优质护理服务标准参考幻灯片
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优质护理服务ppt课件
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2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划
按医嘱及时执行各项诊疗
观察病情和治疗效果 与医师沟通
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3、健康指导
护士应根据患者的个性及特点， 采取合适的健康指导方法。包括教导 患者采取健康的生活方式以预防疾病 和并发症，饮食指导，康复指导等。
指导后问病人是否听清楚了，最好让病人复 述；再观察患者是否依从，分析没有依从的原因？ 再次宣教、督导，循环往复。
入院和出院的护理
患者的清洁卫生 饮食与营养 病情观察 临终护理
其他
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履行对住院患者的基础护理职责
负责原则：
分级护理原则：分清“亲自做”“指 导做”“教会做”。 优先原则：优先保障对危重患者、大 手术后和生活不能自理的患者提供生 活照顾。
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正确把握基础护理内涵，切实履行 基础护理职责
• 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要
• 社会的需要：建立和谐医患关系
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三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ ■ ■ ■
工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同
支持保障不同
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工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理 优质护理服务 责任制整体护理
优质护理服务 PPT课件
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弄清几个问题
一、什么是优质护理？
二、为什么要开展优质护理服务？
三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
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一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。 实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划
按医嘱及时执行各项诊疗
观察病情和治疗效果 与医师沟通
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3、健康指导
护士应根据患者的个性及特点， 采取合适的健康指导方法。包括教导 患者采取健康的生活方式以预防疾病 和并发症，饮食指导，康复指导等。
指导后问病人是否听清楚了，最好让病人复 述；再观察患者是否依从，分析没有依从的原因？ 再次宣教、督导，循环往复。
入院和出院的护理
患者的清洁卫生 饮食与营养 病情观察 临终护理
其他
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履行对住院患者的基础护理职责
负责原则：
分级护理原则：分清“亲自做”“指 导做”“教会做”。 优先原则：优先保障对危重患者、大 手术后和生活不能自理的患者提供生 活照顾。
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正确把握基础护理内涵，切实履行 基础护理职责
• 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要
• 社会的需要：建立和谐医患关系
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三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ ■ ■ ■
工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同
支持保障不同
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工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理 优质护理服务 责任制整体护理
优质护理服务 PPT课件
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弄清几个问题
一、什么是优质护理？
二、为什么要开展优质护理服务？
三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
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一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。 实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
护理服务标准-服务的标准32页PPT
护理服务标准-服务的标准
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。
优质护理服务与认识PPT
优质服务内涵
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
优质服务内涵
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
感谢聆听
目 录
护理涵义 创建优质服务的背景 优质服务内涵 如何开展优质服务 开展优质服务，提升护理品牌
第一 部分
护理涵义
医疗工作概述
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
医疗工作概述
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
第二 部分
创建优质 服务的背景
就在医院里
第三 部分
优质服务内涵
优质服务内涵
优质护理服务示范工程
主题：夯实基础护理，提供满意服务
基础护理
基础护理定义
基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合病人生理、心理特 点和治疗康复的需求， 尽可能满足病人各方面 的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
8、创造好的氛围
快乐呼吸快乐工作 满足患者的需求
如何开展优质服务
9、患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道 歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而 感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激 性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。
优质护理服务ppt课件
背景介绍
北京协和医院是一家历史悠久、综合实力较强的三级甲等医院，拥有先进的医疗设备、技 术和服务。为了提高护理服务质量，该医院引入了全面质量管理（TQM）理念和方法。
实施过程
TQM强调以患者为中心，通过全体员工的参与和持续改进，提高护理服务的质量和效率 。北京协和医院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将TQM理念融入护 理服务中。
02 03
实施过程
FBM强调以患者需求为导向，通过标准化、规范化和精细 化的管理方式，提高护理服务的质量和效率。上海瑞金医 院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将 FBM理念融入ICU的护理服务中。
实施效果
通过FBM的实施，上海瑞金医院的ICU取得了显著的效果 ，包括提高患者满意度、减少并发症发生率、提高抢救成 功率等。同时，该医院的护理团队的精细化管理和持续改 进意识也得到了提升。
02
优质护理服务的关键要素
人力资源管理
总结词：合理配置、科学管理、高效运 转
建立高效运转的护理团队：加强团队协 作，提高护理人员的工作效率。
实施科学的护理管理：通过目标管理、 绩效管理、质量管理等方式，实现护理 人员的科学管理。
详细描述
护理人员的合理配置：根据科室的实际 情况，合理配置护理人员，确保护理工 作的高效运转。
背景
随着社会的发展和人们对健康需求的提高，对护理服务 的要求也越来越高，为了满足患者的需求，提高护理服 务质量，优质护理服务应运而生。
优质护理服务的重要性
01 提高护理服务质量
优质护理服务能够提高护理工作的效率和质量， 使患者得到更好的照顾和治疗。
02 提升患者满意度
优质护理服业技能与培训
详细描述
优质护理服务PPT幻灯片课件
慎独修养是良好职业道德的基石:“慎 独”最早见于《礼记 中庸》，今天将 其用于医疗服务行业，指的是：即使 一个人在独处的时候，医护人员仍然 能够用严格的标准来要求自己，使自 己的行为符合规范。这是护理工作人 员所必须的职业道德。因为只要有这 样的修养存在，必定能够保证护理服
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
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建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
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THANKS
它要求护士提供专业、高效、人性化 的护理服务，以满足病人的需求，提 高医疗质量和病人满意度。
优质护理服务的重要性
提高医疗质量
01
优质护理服务能够提高医疗质量和病人满意度， 减少医疗纠纷和投诉，提升医院的社会声誉和
形象。
促进护士职业发展
03
优质护理服务要求护士具备专业的知识和技能， 不断学习和进步，提升自己的职业素养和综合
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$number {01}
目 录
• 引言 • 优质护理服务的内容 • 优质护理服务的实施 • 优质护理服务的效果 • 优质护理服务的展望
01 引言
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的医疗护理服务。
能力。
提升病人满意度
02
优质护理服务能够满足病人的需求，提供人性 化的关怀和照顾，让病人感受到温暖和关爱，
提高病人的满意度。
推动护理事业发展
04
优质护理服务是护理事业发展的重要方向和目 标，能够推动护理事业的发展和进步，为更多
的病人提供更好的护理服务。
02
优质护理服务的内容
基础护理服务
01
基础护理服务是优质护理服务的重要组成部分 ，包括患者卫生、饮食、休息等方面的护理。
定期组织护理技能培训，提强调护士的职业操守和道德规范，树立良好的职业形象。
提高护士的沟通能力
加强护士的沟通技巧培训，提高与患者及其家属的沟通能力。
加强护患沟通与交流
建立有效的沟通渠道
定期开展患者满意度调查
确保患者及其家属能够及时反馈问题， 护士能够及时了解患者需求。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
14
4、称呼病人规范
? 标准是： ? 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适
的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等 。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
15
5、征询意见规范
? 标准是： ? 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文
明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵 意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提 的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们 工作的理解和支持等。
12
2、文明用语规范
? 标准是： ? 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉
使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
13
3、礼仪着装规范
? 标准是： ? （1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护
士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首 饰。（详见员工手册） ? （2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端 庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范， 无不良行为举止。 ? （3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路 轻。
处理。
19
2、入院接待到位
? 标准是： ? “六个一“服务—— ? 一声问候 ? 一个微笑 ? 一杯热水 ? 一张整洁的床铺 ? 一次详细的入院介绍 ? 一张便于咨询的连心卡
20
3、服务态度到位
? 标准是： ? （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安
慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 ? （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。 ? （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ? （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
17
三、温馨服务规范化
? 基本要求是应做到“七个到位”，即： ? 1、病区清洁安静到位 ? 2、入院接待到位 ? 3、服务态度到位 ? 4、舒适服务到位 ? 5、保护隐私到位 ? 6、方便病人到位 ? 7、全程服务到位
18
1、病区清洁安静到位
? 标准是： ? （1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空
8
4、主动解答疑问
? （1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就 医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人” ，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能 够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的， 要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科 室尽快解决。
二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”，即：
? 1、迎接病人规范 ? 2、文明用语规范 ? 3、礼仪着装规范 ? 4、称呼病人规范 ? 5、征询意见规范 ? 6、送别出院规范
11
1、迎接病人规范
? 标准是： ? （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护
士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床 前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 ? （2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置 ，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤 情况，迅速协助医生诊治。
? （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
9
5、主动沟通
? （1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进 行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
? （2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通， 了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
10
护理服务标准
1
大背景
? 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观 念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体 现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质 服务理念，医院“ 3H”规范化护理服务理念应运 而生。
? 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利 益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意 度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举 措，是达到护理服务品牌的必经之路。
21
4、舒适服务到位
? 标准是： ? （1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解
决困难。 ? （2）对外出特殊检查病人，于疾病带来生活上的不
? 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
6
2、主动宣传
? 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色
? 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。
7
3、主动进行健康教育
? 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查 、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解 注意事项，并指导病人掌握用药知识。
4
护患沟通规范化
要求应做到“ 五个主动” ? 1、主动介绍 ? 2、主动宣传 ? 3、主动进行健康教育 ? 4、主动解答疑问 ? 5、主动沟通；
5
1、主动介绍
?1、分管护士在病人入院 10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊 24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
2
3H”服务宗旨：
? 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒 适、安全、舒心的就医环境。
3
医院“3H”规范化护理服务
? 一、护患沟通规范化 即：医院（Hospital ）个性化护患沟通服务
? 二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（Hotel ）礼仪服务
? 三、温馨服务规范化 即：家庭式(Home) 温馨服务
16
6、送别出院规范
? 标准是： ? （1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； ? （2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向
病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻 炼、复查等； ? （3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人 出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至 门口。
气新鲜、温馨适宜。 ? （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 ? （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐
，清洁区、污染区划分清楚。 ? （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于
人员活动，适合治疗和抢救的需要。 ? （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 ? （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范
4、称呼病人规范
? 标准是： ? 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适
的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等 。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
15
5、征询意见规范
? 标准是： ? 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文
明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵 意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提 的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们 工作的理解和支持等。
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2、文明用语规范
? 标准是： ? 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉
使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
13
3、礼仪着装规范
? 标准是： ? （1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护
士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首 饰。（详见员工手册） ? （2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端 庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范， 无不良行为举止。 ? （3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路 轻。
处理。
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2、入院接待到位
? 标准是： ? “六个一“服务—— ? 一声问候 ? 一个微笑 ? 一杯热水 ? 一张整洁的床铺 ? 一次详细的入院介绍 ? 一张便于咨询的连心卡
20
3、服务态度到位
? 标准是： ? （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安
慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 ? （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。 ? （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ? （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
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三、温馨服务规范化
? 基本要求是应做到“七个到位”，即： ? 1、病区清洁安静到位 ? 2、入院接待到位 ? 3、服务态度到位 ? 4、舒适服务到位 ? 5、保护隐私到位 ? 6、方便病人到位 ? 7、全程服务到位
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1、病区清洁安静到位
? 标准是： ? （1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空
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4、主动解答疑问
? （1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就 医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人” ，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能 够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的， 要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科 室尽快解决。
二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”，即：
? 1、迎接病人规范 ? 2、文明用语规范 ? 3、礼仪着装规范 ? 4、称呼病人规范 ? 5、征询意见规范 ? 6、送别出院规范
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1、迎接病人规范
? 标准是： ? （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护
士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床 前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 ? （2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置 ，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤 情况，迅速协助医生诊治。
? （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
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5、主动沟通
? （1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进 行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
? （2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通， 了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
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护理服务标准
1
大背景
? 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观 念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体 现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质 服务理念，医院“ 3H”规范化护理服务理念应运 而生。
? 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利 益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意 度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举 措，是达到护理服务品牌的必经之路。
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4、舒适服务到位
? 标准是： ? （1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解
决困难。 ? （2）对外出特殊检查病人，于疾病带来生活上的不
? 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
6
2、主动宣传
? 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色
? 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。
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3、主动进行健康教育
? 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查 、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解 注意事项，并指导病人掌握用药知识。
4
护患沟通规范化
要求应做到“ 五个主动” ? 1、主动介绍 ? 2、主动宣传 ? 3、主动进行健康教育 ? 4、主动解答疑问 ? 5、主动沟通；
5
1、主动介绍
?1、分管护士在病人入院 10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊 24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
2
3H”服务宗旨：
? 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒 适、安全、舒心的就医环境。
3
医院“3H”规范化护理服务
? 一、护患沟通规范化 即：医院（Hospital ）个性化护患沟通服务
? 二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（Hotel ）礼仪服务
? 三、温馨服务规范化 即：家庭式(Home) 温馨服务
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6、送别出院规范
? 标准是： ? （1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； ? （2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向
病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻 炼、复查等； ? （3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人 出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至 门口。
气新鲜、温馨适宜。 ? （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 ? （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐
，清洁区、污染区划分清楚。 ? （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于
人员活动，适合治疗和抢救的需要。 ? （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 ? （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范