《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03
《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)
期末考试试题库（含答案）
目录
一、名词解释..............................................................................................1 二、填空题..................................................................................................4 三、判断题..................................................................................................7 四、单选题..................................................................................................9 五、多选题................................................................................................15 六、简答题................................................................................................17 七、论述题................................................................................................21 八、案例分析........................................................................................... 23
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第四单元 需要与动机)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、潜在需要 2、生理需要 3、动机 4、需要层次理论 5
、酒店人
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第四单元 需要与动机 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：
姓名：
班级：
专业：
院
（系
）
：
答
案
不
得
超
过
装
订
线
二、填空题（每空2分，共20分）
1、人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和的缺乏。
2、需要因人而异体现出了需要的特点。
3、是社会需要的物质基础。
4、是20世纪50年代中期兴起的人本主义心理学派的主要创始人。
5、服务员在与他人交往或工作中要做到三轻一快，即操作、说话、走路轻与。
6、经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡，体现了原则。
7、是酒店产品的吸引力和生命力所在。
8、越是，越是世界的。
9、酒店在进行文化建设过程中必须树立核心管理理念。
10、酒店设施的设计应该努力使酒店成为顾客的第二个。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。每题2分，共20分）
（）1、按照马斯洛的理论，免于恐惧的需要属于
A、生理需要
B、生长性需要
C、安全需要
D、缺失性需要
（）2、人们的需要总是不断地由低级向高级发展，体现了需要的特点。
A、发展性
B、层次性
C、周期性
D、异同性
（）3、按需要对象划分可将需要分为物质需要和
A、自然需要
B、精神需要
C、审美需要
D、潜在需要
（）4、在马斯洛需要层次论中，安全需要是第个层次的需要。
A、2
B、3
C、4
D、5
（）5、对于饥饿的顾客，希望酒店提供美味可口菜肴，体现了需要的
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案
一、名词解释（每小题5分，共10分）
1、心理学
2、感觉
二、填空题（每小题2分，共20分）
1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。
2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。
3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。
4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。
6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。
7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。
8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。
9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。
10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。
三、不定项选择题（每小题3分，共30分）
1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）
A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性
2、社会知觉的效应包括（）
A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应
3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）
图1-1
A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）
A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性
5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）
《饭店服务心理》期末考试试卷及答案
期末考试试卷
学年第一学期 级《饭店服务心理》课程（A ）卷
一、判断题（每题1分，共8分）
1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。【 】
2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。 【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。 【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。 【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。 【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。 【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。 【 】 二、单选题（每题1分，共20分）
1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性
2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告
D ．专业服务公司提供的信息
3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性
模块三 记忆和注意(酒店服务心理学)
品质
广度 稳定性 分配性 转移性
精品课件
精品课件
精品课件
如何提升注意力？
精品课件
精品课件
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精品课件
活动二
精品课件
精品课件
精品课件
任务四 用
在酒店服务中的应
精品课件
无意注意的应用
影响无意注意因素 无意注意因素的应用
精品课件
案例：中秋节的硝烟
中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了
。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员
促销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员
下达销售任务。 问题：漂亮的月饼货精品架课件 是否能为酒店员工
有意注意
特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
精品课件
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店
，要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
、嗅知觉等。 按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运
动知觉。
精品课件
3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性
精品课件
三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就
没有知觉。
精品课件
任务二 记忆与酒店服务策略
精品课件
一、感觉规律在酒店服务中的应用
《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》试题智库
目录
模块一心理学概述 (1)
一、名词解释 (1)
二、单选题 (2)
三、判断题 (4)
四、填空题 (9)
五、简答题 (13)
六、案例分析 (15)
模块二感觉与知觉 (17)
一、名词解释 (17)
二、判断题 (19)
三、填空题 (21)
四、单选题 (22)
五、简答题 (25)
模块三记忆与注意 (28)
一、名词解释 (28)
二、单选题 (29)
三、判断题 (31)
四、填空题 (32)
五、简答题 (33)
模块四需要与动机 (35)
一、名词解释 (35)
二、判断题 (36)
三、填空题 (37)
四、简答题 (38)
模块五气质与性格 (40)
一、名词解释 (40)
二、填空题 (41)
三、判断题 (42)
四、简答题 (43)
模块六情绪与情感 (47)
一、名词解释 (47)
二、简答题 (48)
模块七酒店餐饮服务心理 (50)
一、名词解释 (50)
二、简答题 (50)
模块八酒店前厅服务心理 (52)
一、名词解释 (52)
二、简答题 (52)
模块九酒店客房服务心理 (53)
一、简答题 (53)
模块十酒店投诉服务心理 (54)
一、名词解释 (54)
二、简答题 (54)
模块十一酒店员工心理与管理 (56)
一、名词解释 (56)
二、简答题 (58)
模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)
一、名词解释 (61)
二、简答题 (62)
模块十三酒店领导心理 (64)
一、名词解释 (64)
二、填空题 (64)
三、判断题 (65)
四、简答题 (66)
模块一心理学概述
一、名词解释
1.心理学
答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。（P4）
2013-2014学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题
2013-2014学年度第一学期服务心理学科期末考试试题
考试班级：酒店2班（60分钟）
一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）
1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。【 D 】
A.识记
B.回忆
C.重现
D.贮存
2. 短时记忆的容量为多少个组块？【 A 】
A.7±2
B. 5±2
C.8±2
D.9±2
3. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【 B 】
A.调查法
B.观察法
C.实验法
D.测验法
4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【 D 】
A.时快时慢
B.不快不慢
C.先慢后快
D.先快后慢
5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应
了思维的什么特征？【 B 】
A.概括性
B.间接性
C.经验性
D.思维对经验的组改
6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【 D 】
A.测验法
B.实验法
C.谈话法
D.作品分析法
7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【 D 】
A.性格
B.能力
C.气质
D.个性
8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【 C 】
A.控制积极性、继续服务
B.提高积极性、继续服务
C.控制积极性、暂停服务
D.提高积极性、暂停服务
9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什
么问题？【 B 】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠
10、下列不属于服务特征的有【 C 】
A.利他性
B.交易性
C.有形性
D.服务与所有权无关
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
（2）他应如何提高自己的销售技能？
3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
酒店服务心理学模块三客人在酒店的需要与动机
比如：餐饮产品的心理效应 “色、香、味、型、器、名、时、养”的心理效应
三、酒店Байду номын сангаас人需要与服务策略
（三）基于客人需要的服务策略
1.清洁卫生，安全平安 “透明厨房”——看得清楚，吃得放心
2.安静舒适，环境优美 3.尊重客人，耐心细致 4.方便快捷，高效服务
在有限的时间内提高工作效率，为客人和酒店节 约时间和成本。 5.标准灵活，以人为本
18世纪末叶欧洲探险家史金克在一个荒岛 上独居了4年，在这4年中，他可以自如地应付 自然界的残酷，满足自己生存所需要的一切， 但却无法忍受孤独的感觉。为此，史金克学着 《鲁滨逊漂流记》中的鲁滨逊，养了一条狗、 一只鹦鹉，以及几头野兽为伴，每天和这些动 物们进行长谈。但是，他仍然常常要陷入精神 恍惚的状态，不能自拔。 4年后，他虽然重新 回到了家人的身边，但却无法完全恢复以前与 人交往的能力。
3.按照需要的显现成都，分为现实需要和潜在需 要
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
（2）他应如何提高自己的销售技能？
3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案01
2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。
A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段
3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。
A热情B激情C应激D心境
4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。
A6秒B3秒C4秒D5秒
5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。
A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈
6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。也就是遵循（）。
A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则
7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应
8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人
9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。
A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进
模块三 记忆和注意(酒店服务心理学)
3.特性 选择性
整体性
理解性
恒常性
三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。
知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就 没有知觉。
任务二 记忆与酒店服务策略
一、感觉规律在酒店服务中的应用
与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响
二、知觉原理在酒店服务中的应用
给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动
三、感知觉与酒店服务策略
1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围
提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象
责任心（注意力）
查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促 销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下 达销售任务。
问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工 和客人带来愉快的节日体验？
酒店服务心理学试卷试卷
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、个性
2、知觉
3、动机
4、态度
5、情绪
二、填空题（每题2分，共10分）
1、个性心理特征主要指人的能力、和。
2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。
3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。
4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。
5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。
三、判断题（每题2分，共20分）
1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。（）
2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。( )
3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。（）
4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。（）
5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。（）
6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。（）
7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。（）
8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。（）
9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。（）
服务心理学期末考试及答案
一、单项选择题
1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？
A.身体状况
B.客观条件
C.团队及人际关系
D.需要
2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( )
A.观察法
B.个案法
C.调查法
D.实验法
3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( )
A.协作
B.回避
C.迁就
D.折衷
4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。
A.个性心理
B.心理过程
C.心理现象
D.个性倾向性
5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。
A.感觉、知觉和记忆
B.知、情、意过程
C.需要、动机和世界观
D.能力、气质和性格
6、“早熟”与“晚熟”是( )
A.能力的类型差异
B.能力的水平差异
C.能力发展的早晚差异
D.能力的质的差异
7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。
A.弗洛伊德
B.罗杰斯
C.魏特海默
D.劳动保护金纳
8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。
A.神经元
B.神经系统
C.大脑
D.大脑皮层
9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( )
A.组织形式
B.领导方式
C.领导作风
D.组织效能
10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。
A. 客观性原则
B.自然性原则
C. 社会性原则
D.主观性原则
11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。
《酒店服务心理学》660-3(韩燕妮)答案
《酒店服务心理学》习题答案
项目一个性
1．选择题
（1）D （2）B （3）C （4）C （5）C （6）B
（7）A
2．判断题
（1）错误
（2）错误
（3）正确
（4）正确
（5）错误
（6）正确
3．简答题
（1）影响个性的因素有：
①遗传因素。遗传因素是个性形成与发展的生理基础，对个性的影响程度因个性要素的不同而异。
②环境因素。主要包括社会因素和家庭因素。
③自我调控因素。个性的自我调控系统就是影响个性发展的内因。
（2）酒店在接待抑郁质顾客时，应做到：
①态度要温和，言语要谨慎，注意细节，不要与顾客开玩笑。
②为顾客安排安静但不偏僻的客房，以便于随时关注他们。
③不要当着顾客的面窃窃私语，以免引起他们的猜疑。
④遇事多与顾客商量，讲清理由，取得谅解。
（3）酒店在接待理智型顾客时，应采取以下服务策略：
①在推荐服务项目时对其进行详细介绍，并尊重顾客的决定。
②当为顾客提供的服务项目发生变动时，主动与顾客商量，积极听取顾客的建议。
酒店在情绪型顾客时，应采取以下服务策略：
①用真挚的情感感化顾客。
②向顾客推荐新奇、参与度高的服务项目。
③主动与顾客沟通，及时了解他们的想法。
酒店在意志型顾客时，应采取以下服务策略：
①保持自信，获得顾客的信任。
②多推荐具有挑战性、能够使顾客获得成就感的服务项目。
（4）需要的类型如下：
①按照需要的起源划分，需要可分为生理需要和社会需要两种类型。
②按照需要的对象划分，需要可分为物质需要和精神需要两种类型。
（5）激发顾客消费动机的策略如下：
①保证服务质量。
②提供个性化的、具有特色的产品或服务。
③加大宣传力度。
酒店服务心理学试卷试卷
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、个性
2、知觉
3、动机
4、态度
5、情绪
二、填空题（每题2分，共10分）
1、个性心理特征主要指人的能力、和。
2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。
3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。
4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。
5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。
三、判断题（每题2分，共20分）
1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。（）
2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。( )
3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。（）
4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。（）
5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。（）
6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。（）
7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。（）
8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。（）
9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。（）
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A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则
B.发展性原则
C.系统性原则
D.实践性原则
E.伦理性原则
4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质
B.性格
C.态度
D.行为
5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活
B.先天遗传
C.记忆
D.客观现实
6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理
B.个性心理倾向
C.心理过程
D.个性心理特征
7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求
B.心理需求
C.控制需求
D.安全需求
E.感情需求
8.思维的特点有（）。
A.概括性
B.间接性
C.一致性
D.差异性
9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性
B.尽责性
C.外向性
D.神经质性
10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人
B.不一视同仁
C.语言缺乏艺术
D.服务质量欠缺
E.基础设施不完善
三、名词解释（每题3分，共15分）
1.感觉
2.应激
3.晕轮效应
4.风险知觉
5.动机
四、简答题（每题5分，共15分）
1.简述感觉和知觉的区别
2.简述气质的类型
3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.论述动机的特征
2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）
某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。老年日本人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手举过高头，向服务员示意，服务员才弄明白，他们点菜花了十多分钟，大约又过了十分钟，这几位客人表现出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么？原来他们希望快点上菜。服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，情你们稍等一下，慢慢喝点饮料。”但是客人说：“我们喝饮料都快把肚皮胀破了，还是请你们快点上菜吧！”十分钟后菜终于一个一个上齐了。客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。原来他们很想知道菜桌上的几个菜名各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着叉烧拼盘说明了什么是叉烧以及是如何制作的。老年日本人尝了一块，说这才真正明白了“叉烧”是怎么回事。
（1）案例中的客人在餐厅表现出了哪些心理需求？情找出依据。
（2）结合案例中服务员的表现，你认为应该如何做能更好地满足客人的心理需要？
酒店服务心理学试卷答案
一、填空
1.选择性；整体性
2.冯特
3.客观的刺激
4.先天遗传
5.胆汁质；抑郁质
6.粘液质
7.亚里士多德
8.实践性
二、不定项选择
1.ABCDE
2.B
3.ABCDE
4.B
5.D
6.D
7.ACE
8.AB9.C10.ABCD
三、名词解释
1.感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。它是最简单的认识形态。
2.应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。
3.晕轮效应又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
4.风险知觉是在现实的酒店消费活动中，由于对行为后果无法做出确定的判断，而存在于人们在购买决策之前的主观体验中的风险。
5.动机是指引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。
四、简答题
1.简述感觉和知觉的区别
答：感觉是对事物的个别属性的认识，知觉是整体性的认识;知觉是对事物进行解释，加工的过程。感觉是对事物信息的收集，储存;知觉是对感觉属性的概括;可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。
2.简述气质的类型
答：气质类型分为：（1）多血质：外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
（2）粘液质：情绪稳定，有耐心，自信心强。
（3）抑郁质：郁抑质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感
产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。（4）胆汁质：反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
答：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层。旅客需要的基本如下：
（1）生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。（2）安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。（3）感情上的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚。（4）尊重的需要。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。（5）自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。
五、论述题
1.论述动机的特征
(1)内隐性。个体的行为是外显的，但现实中，人出于某种原因而不愿意让人知道自己的真实动机，故动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。
（2）冲突性。客人同时产生两种或两种以上的需要，且多种需要相互抵触、不可并存时，众多的动机就会形成冲突，从而产生内心矛盾。
（3）模糊性。动机的模糊性是指客人在消费时带有很多不同的消费动机，有些动机是客人自己清楚意识到的，而有些则处于潜意识状态，客人自己也没有意识到。
（4）可变性。在客人的消费行为中，只有一种需求占主导地位，从而产生主导地位，从而产生主导动机，但同时还有很多种辅助动机，处于潜在状态。主导动机和辅助动机的地位会发生变化或相互转移。
2.论述性格和气质的关系。
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。性格与气质都是描述个人典型行为的概念。这两个概念既有区别，又有密切的联系。气质无好坏善恶之分。性格主要是指行为的内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。性格与气质又是密切联系、相互制约的
六、案例分析题
言之有理即可