铁路乘务员礼仪培训课程

适用情况
整理工作环境；
给予客人帮助；
提供必要服务；
捡拾地面物品；
自我整理装扮。
动作要领
女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。
男士：曲膝。
注意事项：
不要突然下蹲；
不要距人过近；
不要方位失当；
不要毫无遮掩；
到 礼 仪 课 堂 ！
所谓铁路客运服务，就是 在客运工作中，为最大限 度地满足旅客的旅行需求， 而提供安全、舒适、准确、 高效、便捷的服务，实现 从始发地到目的地的全程 服务。 铁路客运服务的总则： 坚持“人民铁路为人民” 的服务宗旨，树立“以人 为本，旅客至上”的服务 理念，实现安全正点、方 便快捷、设备良好、环境 整洁、饮食卫生、文明服 务的质量目标。
在楼梯间引路时
上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
途中注意引导提醒
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
向外开门时
先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并 施礼。
进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
不要蹲着休息。
练习拾钥匙
电梯没有其他人的情况
在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时 请客人再进入电梯。
如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
在电梯内
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站
站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展，站得 直，立得正，线条优美，精神焕发。
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩 放松，保持水平，腰部直立。身体的 重心放在两脚之间。
女性双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手搭在左手上，贴在腹部。女性两 腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的 跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头 的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右 脚后跟靠在左足弓处。
要求注意稳重与干炼。
头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。
伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖wenku.baidu.com正对前方， 不能偏斜。
沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
[男职员] 可将双腿分开略向前伸，如 长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意 将上面的腿向回收，脚尖向下
[女职员] 入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
不美的坐姿
正确的坐姿
动作要领
40%声音语气内容
１、遵守的原则 ２、自律的原则 ３、敬人的原则 ４、宽容的原则 ５、平等的原则 ６、从俗的原则 ７、真诚的原则 ８、适度的原则
铁路客运礼仪的具体要求
１、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务、周到服务）； ２、时时处处见礼貌（１００－１＝０）； ３、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）； ４、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。
礼节是礼貌的具体表现方式。
二、礼的本质：
１、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪 式，具有强烈的迷信色彩。
２、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以 等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一 种愚民、欺民政策。 ３、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为 立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。 不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互 动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情
向内开门时
敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
敲门
有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了
视线
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚
铁路乘务员礼仪培训 课程
讲授：湖南高速铁路职业技术学 院
赵小红
２、礼貌——指人们在人际交往中，通过言语、动
作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表 现人的品质和素养。
礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。
３、礼节——指人们在社会交往过程中，相互表
示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助 与照料的惯用形式。
男性双手相握，可叠放于腹前，或者 相握于身后。双脚叉开，与肩平行。
坐姿
[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座 椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿 确认一下座椅，然后随势坐下。必要时， 可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻， 至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面 3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍 向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇， 也不许当人整理服饰。
立。
动作要领
双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手 通常视为无礼；
将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
在走廊引路时
应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。