2015.4养老机构内控体系建设(养老院)
养老机构风险控制体系ppt课件
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
五、措施控制法 • 会计核算与记录保管 • 结合程序控制法进行方针政策控制 • 财务及业务工作报告制度 • 风险预警、定期风险评估 • 强制保险 • 入住合同 • 员工技能培训 • 员工守则 • 文化建设
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
6 内部控制的要素
摘自骆培涛先生的培 训课程
注：骆培涛就职于北京 松鹿原养老机构管理有 限公司 主要对企业内控 管理进行研究
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
审计 降低审计风险，提高审计效率 顾客及服务供应商 享受高质量的的养老服务，享受有尊严的养老生活，获得合理的养老
服务，长期安心地将老人托付给养老机构，长期可靠的经济合作 关系，及时获得产品销售及服务报酬。
2 风险分类
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。
如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。
到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。
1.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。
它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。
所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。
贯标的重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力，适应WTO以后的全球经济一体化；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。
推行ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，落实资源机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。
.4 养老机构内控体系建设(养老院)
养老机构为何要建内控体系
我们的结论：
没有风险意识，养老行业难以长期健康生存 风险需要管理，没有内部控制体系的支持，风险管理就是空话 建立内控体系应该成为投、融资战略的重要前提条件
风险管理&内控的基本管理&内控的基本概念
管理风险是指养老机构在运营管理过程中，遇到的各种不确定性情况，即：某种损失发 生的可能性，从而对实现其经营目标所产生的影响。
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
投融资门槛将迅速提高，出于资本的逐利性，投资者对提高养老机构的 盈利能力和风险控制能力提出要求。老龄产业必然是个高风险行业 养老服务（产品）多元化和差异化，高科技智能设备应用多，运营管理 复杂，潜在的突发事件甚至群体性纠纷事件将迅速增加 养老行业从业人员数量庞大但素质亟待提高、专业人员短缺；从业员工 对自身的职业健康保护意识增强 国内外媒体开始关注养老行业的发展情况
风险管理&内控的基本概念
养老机构面对风险的4T选择
Take - 接受风险。指风险程度不高，危害不大，发生概率极低的情况。数量较少。 Treat – 控制风险。有一定风险，但可以采取相关措施予以控制，如，建立内部控制体
系。数量最多，也是日常管理的重点。 Transfer - 转移分担风险。风险虽然很大，但无法避免，一般预防措施也不能完全起效
管理风险是由风险因素、风险事故和风险损失三要素组成。
全面风险管理，是指养老机构围绕总体经营目标，由董事会、管理层和护工共同参与， 以风险识别模型为基础，辨识可能对养老院造成潜在影响的事项，进而设计出养老机构 风险管理系统，即：内部控制系统。
养老机构的风险可以分为：战略风险、市场风险、运营风险、法律风险、财务风险五大 类。不同类型的养老机构在具体运行中将派生出成千上万的具体风险。这些风险必须事 先予以识别和评估。然后提出具体有效的防控措施。
养老服务体系建设的意见
养老服务体系建设的意见
1. 加强政策支持：政府应出台相关政策，鼓励和支持养老服务业的发展，包括提供财政补贴、税收优惠等。
2. 提高服务质量：养老服务机构应提高服务质量，提供专业、人性化的服务，满足老年人的多元化需求。
3. 建设多元化的养老服务体系：除了传统的养老院、日间照料中心等，还应发展居家养老、社区养老等多种形式的养老服务。
4. 加强人才队伍建设：培养和引进专业的养老服务人才，提高养老服务人员的专业素质和服务能力。
5. 加强科技应用：利用现代科技手段，如互联网、大数据等，提高养老服务的效率和质量。
6. 加强监管：建立健全养老服务的监管机制，保障老年人的合法权益。
7. 建立公平的养老服务体系：确保所有老年人都能享受到公平、优质的养老服务，无论他们的经济状况如何。
8. 加强养老服务的宣传和推广：提高社会对养老服务的认识和接受度，推动养老服务业的发展。
养老院规章制度体系
养老院规章制度体系第一章总则第一条为规范养老院的管理秩序，维护老人的生活质量，确保老人的安全和权益，制定本规章制度。
第二条养老院是一个为老年人提供生活照料和医疗护理服务的机构，老人在养老院居住，需遵守本规章制度。
第三条养老院应建立健全的管理制度，确保老人的生活安全和健康。
管理人员应严格遵守法律法规，遵守职业道德，履行职责。
第四条养老院应加强服务人员的培训和管理，提高服务质量，提升服务水平。
第五条养老院应定期组织老人开展各类文体活动和教育培训，丰富老人的生活，保持老人的身心健康。
第六条养老院应建立老人档案，记录老人的基本信息、健康状况、生活习惯等，并对老人的个人信息进行保密。
第七条养老院应保持与老人的联系，关注老人的生活变化和健康状况，及时做好沟通和反馈工作。
第八条养老院应建立老人投诉处理机制，及时解决老人的投诉和纠纷，维护老人的合法权益。
第二章入院及退院管理第九条老人入住养老院前需提供健康证明和相关手续，接受养老院的审核和评估。
第十条入院老人需接受养老院的规范管理和服务安排，服从管理人员的指挥和安排。
第十一条入院老人需遵守养老院的各项规章制度，不得违反养老院的管理规定。
第十二条入院老人如对养老院的服务不满意，可提出书面申诉，养老院应及时处理并给予回复。
第十三条入院老人如因个人原因需要退院，需提前告知养老院，办理相关手续，接受养老院的审核和评估。
第十四条养老院有权因管理需要对老人进行调整，调整时需征得老人本人或家属的同意。
第十五条养老院应定期对老人进行健康评估和生活调查，发现问题及时采取措施。
第十六条养老院应建立老人个人账户，记录老人的生活消费，以便老人及时了解个人消费情况。
第三章日常生活管理第十七条养老院应定期对老人的日常生活进行检查，发现问题及时处理。
第十八条养老院应提供老人所需的日常生活用品和医疗护理用品，确保老人的生活质量。
第十九条养老院应建立老人饮食管理制度，合理安排老人的饮食，确保老人的营养均衡。
养老机构质量管理方案
养老机构质量管理方案目录第一节质量管理体系建立 (5)一、组织结构与职责 (5)二、质量政策与目标设定 (8)三、流程与程序规划 (12)四、资源管理 (15)五、文件与记录控制 (18)第二节风险管理与评估 (21)一、风险识别与分类 (21)二、风险评估与优先级确定 (23)三、风险控制措施制定 (27)四、应急预案与演练 (29)第三节人员管理与培训 (32)一、人员招聘与选拔 (32)二、岗位职责与要求 (35)三、员工培训与发展 (38)四、绩效评估与激励机制 (41)第四节设施与设备管理 (43)一、设施设备规划与布局 (43)二、设备选型与采购 (46)三、设备维护与保养 (48)四、安全管理与应急措施 (52)第五节服务质量管理 (55)一、服务标准与流程 (55)二、服务需求与满足度评估 (59)三、投诉处理与纠纷解决 (61)四、信息管理与保护 (63)第六节持续改进与监控 (66)一、内部审核与评估 (66)二、不符合与纠正措施 (70)三、管理评审与持续改进 (75)四、外部监督与合规性检查 (78)第七节沟通与合作 (81)一、内部沟通与协作机制 (81)二、外部合作与共享资源 (83)三、利益相关方参与与反馈 (85)第八节养老机构质量管理指标 (89)一、关键绩效指标设定 (89)二、数据收集与分析 (92)三、绩效评价与报告95声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。
本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。
第一节质量管理体系建立一、组织结构与职责（一）养老机构质量管理体系建立的背景和意义1、养老机构质量管理的重要性养老机构作为提供服务的机构，其质量管理直接关系到老年人生活质量和幸福感的提升。
建立健全的质量管理体系，可以提高养老机构的服务质量，确保老年人获得安全、舒适和尊严的居住环境，满足他们的生活需求。
护理老人的养老院管理体系
护理老人的养老院管理体系简介本文档旨在介绍护理老人的养老院管理体系，包括其重要性、组成部分以及实施策略。
养老院管理体系的建立对于提供高质量的老人护理服务至关重要。
重要性护理老人的养老院管理体系的建立和有效实施对于保障老人的生活质量和健康非常重要。
良好的管理体系可以确保养老院的运营高效、有序，并提供安全、舒适的居住环境。
管理体系还可以帮助规范员工的行为和工作流程，提高服务质量，满足老人的需求。
组成部分1. 组织架构：养老院管理体系应包括明确的组织架构和职责分工。
管理层应设立，并明确各级管理人员的职责和权限。
组织架构：养老院管理体系应包括明确的组织架构和职责分工。
管理层应设立，并明确各级管理人员的职责和权限。
2. 政策和程序：制定适用于养老院的政策和程序，包括入住政策、护理服务标准、紧急情况处理流程等。
这些政策和程序应当符合相关法律法规，并能够保障老人的权益和福祉。
政策和程序：制定适用于养老院的政策和程序，包括入住政策、护理服务标准、紧急情况处理流程等。
这些政策和程序应当符合相关法律法规，并能够保障老人的权益和福祉。
3. 员工培训与管理：培训和管理员工是管理体系的重要组成部分。
养老院应提供必要的培训，确保员工具备专业知识和技能。
同时，建立有效的员工管理机制，包括绩效评估、激励机制等，以提高员工的工作积极性和服务质量。
员工培训与管理：培训和管理员工是管理体系的重要组成部分。
养老院应提供必要的培训，确保员工具备专业知识和技能。
同时，建立有效的员工管理机制，包括绩效评估、激励机制等，以提高员工的工作积极性和服务质量。
4. 设施和设备：管理体系需要确保养老院的设施和设备能够满足老人的需求。
这包括提供舒适的居住空间、适合老人活动的设施和设备，以及安全的环境。
设施和设备：管理体系需要确保养老院的设施和设备能够满足老人的需求。
这包括提供舒适的居住空间、适合老人活动的设施和设备，以及安全的环境。
5. 质量监控与改进：建立质量监控机制，定期评估服务质量和老人满意度，并根据评估结果进行改进。
基本养老保险内部控制制度
基本养老保险内部控制制度第一章总则第一条为规范社会保险经办机构经办的企业职工基本养老保险基金财务行为~维护企业职工和离退休人员利益～根据国家关于企业职工基本养老保险制度的有关法律、法规~制定本制度.第二条本制度适用于市社会劳动保险管理处经办的企业职工基本养老保险基金。
第三条本制度所称基本养老保险基金是指按照国家法律、法规～由企业和职工个人分别按工资总额及缴费工资的一定比例缴纳～为保障企业职工离休、退休、退职后基本生活而筹集的专项基金.第四条内部控制制度的基本任务是:认真贯彻和执行国家有关方针、政策～依法筹集和使用基金，努力做好企业职工基本养老保险基金的计划、控制、核算、分析和考核工作~并如实反映企业职工基本养老保险基金收支状况，严格遵守财经纪律～确保基本养老保险基金的安全与完整.第五条市社会劳动保险管理处根据工作需要有权要求企业或有关部门提供在职职工人数、职工工资总额等原始数据～以保证及时、足额收缴基本养老保险费和发放基本养老保险金.- —— 1 —第六条企业职工基本养老保险基金是体现政府职能的专项基金~在国家社会保障预算制度建立以前～由市财政部门按预算外资金管理制度进行管理～即实行专户管理～专款专用～不得挤占、挪用。
第二章基金预算第七条市社会劳动保险管理处在年度终了后～根据上年的预算执行情况和本年度收支预测~编制企业职工基本养老保险基金年度预算草案.第八条编制年度预算草案要按照上级部门规定的表式、时间和编制要求等进行。
第九条市社会劳动保险管理处编制的年度预算草案~经市财务部门审核后予以执行～并定期向市财政部门报告预算执行情况.第十条市社会劳动保险管理处要严格按批准的预算执行。
遇特殊情况需要调整预算时～由市社会劳动保险管理处编制预算调整方案～经市财务部门审核批准后执行。
第三章基金筹集第十一条基本养老保险基金主要由企业和职工个人共同缴纳~按照“以支定收~略有结余～留有部分积累”的原则筹集.第十二条基本养老保险基金的收入包括企业和职工个人缴纳的基本养老保险费、基本养老保险基金利息收入、财政补贴和其他收入.—— - 2 -企业缴纳的基本养老保险费是指按当期企业职工工资总额的一定比例缴纳的用于养老保险的款项.职工个人缴纳的基本养老保险费是指按当期职工本人缴费工资的一定比例缴纳的用于养老保险的款项。
养老院内部管理规章制度
（1）保障入住老人的基本人权，尊重其个人隐私和信仰。
（2）建立健全入住老人参与养老院管理的机制，听取他们的意见和建议。
（3）加强对入住老人权益的宣传，提高入住老人的法律意识和自我保护能力。
2.侵权行为处理
（1）设立侵权行为投诉举报渠道，对侵权行为进行调查处理。
（2）对侵权行为实施者依法进行处罚，维护入住老人的合法权益。
（2）开展远程医疗咨询、在线预约等服务，方便入住老人及其家属。
（3）建立养老院官方网站、微信公众号等信息发布平台，及时发布养老院动态、政策法规等信息。
六、人力资源与薪酬管理
1.人力资源规划
（1）根据养老院业务发展需要，合理规划人力资源，确保人才队伍稳定。
（2）设立人才储备计划，培养一批具有专业技能和管理能力的人才。
（2）鼓励入住老人参与社会活动，提高社会融入度。
四、安全管理
1.消防安全
（1）建立健全消防安全制度，定期开展消防演练。
（2）消防设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。
2.食品安全
（1）严格执行食品安全法规，确保入住老人饮食安全。
（2）建立健全食品采购、加工、储存、运输等环节的管理制度。
五、投诉与纠纷处理
（2）定期组织应急演练，提高全体员工的应急处理能力。
（3）明确应急组织架构和责任人，确保在紧急情况下迅速、有序地开展应对工作。
2.风险管理
（1）开展风险评估，识别养老院运营过程中可能存在的风险。
（2）制定风险防范措施，降低风险发生概率及影响。
（3）建立风险监测机制，及时发现并处理风险隐患。
十、入住老人权益保障
十六、总结与展望
1.总结经验
（1）定期对养老院的管理工作进行总结，提炼成功经验和做法。
养老机构的质量控制与监督
养老机构的质量控制与监督随着社会的发展和人口老龄化的加剧，养老机构的需求越来越大。
然而，由于相关监管机构的不足和缺乏有效的质量控制措施，一些养老机构存在质量问题，使得老年人的生活质量受到威胁。
因此，养老机构的质量控制与监督变得尤为重要。
本文将从养老机构的质量标准、质量控制措施和监督机制等方面进行探讨。
一、养老机构的质量标准养老机构的质量标准是评估其服务质量和管理水平的重要指标。
一方面，养老机构应满足法律法规所规定的条件，如建筑安全、消防设施、用电用气规范等。
另一方面，养老机构还应具备一定的人员配置和培训要求，如医护人员的专业能力、护理员的技能水平等。
此外，养老机构还应提供健康饮食、娱乐活动和社交互动等服务，以满足老年人的需求。
二、质量控制措施为了保证养老机构的质量，可采取一系列的质量控制措施。
首先，养老机构应建立健全的内部管理制度，明确各项工作职责和流程，并监督执行情况。
同时，养老机构还应加强对人员的培训和管理，确保员工具备相关的专业知识和技能，并提高他们的服务意识和责任感。
另外，通过定期进行老年人生活满意度调查，了解他们的实际需求和意见，及时进行改进和优化。
此外，养老机构可以引入第三方评估机构进行评估和认证，增加外部监督力度。
三、监督机制为了加强对养老机构的监督，应建立健全的监督机制。
首先，政府部门应加强对养老机构的执法检查，以确保其达到规定的质量标准。
同时，政府还应建立健全养老机构的信息公示制度，向社会公开养老机构的相关信息，让老年人和其家属能够明确了解养老机构的质量情况。
此外，社会力量也可以参与监督，通过举报和投诉机制，发现和曝光一些不合格的养老机构。
综上所述，养老机构的质量控制与监督是保障老年人权益的重要环节。
通过建立统一的质量标准、采取有效的质量控制措施和建立健全的监督机制，可以提升养老机构的服务质量，改善老年人的生活质量。
同时，政府、养老机构和社会各方应共同努力，为老年人提供一个安全、舒适、优质的养老环境，让他们晚年生活更加幸福和安心。
养老院管理机构管理制度
养老院管理机构管理制度养老院是为了提供老年人生活照顾和服务的场所，为了保障老年人的生活质量和安全，养老院管理机构需要制定一套科学、规范的管理制度。
本文将就养老院管理机构的职责、人员管理、安全管理以及财务管理等方面进行探讨。
一、养老院管理机构的职责养老院的管理机构是养老院的核心，负责全面管理养老院的各项工作。
管理机构的职责主要包括：1. 确立养老院的发展方向和目标，制定发展规划和组织实施计划。
2. 拟定和完善各项管理制度和规章制度，确保养老院的工作按照规范进行。
3. 配备合适的人员，并做好人员的培训和管理工作；制定员工考核制度，激励员工积极为老年人提供服务。
4. 监督老年人的生活照顾和服务质量，确保老年人的权益得到保障。
5. 负责与相关部门和社会组织的对接工作，积极争取政府支持和社会资源。
二、人员管理养老院管理机构的人员管理是管理工作的重要组成部分。
要做好人员管理，需要注意以下几点：1. 招聘与选拔：根据养老院的需求和职位要求招聘合适的人员，通过面试、考核等方式选拔出最优秀的候选人。
2. 培训与发展：为新员工提供全面的培训，帮助他们熟悉工作内容和工作流程；同时，制定继续教育计划，提供培训机会，提高员工的综合素质和专业水平。
3. 岗位职责明确：为每个员工明确岗位职责和工作目标，确保员工清楚自己的工作任务，并能够主动承担责任。
4. 激励与评价：建立激励机制，给予员工合理的薪酬待遇，并通过评价考核，奖惩机制等激励员工积极工作。
三、安全管理老年人的安全是养老院管理机构关注的重点。
为了确保老年人的安全，养老院管理机构需要：1. 制定安全制度和操作规程，明确老年人在养老院的基本安全规范，例如防火、防盗、防跌倒等安全方面的规定。
2. 安全设施和应急预案：养老院应配备必要的安全设施，如灭火器、安全疏散通道等；同时，制定应急预案，保证在发生突发事件时能够及时应对。
3. 安全检查和巡逻：定期进行安全检查，发现问题及时整改，并设置巡逻人员，确保养老院的安全。
养老院运营体系规划及措施
养老院运营体系规划及措施根据区社区养老服务中心和日间照料中心的建设规划，xxxx养老院提出运营规划，具体包括整体思路、人员配备、管理制度、运营计划、服务项目、服务组织等，具体情况如下：一、整体思路我单位按照我区养老服务体系建设的要求，结合现有的养老服务设施，并按照招标文件的具体要求，进行整体提升改造。
建设大型社区养老服务中心和日间照料中心，达到以专业养老服务实施为支撑，规划建设我单位的养老服务中心和日间照料中心建设，配备专业养老服务设施、专业管理团队和专业服务团队，利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP等技术手段，实现对养老服务中心和日间照料中心的信息化、智能化管理，确保安全和规范运行。
二、人员配备xxxx养老院具有专业的技术服务团队，具体包括：项目负责人（院长）xx，负责本养老项目的全面工作。
项目日常管理由副院长XXX负责，日常生活管理主管由副院长XXX负责，日常医疗保健管理由xx和xx负责。
我单位与XXX有合作协议，每月定期有专家两次到xxxx养老院进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。
其他财务、采购、保洁服务人员、保安等人员全部到位，完全满足本项目服务的各项要求。
三、管理制度xxxx养老院的管理制度包括养老院管理职责、工作研究制度、工作人员目标管理制度、工作人员岗位责任制制度、卫生管理制度、门卫值班制度、食堂管理制度、财务管理制度、院务管理委员会职责、院长守则、院民守则、院民互助制度、安全守则、治安管理制度、护理人员工作制度、膳食管理制度、巡视制度、分级护理制度、查房制度、心理健康咨询制度、当班制度、设施设备维修制度、消毒隔离制度、个人卫生保健制度、老人入院制度、预防老人走失的预防措施、传染病预防措施、服务护理规范、培训制度、消防安全制度、固定资产管理制度等。
四、运营计划在项目执行前，完成大型社区养老服务中心和日间照料中心，改造后的设施具备利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP等技术手段，实现对养老服务中心和日间照料中心的信息化、智能化管理等功能。
养老行业经营管理体系
养老行业经营管理体系随着人口老龄化问题日益凸显，养老行业逐渐成为社会关注的焦点。
为了提高养老机构的服务质量和管理水平，建立科学合理的养老行业经营管理体系是至关重要的。
本文将探讨养老行业经营管理体系的重要性，以及如何建立和完善该体系。
一、养老行业经营管理体系的重要性养老行业是关系到老年人福祉和社会稳定的重要领域，其经营管理体系的完善对于提供质量可靠、服务优质的养老服务至关重要。
首先，养老行业经营管理体系可以保障老年人的权益。
养老机构作为老年人的主要居住和生活场所，其管理体系的规范性与科学性直接关系到老年人的生活质量。
通过建立健全的经营管理体系，可以确保老年人的基本权益不受侵犯，提供安全、舒适、健康的生活环境。
其次，养老行业经营管理体系对于提升养老机构的服务质量具有重要意义。
通过建立科学的管理体系，可以规范养老机构的各项服务标准和流程，确保服务过程的规范性和一致性，进而提高服务质量和用户满意度。
最后，养老行业经营管理体系的建立可以促进行业的发展和提高竞争力。
建立科学合理的管理体系，有利于有效利用资源，提高养老机构的管理效能，推动行业良性竞争，促进养老服务市场的健康发展。
二、建立养老行业经营管理体系的原则建立养老行业经营管理体系应遵循以下原则：1. 顾客导向原则：以老年人的需求和权益为中心，确保其获得满意的服务和关怀。
2. 连续改进原则：持续完善管理体系，不断提高服务质量和管理水平。
3. 领导者的作用原则：养老机构的领导者应发挥示范和引领作用，推动整个机构的管理改进和创新。
4. 员工参与原则：鼓励员工参与管理体系的建立和完善，充分发挥他们的智慧和创造力。
5. 系统方法原则：通过系统化的方法论，将各项管理活动融入整个养老机构的运营中，实现协调一致的管理目标。
三、养老行业经营管理体系的要素养老行业经营管理体系包含以下要素：1. 组织结构和职责：明确养老机构的组织结构和各级管理岗位的职责与权限，形成明确的管理层级。
2015.4养老机构内控体系建设(养老院)
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
相比工业企业和银行金融业，养老机构的管理水平和风险观念严重落后 ，整个行业尚处于跑马圈地和野蛮生长阶段 养老行业是一个需要长期持续经营的行业，这个与可以随时关闭的酒店 度假区在经营管理上有重大区别 千万不要忘记，养老行业是具有慈善性质的事业。不要因为各种腐败和 贪婪毁了它！
谁需要内控？
金 融 机构（银行、基金信托、风投、券商、保险等） 降 低 事故损失赔偿 风 险 保 障 投资 & 贷 款 安 全 真实反映上市公司股市价值 获得预期的投资收益
内控的基本概念 – 内控的六种方法
一、目 标 控 制 法
全面预 算管理 奖 惩 绩效考 核
二、组 织 控 制 法
内控五要素 – 风险评估
什么是风险评估？
风险评估是指针对养老机构在特定的内、外部环境下，针对其面临的风险预先进行针对性评 估。及时识别并分析实现内控目标的各种不确定性因素，继而采取合理的应对措施。前述内 控措施中的措施控制法，有关风险预警和风险评估就是五要素之一。
内控五要素 – 控制活动
什么是控制活动？
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
投融资门槛将迅速提高，出于资本的逐利性，投资者对提高养老机构的 盈利能力和风险控制能力提出要求。老龄产业必然是个高风险行业 养老服务（产品）多元化和差异化，高科技智能设备应用多，运营管理 复杂，潜在的突发事件甚至群体性纠纷事件将迅速增加 养老行业从业人员数量庞大但素质亟待提高、专业人员短缺；从业员工 对自身的职业健康保护意识增强 国内外媒体开始关注养老行业的发展情况
养老机构管理现状：
没有成型的专业风险管理 & 内控体系。源自各国五花八门的管理制度和粗放的本 地管理制度混杂
养老机构的管理制度
养老机构的管理制度随着人口老龄化的加剧，养老机构的发展变得日益重要。
为了确保养老机构的有效运行和为老年人提供高质量的服务，建立健全的管理制度是至关重要的。
本文将就养老机构的管理制度进行探讨。
一、养老机构的组织架构养老机构的组织架构是管理制度的基础，它决定了机构内部人员的职责和权责。
在养老机构的组织架构中，一般包括理事会、院长、部门主管等。
1. 理事会：理事会是养老机构的决策机构，由机构的投资者、专家和相关政府代表组成。
理事会负责制定机构的发展战略、决策投资事宜，并对机构的运营进行监督。
2. 院长：养老机构的院长是管理机构日常运营的负责人，负责与相关部门沟通协调、制定工作计划、监督各部门的具体工作落实等。
3. 部门主管：养老机构的各部门均设有主管，负责具体的运营工作。
例如，护理部主管负责护理工作、营养部主管负责饮食营养等。
二、养老机构的人力资源管理养老机构的人力资源是保障机构顺利运行的基础。
为了有效管理人力资源，养老机构需要建立相应的管理制度。
1. 招聘与培训：养老机构需要根据自身需求，招聘合适的医护人员、护理人员等。
同时，养老机构应确保所招聘人员具备相应的专业知识和经验，并提供培训机会，帮助员工提升自身能力。
2. 岗位职责与绩效评估：明确员工的岗位职责和工作要求，通过制定绩效评估机制，对员工进行定期评估，激励员工积极工作。
3. 员工关怀与激励：养老机构应关注员工的福利和生活需求，提供良好的工作环境和福利待遇，并通过各种激励方式，如薪酬激励、培训晋升等，激励员工的积极性和创造力。
三、养老机构的服务管理服务是养老机构的核心，通过建立科学的服务管理制度，可以提高服务质量，满足老年人的需求。
1. 服务内容和标准：养老机构应明确提供的服务内容和标准，例如医疗护理、康复护理、心理疏导等。
同时，建立服务评估机制，定期进行服务满意度调查，及时改进服务质量。
2. 护理计划和个性化护理：针对每位老年人的健康状况和需求，制定个性化的护理计划，确保全面、细致的护理服务。
养老院管理制度方案
养老院管理制度方案背景介绍随着我国老龄化进程的加快，养老院的需求量也呈现逐年递增趋势。
养老院管理制度的良好运作对于老年人的生活质量和身体健康非常重要，同时也可以激发社会对于老年群体的关注和关心。
本文将从养老院的管理制度入手，探讨如何实现良好的养老院管理。
养老院的管理体制管理机构一般而言，养老院的管理机构由两个层次构成：领导班子和下属的事业单位。
领导班子由院长、副院长、秘书、组织干事、财务主管等组成，事业单位根据养老院的规模和功能而设置。
管理职责领导班子负责规划养老院管理工作，制定管理方案，制定管理用品及设备采购计划，组织各部门制定工作计划并组织实施，负责安全管理，卫生、保健、设备、资金、装修等方面的管理工作。
事业单位则负责根据领导班子的规划，组织实施具体工作，包括：安排志愿者的工作、安排护理人员的工作、组织医疗服务、组织日常活动、协助院长管理等。
周期性检查为了及时了解养老院的运作情况，保证其规范化管理，必须进行周期性检查。
养老院管理机构应在规定的时间内，对其职责范围内的事项进行检查，对发现的问题及时修改完善。
养老院的服务管理护理服务养老院的核心职能是护理服务，养老院应聘请专业护理人员，根据老年人的生理特点，对其进行全方位的护理。
为了保证护理服务的质量，除了正常的日常护理外，还需要定期组织培训，提高护理人员的专业技能水平。
医护管理为了确保住院老年人的身体健康和安全，养老院应聘请专业医生和护士，对住院老年人坚持日常巡诊，及时发现和配合治疗疾病，确保家庭康复。
娱乐活动除了正常的护理服务和医疗服务，娱乐活动也是养老院不可或缺的服务之一。
养老院可以组织老年人进行文化、娱乐活动，丰富老年人的生活，减少他们的孤独感。
养老院的卫生管理建立流程养老院的卫生管理流程包括了收集资料、撰写保洁记录、执行保洁计划、添置保洁设备等环节。
应编制具有操作性和可实施性的卫生管理方案，并进行相关工作的培训。
建立卫生档案应建立养老院卫生档案，全面记录养老院卫生情况，具体内容包括：卫生清洁情况检查记录、卫生习惯记录、饮食卫生检查记录等。
养老院内部管理制度范文
养老院内部管理制度范文一、总则为规范养老院的内部管理，提高养老服务质量，保障老人的权益，制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于养老院内的各项管理活动，包括但不限于人员管理、服务管理、财务管理等方面。
三、人员管理1. 员工招聘养老院应根据实际需求，进行员工招聘。
招聘标准应包括学历、专业背景、工作经验等要求，并根据不同岗位的需要设定专业技能考核。
2. 培训与考核养老院应定期组织员工培训，包括老人护理、心理疏导、卫生保健等方面的知识和技能培训。
同时，进行员工的定期考核，以提高服务质量。
3. 奖惩机制养老院应建立奖励制度，对表现优秀的员工进行奖励，如物质奖励、荣誉表彰等。
同时，对违反规定的员工进行相应的纪律处罚，以维护良好的工作秩序。
四、服务管理1. 服务标准养老院应制定详细的服务标准，包括生活照料、医疗护理、康复训练等方面。
服务标准应明确具体的操作规范，以确保老人得到优质的服务。
2. 个性化服务养老院应根据老人的需求和健康状况，提供个性化的服务。
对于行动不便的老人，可以提供上门服务；对于特殊饮食需求的老人，应提供定制的膳食。
3. 社交活动养老院应组织丰富多样的社交活动，如文艺演出、健身活动、亲子活动等，以提高老人的生活质量和社交互动。
五、财务管理1. 资金管理养老院应建立合理的资金管理制度，确保资金安全。
对于收费项目的收支情况，应进行详细的记账和财务报表，定期进行审核。
2. 费用标准养老院应根据服务项目和标准，制定合理的费用标准。
费用标准应透明公开，并在适当的时候进行调整，以确保老人的权益。
六、投诉处理1. 投诉渠道养老院应设立专门的投诉渠道，方便老人及其家属进行投诉。
投诉渠道可以是书面投诉、电话投诉或者在线投诉等形式。
2. 投诉处理养老院应及时对接收到的投诉进行处理，并进行记录和跟踪。
对于有效的投诉，应采取相应的措施进行整改，并向投诉人反馈处理结果。
七、安全管理1. 环境安全养老院应定期进行环境安全检查，保障老人的居住环境安全。
养老院管理方案
3.考核与激励：设立完善的绩效考核体系，根据员工表现给予相应的奖励和晋升机会。
四、服务质量管理
1.护理服务：制定详细的护理流程和标准，确保老年人得到专业、贴心的护理服务。
2.医疗服务：与专业医疗机构合作，为老年人提供便捷、高效的医疗服务。
（全文完）
2.设立院长：全面负责养老院的日常运营管理，并向董事会汇报工作。
3.设立部门：根据养老院业务需求，设立护理部、医疗部、餐饮部、财务部、人力资源部等，确保各部门之间协同合作，为老年人提供全方位服务。
三、人力资源管理
1.招聘与选拔：严格按照国家相关法律法规，招聘具备相应资质的医护人员、护理人员及其他专业人员。
2.定期进行财务审计，加强对养老院运营成本的监控。
3.合理制定收费标准，确保养老院运营的可持续性。
七、结论
本养老院管理方案旨在为我国养老院提供一套合法合规、人性化的管理方法，以提高养老院的服务质量和老年人晚年生活的幸福感。在实际运营过程中，应根据养老院的具体情况，不断调整和完善方案，为老年人创造一个温馨、舒适的生活环境。
3.文化活动：组织丰富多样的文化活动，满足老年人的精神文化需求。
4.健康管理：建立健康档案，定期开展健康检查，关注老年人的身体状况。
5.家属沟通：加强与家属的沟通与协作，及时了解老年人的需求，提高服务质量。
五、安全保障
1.硬件设施：确保养老院内的无障碍设施、消防设施等符合国家法规要求。
2.安全管理：建立健全安全管理制度，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
七、持续改进
1.定期评估：对养老院的各项服务进行定期评估，发现问题，及时整改。
2.信息化建设：加强养老院信息化建设，提高管理效率和服务水平。
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风险管理&内控的基本概念
养老机构面对风险的4T选择
Take - 接受风险。指风险程度不高，危害不大，发生概率极低的情况。数量较少。 Treat – 控制风险。有一定风险，但可以采取相关措施予以控制，如，建立内部控制体
系。数量最多，也是日常管理的重点。 Transfer - 转移分担风险。风险虽然很大，但无法避免，一般预防措施也不能完全起效，
养老机构管理现状：
没有成型的专业风险管理 & 内控体系。源自各国五花八门的管理制度和粗放的本 地管理制度混杂
我们的预测：
在未来的3 ~ 5年内，中国老龄产业的风险事件将集中爆发
我们的忠告：
养老行业有风险，内控体系须早建
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
政府的养老产业化政策已经出台，财政部和证监会已经发布了多个实施 内控管理的政策规定。 基于市场化和产业化的大背景，各路资本蜂拥而入，房地产转型，大小 养老院和大型连锁养老机构迅速出现，特别是以社区养老和居家养老等 各种新模式不断涌现，对养老机构的运营管理要求相比福利政策补贴下 的敬老院要求更高。
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
投融资门槛将迅速提高，出于资本的逐利性，投资者对提高养老机构的 盈利能力和风险控制能力提出要求。老龄产业必然是个高风险行业 养老服务（产品）多元化和差异化，高科技智能设备应用多，运营管理 复杂，潜在的突发事件甚至群体性纠纷事件将迅速增加 养老行业从业人员数量庞大但素质亟待提高、专业人员短缺；从业员工 对自身的职业健康保护意识增强 国内外媒体开始关注养老行业的发展情况
管理风险是由风险因素、风险事故和风险损失三要素组成。
全面风险管理，是指养老机构围绕总体经营目标，由董事会、管理层和护工共同参与， 以风险识别模型为基础，辨识可能对养老院造成潜在影响的事项，进而设计出养老机构 风险管理系统，即：内部控制系统。
养老机构的风险可以分为：战略风险、市场风险、运营风险、法律风险、财务风险五大 类。不同类型的养老机构在具体运行中将派生出成千上万的具体风险。这些风险必须事 先予以识别和评估。然后提出具体有效的防控措施。
实施内部控制是为实现下列目标（三大目标）提供合理的保证：
财 务 和 统 计 报 告 的 真实性与可 靠 性 遵守适用的法律和政策 机构 资 产 不 受 非 法 损 害 经营的有效性和高效率 不断降低经营成本 职工利益不受损害
内控的基本概念
养老机构为何要建内控体系
我们的结论：
没有风险意识，养老行业难以长期健康生存 风险需要管理，没有内部控制体系的支持，风险管理就是空话 建立内控体系应该成为投、融资战略的重要前提条件
风险管理&内控的基本概念
？
什么是风险
风险管理&内控的基本概念
管理风险是指养老机构在运营管理过程中，遇到的各种不确定性情况，即：某种损失发 生的可能性，从而对实现其经营目标所产生的影响。
则考虑对外转移。有一定数量，主要靠商业保险予以解决。 Terminate - 规避风险。风险很大，既不能转移，也没有特别好的预防控制措施，干脆
不做，予以回避。此类风险数量极少，许多来自外部。
风险管理&内控的基本概念
？
什么是内部控制
内控的基本概念 – 定义
养老机构内部控制是由董事会（上级机构）、院长管理层或其他人员制 订的旨在规避经营风险（五大风险）的管理控制过程。所有控制活动都 要具体贯彻落实到各个业务流程之中。
养老机构风险管理 &
内部控制体系建设
北京松鹿原养老机构管理有限公司：麻蔚冰
2015年4月18日
养老行业的现状
中国养老产业的发展模式：
民营小企业探索 - 国有大企业参加 – 政府发布支持政策 – 中外企业一哄而上野蛮 生长 – 一通乱战一哄而散 – 一地鸡毛开始整合 – 政策调整回归正常
目前养老机构存在的主要风险
法律风险：政府对企业法人代表及主管领导的事故责任追究、养老行业法律规定不健 全、专业养老律师缺乏、入住合同条款规定瑕疵、外包服务供应商纠纷、政府制裁、 顾客和慈善公益组织诉讼、员工诉讼等 财务风险：没有预算管理和绩效考核、资金丰沛盲目使用、长期亏损资金链断裂、会 计记录错误或不健全、股东撤资或转移挪用资金、贪污舞弊造成财产损失、信用管理 缺失、财务人员能力不足、贷款融资（上市重组）计划失败等
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
相比工业企业和银行金融业，养老机构的管理水平和风险观念严重落后 ，整个行业尚处于跑马圈地和野蛮生长阶段 养老行业是一个需要长期持续经营的行业，这个与可以随时关闭的酒店 度假区在经营管理上有重大区别 千万不要忘记，养老行业是具有慈善性质的事业。不要因为各种腐败和 贪婪毁了它！
目前养老机构存在的主要风险
战略风险：来自政府养老政策变化的风险、投资失误、高管人选和管理团队配置错误、 管理系统（组织系统）设置错误、盈利模式不明确、企业文化缺失&价值观混乱、ERP 系统选择错误、选址错误、内部审计&监督检查系统缺失、硬件设计错误、错误投资盲 目扩张等 市场风险：养老消费观念变化、新型高科技养老产品投入应用、经济下行引起的消费 不足、新型养老竞争对手加入、养老机构定位错误、销售模式错误、入住老人素质检 查测试疏漏、服务创新能力不足等 运营风险：公司治理混乱、关键管理流程缺失、管理政策错误、没有合理分责&授权混 乱、缺乏基本有效保险、没有服务质量体系、没有安全管理系统、外包分供方（供应 链断裂）、员工（管理人员和护工）缺乏和频繁流动、重大突发事件造成的企业形象 和财产损失、IT系统崩溃、员工胜任能力（护工技能）不足等
养老机构为何要建内控体系
我们的理由：
法律法规严重滞后，律师服务有空缺，新的法律规章、服务质量标准、 环保和防疫、慈善组织捐款等规定将不断出台，政府和行业组织的监督 力度不断加大。 保险产品及其覆盖范围严重滞后、保险意识不强。 新一代老人及其家属对有尊严的养老生活有更高要求，自我保护和维权 意识迅速增强，法律诉讼和护理纠纷迅速增多。