下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状

合集下载

客户忠诚度调查数据分析报告

一、引言

本报告旨在通过对客户忠诚度调查数据的分析，评估并提供有关客

户忠诚度的相关见解和建议。调查数据收集了客户对我们公司的产品

和服务的态度和意见。通过对数据的深入分析，我们将了解客户忠诚

度的现状，并提出针对提升忠诚度的策略。

二、调查方法

在正式进入数据分析之前，首先需要了解调查方法的可信度和数据

的可靠性。我们采用了以下方法进行客户忠诚度调查：

1. 问卷设计：通过设计一份综合性的问卷，包括多项选择题和开放

性问题，以全面了解客户的需求和期望。

2. 样本选择：我们从公司现有客户数据库中随机选择了一定数量的

样本，并向他们发送了调查问卷。

3. 数据收集：通过在线调查平台，我们顺利收集到了有效问卷118份。

三、数据分析结果

1. 客户满意度分析

根据数据分析，我们发现84%的客户对我们的产品和服务表示满意，其中56%的客户表示非常满意。这表明大多数客户对我们的产品和服

务持正面态度，说明我们在满足客户需求方面取得了一定成就。

2. 客户忠诚度评估

通过测量客户的重复购买意愿和口碑推荐意愿，我们可以评估客户

的忠诚度。数据显示，70%的客户愿意再次购买我们的产品或服务，且61%的客户愿意向他人推荐我们的产品或服务。这表明我们在客户忠诚度方面有待提升。

3. 客户投诉分析

我们也对客户的投诉进行了分析。数据显示，虽然大部分客户对我

们的产品和服务基本满意，但仍有14%的客户曾经投诉过。主要的投

诉原因包括交货延误、产品质量问题和客服不及时回复等。这些问题

需要我们的进一步关注和改善。

四、讨论与建议

顾客忠诚度案例分析

如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦

想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最

有资格回答这一问题的公司之一。

1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度

“不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。

在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间

的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才

关于顾客忠诚度的研究

【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值

一、研究背景

20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定

目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察,,对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

顾客忠诚度因素研究

顾客忠诚度影响因素研究第一章介绍

1.1研究问题的制定

1.2研究问题的目的和意义

1.3本文的思想和结构

第二章顾客忠诚度相关概念及其影响因素

2.1 客户忠诚度的概念及分类

2.2 顾客忠诚度的影响因素和概念

2.3 客户满意度对客户忠诚度的影响

2.4 关系信任对客户忠诚度的影响

2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响

2.6 转换成本对客户忠诚度的影响

第三章如何提高英语培训市场的客户忠诚度

3.1 英语培训市场现状

3.2 培训学校访谈及客户忠诚度影响因素

3.3 客户访谈及客户忠诚度影响因素

3.4 客户忠诚度影响因素在英语培训市场中的应用

3.5 提高客户忠诚度的策略

概括

随着社会的发展，消费者面临的商品选择越来越多，企业之间的竞争也越来越激烈。单纯的满足客户是无法让企业在行业中生存下来的。因此，企业的根本目的已经发展为如何留住客户，培养客户忠诚度。

在客户忠诚度研究中，首先要解决的问题是哪些因素会影响客户忠诚度，然后根据这些因素分析客户忠诚度如何影响整个行业的客户忠诚度，以及如何利用客户忠诚度这个行业。

从事理论研究和实际工作的同志讨论了客户满意度等各种因素对客户忠诚度的影响。随着市场的发展和客户要求的提高，影响客户忠诚度的因素也越来越多。本文结合笔者实习单位所在英语培训行业的具体情况，通过访谈，对影响客户忠诚度的因素进行总结和研究，并在成熟的理论基础上进行拓展。

关键词：客户忠诚度；顾客满意度;关系信任；品牌形象;转换成本

第一章介绍

第 1 部分：研究问题的提出

随着消费市场竞争的日益激烈和客户竞争成本的不断上升，培养和维护忠诚的客户群体已成为企业在市场上取胜的重要战略，客户忠诚度管理应运而生。在市场竞争的外部压力下，研究影响客户忠诚度管理的因素，从而制定和实施客户管理，为客户提供全面、差异化的服务，履行高度的客户承诺。关系的重要保证。随着企业营销模式从关注交易向关注关系的转变，客户忠诚度的形成机制不仅是客户关系管理理论研究的重点，也是企业营销实践急需解决的基本问题。

国内外客户满意度研究综述

引言：

客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否

能够满足客户的需求和期望。随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受

到关注。本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。

一、国内客户满意度研究概况

国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。国内研究主要集中在传统

行业，如制造业、金融业等。研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其

对企业产品和服务的满意程度。研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满

意度越高，企业绩效越好。

二、国外客户满意度研究概况

国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访

谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。研究结果显示，客户满意度与企业

品牌忠诚度和口碑传播密切相关。

三、国内外客户满意度研究比较

国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。国内研究方法相对简单，

着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解

客户的需求、期望和情感反应。研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外

研究更注重客户体验和情感方面的研究。

四、国内外客户满意度研究发展趋势

随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。国外研究

更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。未来的发展趋势是国

电子商务环境下的顾客忠诚度分析

摘要关键词：

Abstract

第1章绪论 (1)

1.1 论文的研究背景 (1)

1.2 论文的研究目的及意义 (1)

1。3 国内外研究现状 (2)

1.4 论文的研究思路及主要内容 (4)

第2章相关理论 (5)

2.1 顾客忠诚度的内涵及其重要性 (5)

2。2 网络顾客忠诚度 (5)

第3章电子商务环境下顾客忠诚的的分析 (7)

3。1电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素 (7)

3.2 电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素 (8)

第4章电子商务环境下顾客忠诚的管理意见 (10)

4。1 建立可靠地信誉 (10)

4.2 为顾客交易创造更大的便利 (10)

4。3 积极应对客户投诉 (11)

4.4 建立客户关系系统 (13)

4.5 利用网络营销体验培育顾客忠诚度 (13)

4。6 利用多渠道和顾客进行沟通 (14)

结论 (17)

参考文献 (18)

致谢 (19)

第1章绪论

1.1 论文的研究背景

近二十年来，随着我国政府相关部门对全国信息化进程的不断推进。个人上网速度得到了前所未有的提高,家庭电脑的普及，各种网上支付平台的大力发展,以及各种专业物流配送公司的出现都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的硬件基础保障,这些都说明电子

商务在当今中国拥有巨大的市场潜力。近几年，随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。2012年1月，根据中国互联网络信息中心（CNNIC)发布的《第29次中国互联网发展状况统计报告》显示,2011年中国网络购物用户规模达到2。03亿人，同比增长28。5％，网购使用率提升至37。8％。据咨询机构IDC（国际数据公司）与阿里巴巴集团研究中心日前公布的数据显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元。自2009年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点，2011年这一态势依然延续。

客户忠诚度分析

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

1、客户忠诚度具体表现为：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D理念灌输

①产品（品牌）本身确认

②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。

国内外客户满意度研究综述

【摘要】

本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。

【关键词】

客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理

1. 引言

1.1 研究背景

客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。

国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。通过对比国内外客户满意度

研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。通过深入研究国内外客户

满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。

1.2 研究目的

客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受

和评价，以及他们的满意程度。通过研究客户满意度，可以帮助企业

更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升

顾客忠诚度研究

内容摘要：当今，由于企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。

关键词：顾客忠诚度营销策略成本领先战略创新意识

顾客忠诚度可以说是顾客与企业保持关系的紧密程度，以及顾客抗拒竞争对手吸引的程度。根据顾客忠诚管理大师弗莱德•雷切尔德的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。因此留住忠诚的顾客和提升顾客的忠诚度，对于企业来说非常重要。

留住顾客的有效措施

著名的营销专家Jill Griffin提出过顾客忠诚阶梯的概念，描述了企业在与顾客建立顾客关系和顾客忠诚的过程往往会经过以下七个阶段：潜在顾客，目标顾客，不合格的目标顾客，第一次购买者，重复购买者，长期顾客和企业拥护者。企业在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中付出了较大的成本，因此，留住这些企业最主要的利润来源的顾客是必须的。

（一）实施忠诚度营销策略

忠诚度营销是根据企业的营销目标，精心设计顾客体验，引导目标顾客的行为，通过营销执行来达到所期望的结果，使顾客成为持续购买的长期顾客。美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略。通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司的竞争对手那里争得足够的市场份额，因此土星汽车设计了一个与众不同的销售和售后服务体验，这一成功的营销创造了极高的顾客满意度，并且在顾客中口口相传，迅速扩展开来，并且很快将土星汽车的市场占有率带到了市场第二的位置。

客户忠诚度分析报告

一、引言

在现代商业环境中，客户忠诚度被认为是企业成功的关键因素之一。忠诚的客户不仅持续购买产品或服务，还会推荐给其他潜在客户。因此，本文旨在分析客户忠诚度的重要性，并提供针对提升忠诚度的

建议。

二、忠诚度的定义和重要性

1. 定义：客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的购买和推荐意愿。它是客户与企业之间长期关系的重要指标。

2. 重要性：客户忠诚度对企业具有巨大的经济和竞争优势。忠诚

客户不仅购买产品和服务，还会为企业增加口碑效应和品牌影响力。

三、忠诚度的评估指标

1. 重复购买率：衡量客户对产品或服务的忠诚程度。

2. 推荐意愿：客户是否愿意向他人推荐企业或品牌。

3. 满意度：客户对产品或服务的满意程度。

4. 投诉率：客户对产品或服务的不满程度。

5. 转换率：客户从竞争对手那里转向购买企业产品或服务的概率。

四、提升客户忠诚度的建议

1. 提供卓越的产品或服务质量：优质产品和服务是树立客户忠诚度的基石。企业应不断改善产品质量，并提供个性化的客户服务。

2. 增加客户参与度：通过积极互动，如市场调研、用户反馈等，增加客户对企业决策的参与感，从而增强他们的忠诚度。

3. 建立有效的客户关系管理：通过细致的客户数据管理和个性化的营销策略，提高客户对企业的满意度，并增强忠诚度。

4. 增强品牌形象和口碑：通过有效的品牌营销策略，提高品牌的知名度和认可度，从而吸引更多忠诚客户。

5. 实施客户回馈计划：通过提供奖励计划、会员权益等方式，回馈忠诚客户，进一步增强他们的忠诚度。

五、案例分析

以某知名电商公司为例，通过数据分析和调研，发现他们的客户忠诚度有待提升。针对不同问题，我们提出了以下解决方案：

国外顾客忠诚度研究综述

用户忠诚

一、源起与发展

1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。普遍认同在竞争市场中，顾客忠诚度具有很大价值(Srivastava, Shervani and Fahey, 2000) 。大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立起长期的顾客忠诚，才能为企业带来更大更稳定的利润，提高企业的核心竞争力。

二、关于顾客忠诚度的内涵与分类

（一）顾客忠诚度的内涵。

一般来说，顾客忠诚度定义为对一种行为的估量，表示顾客忠诚的量化程度。量化的标准包括购买的数量(Cunningham, 1966)，购买的发生概率(Farley,1964; Massey, Montgomery and Morrison, 1970)，再次购买的发生概率(Lipstein, 1959; K uehn, 1962)，购买的频率(Brody and Cunningham, 1968)，重复购买行为(Brown, 1952)，连续购买行为(Kahn, Kalwani and Morrison, 1986)，多样性的购买行为(Ehrenberg, 1988; DuWors and Haines, 1990)。企业可以通过上述的量化方法来衡量顾客的行为忠

顾客忠诚度因素研究-毕业论文

顾客忠诚度因素研究

绪论

研究问题的提出

研究问题的目的和意义

本文的思路和结构

顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

2.1 顾客忠诚度的概念和分类

2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念

2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响

2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响

2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响

2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响

第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度

3.1 英语培训市场的现状

3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素

3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素

3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用

3.5 提高顾客忠诚度的策略

摘要

随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。

对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。

从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。

关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract

第一章：绪论

第一节：研究问题的提出

国内外客户满意度研究综述

【摘要】

本文对国内外客户满意度研究进行了综述。在我们概述了研究内

容并阐明了研究意义。在我们详细分析了国内外客户满意度的研究现状，并对影响客户满意度的因素进行了分析。我们还介绍了客户满意

度研究的方法和发展趋势。结论部分总结了国内外客户满意度研究的

趋势，并提出了对企业经营管理的启示。我们展望了未来研究的方向。通过本文的综述，我们希望能够为客户满意度研究领域的学者和企业

提供有益的参考和启示。

【关键词】

客户满意度、研究、国内外、现状、因素分析、方法、发展趋势、企业经营管理、未来展望

1. 引言

1.1 概述研究内容

客户满意度是企业经营管理领域中一项重要的指标，直接影响着

企业的业绩和声誉。本文旨在探讨国内外客户满意度研究的现状和发

展趋势，通过对影响客户满意度的因素进行分析，探讨客户满意度研

究方法，并对未来的研究方向进行展望。

客户满意度研究是一个涉及多学科领域的复杂课题，包括市场营销、消费者行为、企业管理等方面的知识。国内外学者对客户满意度

进行了广泛的研究，通过不同的视角和方法来分析客户满意度的形成机制和影响因素。客户满意度的提高是企业实现可持续发展的关键，因此客户满意度研究具有重要的理论和实践意义。

1.2 研究意义

客户满意度作为衡量企业成功的重要指标之一，对企业的经营发展具有重要意义。通过深入研究国内外客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求和心理，及时调整经营策略，提升服务质量，从而增强客户黏性，拓展市场份额，实现可持续发展。

研究客户满意度对企业有助于建立良好的品牌形象。满意的客户会成为企业的忠实顾客并传播良好口碑，而口碑传播是吸引新客户的重要途径。研究客户满意度能够帮助企业提高客户忠诚度。忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者，带动更多潜在客户的到来。研究客户满意度有助于企业了解市场需求和竞争对手情况，为企业制定更具竞争力的策略提供重要参考。

客户的忠诚度分析报告

客户忠诚度分析

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服

转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D理念灌输

①产品（品牌）本身确认

②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。

顾客忠诚度研究论文

【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。

【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略

对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

一、顾客忠诚度概述

（一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。

（二）顾客忠诚度的功能

企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：

1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

国内外顾客忠诚度研究文献综述

一、本文概述

在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。

本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。

通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。

二、国内外顾客忠诚度研究现状

顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。

在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。