宾馆客房部管理手册
酒店旅馆客房规章制度范本
酒店旅馆客房规章制度范本第一章总则第一条为了规范酒店旅馆客房的管理秩序，维护客房设施和服务的正常运转，保障客人的人身和财产安全，树立酒店良好形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店旅馆客房的客人、员工及相关管理工作人员。
第三条客人应尊重酒店旅馆的管理制度，自觉遵守本规章，不得从事违法、不良行为。
第四条酒店旅馆应保证提供安全、舒适的客房环境和服务，为客人提供优质的住宿体验。
第五条酒店旅馆应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并做出妥善处理。
第二章客房预订第六条客人可通过电话、在线预订等方式预订客房，预订成功后客人可享受酒店提供的服务。
第七条客人预订客房时需提供真实有效的个人信息，如有变更需及时通知酒店。
第八条客人预订客房后如需取消或变更需提前通知酒店，根据酒店规定进行处理。
第九条酒店应根据房间的实际情况，为客人提供符合要求的客房。
第十条客人入住酒店时需凭有效证件办理入住手续，如未能提供有效证件将被拒绝入住。
第三章客房使用第十一条客人入住酒店客房应遵守以下规定：（一）客人应保持客房整洁，爱护客房设施和物品。
（二）客人在客房内应保持安静，不得影响其他客人休息。
（三）禁止在客房内吸烟、喧哗、赌博、过度饮酒等行为。
（四）客人需自觉遵守酒店规定的用电、用水、用火安全规范，不得私自改造客房设施。
第十二条客人应妥善保管个人财物和证件，如有遗失需及时向酒店报告，酒店将协助客人寻找遗失物品。
第十三条客人不得将客房钥匙转借他人使用，如有遗失需及时向酒店换取新钥匙。
第十四条客人不得擅自携带宠物入住酒店客房，如需特殊安排需提前告知酒店。
第四章客房安全第十五条酒店应加强客房安全管理，定期检查客房设施设备是否完好，确保客房安全可靠。
第十六条客人入住酒店客房时需关闭窗户，确保安全，如有特殊情况需开启窗户需提前告知酒店。
第十七条酒店应建立完善的消防设施，指示疏散通道和安全出口，并定期进行演练。
第十八条客人发现客房内有异常情况或设备故障需及时向前台报告，酒店将及时处理。
客房部管理规范手册zhengyun2
客房部管理规范手册zhengyun2房部管理规范手册目录第一章客房部治理规范第一节客房部组织机构图-----------------------------------------------------------〔3〕第二节前厅的工作内容-------------------------------------------------------------〔4〕第三节前厅各岗位职责规范---------------------------------------------------------〔4-10〕第四节前厅各岗位人员素养要求-----------------------------------------------------〔10-12〕第五节客房的工作内容-------------------------------------------------------------〔12-13〕第六节客房部各岗位职责规范-------------------------------------------------------〔13-24〕第七节客房部各岗位人员素养要求---------------------------------------------------〔24-25〕第八节客房部治理工作规范---------------------------------------------------------〔26-27〕第九节客房部安全服务规范----------------------------- --------------------------〔27-33〕第十节贵宾接待规范---------------------------------------------------------------〔33-34〕第十一节客房部治理的制度规范-------------------------------------------------------〔34-35〕第二章客房部工作程序第一节大堂副理工作程序-----------------------------------------------------------〔36-42〕第二节总台工作程序---------------------------------------------------------------〔42-53〕第三节行李组工作程序-------------------------------------------------------------〔53-64〕第四节总机工作程序---------------------------------------------------------------〔64-70〕第五节商务中心工作程序-----------------------------------------------------------〔71-78〕第六节客房部每日工作细那么---------------------------------------------------------〔78-81〕第七节客房部清扫工作程序---------------------------------------------------------〔81-92〕第八节开夜床服务工作程序---------------------------------------------------------〔92-94〕第九节酒水治理工作程序-----------------------------------------------------------〔94-95〕第十节客房检查工作程序-----------------------------------------------------------〔95-97〕第十一节客房设备修理治理程序-------------------------------------------------------〔97-99〕第十二节客房钥匙治理程序-----------------------------------------------------------〔99-100〕第十三节客房中心工作程序-----------------------------------------------------------〔100-102〕第十四节客房棉织品和客用品治理程序-------------------------------------------------〔102-104〕第十五节客房部公共卫生工作程序-----------------------------------------------------〔104-108〕第三章酒店客房服务质量治理标准第一节大堂副理质量标准-----------------------------------------------------------〔109〕第二节前厅接待质量标准-----------------------------------------------------------〔109-111〕第三节前厅问询质量标准-----------------------------------------------------------〔111-112〕第四节前厅门卫质量标准-----------------------------------------------------------〔112〕第五节前厅行李质量标准-----------------------------------------------------------〔112-113〕第六节总机质量标准-----------------------------------------------------------〔113-114〕第七节商务中心服务质量标准-------------------------------------------------------〔114-115〕第八节客房设施设备质量标准-------------------------------------------------------〔115-116〕第九节客房用品质量标准-----------------------------------------------------------〔116-117〕第十节客房环境质量标准-----------------------------------------------------------〔117-118〕第十一节客房安全质量标准---------------------------------------------------------〔118-119〕第十二节客房卫生质量标准---------------------------------------------------------〔119〕第十三节客房卫生间质量标准-------------------------------------------------------〔120〕第十四节客人入住服务质量标准-----------------------------------------------------〔120〕第十五节客人住店服务质量标准-----------------------------------------------------〔121〕第十六节客房小酒吧服务质量标准---------------------------------------------------〔122〕第十七节客人专门要求服务质量标准-------------------------------------------------〔122-125〕第十八节客人投诉处理质量标准-----------------------------------------------------〔125-127〕第十九节客人退房离店质量标准-----------------------------------------------------〔127-128〕第二十节客房服务量化标准---------------------------------------------------------〔128-130〕第四章酒店客房职员服务操作标准总那么------------------------------------------------------------------------------〔131-133〕第一节服务态度标准--------------------------------------------------------------〔134〕第二节着装外表标准--------------------------------------------------------------〔134〕第三节礼节礼貌标准--------------------------------------------------------------〔135〕第四节服务语言标准--------------------------------------------------------------〔136〕第五节形体动作标准--------------------------------------------------------------〔137〕第六节劳动纪律标准--------------------------------------------------------------〔138〕第七节服务效率标准--------------------------------------------------------------〔138-139〕第八节总体和谐标准--------------------------------------------------------------〔139-140〕第九节客人中意程度标准----------------------------------------------------------〔140〕第五章客房服务质量标准第一节客房服务质量标准----------------------------------------------------------〔141-144〕第六章客房部相关制度第一节客房部请假、补休、换班及评奖制度------------------------------------------〔145-146〕第二节客房部关于请假、补休、换班的补充规定--------------------------------------〔146-147〕第三节楼层清洁卫生有关制度------------------------------------------------------〔147-150〕第四节楼层交接班制度------------------------------------------------------------〔150〕第七章楼层设备保养和修理第一节设备的使用保养和修理------------------------------------------------------〔151－152〕第二节地毯洗涤操作及保养--------------------------------------------------------〔152－154〕第三节地毯保养措施--------------------------------------------------------------〔154－155〕第八章案例分析第一节专门情形处理质量标准------------------------------------------------------〔156-169〕第一章客房部治理规范第一节客房部组织机构图商务中心领班 总机领班总台领班行李组正副领班客房中心领班内勤前厅主管 楼层主管客房部经理 客房部副经理问询员话务员服务员 值台员迎宾员接待员行李员卫生清洁员服务员大堂副理楼层领班第二节前厅的工作内容1、树造酒店形象和声誉。
宾馆客房管理制度范文
宾馆客房管理制度范文一、客房接待制度1、客房预订制度：1.1 客房预订必须提前一天进行，接待部门按预订情况分配客房，并填写预订登记表。
1.2 如有特殊情况需要临时预订，须提前向接待部门申请，并经批准后方可预订。
1.3 客房预订后，客房服务部负责安排客房清洁和布置工作。
2、入住登记制度：2.1 客人到达宾馆后，前台接待人员核对客人预订情况，并进行入住登记。
2.2 客房服务部收到入住登记信息后，将客人的个人资料录入系统，并为客人开通房间门锁。
2.3 客人必须提供有效的身份证件进行登记，宾馆将严格保护客人的个人信息。
3、客房退房制度：3.1 宾馆规定的退房时间为中午12点。
3.2 客人在退房前需将房间物品归还、结清房费并进行退房手续。
3.3 客人提前退房需提前24小时通知宾馆，并按规定进行退房手续。
二、客房清洁制度1、日常清洁制度：1.1 客房服务部每日负责对客房进行日常清洁工作，包括整理床铺、清洗卫生间、更换床单、清洁地板等。
1.2 根据客房住宿情况，客房服务部定期对客房进行全面的清洁和消毒。
1.3 客房服务部严禁私自进入客人房间，遵守客人的隐私权。
2、客房用品管理制度：2.1 客房服务部负责检查客房用品的质量和数量，并保证充足的供应。
2.2 客房标准配备的用品包括：毛巾、浴巾、牙具、拖鞋、洗浴用品等。
2.3 客房服务部负责对客房用品进行定期检查和更换。
三、客房安全管理制度1、客房门锁管理制度：1.1 客房服务部必须确保客房门锁的正常运行，定期检查和维护门锁设施。
1.2 客房服务部负责客人开房间门锁和退房间门锁的操作。
1.3 宾馆管理人员严禁私自复制客房门锁的钥匙，以保证客房的安全性。
2、客房防火管理制度：2.1 客房服务部要负责客房内防火设施的检查和维护工作。
2.2 客房内严禁私自使用明火，包括吸烟和使用明火烹饪等行为。
2.3 客房服务部要保持通道畅通，确保客房火灾时的疏散安全。
3、客房财物安全管理制度：3.1 宾馆客房服务部负责对客人存放在客房内的贵重物品进行保管。
客房部管理手册
客房部管理手册客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。
负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。
同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。
客房部组织架构第一节岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理和各项工作。
2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。
3、制定年度、月度、周工作总结和计划。
4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。
5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。
6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。
7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。
8、制定本部门培训计划和考核制度。
9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。
注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。
10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。
11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。
12、督导VIP客户的接待工作。
二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。
2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。
3、每天坚持拜访客户不少于五家。
4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。
5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。
6、了解当天客房房态、会议情况。
7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。
8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。
9、参加宾馆和部门组织的会议。
10、开展前厅业务培训及员工评估。
11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。
酒店客房员工手册15篇
酒店客房员工手册15篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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锦江宾馆管理与服务手册
锦江宾馆管理与服务手册1. 序言欢迎阅读锦江宾馆的管理与服务手册。
本手册旨在帮助所有员工了解并执行宾馆的管理政策和服务标准，提供一流的住宿体验给宾客。
2. 使命与愿景锦江宾馆的使命是为宾客提供舒适的住宿环境，并以优质的服务打造难忘的入住体验。
我们的愿景是成为市场领先的豪华酒店品牌，以专业的管理和热情的服务赢得宾客的信任和赞誉。
3. 组织架构3.1 酒店总经理办公室•总经理•行政助理3.2 客房部•客房部经理•领班•客房服务员3.3 前厅部•前厅部经理•接待员•行李员3.4 餐饮部•餐饮部经理•厨师•餐厅服务员4. 客房管理4.1 客房清洁•确保所有客房在客人入住前进行彻底清洁，包括更换床单、清洗卫生间等。
4.2 客房维修•及时处理客房设施的维修问题，确保宾客的舒适度。
5. 前厅服务5.1 客人接待•提供礼貌和高效的接待服务，帮助宾客办理入住手续。
5.2 行李服务•协助宾客搬运行李，并将其送至客房。
6. 餐饮管理6.1 菜单设计•确保菜单内容新颖多样，符合宾客口味。
6.2 餐厅服务•提供优质的用餐环境和服务，确保宾客满意度。
7. 安全与卫生7.1 灭火设备•定期检查灭火设备的运行情况，确保紧急情况下的及时响应。
7.2 食品安全•严格遵守食品安全卫生标准，确保食品质量安全可靠。
8. 意见与反馈如果您在入住过程中有任何建议或投诉，请及时向前台或管理部门反馈，我们将尽快处理并改进服务。
9. 结语感谢您选择锦江宾馆入住，我们将竭诚为您提供最优质的服务和舒适的住宿体验。
祝您在锦江宾馆度过愉快的时光！。
宾馆客房管理制度模版
宾馆客房管理制度模版第一章总则第一条为规范宾馆客房管理行为，提高客房管理质量，保障客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本宾馆的客房管理工作。
第三条宾馆客房管理应遵循公平、公正、公开的原则，保证客户享受优质的服务。
第四条宾馆客房管理应依法办理相关手续，确保客房秩序安全。
第五条宾馆客房管理应加强员工培训，提高服务质量和管理水平。
第二章宾馆客房管理流程第六条客户预订流程：（一）客户通过电话或在线渠道提出客房预订需求。
（二）接待人员核实客户需求并确认可预订客房。
（三）接待人员记录客房预订信息并告知客户预订结果。
（四）客户支付预订费用并收到预订确认函。
（五）客户办理入住手续时出示预订确认函。
第七条客房入住流程：（一）客户到达宾馆，前台接待人员核实客户信息和预订情况。
（二）客户填写入住登记表，并提供有效身份证明。
（三）前台接待人员办理入住手续，提供客房钥匙和相关信息，引导客户前往客房。
（四）客户入住期间，可享受宾馆提供的各种服务设施和便利。
（五）客户退房时，前台接待人员核对客房设施完好并办理退房手续。
第八条客房清洁流程：（一）客房清洁人员按照清洁标准进行清洁工作。
（二）客房清洁人员检查客房设施，如发现损坏或故障应及时上报。
（三）客房清洁人员定期更换床上用品和洗涤客房布草。
（四）客房清洁人员保持客房整洁，及时清理垃圾和补充日用品。
第三章宾馆客房管理规定第九条客房预订规定：（一）客户应提前预订客房，并提供正确的个人信息。
（二）客房预订以先到先得的原则，预订结果以宾馆回复为准。
（三）预订客房需提前支付预订费用，费用不可退还。
第十条客房入住规定：（一）客户入住时应出示有效身份证明，并填写入住登记表。
（二）客户入住期间应遵守宾馆的各项规定和秩序。
（三）客户入住期间应妥善保管客房设施，如有损坏需照价赔偿。
第十一条客房退房规定：（一）客户应在规定时间内办理退房手续。
（二）客户退房时应将客房设施保持完好，并清空个人物品。
客房部运营手册1
客房部运营手册目录第一部客房岗位职责1.行政管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(3)2.助理管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(4)3.客房主管岗位职---------------------------------------------------------------------------------(6)4.客房领班岗位职责------------------------------------------------------------------------------(8)5.客房服务员岗位职责---------------------------------------------------------------------------(9)6.PA主管岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(10)7.PA部长岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(11)8.PA服务员岗位职责----------------------------------------------------------------------------(12)9.房务中心文员岗位职责-----------------------------------------------------------------------(13)第二部政策与程序1.主管每日工作流程----------------------------------------------------------------------------(14)2.客房服务员每日工作流程-------------------------------------------------------------------(17)3.进出门流程-------------------------------------------------------------------------------------(19)4.铺床操作流程----------------------------------------------------------------------------------(20)5.清洁房间操作流程及物品摆放-------------------------------------------------------------(22)6.清洁卫生间操作流程及物品摆放----------------------------------------------------------(25)7.检查退房流程----------------------------------------------------------------------------------(29)8.洗衣服务流程----------------------------------------------------------------------------------(30)9.遗留物品处理程序----------------------------------------------------------------------------(32)10.DND房处理标准-------------------------------------------------------------------------------(34)11.工程报修程序----------------------------------------------------------------------------------(35)12.大堂及公共区域清洁-------------------------------------------------------------------------(36)13.客厕清洁----------------------------------------------------------------------------------------(37)14.楼层走廊清洁----------------------------------------------------------------------------------(38)15.杯子清洁消毒标准----------------------------------------------------------------------------(39)16.客房清洁质量标准----------------------------------------------------------------------------(40)17.客房清洁注意事项----------------------------------------------------------------------------(45)18.公共区域清洁标准----------------------------------------------------------------------------(47)19.计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准----------------------------------------------(49)20.工作间整理要求-------------------------------------------------------------------------------(50)21.客房钥匙管理----------------------------------------------------------------------------------(51)22.对讲机管理-------------------------------------------------------------------------------------(53)23.布草管理----------------------------------------------------------------------------------------(54)24.客房术语管理----------------------------------------------------------------------------------(56)25.工作车整理与使用----------------------------------------------------------------------------(57)26.客房清洁抹布使用标准----------------------------------------------------------------------(58)27.常用清洁剂用途-------------------------------------------------------------------------------(59)28.客房消防与安全-------------------------------------------------------------------------------(60)29.客房重要事件报告/记录/处理-------------------------------------------------------------(61)30.污迹的清洁方法-------------------------------------------------------------------------------(62)31.客房保洁服务周期表-------------------------------------------------------------------------(63)32.天然温泉服务标准表----------------------------------------------------------------------(66)第一部客房岗位职责1、行政管家岗位职责：（编号：DT-HK-001）【直系下级】：助理管家【岗位职责】：房务总监全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理所下达的各项目标。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
宾馆客房规章制度大全模板
宾馆客房规章制度大全模板第一章总则第一条为了规范宾馆客房秩序，提升服务质量，保障客人的人身和财产安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本宾馆所有客房，客人在本宾馆入住期间必须遵守本规章制度。
第三条客人在入住期间如果违反本规章制度，宾馆有权采取相应措施，包括终止住宿合同并要求客人离店。
第二章入住手续第四条客人入住宾馆需提供有效证件，如身份证、护照等，办理入住手续。
第五条客人入住宾馆需支付住房费用，并签署住宿合同。
第六条客人入住宾馆需遵守宾馆的入住规定，如准时办理入住手续，遵守宾馆的安全须知等。
第三章客房使用第七条客人在入住期间需爱护客房设施和用品，如有损坏需按照市场价格赔偿。
第八条客人在使用客房时需注意安全，不得在客房内吸烟、使用明火等危险行为。
第九条客人在客房内禁止从事违法、不良行为，如赌博、嫖娼等。
第四章安全防范第十条宾馆设有24小时安保人员，客人如有紧急情况可拨打宾馆服务电话寻求帮助。
第十一条客人在入住期间需配合宾馆的安全检查，不得擅自进入宾馆的非开放区域。
第十二条客人出行时需随身携带重要证件和贵重物品，不得随意将贵重物品留在客房内。
第五章饮食服务第十三条客人可以选择在宾馆餐厅用餐，需遵守用餐规定，不得浪费食物。
第十四条客人可选择在客房内用餐，但需保持客房清洁卫生，不得将食物残渣留在客房内。
第十五条客人如有特殊饮食需求，可提前告知宾馆服务员，尽量满足客人的要求。
第六章离店手续第十六条客人在离店时需将客房内设施和用品归还给宾馆，如有遗失或损坏需照价赔偿。
第十七条客人在离店时需结清住房费用，并填写离店登记表。
第十八条客人在离店时需按规定退房时间离开客房，如需延迟退房需提前告知宾馆并支付相应费用。
第七章违规处理第十九条客人在入住期间如有违反规章制度的行为，宾馆有权采取相应措施，如口头警告、罚款等。
第二十条客人如有严重违规行为，宾馆有权终止住宿合同，要求客人立即离开宾馆。
第二十一条宾馆有权保留客人的相关证件，并向相关部门报案。
客房部管理制度
1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例会制度3. 客房部钥匙管理制度4. 客房部清洁消毒管理制度5. 客用品发放管理制度6. 客用品使用控制管理制度7. 酒店客人遗失物品管理制度8. “四品”管理制度9. 客房部楼层布草管理制度10. 布草管理制度11. 固定资产物品管理制度12. 低值易耗品管理制度13. 客房部楼层工作安全守则114. 客房部楼层工作安全守则21. 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。
2. 各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特殊是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。
3. 防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或者存放易燃、易爆等危（wei）险物品；如有发现即将通知保卫部。
4. 客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。
5. 爱护消防设备和器材，不得随意挪动。
消防通道处不得堆放物品妨碍通道。
6. 员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。
如有发现按违纪处理。
7. 应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。
做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。
8. 对于收到或者宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。
一、客房部工作例会1. 主持人：客务部总监2. 出席人员：部门领班级(含)以上员工3. 时间：每周一次4. 主要内容：(1) 各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
(2) 客务部总监对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。
宾馆标准管理手册
宾馆标准管理手册目录1.引言2.组织架构3.员工管理4.客房服务5.餐饮服务6.安全管理7.设施维护引言宾馆作为接待宾客的场所，对服务质量和管理水平有着严格的要求。
本手册旨在规范宾馆的管理制度，提高服务质量，确保客户满意度，以及保障员工和客人的安全。
组织架构1. 宾馆总经理•负责宾馆整体运营管理。
•协调各部门工作，制定发展战略。
2. 部门经理•管理各部门的日常工作和人员。
•协助总经理制定宾馆运营计划。
3. 前台部门•负责客户入住、退房等相关工作。
4. 客房服务部门•负责房间清洁和维护。
5. 餐饮服务部门•提供餐饮服务，保证食品安全。
员工管理1. 招聘与培训•严格按照招聘流程录用员工。
•提供员工培训，关注职业技能提升。
2. 岗位责任•制定清晰的岗位责任分工，确保工作高效有序。
3. 绩效考核•定期对员工的绩效进行评估，激励表现优秀的员工。
客房服务1. 房间清洁•每日对房间进行清洁，保持整洁卫生。
2. 客房设施•确保房间设施完好，如空调、热水器等。
3. 床品更换•定期更换床上用品，保证客人健康舒适。
餐饮服务1. 食品安全•食品采购需选择优质食材，确保食品安全。
2. 厨房卫生•厨房定期清洁，避免食品受污染。
3. 服务质量•服务员礼貌用语，热情服务客人。
安全管理1. 火灾安全•定期演练火灾逃生，确保员工熟悉应急处理流程。
2. 客人安全•对客人的信息进行保密，确保客人在宾馆内安全。
设施维护1. 设施检查•定期对宾馆设施进行检查，及时发现问题并修复。
2. 设备维护•做好设备维护保养工作，确保设施的正常运行。
本标准管理手册为宾馆的标准操作程序，希望全体员工能认真执行，为客人提供优质的服务。
酒店客房员工管理手册内容
酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册？员工手册它详细记载员工的职责、薪酬与福利、工作时间与假期、劳动纪律及处理、解职事项。
下面给大家带来酒店客房员工管理手册，供大家参考！酒店客房员工管理手册1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
酒店客房管理系统操作手册
酒店客房管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (3)1.2.1 客房管理 (4)1.2.2 客户管理 (4)1.2.3 订单管理 (4)1.2.4 收银管理 (4)1.2.5 数据统计与分析 (4)1.2.6 系统设置与权限管理 (4)1.2.7 信息推送与通知 (4)1.2.8 云端数据存储与备份 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统安装 (4)2.1.1 安装环境要求 (4)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 系统参数设置 (5)2.2.2 操作员权限配置 (5)2.3 数据库设置 (6)2.3.1 数据库连接设置 (6)2.3.2 数据库备份与恢复 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限管理概述 (7)3.3.2 权限设置流程 (7)3.3.3 注意事项 (8)第四章客房管理 (8)4.1 房源信息录入 (8)4.1.1 功能概述 (8)4.1.2 操作步骤 (8)4.2 房源状态管理 (8)4.2.1 功能概述 (8)4.2.2 操作步骤 (8)4.3 房源预订与退订 (9)4.3.1 功能概述 (9)第五章客户管理 (9)5.1 客户信息录入 (9)5.1.1 功能概述 (9)5.1.2 操作步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 客户信息查询 (10)5.2.1 功能概述 (10)5.2.2 操作步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 客户消费记录 (10)5.3.1 功能概述 (10)5.3.2 操作步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章订单管理 (10)6.1 订单创建 (10)6.1.1 功能概述 (11)6.1.2 操作步骤 (11)6.1.3 注意事项 (11)6.2 订单查询 (11)6.2.1 功能概述 (11)6.2.2 操作步骤 (11)6.2.3 注意事项 (11)6.3 订单修改与取消 (11)6.3.1 功能概述 (11)6.3.2 操作步骤 (11)6.3.3 注意事项 (12)第七章财务管理 (12)7.1 收款管理 (12)7.1.1 功能概述 (12)7.1.2 操作流程 (12)7.1.3 注意事项 (12)7.2 付款管理 (12)7.2.1 功能概述 (12)7.2.2 操作流程 (13)7.2.3 注意事项 (13)7.3 财务报表 (13)7.3.1 功能概述 (13)7.3.2 操作流程 (13)7.3.3 注意事项 (13)第八章报表统计 (13)8.1 营业统计 (14)8.1.1 功能概述 (14)8.1.2 操作流程 (14)8.2 客房入住率统计 (14)8.2.1 功能概述 (14)8.2.2 操作流程 (14)8.2.3 注意事项 (15)8.3 客户消费统计 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作流程 (15)8.3.3 注意事项 (15)第九章系统维护 (15)9.1 数据备份与恢复 (15)9.1.1 数据备份 (15)9.1.2 数据恢复 (16)9.2 系统升级与更新 (16)9.2.1 系统升级 (16)9.2.2 系统更新 (16)9.3 常见问题解答 (16)第十章安全与隐私 (17)10.1 数据安全 (17)10.1.1 数据加密 (17)10.1.2 数据备份 (17)10.1.3 数据恢复 (17)10.2 用户隐私保护 (17)10.2.1 信息收集 (18)10.2.2 信息存储 (18)10.2.3 信息使用 (18)10.3 系统安全设置 (18)10.3.1 权限管理 (18)10.3.2 密码策略 (18)10.3.3 登录验证 (18)10.3.4 安全审计 (18)第一章概述1.1 系统简介酒店客房管理系统是一款专为酒店行业设计的智能化管理软件。
酒店客房员工规章制度手册
酒店客房员工规章制度手册一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有职责保管好自我的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
酒店客房部客房预订管理手册
酒店客房部客房预订管理手册第一章客房预订概述 (4)1.1 预订管理的重要性 (4)1.1.1 优化客房资源配置 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 促进酒店收益最大化 (4)1.1.4 降低经营风险 (4)1.2 预订管理的任务与目标 (5)1.2.1 提高预订效率 (5)1.2.2 保证预订信息的准确性 (5)1.2.3 实现预订与接待的无缝对接 (5)1.2.4 提升预订服务质量 (5)1.2.5 实现预订数据的分析与利用 (5)1.2.6 提高预订收益 (5)第二章预订渠道与流程 (5)2.1 预订渠道分类 (5)2.1.1 电话预订 (5)2.1.2 网络预订 (5)2.1.3 门店预订 (6)2.1.4 会员预订 (6)2.2 预订流程设计 (6)2.2.1 电话预订流程 (6)2.2.2 网络预订流程 (6)2.2.3 门店预订流程 (6)2.2.4 会员预订流程 (7)2.3 预订流程优化 (7)2.3.1 提高预订效率 (7)2.3.2 提升预订体验 (7)2.3.3 加强预订信息管理 (7)2.3.4 提高预订满意度 (7)第三章客房类型与价格管理 (7)3.1 客房类型介绍 (7)3.1.1 标准间 (7)3.1.2 高级间 (7)3.1.3 豪华间 (8)3.1.4 套房 (8)3.2 客房价格制定 (8)3.2.1 市场调研 (8)3.2.2 成本核算 (8)3.2.3 客房类型与价格对应 (8)3.2.4 价格调整策略 (8)3.3 价格调整与优惠政策 (8)3.3.2 优惠政策 (8)第四章预订确认与变更 (9)4.1 预订确认流程 (9)4.1.1 接收预订信息 (9)4.1.2 核实预订信息 (9)4.1.3 检查房间库存 (9)4.1.4 确认预订 (9)4.1.5 记录预订信息 (9)4.2 预订变更处理 (9)4.2.1 接收预订变更请求 (9)4.2.2 核实变更信息 (9)4.2.3 处理预订变更 (9)4.2.4 更新预订记录 (10)4.3 预订取消与退房 (10)4.3.1 接收预订取消请求 (10)4.3.2 核实取消信息 (10)4.3.3 处理预订取消 (10)4.3.4 更新预订记录 (10)4.3.5 退房手续 (10)第五章客房分配与排房 (10)5.1 客房分配原则 (10)5.2 排房策略 (10)5.3 特殊需求处理 (11)第六章预订数据处理 (11)6.1 预订数据收集 (11)6.1.1 收集范围 (11)6.1.2 收集渠道 (11)6.1.3 收集要求 (12)6.2 预订数据分析 (12)6.2.1 数据清洗 (12)6.2.2 数据分类 (12)6.2.3 数据挖掘 (12)6.3 预订数据应用 (12)6.3.1 预订策略优化 (12)6.3.2 客户关系管理 (12)6.3.3 营销活动策划 (12)6.3.4 人力资源配置 (13)6.3.5 预测未来需求 (13)6.3.6 风险防控 (13)第七章客房预订服务 (13)7.1 顾客预订接待 (13)7.1.1 接待礼仪 (13)7.1.2 预订信息确认 (13)7.2.1 预订受理 (14)7.2.2 预订变更与取消 (14)7.2.3 预订入住 (14)7.3 服务质量提升 (14)7.3.1 提升员工素质 (14)7.3.2 优化预订系统 (14)7.3.3 客户关系管理 (15)第八章预订纠纷处理 (15)8.1 纠纷类型与原因 (15)8.1.1 纠纷类型 (15)8.1.2 纠纷原因 (15)8.2 纠纷处理原则 (15)8.2.1 客户至上原则：在处理预订纠纷时，始终以客户的需求和满意度为首要考虑因素。
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宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.客房部管理手册文件编号：2003——HKP-03成都镜湖园宾馆目录1.部门概述 (1)2.组织机构图 (3)3.岗位说明书 (4)部门经理 (4)楼层主管 (6)后勤主管 (10)楼层领班 (12)会议室领班 (17)客房中心文员 (20)楼层服务员 (24)会议室服务员 (28)PA（公共区域）员 (29)布草收送员 (35)库房保管员 (37)制服保管员 (38)地毯保养员 (40)4.岗位操作规程 (42)中式铺床规程 (42)西式铺床规程 (43)4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)4.4空房清扫规程 (50)4.5夜床服务规程 (51)4.6客房楼层引领规程 (53)4.7无房卡客人处理规程 (55)4.8接待访客服务规程 (56)4.9擦鞋服务规程 (58)4.10 VIP接待规程 (59)4.11退房检查规程 (61)4.12房间待修及恢复规程 (62)4.13遗留物品处理规程 (64)4.14物品借用规程 (66)4.15加床服务规程 (67)4.16计划停电或故障停电处理规程 (68)4.17消防报警疏散规程 (69)4.18特殊事项处理规程 (72)4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76)4.20客衣收送规程 (79)4.21杯具清洗消毒规程 (82)4.22清洁工具消毒规程 (84)4.23地毯的清洁规程 (85)5.管理制度 (87)客房部奖惩条例 (87)客房部日常管理制度 (92)客房部安全管理制度 (93)客房部例会制度 (94)客房部工作钥匙管理制度 (95)客房部清洁卫生管理条例 (99)客房部员工制服管理制度 (100)客房部签收制度 (101)客房部物品领用制度 (103)客房部盘点制度 (104)客房部物品报损及赔偿制度 (106)客房部计划卫生管理制度 (108)6. 部门工作关系表 (112)7. 工作表格 (114)1 部门概述客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是饭店的基本设施客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭店”。
客房面积一般占饭店总面积的70%左右，在饭店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%~70%。
同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。
另外，客房部的物资、设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。
三、客房服务质量是饭店服务质量的体现客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店的总体评价和影响。
另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区域的设施和服务。
客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。
而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。
因此，客房服务质量成为许多客人评价一家饭店服务质量水平的重要依据。
四、客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。
另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。
因此，客房部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。
2 组织机构图客房部组织机构设置如下：.岗位名称：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管、后勤主管工作时间：8:30~12:00 14:30~18:00工作职责：直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。
在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。
制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。
负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。
检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。
主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。
进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。
检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。
与其他相关部门协调、沟通，密切合作。
执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。
定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
完成总经理分派的其它任务。
工作内容到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。
8:25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。
9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。
其实时间完成如下工作：与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。
检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。
检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。
监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。
3处理本部门人事和各项设备的正确记录。
随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。
关注各种新产品和设施，以改良本部门和饭店。
正确、及时处理突发性事件。
检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。
任职条件大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。
年龄在24~40周岁之间。
熟悉客房部所有设施设备、各种程序。
有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。
具有良好的英语口语表达能力。
具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。
客房部楼层主管岗位名称：客房部楼层主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部楼层领班工作时间：8:00~16:303. 工作职责全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。
参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。
按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。
协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。
制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。
检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。
随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。
抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。
检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。
检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、维护情况。
重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。
按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。
掌握员工思想动态、调动员工积极性。
及时完成上级交办的其它工作。
工作内容07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。
主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。
与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：特别事项的交待。
各楼层的交班情况。
其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。
05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：带客进房的情况。
退房检查的情况。
会客情况。
台班日志、做房表、会客单。
核查报空房的情况。
公区卫生情况。
检查不同房态的房间（VIP房必查）15~20间。
3. 抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。
处理对本部位的投诉。
及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。
根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。
检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。
午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。
检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。
检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。
准备交班，填写工作报告，内容包括：当日工作完成情况。
特殊事项的交待。
早例会工作布置完成情况。
当日员工过失、表扬情况。
VIP房情况。
需请示解决的问题。
其它情况。
15:45交班（含各楼层服务员的交班）：特殊事项的交待。
各楼层交班情况。
钥匙交接。
杯具交接。
清洁工具交接。
表格资料交接。
VIP房及有关事项的交接。
检查本班次人员签退情况后签退下班。
任职条件中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。
具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。
熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。
具有良好的英语口语表达能力。
年龄在22~40周岁之间。
客房部后勤主管岗位名称：客房部后勤主管直接上级：客房部经理直接下级：会议室领班、后勤员工工作时间：8:00~16:30工作职责负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。
负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员对物品的管理工作。
全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。
负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。
负责本宾馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾馆对客服务的要求。
负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。
工作内容07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分配。
08:00~08:20巡视检查各区域卫生情况。
08:20~08:30对地毯组工作进行分配。