CRM及客户经理服务管理系统应用基础(银行)
商业银行客户关系管理研究——招商银行CRM在销售管理中的应用的开题报告
商业银行客户关系管理研究——招商银行CRM在销售管理中的应用的开题报告一、研究背景随着信息技术的快速发展和市场竞争的加剧，商业银行在销售管理方面越来越注重客户关系管理（CRM）的实施。
客户关系管理(CRM)是指企业为了更好地了解、维护和发展客户，通过整合企业的市场营销、客户服务、销售力量及信息化技术，使企业的客户关系得到更好的管理和满意度的提高，从而实现企业与客户长期共赢的目标。
招商银行作为中国领先的商业银行之一，一直致力于客户关系管理的实施和应用。
招商银行的CRM系统不仅能够跟踪客户的历史交易记录和服务请求，还可以通过数据挖掘和分析，为银行提供更准确的市场营销和客户服务推广策略。
然而，目前关于招商银行CRM在销售管理中的应用的研究还相对较少，这个话题值得我们进行深入研究。
二、研究目的和意义本研究旨在探究招商银行CRM在销售管理中的应用，为招商银行在客户关系管理方面的进一步提升和提高销售绩效提供参考意见。
具体目的如下：1. 分析招商银行CRM在销售管理中的应用现状和实施效果。
2. 揭示招商银行CRM在销售管理中所存在的问题和不足，并提出改进和优化方案。
3. 通过调查和分析，探讨客户对招商银行CRM系统的使用体验和反馈，为银行客户关系管理的优化提供指导。
三、研究内容和方法本研究将采用文献调研和实证研究相结合的方法，通过对招商银行CRM系统的应用案例和实践进行归纳整理、分析比较，从而找出其中的规律和经验。
同时，又通过问卷、访谈等方式获取招商银行客户对CRM 系统的使用满意度和建议意见，为招商银行提供参考意见。
四、预期研究成果1. 梳理招商银行CRM在销售管理中的应用现状，分析其优缺点。
2. 提出招商银行CRM在销售管理中的优化和改进方案。
3. 探讨客户对招商银行CRM系统的使用感受和反馈，为银行客户关系管理的提升提供参考。
五、论文结构安排第一章：绪论1.1 研究背景1.2 研究目的和意义1.3 研究内容和方法1.4 预期研究成果第二章：国内外相关理论与实践综述2.1 客户关系管理(CRM)概述2.2 商业银行客户关系管理的意义和实践2.3 招商银行CRM系统的应用现状第三章：招商银行CRM在销售管理中的应用现状与分析3.1 招商银行CRM在销售管理中的应用现状3.2 招商银行CRM在销售管理中的效果评价第四章：招商银行CRM系统在销售管理中存在的问题与解决方案4.1 招商银行CRM系统在销售管理中存在的问题4.2 招商银行CRM系统在销售管理中的改进方案第五章：招商银行CRM系统用户调查与分析5.1 调查方法和结果分析5.2 用户反馈与建议第六章：总结与展望6.1 研究总结6.2 研究展望参考文献。
银行客户营销服务系统培训
2023-10-30
目录
• 银行客户营销服务系统概述 • 银行客户营销服务系统基础知识 • 银行客户营销服务系统实战技能
目录
• 银行客户营销服务系统案例分析 • 银行客户营销服务系统发展趋势
与展望
01
银行客户营销服务系统概 述
定义与重要性
定义
银行客户营销服务系统是一种以客户为中心，通过信息技术 和数据分析手段，实现对客户信息的收集、整合、分析、预 测和管理，进而提供个性化、精准化、高效化的营销服务的 综合系统。
02
银行客户营销服务系统基 础知识
客户关系管理
客户关系管理概念
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，通过提高客户满 意度和忠诚度来实现企业的长期发展。
客户关系管理的重要性
在竞争激烈的市场环境中，良好的客户关系管理能够提高企业的 核心竞争力，增加市场份额。
客户关系管理的方法
包括客户数据收集与分析、客户沟通与关怀、客户满意度调查等 。
系统应用与效果
系统应用
银行客户营销服务系统主要应用于客户信息管理、客户细分、营销活动策划与执行、销售管理、客户服务等方 面。
系统效果
通过应用银行客户营销服务系统，银行能够实现客户信息的共享与整合，提高客户服务质量和效率，提升银行 的营销效果和市场竞争力。同时，系统还可以帮助银行更好地了解客户需求，预测市场趋势，优化产品设计和 服务流程，提高银行的综合服务水平和客户满意度。
04
银行客户营销服务系统案 例分析
成功案例一
背景介绍
营销策略
某银行为提高信用卡业务市场份额，成功策 划并实施了一项信用卡营销活动。
通过与第三方合作、线上线下的多渠道宣传 、独特的产品设计和灵活的费率政策等手段 ，吸引潜在客户。
银行客户关系管理系统及相关技术
银行客户关系管理系统及相关技术客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。
CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。
下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。
一、 CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。
如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。
,,世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。
国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据，,,调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。
在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。
在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。
全面解析银行客户关系管理
全面解析银行客户关系管理简介银行客户关系管理（Customer nship Management, CRM）是指银行通过运用信息技术和管理模式，建立和维护与客户的关系，以提供更好的产品和服务，从而实现客户满意度和银行业绩的双赢。
本文将全面解析银行客户关系管理的重要性、目标和关键策略。
重要性银行客户关系管理对于银行业务发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下好处：1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，银行可以提供更为个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，银行可以增加客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的长期价值。
3. 提升竞争力：通过有效的客户关系管理，银行可以与竞争对手形成差异化，提供独特的价值，从而增强自身的竞争力。
4. 优化营销效果：通过对客户进行准确分类和定位，银行可以更加精确地进行市场营销，提高营销效果，降低市场推广成本。
目标银行客户关系管理的目标是建立稳固、长期的客户关系，实现客户的满意度和银行业绩的双赢。
主要目标包括：1. 获取新客户：通过市场营销活动吸引新客户，扩大银行的客户基础。
2. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
4. 提高交叉销售率：通过分析客户需求，推荐相关产品，提高客户的交叉购买率。
5. 优化客户生命周期价值：通过维护客户关系，延长客户的生命周期，提高客户的长期价值。
关键策略在实施银行客户关系管理时，需要采取一系列关键策略来实现目标。
以下是一些重要的策略：1. 客户分类和定位：通过对客户进行细分和分类，了解不同客户的需求和特点，制定相应的营销策略。
2. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录等，为客户关系管理提供数据支持。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
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背景 系统构成 系统实施
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金融机构的客户关系管理系统设计
金融机构的客户关系管理系统设计金融机构是现代社会经济活动中不可或缺的一部分，它们的主要业务涉及到资金的收集、转移和创造价值等活动。
作为金融机构，与客户之间的联系是必不可少的，而客户关系管理系统（CRM）就是金融机构与客户之间联系的基石。
对于金融机构而言，设计一套高效的客户关系管理系统，不仅可以有效的提升金融机构的市场竞争力，也可以让客户感受到更专业的服务。
一、客户关系管理系统概述客户关系管理系统是一种基于信息技术的商业战略，旨在帮助企业通过建立具有客户导向的市场以及可提高客户体验水平的技术方案来增强客户关系、提高销售和服务质量。
客户关系管理系统包括4个主要方面：客户需求管理、客户交互管理和客户反馈管理、客户数据管理和分析以及客户支持管理。
客户需求管理是指根据企业的运营策略与客户的需求，确定客户需求、约定服务标准、协调资源等管理过程。
客户交互管理和客户反馈管理是指对客户信息进行收集、分析和应答的管理过程。
在客户交互管理过程中，企业可以通过各种渠道与客户进行交互，从而自动收集客户数据，科学管理客户信息；在客户反馈管理过程中，企业可以通过客户服务中心、客户反馈系统等方式，将客户反馈及时采集，并及时回复解决客户问题，提高客户满意度。
客户数据管理和分析是指管理和分析所有客户信息的过程，以便对客户进行精细化营销和客户管理。
通过客户数据的分析，企业能够了解客户的偏好、目标客户等，并根据这些分析结果，开展更有针对性的营销活动。
客户支持管理是保证客户满意度的关键环节，通过各种方式向客户提供售前售后服务，并跟进客户问题，提高客户满意度。
二、客户关系管理系统设计入手点（一）明确客户需求客户需求是设计客户关系管理系统的起点。
通过深入了解客户的需求，企业才能建立与客户的良好关系，协助客户达成其目标。
因此，在设计客户关系管理系统时，必须充分考虑客户的属性、行为、喜好等因素，从而开展更有针对性的营销活动。
（二）构建客户数据管理 and 分析系统客户数据的管理和分析是客户关系管理系统的核心。
银行网点如何应用PCRM、CFE系统支持个人优质客户管理、维护与个人客户关系维护工作指引
4
客户关系维护的重点及技巧—客户识别与拓展
❸活动营销 ●通过中高端客户活动也能将价值客户“请”进我行，营销人员应把握
机会与该部分客户建立联系。根据活动主题，营销人员应该做个“有 心人”做好充分准备。例如：如果是夏季户外活动准备蚊不叮，防晒 等物品；参观名胜古迹，营销人员要提前做好“功课”，了解相关历 史背景材料，和客户交谈时也能用得上。活动结束后要及时建立客户 档案，除了记录客户基本信息外，可将活动中了解到的客户特殊信息 也记录在内。活动结束一周内，将活动的集体照寄送给客户，并以此 为契机再次联系客户。
客户经理管理的所有客 户的资产视图
1
2
3
36
3管理、维护客户
1 我的个人客户汇总表 使用角色：客户经理，操作频率：每天
1 按年日均金 融资产排序
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3管理、维护客户
1 我的个人客户汇总表 使用角色：客户经理，操作频率：每天
2 按住房贷款 余额排序
38
3管理、维护客户
1 我的个人客户汇总表 使用角色：客户经理，操作频率：每天
5签约客户交接
6签约客户撤销 22
2分配客户
1指派客户 使用角色：网点主管，操作频率：每天
23
2分配客户
注意事项： 1、网点主管将本网点的目标客户指派给该网点的客户经理； 2、待指派客户的范围是在本网点开户的目标客户，潜力客户、 留置客户不纳入管理范围；
24
2分配客户
2非签约客户交接 使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动
45
3管理、维护客户
客户大额变动报告 使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：每天
1
客户关系维护流程
客户识别与拓展
日常维护
银行CRM
对银行来说，CRM可以理解为面向客户的营销管理系统，有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台；对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理，通过建立大型的数据库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户提供不同的服务。
银行客户关系管理，是指银行为保持已有的客户和发展新的客户而设立的银行与客户的联系渠道和对渠道的管理。
它分析客户需求，为客户提供个性化服务，为银行决策提供支持，使银行实现“以客户为中心”的运作模式。
银行客户关系管理是一个不断循环、自我调整的过程。
银行通过与银行客户的交互处理，获取大量有用数据。
通过建立数据仓库，对数据进行挖掘，我们可以提炼出战略性的信息，进行集中分析，从而发掘各个客户联系渠道的不一致性并评估客户的成本和收益等，正确指导银行决策层成本和收益，进行决策管理。
方案二华夏银行CRM解决方案在系统的总体结构上，华夏银行的业务系统是以分行为中心的，客户呼叫中心也是以分行为中心的，因此，华夏银行CRM系统的设计也是分布式的。
每个分行拥有自己的CRM系统(包括数据集成系统、数据仓库和决策分析环境)，这些系统与本地的综合业务系统和呼叫中心连接。
此外，在总行建立的中心CRM系统，实现以下功能: 1.为总行提供面向全行的分析决策功能，拥有管理数据和高层次的分析模型。
2.为网上银行业务提供数据查询的支持（网上银行的出、入口均设在总行）。
图2为华夏银行CRM系统的总体示意图。
实际上，无论是分行还是总行，其CRM系统的总体构造是一样的，即由以下四部分组成: 1) CRM数据仓库（CRM数据中心）:CRM客户分析的核心，也是信息的中心。
它为决策分析，提供各种分析模型和数据；为网上银行和客户呼叫中心提供客户的基本信息和背景情况。
银行业的客户关系管理解析
银行业的客户关系管理解析1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指银行业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
通过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2. 客户关系管理的重要性银行业的客户关系管理具有以下重要性：2.1 提高客户满意度通过有效的CRM策略，银行可以更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能选择长期合作，并推荐银行给他人。
2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好关系，银行可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能持续使用银行的产品和服务，从而为银行带来稳定的收入。
2.3 拓展客户群体通过CRM，银行可以更好地了解不同客户群体的需求和偏好，从而针对性地开展营销活动。
有效的CRM策略可以帮助银行吸引新客户，并扩大其市场份额。
3. 客户关系管理的实施策略为了实现良好的客户关系管理，银行可以采取以下策略：3.1 数据分析与挖掘通过对客户数据进行分析与挖掘，银行可以了解客户的消费惯、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
银行可以利用数据分析技术，实时监测客户行为，并根据客户的需求进行产品和服务的调整。
3.2 多渠道沟通银行应提供多种渠道供客户与银行进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
通过多渠道沟通，银行可以更好地了解客户的问题和反馈，并及时作出回应，增强客户满意度。
3.3 培养客户关系管理团队银行应培养一支专业的客户关系管理团队，负责与客户建立和维护良好关系。
这个团队应具备良好的沟通能力、市场分析能力和问题解决能力，以更好地满足客户的需求。
4. 可能面临的挑战和解决方案在实施客户关系管理过程中，银行可能面临以下挑战：4.1 数据安全和隐私保护客户数据的安全和隐私保护是银行面临的重要问题。
银行应加强数据安全管理，采取必要的措施防止数据泄漏和滥用，并遵守相关的隐私法规。
CRM简介培训资料
CRM简介培训资料一、什么是 CRMCRM 即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种旨在改善企业与客户之间关系的策略和技术。
简单来说，CRM 系统帮助企业管理客户的信息、互动和交易历史，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并促进销售和客户忠诚度的提升。
CRM 不仅仅是一个软件工具，更是一种管理理念和业务策略。
它强调以客户为中心，通过有效的沟通和协作，优化客户体验，实现企业的长期发展目标。
二、CRM 的重要性1、提升客户满意度通过对客户信息的全面了解，企业能够提供更符合客户需求的产品和服务，及时响应客户的问题和反馈，从而显著提升客户的满意度。
2、增强客户忠诚度当客户感受到企业对他们的关注和重视，并且得到了优质的服务体验，他们更有可能成为忠实客户，持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
3、提高销售效率CRM 系统能够帮助销售团队更好地管理销售机会、跟进客户，预测销售趋势，从而提高销售效率和业绩。
4、优化营销策略基于客户的行为和偏好数据，企业可以制定更精准、有效的营销策略，提高营销活动的回报率。
5、促进团队协作CRM 提供了一个集中的平台，让销售、市场、客服等部门能够共享客户信息，协同工作，提高工作效率和协同效果。
三、CRM 的主要功能1、客户信息管理集中存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址、购买历史等。
2、销售管理包括销售机会管理、销售流程跟踪、销售预测等功能，帮助销售团队提高销售效率和成功率。
3、市场营销管理支持营销活动策划、执行和效果评估，能够对潜在客户进行细分和定位。
4、客户服务管理记录客户的服务请求和投诉，及时处理并跟踪服务进度，提升客户服务质量。
5、数据分析和报告通过对客户数据的分析，生成各类报表和图表，为企业决策提供数据支持。
四、CRM 的实施步骤1、明确目标和需求企业首先要明确实施 CRM 的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等，并确定具体的业务需求和功能要求。
如何进行银行客户关系管理
如何进行银行客户关系管理银行客户关系管理是银行业中至关重要的一环，它不仅关乎银行的生存发展，更与客户的满意度息息相关。
如何进行有效的银行客户关系管理，成为了业内人士亟待解决的问题。
本文将在客户关系管理的基本概念、方法和实施过程等方面进行探讨，以期提供一些建议和指导。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指银行通过建立和维护与客户之间的亲密关系，实现客户需求与银行服务之间的最佳匹配，以提高客户满意度、促进客户忠诚度、增加业务收益的管理方法。
它强调通过精细化的客户分类、有效的沟通和定制化的服务，实现对每位客户的个性化管理。
二、客户关系管理的主要方法1.客户分类：银行应根据客户的特征、需求和潜在价值进行细分，例如按照财务状况、行为习惯、产品偏好等分类。
通过客户分类，银行可以清晰地了解每类客户的需求，有针对性地提供相应的服务和产品。
2.客户沟通：银行应与客户进行积极的、双向的沟通。
通过定期与客户进行电话、面谈、短信等各种形式的沟通，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立良好的沟通渠道。
3.客户关怀：银行应积极主动地关心客户，通过生日祝福、节日问候等方式表达关怀之情。
此外，还可通过组织一些专题活动、讲座等来提高客户的参与感和忠诚度。
4.数据分析：银行应充分利用现代化的信息技术手段，对大量的客户数据进行分析，找出客户的消费模式、偏好等规律，为客户提供更精准的服务和产品。
三、银行客户关系管理的实施过程1.策划阶段：银行首先需要明确客户关系管理的目标和策略，并制定相应的计划。
在此阶段，可以通过评估现有的客户关系管理水平、分析竞争对手的经验和做法等，为后续的实施工作做好准备。
2.数据收集阶段：银行需要收集客户的相关数据，包括个人信息、消费行为等。
这些数据可以通过人工采集、客户问卷调查、市场调研等多种方式获取，以建立全面而准确的客户数据库。
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即 CRM(Customer Relationship Management，)作为一种改良公司与客户之间关系的新式管理模式，主要通过将公司的内部资源进行有效的整合，对公司波及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使公司以更低的成本和更高的效率最大化地知足客户需求，并最大限度地提高公司整体经济效益。
经过实行 CRM系统，必定会使银行确定“以客户为中心”的经营思想，并经过实行以客户为导向的经营战略，从而实现依据客户需求变化踊跃进行金融创新；别的，经过对大批的客户数据进行综合剖析，从而辨别出优良客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不一样的客户供给个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最后实现银行的利润和中心竞争力的两重提高。
下边，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些浅显的见解。
一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营钱币这一特别商品的公司，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。
按大类区分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。
这些客户对银行而言如同衣食父亲母亲，是银行全部经营活动的中心，是银行供给金融服务、创建利润的基础与源泉。
所以，在金融服务中怎样更好地进行客户关系管理（CRM），成立与完美规范而创新的客户服务系统，对商业银行而言是一个永久的主题。
同时，商业银行为客户供给的金融服务和在此基础上成立起来的一套客户关系管理系统，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不停互动的结果，这类互动也正是银行不停发展的内在动力。
关于这类互动，不论是理论研究仍是实践操作都值得进行深入商讨与研究。
（- ）增强客户关系管理的必需性我国商业银行已经加快进入了一个全面深入的金融创新期间。
金融创新不单应当重申金融产品和服务的创新，更应当重视金融制度和看法上的创新，一定有一致的理念来支撑，以达到制度、技术、看法的协调一致。
(完整版)华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。
华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。
截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。
小，政策，态，公平竞争的形成现代的银"客户只并才能进行有如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。
华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。
作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。
经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。
三、Power CRM客户关系管理系统简介CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理银行业客户关系管理（CRM）实施方案客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。
当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。
随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距。
随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务，从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高新科技企业；在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些“优质客户”多数。
如何在银行工作中进行客户关系管理
如何在银行工作中进行客户关系管理在现代银行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是至关重要的一环。
有效的客户关系管理可以帮助银行建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度，并促进业务增长。
本文将介绍如何在银行工作中进行客户关系管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
银行员工需要通过沟通、调研等手段，深入了解客户的金融需求、风险承受能力、投资偏好等方面的信息。
只有深入了解客户，才能提供个性化的金融解决方案，满足客户的需求。
二、建立客户档案银行工作中，建立客户档案是一项必不可少的工作。
银行员工应该及时记录客户信息，包括个人基本信息、家庭情况、职业状况、金融交易记录等。
这些信息有助于员工更好地了解客户，并为客户提供专业的金融服务。
三、定期沟通和回访银行员工应该与客户保持定期沟通和回访，以建立和维护良好的客户关系。
通过电话、短信、邮件等方式，向客户发送节日问候、理财建议等信息，展现银行的关心和专业性。
此外，对于关键客户，还可以通过亲访等方式，加深与客户的沟通和了解。
四、提供个性化服务不同客户有不同的金融需求，银行员工应根据客户特点，提供个性化的金融服务。
例如，对于风险承受能力较低的客户，可推荐低风险的投资产品；对于高净值客户，可提供专属的财富管理服务。
通过提供个性化服务，可以增加客户对银行的依赖和忠诚度。
五、解决客户问题客户在使用银行产品和服务时可能会遇到各种问题，银行员工应积极解决客户问题，提供及时的帮助和建议。
银行应建立完善的客户服务体系，加强内部协作，确保客户问题能够得到妥善处理。
及时解决客户问题不仅能提升客户满意度，还能树立银行的良好形象。
六、持续关注客户客户关系管理不是一次性的工作，而是需要持续不断地关注和维护。
银行员工应该跟踪客户的金融动态，主动提供适应客户需求的产品和服务。
此外，定期进行客户满意度调查，了解客户对银行业务的评价，及时改进和优化服务。
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渠道策略与客户层次
面向大众客户
• 自动策略 Automation） （Automation） • 客户经理 Manager） （Manager） • 专业伙伴 (Professional)
能够满足客户额外的 需求， 需求，但是服务的门 槛较高客户需要根据 自身购买力和实际需 求来决定是否使用这 些产品，主要对象是 些产品， 中产阶级和上层人士
– 对于CRM的实施者而言，客户关系管理是围绕企业经营管理目标 的举措，能否为企业带来效益是考核CRM成功与否的重要标志。
CRM基础 基础
过程和目标的理解（ ） 对CRM过程和目标的理解（1） 过程和目标的理解
• 狭义过程：客户经理与客户交流沟通的过程 • 广义过程：企业以客户为中心的营销过程 • 基本目标：理解并影响客户 • 最终目标： 客户获得 客户保留 客户忠诚 客户创利
例：怎样基于电话进行市场销售？ 怎样基于电话进行市场销售？ 推销情况： 推销情况： □其他产品： □客户要求传真/电邮/服务资料 ○客户答应使用服务 □转介银行：银行支行 ●客户答应使用服务 □客户表示稍后再联系 □客户表示已使用我行服务 ●客户表示要考虑 ○客户表示要考虑 □客户表示已使用他行服务 □ 。。。。。。 ●客户婉拒 ○客户婉拒 □客户表示没有时间听推介 □ 。。。。。。 ○未能联系客户 □没有需求 □ 。。。。。。 ○电话资料不确切 □产品/服务欠吸引/没有兴趣 □ 。。。。。。 ○其他 □其他 □ 。。。。。。 ○信用状态 下次跟进时间： 下次跟进时间： 年 月 日 ： ： AM 跟进工作： 跟进工作： □通知银行 □再电话联系 □其他
系统投资与咨询合作开销巨大 受外部因素影响较大
滚动式，目标客户营销费用的投入 受内部因素影响较大
CRM平面图 平面图
2001年12月CRM流程设想 年 月 流程设想
客户 大堂经理
客户关系管理系统
优质客户 客户经理 一揽子服务 交易 员
客户评分
普通客户 绩效考核 一柜通 客户积分制
事中表报系统
CRM组织体系设想 组织体系设想
从业务与管理蓝图开始
怎样CRM? 怎样
回顾系统关键环节
•机构角色
–产品经理 –营销经理 – –客户经理
•客户分析
–渠道客户 –产品营销 –营销渠道 –产品客户群 –营销客户群
•营销管理
–产品管理 –渠道管理 –客户管理 –目标管理
•沟通管理
–知识管理 –活动管理 –服务指引
系统是什么？ 系统是什么？
• 以客户为中心
– 虽然对CRM，不同的厂家和专家有不同的说法，但所有的说法都 有一个共同点就是以客户为中心，建立相应的应用体系和框架。
• CRM是一个过程管理 是一个过程管理
– 客户关系管理涉及的业务范围很广，它将银行的日常业务建成一 个围绕客户的活动集合，并辅以工作流，交易规则等过程管理。
• CRM是一个目标管理 是一个目标管理
营销自动化
• 营销自动化主要是帮助银行设计、执行和衡量 一个市场活动，获取市场信息。同时可以将他 的客户分类，并跟踪和接触客户。营销自动化 也是银行工作流的自动化，在客户投诉过程中 从最初的客户投诉到最后的处理，以及在行销 过程中从线索的搜集到确定销售机会、到最后 的交易、账务处理等全部可以实现营销自动化。 • 除了具有工作流支持外，还有数据分析和商务 活动等功能，将数据处理分段，即将客户按地 域、消费、价值等分为不同类进行处理。
学习
数据 采集
积分 绩效 客户 分析 销售 管理
行动
客户 交往
了解客户需求层次
当按照一定的标准把 市场进行细分，我们发 现不同客户群（即一个 细分）对银行产品的需 求存在差异，有一些需 求是所有客户群都有的， 而有些需求只是一部分 客户群才具有并有能力 购买的，银行应当根据 这一特点，结合客户分 析和市场调查来制定产 品策略。
过程和目标的理解（ ） 对CRM过程和目标的理解（2） 过程和目标的理解
适当客户 适当时候 适当渠道 适当产品
• 客户获得 沟通 • 客户保留 影响 • 客户忠诚 • 客户创利
• 满足需求 • 客户满意
CRM基础 基础
过程和目标的理解（ ） 对CRM过程和目标的理解（3） 过程和目标的理解
营销 销售 服务
关系营销 顾问服务 Advice
•服务营销案例：外汇业务信息资讯服务 服务营销案例： 服务营销案例 市场细分 差异化 有形化 标准化 品牌 公关
关系营销——作用 作用 关系营销
• • • • •
收益高 可以保持更多的客户 扩大客户的范围 提高市场效力 吸引公司和复杂产品的购买者
关系营销——实质 实质 关系营销
• 系统演示（Manager) 系统演示（
– 交叉销售和升级销售 – 客户筛选和客户分配 – 客户评价与绩效考核
CRM在客户服务中的应用 在客户服务中的应用 ——客户互动 客户互动 • 知识准备 • 熟悉沟通渠道 • 语言训练（真话、不说话、套话、假话）
– – – – – – 套路一：恭维！这个问题问得很专业。。。 套路二：希望！正反两面都有希望，只是时间。。。 套路三：道德！职业道德的声明有时可以。。。 套路四：专业！把你销售的产品的原理告诉客户。。。 套路五：约会！约定准确的下次答复时间。。。 套路六：问题！边问边记录，给自己充分的时间。。。
CRM在客户营销中的应用 在客户营销中的应用 • • • • • • 过渡系统的一个营销过程的应用 过程重复的意义 关系营销 数据库营销 整合营销 关注客户保留产品
关系营销应做好的工作
应该 积极主动打电话 语言坦率 使用电话联系 出现误解表示理解 主动提出建议 使用我们这种解决方案或建议 触及问题的实质 使用行话和简朴的速记文字沟通 不忌讳个人品格 谈及我们共同的未来 反应常规化 勇于承担 计划未来 只回电话 语言模糊 使用文件 出现误解不解释 等待对方提出问题 使用我们的法律条款 只对问题做出反应 使用冗长的沟通方式 忌讳个人品格问题 谈及过去获得的好处 反应仓促 推委转嫁责任 回顾过去 不应该
• 标准化 • 规模化 • 制度化
系统角色定义
• 产品 • 产品经理 • 营销经理 • 客户经理 • 渠道 • 客户 • 营销 • 销售 • 服务 过程 目标 水平 经营 管理
二、客户经理服务管理系统功能
• 产品管理 • 客户管理 • 系统演示（Agent) 系统演示（
– 客户经理活动管理 – 客户经理服务指引
2004-3-5
内容摘要
• CRM基础 基础 • 客户经理服务管理系统功能 • CRM及客户经理服务系统应用 及客户经理服务系统应用
– 在客户服务方面的应用 – 自客户营销方面的应用 – 在客户分析方面的应用
• 客户经理服务管理系统未来展望
CRM客户经理服务系统应用 客户经理服务系统应用
什么是CRM？ ？ 什么是
一对一
Customer Support
（客户经理层应用） 客户管理与客户交互人员
Sales/Services Channel Marketing Product
知识库 分析专家层 渠道 市场策划 产品
CRM系统结构设想 系统结构设想
客户经理 操作员 分析师 业务主管 服务、销售管理、营销策划、运营 个人 企业 潜在客户 网上服务、呼叫中心、面对面服务等
客户 产品 渠道
市场经营 产品和服务的提升 渠道和销售的提升 客户和营销的提升
客户管理
经营和管 理的提升
CRM基础 基础
客户价值分析
• 银行要想真正了解客户，就要对客户价 值进行系统的分析，谁给我们带来的利 润最多，评价客户的终身价值，如何开 展建立客户忠诚度的市场活动等，通过 价值分析， 我们可以建立一个高质量的 客户价值数据库，还可以通过分析找出 最有效的市场营销及产品销售手段。
客户关系管理
沟通管理 客 户 管 理 客 户 分 析 服 务 管 理 知 识 管 理 营 销 策 划 销 售 管 理 产 品 管 理
数据管理
业务计划老板准备好了， 业务计划老板准备好了， CRM我们准备好了吗？ 我们准备好了吗？ 我们准备好了吗
开始行动与策 划
客户 筛选 客户 分配 知识 补充 目标 服务
关系营销——特点 特点 关系营销
项目
适合的客户 核心概念 企业着眼点 与客户的关系 对价格的看法 强调目标 营销管理追求 市场风险 客户文化背景 最终结果
交易营销
短浅和低转换成本 愿买愿卖 近期利益 不牢固 主要竞争手段 市场占有率一次结果 单项交易利润最大化 大 没必要了解 仍是营销渠道概念
关系营销
客户服务
大户服务
产品单一 渠道简单高柜为主 目标客户标准不一 客户分层概念模糊 优先服务
综合服务
产品多具有一般关联性 渠道分散（A,T,S,L,H,E,M） 目标客户群比较明确 以存款额为客户分层准则 引入一站式服务概念 顺势推销
关系服务
结构产品是利润增长点 渠道整合 零售银行个人客户 以银行收益划分客户 理财.投资.策划.传承服务
长远和高转换成本 建立长期的关系 长远利益 比较牢固 非主要竞争手段 永久关系， 永久关系，顾客满意 与对方互利关系最佳化 小 非常必要 超出渠道范畴>合作伙伴 超出渠道范畴 合作伙伴
关系营销建立的方式与手段 • 关系深入型（现有客户）
– 客户保留并提供服务 – 前提：交易关系已经发生 – 目的：培养交易之外的关系
比较 方法 目标 内容 组织 业绩 客户 投资 风险
分析型
数据模型、数据挖掘 产品创新与改善 为客户（群）量身定做产品 产品经理、分析决策 产品质量、客户满意度 数据、内部客户、外部客户
操作型
筛选抽取、活动管理 交叉销售、升级销售 把产品提供给客户 营销经理、销售服务 客户保留、客户忠诚 现有客户、第三方客户、自定义客户