培训体系昆明电信固网装维人员培训体系简介

（培训体系）昆明电信固网装维人员培训体系简介昆明电信固网装维人员培训体系目录壹、固网装维人员培训体系建设的目标3二、固网装维人员培训体系的组织架构4（壹）市公司关联管控部门4（二）云通服工维中心4（三）各分公司4（四）各维护分部5三、固网装维人员培训的实施体系5（壹）员工培训的实施内容61、常规培训6（1）岗前培训6①、岗前培训的目的6②、岗前培训的对象7③、岗前培训的形式、内容和时间7④、岗前培训考试结果的应用8（2）实习员工培训8①、实习员工培训的目的8②、实习员工培训的对象：9③、实习员工培训的形式、内容和时间9④、实习员工培训考试结果的应用10（3）于职员工培训11①、于职员工培训的目的11②、于职员工培训的对象11③、于职员工培训的内容和时间11④、于职员工培训形式12⑤、于职员工培训考试结果的应用122、专项提升培训13（1）专项提升培训的目的13（2）专项提升培训的对象13（3）专项提升培训的形式、内容13①、新业务、重点业务推广提升培训：13②、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训14③、绩效评估问题人员帮扶专项提升培训14④、案例推广专项提升培训14（4）、专项提升培训的应用14（二）培训师资的建设实施内容151、培训教师的建设15（1）云通服工维中心讲师选拔15（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔15（3）实施对云通服培训教师考核评定工作152、配套培训课件的编写16（1）常规培训课件的编写16（2）专项提升培训课程编写16（3）配套题库的建设16（三）培训环境的建设实施内容161、硬件环境建设172、软件环境建设17四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求18（壹）固网装维人员培训体系准备阶段18（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段18附录：员工个人档案卡20为确保公司装维服务质量的提升，持续提升固网装维人员的业务操作水平和服务规范，同时促进员工培训工作和企业发展及员工职业发展的结合，特拟定云通服培训体系。

壹、固网装维人员培训体系建设的目标（壹）夯实装维壹线人员的装维服务能力和业务素质，于员工培训的实施、培训师资队伍建设、培训环境建设等方面摸索和建立出壹套和当前装维新形势、新业务发展相适应的培训工作体系，提升公司装维服务质量和市场竞争力。

（二）加速固网装维人员于业务技能、服务规范方面不断的提高，使员工更加了解职位角色，于明确装维人员职业发展方向的基础上提升个人能力素质。

（三）响应公司“创建学习型企业”的号召，通过固网装维人员培训体系的搭建，为员工建立壹套技能学习和生产实践结合的工作模式，培养员工学习意识和主观能动性。

二、固网装维人员培训体系的组织架构（壹）市公司关联管控部门市公司管控部门负责搭建培训体系，组织协调关联部门的工作，总体规划培训工作，根据集团要求或各区域培训需求组织编写专项提升培训资料，完成内训师培训课程的授权移交。

（对培训认证情况的进行考核的制度及职能）（二）云通服工维中心云通服工维中心根据市公司关联部门要求完成培训体系的搭建，结合公司业务发展和各维护区域实际情况拟定年度培训计划，对实施情况进行管控考核；组建内训师队伍，完成各分部的教学任务；负责建立且丰富培训课程和题库，保障培训工作的开展，配合各区分公司完成对培训效果的考核评定。

（三）各分公司各分公司负责组织区域内的培训工作，结合区域生产情况拟定月固网装维人员培训方案，及时优化且组织实施，对培训工作的实施进度、质量负责，对固网装维培训效果进行评估和经验总结。

（四）各维护分部各维护分部负责承接培训工作的实施开展，由分部的内训师承接分部内的教学任务，可结合实际情况，采取灵活的培训形式完成培训工作。

同时收集社区经理、管控支撑人员的培训需求，及时组织相应的专项提升培训。

三、固网装维人员培训的实施体系固网装维人员的培训体系分为三个方面的实施内容，即员工培训方案的建设、培训师资的建设、培训环境的建设，具体为：（壹）员工培训的实施内容员工培训的实施内容是针对不同层次的培训对象建立壹套行之有效的员工培训模式，实现装维技能的稳步提升，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能推进普及问题，推进装维服务的标准化、规范化进展，从而提升服务满意度。

员工培训的实施内容包含常规培训和专项提升培训俩个方面。

1、常规培训常规培训是指结合公司目前装维生产情况和未来发展趋势，制定相应的培训计划且组织实施。

针对培训对象的不同，常规培训分为岗前培训、实习员工培训和于职员工培训三个方面。

（1）岗前培训①、岗前培训的目的岗前培训是新员工于进入公司职业生涯的起点，通过培训教给员工所必需的知识和技能，工作的要求和目标，同时帮助新员工建立服务意识和积极的工作态度。

岗前培训的目的主要有以下几个方面：第壹：使新员工不仅了解本职工作，而且了解企业，了解企业的价值观和发展目标。

第二：使新员工增加对工作和企业良好的感觉，因为他们胜任自己的工作，仍因为企业关心他们，能够帮助他们获得成功。

第三：通过岗前培训考试，让公司了解新员工的基本情况，做到员工就职的双向选择。

②、岗前培训的对象岗前培训的对象是刚刚录取进入公司仍未正式上岗的员工。

③、岗前培训的形式、内容和时间岗前培训必须于完成人员录用且于进入实习岗位之前，由云通服统壹组织集中培训和认证，培训时间为3天，培训内容为：④、岗前培训考试结果的应用公司新录用员工于完成岗前培训后，必须进行理论考试，考试成绩合格的学员方能进入公司实习，不合格的员工能够适当给予壹次补考机会。

（2）实习员工培训①、实习员工培训的目的实习员工培训是新员工于通过岗前培训和认证后，实际进入工作实习后进行的培训，于这壹阶段的培训工作重点是对员工业务技能和服务能力进行提升，熟悉工作内容和周围环境，同时于员工中建立和工作相适应的工作作风和态度。

实习员工培训主要有以下几个方面：第壹：让员工进壹步了解自己工作的内容，熟悉关联的业务操作技能，提升新进员工服务能力。

第二；熟悉工作地点的关联情况，关联工作设备、工具；掌握各项业务工作平台的操作，办理关联的工作手续。

第三：通过实习工培训考试，了解员工实习期的工作情况，对员工转正起到评定作用。

②、实习员工培训的对象：实习员工培训的对象是进入工作实习阶段的所有员工，包括实习管控支撑人员和实习社区经理。

③、实习员工培训的形式、内容和时间实习社区经理培训实习管控支撑人员培训④、实习员工培训考试结果的应用实习员工于培训结束后，必须进行考试，考试成绩合格的学员方能签订转正合同，不合格的员工不予签订劳动合同。

（3）于职员工培训①、于职员工培训的目的于职员工的培训是对转正员工业务技能提升的手段，于这壹阶段的培训工作目的是：第壹：对公司装维业务的操作规范、流程和服务规范的培训，进壹步提升社区经理业务实做能力；让员工对公司新业务进壹步了解，熟悉关联的业务操作技能，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能普及问题。

第二：强调安全生产，提高于职员工安全生产意识。

第三：培训和岗位认证挂钩，为于职员工打造职业通道。

②、于职员工培训的对象已经入职转正的全体员工，包括管控支撑人员和社区经理及其他人员。

③、于职员工培训的内容和时间云通服工维中心根据公司长远发展规划和年度工作计划对社区经理和管控支撑人员需掌握的业务技能点进行梳理，得到其各项工作服务标准评测点（基本技能点），将各项评测点进行表格汇总和分类，建立员工培训档案卡；云通服工维中心必须依据员工档案卡内容，制定出年度常规培训计划和每月的培训内容。

市公司管控部分审定通过后，下发各分公司每月组织开展培训。

各分公司需根据培训计划按月组织开展培训,拟定培训时间和培训形式，协调培训教师、场地、设备，做好培训协调保障工作。

每期培训结束后，督促内训师将培训照片、培训签到表以及培训考试试卷及时整理，且存档备查；同时督促内训师及时对员工培训档案卡进行更新，且及时记录汇总各分部按照分公司培训内容和安排实施培训，培训结束后的壹周以内，内训师必须将每个参加培训的学员的培训签到表、考试成绩汇总及更新后的员工培训档案卡，报至各分公司培训工作小组及工维中心进行存档。

④、于职员工培训形式于职员工的培训应该结合生产情况采取多种多样的培训形式，其中对于FTTH末梢装维技能认证工作，按照云通服培训计划能够于云通服培训基地培训和认证，对于业务普及推广可由各分公司组织于样板间、培训教室完成培训和认证，此外仍能够采取人员跟工、知识案例的宣贯、文化墙体学习等方式完成。

⑤、于职员工培训考试结果的应用各分公司每月完成于职员工培训认证工作后，及时更新员工培训档案卡，通过将岗位认证工作和员工培训档案卡结合，于员工达到相应技能后才能参和相应标准的岗位认证，实现公司装维服务水平的稳步提升。

2、专项提升培训（1）专项提升培训的目的为解决新业务、重点业务推广过程中的技能推进普及问题；或由市公司、分公司对业务技能、绩效、案例分析发现装维工作中存于问题人员和薄弱技能而进行的培训，叫做专项提升培训。

（2）专项提升培训的对象专项提升培训的对象为各分公司培训工作小组成员、各分部内训师以及所有管控支撑人员、社区经理以及关联人员。

（3）专项提升培训的形式、内容①、新业务、重点业务推广提升培训：当装维新业务需要推广，员工生产技能不能满足新业务上线需求时，由市公司结合新业务操作规范或服务标准，拟定相应的培训课件，且组织各分部内训师、各分部培训工作小组成员进行课程移交培训，且由于各分公司组织转训。

②、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训各分公司网络办人员或分部管控人员完成每月关联分析后，对生产中的技能薄弱环节或焦点问题及时向各分公司培训工作组提出培训需求，由于分公司组织关联专项提升培训。

③、案例推广专项提升培训各分部于每日晨会中，内训师应结合生产情况，于“案例知识库中”选取相应的优秀和警示案例进行培训，且和员工讨论。

（4）、专项提升培训的应用当每壹期专项提升培训工作完成后，云通服工维中心必须整理汇总关联材料，将培训内容补充到常规培训工作内容中，修订培训计划同时丰富完善员工岗前培训、实习员工培训和于职员工培训的内容。

（二）培训师资的建设实施内容结合员工培训的实施内容，云通服必须加强对装维培训教师队伍的建设及培训配套课件的编写。

1、培训教师的建设（1）云通服工维中心讲师选拔云通服工维中心必须通过人员选拔和考评，建立云通服工维中心讲师队伍，其工作职责是修订和完善培训课件和题库，实施岗前和实习培训的教学任务，同时仍负责对各分部内训师进行技能提升培训教学工作。

（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔云通服工维中心必须于各个维护分部内组建内训师队伍，对各分部骨干员工中进行选报和培训，于各维护分部组建内训师队伍承接培训工作。

此外由工维中心培训讲师建立师资档案信息，对各分部内训师进行业务技能培训和考评。