定期回访制度

定期回访制度

为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度：

一、定期回访机构设置：

1、回访主要负责人：XX）

2、回访主要成员：XX

二、应急问题处理机构：

1、应急处理组长：XX

2、副组长：XX

3、成员：XX

三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。

四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应半年一次对部分客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。

五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。

对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。

六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。

七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的经理，经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元~500元罚款，并向客户陪礼道歉。

八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。

针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

九、本制度长期有效，从制定并上墙后开始执行。