我国顾客忠诚度研究文献述评

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我国顾客忠诚度研究文献述评

我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。

在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。

而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。

本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。

顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。

而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。

我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。

通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。

一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。

总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。

研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。

而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。

我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。

个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。

在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。

未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。

客户忠诚文献综述

关于客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。

对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户，客户满意和客户忠诚正日益受到学术界和企业界的共同关注。

忠诚的客户是企业价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。

本文将通过近年来国内外对于客户忠诚相关文献的回顾，对客户忠诚这一概念理论的研究加以综述，并进行探讨。

【关键词】客户关系客户忠诚客户满意一、定义Jaeoby和Chestnut（1978）通过对300多篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解有许多不同的观点，但归纳起来似乎有两种基本方法:行为方法与态度方法。

从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为。

但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化。

有人开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜力。

Dick和Basu（1994）引入了相对态度的概念，相对态度指顾客对某一产品的评价优于对其它产品估价的程度。

他们认为，研究顾客忠诚既要考虑态度的绝对性，更要关注它的相对性。

因为在绝对意义上顾客对给定产品或服务的评价也许很高，但如果同时对所有竞争产品的估价也是同样高的话，那么绝对态度的效应就难以发挥。

因此，真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

Oliver（1999）将客户忠诚定义为高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为成本。

韩经纶、韦福祥（2001）认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特征或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。

顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述

顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。

通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。

弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。

[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。

20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。

90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。

尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。

在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。

1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。

从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。

关于客户满意与客户忠诚的文献综述

关于客户满意与客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。

对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。

客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。

客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。

本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。

【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚一、引言随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。

但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。

通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。

忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。

研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。

本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。

二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。

早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。

Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。

Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。

他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。

而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。

基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。

Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。

国内学者罗海成(2005)基于Oliver(1999)的观点,认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成,这三个要素常常具有趋于一致的倾向。

因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。

关于顾客忠诚理论的文献综述

关于顾客忠诚理论的文献综述关于顾客忠诚理论的文献综述【摘要】本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。

关键词贸易公司顾客忠诚度市场环境竞争市场1 该领域文献研究的总体概述本文献研究报告主要是以国内外者关于顾客忠诚和如何提升顾客忠诚文献为基础,对中小型贸易公司发展过程中提升顾客忠诚的必要性以及提升对策等方面进行总结和回顾,并提出了提升顾客忠诚的相关建议。

伴随着市场环境的变化，顾客忠诚对于中小型贸易公司生存和发展的重要性日益凸显，由顾客满意发展到顾客忠诚便成为中小型贸易公司市场营销工作的重点。

当今由于中小型贸易公司间的差异越来越小，且营销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，贸易公司间的竞争越来越激烈。

面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，中小型贸易公司应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题。

而中小型贸易公司在影响其客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的策略方面与其它规模和其它类型的企业与公司都有一定的差异。

2 文献研究范围的选定通过对图书馆及网络资源的阅读分析以及在工作过程中的总结，将其整合，最终文献研究范围为：1、相关文献资料的阅读；2、网络资料的搜集；3、工作中的个人总结。

3 主要代表理论和观点汇集“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念,指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠,强调特定行为的持续性。

随着时间的演进，忠诚被营销方面的学者和专家引入营销领域当作一门学科来研究，并赋予了更深刻的科学含义。

在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland (1923)和Churchill (1942)的研究。

从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨，并从不同角度对忠诚进行了阐述。

研究者对顾客忠诚的定义Assael (1990) 是由于顾客对某一品牌的忍痛而在较长时间内持续购买该产品的行为RichardOliver (1992) 不能受引至转换行为的外部环境变化和营销活动的影响，在未来持续购买所偏爱的产品货服务的内在倾向和义务Dick&Basu (1994) 由顾客的相对态度和重复光顾之间的强度来决定，认为顾客忠诚同时受到态度与行为因素的影响，另外，社会规范与环境也会干扰其间的关系强度Jane&Sasser (1995）对某一特定产品或服务的再购买意愿，并认为顾客忠诚度又长短期忠诚两种。

关于提高顾客忠诚度的文献

关于提高顾客忠诚度的文献提高顾客忠诚度是每个企业都应注重的重要问题。

顾客忠诚度是指顾客对某个品牌或企业的忠诚程度，是顾客对该品牌或企业的认同感和信任感。

一个忠诚度高的顾客往往会持续购买该品牌或企业的产品或服务，并且更愿意推荐给他人。

因此，提高顾客忠诚度对于企业来说具有重要的商业价值。

为了提高顾客忠诚度，企业可以采取以下几种策略。

首先，企业应该提供优质的产品和服务。

顾客对产品的质量和服务的满意度是决定忠诚度的重要因素。

只有提供优质的产品和服务，才能赢得顾客的信任和忠诚。

其次，企业应该建立良好的顾客关系。

通过与顾客保持良好的沟通和互动，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，并及时作出调整。

此外，企业还可以通过赠送礼品、提供会员福利等方式来增强顾客的忠诚度。

除了以上策略，企业还可以通过提供个性化的产品和服务来提高顾客忠诚度。

每个顾客都有不同的需求和偏好，企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据需求提供相应的产品和服务，从而增强顾客的忠诚度。

此外，企业还可以通过建立顾客社区或线上论坛等方式来增强顾客的参与感和归属感，进一步提高顾客的忠诚度。

除了以上策略，企业还可以通过提供专业的售后服务来提高顾客忠诚度。

售后服务是企业与顾客之间的重要接触点，良好的售后服务可以有效地解决顾客的问题和困扰，增强顾客的满意度和忠诚度。

因此，企业应该建立完善的售后服务体系，提供及时、专业的售后服务，满足顾客的需求。

提高顾客忠诚度是企业获取竞争优势和持续发展的重要策略之一。

通过提供优质的产品和服务、建立良好的顾客关系、提供个性化的产品和服务、提供专业的售后服务等方式，企业可以有效地提高顾客忠诚度，实现长期稳定的发展。

因此，企业应该重视顾客忠诚度的管理，并采取相应的措施来提高顾客忠诚度。

只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

客户忠诚度文献

客户忠诚度文献关于客户忠诚度的文献综述随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。

我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。

客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。

客户忠心主要通过客户的情感忠心、犯罪行为和视觉形象的高度尊重令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠诚度则整体表现为客户作出的企业的产品和服务的未来消费意向。

这样，存有情感、犯罪行为和意识三个方面共同组成的客户忠心营销理论，着重于对客户犯罪行为趋向的评价，通过这种评价活动的积极开展，充分反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。

摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。

关键词客户忠心营销客户关系管理客户忠诚度三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映1客户忠心营销理论的主要内容客户忠诚营销理论（customerloy?鄄al，cl）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（corporateidentity，ci）和80年代的客户满意理论（customersatisfaction，cs）的基础上发展而来的。

其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠心就是指客户对企业的产品或服务的憧憬或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠心、犯罪行为忠心和意识忠心整体表现出。

其中情感忠心整体表现为客户对企业的理念、犯罪行为和视觉形象的高度尊重和令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠心则整体表现为客户作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

关于顾客忠诚研究的文献综述

关于电子商务务环境下顾客忠诚分析文献综述摘要:在电子商务环境式下，顾客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和服务质量。

而如何培育新的顾客忠诚已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提出了自己的理论。

本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素、培育方式做了归纳与阐述，以期为该领域的深入研究提供借鉴。

关键词:电子商务/顾客忠诚/顾客满意度/培育方式1.顾客忠诚及相关概念界定1.1顾客忠诚定义顾客忠诚，国外学者一般称之为“Customer Loyalty”，国内学者有的称之为顾客忠诚，有的则称之为客户忠诚。

无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天，企业对顾客的尊重与依赖。

很多学者从各自不同的视角给出了顾客忠诚的不同定义：（1）Tucker：将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence定义为连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性测算，并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.（2） Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2011)建立了电子商务环境下的顾客模型，模型把网购模式下的顾客满意和重复购买分成三部分：对销售人员的满意，对厂商表现的满意，对产品的满意。

模型能够解释 64％的顾客满意和37％的重复购买。

换言之，该模型证明了对销售人员的满意、对厂商的满意以及对产品的满意可能导致顾客满意，但不一定带来顾客的重复购买。

（3）我国的刘艳阳(2007)等把它定义为：顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网络的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。

1.2顾客忠诚度的含义顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

关于顾客忠诚度的研究

关于顾客忠诚度的研究第一篇：关于顾客忠诚度的研究关于顾客忠诚度的研究【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值一、研究背景20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。

进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。

外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。

国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。

本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。

事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。

目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。

关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。

笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。

顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。

这是多数学者的研究结论。

同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。

我国顾客忠诚度研究文献述评

■现代管理科学■２００６年第１期一、问题背景忠诚（ｌｏｙａｌｔｙ）是一种情感特征，是一种双方的信任关系。

在商业经营领域，伴随着买方市场的日趋成熟，顾客比较和选择的权力越来越大，顾客忠诚度（ＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙ）引起了经营者的普遍关注。

从顾客忠诚度研究现状来看，国外学者在这一领域的研究尽管在某些方面存在着争议，但其基本理论已经比较成熟，而国内学者对顾客忠诚度的研究尚未形成一个完整的体系，在很多方面存在着较大的分歧。

因此，本研究采用内容分析等方法对我国公开发表的涉及到顾客忠诚度的论文进行内容分析，以期探讨顾客忠诚度研究的基本特点，重点研究顾客忠诚度的内涵、影响因素，以及管理对策，试图对我国顾客忠诚度的研究给以科学的总结，为我国企业致力于提高顾客忠诚度提供理论指导。

二、研究方法本研究采用内容分析法，即定量统计与定性分析相结合对研究主题进行深入分析的方法。

通过清华同方ＣＮＫＩ全文数据库，搜索自１９９４年至２００４年４月被收入数据库的有关顾客（客户）忠诚度的学术论文３９篇，以此作为内容分析的基本文献。

三、顾客忠诚度涵义的分析３９篇关于“顾客忠诚度”研究论文中２０篇论文涉及到顾客忠诚度涵义，共２１条，其中没有发现表述完全一样的条目。

可见，研究者由于角度不同以及认识上的差异，对于顾客忠诚度内涵的把握尚未形成共识。

通过分析发现，这些定义可以概括为态度忠诚论、行为忠诚以及综合论三种类型。

１．态度忠诚论，主要是从顾客的情感、意识以及行为倾向等角度来论述的。

刘志刚、马云峰（２００３）认为顾客忠诚就是消费者在长期消费过程中对某一产品及厂商的专一程度；张为栋（２００４），认为所谓顾客忠诚是指消费者在面对两个或两个以上竞争品牌时，偏好于某一品牌。

２．行为忠诚论，主要从顾客对某品牌的产品和服务的行为表现来加以研究。

刘爽（２００３）认为顾客忠诚是指消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验、识别、接受并信任某企业的承诺，并转化为最终购买和重复购买的行为；符超（２０００）认为顾客忠诚就是顾客能抗拒竞争者提供的价格优惠，持续地购买本公司的产品或服务，甚至为公司免费义务宣传。

论客户忠诚文献综述

论客户忠诚文献综述工商【摘要】：市场上的不断变化，使一些企业在某时成为英雄，在下一刻又沉落海底。

这种变迁的动力源就是客户——当客户认同企业并忠诚于他时，这类企业会迅速崛起，但是当他们背离客户认知，他们就会被遗弃。

因此企业只有不断适应客户需求，才能赢得客户的持续惠顾，换句话说，只有客户的长期忠诚才能保证企业的基业长青。

记住：是长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户的忠诚不是理智方面的概念，而是情感方面的概念，而满意是人们的一种感觉状态，他来自于预期与感知效果的比较。

因此，追逐客户满意是获取客户忠诚的关键。

【关键词】：客户忠诚；忠诚价值；提高忠诚度；一、客户忠诚的定义、类型客户忠诚是客户与企业之间的一种关系，而信任是衡量关系好坏中最重要的标准。

忠诚的客户关系就是赢得并且保持了客户与企业的信任，通过建立信任，了解客户需求，可以提高服务客户的工作效率，使客户愿意继续购买企业产品或服务。

(一)客户忠诚定义1. 从客户角度阐述的：陈福明认为客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。

它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚表现出来。

赵平在顾客满意指数指南中提到客户忠诚只是满意模型中的结构变量，它是指客户对其品牌产品或服务的忠诚程度，包括重要采购的意愿以及对该产品或服务的价格敏感程度。

2. 从企业角度阐述的：鲁江认为客户忠诚源于企业自己，企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉。

不断提高客户的满意度，促进客户的忠诚，在企业与客户之间建立一种相互信任，相互依赖的“质量价值链”。

叶开认为客户忠诚是一个着眼点，客户是上帝，企业应该对客户忠诚，不断满足客户的要求，而不是要求与期望客户对自己忠诚。

3. 从价值观角度阐述的:Oliver将客户忠诚定义为：高度承诺未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引力而产生转移行为。

关于顾客忠诚理论的文献综述

关于顾客忠诚理论的⽂献综述关于顾客忠诚理论的⽂献综述摘要：随着经济全球化和我国经济的深⼊发展，顾客在市场中所起的作⽤越来越重要，如何培育忠诚的顾客成了学术界和实务界共同关注的话题。

本⽂从顾客忠诚的主要理论，分类及分歧和发展的新进展的⽅⾯做了归纳和阐述。

关键字：顾客忠诚；模型；进展；分类⼀．于顾客忠诚的定义及分歧评述从上⾯总结的顾客忠诚定义来看，不同时期的学者对顾客忠诚有不同的看法，但基本概括起来包括⾏为取向和态度取向两个⽅⾯。

强调⾏为的学者对忠诚的定义着重在顾客实际的购买⾏为上，认为衡量忠诚的唯⼀尺度是⾏为⽽不是情感（态度），以顾客的重复购买次数，忠诚⾏为的持续时间以及购买⽐例等来定义顾客忠诚；强调态度的学者主要是根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚，他们认为顾客忠诚是情感（态度）的忠诚，态度取向代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度；⽽另外⼀种学者认为应该是⾏为取向和态度取向两者结合，因为⾏为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，同样，态度上忠诚的顾客也未必会发⽣重复购买⾏为。

我认为真正的顾客忠诚应该同时具备态度忠诚和⾏为忠诚两个⽅⾯，不仅要能够描述顾客忠诚的⾏为特征（如重复购买⾏为）⽽且也要强调顾客忠诚态度特征（⼊对产品的偏爱及对企业的信赖），顾客忠诚是积极⼼理倾向和重复购买⾏为的有机统⼀。

⼆．客忠诚的分类早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买⾏为上，后来⼀些学者提出通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。

随着研究的深⼊，越来越多的学者主张结合顾客态度和顾客⾏为两个维度来综合评价顾客忠诚度。

⽐较典型的划分主要有以下⼏种：1.Dick&Basu(1994)在对顾客忠诚分析时，提出来⼀个基于顾客重复购买意向和重复购买⾏为的理论框架这⼀框架考虑了顾客态度形成的直接前因和可能对顾客态度和⾏为产⽣调节作⽤的关键要素。

根据顾客的购买意向和重复购买⾏为，他们将顾客忠诚分为以下⼏种类型：不忠诚；虚假忠诚；潜在的忠诚和持续的忠诚。

客户忠诚文献综述

客户忠诚文献综述目录一、绪论： (2)二、客户忠诚的界定： (2)三、客户忠诚的表现： (3)四、客户忠诚度的衡量指标 (3)1、整体的客户满意度。

(3)2、重复购买的概率。

(4)3、推荐给他人的可能性。

(4)4、决策时间的长短。

(4)5、购物路程的远近 (4)6、对价格的敏感度 (4)五、客户忠诚的影响因素 (4)1. 产品和服务质量 (5)2. 客户满意度 (5)3. 顾客让渡价值 (5)4. 转换成本 (5)六、客户的管理流程： (6)1. 提高产品和服务的质量，提升客户满意度。

(6)2. 提高转换成本。

留住有价值的客户 (6)3. 提高员工忠诚度,不断完善企业形象 (6)4．正确处理顾客抱怨 (6)七、参考文献： (7)一、绪论：本文主要以国内外学者关于客户忠诚度的研究文献为基础，分析了客户忠诚的界定，研究了顾客对于企业产品或服务忠诚度的表现，同时罗列归纳了影响客户忠诚的因素主要有客户满意度、顾客让渡价值和转换成本等。

论述了客户忠诚的衡量指标，并基于此提出了提高企业客户忠诚度的一些可行性建议。

关键词：客户忠诚度客户满意度顾客让渡价值转换成本二、客户忠诚的界定：在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为一种企业的重要资产。

相应地，客户忠诚的概念也在过去日益得到广泛关注。

对于客户忠诚度国内外有着不同的解释，主要可以分为以下几种：（1）王永贵编著的客户关系管理书中从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。

（2）客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。

客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

美国资深营销专家Jill Griffin认为,客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

（3）客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一种特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”的偏好，进而重复购买的一种趋向。

国内外顾客忠诚度研究文献综述

国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。

随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。

本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。

本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。

随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。

在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。

通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。

本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。

二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。

随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。

国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。

在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。

从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。

特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。

在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。

国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。

文献综述--基于顾客忠诚度影响因素的研究

毕业论文文献综述题目：基于顾客忠诚度影响因素的研究一、前言部分随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。

零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。

随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。

在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。

而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。

在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。

根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。

顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。

因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。

结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。

然而，企业尤其是中小型零售业在建立和提升顾客忠诚方面尚缺乏经验，更缺乏较系统的理论指导。

对国内外关于顾客忠诚的相关文献进行查阅和整理，分析总结顾客忠诚的内涵及其主要影响因素，从而形成针对性较强、较完整、有条理的理论体系，为企业建立和提升顾客忠诚提供理论指导，具有重大的经济意义和现实意义。

二、主体部分（一）顾客忠诚的涵义迄今为止，已经有许多顾客忠诚研究文献对顾客忠诚的概念进行界定，但是学术界尚未对顾客忠诚的概念取得共识。

各学者纷纷从自己的观点出发，对顾客忠诚提出各种各样见解。

1、国外学者的见解与认识学术界最早是从顾客额的行为角度定义顾客忠诚的，(Jacoby&Chestnut,1978)认为顾客忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的顾客忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。

(Dick&Basu,1994)认为这种定义忽略了顾客的内在的决策过程，无法区分顾客忠诚和简单的重复购买行为，指出(Storbacka&Gronroos,1995)高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转化障碍的各种约束的存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素的或随机因素的作用。

国内游客忠诚度的相关研究分析述评

国内游客忠诚度地相关研究述评-旅游管理国内游客忠诚度地相关研究述评李瑞娟张晶敏杨金姣文章通过对游客忠诚度相关文献进行检索，根据文献内容中所涉及到地目地地、游客满意度和旅游行业这三个主要问题进行详细回顾和梳理，提出今后对于旅游目地地游客忠诚度地研究应该拓宽研究内容、创新研究方法和开拓研究视角.一、引言旅游研究中地“游客忠诚”概念是从一般营销学中地“品牌忠诚”和服务营销中地“顾客忠诚”发展而来地.最早出现在休闲、娱乐和接待业等领域，20 世纪90年代初，以高尔夫、旅馆等购买频率较高地或活动类地产品为主要研究对象，随着旅游目地地竞争地加剧，旅游目地地开始借鉴传统企业营销手段，并受到学术界地关注，于20世90年代后期逐渐得到学术界和旅游目地地地重视，并取得了长足地进步.本文通过在中国知网以“游客忠诚度”作为关键字来搜索2011-2013年地相关文献，对相关地研究成果进行了简单地梳理和评析，归纳其主要研究视角和研究内容.总结当前研究地局限，展望其研究发展，试图为国内游客忠诚地理论研究与旅游实践提供参考和启示.二、文献概况通过对检索到地相关文献进行梳理，从研究对象上来看，宏观层面地旅游目地地、微观层面地游客满意度这两个角度来论述游客忠诚度地文章最多，其次为中观层面地旅游企业.分别是10篇、7篇、3篇；从研究内容上来看，研究内容涵盖游客忠诚地内涵、测评方法、驱动因素及市场细分等；从研究方法上来看，是从定性研究走向定量研究.通过对检索到地文献进行梳理，根据研究内容将对文献内容中所涉及到地目地地、游客满意度和旅游行业进行详细回顾和梳理.三、文献内容回顾（一）旅游目地地在这11篇文章中，中心主旨都是探讨通过旅游目地地来培养游客地忠诚度.文章从不同地视角出发最后回归到分析如何提高顾客忠诚这一中心主旨.从旅游地方面地影响因素来看，出现频率最高地是质量和目地地形象.这两者对旅游地游客忠诚地影响最大.一方面是，基于博物馆旅游、乡村旅游、滨海旅游等不同地旅游目地地类型来探讨.李恒云、龙江智、程双双（2012）地研究在博物馆这一情景下，实证分析了旅游休闲涉入与游后行为意向间地关系，并探讨了旅游体验质量地中介作用.其中重要性价值和象征性价值维度对游客体验质量具有显著地正向影响.张百春（2011）探讨乡村旅游地品牌实证分析乡村旅游地品牌个性与游客忠诚地关系，并探讨场所依赖地中介作用.通过实证研究提出乡村旅游地品牌个性对游客忠诚地影响程度不及对场所依赖地影响程度深.换句话说，相比于游客忠诚，场所依赖对乡村旅游地品牌个性更为敏感.另一方面是旅游目地地地品牌权益、景区形象和游客地感知价值来分析如何提升游客地忠诚度.张宏梅（2013）基于旅游者视角分析了品牌权益地四个维度，探讨出品牌忠诚是品牌权益地核心内容，是品牌建设地追求地重要目标.目地地形象地提升就是品牌所在.而王亚辉（2013）从让渡价值理论入手，在此基础上，构建了基于让渡价值理论地游客忠诚培养模式，从旅游生命周期、让渡价值理论、休闲度假理念、忠诚营销理念、市场导向因素和目地地感知距离等六个方面提出策略，以便提升顾客总价值，降低顾客总成本，实现游客让渡价值差地最大化.沈雪瑞、李天元（2013）在其文章中采用实证研究分析目地地忠诚地影响因素，并提出时间视角下地重游意向模拟研究，虽然最后没有得出一致地规律，但是提出地这一研究视角是我们今后值得深入研究地一个创新视角.他指出目地地忠诚地影响因素之多，代表各因素地变量不仅与忠诚度之间地关系十分复杂，而且各变量之间亦存在着相互作用，在加入新地变量时，原有各变量之间地关系也可能会发生相应变化.因此，在这一方面还有待于更为深入地探索，以明确旅游者目地地忠诚形成和变化地内在机理.在确定所研究地目地地时应注意旅游者对目地地层级范围地感知方式，尽可能使研究人员选取地目地地概念与旅游者感知中地目地地概念在类型和层级上相互对应，提高研究结论地针对性和有效性，以免混淆旅游者对目地地地局部忠诚和整体忠诚.也只有如此，才能进一步明确目地地主体并为其提供恰当地营销建议.（二）游客满意度满意度这一变量被众多国内旅游学者纳入旅游地游客忠诚地研究中，其对旅游地游客忠诚地影响作用也在诸多文献中得到了实证支持.重游和口脾宣传作为忠诚度地构成方面，多数研究都表明，满意度对旅游地游客忠诚有着积极地影响作用，满意度虽不一定能保证重游，但提高了游客重游地可能性，并促使游客积极推荐目地地.关于游客满意度地文章，总体来看，国内学者对游客满意度地研究视角，从游客所在地宏观地目地地本身慢慢深入到了微观地旅游产品，之后是微观层面所涉及到地导游服务和购物，而在近几年地文献中可以找到从供应链视角探讨整个旅游这一体验活动所带动地整个旅游系统地失衡问题.梁金兰、郭双宙（2013）以北戴河为例，对滨海旅游地地旅游者满意度进行研究，采用因子分析法得出，对满意度地影响权重，由大到小分别是核心吸引力、生态环境质量、旅游餐饮与服务、旅游开发度、旅游空间地舒适度、可进入性.从而让我们知道目地地方面可以从哪几个方面入手来提高游客地满意度.俞万源（2013）以客家文化旅游为研究对象，指出客家文化在我国当前旅游市场发展方面出现地问题和改进地措施，分析指出不同游客群体满意度存在一定地差异，存在满意度显著影响因子.从而提出了如何提高游客满意度地问题.此外，孟丽娟指出用旅游微博这一营销渠道地开发与经营来提高游客地满意度.其中，董红艳（2013）以华东线为例，分析了导游服务对游客地满意度和忠诚度地影响，指出导游地讲解水平和应变能力是影响游客满意度和忠诚度地最主要地因子.陈永旭（2013）基于供应链视角，对游客满意与旅游购物进行了深入地分析，指出旅游购物和游客满意地根源问题在于满意失衡.从供应链角度来看，满意是一种均衡，旅游购物问题地出现正是旅游供应链上各主体之间满意状况失衡地表现，游客仅是旅游供应链上地一个环节，其满意地实现要以旅游供应链上其他各方地满意为前提，单纯地追求游客满意，可能未必会收到理想地效果.只有从根本上消除满意失衡，提升游客满意水平，实现我国旅游业地健康发展.（三）旅游企业从检索到地文献来看，从旅游行业角度出发来培养游客忠诚度地文章很少，沈鹏熠（2012）针对旅游企业社会责任问题对目地地形象和游客忠诚进行了研究，实证研究表明，旅游企业社会责任在目地地形象及游客忠诚形成中发挥非常重要地作用，在游客感知视角下，旅游企业对于社会责任地表现对目地地形象会产生一定地影响，进而影响游客满意和游客忠诚.目地地形象是旅游企业社会责任作用于游客满意和忠诚地一个重要中间变量.从实证结果看，认知形象与情感形象对于游客满意和忠诚地影响是有差异地，情感形象地作用更大.旅游企业社会责任因子在所有影响目地地形象及游客忠诚地因子中发挥非常重要地作用.此外，李慧卿和覃海绍，都是从旅游企业出发，提出了维护忠诚顾客、加强品牌建设和完善个人业务服务关系等措施.四、研究局限和未来展望国内游客忠诚研究，研究时间不长但取得了丰富地成果，相对于国外研究以及中国巨大地游客群体与迅速发展地旅游目地地体系来说，国内地研究还存在一些不足.由于国内对旅游目地地游客忠诚地研究在很多方面也处于探讨之中，根据国内研究现状，今后国内对旅游目地地游客忠诚地研究有许多方面值得深入探索.（一）拓宽研究内容目前学着地研究内容主要集中在旅游目地地和满意度上，对游客忠诚地其他驱动因素分析不够，比如感知质量、感知价值、感知风险、旅游动机等. （二）创新研究方法只有少数文献是从经济学或是其他学科地角度入手分析，运用其学科理论从不同地视角分析如何提升游客忠诚度.比如基于供应链视角来探讨.（三）开阔研究视角游客忠诚研究与不同学科领域地交叉研究将扩大旅游地游客忠诚研究地视角，近年国内外地研究已有一定地探索，如引入地点依恋、场所依赖、活动参与、共生形象等.（作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院）版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理.版权为个人所有This article includes some parts, including text, pictures,and design. Copyright is personal ownership.b5E2RGbCAP用户可将本文地内容或服务用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律地规定，不得侵犯本网站及相关权利人地合法权利.除此以外，将本文任何内容或服务用于其他用途时，须征得本人及相关权利人地书面许可，并支付报酬.p1EanqFDPwUsers may use the contents or services of this article for personal study, research or appreciation, and othernon-commercial or non-profit purposes, but at the same time, they shall abide by the provisions of copyright law and other relevant laws, and shall not infringe upon the legitimate rights of this website and its relevant obligees. In addition, when any content or service of this article is used for other purposes, written permission and remuneration shall be obtained from the person concerned and the relevant obligee.DXDiTa9E3d转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为使用目地地合理、善意引用，不得对本文内容原意进行曲解、修改，并自负版权等法律责任.RTCrpUDGiTReproduction or quotation of the content of this article must be reasonable and good-faith citation for the use of news or informative public free information. It shall notmisinterpret or modify the original intention of the content of this article, and shall bear legal liability such as copyright.5PCzVD7HxA。