酒店前厅火灾应急预案
酒店火灾应急预案5篇
酒店火灾应急预案5篇酒店火灾应急预案篇11、指导思想:为了加强消防工作,贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识,增强自防自救能力,及时有效的扑救火灾,最大限度地减少损失,保护国家、酒店和旅客的生命财产安全,让全体员工碰到火灾时忙而不乱,能各司其职。
根据国家消防法规、结合酒店的实际情况,特制定此预案。
2、组织机构:3、灭火原则:(1)先救人后救火,尽量避免人员伤亡。
(2)首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大。
4、各岗位应急程序:(1)火灾现场人员报警及灭火:①火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话(8719)向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。
②按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。
③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。
(2)监控员:①接到报警电话后,问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉,同时做好记录,并通知巡楼队员赶到现场。
②根据报警情况做出决定:确定火灾等级(一级或二级);③接到报警信号(烟感报警信号、手动按钮报警信号)后,2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈;同时在消防主机上进行消音处理,记录火警的组号和位号。
④如果得到的反馈是误报或假火警,应做好复位处理。
⑤如果得到的反馈是真实火警时,应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场,同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护,以备消防车和救护车到来时保持电能;宿舍岗队员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。
其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。
⑥时刻注意火势情况,并把监控镜头调到事故区域并录像,记录:1、火警的具体部位;2、火警大小及严重性;3、燃烧物质的种类;4、伤亡损失;5、到位人员;6、处理过程等,以便事后以书面形式汇报。
⑦电话通知保安部主管(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧)。
酒店前台发生火灾应急预案
一、预案背景为提高酒店员工应对火灾事故的能力，确保在火灾发生时能够迅速、有序、有效地进行处置，最大限度地减少火灾事故造成的损失，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保酒店员工和住客的生命安全；2. 最大程度地减少火灾事故造成的财产损失；3. 提高酒店应对火灾事故的应急能力。
三、预案组织机构1. 应急指挥部：由酒店总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
2. 应急救援小组：由安全部、客房部、工程部、行政部等部门人员组成。
3. 应急联络组：负责与消防部门、医疗急救机构等外部单位进行联络。
四、应急预案措施1. 火灾报警（1）一旦发现火灾，立即拨打酒店内部报警电话或使用消防报警按钮。
（2）报警时，准确报告火灾发生地点、火势大小、人员被困情况等。
2. 人员疏散（1）紧急广播系统启动，通知所有人员迅速撤离火灾现场。
（2）各部门负责人组织员工和住客按照预定疏散路线有序撤离。
（3）确保老弱病残人员得到优先照顾，协助其撤离。
3. 初步灭火（1）如火灾初期火势较小，可由消防员或具备灭火技能的员工使用灭火器进行初步灭火。
（2）如火势较大，立即拨打119报警，等待消防部门支援。
4. 应急救援（1）安全部负责现场警戒，防止无关人员进入火灾现场。
（2）客房部负责协助医护人员救治受伤人员。
（3）工程部负责关闭电源、水源等，防止火势蔓延。
5. 信息发布（1）应急指挥部负责与外部单位进行联络，确保信息畅通。
（2）通过酒店内部广播系统，及时向员工和住客发布火灾事故进展情况。
6. 火灾调查（1）火灾扑灭后，立即组织人员进行火灾原因调查。
（2）查明火灾原因，对相关责任人进行严肃处理。
五、预案实施与演练1. 酒店应定期组织应急演练，提高员工应对火灾事故的能力。
2. 演练内容包括火灾报警、人员疏散、初步灭火、应急救援等环节。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，查找不足，完善预案。
六、预案修订1. 根据火灾事故应急处理经验和实际情况，定期修订本预案。
酒店前厅消防应急预案
一、目的为确保酒店前厅在发生火灾等突发安全事件时，能够迅速、有序地组织人员疏散，有效扑救初期火灾，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案。
二、组织机构及职责1. 成立酒店前厅消防应急指挥部，负责指挥、协调和监督消防应急工作的实施。
2. 指挥部下设以下小组：（1）疏散引导组：负责组织引导人员疏散，确保人员安全撤离。
（2）灭火行动组：负责初期火灾的扑救和灭火器材的使用。
（3）设备保障组：负责保障消防设施设备正常运行，确保消防通道畅通。
（4）通信联络组：负责与消防部门、酒店其他部门及外部救援力量保持通信联系。
（5）安全防护救援组：负责对受伤人员进行救援，协助疏散引导组疏散人员。
三、应急预案1. 预防措施（1）加强消防宣传教育，提高员工消防安全意识。
（2）定期开展消防设施设备检查，确保消防设施设备完好。
（3）制定严格的动火作业管理制度，严禁违规动火。
（4）加强消防安全巡查，及时消除火灾隐患。
2. 火灾发生时的应急措施（1）火灾现场人员发现火情，立即报告消防应急指挥部。
（2）疏散引导组迅速组织人员疏散，确保人员安全撤离。
（3）灭火行动组立即使用灭火器材进行初期火灾扑救。
（4）设备保障组确保消防设施设备正常运行，消防通道畅通。
（5）通信联络组与消防部门、酒店其他部门及外部救援力量保持通信联系。
（6）安全防护救援组对受伤人员进行救援，协助疏散引导组疏散人员。
3. 火灾扑灭后的应急措施（1）消防应急指挥部组织人员对火灾现场进行清理，确保无火种残留。
（2）对火灾原因进行调查，分析事故原因，采取措施防止类似事故再次发生。
（3）向相关部门报告火灾情况，协助进行善后处理。
四、应急演练1. 定期组织消防应急演练，提高员工应对火灾等突发安全事件的能力。
2. 演练内容应包括火灾报警、人员疏散、初期火灾扑救、消防设施设备使用等。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，查找不足，完善应急预案。
五、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2023年酒店火灾的应急预案(通用5篇)
2023年酒店火灾的应急预案（通用5篇）酒店火灾的应急预案1酒店一旦发生火灾，为能够有领导、有组织、有效地进行扑救和疏散住店宾客和员工，抢救国家财产，保护宾客和员工的生命安全，把火灾损失控制在最低程度，特制定本预案。
一、发现火情立即报警每个员工发现火情都有责任报警，必须迅速的将火情信息传到总机室和消防监控中心（监控室）。
1、员工发现火情的时候，不要惊慌失措，要沉着冷静，就近用电话通知总机室和监控室。
紧急情况下可采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。
（对着中间的触点用力按一下即可）2、员工在报警时，应语言清晰的将火情发生地点、区域、楼层房号、燃烧物品、目前状况、报警人的部门、姓名（或工号），报告监控室和总机。
二、接到报警的行动措施1、总机值班人员接警后应立即报告安保部经理和总经理。
2、监控室和总机值班人员应迅速准确地记录火情信息，冷静详细的了解火情发生的区域部位和火势大小等情况。
3、监控室值班员应立即通知安保领班携带对讲机赶赴现场，及时了解火情并扑救初起火灾，随时向监控室反馈火情信息。
4、火情经确认后，总机值班人员立即通知安保部、客房部，工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：（1）火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？（2）火源是什么？是电起火还是其他原因？（3）火场的详细情况，有无人员被困？有无贵重物品？三、灭火指挥调查、甄别、确认小组确认火情后，应立即通知总机值班员报告总经理。
总经理在察看现场情况后，应迅速成立灭火指挥部，由总经理担任总指挥。
指挥部由总经理、总支书记、副总经理、安保、工程、客房部及有关部门经理（或值班人员）组成。
指挥部设在监控室。
酒店内一切人员必须服从灭火指挥部的领导和指挥。
灭火指挥部的职责：1、确定现场灭火指挥人。
及时召集组织力量，布置救人，抢救物质，供水、排烟，灭火等任务，并检查执行情况。
2、视火势大小，迅速作出是否通知消防队的决定。
酒店火灾应急处理方案(三篇)
酒店火灾应急处理方案（一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导1、记住火警电话：9（总机），119（公安局消防火警），2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。
（二）接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：相关文档：科学发展观整改方案A、火情的具___置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃___危险物品等。
5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警__决定，同时向旅游局报告。
（三）各相关部门的任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。
2、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。
4、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。
宾馆消防安全突发事件的应急预案三篇
宾馆消防安全突发事件的应急预案宾馆消防安全是一项非常重要的任务，但突发事件仍然可能发生。
为了应对这种情况，需要制定并实施相应的应急预案。
本文将介绍三篇针对宾馆消防安全突发事件的应急预案。
第一篇：火灾事件的应急预案一、火灾发生前的准备工作 1.检查消防设施是否完好。
2.设置火灾警报器并定期检查其工作状态。
3.确保宾馆工作人员熟悉火灾逃生路线，以及如何报告火灾。
二、火灾突发时的应急响应 1.迅速通知所有的宾馆工作人员和顾客，呼叫消防队员。
2.员工和顾客需要立刻撤离，使用疏散标志和安全指示牌指示逃生方向。
3.在逃离火场时，应该用湿毛巾捂住口鼻防止吸入有害烟雾。
三、火灾发生后的应急处理 1.禁止工作人员和顾客返回宾馆。
2.确保宾馆火灾现场被警察和消防官员控制和保护。
3.作为重建前的预防措施，应立即开展安全检查，确定宾馆是否能够继续正常运营。
第二篇：电器故障事件应急预案一、电器故障发生前的准备工作 1.定期检查维护所有电气设备。
2.确保宾馆工作人员熟悉电气设备维护和安全使用的注意事项。
3.设置烟雾探测器，防止电器故障引起火灾。
二、电器故障突发时的应急响应 1.迅速切断电源，尽可能减少电器故障对酒店其它区域的影响。
2.禁止任何人接近故障的电器设备。
3.移送维修人员对电器设备进行检查修理处理。
三、电器故障发生后的应急处理 1.评估宾馆电器故障事件的损失状况。
2.安排维修人员对电器设备进行全面检查和愈合处理。
3.确保宾馆工作人员熟悉电器设备的安全维护和使用手册，并加强培训工作。
第三篇：天气灾害事件的应急预案一、天气灾害发生前的准备工作 1.高度关注气象预报。
2.定期检查维护宾馆的防雨、防洪系统是否完好。
3.向所有工作人员和客人通报可能出现的灾害情况，让大家做好心理准备。
二、天气灾害突发时的应急响应 1.迅速通知所有员工和客人需要采取行动。
2.做好防雨、防洪措施，尽可能减少灾害对宾馆的影响。
酒店前厅部火灾应急预案
酒店前厅部火灾应急预案一、前言为了保障酒店客人和员工的生命财产安全，及时有效地处理火灾事件，确保酒店前厅部的火灾应急预案是非常重要的。
本预案的目的是为了规范前厅部员工在火灾发生时的行为，降低火灾对酒店造成的损失，提高应对火灾事件的效率和质量。
二、适用范围本预案适用于酒店前厅部的员工，包括前台接待人员、行李员、门童等。
三、火灾警报1. 当发生火灾时，前厅部应立即向火灾报警中心报警，并按照酒店内部规定的步骤进行紧急通知。
2. 前厅部的员工应熟悉火警报警设备的位置和使用方法，并在火灾发生时迅速触发警报。
3. 前厅部的员工在接到火警报警信号后，应第一时间通知所有正在前厅部工作的员工，通知客人迅速有序地撤离，并指导客人按照安全通道撤离。
四、火灾排查和隐患排除1. 前厅部的员工应每天对前厅部进行安全检查，确保火灾安全设施处于正常状态，并及时清理易燃物品和垃圾。
2. 对于火灾风险较高的地区，如电器设备、易燃物品存放区等，前厅部的员工应加强巡查和监控，及时发现和排除火灾隐患。
五、火灾应急处置1. 一旦发生火灾，前厅部的员工应立即组织撤离客人，并确保客人有序地通过安全通道撤离。
2. 负责门卫的员工应迅速关闭大门，避免火势扩散到其他区域。
3. 前台接待人员应迅速联系消防队伍和相关应急救援机构，向其提供详细的火灾情况和酒店位置，协助救援人员进行火灾扑救和人员救援。
4. 行李员应协助客人将行李物品携带到安全地带。
六、火灾后的处置1. 一旦火灾得到控制，前厅部的员工应立即进行火灾事故清理工作，并确保被烧毁的物品得到妥善处理。
2. 前厅部的员工应积极协助相关部门进行火灾事故的善后调查，提供详实的火灾情况和有关资料，以便后续的理赔和责任追究工作。
七、应急演练为了提高员工对火灾应急预案的熟悉度和应对火灾事件的能力，前厅部应定期组织火灾应急演练活动，模拟火灾事件的发生和处置过程，检验员工的应急响应能力和团队协作能力。
八、培训和知识普及酒店前厅部的员工应不定期接受火灾安全知识培训，学习火灾应急预案的内容和操作流程，提高员工对火灾应急工作的认识和应变能力。
酒店前台火灾应急预案
酒店前台火灾应急预案酒店前台火灾应急预案（通用6篇）在学习、工作或是生活中，难免会发生一些不在自己预期的事件，为了控制事故的发展，总不可避免地需要事先编制应急预案。
编制应急预案需要注意哪些问题呢？下面是店铺为大家收集的酒店前台火灾应急预案（通用6篇），希望对大家有所帮助。
酒店前台火灾应急预案11、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部，报警方式通常有三种：（1）自动报警装置报警。
（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。
（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。
2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：（1）如属误报，就解除报警。
（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。
成立灭火救灾指挥中心：1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。
2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由安全部分管消防经理、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。
（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。
（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。
（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。
（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。
灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。
1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。
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前厅部火灾应急预案一收到火警通知后1、前厅部-前厅经理或副理听到报警后，应全力负责维护大堂区域内的秩序，要竭尽全力保持客人和员工的稳定情绪。
-前厅经理应督促所有的员工用标准的回答答复客人：“请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。
2、大堂副理-在收到火警通知后，应立即按程序开启保险箱携带“紧急备用钥匙”立刻赶到现场，以备客人房间从里面反锁。
-如有客人询问，应以以下的标准回答答复客人：“请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。
D、电话房1.电话房领班应按顺序通知所有的高级行政人员及部门经理。
2.在接到总经理、驻店经理、总值班经理或救火队副总指挥的进一步指示之前，应该按照所规定的标准答复有关客人的询问：“请不要担心，有关情况正在调查中，我们会随时通知您进展情况”。
3.在火势扑灭之后，立即通知所有的客人。
4.准确记录所有关于火警的打进/打出电话：5.接到保安部的报警电话后，立即传呼值班大堂副理到现场查看；传呼通知工程部值班工程师。
6.若接到大堂副理通知是真实火警，立即通知总经理及各部门总监。
若是夜班，应打电话到总值班经理的房间通知火警地点。
7.在总经理下达疏散指示，通知地方消防队后，电话房应打电话到所有着火楼层的客人房间通知疏散。
8.电话房员工应留守总机房工作直到得到疏散电话房人员的通知，或电话房已不能防守。
9.打印一份电话记录，离开时应带走电话记录。
J、前台1.打印在住客人名单立即交给前厅经理，将每层楼的住客情况交给管家部；当值的接待员应立即将所有客人的最新资料打印一份，高级接待员应立即将所有的客人登记卡取出集中连同资料报告亲自送到疏散集合点，此资料应用来做清点人员的参考。
2.前台收银员若客人在结帐的时候得到疏散命令，立即通知客人到集合点并停止结帐。
在紧急时万不可替客人办理离店手续；3.将所有现金，支票，信用卡，重要文件等放入贵重物品室保险箱。
锁好贵重物品室，将钥匙交给财务总监；4.前台财物妥善处理后，应坚守岗位，5.在前台不能坚守或得到撤离通知后，前台才可离开。
6.引导客人出大堂；7.商务中心：a、整理并拿走客人留在商务中心的文件；b、关上电脑，拔下插头；c、关上传真机；d、执行一般办公室关闭步骤；e、到集合点。
8.前厅在接到撤离命令或不能坚守时才撤离大堂。
礼宾部1 立即到一楼电梯口，礼貌劝阻客人不要使用电梯2 将大堂转门和咖啡厅转门调到“5”紧急逃生状态，将两侧手拉门拉开。
3 在大堂区域疏散客人到紧急集合点（旗杆旁）4 将行李房门上锁。
5 若火势非常严重，要立即把客人寄存的行李拿到安全地点，用行李网绳罩好；根据行李寄存本记录的数量清点行李件数，确保无误。
6 接到撤离通知后方可离开大堂，不得擅自离开。
P一般办公室关闭步骤1.关上所有的电器用具并把插头除去。
如，计算机、复印机、传真机、打字机、台灯、电灯、取暖器等；2.将所有纸张放进抽屉，并关好抽屉；3.关好所有档案及文件；4.关好所有窗户；5.关上空调机；6.关门；7.在门外挂上“全清牌”；8.至集合点。
紧急情况的处理方案大堂经理：一、饭店突然停电的情况处理：（1）点亮应急灯，保证前台、大厅及主要通道的照明；（2）保持冷静，电话通知中央控制室查明原因，并督促其采取补救措施；（3）电话通知会议组人员，总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客户部经理和医务室医生；（4）电话通知保安部值班室和财务部领导立即严加保护各收款台、外币兑换点及饭店主要入口，已防不测；（5）向客人做好解释工作：1．告诉客人“此事正在调查之中，请您在房间等候，我们将保持与您的联系。
”；2．了解残疾人及有特殊要求客人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注。
（6）协助工程部和保安人员昼将困在电梯里的客人解出来，并保持与电梯内客人的联系，随时关注客人；（7）保持与保安部、工程部的联系，以便了解事件进展并报告管理当局状况；（8）通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；（9）对举行大型活动的区域，随时与组织联系；（10）检查大堂各岗位员工的在岗情况解决，各种突发事件；（11）恢复用电后与保安一起巡视楼层；（12）详细记录全过程。
二、饭店发生火灾的情况处理（1）保持冷静，电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客户部经理和医务室医生；（2）保持与保安部、工程部的联系，以例了解事情进展状况；（3）尽可能不远离岗位，以便与部门及客人保持联系，了解有特殊需要的客人，并给予特别关注（如残疾人、孕妇、小孩等）；（4）如电话系统故障，指挥行李员前往救火指挥部担当传递信息的任务；（5）与保安部协调，引导疏散的客人到达集结地，点清人数；（6）督导大门外的保安指挥车辆离店，安排各部门员工帮助客人疏散；（7）在总经理、副总经理保安部经理没有到达前，担任总指挥，一直到移交指挥权为止；（8）加强对电梯的控制，防止客人在慌乱中四处分散；（9）详细记录事件全过程。
总机组一、店突然发生火灾：（1）接到报警电话时，应问清并记录报警人的姓名、所在部门、火警地点和火势大小，确认报警时间，要求报警人在有关人员来到达现场时不要离开。
立即通知保安部控制中心，工程部值班工程师和大学经理；（2）当接到保安部控制中心回电，证明有明火、明烟时，立即通知：总经理、副总经理、前厅经理、保安部经理、大堂经理、工程部经理，火灾发生部门的经理，饭店医疗医生，及靖医生携带争救箱去保安部的消防指挥中心待命；（3）通知BB系统，向饭店其他经理挂报火警数字；（4）如火势失控，接线生应根据火警现场的饭店最高领导的指示挂119火警电话，记录报警时间与指示人姓名；（5）在未接到撤离指示前，接线生不得善自离开工作岗位，应保证电路、通讯的畅通；（6）如有人打听火情，不做回答转大堂经理部。
二、饭店突然断电：（1）及时通知高级值班经理，不按经理指示，通知饭店领导；（2）保持与大堂经理、保安部、工程部、总台和客房部的联系；（3）尽力安抚客人情绪，作好咨询工作。
第二、接到接到生病需要就诊的电话大堂经理：一、客人提出就诊要求（一般病症）（1）客人提出就诊要求：接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情后及时与会务组人员联系，协商处理意见。
（2）协助就诊：1．为客人联系附近的医疗诊所，并底部客人的特殊要求；2．如客人行动不便，在5分钟之内为替客人打电话联络。
（3）记录：记录就诊处理情况以备查用。
（4）确认：亲自与客人联系，确认客人已与医生取得了联系。
（5）联络：1．保持与医院或客人的联系，及时向饭店管理当局及会务组人员报告；2．客人回店后代表饭店当局表示慰问。
二、紧急病症（如心脏病、晕倒等）（1）前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。
（2）组织抢救1．通知饭店医生在三分钟之内到达；2．亲自打电话向急救中心求救，并及时通知会务组人员。
（3）迎接医生通知保安部主管，在医生到达时由警卫将其立即带到现场。
（4）护送病人前往医院1．通知公共区域领班控制一部电梯；2．确保一名饭店医生同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。
（5）联络1．保持与医院的联系，及时向饭店管理当局及会务组人员汇报客人病情；2．客人回店后代表饭店当局表示慰问。
三、客人受伤事件的处理（1）前往现场：1．接到报告后立即前往现场，询问受伤者的伤情；2．及时与会务组人员联系；3．如需要，建议伤者前往医生接受进一步检查；4．如伤情严重，安排能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。
（2）填写受伤报告：1．填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；2．将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、财务部经理，并根据发生地点分别上交给客房部经理、工程部经理、餐饮部总监和保安部经理。
（3）联络：1．立即将事件向管理当局汇报：2．及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态。
（4）提供帮助：与饭店有关部门及会务组合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助。
如客用品和食品等。
（5）记录：1．详细记录事件发生和处理过程；2．保存好受伤报告。
受伤报告不能给客人。
总机组接到客人生病需要就诊的电话：（1）安抚客人，问清客人房号、姓名、客人病情，并告之客人我们将尽快联系医生就诊。
（2）迅速通知大堂经理告之其客人姓名、房号、病情，请其立即做出处理办法。
第三、接到恐吓电话的处理总机组（1）保持冷静，不恐惧不惊慌；（2）设清延长通话时间以便查询电话来源；（3）尽量作好电话记录，尽可能从与歹徒的通话中获得一些可供判断的信息；（4）迅速报告保安部门。
第四、其他突发事件的处理大堂经理住客寄存贵重物品的保险箱要是丢失的情况处理：（1）通知客店部在客房查找；（2）如无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对；（3）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；（4）请锁工当客人面破销开箱；（5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一人保险箱寄存。
总机组电话有故障无法进行叫醒：（1）利用电话叫醒，若电话仍叫醒，迅速通知客房中心，由客房服务人员采取人叫醒；（2）若团队客人多，报告大堂经理，由大堂经理组织人力，分配房号；（3）通知工程部，电脑维修人员进行修理。
商务中心遇到投诉，应沉着冷静，及时向客人道歉，并报告大堂经理，及相关部门，避免事情的严重化。