医院社会评价工作实施方案

**医院社会评价工作实施方案

为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫生部、省卫生厅和市卫生局关于做好社会评价工作的要求，特制定我院社会评价工作实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以病人为中心，以人民群众满意作为医院一切工作的出发点和落脚点，充分发挥患者以及社会各界对医疗卫生服务的评价、监督作用，不断提升人民群众满意度。

二、评议范围

全院各临床科室、医技辅助科室、职能科室、后勤科室。

三、评议内容

医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医疗服务质量。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。

四、评价方式

（一）问卷调查：对门诊患者、出院患者、住院患者和社会群众进行满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等各个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

（二）电话回访：设专人对出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人员的服务态度、技术及有无行业不正之风等方面情况，听取意见和建议，及时进行反馈和整改。

（三）患者座谈会：定期召开患者代表座谈会，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改。

（四）社会监督员：定期召开监督员座谈会，不定期通过多种方式与社会监督员沟通，收集监督员反馈的意见并进行整改。

（五）设立意见箱和公布举报电话：医院在门诊大厅、各疗区走廊设立意见箱，由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时

给予调查、处理、反馈。同时在门诊大厅和各疗区的醒目处，公布监督电话，随时接受社会和患者的监督。

五、基本原则

（一）坚持公平、公正、公开的原则，严密实施，严谨操作，严格要求。

（二）坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防，既要切实解决损害群众利益的服务质量问题及行业不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。

（三）坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于社会评价工作的全过程。

六、保障措施

（一）建立质量控制体系

坚持以病人为中心，以患者需要为导向，按照卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》的有关要求，强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价，以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设为保障，建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的公平公正。

构建社会评价质量控制体系相互关联的三个子系统：

1、服务质量信息系统。主要收集院内外对医院服务的意见和建议等信息，具有搜索、归类、统计、动态反馈功能，能满足医院服务质量管理、监控、评价等要求，为体系提供分析样本支撑。

2、服务质量标准监控系统。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，动态监控医院服务全过程相关的标准及指标建设。为体系提供目标支撑。

3、服务质量监控评价系统。以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，按照所确定的医院社会满意度测评指标，通过所选择的调查对象的参与和支持，对医院服务全过程动态监控、分

析和评价，使医院服务质量达到患者、患者家属、社会满意，协调各子系统有序运作，使整个体系功能充分发挥。

（二）加强组织领导

1、成立医院社会评价工作领导小组：

2、领导小组办公室成员实行分工负责制。按责任分工负责相关信息数据的采集、汇总、分析和反馈以及整改落实的督导。

3、实行目标管理、专人负责，加强对相关人员的业务培训，加强过程控制，严把质量关，也确保评价结果的客观公正。