过数据分析和客户关系管理系统，了解客户的个性化需求和偏好，并据此提供相应的个性化服务。
中国民生银行服务方案
、八—前言中国民生银行是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行。
做“民营企业、小微企业的主打银行”一直是我行定位与发展的宗旨。
商会作为助推民营、中小企业发展的平台，在努力的方向上与我行不谋而合！因此，与商会进行友好合作，实现互利共赢，一直是我行坚持与奋斗的目标之一。
2011 年是金融危机之后经济复苏的重要一年，也是金融形势愈加变幻的一年。
通货膨胀的预期加强，信贷政策的紧缩，对企业融资造成一定的压力。
如何更加自信的面对挑战，在激烈的竞争中脱颖而出？如何盘活企业资金，在新的形势下做到游刃有余？为此，我行特针对贵商会量身定做了金融服务方案，专为商会打造“联名卡”，并度身设计五大明星产品，旨在建立结算合作的同时，为贵商会提供融资服务与支持，为会员企业的发展注入新鲜的血液与动力，促进其更快更强更好的发展。
金融服务方案授信条件设计①对借款人的准入条件A、借款人具备完全民事行为能力，为用款企业的实际拥有者和控制人，借款人及其配偶、所经营企业资信状况良好，无不良记录；B、借款人原则上具有授信行所在地的城镇常住户口或有效居留身份，有固定住所；C、借款人家庭实物净资产不低于50万元；D借款人从事合法的生产经营投资活动（包含承包、租赁活动），有三年以上行业从业经验；E、借款人在广州市有固定经营场所并连续经营二年（含）以上，经营情况良好，无违法违规记录；F、借款人本人在我行开立个人结算帐户，借款人经营的企业（项目）在我行开立企业结算帐户；②保证人基本准入条件：（1）保证人具有完全民事行为能力，在佛山当地有稳定的职业和收入，所经营企业（保证人为私营企业主时）资信状况良好，无不良记录；（2）保证人拥有自有产权的住房（包括因按揭贷款未结清而暂未取得房产证的房屋）；（3）保证人家庭实物净资产不低于100万元，且不低于所担保金额的2倍；（4）保证人在我行开立个人结算账户。
②担保公司基本准入条件：专业担保公司提供法人担保的，其对外担保责任余额不超过净资产的5-10倍, 在我行保证金比例不低于担保责任余额的10%，专业担保机构按照《中国民生银行个人信贷业务专业担保机构管理办法》的有关要求进行审批和管理；③授信条件针对山东商会会员情况，我行拟将其分类为对相对应的客户制订以下授信产品授信产品：商贷通利率：原则上采用不低于基准利率上浮20%单户最高限额：800万元资金使用方式：循环额度还款方式：采用按月付息，到期一次还本法等担保方式：根据商会所推荐的商户拟用房产作抵押情况设计以下六种担保方式：拟采用房产抵押（住房、商业用房）、房产抵押+自然人保证、抵押+专业担保公司担保、专业担保公司担保及商户互保、联保六种担保方式，各类担保方式适用的客户类别、授信额度上限如下表：保证人家庭实物净资产不低于50万元，且不低于担商户信用授信A、B C 保金额的3倍，互保合计的最高信贷额度不超过200万元（含）④综合授信条件以担保方式作为划分基础，授信条件按下表进行分类确定:担保方式利率单笔授信额度上限授信期限上限房产抵押按基准利率上浮20%最高抵押物价值的80%（详见上表）5年房产抵押+非关系自然人保证按基准利率上浮20%最高抵押物价值的100%（详见上表）2年房产抵押+专业担保公司担保按基准利率上浮20%最高抵押物价值的100%（详见上表）3年专业担保公司担保按基准利率上浮20%单笔最高授信限额500万元2年商户互保按利率8%互保合计的最咼信贷额度不超过200万元（含）1年商户联保按利率8%联保体单笔最高300万元1年（2）授信流程设计■房产抵押方式①商户向我行提出贷款申请，提供身份证、户口本、有效婚姻证明、营业执照等其他材料。
银行服务提升实施方案
银行服务提升实施方案
随着金融科技的迅猛发展和消费者需求的不断提升，银行服务的提升已成为银
行业发展的必然趋势。
为了更好地适应市场需求和提升客户满意度，我们制定了以下银行服务提升实施方案。
首先，我们将加强客户体验。
通过优化网点布局和装修，提升网点服务效率和
舒适度。
同时，加强线上服务平台建设，提升移动银行、网上银行等服务功能，满足客户随时随地的金融需求。
其次，我们将优化产品和服务。
针对不同客户群体，推出个性化金融产品，提
升产品的多样性和灵活性。
同时，加强金融理财、投资咨询等服务，为客户提供更全面的金融解决方案。
此外，我们将加强风险管理和合规监管。
建立健全的风险管理体系，提升风险
识别和控制能力，确保客户资金安全。
同时，加强合规意识培训，确保员工遵守相关法律法规，提升服务质量和合规水平。
最后，我们将加强人才队伍建设。
通过培训和激励机制，提升员工的专业素养
和服务意识，打造一支高效、专业的服务团队。
同时，加强员工队伍的多元化建设，提升服务的包容性和多样性。
在实施银行服务提升方案的过程中，我们将注重客户需求和市场反馈，不断优
化服务策略和方案。
同时，加强内部协作和沟通，确保各项措施的顺利实施。
我们相信，通过以上实施方案的落实，银行服务将得到进一步提升，为客户创造更优质的金融体验。
有温度、好服务、高科技民生银行北京分行做客户身边的贴心银行
本刊记者 王金瑞|文在移动支付、电子渠道高速发展的当下，商业银行离柜率不断攀升，作为银行重要业务承载渠道——实体网点的运营模式与服务理念需要进行改革与创新。
为进一步提升专业服务品质，民生银行北京分行通过“精心服务”，打造最“懂你的银行”，拉近与客户的距离。
在这里，客户面对的不是冷冰冰的玻璃、机械化的交流，而是“零距离”的沟通；在这里，银行柜员不再专注于处理业务，而更像是客户的“知心姐姐、解惑大哥”，一对一交流、互动，提供专业金融咨询；在这里，电影里的“高科技场景”现身真实世界，为客户提供更新鲜的金融服务体验。
有温度、好服务、高科技民生银行北京分行做客户身边的贴心银行建立情感连接 做客户身边的贴心银行节日是一种传统，也是一种文化，更寄托了人们对亲情、爱情的美好向往。
为更好地助力零售改革转型，加深受众对“懂你的银行”零售品牌的好感度，2019新年伊始，民生银行就制定活动方案，利用新春时点，在厅堂网点开展了“财运叮咚”、“元宵节”、“情人节”系列营销宣传活动，加强与客户之间的情感联系，提升客户对民生品牌服务的认可。
据了解，民生银行北京总部基地支行在新春佳节“财运叮咚”活动中，增强客户交流，拉动产品销售和金融资产提升。
和平里支行，为客户带来一个传统又别开生面的元宵节。
厅堂人员为开展元宵节猜灯谜活动，在营98A DVERTORIAL /市场部企划Copyright©博看网 . All Rights Reserved.业厅开辟出元宵节活动区。
西大望路支行在2月14号情人节这天，通过板报、气球、贴纸等方式装点厅堂，希望在情人节这一天与各位客户深深“结缘”。
凡是当天进入厅堂的情侣，便可获赠精美小杯子，寓意客户幸福携手一辈子。
据悉，民生银行北京分行共有91家标准型网点，截至目前，厅堂非金融活动已经举办了200余场次。
一系列主题营销活动的开展，拉近了银行与用户的距离，让银行网点变成了像家一样温暖的所在，更有助于银行员工进一步转变思想观念、提升服务理念，将金融服务水平做到“极致”。
科技驱动 转型升级 民生信用卡驶入数字化运营快车道
科技驱动 转型升级民生信用卡驶入数字化运营快车道☐ 中国民生银行信用卡中心副总裁 谭少慧在新一轮科技革命和产业变革的大背景下，数字化转型将成为我国产业升级和经济发展的重要方向。
尤其是今年疫情期间，大数据、人工智能技术在追踪疫情传播中的应用，线上办公、线上教育等新产业、新模式的蓬勃发展都展现出强大的生机与活力。
在金融领域，信用卡业务作为科技密集型业务板块，已成为各家银行转型的重要突破口。
面对金融科技的浪潮，民生银行信用卡中心自2018年开始便制定了科技三年发展规划，围绕民生银行“科技金融的银行”战略，确立了以平台化、智能化、数字化、场景化为引领的发展思路，持续优化构建适应新时期信用卡业务发展的数字科技金融生态体系，利用数字化技术，从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”“以科技为驱动”的理念转型，为客户提供数字化渠道和个性化金融服务。
既可以扩大京东联名卡的目标客群，又有利于挖掘京东客户的消费和用卡潜力，实现双方的战略共赢。
另一方面，借助大数据、人工智能等新兴科技手段提供“千人千面”的定制化、差异化营销服务。
民生银行信用卡中心对不同标签客户进行精准画像，并推荐个性化内容，期望让每一位客户都可以获得最适合自己的信用卡产品与服务。
同时，以多元化申请界面满足客户不同情形下的申卡需求，提升获客效率。
二、“耕”客户经营之业为全面提升客户活跃度和贡献价值，民生银行信用卡中心于2016年自主搭建了智能客户经营平台体系，旨在实现客户经营的全流程自动化管理运营，为客户经营数字化提供坚实的系统支持。
目前，民生银行信用卡中心已形成了新户激活促动、续卡户激活促刷、新户首次刷卡促动、余额衰减户交易赢回、不动户促刷唤醒等八个细分节点的客户生命周期管理运营。
首先，在运营流程上，民生银行信用卡中心对客户生命周期的管理已实现了全面覆盖，使得全量客户每天进入策略审查，并根据预设策略分别进行对应业务节点邀约及促动。
其次，在策略设定上已实现了对应到人、“千人千面”的个性化配置，如新户激活促动会根据每位客户不同的进件渠道、核卡时间、额度区间以及不同级别和不同激活倾向性预测等配置对应促动方案。
创新机制强化管理——民生银行北京分行服务能力全面升级
创新机制强化管理——民生银行北京分行服务能力全面升级作者：暂无来源：《金融理财》 2016年第9期文通讯员张彤星民生银行北京分行持续提升服务水平，一方面创新投诉管理机制，提高客户满意度，全面推进客户“零投诉”目标另一方面着力提升理财团队专业化水平，强化财富管理能力，为客户提供定制化的理财投资方案。
创新投诉管理机制提高客户满意度根据民生银行北京分行统计，截至5月末，北京分行受理客户投诉38件，客户投诉化解办结率达96%。
据悉，自2016年以来，中国民生银行北京分行积极探索建立投诉联动协作机制，建立客户投诉平台，实现客户投诉有效处理全覆盖。
民生银行北京分行相关负责人表示，为实现客户投诉有效处理，北京分行从四点着手落实工作。
一是完善管理体制，加强组织领导。
据了解，该行行长亲自挂帅，成立消费者权益保护工作委员会，成员来自服务、运营、监控、法律、安保等各个部门。
委员会通过分析总结，加大投诉案件化解力度，增强了各项业务推动工作的前瞻性。
二是强化协作机制，发挥联动职能。
该行专门成立消费者权益保护中心作为客户服务和投诉处理的综合管理部门，该中心承担统一管理、协调、指导、监督的职能。
据了解，该行借助投诉联动机制，投诉率较去年同期下降11%。
实现了客户投诉事件“第一时间发现，第一时间反应，第一时间处置”的目标。
三是健全考核制度，规范处理流程。
该行将投诉项纳入全行综合绩效考评体系之中，对各营业网点及各业务部门进行监督与考核。
一旦发生客户投诉，由分行在第一时间内对投诉进行核实。
该行通过规范投诉处理流程、完善投诉管理等措施，实现100010投诉回访。
四是建立数据库，实现信息共享。
为加强部门之间的信息互通，避免同质同类客户投诉问题在不同网点反复发生，民生银行北京分行建立了及时总结典型性投诉案例机制。
此外，分行对于员工在与客户交流及办理业务过程中容易发生投诉的情况，进行分类整理与总结，提出相应的建议或解决方案，供员工学习与借鉴。
民生银行南京建宁路支行力推“厅堂一体化”服务
民生银行南京建宁路支行力推“厅堂一体化”服务“请喝茶，应该很快就到您了”！银行客服人员端上一杯茶，送到正在排号等待办理业务的客户面前，微笑着这样说。
这是记者昨天在民生银行(600016,股吧)南京建宁路支行大堂看到的一幕。
就是这样简单的一个微笑、一杯茶水、一句问候，让这家成立仅两年多的支行成为了客户盛赞的服务明星和同行业的翘楚。
去银行办业务清茶相伴走进这家位于南京建宁路商圈的民生银行大堂，首先映入眼帘的就是亲切而专业的客户服务主任，“您好，请问有什么可以帮您的？”，在第一时间了解客户需求后，客服会快速引领办理。
如果办理柜台业务，客服帮助取号、填单，并引导至休息区等待；如果是小额存取款业务，客服会现场指导客户使用网上银行、自助存取款机，不用等候；如果有理财需求，理财经理将为客户进行专业的讲解……笔者前往民生银行南京建宁路支行采访时，行长金玉梅正在大堂巡视，并接受一些客户的咨询。
金玉梅告诉记者，为给客户提供便捷高效的服务，他们实施了“厅堂一体化”的服务举措。
客户服务主任接待台、叫号机、填单台，客户一进营业网点，就可以根据办理业务类型及时取号、提前填单；规整的填单台里，列示了各种单据的填写样本，方便、明了。
到银行办业务免不了排队等候。
在建宁路支行客户等待休息区，超大的液晶电视、饮水机、擦鞋机、糖果、最新的报纸杂志、理财资料、各种业务的收费标准……处处体现人性化关怀。
在你坐着等待的时候，客户服务主任会微笑着端上一杯茶，送到你面前，并告知大致的等候时间。
笔者注意到，休息区有一个便民箱，打开一看，里面除了有胶棒、圆珠笔、纸张等常用品外，甚至还有针线包、药品等。
客户服务主任介绍说，这主要是为顾客提供一些不时之需。
此外，民生银行特有的网银专区，使得学会使用网上银行不再是难事，客户服务主任现场指导，使客户第一时间了解网上银行的各种便利功能。
除了大堂，走进建宁路支行贵宾厅也别有一番洞天。
时尚简洁的内部装潢，配套齐全的设备，摆放得错落有致的盆景，让人感觉走进了一个伙伴的家中。
民生银行北京分行：厅堂精益改造 争创“星级网点”
ADVERTORIAL |市场部企划 |22民生银行北京分行：厅堂精益改造 争创“星级网点”共筑金融互盾 守护美好未来民生银行北京分行送金融知识进校园通讯员/张彤星 任爱娣通讯员/张彤星今年以来，民生银行北京分行以优化客户体验、提升服务水平为核心，全面启动厅堂精益改造工程，加强对辖内综合性网点、便利型网点、离行式自助设备网点等多种业态厅堂网点的精细化管理，积极推进星级网点创建工作，持续推动整体服务水平和综合竞争力的不断提升。
据悉，目前民生银行北京分行已在市内各区县拥有综合性网点87家、便利型网点109家、离行式自助银行15家、离行式单机设备160家、社区支行140家，随着民生银行北京分行规模的持续提升，网点数量迅速扩张，服务半径不断扩大，在便民利民的同时，也对分行的网店管理工作提出了更高的要求。
首先订立三年改造规划。
加强对服务工作的协调、监督、考核和评价，在全方位摸底的基础上，有目标、有计划、有组织的开展“以客户服务体验“送金融知识进校园”活动是全行年度重点青年工作之一。
日前，由北京银监局、团市委、北京市教委等部门共同主办的2017年度北京地区“送金融知识进校园”活动启动仪式在中国人民大学举办。
民生银行北京分行作为四家合作银行之一，也是唯一一家股份制商业银行参与到此次活动的承办与宣传工作中，并获授牌，正式成为首批“金融校园合作示范点”。
本次活动以“共筑金融互盾，守护美好未来”为主题，旨在向在校大学生普及金融知识，提高青年人识别和防范金融风险的能力，加强金融自我保护意识；以青年学生为受众，在活动组织形式上突出创新和活泼。
活动不但请到了央视著名主持人海为中心”的厅堂精益工作，通过“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”的“6S”管理模式提升整体厅堂的规范性，力争用三年的时间完成全辖网点的升级改造。
其次快速弥补网点短板。
北京分行通过对自身网点开展巡检摸排，着力寻找自身不足，快速弥补过往便利型网点、离行式自助银行网点基础服务环境差异较大、服务设施配备不齐全等的问题，环境整体改造初见成效。
民生银行厅堂一体化服务再升级
民生银行厅堂一体化服务再升级
厅堂一体化服务再升级
民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念以厅堂一体化管理为着力点大力提升网点的服务效能努力为客户提供最优质的产品与服务。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们银行要随时以客户为中心调整自身服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心以市场为导向以高质、多样化的特色服务满足客户的多层次需要才能获得自身发展的持续动力。
其实近些年来我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。
厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开改进和增加为客户提供便捷的自助设备整合有限的资源释放人力进而增加厅堂人员主动营销职能最后实现厅堂一体化打造出新型的营业厅模式。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的没有充分考虑客户的感受业务高峰期时明显增加了客户排队的时间甚至造
成客户投诉。
然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力降低客户排队时间增强客户满意度。
服务更贴心营销才能更便利。
最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了说我们的自助票据机、自助回单机、ＭＩＴ智能开卡机特别方便节省了很多时间。
这样认同我们服务的客户越来越多使我们的营销工作也相对容易一些。
客户在认同服务的同时他们的投资需求也得到进一步开拓。
支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。
我相信随着“厅堂一体化”的深入推进客户对民生银行的服务质量定会更加认可柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切营销业绩一定会明显提升。
民生银行北京分行多举措创建大众满意金融服务
民生银行北京分行多举措创建大众满意金融服务作者：暂无来源：《金融理财》 2017年第5期本文记者薛牧人民生银行北京分行立足首都“四个中心”功能定位，践行“服务大众、造福民生”的金融理念，不断改进金融服务水平，持续提升金融服务质效和社会大众满意度，取得了显著成效。
构建智能厅堂节省排队时间目前，民生银行北京分行在营业厅配置了白助设备、iPad等智能机具，覆盖了85%的零售业务，客户以前必须排队在柜台办理的业务，现在银行员工指导下在白助设备上就可以完成方便快捷节省时间。
截至2016年末，民生北分辖内近70%营业网点已完成了从传统运营模式向客户化运营模式的转变，释放了大量的柜员走入前台，为客户提供一对一的贴心服务。
成立“消货中心”实现一站式服务成立消费信贷中心后，民生银行北京分行的个人贷款业务从上报到审批，由原来的4天时间压缩到了l天，为客户节省了—5%的时间，赢得了客户的广泛认可。
以按揭贷款产品为例，2016年民生银行北京分行实现了按揭余额新增163亿的好成绩，这也是持续优化服务流程、提升服务满意度的最好体现。
打造“融智计划”创新服务平台民生银行北京分行成立了融智创新协会，打造“融智计划”创新平台，致力于提升服务创新能力，加大产品创新力度。
目前，已经推出了包括“优房闪贷”、“寻宝夺金”和“万众掘金”三款“闪系列”产品，将互联网技术深度应用于首都百姓的金融需求与财富管理，赢得了客户口碑，树立了市场品牌。
截至去年底，通过“优房闪贷”平台共计发放房屋抵押贷款近62亿元；“万众掘金”和“寻宝夺金”共吸引游戏参与人数15万人，实现积存金交易额8亿元，带动金融资产增长15个亿，为首都百姓的财富增值做出了积极贡献。
发力出国金融迎合消费需求当前市场出国金融的需求旺盛，据统计，目前中国已成为世界第一大留学生来源国，2015年出国留学总人数超过52万，同比增长13.9%，增长速度非常快。
针对这一趋势，民生银行北京分行全面整合留学渠道资源，积极推进与龙头中介的合作，研发符合市场需求的相关金融产品，搭建以客户体验为核心的出国金融平台，使之成为贴合首都市民金融消费需求的强力引擎。
民生银行厅堂一体化服务再升级
民生银行厅堂一体化服务再升级第一篇：民生银行厅堂一体化服务再升级厅堂一体化服务再升级民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念，以厅堂一体化管理为着力点，大力提升网点的服务效能，努力为客户提供最优质的产品与服务。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
其实近些年来，我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。
厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开，改进和增加为客户提供便捷的自助设备，整合有限的资源，释放人力，进而增加厅堂人员主动营销职能，最后实现厅堂一体化，打造出新型的营业厅模式。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，没有充分考虑客户的感受，业务高峰期时明显增加了客户排队的时间，甚至造成客户投诉。
然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力，降低客户排队时间，增强客户满意度。
服务更贴心，营销才能更便利。
最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了，说我们的自助票据机、自助回单机、ＭＩＴ智能开卡机特别方便，节省了很多时间。
这样认同我们服务的客户越来越多，使我们的营销工作也相对容易一些。
客户在认同服务的同时，他们的投资需求也得到进一步开拓。
支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。
我相信随着厅堂一体化的深入推进，客户对民生银行的服务质量定会更加认可，柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切，营销业绩一定会明显提升。
第二篇：再探民生银行事业部制再探民生银行事业部制2013年06月08日10:44 来源：华夏时报作者：刘飞正值海带收购季节，5月30日，民生银行再次组织媒体前往福建调研海洋产业金融链。
银行网点提效升级实施方案
银行网点提效升级实施方案随着金融科技的不断发展，银行网点提效升级已成为银行业发展的必然趋势。
为了适应市场的变化和满足客户不断增长的需求，银行需要采取一系列措施来提升网点服务效率和质量。
本文将从多个方面提出银行网点提效升级的实施方案，以期为银行业发展提供参考。
首先，银行可以通过引入智能化设备来提升网点服务效率。
比如，在网点内部设置自助服务终端，客户可以通过自助终端进行取款、存款、转账等操作，减少了人工窗口的压力，提高了服务效率。
同时，银行还可以引入人脸识别、指纹识别等技术，简化客户身份验证流程，提高办理业务的便捷性和安全性。
其次，银行可以优化网点布局和空间利用，提升服务效率。
通过合理规划网点内部空间，设置多功能区域，如快速业务办理区、私人理财区、咨询区等，以满足客户不同需求。
同时，银行还可以根据客流量和业务需求调整柜员数量和工作安排，确保网点的服务能力和效率。
另外，银行可以加强员工培训和管理，提高服务质量和效率。
通过定期培训和考核，提升员工的业务水平和服务意识，使他们能够更好地满足客户需求，提高办理业务的效率。
同时，银行还可以通过引入绩效考核机制，激励员工提高服务质量和效率，推动网点提效升级。
最后，银行可以借助大数据和人工智能技术，优化网点运营管理，提升服务效率。
通过对客户数据和行为进行分析，银行可以更好地了解客户需求，提供个性化的金融服务。
同时，银行还可以利用人工智能技术优化网点资源配置和业务流程，实现智能化管理，提高服务效率。
综上所述，银行网点提效升级是银行业发展的必然趋势，银行可以通过引入智能化设备、优化网点布局和空间利用、加强员工培训和管理、借助大数据和人工智能技术等多种方式来提升服务效率和质量。
希望银行能够根据实际情况，制定相应的实施方案，不断提升网点服务水平，满足客户需求，推动银行业的可持续发展。
厅堂一体化工作总结
厅堂一体化工作总结在过去的一段时间里，我们团队一直致力于推进厅堂一体化工作，通过各项措施和举措，取得了一定的成效。
在此，我将对我们的工作进行一次总结，以便更好地指导我们未来的工作方向。
首先，我们在厅堂一体化工作中，注重了信息的整合和共享。
我们建立了统一的信息平台，将各个部门的信息资源进行整合，使得信息可以共享、互通。
这种做法有效地提高了工作效率，减少了信息传递的时间和成本，提升了整体工作的效益。
其次，我们在服务流程上进行了优化和改进。
我们深入研究了用户的需求和行为，对服务流程进行了重新设计，使得用户可以在厅堂一体化的服务中，享受到更加便捷、高效的服务体验。
这不仅提升了用户满意度，也为我们赢得了更多的赞誉和信任。
另外，我们还注重了人才队伍的建设和培养。
我们加强了对员工的培训和教育，提升了他们的综合素质和服务意识。
通过这些举措，我们的员工队伍更加稳固和有活力，为厅堂一体化工作提供了坚实的保障。
此外，我们还积极开展了宣传和推广工作。
我们利用各种渠道和方式，向社会宣传我们的厅堂一体化工作理念和成果，使更多的人了解并支持我们的工作。
这种宣传和推广工作，有效地拓展了我们的影响力和知名度，为我们的工作打下了良好的基础。
在未来的工作中，我们将进一步加大对厅堂一体化工作的投入和支持，不断完善和提升我们的工作水平和服务质量。
我们将继续推进信息共享和整合，优化服务流程，加强人才队伍建设，扩大宣传和推广工作，努力实现厅堂一体化工作的新突破和新发展。
总之，厅堂一体化工作是一个长期而复杂的系统工程，需要我们不断地努力和探索。
我相信，在我们团队的共同努力下，厅堂一体化工作一定会取得更大的成就，为社会和人民群众带来更多的实实在在的利益。
让我们携起手来，共同为厅堂一体化工作的发展贡献自己的力量！。
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厅堂一体化服务再升级
民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念，以厅堂一体化管理为着力点，大力提升网点的服务效能，努力为客户提供最优质的产品与服务。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
其实近些年来，我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。
厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开，改进和增加为客户提供便捷的自助设备，整合有限的资源，释放人力，进而增加厅堂人员主动营销职能，最后实现厅堂一体化，打造出新型的营业厅模式。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，没有充分考虑客户的感受，业务高峰期时明显增加了客户排队的时间，甚至造成客户投诉。
然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力，降低客户排队时间，增强客户满意度。
服务更贴心，营销才能更便利。
最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了，说我们的自助票据机、自助回单机、ＭＩＴ智能开卡机特别方便，节省了很多时间。
这样认同我们服务的客户越来越多，使我们的营销工作也相对容易一些。
客户在认同服务的同时，他们的投资需求也得到进一步开拓。
支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。
我相信随着厅堂一体化的深入推进，客户对民生银行的服务质量定会更加认可，柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切，营销业绩一定会明显提升。