礼宾业务培训(1)
礼貌礼节礼仪培训资料
礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2 •礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10 ）很高兴为您服务11 ）请您多提宝贵意见13 ）请问您对我的服务还满意吗14 ）谢谢光临，请慢走。
15 ）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2 .行为美、环境美、心灵美、语言美3 .爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
礼宾每月培训计划四项
第一周：服务礼仪培训第一天：服务礼仪培训课程介绍服务礼仪是酒店礼宾部门的核心内容之一，是礼宾员必须掌握和擅长的技能。
本次培训将重点介绍服务礼仪的基本概念、原则和技巧，帮助员工全面理解和掌握服务礼仪的要点。
第二天：礼仪仪态培训礼仪仪态是礼宾员的形象展示和标志，良好的礼仪仪态能够提升员工的专业形象和服务水平。
本次培训将重点讲解礼宾员的仪态要求、形象塑造和维护，帮助员工养成良好的仪态习惯和形象意识。
第三天：客户交往礼仪培训客户交往礼仪是礼宾员工作中最常见的内容，良好的客户交往礼仪能够提升客户满意度和酒店品牌形象。
本次培训将着重介绍客户交往礼仪的要点、技巧和注意事项，帮助员工提升客户服务能力和专业素养。
第四天：场所布置礼仪培训场所布置是礼宾部门的一项重要工作内容，恰当的场所布置能够提升客户体验和品牌形象。
本次培训将重点介绍场所布置的原则、技巧和实践方法，帮助员工掌握合理的场所布置方案和操作流程。
第二周：安全意识培训第一天：安全意识培训课程介绍安全意识是酒店礼宾部门的基本素养之一，是保障员工和客户安全的重要环节。
本次培训将重点介绍安全意识的内涵、要求和重要性，帮助员工建立起正确的安全意识和行为习惯。
第二天：突发事件处理培训突发事件是礼宾员工作中常见的挑战之一，恰当的突发事件处理能力能够有效地保障客户和员工的安全。
本次培训将重点讲解突发事件的分类、处理流程和应急措施，帮助员工掌握有效的突发事件处理技巧和应对方法。
第三天：人身安全培训人身安全是保障客户和员工安全的首要任务，礼宾员必须严格遵守人身安全制度和规定。
本次培训将重点介绍人身安全的要求、操作规程和风险防范措施，帮助员工全面掌握人身安全的知识和技能。
物品安全是礼宾员工作中不可或缺的一环，恰当的物品安全控制能够有效防范意外损失和风险。
本次培训将重点介绍物品安全的管理标准、操作要点和保障措施，帮助员工掌握物品安全的基本要求和操作流程。
第三周：沟通技巧培训第一天：沟通技巧培训课程介绍良好的沟通技巧是礼宾员工作中必备的一项技能，能够提升员工和客户之间的互动和合作。
游客中心培训课程(一)
礼 仪 规 范
——仪容、仪表、仪态
站、走、坐基本仪态
一、站姿
1、垂直式站姿：身体直立，双手 置于身体两侧，双腿自然并拢， 女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚 跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂 下垂置于腹部。女性将右手搭 握在左手四指，两个拇指交叉 向内不外露，丁字步；男性右 手握住左手腕，贴在腹部，两 脚可分开平行站立，略窄于肩 宽。
游客中心员工入职培训
讲 师：蒋郁钰
培训内容
• • • • • • 游客中心岗位服务规范、标准 礼仪规范 语言使用标准及规范 团队、领导接待流程及规范 专业知识的学习、巩固 游客意见征集、投诉受理的操 作流程 • 突发事件处理、应急措施实施 • 场地安全、清洁清扫、整理整 顿、多媒体操作使用 • 培训考核
案例分析
案例一：
导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现 某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧， 小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并 未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如 何处理？
思考题
在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团 中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带 领老年团时应该怎样作好相关工作？
1 2
基本站姿要领
1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°， 身体重心落在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立，双膝并拢。 3、收腹提臀，髋部上提。 4、立腰挺胸，挺直背脊。
礼宾部年度工作计划和培训
礼宾部年度工作计划和培训篇一：XX年礼宾部全年培训计划XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌2）大体礼貌用语3）行为仪态规范（大体站姿）4）行为举止二月份：礼宾员的职位服务技术规范1）迎接客人规范2）交通指挥及捍卫工作3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4）欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李职位员工的服务技术规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李寄放及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处置五月份：星级评定知识的熟悉1）了解星级评定的要求2）星级评按时的注意事项3）仿照星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人1）在大堂为客服务技能2）如何提高为客服务的灵活性3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1）大堂灯光的控制2）行李车、雨伞架等的保养与保护3）水牌的摆放，与利用。
4）行李房的规章制度5）礼宾服务的内容八月份：职位服务礼貌用语1）行李寄放与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务1）委托代办的程序与标准2）委托预定车辆的程序3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中碰到的问题1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2）客人人住记录后，要求先把行李送入客房怎么办3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处置4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技能1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核1）考核（检阅培训效果）1）发现一年中得不足的地方，并更正2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都依照预先制定的计划进行，大体上达到了预期的目标。
现代商务礼仪培训试卷(一)
商务礼仪试题一．选择题1。
对索取名片的方法描述正确的有（ABCD ）A。
交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C。
平等法：“如何与你联系?” C。
谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教,请问如何联系？”2.片使用中的三不准是指（ABD ）A。
名片不得随意涂改. B.名片不准提供两个以上的头衔.C.不用特殊材质负制做名片。
D。
名片不印多个联系方式.3. 双方通电话，应由谁挂断电话（AC ）A。
主叫先挂电话；B。
被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求,谁先讲完谁先挂,最好同时挂。
4。
当您的同事不在，您代他接听电话时,应该（B )A。
先问清对方是谁；B。
先告诉对方他找的人不在；C。
先问对方有什么事；D。
先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。
5.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ABD ）A。
商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓:姓名、行政职务、学术头衔；C。
商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。
D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式:企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。
邮箱、传真要酌情给,手机等私人联系方式不要印；6。
对于汽车上座描述正确的有（ABCD)A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合:专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定）,副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾车时,副驾驶座为末座。
7。
下列关于语言礼仪正确的有(ABCD）A。
商务交往中应该遵循“六不问原则”; B。
语言要正规标准;C。
商务语言的特点：“少说多听”; D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。
8。
关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF）A. 先伸手者为地位低者；B.客人到来之时，应该主人先伸手。
客人离开时，客人先握手.C。
忌用左手,握手时不能戴墨镜；D。
礼宾服务培训
礼宾服务培训而为了使员工能够提供专业的礼宾服务，酒店需要对员工进行一系列的礼宾服务培训。
下面将从培训的目标、内容和方法三个方面进行详细介绍。
首先，礼宾服务培训的目标是让员工具备专业的礼宾服务技能。
酒店员工需要了解礼宾服务的基本知识和技巧，包括如何与客人沟通、如何进行清晰的指示、如何快速、高效地搬运行李等等。
培训的目标是培养员工的服务意识和综合素质，提高他们的服务能力，更好地迎接客人的需求。
其次，礼宾服务培训的内容主要包括技能培训和理论知识培训两个方面。
技能培训主要是指对具体技能的训练，如行李搬运、客人引导等，可以通过模拟演练来进行。
而理论知识培训包括礼宾服务的基本知识、礼仪规范、客户沟通技巧等方面的内容，可以通过讲座、学习资料等方式进行。
最后，培训的方法需要多样化。
礼宾服务培训可以通过内部培训、外部培训和实践操作相结合的方式进行。
内部培训可以由酒店内部的培训师进行，通过讲解和演示来进行技能和知识的教授；外部培训可以邀请专业的礼宾服务培训机构来进行培训，借助专业机构的力量来提高培训效果；实践操作则是让员工亲自进行模拟演练和实际操作，加深对礼宾服务技能的理解和掌握。
通过以上的培训，酒店员工可以在服务中将礼宾服务的要素进行完美体现，使得客人能够获得真正的满意度。
同时，酒店也可以借助培训来提高员工的整体素质和职业发展，提升酒店的服务品质和竞争力。
酒店礼宾服务是提供给客人的第一印象，也是客人入住期间最直接的互动环节。
良好的礼宾服务可以提高客人对酒店的满意度，并为酒店树立良好的品牌形象。
因此，酒店在培养员工礼宾服务技能时，需要注重培训的全面性和系统性，提供丰富多样的培训内容和方式，不断提升员工的素质和技能水平。
只有这样，酒店才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为客人的首选。
在进行礼宾服务培训时，还需要考虑以下几个方面。
首先是培训的时间安排。
礼宾服务培训应该与员工的实际工作安排相结合，避免对员工正常工作的干扰。
物业保洁礼节礼貌培训培训1
基本坐姿
员工在工作中行走的正确 姿势：两脚分别走在一条 较窄的平行线上，抬头挺 胸，步履稳健 ，双臂自然 摆动，目视前方，面带微 笑。保持平衡、协调、精 神。
仪态礼仪
基本走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两 脚分别走在一条较窄的平行线上， 抬头挺胸，步履稳健 ，双臂自然摆 动，目视前方，面带微笑。保持平 衡、协调、精神。
禁
不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。
面部
干净
女员工脸、颈及耳朵 保持干净
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙
禁 浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品
微笑
微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。己的一方 精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗 的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。
修炼积极的身体语言 之 目光
5）不谈论格调不高的话题
应用社交礼仪
开门礼仪
向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请 进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自 己 先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进 入 房间后，轻轻关上门。
引路礼仪
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
礼宾5天培训计划
礼宾5天培训计划上午：
1. 介绍礼仪的基本概念和重要性
2. 礼仪的种类和分类
3. 礼仪在不同场合的应用
下午：
1. 礼仪的历史和演变
2. 国际礼仪与文化差异
3. 礼仪的心理学原理
第二天
上午：
1. 礼仪的视觉形象与仪态
2. 仪表仪容的重要性
3. 礼仪用语的技巧
下午：
1. 礼仪的社交技巧
2. 礼仪的社交场合
3. 礼仪的沟通技巧
第三天
上午：
1. 商务礼仪
2. 商务社交场合的礼仪
3. 商务沟通技巧
下午：
1. 礼仪的宴会与社交活动
2. 高级宴会礼仪
3. 礼仪的餐桌礼仪
第四天
上午：
1. 礼仪的公共演讲与演讲礼仪
2. 礼仪在婚礼与庆典中的应用
3. 礼仪的形象管理
下午：
1. 礼仪的形象塑造
2. 礼仪的形象打造
3. 礼仪的形象维护
第五天
上午：
1. 礼仪的特殊场合应用
2. 企业礼仪与职场礼仪
3. 礼仪的应变与解决问题
下午：
1. 礼仪的实操与演练
2. 总结与反馈
3. 证书颁发和结业典礼
以上是礼仪5天培训计划的一部分内容，根据培训的需要，可以根据具体情况和培训对象的要求进行调整。
希望对您有所帮助，祝培训顺利成功。
礼宾筹备培训计划
礼宾筹备培训计划一、培训目标通过本次培训，使参与者了解礼宾筹备的基本概念、技能和流程，提高专业素养和执行能力，从而更好地为各类活动提供高品质的礼宾服务。
二、培训对象企事业单位礼宾工作人员、酒店服务人员、会展策划人员、行政人事人员等与礼宾筹备工作密切相关的人员。
三、培训内容1. 礼宾筹备的基本概念和原则 - 什么是礼宾筹备？ - 礼宾筹备的目的和意义 - 礼宾筹备的基本原则2. 礼宾筹备的流程和方法- 活动需求分析- 人员资源准备- 资源采购和管理- 协调沟通和执行监督3. 礼宾筹备的组织机构和职责- 礼宾筹备组织架构- 各职能部门的职责和协作方式- 人员配备和分工4. 礼宾筹备与活动执行的协同合作- 与活动执行团队的沟通与协作- 危机处理和问题解决- 工作验收和总结五、培训方法1. 理论讲解 通过讲解礼宾筹备的基本概念、流程和方法，使学员掌握基本知识。
2. 实践演练 设计实际的礼宾筹备案例，让学员在模拟场景下实际操作，体验课程内容。
3. 现场观摩 安排参观酒店、企业或会展现场，让学员亲自感受真实的礼宾筹备工作流程，了解实际工作环境。
六、培训师资和时间安排培训时间： 3天培训师资：礼宾管理专家、资深礼宾策划人、会展活动执行专家七、培训后的评估与总结1. 培训结束后，组织对学员进行考核评估，了解学员的学习情况和掌握程度。
2. 结合学员反馈和培训内容，在培训结束后对课程进行总结评估，不断完善培训内容和方法。
八、培训效果的跟踪和反馈1. 培训学员工作后，对其实际工作表现进行跟踪和反馈，了解培训效果。
2. 反馈意见和建议，为下一次礼宾筹备培训提供参考。
以上是礼宾筹备培训计划的基本内容，只有不断学习，持续提升自己的专业素养和执行能力，才能更好地为各类活动提供高品质的礼宾服务。
祝愿本次培训取得圆满成功！。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案礼宾服务是指为客人提供优质、高效的服务，以满足客人的需求，提供舒适、愉快的住宿体验。
礼宾服务培训旨在提供员工所需要的知识、技能和态度，使他们成为优秀的礼宾服务人员。
一、培训目标：1.了解礼宾服务的基本概念和重要性。
2.熟悉礼宾服务的流程和标准。
3.掌握与客人沟通的技巧和方法。
4.提高团队合作和协调能力。
5.培养服务意识和积极的工作态度。
二、培训内容：1.礼宾服务概述：- 礼宾服务的定义和重要性。
- 礼宾服务的特点和目标。
2.礼宾服务的流程和标准：- 客人到达和离开的流程。
- 入住和退房的手续。
- 房间服务和报修的流程。
- 其他常见服务项目的流程和标准。
3.客人沟通的技巧和方法：- 倾听和理解客人需求的重要性。
- 有效沟通的技巧，如提问、倾听、反馈等。
- 调解和解决客人投诉的方法。
- 积极回应客人的要求和需求。
4.团队合作和协调能力：- 团队合作的重要性和益处。
- 团队配合和分工的技巧和方法。
- 如何有效地协调与其他部门的合作。
5.服务意识和工作态度：- 培养积极的服务意识和责任心。
- 如何提升自己的专业能力和技能。
- 如何处理紧急情况和突发事件。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解礼宾服务的概念、流程和标准，让员工了解基本知识和理论。
2.案例分析：通过分析真实的案例和场景，让员工了解和掌握实际应用的技巧和方法。
3.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟不同情况下的客人沟通和服务，培养员工的实际操作能力。
4.团队合作训练：组织员工进行团队活动和合作训练，提高团队协作和协调能力。
5.反馈评估：定期进行培训效果评估，收集员工的意见和建议，及时调整培训内容和方法。
四、培训时间和计划：1.总培训时长：3个工作日。
2.培训阶段：- 第一天：礼宾服务概述和基本流程。
- 第二天：客人沟通技巧和团队合作能力。
- 第三天：服务意识和工作态度培养。
3.培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演和团队活动。
4.培训地点：公司内部培训室或酒店会议室。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
7.2 接受培训：参加相关的培训和学习机会，不断提高自己的服务能力和水平。
7.3 提供反馈：向上级领导反馈自己的培训需求和问题，以获得更好的学习和发展机会。
礼宾部岗位职责
礼宾部岗位职责礼宾部岗位职责1岗位职责1、文明上岗、礼仪服务。
负责处置部门一般性文本工作；2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务；3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。
严格依照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到呈现和推广公司的形象；4、负责接待客户、布置客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、供给接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务；5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰料子等）进行检审核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作；6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。
发觉问题，本人能很快解决的适时处置，不能解决的适时向上级反映进行处置；7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情；8、当值期间，保持高度警惕，注意发觉可疑的人、事、物，发觉问题适时报告上级领导，做到防患于未然；9、谙习园区的地理、概况、配套设施等。
对客人提出的要求及问题要适时解答、处置，无论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量认真描述实在情况，做好认真记录，第一时间通知相关部门负责人；10、负责接待客户的'面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题；11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间适时予以回复；12、做好与其它岗位的协调搭配工作；13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录；14、下班前负责关闭所属区域的电源照明；15、认真认真记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作；16、认真完成上级交办的其它工作。
礼宾部岗位职责2礼宾部主管负责礼宾部的整体工作，组织、引导、掌控部门员工有效地开展工作。
礼宾部规章制度范本(2篇)
礼宾部规章制度范本一工作纪律：1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。
工号牌要佩戴在左胸处。
2站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。
5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6非工作时间一律不准进入行李保管房。
存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7行李员未经许可不得走过收银处的通道。
回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。
12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。
14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。
16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。
17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18遵守本店《员工守则》之任何一条。
二门卫岗位服务1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和vip客人应称呼其姓氏或职务。
物业礼宾员月工作计划
一、工作目标1. 提升小区整体形象，树立良好的物业服务品牌形象。
2. 为业主提供优质、高效、贴心的服务，提高业主满意度。
3. 增强与业主的沟通与交流，及时了解业主需求，为业主解决实际问题。
二、工作内容1. 日常接待工作（1）保持微笑，热情迎接业主及访客，主动询问需求；（2）为业主提供指引、咨询等服务，确保业主在小区内出行方便；（3）维护小区秩序，对乱停乱放、噪音扰民等行为进行劝阻；（4）对业主提出的问题和意见进行记录，及时上报相关部门。
2. 业主活动组织（1）策划并组织各类业主活动，如节日庆典、健身活动等；（2）邀请业主参与活动，提高业主的参与度和满意度；（3）确保活动场地、设施安全，保障活动顺利进行。
3. 专项服务工作（1）负责小区绿化、环境卫生、公共设施等的巡查和维护；（2）对小区内发生的突发事件进行及时处理，如停电、火灾等；（3）与相关部门沟通，确保小区内各类设施的正常运行。
4. 业主关系维护（1）定期走访业主，了解业主需求，收集意见和建议；（2）关注业主的动态，及时发现并解决业主的困难和问题；（3）建立业主档案，对业主信息进行更新和维护。
5. 礼宾员团队建设（1）组织礼宾员进行业务培训，提高服务技能；（2）加强团队协作，提高工作效率；（3）关心礼宾员生活，营造和谐的工作氛围。
三、工作措施1. 制定详细的工作计划，明确工作目标和任务；2. 加强与各部门的沟通与协作，确保工作顺利进行；3. 定期对礼宾员进行考核，奖优罚劣，激发工作积极性；4. 举办各类活动，丰富业主生活，提高业主满意度；5. 加强自身业务学习，提高服务水平和综合素质。
四、工作进度安排1. 第一周：制定月工作计划，明确工作目标和任务；2. 第二周：组织业务培训，提高礼宾员服务技能；3. 第三周：开展业主活动，提升业主满意度；4. 第四周：对本月工作进行总结，为下月工作做好准备。
五、预期效果1. 提升小区整体形象，树立良好的物业服务品牌形象；2. 提高业主满意度，增强业主对物业服务的信任；3. 加强团队协作，提高工作效率；4. 增进业主与物业之间的沟通与交流，为小区和谐发展奠定基础。
礼宾员工作培训
礼宾员⼯作培训XX年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职⼯作，得到了客⼈的好评和肯定。
我们作为酒店的窗⼝，让客⼈感觉到第⼀印象⾮常重要，很荣幸地我们出⾊地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。
下⾯是我们XX年⼯作总结：⼀.培训⼯作XX 年礼宾部的培训⼯作是按照计划的阶段性培训⽬标进⾏。
⾸先对于新员⼯的培训采取，礼宾主管与领班⼀带⼀的培训⽅式。
让新员⼯在实操中熟悉业务技能，并且能在⼯作中得到全程的贴⾝指导与纠正。
对于能够熟练掌握⼯作技能的员⼯还要定期进⾏⼯作程序标准及岗位职责的培训，以保证⽇常⼯作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进⾏了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。
时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进⾏业务培训，使培训连贯紧凑、⽣动形象。
交叉培训也是我部运⾏较成功的培训形式，主要⽅法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他⽅⾯的培训。
个⼈业务技能的多元化发展，对于服务质量的提⾼和⼀站式服务的实⾏都有着极⼤的帮助。
⼆.⼈员管理1 ，礼宾部⼈员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四⼤板块构成，这四⼤板块在礼宾主管的统⼀管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，⼜互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2 ，礼宾部员⼯总计 32 ⼈：⼀名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。
在 XX 年上半年有⼀名礼宾领班和礼宾员相继离职。
在下半年⼀名礼宾员和⼀名实习礼宾员也相继离职。
⾄如今，礼宾部还剩下⼋名员⼯(⼀名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。
其中有⼀名员⼯提出有离职意向。
礼宾部因为薪资福利⽅⾯离职的没有，这在⼀定程度上也保证了这个团队的稳定性及⼯作的连续性。
3 ，礼宾部⽇常⼯作主要依据三班倒原则，由⼀名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，⼯作采取⼋⼩时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个⼈因素与当⽇⼯作量，安排上班⼈员。
物业礼宾培训计划方案范文
物业礼宾培训计划方案范文一、前言随着社会的不断发展，物业管理已经成为一个重要的行业。
而在物业管理中，礼宾服务更是不可或缺的一部分。
礼宾服务承担着为业主和客户提供优质服务，增加物业品牌形象的重要职责。
因此，对物业礼宾员进行培训是至关重要的。
在这个培训计划中，我们将帮助礼宾员掌握基本的礼仪、沟通技巧、客户服务技巧、应急处理等知识，提升其专业水平，为提升物业管理服务质量奠定良好基础。
二、培训目标通过培训，使礼宾员能够掌握和运用一系列礼仪、沟通技巧和客户服务技巧，提升其专业素养和服务水平，对遇到的各种情况能够应对得当，提升了业主和客户的满意度，进而提升物业服务的品牌形象。
三、培训内容1. 礼仪培训- 礼仪意识的培养- 仪容仪表的管理- 礼仪知识的学习- 礼仪修养的提升2. 沟通技巧培训- 有效沟通的重要性- 沟通技巧的运用- 听取建议和投诉的技巧- 沟通障碍的化解3. 客户服务技巧培训- 客户服务理念和原则- 服务态度和语言技巧- 解决客户问题的应对方法- 客户关系的维护4. 应急处理培训- 突发事件处理流程- 素质提升和抗压能力培养- 应急预案的制定和执行- 安全意识的培养四、培训方式1. 理论培训通过课堂授课、案例分析等形式，传授礼仪、沟通技巧、客户服务技巧等相关知识。
2. 实践培训通过角色扮演、模拟客户交流等形式，帮助学员将理论知识应用到实际工作中。
3. 场地实训组织学员到物业管理现场进行实地考察和实地实习，使学员能够在实际工作环境中学以致用。
五、培训参与人员本次培训主要对象为物业公司的礼宾员。
也可以邀请其他相关岗位的员工参加，以便提升整体服务水平。
六、培训时间和地点1. 时间：本次培训为期一个月，每周安排2-3天的集中培训时间，保证学员能够全程参与。
2. 地点：培训地点可以选择物业公司内部的会议室或者外部培训机构的场地。
七、培训评估1. 考核方式：主要通过考试和实战演练来对学员的培训效果进行评估。
《饭店服务英语》课件——模块一 礼宾服务
steps forward and opens the door of the car for the guest) D: Good afternoon, sir, Welcome to Friendship Hotel. G: Good afternoon. Thank you. D: Do you have any luggage? G: Oh ,yes, in the trunk. Two suitcase.
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II. Lead-in Activities
Can you give the answers to them ?
1. Will you be a repeat guest of a hotel whose front cashier has served you in a rude manner this time?
D: Hello, madam. Here is the car, please mind your baby’s head.
G: Thank you. I am so glad you can help us. See you..
D: See you, madam. Nice trip.
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Hotel
《饭店 英语》 English
模块一
Concierge Service 礼宾服务
教学目标
• 知识目标:了解迎客送客的方式 • 技能目标:掌握为客人运送行李服务及引领服务 • 情感目标:体会饭店实际服务工作的重要性热爱自己的职
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操作员：礼宾员督导：前厅领班大堂副理核查：部门经理
行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
" 如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。
客人办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪
4.1以前为尊，以右为大的原则；
4.2女士优先为尊的原则；
4.3接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
4.4主动征得客人同意后为其提行李；
4.5三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。
”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后
9.1先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
9.2开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
9.3 客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。
如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10、随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。
房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。
迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.
11、寄存行李
11.1客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
11.2帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。
”
——“请问您什么时间取呢？”
——“您能告诉我您的房间号码吗？”
12、轿车座位的礼仪
12.1 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。
帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。
12.2 如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。
开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。
13.开车门礼仪
13.1当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。
待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
13.2当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。