医院全面质量管理.ppt

中级医务工作者之质量事先控制
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 疑难、危重病例治疗专业与技能 • 管理与带教住院医师 • 协助副高（科主任、护士长）完成质量检查与考核
高级医务工作者之质量事先控制
住院医师之质量过程控制（一）
1. 新入院患者３０分钟内完成病史询问、体格检查，并作出初步诊断和 处理。
2. 急、危、重症患者应立即处理，并及时向上级医师报告。 3. 按规定时间内完成各项病历文件的书写工作（普通病人２４小时内完
成入院记录；危重病人６小时内完成入院记录；首次病程录当班内完 成；急诊病人术前完成首次病程录；术后病程录术后第一时间内完成 ；手术记录当天内完成；危重抢救病人病程录在抢救完成后第一时间 内完成；抢救无效患者补记的抢救记录６小时内完成）。 4. 病历书写完整、规范，不得缺项。 5. ２４小时内完成血、尿、粪常规检查，并根据病情尽快完成肝功能、 肾功能、ＥＣＧ、Ｂ超等检查（２４小时内），手术患者２４小时内 完成输血前检查（定血型、交叉配血、乙肝、ＨＩＶ、凝血功能、胸 片、ＥＣＧ等术前常规检查），急诊手术患者第一时间内完成，及时 预约完成特殊检查（ＣＴ、ＭＲＩ、ＤＳＡ等）。 6. 按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
谨慎做事，谦虚做人！
全面质量管理框架
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
• 全过程：
• 事先： 准入、培训、流程、硬件、预警 等
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 专业带组 • 配合科主任、护士长完成质量监控 • 疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导
科主任、护士长之质量事先控制
• 科室建设与布局 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 疑难、危重病例的抢救与
件） • 考核：标准、实施、结果、反馈 ✓ 考核标准、缺陷“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！ ✓ 内部考核、员工质量档案！ • 整改：整改、落实 ✓ PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！
全面质量管理之事先控制
• 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！
• 过程： 环节质量（门诊、急诊、住院、 手术、治疗、输血、操作、出 院等）
• 事后 出院病历、事后质量统计、整改 、落实
• 全方位：
• 基础质量： 三基、三严、带教、培训等
• 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、 护理、院感、后勤、保障等
• 服务质量 内部、外部
全面质量管理之事先控制
• 硬件：建筑、设施、设备 ➢ 合理的建筑、合理的流程、完善的设施、一流设备！ • 软件：人员、技术 ➢ 人员（技术）准入、培训、考核、培养机制、奖惩制度、淘汰机制 • 流程：流程、程序、规范、制度 ✓ 规章制度、核心制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识） • 预警：机制、预案、重点人群、重点科室、重要人物 ✓ 应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急事
医院质量特性
• 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！ • 服务无止境！ • 缺陷零容忍！
质量与安全管理
• 最大的成本投入！ • 最小的效益产出！ • 最难的管理体系！ • 最吃力不讨好的工作！ • 但，医院和医生是最大获益者！
是百姓的福音！
质量、安全----生命线
• 生命线强大吗？ • 生命线可靠吗？ • 生命线有保障吗？ • 生命线得到了大家重视了吗？ • 我们为这条“生命线”做了什么？ • 我们能为这条“生命线”做什么？
治疗
• 重点人群的监管： ➢ 病人、员工 • 专科手术与操作 • 新技术、新项目的开展 • 专业业务学习与讲座 • 院外学习、进修 • 专科发展方向规划 • 员工职业生涯规划
全面质量管理之过程控制
• 学会选择病人： 谨慎行医─学会正确评估病情！ 看自己看得好的病，介绍专家看专病！
• 建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！ • 专科收治！ • 主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理 • 核心制度 • 严管重罚（缺陷零容忍！） • 建立特殊患者管理预案！ • 早发现、早干预、早处理！
特殊患者（一）
• 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者
特殊患者（二）
• 身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等） ➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景 ➢ 治疗期望值过高
但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
初级医务工作者之质量事先控制
• 岗前培训与考核 ➢ 行为规范、服务规范、抢救流程、规章制度
急救技能、医德医风 • 院内业务学习与考核 • 三基、三严培训与考核 • 专业知识与技能的培训与考核 • 住院医师规范化培训与考核 • 专科有轮转与培训 • 院外业务学习
……
特殊患者（三）
• 时间特殊：Hale Waihona Puke Baidu
➢ 新入院 ➢ 手术前、后 ➢ 病情转变 ➢ 群体事件 ➢ 二次手术的 ➢ 有创治疗后的 ➢ 家庭变故的
特殊“患者”（四）
• 特殊员工：
➢ 新毕业的 ➢ 轮转的 ➢ 试用的 ➢ 应聘不稳定的 ➢ 带情绪上班的 ➢ 家庭矛盾者 ➢ 经常出错的（马大哈！） ➢ 理论基础太差的 ➢ 责任心不强的
医院全面质量管理
扬州东方医院 陈国清
质量与安全是医院的生命线！
• 医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） • 社会稳定、和谐、发展的保障 • 医院生存、发展、强大的必须 • 医务人员生存、发展的基础
----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！