项目管理师(助理级)10-沟通管理.ppt
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中国项目管理师（PMP） 国家职业标准 考前培训
源自文库
沟通管理
沟通 沟通计划 沟通控制
沟通
1、沟通的定义 2、项目沟通的意义 3、项目沟通管理 4、沟通过程的一般模式 5、沟通渠道 6、沟通方式的分类
沟通定义 沟通过程的一般模式
发送者确定需要发送 发送者对信息编码 发送者选择信息传送渠道 信息通过传送渠道传递 接收者接受信息 接受者对信息编码 接收者理解信息
5 、沟通渠道(69)
任何信息的传递和交流都要通过一定 的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和 交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。 项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。 在一个项目组织内都会明文规定信息传递的 渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。 除正式沟通渠道之外，一个项目组织内的信 息还会通过非正式沟通渠道进行传递和交流。
反馈就是接收者对于发送者传来的信 息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟 通过程，原来的信息接收者变为信息发送者， 原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不 仅使发送者可以发现信息是否被接收，还可 以检验信息传递的程度、速度和质量。获得 反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收 者提问，或者通过观察接收者的身体语言来 获得其对传递信息的反馈。
4 、沟通过程的一般模式
（5） 接收者接收信息 在信息传递后，接收者必须认真接收 传递来的信息，特别是在面对面的沟通 过程中，接收者必须全面关注对方，只 有这样才能完全接收对方用口头语言和 肢体语言传递的信息。
4 、沟通过程的一般模式
（6） 接收者对信息解码 接收者在接收到信息后需要进行
解码（Decoding）才能理解，所谓解码 就是将信息转化为可以理解的形式，如 读报告的过程、对暗语或手势进行理解 的过程等都是信息的解码过程。
沟通渠道
正 式 ： 链 式 、 轮 式 、 环 式 、 全 渠 道 式 、 Y式 非正式：单线式、流言式、偶然式、集束式
沟通
正 式 /非 正 式
沟通的分类
上行、下行、平行交叉 单 项 /双 向
言 语 /非 言 语
书 面 /口 头
项目沟通的意义
项目沟通管理
定义 意义
1、沟通的定义(67)
沟通(communication)就是信息的传 递和理解，可以是通讯工具之间的信 息沟通和交流，如电报、电话、传真 等，可以是人与机器之间的信息沟通 和交流，也可以是人与人之间的信息 沟通和交流，还可以是组织与组织之 间的信息沟通和交流。
1、沟通的定义
项目沟通主要是项目团队与其它组织、 项目团队成员之间的信息传递和理解。项目 沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项 目的概念阶段识别客户需求、明确项目目标 等需要沟通；在项目的计划阶段制定进度计 划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶 段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶 段评审、验收等也需要沟通。
2、项目沟通的意义
（2）项目团队内部及其与外部环境之间 的信息沟通可以使项目班子及时准确地 获取项目的进展情况，对项目进行合理 的组织和控制，因为只有以准确、完整、 及时的信息为依据，项目班子才能做出 正确的决策和合理的计划。
3、项目沟通管理(68)
项目沟通管理（project communication management）是确保及时、正确地产生、收 集、发布、储存和最终处理项目信息所需的 各个过程，包括为确定项目利益相关者的信 息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、 及时向项目利益相关者提供所需的信息、收 集并发送有关项目进展的信息以及生成、收 集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。
2、项目沟通的意义
要科学地组织、指挥、协调和控制 项目的运行过程，就必须进行有效的 信息沟通，有效的沟通对项目的成功 具有重要的意义。
一方面，通过良好的信息沟通可使下级 人员能够正确地理解和执行上级领导 的意图，从而避免项目的混乱甚至失 败。
2、项目沟通的意义
（1）通过良好的信息沟通可使下级人员能 够正确地理解和执行上级领导的意图，从而 避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的 前提是项目经理能够将其意图准确地传递给 下级人员并使下级人员正确理解和执行，如 果沟通不畅，下级人员不能正确理解项目经 理的意图，就会使项目无法顺利进行下去， 最终导致项目混乱甚至是失败。
3、项目沟通管理
项目沟通管理的目的是确保项目的有 关信息能够在适当的时间以适当的方式 产生、收集、处理、存贮和交流。
在项目管理中，沟通管理是进行项目 各方面管理的纽带，是在人、思想和信 息之间建立的联系，对于项目取得成功 是必不可少的。
4 、沟通过程的一般模式
沟通过程的一般模式表明沟通过程必须有 信息的发送者和接收者，同时还必须有信息 的传递渠道。具体来说，沟通过程包括如下 环节：发送者确定要发送的信息内容并对之 编码，然后选择信息的传递渠道；经过编码 的信息沿着选定的传递渠道向接收者传递； 接收者在接收到信息后将信息进行解码，获 得对信息的理解，然后将收到信息的情况反 馈给发送者。
4 、沟通过程的一般模式
4 、沟通过程的一般模式
（1）发送者确定要发送的信息 沟通过程中，发送者首先需要确定要
发送的信息的内容，但这时所确定的信 息内容往往不能直接发送出去，还需要 进行处理，即编码。
4 、沟通过程的一般模式
（2）发送者对信息编码 发送者对信息编码（Encoding）就是发送
者要根据接收者的经验知识、个性等因素选 取接收者能够理解的语言、表达方式等对信 息进行加工处理,例如把信息内容转化为语 言、手势、符号、代码等。编码是沟通过程 极其关键的一环，若此环节脱节，整个沟通 过程会变得混乱不堪。
4 、沟通过程的一般模式
（3）发送者选择信息传递渠道
发送者在对信息编码后，还需要根据所传 递信息的特性、信息接收者的具体情况等选 择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等 等。
（4）信息通过传递渠道传递
选定传递渠道后，信息就可以通过选定的传递 渠道传递给信息接收者。信息的传递有时由 机器设备来完成，有时由人们面对面交流来 实现。
4 、沟通过程的一般模式
（7）接收者理解信息 接收者在对信息解码后，还需要
通过汇总、整理和推理等，才能完全理 解已经解码的信息。接收者对信息的理 解不可能与发送者的理解完全一致，但 良好的信息沟通可以使得接收者对信息 的理解更加接近于发送者的理解。
4 、沟通过程的一般模式
（8） 接收者向发送者反馈信息
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沟通管理
沟通 沟通计划 沟通控制
沟通
1、沟通的定义 2、项目沟通的意义 3、项目沟通管理 4、沟通过程的一般模式 5、沟通渠道 6、沟通方式的分类
沟通定义 沟通过程的一般模式
发送者确定需要发送 发送者对信息编码 发送者选择信息传送渠道 信息通过传送渠道传递 接收者接受信息 接受者对信息编码 接收者理解信息
5 、沟通渠道(69)
任何信息的传递和交流都要通过一定 的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和 交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。 项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。 在一个项目组织内都会明文规定信息传递的 渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。 除正式沟通渠道之外，一个项目组织内的信 息还会通过非正式沟通渠道进行传递和交流。
反馈就是接收者对于发送者传来的信 息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟 通过程，原来的信息接收者变为信息发送者， 原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不 仅使发送者可以发现信息是否被接收，还可 以检验信息传递的程度、速度和质量。获得 反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收 者提问，或者通过观察接收者的身体语言来 获得其对传递信息的反馈。
4 、沟通过程的一般模式
（5） 接收者接收信息 在信息传递后，接收者必须认真接收 传递来的信息，特别是在面对面的沟通 过程中，接收者必须全面关注对方，只 有这样才能完全接收对方用口头语言和 肢体语言传递的信息。
4 、沟通过程的一般模式
（6） 接收者对信息解码 接收者在接收到信息后需要进行
解码（Decoding）才能理解，所谓解码 就是将信息转化为可以理解的形式，如 读报告的过程、对暗语或手势进行理解 的过程等都是信息的解码过程。
沟通渠道
正 式 ： 链 式 、 轮 式 、 环 式 、 全 渠 道 式 、 Y式 非正式：单线式、流言式、偶然式、集束式
沟通
正 式 /非 正 式
沟通的分类
上行、下行、平行交叉 单 项 /双 向
言 语 /非 言 语
书 面 /口 头
项目沟通的意义
项目沟通管理
定义 意义
1、沟通的定义(67)
沟通(communication)就是信息的传 递和理解，可以是通讯工具之间的信 息沟通和交流，如电报、电话、传真 等，可以是人与机器之间的信息沟通 和交流，也可以是人与人之间的信息 沟通和交流，还可以是组织与组织之 间的信息沟通和交流。
1、沟通的定义
项目沟通主要是项目团队与其它组织、 项目团队成员之间的信息传递和理解。项目 沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项 目的概念阶段识别客户需求、明确项目目标 等需要沟通；在项目的计划阶段制定进度计 划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶 段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶 段评审、验收等也需要沟通。
2、项目沟通的意义
（2）项目团队内部及其与外部环境之间 的信息沟通可以使项目班子及时准确地 获取项目的进展情况，对项目进行合理 的组织和控制，因为只有以准确、完整、 及时的信息为依据，项目班子才能做出 正确的决策和合理的计划。
3、项目沟通管理(68)
项目沟通管理（project communication management）是确保及时、正确地产生、收 集、发布、储存和最终处理项目信息所需的 各个过程，包括为确定项目利益相关者的信 息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、 及时向项目利益相关者提供所需的信息、收 集并发送有关项目进展的信息以及生成、收 集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。
2、项目沟通的意义
要科学地组织、指挥、协调和控制 项目的运行过程，就必须进行有效的 信息沟通，有效的沟通对项目的成功 具有重要的意义。
一方面，通过良好的信息沟通可使下级 人员能够正确地理解和执行上级领导 的意图，从而避免项目的混乱甚至失 败。
2、项目沟通的意义
（1）通过良好的信息沟通可使下级人员能 够正确地理解和执行上级领导的意图，从而 避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的 前提是项目经理能够将其意图准确地传递给 下级人员并使下级人员正确理解和执行，如 果沟通不畅，下级人员不能正确理解项目经 理的意图，就会使项目无法顺利进行下去， 最终导致项目混乱甚至是失败。
3、项目沟通管理
项目沟通管理的目的是确保项目的有 关信息能够在适当的时间以适当的方式 产生、收集、处理、存贮和交流。
在项目管理中，沟通管理是进行项目 各方面管理的纽带，是在人、思想和信 息之间建立的联系，对于项目取得成功 是必不可少的。
4 、沟通过程的一般模式
沟通过程的一般模式表明沟通过程必须有 信息的发送者和接收者，同时还必须有信息 的传递渠道。具体来说，沟通过程包括如下 环节：发送者确定要发送的信息内容并对之 编码，然后选择信息的传递渠道；经过编码 的信息沿着选定的传递渠道向接收者传递； 接收者在接收到信息后将信息进行解码，获 得对信息的理解，然后将收到信息的情况反 馈给发送者。
4 、沟通过程的一般模式
4 、沟通过程的一般模式
（1）发送者确定要发送的信息 沟通过程中，发送者首先需要确定要
发送的信息的内容，但这时所确定的信 息内容往往不能直接发送出去，还需要 进行处理，即编码。
4 、沟通过程的一般模式
（2）发送者对信息编码 发送者对信息编码（Encoding）就是发送
者要根据接收者的经验知识、个性等因素选 取接收者能够理解的语言、表达方式等对信 息进行加工处理,例如把信息内容转化为语 言、手势、符号、代码等。编码是沟通过程 极其关键的一环，若此环节脱节，整个沟通 过程会变得混乱不堪。
4 、沟通过程的一般模式
（3）发送者选择信息传递渠道
发送者在对信息编码后，还需要根据所传 递信息的特性、信息接收者的具体情况等选 择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等 等。
（4）信息通过传递渠道传递
选定传递渠道后，信息就可以通过选定的传递 渠道传递给信息接收者。信息的传递有时由 机器设备来完成，有时由人们面对面交流来 实现。
4 、沟通过程的一般模式
（7）接收者理解信息 接收者在对信息解码后，还需要
通过汇总、整理和推理等，才能完全理 解已经解码的信息。接收者对信息的理 解不可能与发送者的理解完全一致，但 良好的信息沟通可以使得接收者对信息 的理解更加接近于发送者的理解。
4 、沟通过程的一般模式
（8） 接收者向发送者反馈信息