连锁便利店实用培训教程PPT(共77页)
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便利店培训课件
现在，便利店已经成为全球零售业中发展最快 的一种业态之一。
便利店的优势与特点
便利店的优势
方便快捷、即时性、商品更新快、购物时间短、24小时营业等。
便利店的特点
店面较小、商品种类有限、价格较高、服务态度好等。
02
便利店商品与服务
商品分类与陈列
1 2
商品分类
根据商品特性、销售数据和客户反馈，对商品 进行分类，如日用品、零食、饮料等。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对账目，确保库存准确无 误。
04
便利店营销与促销
营销策略及案例
01
02
03
目标市场定位
分析目标顾客的需求和特 点，提供针对性的商品和 服务。
品牌形象塑造
通过统一的店面装修、员 工制服和宣传形象，提升 品牌认知度和吸引力。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布 优惠信息、活动预告和用 户互动，扩大品牌影响力 。
跟踪销售情况
03
定期分析销售数据，了解热门商品的销量和客户反馈，为后续
推荐提供参考。
服务质量提升技巧
服务意识提升
加强员工服务意识和礼仪培训，提 高服务水平。
沟通技巧提升
教授员工有效沟通技巧，如倾听、 表达和解决客户问题的能力。
售后服务提升
建立健全的售后服务体系，及时处 理客户投诉和反馈，提高客户满意 度。
关注客户体验
关注客户在店内的购物体验，从环 境、设施到员工服务等方面进行改 进和提升。
03
便利店日常运营管理
店面清洁与安全
保持店面整洁
经常打扫卫生，清理垃圾，保 持店面干净整洁。
店面安全
注意防火、防盗、防破坏等安全 问题，确保店内人员和财产安全 。
便利店的优势与特点
便利店的优势
方便快捷、即时性、商品更新快、购物时间短、24小时营业等。
便利店的特点
店面较小、商品种类有限、价格较高、服务态度好等。
02
便利店商品与服务
商品分类与陈列
1 2
商品分类
根据商品特性、销售数据和客户反馈，对商品 进行分类，如日用品、零食、饮料等。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对账目，确保库存准确无 误。
04
便利店营销与促销
营销策略及案例
01
02
03
目标市场定位
分析目标顾客的需求和特 点，提供针对性的商品和 服务。
品牌形象塑造
通过统一的店面装修、员 工制服和宣传形象，提升 品牌认知度和吸引力。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布 优惠信息、活动预告和用 户互动，扩大品牌影响力 。
跟踪销售情况
03
定期分析销售数据，了解热门商品的销量和客户反馈，为后续
推荐提供参考。
服务质量提升技巧
服务意识提升
加强员工服务意识和礼仪培训，提 高服务水平。
沟通技巧提升
教授员工有效沟通技巧，如倾听、 表达和解决客户问题的能力。
售后服务提升
建立健全的售后服务体系，及时处 理客户投诉和反馈，提高客户满意 度。
关注客户体验
关注客户在店内的购物体验，从环 境、设施到员工服务等方面进行改 进和提升。
03
便利店日常运营管理
店面清洁与安全
保持店面整洁
经常打扫卫生，清理垃圾，保 持店面干净整洁。
店面安全
注意防火、防盗、防破坏等安全 问题，确保店内人员和财产安全 。
便利店培训课件
服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
• 服务禁语
钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
（二）商品的陈列原则：
商品陈列是无声的 促销员是顾客购 物的向导
前进陈列：拉排面
当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货 的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向 前移送的方法，而让货架的后端空下来
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
• 交付礼仪
商品的包装原则 选择大小适宜的马夹袋 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 冷热分开 食用分开 干湿分开 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 交付礼仪 商品分开原则讨论
便利店培训课件
针对便利店行业特点，进行收银、理货、 陈列、促销等技能培训，提高员工服务质 量和效率。
消防安全培训
培训方法
加强员工消防安全意识，掌握基本消防安 全知识和应急处理能力。
采用理论讲解、案例分析、实践操作等多种 培训方法，确保新员工能够快速掌握所需技 能。
在职员工能力提升途径
定期组织内部培训
针对员工在工作中遇到的问题和困难，定期组织 内部培训，提高员工解决问题的能力。
收银结算流程及操作规范
收银流程
接待顾客、扫描商品、收款找零、打印小票等步骤，确保流程顺畅 、快速、准确。
操作规范
收银员应熟练掌握收银机操作技巧，正确输入商品信息和价格，避 免出现差错和纠纷。
结算方式
支持现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，提供便捷、安全的支 付体验。同时，加强现金管理和安全防范意识，确保资金安全。
实施岗位轮换制度
通过岗位轮换，使员工全面了解公司业务流程， 提高综合素质和适应能力。
ABCD
鼓励员工参加外部培训和学习
支持员工参加行业内的培训和学习，拓宽视野， 提高专业素养。
建立激励机制
设立优秀员工奖、创新奖等激励机制，激发员工 提升能力的积极性和主动性。
团队文化塑造和激励机制设计
塑造积极向上的团队文化
捷等方面。
消费者行为
消费者在选择便利店时，通常会 考虑距离、品牌知名度、店内环 境等因素，同时会受到促销活动
和口碑的影响。
消费者心理
便利店消费者往往追求快速、方 便的购物体验，对价格和品质有 一定的敏感度。因此，了解消费 者心理有助于更好地满足其需求
。
02
商品管理
Chapter
商品分类与陈列原则
便利店培训课件
社会责任
便利店应积极履行社会责任，如参 与公益活动、捐赠等。
多元化经营与跨界合作
多元化商品与服务
01
除了常规的食品、日用品外，还可以增加便民服务、快递收发
等增值服务。
跨界合作
02
与其他行业进行合作，如与餐饮企业合作推出便当，与电商合
作提供线上订购服务。
共享经济
03
通过共享资源，如共享单车、共享充电宝等，提高资源利用率
便利店面临的挑战包括竞争激烈、人工成本高、供应链管理 难度大等。
02
便利店运营管理
商品选品与进货管理
商品选品
选择适应当地市场需求、具有高销售潜力的商品；充分考虑商品的品种、规格、 质量、价格带、适用性等方面因素；关注市场变化，及时更新商品结构。
进货管理
建立完善的进货渠道，确保货源充足、稳定、可靠；根据销售情况，合理安排进 货计划，确保库存合理；对进货商品进行质量检验，保证商品质量。
便利店培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 便利店概述 • 便利店运营管理 • 便利店营销策略 • 便利店技术支持 • 便利店未来趋势 • 便利店经典案例
01
便利店概述
便利店的定义与特点
便利店是一种以小规模、24小时营业、销售日常生活必需品 为主的零售业态，通常位于居民区附近，以满足居民便利消 费需求。
个性化与定制化服务
个性化需求的满足
根据消费者的偏好和需求，提供个性化的商品选择和服务， 如定制的便当、鲜榨果汁等。
服务升级
通过提供更加贴心的服务，如代寄快递、代缴水电费等，提 高顾客的满意度和忠诚度。
绿色环保与社会责任
绿色包装
采用环保材设备 降低能耗，减少碳排放。
便利店应积极履行社会责任，如参 与公益活动、捐赠等。
多元化经营与跨界合作
多元化商品与服务
01
除了常规的食品、日用品外，还可以增加便民服务、快递收发
等增值服务。
跨界合作
02
与其他行业进行合作，如与餐饮企业合作推出便当，与电商合
作提供线上订购服务。
共享经济
03
通过共享资源，如共享单车、共享充电宝等，提高资源利用率
便利店面临的挑战包括竞争激烈、人工成本高、供应链管理 难度大等。
02
便利店运营管理
商品选品与进货管理
商品选品
选择适应当地市场需求、具有高销售潜力的商品；充分考虑商品的品种、规格、 质量、价格带、适用性等方面因素；关注市场变化，及时更新商品结构。
进货管理
建立完善的进货渠道，确保货源充足、稳定、可靠；根据销售情况，合理安排进 货计划，确保库存合理；对进货商品进行质量检验，保证商品质量。
便利店培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 便利店概述 • 便利店运营管理 • 便利店营销策略 • 便利店技术支持 • 便利店未来趋势 • 便利店经典案例
01
便利店概述
便利店的定义与特点
便利店是一种以小规模、24小时营业、销售日常生活必需品 为主的零售业态，通常位于居民区附近，以满足居民便利消 费需求。
个性化与定制化服务
个性化需求的满足
根据消费者的偏好和需求，提供个性化的商品选择和服务， 如定制的便当、鲜榨果汁等。
服务升级
通过提供更加贴心的服务，如代寄快递、代缴水电费等，提 高顾客的满意度和忠诚度。
绿色环保与社会责任
绿色包装
采用环保材设备 降低能耗，减少碳排放。
连锁超市经营管理培训教材PPT(共 39张)
连锁超市经营管理
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
2024版年度便利店培训基础知识课件
5
消费者需求与行为分析
需求
便利店消费者主要追求便捷、快速、时尚的购物体验，对商品价格、品质、种 类等方面也有一定要求。
行为分析
便利店消费者通常具有明确的购物目的和计划，对购物环境和服务质量要求较 高，同时也容易受到促销活动、新品推出等因素的影响而产生冲动消费行为。
2024/2/2
6
02
商品管理
2024/2/2
23
客户服务理念树立和沟通技巧培训
客户服务理念
倡导“客户至上”的服务理念，确保每位员工都能将客户需求放在首位，提供优质服务。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括有效倾听、表达清晰、语气友善等方面，以提高与客户的沟通效果。
2024/2/2
24
投诉处理流程优化和满意度调查反馈机制建立
投诉处理流程
16
设备设施配置与维护保养
设备设施配置
根据店铺运营需求，配置POS机、 打印机、验钞机、监控等设备， 确保店铺正常运营养，确 保设备正常运转，延长使用寿命。
安全管理
加强设备设施的安全管理，防止设 备损坏或丢失，保障店铺财产安全。
17
收银结算流程及操作规范
2024/2/2
线上平台选择
01
选择合适的线上平台进行宣传推广，如微信、微博、抖音等社
交媒体平台。
线下活动策划与执行
02
策划并执行线下推广活动，如开业庆典、新品发布会、社区互
动活动等。
线上线下互动引流
03
通过线上预约、扫码关注等方式将线下顾客引流至线上平台，
实现线上线下互动营销。
14
04
门店运营管理
10
03
营销策略与实施
2024/2/2
消费者需求与行为分析
需求
便利店消费者主要追求便捷、快速、时尚的购物体验，对商品价格、品质、种 类等方面也有一定要求。
行为分析
便利店消费者通常具有明确的购物目的和计划，对购物环境和服务质量要求较 高，同时也容易受到促销活动、新品推出等因素的影响而产生冲动消费行为。
2024/2/2
6
02
商品管理
2024/2/2
23
客户服务理念树立和沟通技巧培训
客户服务理念
倡导“客户至上”的服务理念，确保每位员工都能将客户需求放在首位，提供优质服务。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括有效倾听、表达清晰、语气友善等方面，以提高与客户的沟通效果。
2024/2/2
24
投诉处理流程优化和满意度调查反馈机制建立
投诉处理流程
16
设备设施配置与维护保养
设备设施配置
根据店铺运营需求，配置POS机、 打印机、验钞机、监控等设备， 确保店铺正常运营养，确 保设备正常运转，延长使用寿命。
安全管理
加强设备设施的安全管理，防止设 备损坏或丢失，保障店铺财产安全。
17
收银结算流程及操作规范
2024/2/2
线上平台选择
01
选择合适的线上平台进行宣传推广，如微信、微博、抖音等社
交媒体平台。
线下活动策划与执行
02
策划并执行线下推广活动，如开业庆典、新品发布会、社区互
动活动等。
线上线下互动引流
03
通过线上预约、扫码关注等方式将线下顾客引流至线上平台，
实现线上线下互动营销。
14
04
门店运营管理
10
03
营销策略与实施
2024/2/2
2024版711便利店管理课堂PPT
01便利店行业概述Chapter行业背景与发展趋势行业背景发展趋势便利店市场现状及竞争格局市场现状当前，便利店市场规模不断扩大，品牌数量不断增加，市场竞争日益激烈。
同时，便利店商品同质化现象严重，如何打造差异化竞争优势成为各品牌亟待解决的问题。
竞争格局便利店市场呈现出多品牌、多模式的竞争格局。
一方面，国际品牌如7-Eleven、全家等凭借丰富的运营经验和强大的品牌影响力占据市场优势地位；另一方面，本土品牌如美宜佳、天福等通过深耕区域市场、拓展加盟渠道等方式不断提升市场份额。
消费者需求与行为分析消费者需求消费者行为02711便利店品牌介绍Chapter品牌历史与文化传承创立背景7-Eleven便利店诞生于美国，初名为北美公司，后于日本取得巨大成功并成为全球最大连锁便利店之一。
发展历程自1927年成立以来，7-Eleven不断扩张，从美国本土逐步拓展至全球多个国家和地区，成为全球领先的便利店品牌。
文化理念7-Eleven秉承“便捷、优质、创新”的经营理念，致力于为顾客提供快速、便捷的服务和多样化的商品选择。
品牌定位及特色产品服务特色产品品牌定位7-Eleven拥有丰富的产品线，包括独家研发的鲜食、饮品、零食等，以及各类生活必需品，满足顾客多元化的购物需求。
增值服务口碑营销7-Eleven 注重口碑营销，通过提供优质的产品和服务，让消费者自发成为品牌的传播者，形成良好的口碑效应。
视觉识别7-Eleven 拥有独特的视觉识别系统，包括标志性的绿色logo 和门店设计，使消费者在众多品牌中能够迅速识别并产生记忆点。
社交媒体传播7-Eleven 积极利用社交媒体平台进行品牌推广，与消费者互动，发布新品信息、优惠活动等，提高品牌知名度和美誉度。
品牌形象塑造与传播策略03店铺选址与布局规划Chapter01020304选择人流量大、交通便利的地段，便于顾客快速到达。
便利性原则分析周边竞争对手情况，确保选址具有相对竞争优势。
便利店培训ppt课件
88
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
14 14
xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
xx
77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
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xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
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77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
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一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
连锁店经营规范培训课件PPT课件
第三部分 宣传规范篇
一、法规节选
《广告法》
第七条 广告内容应当有利于人民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，保护消 费者的合法权益，遵守社会公德和职业道德，维护国家的尊严和利益。 广告不得有下列情形： （一）使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌； （二）使用国家机关和国家机关工作人员的名义； （三）使用国家级、最高级、最佳等用语； 。。。 第九条 广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺 或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。 广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，应当标明赠送的品种和数量。 第十条 广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语，应当真实、准确，并 表明出处。 第十一条 广告中涉及专利产品或者专利方法的，应当标明专利号和专利种类。 未取得专利权的，不得在广告中谎称取得专利权。禁止使用未授予专利权的专利申 请和已经终止、撤销、无效的专利做广告。
可编辑
一、法规节选
《禁止价格欺诈行为规定》
第七条 经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价 格欺诈行为：
（六）其他价格欺诈手段： 特价商品或者服务的价格等于或者高于本次经营活动前七日内，在本交易场所成
交的有交易票据的最低交易价格的； 在开展送现金、返券、馈赠、积分等经营活动中，经营者标示的价格高于本次经
可编辑
一、法规节选—零售商促销行为管理办法
《零售商促销行为管理办法》
第六条 零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不 得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由， 损害消费者的合法权益。 第七条 零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应 当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制 性条件等。 对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、 含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。 零售商开展促销活动后在明示期限内不得变更促销内容，因不可抗力而导致的变更除 外。 第十四条 零售商开展限时促销活动的，应当保证商品在促销时段内的充足供应。 零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺 同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销 商品售完后应即时明示。
便利店实操培训教案课件
学习积极主动的销售技巧，增加销售额并与顾客建立良好的关系。
3
沟通与抱怨处理
掌握有效的沟通技巧和投诉处理策略，解决顾客问题并提供满意的解决方案。
店内管理与操作流程
库存管理
学习如何有效管理库存，避免过量或不足的情况。
员工调配
了解员工调配的重要性，确保店内各项工作有序进行。
收银管理
掌握准确的收银流程和现金管理，提高工作效率和减少出错率。
货物陈列与促销技巧
有效陈列
了解如何有效陈列商品，吸引顾 客目光并提高销售额。
店内促销
货架布局
掌握各类促销技巧，如打折活动、 买赠和赠品活动，吸引更多顾客。
学习如何合理布局货架，提高陈 列效果和顾客购买率。
服务与销售技巧
1
卓越的服务态度
通过热情、礼貌和专业的服务，提供卓越的顾客体验。
2
积极的销售技巧
课程大纲
• 便利店基本知识 • 货物陈列与促销技巧 • 服务与销售技巧 • 店内管理与操作流程 • 客户投诉处理与服务改善
便利店基本知识
行业趋势
了解便利店行业的最新趋势， 包括消费者需求和竞争对手 动态。
运营模式
探讨不同便利店运营模式， 如连锁店和独立经营的特点 和优劣。பைடு நூலகம்
产品组合
学习如何选择合适的产品组 合，满足不同顾客需求和市 场变化。
客户投诉处理与服务改善
1 投诉处理
学会妥善处理顾客投诉，保护品牌形象并提供满意的解决方案。
2 反馈收集
通过顾客反馈收集和分析，改进服务质量和顾客体验。
3 服务改善
根据顾客反馈和市场需求，不断改善服务流程和提升服务质量。
便利店实操培训教案课件
便利店连锁经营与管理精品PPT课件
劣势
SWOT分析
711在全球店面数目 逾三万家，尽管它 在信息技术上拥有 优势，但因为其巨 大的业务拓展，这 可能导致对某些领 域的控制力不够强。
因为711的商品涵盖 了食品、日用品、 快餐等多个领域， 它可能在适应性上 比起更加专注于某 一领域的竞争对手 存在劣势。
该公司是全球化 的，但是目前只 开拓了少数几个 国家的市场。
4
历史和发展
1927年
1964年
1987年
至今
7-ELEVEN(7-11)连锁 便利店的前身、创立 于美国德州达拉斯、， 主要业务是零售冰品、 牛奶、鸡蛋。1946年， 南方公司、将营业时 间延长为早上7点到 晚上11点，于是诞生 了“7-ELEVEN”。
7-ELEVEN开始特许 加盟经营。1973年， 日本伊藤洋华堂公司、 与美国南方公司签订 地区性特许加盟协议， 日本第一家7ELEVEN店开业。
SWOT分析
711的全球化战 略使其可能在其 业务国家遇到政 治上的问题。 对 于市场竞争，恶 性的价格竞争是 一个威胁。
经济不景气，影 响购买能力。
7-11 便利店商品服务组合
➢ 主力商品：饮料、便利食品、快餐、牛奶 等食品类、电池、医药等小型日常用品。
➢ 辅助商品：报刊杂志、网上代购、复印、 传真、邮寄物品领取等服务。
全家还提供多样的服务来辅助消费。 在日本的全家，首先，根据顾客忠诚 项目，它免费提供积分卡，实行积分 制提供优惠项目。
15
罗森在日本的规模仅次于日本7-Eleven 便利店，在业界的评价甚高，股价甚至 超越日本7-ELEVEN。
上海华联罗森有限公司成立于1996年2月， 以开设全年无休息、24小时营业的便利 店为主。
三.满足顾客需求
《便利店经营教案》ppt课件
采购计划
根据销售数据和市场需求，制定 科学的采购计划，确保商品供应
的稳定性。
供应商选择
评估供应商的信誉、质量、价格和 服务等方面，选择合适的供应商建 立长期合作关系。
采购谈判
掌握谈判技巧，争取更优惠的采购 价格和付款条件，降低采购成本。
库存管理优化措施
库存控制
01
建立合理的库存控制制度，设定安全库存和最高库存，避免库
定期分析收支情况
定期对收支数据进行分析，了解便利 店的经营状况和财务状况。
制定收支平衡计划
根据分析结果，制定相应的收支平衡 计划，包括增加收入、控制成本、优 化库存等方面的措施。
监控计划执行情况
对收支平衡计划的执行情况进行实时 监控，确保计划的有效实施。
风险识别、评估及应对措施
识别潜在风险 通过对便利店经营环境的分析，识别潜 在的财务风险、市场风险、运营风险等。
存积压和缺货现象。
库存盘点
02
定期进行库存盘点，确保账实相符，及时发现并处理库存异常
问题。
滞销品处理
03
针对滞销品制定促销策略或进行退货处理，减少库存积压和资
金占用。
价格策略制定和调整
市场调研
了解同类商品的市场价格和竞争状况，为价格策略制定提供依据。
价格制定
根据商品成本、市场需求和竞争状况，制定合理的销售价格，确 保利润最大化。
未来趋势预测
未来便利店行业将更加注重消费者体验和服务质量提升，同时 随着数字化、智能化技术的广泛应用，便利店将实现更加高效、 便捷的运营和管理。
02
选址策略与店铺规划
选址原则及评估方法
人流量大
优先选择人流量较大的区域，如商业区、办公区、学校周边等。
根据销售数据和市场需求，制定 科学的采购计划，确保商品供应
的稳定性。
供应商选择
评估供应商的信誉、质量、价格和 服务等方面，选择合适的供应商建 立长期合作关系。
采购谈判
掌握谈判技巧，争取更优惠的采购 价格和付款条件，降低采购成本。
库存管理优化措施
库存控制
01
建立合理的库存控制制度，设定安全库存和最高库存，避免库
定期分析收支情况
定期对收支数据进行分析，了解便利 店的经营状况和财务状况。
制定收支平衡计划
根据分析结果，制定相应的收支平衡 计划，包括增加收入、控制成本、优 化库存等方面的措施。
监控计划执行情况
对收支平衡计划的执行情况进行实时 监控，确保计划的有效实施。
风险识别、评估及应对措施
识别潜在风险 通过对便利店经营环境的分析，识别潜 在的财务风险、市场风险、运营风险等。
存积压和缺货现象。
库存盘点
02
定期进行库存盘点，确保账实相符，及时发现并处理库存异常
问题。
滞销品处理
03
针对滞销品制定促销策略或进行退货处理，减少库存积压和资
金占用。
价格策略制定和调整
市场调研
了解同类商品的市场价格和竞争状况，为价格策略制定提供依据。
价格制定
根据商品成本、市场需求和竞争状况，制定合理的销售价格，确 保利润最大化。
未来趋势预测
未来便利店行业将更加注重消费者体验和服务质量提升，同时 随着数字化、智能化技术的广泛应用，便利店将实现更加高效、 便捷的运营和管理。
02
选址策略与店铺规划
选址原则及评估方法
人流量大
优先选择人流量较大的区域，如商业区、办公区、学校周边等。
便利店店长培训手册精品PPT课件
• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
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第三种模式是欧洲的社区型模式，以法国的 倍顺(美国人控股)为代表。
无论哪一种模式的便利店，都具备以下几个 方面特征：
23.03.2022
第六章
15
一、便利店的营销特征
便利店的便利体现在以下几个方面：
1、时间
便利店的营业时间长，一般在16小时以上，甚至 24小时，终年无休日。
便利店可随时满足消费者的各种需求，与其它零 售业态相比，这是便利店最具竞争力的核心之一。
23.03.2022
第六章
17
适合便利店的选址标准
（ 1 ）坐落于“生活道路” （ 2 ）紧挨车站 （ 3 ）商圈内有足量的生活人口 （ 4 ）靠近集聚人的场所 （ 5 ）附近有办公楼 （ 6 ）附近有单身宿舍或单身公寓 （ 7 ）房租应在一天的销售额以下 （ 8 ）竞争者较少
23.03.2022
第六章 连锁便利店
23.03.2022
1
第六章
本章要点
1 连锁便利店的定义和设立条件
2
连锁便利店的业态特征
3 连锁便利店的市场竞争优势
4
连锁便利店的发展趋势
23.03.2022
第六章
2
可的便利
➢ 上海可的便利店有限公司成立于一九九六年，现属 光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。
➢ 公司拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为 一体的专业便利店1000余家，分布在上海、杭州、 广州等16个大中城市。
在发展初期，超市与便利店除营业面积与经营 品种有大小与多少之分外，两者没有显著差异。
罗森与7—11的进入，以及2001年以来新的 竞争者的加入，给中国便利店的国际化发展打 开了一个窗口，并树立了模仿的样板。于是， 便利店的经营水平有了新的发展。
23.03.2022
第六章
8
二、便利店的概念 1、全美便利店协会对便利店所下的定义是：
上海联华便利店70％的门店是全天24小时营业， 而它的夜间销售额占全天销售额的比重已经超过 了50％。
23.03.2022
第六章
16
2、空间
便利店商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物 5—7分钟可以到达的范围内，
社区内商圈半径在300米左右
如果设在郊外商圈半径大约是1000米
设在商业繁华区的便利店，其商圈半径可以在 200米以内。
➢ 可的的宗旨是不断学习，不断创新，不断牢固企 业核心竞争力和提高资本运作能力，最终提升公 司的品牌价值。
23.03.2022
第六章
4
第一节 连锁便利店的定义和设立条件
一、便利店的发展历史
西方零售业的发展规律显示，便利店作为零 售业态的一种，是经济发展到一定阶段的结 果。
便利店和超市这两种密切相关的业态均以 “销售价格低廉，场发展到大型阶段，就会催生分化出
现代化的便利店。
23.03.2022
第六章
5
便利店起源于美国，因为超市大型化与郊外 化，消费者出现种种购物的麻烦，从而促成 了小便利店的诞生。
亚洲的便利店是发展得最好的。
在全球，经营便利店最成功的是“7—11” 系统，1946年，推出了提供便利服务的“创 举”，将营业时间调整为早上7点到晚上11 点。1948年正式将店名定为7—11，“7— 11”的名字由此诞生。1964年开始特许加盟 (FC)经营。
第六章
13
第二节 连锁便利店的业态特征
1 便利店的营销特征 2 便利店的需求特征 3 便利店的商品特征
23.03.2022
第六章
14
现代便利店大体有三种模式
第一种模式是亚洲城市型的模式，以7—11 的日本、台湾和香港模式为代表；
第二种模式是欧美城市型的模式(即食品的 快餐烧烤型)，以美国的am-pm为代表；
9
2、日本中小企业厅1972年编写的《便利店手册》 中给便利店下的定义是：
－－“所谓便利店是这样的小型商店 （1）商圈范围小 （2）采用开架售货的方式 （3）销售日常生活必需品的长时间营业。”
23.03.2022
第六章
10
3、在我国，便利店(方便店)这一零售业态有 国家标准。
2000年5月19日，国家质量技术监督局以GB ／T181062000号发布了《零售业态分类》 国家标准，2000年8月1日实施。
23.03.2022
第六章
3
➢ 多年来，公司坚持以“便利”为核心的经营方针， 实现差异化的经营战略。
➢ 目前以香烟、饮料、即食品、乳制品、冰淇淋、 报刊杂志为主力商品，销售规模为行业最大。
➢ 代售卡、代收公用事业费等服务性项目的需求量 大幅增加，始终在行业中占据领先。
➢ 最近的几年，可的将目光转投自有品牌的开发和 便当食品系列的引进方面，为进一步拓宽消费者 市场开辟新的合作领域。
（三）居民徒步购物5-7分钟可到达，80%的 顾客为有目的的购买。
23.03.2022
第六章
12
（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货 为主，有即时消费性、小容量、应急性等特 点。
（五）营业时间长，一般在10小时以上，甚 至24小时，终年无休日。
（六）以开架自选货为主，结算在收银机处 统一进行。
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23.03.2022
第六章
6
早在我国近代，就存在着两种便利店：
一种叫“仕多店”，其名称来自英语“Store”， 是一种“洋便利”；
另一种叫“烟杂店”，是一种“土便利”，商业 街、弄堂口，凡是有人居住的地方大都会有这种 “土便利“。
23.03.2022
第六章
7
我国现代便利店早在超市大规模发展之前就已 经出现了，最早是设在上海的“百式便利”。
－－“便利店是这样的小型店铺： ➢ 营业面积从93至300平方米以内 ➢ 拥有停放5至15台汽车的停车场 ➢ 营业时间比一般超市时间长 ➢ 采用自助服务方式，给予顾客购物上最大方便 ➢ 主要经营奶酪制品、面包、饮料、香烟、冷冻
食品等农产品和生活必需用品并保持适当合理 的库存。”
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第六章
该《标准》将便利店(方便店)定义为：
－－“满足顾客便利性需求为主要目的的零 售业态。”
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第六章
11
三、连锁便利店设立条件
我国商务部规定，连锁便利店门店设立条件：
（一）选址在居民住宅区、主干线公路边， 以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、 企业事业所在地。
（二）商店营业面积在100平方米左右，营业 面积利用率高。
第六章
18
3、商品
无论哪一种模式的便利店，都具备以下几个 方面特征：
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第六章
15
一、便利店的营销特征
便利店的便利体现在以下几个方面：
1、时间
便利店的营业时间长，一般在16小时以上，甚至 24小时，终年无休日。
便利店可随时满足消费者的各种需求，与其它零 售业态相比，这是便利店最具竞争力的核心之一。
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第六章
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适合便利店的选址标准
（ 1 ）坐落于“生活道路” （ 2 ）紧挨车站 （ 3 ）商圈内有足量的生活人口 （ 4 ）靠近集聚人的场所 （ 5 ）附近有办公楼 （ 6 ）附近有单身宿舍或单身公寓 （ 7 ）房租应在一天的销售额以下 （ 8 ）竞争者较少
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第六章 连锁便利店
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第六章
本章要点
1 连锁便利店的定义和设立条件
2
连锁便利店的业态特征
3 连锁便利店的市场竞争优势
4
连锁便利店的发展趋势
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可的便利
➢ 上海可的便利店有限公司成立于一九九六年，现属 光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。
➢ 公司拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为 一体的专业便利店1000余家，分布在上海、杭州、 广州等16个大中城市。
在发展初期，超市与便利店除营业面积与经营 品种有大小与多少之分外，两者没有显著差异。
罗森与7—11的进入，以及2001年以来新的 竞争者的加入，给中国便利店的国际化发展打 开了一个窗口，并树立了模仿的样板。于是， 便利店的经营水平有了新的发展。
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二、便利店的概念 1、全美便利店协会对便利店所下的定义是：
上海联华便利店70％的门店是全天24小时营业， 而它的夜间销售额占全天销售额的比重已经超过 了50％。
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2、空间
便利店商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物 5—7分钟可以到达的范围内，
社区内商圈半径在300米左右
如果设在郊外商圈半径大约是1000米
设在商业繁华区的便利店，其商圈半径可以在 200米以内。
➢ 可的的宗旨是不断学习，不断创新，不断牢固企 业核心竞争力和提高资本运作能力，最终提升公 司的品牌价值。
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第一节 连锁便利店的定义和设立条件
一、便利店的发展历史
西方零售业的发展规律显示，便利店作为零 售业态的一种，是经济发展到一定阶段的结 果。
便利店和超市这两种密切相关的业态均以 “销售价格低廉，场发展到大型阶段，就会催生分化出
现代化的便利店。
23.03.2022
第六章
5
便利店起源于美国，因为超市大型化与郊外 化，消费者出现种种购物的麻烦，从而促成 了小便利店的诞生。
亚洲的便利店是发展得最好的。
在全球，经营便利店最成功的是“7—11” 系统，1946年，推出了提供便利服务的“创 举”，将营业时间调整为早上7点到晚上11 点。1948年正式将店名定为7—11，“7— 11”的名字由此诞生。1964年开始特许加盟 (FC)经营。
第六章
13
第二节 连锁便利店的业态特征
1 便利店的营销特征 2 便利店的需求特征 3 便利店的商品特征
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现代便利店大体有三种模式
第一种模式是亚洲城市型的模式，以7—11 的日本、台湾和香港模式为代表；
第二种模式是欧美城市型的模式(即食品的 快餐烧烤型)，以美国的am-pm为代表；
9
2、日本中小企业厅1972年编写的《便利店手册》 中给便利店下的定义是：
－－“所谓便利店是这样的小型商店 （1）商圈范围小 （2）采用开架售货的方式 （3）销售日常生活必需品的长时间营业。”
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第六章
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3、在我国，便利店(方便店)这一零售业态有 国家标准。
2000年5月19日，国家质量技术监督局以GB ／T181062000号发布了《零售业态分类》 国家标准，2000年8月1日实施。
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第六章
3
➢ 多年来，公司坚持以“便利”为核心的经营方针， 实现差异化的经营战略。
➢ 目前以香烟、饮料、即食品、乳制品、冰淇淋、 报刊杂志为主力商品，销售规模为行业最大。
➢ 代售卡、代收公用事业费等服务性项目的需求量 大幅增加，始终在行业中占据领先。
➢ 最近的几年，可的将目光转投自有品牌的开发和 便当食品系列的引进方面，为进一步拓宽消费者 市场开辟新的合作领域。
（三）居民徒步购物5-7分钟可到达，80%的 顾客为有目的的购买。
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第六章
12
（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货 为主，有即时消费性、小容量、应急性等特 点。
（五）营业时间长，一般在10小时以上，甚 至24小时，终年无休日。
（六）以开架自选货为主，结算在收银机处 统一进行。
23.03.2022
23.03.2022
第六章
6
早在我国近代，就存在着两种便利店：
一种叫“仕多店”，其名称来自英语“Store”， 是一种“洋便利”；
另一种叫“烟杂店”，是一种“土便利”，商业 街、弄堂口，凡是有人居住的地方大都会有这种 “土便利“。
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第六章
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我国现代便利店早在超市大规模发展之前就已 经出现了，最早是设在上海的“百式便利”。
－－“便利店是这样的小型店铺： ➢ 营业面积从93至300平方米以内 ➢ 拥有停放5至15台汽车的停车场 ➢ 营业时间比一般超市时间长 ➢ 采用自助服务方式，给予顾客购物上最大方便 ➢ 主要经营奶酪制品、面包、饮料、香烟、冷冻
食品等农产品和生活必需用品并保持适当合理 的库存。”
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第六章
该《标准》将便利店(方便店)定义为：
－－“满足顾客便利性需求为主要目的的零 售业态。”
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第六章
11
三、连锁便利店设立条件
我国商务部规定，连锁便利店门店设立条件：
（一）选址在居民住宅区、主干线公路边， 以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、 企业事业所在地。
（二）商店营业面积在100平方米左右，营业 面积利用率高。
第六章
18
3、商品