康泰克PPA公关案例分析
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
康泰克ppa事件
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
• 化解外部咨询的压力。危机发生之后企业的咨询压力 会突然增加，来自各地消费者的电话、来自各地经销
商的电话、来自媒体的电话、来自方方面面政府部门
的问责电话，原来的信息通道不够用了，老总的手机
被打爆了，主要的职能部门，销售部、公关部一打就
是忙音，如果这个时候信息不沟通就要命了，外界的
猜疑就开始了，所以危机发生时一定要保持信息沟通 渠道的畅通。他们尽快开通了15条消费者热线，建立 24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介 和外部公众的询问，做出准确、专业的回答，而且使
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高， 健康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更 是首屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存 环境。中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨 后春笋般冒出，各显其能。
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理这是一个老话题引起的老问题。
拓扑学中有说“蝴蝶效应”——当一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风……2000年11月6日，“蝴蝶效应”做了一次针对中国企业的验证，那是一场足以使一家企业颠覆的风暴，而风暴的中心恰落在了天津中美史克公司头顶。
2000年11月，国家下发通知：禁止含有苯丙醇胺（PPA）的康泰克感冒药上市销售。
同时被牵扯的有十数家企业，而最为醒目地被绑上舆论审判台的却只是史克公司。
一时间几乎PPA等同于康泰克。
而在此事之前约十天，美国耶鲁大学医学院拉尔夫·霍尔维兹博士经过5年的跟踪研究刚刚得出结论：服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。
中美史克公司措手不及的重要原因是：虽具有美国经验的管理层却万万没有想到法制尚不完善的中国政府职能机构此次却意外地反应迅速！而在美国本土的同类产品生产厂如著名的“迪米塔普”、“康特里克斯”制药厂却迅速推出了不含PPA的治疗感冒与咳嗽类新药。
这事情多少令中国企业感到蹊跷，有的人甚至怀疑这其间是否隐藏着一个借用PPA的阴谋。
事件发生过后，中美史克公司总算是采取了一些还算及时的补救措施，使得企业安度危难……但那是另外的话题，我们所想要说的则是事件中隐含着的一个关于危机公关预案的话题。
很显然，事件中那些被国人认为是PPA阴谋的“阴谋”实际上是因为国人尚未熟练掌握危机公关里的重要组成部分“预设方案”的原因。
那么换个角度问：危机往往发生于未曾预料之中，何以预先去做，去预防这种意外来自地球另外一边的“蝴蝶效应”的波及呢？其实这个方案是可以预先制定的，正所谓“预置方案”。
而制定这样的方案在事件突然发生之前是表现为框架式的，正如全天候准备启动的消防车，预先是要准备好充足的水、器械、动力油、通畅的车载通讯设备以及无障碍通道等为硬件（预置方案）；一但接警，则只需迅速补充人力为软件即可出行（为主观能动性调整）。
康泰克ppa事件
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件 发生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个 时候非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚 力，鼓舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二 天，危机管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信 ，由总经理亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉 ，介绍了公司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生 之后绝对不会裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工 放心，希望全体员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领 导这种推心置腹、坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开 的气氛很好，斗志昂扬，开成了誓师大会，在总经理的带动 下合唱《团结就是胜利》结束。
• 为维护消费者健康，在PPA事件发生后的几个月内中 美史克迅速应对市场突变推出不舍PPA的感冒药—— 新康泰克。成分包括 I盐酸伪麻黄碱(PsE)和马来酸 氯苯那敏(cPM)。同时更先进的时控小丸技术 保持了 1 2小时持续效应的特点。中美史克立志于重新赢得 市场领导地位。
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
康泰克ppa事件ppt课件
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• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件发 生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个时候 非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚力，鼓 舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二天，危机 管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信，由总经理 亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉，介绍了公 司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生之后绝对不会 裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工放心，希望全体 员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领导这种推心置腹、 坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开的气氛很好，斗志昂 扬，开成了誓师大会，在总经理的带动下合唱《团结就是胜利》 结束。
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高，健 康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更是首 屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存环境。 中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨后春笋般 冒出，各显其能。
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• 社会文化环境：消费者的消费观、认知水平是影响消费者消 费的最重要因素。改革开放以来，教育水平不断提高，经济 状况不断改善，科技水平不断进步。人们对就医的概念不单 单再是喝中药、针灸、拔罐等传统的中医疗法，而且传统中 医疗法也不能满足日益增长的消费需求。打针，吃药片、胶 囊已成为主流。而康泰克中含有对身体有副作用的ppa，给 消费者的消费心理上蒙上了一成阴影。
• 威胁：1996年11月16日中国政府发布了发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含
有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中美史克的两个主打产品
危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起(2)
康泰克/冠生园事件启示
----企业经营过程中随时可能发生 危机（企业自身/环境变化）
----态度不同导致结局不同
危机管理的相关知识
1、定义危机
危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性 的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威 胁组织的生存。
２０日，中美史克在北京召开新闻媒介恳谈会。 面对新闻媒体的一些不准确宣传，中美史克并没有过 多的追究，只是尽力争取媒体的正面宣传，以维护企 业形象。
5、从危机中恢复
中美史克投资1.45亿元用于不含PPA的新感冒药的研制，新康泰 克于2001年9月3日上市，重新被市场接纳，三个月时间恢复了原 有市场份额的70%.
企业的销售活动
9月3日至15日。南京冠生园大门的告示栏里的 两张通知其中一张内容为“公司经卫生部门认 真、严肃监测合格的月饼，现准许上市销售， 公司员工购买月饼以零售价3折特价出售”。
快报讯(马辛)报道：在南京市场上，记者走访 了新街口百货商场的超市，见到两个柜台的橱 窗里摆满了南京冠生园的月饼。售货员表示， 原本冠生园的月饼都撤下去了，但这两天南京 商贸局通知各商场，冠生园的月饼没问题，于 是又都摆出来。“不过那也没用，一天下来根 本没人买。”售货员摇着头说。
记者：那实际上生产日期和保质期只是 对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？
吴：日期在整个食品行业中有一个模糊 的空间。
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2001年9月15日，吴在互联网上称，
南京冠生园即使用了陈馅“你也知
现在国家并没有这方面的法律规定，只 要符合卫生要求，也是不违法的。
三、社会反映与后果
1．行业内企业反应与事件对行业的冲击
合资后第二年即转亏为盈，每年营业增长，连 年获利，累计上交利税1560万元，发展为南京 市政府核定的240家大中型企业之一。冠生园 月饼走向全国，在全国近九十个大中城市及全 部直辖市都有销售网络，成为真正的全国性品 牌。
康泰克PPA公关案例分析课件
其疑虑。
公关举措：
5 2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在
6 2000.11.20 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者
提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
7 2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。
3
2000.11.17
全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组 深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。
中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲
4
2000.11.17
领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员， 负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消
事件背景
• 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15 种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府 禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出 门。
• 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰 克这样的主流品牌退出市场，将在中国市 场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA 的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出 不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些 不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
• 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于 美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说， 这次美克公司有效的控制了ppa事件引发的重， 大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠 定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了 经济效益换来了社会效益
识别问题
• 主要问题
评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂停 令，从而在政府和社会公众面前展示了公 司守法经营的良好企业形象，而公司推出 的一系列应急之策，更让人看到了公司解 决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解， 使企业在整个事件中处于相对主动的地位。
康泰克危机公关
危机公关案例评价与反馈小组：第三组成员：金培林（1205110309）雷吕宏（1205110312）刘亚歌（1205110325）曾琴琴（1205110326）张玲（1205110327）彭慧敏（1205110328）一、前言2000年11月16日，让无数中美史克人难忘。
这一天，康泰克的一切戞然而止。
就在这一天，中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，通知中要求暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而康泰克的名字赫然在列。
在此之前，康泰克以其独特的药效，在中国的感冒药市场上，占有十分重要的地位。
中美史克，依靠这一单一品牌的药品，拿下了国内感冒药市场近40％的份额，年销售收入高达6亿元人民币。
而正是由于康泰克的知名度，虽然其只是15种禁销药品的一种，但已然成为PPA的代名词，成了众矢之的。
通知发出之后，全国的各大媒体随之展开了全面的报道。
新闻报章中充斥着“禁用PPA”、“禁用康泰克”的大幅标题。
不仅康泰克，甚至连中美史克都被媒体推上了舆论的第一审判台。
危机来临了。
2000年11月，国家下发通知：禁止PPA！康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台，在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并论的现象。
但康泰克对于这件危机事件的处理也做出了相应的回应二、针对康泰克危机公关这个事件的评价1.当企业出现危机时，企业应该第一时间站出来解决问题。
11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危机管理小组：危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调、跟进。
16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
中美史克失败的管理沟通案例
一、祸从天降2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，对该公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
对中美史克及杨伟强而言，2001年都是困难的一年，有人估计，在距新康泰克推出的9个半月里，康泰克使中美史克蒙受的直接损失为6亿多元人民币。
相关数据表明，中美史克在2001年的销售额在11亿元左右，甚至比2000年都下降了10个百分点。
但就此认为杨伟强在走下坡路，那就大错特错了，事实上，杨伟强利用危机进行了一次升级计划，并不失时机地推出了新康泰克、兰美舒。
现在，杨伟强正在中美史克开始了一场理念更新--"以变应变，迎接挑战"。
杨伟强抖擞精神，他的目标是把中美史克做成OTC(非处方药)和保健品的霸主，他能成为真正的赢家吗？一纸禁令，使中美史克在客户、媒体、员工关系上面临巨大压力。
虽然事过境迁，杨伟强对"康泰克风波"的回顾仍然是：那是我心中永远的伤口。
二、中美史克如何"从危机中获利"(一)快速反应并公布立场2000年11月16日，中美史克公司接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》的正式通知后，立即成立危机管理小组。
并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组--制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组--负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组--负责加快新产品开发；生产小组--负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
杨伟强说："我们定期把负责工作的进度定期交流。
中美史克康泰克事件的危机管理
应对危机的不足
公司对于危机管理的教育较缺乏，危机出现后才开始危机管理的培训 危机信息的收集与管理的能力欠缺，信息敏感度不高 决策不果断
必备素质
信息敏感度 果断 统筹全局的能力 沉稳 责任心
中பைடு நூலகம்史克康泰克和康德事件
事件回顾
中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自 1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。 其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦 等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在 6亿人民币左右。 2000.11.16，国家药监局公布《通知》，禁止含有PPA成 分的药物使用和销售。其附表列出了当时在中国市场上15种 含有PPA成分的药物。第一位是康泰克，第二位是康德，二 者都是中美史克的产品。 当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚 至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又 等同于中美史克。 于是，一场关系到康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其 他产品市场命运的危机来临了
密切监测，积极应对
全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时获取 相关的最新动态，并由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 总经理召开员工大会，发布《给全体员工的一封公开信》，通报事情 的来龙去脉，并给员工承诺不裁员，希望全体员工团结一致，共度难 关 总部召回了公司派驻全国各地的销售经理进行危机管理培训，并让他 们带着《给医院的信》和《给客户的信》回去开展工作。 公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出"不停 投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终 坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果 后为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态度和决心。
康泰克事件
12市场营销国际班 组员：吴霏霏 毛清雯 李蔺怡
Table of Contents
1
背景资料
2
事件分析
3
应对措施
4
总结点评
Your company slogan
背景资料
中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产量23亿片（粒、支）。 代表产品肠虫清、泰胃美、芬必得、康得、百多邦等。康泰克是支柱 产品，年销售额6亿元人民币左右。 美国一项研究表明，PPA（即苯丙醇胺）会增加患出血性中风的危险。 2000 年 11 月6 日，FDA发出公共健康公告，要求美国生产厂商 主动停止销售含PPA 的产品。 中国国家药监局10天后以红头文件的方式，向国内各大媒体发出《关 于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》15 种含PPA 的药品 被暂停使用和销售，中美史克的康泰克和康得名列其中。因康泰克家 喻户晓，顿时引起社会极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电， 康泰克陷入危机。
Your company slogan
总结点评
在最短的时间 内作出反应 与公众媒体 合作
顾及合作伙伴 的利益
积极应对 危机化做机会
Your company slogan
总结点评
1.遇到突发危机,企业最高领导层必须在最 短的时间内作出反应,不能回避,拖延;应当 尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危 机发生后的有关事务。
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Thank you for listening
下一步打算同样是媒体兴奋点
Your company slogan
事件分析
分析一 报道狂潮不可避免
康泰克一直是中国感冒药市场第一品牌， 累计销售超过50亿粒，品牌形象深入人心。 这样高的知名度和美誉度，如今因PPA遭 禁，必然引起轩然大波，媒体报道狂潮不可 避免。
中美史克案例分析
中美史克案例分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March中美史克案例分析学号：1.在这个案例中，中美史克公司遇到了什么危机公司的经营环境发生了哪些变化答：根据材料，我们可以得知在中国的市场里，中美史克公司具有一定的潜在力，其中该公司的康泰克这药品更深入人心，使公众都知道中美史克公司的存在，但由于我国国家药监局的有关文件的相关规定，发现中美史克公司的药品存在PPA成分，因此该公司的药品必须停产，从而使中美史克公司在声誉上陷入了危机，与此同时，与中美史克公司处于竞争地位的三九医药集团就以此这机会提升自己地位，打响自己公司品牌，从声誉上力压中美史克公司。
由此可见，中美史克公司不仅面临着声誉上的危机，也面对着竞争者的压力危机。
人口环境：在PPA事件之后，使用西药的人口总量下降至30%左右，使用中药的人口总量则上升至70%左右，所以中美史克公司停产了含有PPA的康泰克，同时同心协力，加快了新感冒药的研发，292天后的新康泰克面世，同时夺回宝座。
技术环境：各大竞争对手纷纷上马中药感冒药的开发研制项目，想要重新以中药打入市场，扩大其市场占有。
而中美史克公司也不例外，面对PPA危机，这个企业仍能一鼓作气，同时加快研发项目。
政治法律环境：我国国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺（PPA）的药品制剂的通知》。
央视等各大媒体争相跟踪报道，中美史克公司也停播了所有康泰克的广告宣传。
社会文化环境：人们的价值观念，习惯，产生迅速的改变，不再热衷于西药的使用，而是改用中药。
中美史克公司也研发中药。
2、本案例中中美史克公司遇到哪些宏观环境因素变化公司是否采取了相应的对策。
答：遇到的宏观环境因素变化：社会文化、科技、政治法律环境因素的变化。
中美史克重新对市场进行调查，分析。
根据其调查结果，针对企业面临的环境威胁，选择相应的对策。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
中美史克公司危机管理经典案例
中美史克公司危机管理经典案例中美史克公司危机管理经典案例在渡过危机之后，杨伟强说了这么一番话：危机管理是一定要抓最核心的问题，核心问题抓好了，就不会被边缘问题分散精力。
下面是店铺为你带来的中美史克公司危机管理经典案例，希望对你有所帮助。
背景：中美史克公司出产的康泰克被认为是在中国销量最大的西药制品。
在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC （非处方药）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。
危机：2000年11月16日，国家药品监督管理局（SDA）对在中国市场的15种含PPA（PPA：有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状。
美国耶鲁大学的医学研究小组发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病而丧生。
）的药物发出禁止销售的通知。
而史克公司的主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）正含有这种成份。
由于中美史克生产的康泰克最有影响及销售量最大，一时间，康泰克醒目的出现在各大媒体上，许多人都认为PPA就等于康泰克。
一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
反应：为应对危机，中美史克公司立即成立危机管理小组，并划分职责：领导小组，制定应对危机的立场基调，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
其人员是由10位主要部门主管组成，另10多名工作人员负责协调、跟进。
很快，危机管理小组发布了危机应对计划：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
消费者方面，全国各地的50多名销售经理被迅速召回天津总部，他们带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回归本部，按部就班地展开行动。
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
案例4——化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理
化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克投资有限公司与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦等，在进入中国市场的跨国制药企业中，其销售收入一直名列前茅。
作为公司主打产品的“康泰克”，始终占据感冒药市场的领导地位，市场份额达40%。
然而，2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克却遇到了“红灯”。
一、PPA事件风波骤起PPA危机始于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：被用在一些感冒药和减肥药中的PPA（盐酸苯丙醇胺），有收缩血管的作用。
过量服用会使患者血压升高、心律紊乱，严重的可能致死。
美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA 列为不安全类药物，严禁使用。
”出于保护公民健康的考虑，中国国家药品监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，暂时禁止含有PPA的15种药品的生产、销售、流通和使用。
“康泰克”被列入本次暂停名单之首。
霎时间，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
“康泰克风波”引发了一系列多米诺骨牌效应。
康泰克落马之后，三九制药、海王药业纷纷上马感冒药项目，并打出“不含PPA”牌。
对中美史克而言，压力席卷而来：仓库里还有价值1亿元人民币的库存如何处理？如何面对股东？如何处理负面影响？如何重树康泰克和中美史克的形象？无数问题一下子堆到总经理杨伟强的面前。
二、危机处理（一）启动快速反应机制中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度成立危机管理小组：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售；停止广告宣传和市场推广活动。
康泰克PPA风波调查与启示
康泰克PPA风波调查与启示调查背景：众所周知，中美史克在PPA风波的及时应对成为企业应对危机史上的成功案例，历年来总是为人所讨论并学习的对象。
调查目的：对康泰克PPA风波事件前、危机时、危机后进行全面调查，从而全面了解此事件，并从中学习借鉴经验与教训。
调查对象：中美史克康泰克。
调查方法：观察法——查阅各类文献资料。
一、风波前市场概况苯丙醇胺(Phenylpropanolamine，略称PPA)麻黄素的同系瓢化台物，属于拟交感神经胺类药物。
它具有收缩鼻粘膜血管的作用，但对中枢神经．血压、支气管平滑肌的影响远较麻黄素为小。
它的盐酸和部分制剂品种已正式收入美国药典和英国药典，广泛用作治疗感冒、鼻炎和过敏症状药物制剂的主要成份，据不完全统计在美目，英国和加拿大等主要市场，分别有86个、23个和26个台苯丙醇胺的制剂商品，总计多选137个。
美国FDA并批准苯丙醇胺作为非处方的减肥药物，以及用于排尿失禁等其它治疗。
苯丙醇胺的主要临床应用特点与右旋麻黄素十分相近，又为全合成品，可视为与右旋麻黄素可以互相替换和补充的产品。
在治疗感冒，鼻炎，过敏的制剂，减肥肥制剂治疗排尿失禁中PPA都有广泛用。
最近有文章估计FDA可能改变苯丙醇胺的市场管理，由非处方药的1类归为处方药的3类，如果一旦含苯丙醇胺的市售药荆经过医生处方的管理程序，那就会失去1／3的市场。
----《化学医药工业信息》l993年第6期二、风波由来与企业应对2000年10月，美国耶鲁大学《出血性中风课题》调查发现，4%的脑溢血在中风前曾服用含PPA的药品。
美国食品及药品管理局(FDA)的非处方药顾问委员会于2000年11月6日提议FDA将苯丙醇胺(PPA)重新列人“非安全类药物”之中。
这个提议将影响含有苯丙醇胺(PPA)的一大批非处方药物。
为保证人民用药安全，国家药品监督管理局2000年11月6日发出紧急通知，要求立即暂停使用和销售所有含有PPA的药品制剂，同时暂停国内含有PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，而在国家的红头文件上，史克的康泰克和康德两个品牌赫然在列。
公共关系管理(医药公司如何应对突发事件 ,以康泰克事件为例具体说明,实操性强)
11月16日，生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通 知后，立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组：一是核心领导 小组，负责制定危机应对的基本政策、立场基调和统一口径，并协调 各小组工作；二是沟通小组，负责信息发布和内、外部沟通，在整个 危机事件中发挥“舆论领袖”的作用；三是市场小组，负责加快新产 品的研究与开发；四是生产小组，负责调整生产并处理正在生产线上 的中间产品。危机管理小组共由20余人构成，其中10位为公司各主 要部门经理，另10余位为相关工作人员。
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应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出
规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对 方觉得你是可信的
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危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基 础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、 人与人之间有形契约关系的判断。 而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的 基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人 与物、人与人之间无形契约关系的判断。 事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化， 以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于 了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现 象背后无形的“操纵之手”。
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16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令， 暂停生产和销售康泰克；通知经销商和客户立即停止销售康泰克，取 消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。 17日中午，中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情 的来龙去脉，宣布了公司不会裁员的决定。同日，全国各地的50多 位销售经理被召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。随 后，销售经理们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归 本部，应急行动纲领在全国按部就班展开。 20日，中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会，告知媒体：无论怎样， 维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家 药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后，为广大消费者提供一 个满意的解决办法。 21日，中美史克开通了15条消费者热线。公司培训了数十名专职接 线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回 答以打消公众疑虑。
危机公关解决方案探析
危机公关解决方案前言如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是这个潇洒的笔底生花背后是公关的底子功：沟通。
1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件；2000年中美史克公司在中国遭到“审判〞，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被夺目地绑上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；2001年是南京老牌的食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算〞，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种遍及现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；2002年，武汉丛林野生动物园砸了本身的奔跑车，引发了大师对奔跑的效劳和质量的置疑，奔跑公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。
每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的方法。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
凡事福中有祸，祸中有福。
只要我们能够正确的面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。
公关部的奥秘任务企业危机的呈现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机呈现的时候才手忙脚乱。
“凡事预那么立，不预那么废。
〞作为一个有必然规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变更、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个一个不称职的职员等等都可能暗藏着不测危机或者将根深蒂固的危机引发。
事实上，大多企业和冠生园一样都是比及危机没有方法收拾的时候才出头具名补救，但是往往大势以去，难以扭转乾坤，那么怎样来防止冠生园的问题呢？1、公关部的一项奥秘任务。
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评价
5.面对媒体
史可公司在危机事件中始终以一种坦 诚而理性的态度处理与媒体的关系，不遮 掩、不回避，事件发生后，公司立即成立 信息沟通小组及时发布相关信息，召开新 闻媒介恳谈会表明企业立场，公司老总主 动接受媒体采访，对媒体的非客观报道及 个别同行的叵测言词，史可公司保持了应 有的克制和冷静，让人见识到一个成熟企 业的理智与大气，这一切赢得了业界与公 众的赞誉。
事件背景
• 2000年11月6日，美国一项研究表明。PPA 即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。 美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公 共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销 售含PPA的产品。
事件背景
• 中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年 11月16日发布了《关于暂停使用和销售含 苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA 所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红 头文件的形式发至中国各大媒体。在15种 被暂停使用和销售的含PPA的药品当中， 包含了中美天津史克制药有限公司生产的 康泰克和康得两种产品。
评价
3.面对消费者
史可公司面对危机采取了一系列维护消费者 利益的措施：公开宣布秉承其维护大众健康的一 贯原则、立即停止含有 PPA成分的感冒药的生产 和经营、承诺在有关部门得出关于PPA的研究结 论后为广大消费者提供一个满意的解决办法、积 极开发新产品、开通热线电话为消费者答疑等， 这些举措让消费者看到了企业的责任心，产品形 象非但未因危机事件而受损，反而增加了消费者 对品牌的忠诚度，这也是不含PPA的新型康泰克 面世后仍受到欢迎、市场份额逐渐回升的重要原 因。
目录
1.中美史克公司简介 2.ppa危机背景 3.识别问题 4.解决方案 5.公关举措 6.评价 7.拓展
ห้องสมุดไป่ตู้司简介
中美史克天津制药有限公司是一家现代 化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以 来，年生产能力23亿片（粒支）。其代表产 品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、 百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为 支柱性产品，占领了中国市场的60%份额， 年销售额6亿人民币左右。
2 3 4
2000.11.17 2000.11.17
2000.11.17
公关举措： 公关举措：
5 2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
6
2000.11.20
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者 提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
评价
2.面对员工
员工是企业公关的重要对象，员工的理解与 配合是企业顺利渡过危机的重要因素，为此，事 件发生后，史克公司及时召开员工大会，告知员 工事件经过、公司解决危机的方案，统一认识、 稳定情绪，特别是公司承诺不会因此事而裁员， 不仅给情绪波动的员工吃了定心丸，更主要的是 让他们看到了公司的真诚之心，以此心换彼心， 员工面对危机反而空前团结，纷纷表示与公司共 渡危机，这无疑是事业成功的基础。
识别问题
• 主要问题
•
如何度过当前危机，保证康泰克在消费者心中的 良好信誉，保证康泰克消费市场？
• 次要问题
• 如何保证企业危机后的正常运行？
解决方案
• 1.通过公关解决负面舆论
• 2通过研发新产品填补市场的空白
公关举措： 公关举措：
序 时间 号 举措
1
2000.11.16
2000年11月16，日中美史克公司接到天津市卫生局关于暂停使 用含PPA成分药物的通知后，立即启动危机管理团队（CMT），统一 认识、统一行动纲领，他们派专人到北京向国家药监局表态，表示坚 决执行中国政府的暂停令，停止康泰克和康得的生产和销售，终止相 关的业务合同，做好相关的善后处理，撤回有关的广告宣传，停止所 有相关的市场推广活动。 召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示 了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组 深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。 中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲 领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员， 负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消 其疑虑。
事件背景
• 本来中国消费者基本接受了西药感冒药， 因为它见效快，所以74%的消费者感冒之 后首先会选择西药的感冒药，PPA事件发 生之后，中央电视台经济半小时这么有权 威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在 舆论的引导下消费者的消费观念、消费态 度、消费行为发生180度大转弯，70%的 消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒 药，要用中国感冒药了，全国市场出现消 费者的退货、索赔等等纠纷。
早晚一粒，远离感冒困扰 早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰克 新康泰克
评价
4.面对经销商
在激烈竞争的市场中，生产企业与中 间商之间是一种既竞争又合作的关系，生 产企业只有以诚待之，才能赢得经销商的 合作。危机发生后，史可公司向经销商明 确承诺，没有返还货款的不需再返还，已 经返还的全额退还，此举虽使公司遭受损 失，但却赢得了广大经销商的忠诚，这也 是非常时期的非常之举。
事件背景
• 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15 种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府 禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出 门。 • 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰 克这样的主流品牌退出市场，将在中国市 场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA 的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出 不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些 不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
事件背景
• 事件发生之后，生产线被停掉了，员工们 非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者 那是内外交困。当时有媒体就断言，中美 司克公司就此死掉，就此退出中国市场。
事件背景
• 有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。Ppa 事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品 推向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 • 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于 美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说， 这次美克公司有效的控制了ppa事件引发的重， 大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠 定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了 经济效益换来了社会效益
7
2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。
评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂停 令，从而在政府和社会公众面前展示了公 司守法经营的良好企业形象，而公司推出 的一系列应急之策，更让人看到了公司解 决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解， 使企业在整个事件中处于相对主动的地位。
拓展 • 知识营销
• 指的是向大众传播新的科学技术以及它们 对人们生活的影响，通过科普宣传，让消 费者不仅知其然，而且知其所以然，重新 建立新的产品概念，进而使消费者萌发对 新产品的需要，达到拓宽市场的目的。
知识营销案例
• 比尔·盖茨的先教电脑，再卖电脑的做法是 典型的知识营销。他斥资2亿元，成立盖 茨图书馆基金会，为全球一些低收入的地 区图书馆配备最先进的电脑，又捐赠软件 让公众接受电脑知识。