第章导游人员概论PPT课件

导游业务第一章导游概论

第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。

包括旅游者和一日游游客。

②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。

特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。

④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。

②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。

导游人员的概念和分类绪论PPT课件

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认识一下导游资格证
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相关知识拓展
1 —中文
2 —英语
3 —日语 5 —法语
4 —俄语 6 —德语
7 —西班牙语
8 —朝鲜语
9 —其他小语种
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（一）导游人员类型的划分 • 导游人员的类型
海外领队
按业务范围划分
景点导游
员
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课程安排
➢时间：期末考试暂定于2019年1月15日星期二1、2节课
➢地点：本班教室 ➢考试形式：闭卷考试 ➢考试内容：本学期所学知识 ➢题型：参考导游证考试题型 ➢总成绩=平时成绩*30%+小组成绩*20%+期末
成绩*50%
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项目一认识导游有人员任务一导游人员的概念与分类
• 4、景点（区）导游人员（讲解员）：受雇于景点景区经营管理部门，主要从事景点景区的导游讲解服务的工作人员。
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按职业性质划分
专职导游员相对固定地供职于某一旅行社或导游公司 ——中坚
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兼职导游员亦称业余导游人员。不以导游
作为自己的主要职业或正式职业，主要利用自己的业余时间从事导游服务活动。
全陪
地陪
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• 1、海外领队：受经营出入境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
• 2、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员

导游人员ppt

2、按工作语言划分：中文导游人员：普通话、地方话或者少数民族语言外语导游人员：特种语言导游人员：如手语
3、按职业性质：专职导游人员：一般为旅行社的正式职员，是当前我过导游队伍的主体。 • 兼职导游人员：导游员的主体将由过去从属于旅行社转变为社会兼职导游为主。
4、按技术等级划分的导游员类 ⑴初级导游人员：1年后 ⑵中级导游人员：初级导游人员资格2年以上，省级考试，略通一外语，一方言。 ⑶高级导游人员：中级导游人员资格4年以上，国家级考试，精通一外语，一方言。 ⑷ 特级导游人员：高级导游人员资格5年以上，精通一外语，一方言，略通二外语，二方言。
分析
• 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感兴趣而加以拒绝。 • 由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。 • 为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第二章
第一节第二节第三节第四节第五节
导游人员
导游员的概念与分类导游员的职责导游员的素质导游员的修养导游员的培训、考核和管理
第一节导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

认识导游人员PPT课件

知识点精讲
知识点1 导游人员的概念
【例】( 单选题)根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人员资格考试的人员至
少应具有的学历是（）
A.初级中学
B.高中或中专
C.大学专科
ห้องสมุดไป่ตู้
D.大学本科
【解析】答案选B。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游人员资格考试。
知识准备
二、出境旅游领队的职责（1）介绍情况，全程陪同。（2）落实旅游合同。（3）组织和团结工作。（4）负责联络工作。
知识准备
三、全陪的主要职责作为组团社的代表，全陪在所带领的旅游团（者）中起着主导作用，对全团旅游活动负有全责，其主要职责: （1）实施旅游接待计划。（2）负责联络工作。（3）做好组织协调工作。（4）维护安全，处理问题。（5）宣传、调研。（6）必要的讲解与生活服务。讲解内容:对团队的整个行程安排及注意事项作总体介绍，在目的地转移中做沿途讲解，对整个行程进行总结。
A.设计者
B.决策者
C.执行者
D.监管者
【解析】答案选C。导游人员是旅游计划的具体执行者。
知识点精讲
【例3】（多选题）（2020年高考题）以下属于海外领队职责的有（）
A.介绍情况，全程陪同
B.落实旅游合同
C.组织和团结工作
D.负责联络工作
E.负责景区景点的导游讲解
【解析】答案选ABCD。海外领队的职责:介绍情况，全程陪同;落实旅游合同;组织和团结工作;负责联络工作。E项，属于景区景点导游员的职责。
解、
和
。
【解析】答案:提示安全;宣讲相关知识。景点景区导游人员的主要职责是导游讲解、提示安全和宣讲相关知识。

导游人员培训共15页PPT资料

滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金”。 2．导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。 3．导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。 4．导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 5．导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
落实旅游合同领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。
作好组织和团结工作领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
协调联络、维护权益、解决难题领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。
全陪职责
实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
组织协调工作协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。
维护安全、处理问题维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
宣传、调研工作耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

导游人员概论课件

导游人员的职业道德规范
爱国爱企，自尊自强
导游人员应热爱祖国和旅游事业，维护国家形象和利益，不
断提升自身素质和能力。
敬业乐业，尽职尽责
导游人员应具备高度的责任心和敬业精神，全心全意为游客服务，提供优质的旅游接待。
宾客至上，服务第一
导游人员应始终将游客放在首位，提供热情、周到的服务，确保游客的满意度。
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CATALOGUE
导游人员的素质与能力
良好的思想品德
爱国意识
导游人员应具备强烈的爱国意识，自觉维护国
家利益和民族尊严。
敬业精神
热爱本职工作，尽心尽力为游客提供优质服务
，具有奉献精神。
遵纪守法
遵守国家法律法规和旅游行业规章制度，不违
法违规操作。
诚信守信
保持高度的诚信，为游客提供真实、准确的信息和服务，不欺诈游客
导游人员培训与考核的实践与案例
实践
定期组织培训和考核，鼓励导游人员参加职业资格认证，加强与旅游企业的合作与交流。
案例
某旅游公司对导游人员进行定期培训和考核，提高其服务质量和游客满意度；某导游通过不断学习和实践，成为业内翘楚，获得多项荣誉和认证。
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CATALOGUE
导游人员的职业道德与法律法规
《旅行社条例》
明确了旅行社在聘用导游人员时应遵守的法律法规，保障了旅行社的合法权益。
导游人员职业道德与法律法规的实践与案例
01 02
案例一
某导游人员在带团过程中，因与游客发生口角而辱骂游客，严重违反了职业道德规范。经调查核实后，该导游人员被吊销导游证并受到行政处罚。
案例二
某旅行社聘用未取得导游证的人员从事导游工作，被旅游行政管理部门查处。旅行社因违反相关法律法规规定，被处以罚款并责令改正。

《导游概述》PPT课件

地方陪同导游员、景区（点）导游员（２）按职业性质分：专职导游员、兼职导游员（３）按导游员使用的语言分：中文导游员、外语
导游员（４）按技术等级分：初级导游员、中级导游员、
高级导游员、特级导游员
导游业务第一章导游概述
２、国外导游员的分类（１）国际入境旅游导游员
按职业性质区分：专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员（２）国际出境旅游导游员
导游业务第一章导游概述
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物。有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话，这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买。如果你是该导游员，你将如何应答？
导游业务第一章导游概述
有一次，一位旅游者向陪同的导游员提了一个有关西藏的问题，他说：“我认为西藏应该是一个独立的国家，你怎么看？”如果你是这位导游员，你将怎样回答这个问题？请结合导游工作的特点回答该问题。
导游业务第一章导游概述
4、着装、仪表
着装上岗仪表、仪态行为举止整体形象
导游业务第一章导游概述
四、导游服务的基本原则
1. 宾客至上的原则 2. 服务至上的原则 3. AIDA的原则 4. 合理而可能的原则 5. 维护游客合法权益的原则 6. 经济效益和社会效益相结合的原则
导游业务第一章导游概述
eg.大写的“人”（P50）
3、政治意义：加强相互了解；增进友谊和平
导游业务第一章导游概述
三、特点
1、独立性强
独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲
2、复杂多变
服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染

第二节导游员全套PPT

• 有下列情况之一者，不能颁发导游证：
• １、无民事行为能力或者限制民事行为能力的
• ２、患有传染性疾病的 • ３、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 • ４、被吊销导游证的
• 获得导游证３年未从业的，资格证自动失效
二、导游人员的分类
• １、按服务区域划分 • 根据导游服务区域和业务内容的差异，将导游
五、导游人员的文化修养有下列情况之一者，不能颁发导游证：
• （4）景区导游是在景区景点为旅游者提供（三）导游员应该具有较强的工作能力
５．作好市场调研和市场宣传促销工作．５．耐心地解答游客的询问，即使反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息．
讲解服务的人员，服务区域限定为规定的景５．耐心地解答游客的询问，即使反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息．
• １．对于国内旅游团队而言，全陪应作好团队内部管理工作，率领团队圆满完成旅游活动．
• ２．督促地方接待旅行社严格执行旅游接计划
• ３．负责与组团旅行社和四方接待旅行社的联络，做好旅行社各站的衔接工作．
• ４，维护游客的人身和财务安全，处理好各类突发事件，耐心解答游客的询问，接受并处理游客投诉，如实转达游客的意见，建议和要求．
• 4、按导游的等级划分
• 导游员可分为四级：初级导游员（1年），中级导游员（2年），高级导游员（4年）和特级导游员（5年）
三、导游人员的职责
• 一、导游人员的基本职责 • 二、领队人员的职责 • 三、全陪人员的职责 • 四、地陪人员的职责 • 五、景区导游的职责
（一）导游人员的基本职责
• １．导游人员必须根据旅行社与旅客签定的合同，书面或口头约定，安排和组织游客参观游览
二、导游人员的分类

导游服务的主体—导游员(ppt 61页)

蔡、毛（上）：岳麓松，松伴僧，僧舞松也（同）舞 (下)：天心阁，鸽对阁，鸽鸣阁不鸣
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飞雪长白山；避暑往庐山；日出伫泰山；晚霞岳麓山；奇秀峨眉山；奇险数华山；道场武当山；寺群五台山；水中普陀山；迷地虎丘山；少林卧嵩山；伟人出韶山；
探宝祁连山；仙水落天山；云海恋黄山；红叶赏香山；世界最高点：喜马拉雅山。入境广州观车头；飞抵桂林观山头；转至西安观坟头；游览北京观墙头；过往天津观码头；远足青海观源头；参拜西藏观佛头；故都南京观石头；醉游上海观人头；莫忘杭州观丫头。
以日本前外务大臣大来佐武郎为首的的"中日知识交流会访华团"一行19人在国家相关部门领导的陪同下访同,石春满奉命担任贵宾们在同期间的导游翻译工作,他以丰富的知识素养和精湛的导游技巧赢得了客人的赞誉。时任山西省委书记王茂林高兴地称赞他:"不愧是全国的优秀导游。"

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石春满的一生可谓"时运不济,命运多舛".早年丧母,他在5个兄弟中排行老二,老大石迎秋12岁时因为救落水同学献出了宝贵的生命,石春满从此担起长子的责任,帮助父亲带大三个弟弟.不久父亲患癌症去世,弟弟们的工作和婚事让他忧心.2007年,妻子因癌症去世,只留下一个上中学的女儿.石春满独自养育女儿,书和烟酒成了他排遣寂寞、哀愁的最好伙伴.
1 .导游讲解 2 .安全提示 3 .宣讲环保、文保
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原标题：意大利600年历史雕像被美游客弄断手指
人民网8月8日讯据《新明日报》消息，一名美国游客上月底参观意大利佛罗伦斯博物馆的时候，打算量度一座有600 多年历史的文艺复兴时期雕像的手指，保安上前制止，可惜为时已晚，该游客意外弄断雕像的右手小指。游客虽然道歉，但或需赔偿。