酒店前台-索菲特前台流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
酒店前台工作流程
酒店前台工作流程
酒店前台是酒店的门面，前台服务质量的好坏直接影响客人对酒店的评价。本文就从酒店前台服务的工作流程入手详细介绍酒店前台工作的流程和要点。
一、客人入住登记
客人入住登记是前台工作的第一步，也是最重要的一步。登记时，服务员要核对客人的身份证件和预订信息，填写房屋租赁合同，在系统中记录客房号、床型、客人入住时间等基本信息。同时，建立客人档案，写入客人联系方式、偏好、要求等，以备后续服务之用。
二、客人入住模拟
在客人入住登记完成后，前台服务员通常会对客房进行模拟，以确保客人的入住安全，并传达酒店消防、环保、安全等规定和使用说明。服务员会给客人介绍房间的使用设施、遥控器操作方式和加床等补充服务。这项工作需要在客人完成入住登记后不久进行，并按时进行，增加客人对酒店的信赖和安全感。
三、房间维修清洁
对于长住房客，酒店服务员需要每天收拾房间、清洁卫生和交替勤务等工作。每日收拾工作包括：更换床上用品、清洁浴室、擦拭家具、折叠纸巾、整理书籍等。每周维护工作则包括：对设施设备的检验、清洗橱柜、保洁窗外等工作。
四、给予客人建议
在客人与酒店相关的问题上，服务员需要提供必要的建议。比如，客人要求预订其他格式的房间，服务员就需要告诉客人目前酒店有哪些房间留有空位，而预订不到
的房间则需要添加到客人档案中。此外，一些普遍的建议，比如餐厅地址，附近的交
通工具，当地庆祝活动等，服务员也可以根据客人询问予以提示。
五、客人结账
在客人预订结束后，就需要进行结账。客人选择结账方式及其准确时限，服务员都需要在约定时间内完成。结账过程包括：核对客人所属房间、检查房间内设备是否
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程
1. 客人到达及登记
1.1 欢迎客人
- 前台工作人员应当热情地欢迎每一位客人的到来。
- 主动上前打招呼并询问客人是否需要帮助。
1.2 客人登记信息
- 根据客人的身份证件等信息，帮助客人完成登记表格。
- 将客人的个人信息和房间需求记录在系统中。
1.3 分配房间
- 根据客人的需求和酒店的空房情况，为客人分配合适的房间。- 告知客人所分配的房间号和入住时间。
2. 房间安排和准备
2.1 配送行李
- 根据客人的要求，安排工作人员将客人的行李送至房间。
2.2 房间清洁和维修
- 确保房间在客人入住前进行彻底清洁，并保证各项设施正常运作。
- 如果客人有特殊要求或发现房间问题，及时联系相关部门进行维修或处理。
2.3 提供额外需求
- 根据客人的要求，提供额外的床上用品、毛巾等物品。
3. 入住与服务
3.1 办理入住手续
- 根据客人的要求，正式办理入住手续。
- 将房间钥匙或门卡交给客人。
3.2 介绍酒店设施和服务
- 向客人介绍酒店内的各项设施、服务和规定。
- 帮助客人了解酒店内的餐厅、健身房、会议室等设施的使用方法和开放时间。
3.3 提供服务和解答问题
- 根据客人的需求，提供客房服务、叫醒服务、物品寄存等额外服务。
- 随时回答客人在入住期间的问题和提供帮助。
3.4 处理退房手续
- 帮助客人办理退房手续，核对客人的消费和结算情况。
- 发送客人留言、感谢信或要求的等。
4. 客户反馈和投诉处理
4.1 收集客户反馈
- 定期向客人征求对酒店服务的反馈意见。
- 记录客人的满意度和意见建议。
4.2 处理客户投诉
酒店前台业务流程
酒店前台业务流程
1. 客人入住
1.1 登记入住
- 客人到达酒店前台，前台接待员向其问候并询问其来意。
- 前台接待员核实客人的预订信息，并检查房间的可用性。
- 前台接待员提供入住登记表格给客人填写，并核实客人的身份信息。
- 客人填写完入住登记表格后，前台接待员为其领取房卡。
1.2 领取房间
- 前台接待员告知客人房间的楼层和房间号，并提供相关房间信息，如Wi-Fi密码、早餐时间等。
- 客人收到房卡后，前台接待员引导客人前往房间。
2. 客人离店
2.1 结账
- 客人到达前台办理离店手续，前台接待员向其问候并询问其
离店的时间。
- 前台接待员核实客人的房间信息，并确认客人是否有额外费
用需要结算。
- 前台接待员为客人提供结账单据，客人确认无误后进行结账。
2.2 退房
- 客人完成结账后，前台接待员接收房卡，并确认客人离店时间。
- 前台接待员询问客人对酒店服务的满意度，并提供离店时的
问候和祝福。
- 客人离开前台，前台接待员标记房间为清洁状态。
3. 其他前台业务
3.1 客户查询与咨询
- 客人前来前台咨询酒店的服务内容、设施设备、房型价格等相关问题。
- 前台接待员根据客人的需求提供详细的解答和建议，并向其介绍酒店的优势和特色。
3.2 客户投诉处理
- 客人前来前台投诉酒店服务或设施的问题。
- 前台接待员认真倾听客人的投诉，并记录下相关信息。
- 前台接待员向相关部门转达客人的投诉，并协助相关部门进行问题解决。
3.3 预定处理
- 客人前来前台预订房间或其他服务。
- 前台接待员核实客人的需求，并为其提供可行的预订方案。
酒店前台接待员的日常工作流程
酒店前台接待员的日常工作流程
一、工作准备
1. 提前到达工作岗位，着装整齐，整理工作区域，确保前台环
境整洁、有序。
2. 检查电脑、打印机等设备是否正常运行，确保各类表格、单据、名片等物品充足。
3. 了解当天酒店的入住、退房情况，掌握房间动态，以便为客
人提供及时、准确的服务。
4. 了解酒店各项政策、活动，以便向客人推荐并提供相关信息。
二、接待客人
1. 主动迎接客人，微笑问好，进行自我介绍。
2. 了解客人需求，如入住、退房、咨询等，及时为客人提供解
决方案。
3. 办理入住手续：核对客人身份证件，录入信息，发放房卡，
告知客人酒店设施及注意事项。
4. 办理退房手续：核对客人房卡，确认消费项目，结算费用，
收回房卡。
三、解答咨询
1. 耐心倾听客人咨询，了解客人需求，给予准确、及时的解答。
2. 如遇难题，及时请教同事或上级，共同为客人提供解决方案。
3. 掌握酒店周边交通、餐饮、旅游景点等信息，为客人提供便
捷的服务。
四、客房管理
1. 及时更新客房状态，确保房间整洁、设施完好。
2. 配合客房部门，确保客房用品充足，及时为客人提供客房服务。
3. 处理客人投诉，如房间设施损坏、服务质量等问题，及时与
相关部门沟通，为客人解决问题。
五、营销推广
1. 了解酒店促销活动，向客人推荐，提高酒店入住率。
2. 掌握酒店特色服务，如婚庆、会议、养生等，为客人提供个
性化需求。
3. 建立与客人的良好关系，提升酒店口碑，吸引更多潜在客户。
六、突发事件处理
1. 遇客人丢失物品，及时协助查找，如无法找回，向客人说明
情况，尽量降低客人损失。
【酒店行业】索菲特酒店-前台流程.doc
Operation Hours 6:30am to 11:00pm
营业时间6：30am至晚上11：00
Morning Shift 7am to 3pm
早班7am 至 3pm
Afternoon Shift 3pm to 11pm
下午班3pm 至晚上11：00
Guest Arrives at Zhengzhou International Airport
客人抵达郑州机场
GRO greets guest at the Arrival Hall with the Hotel Paging Board.
(Ensure that the guest name is neatly written –this is for guest who made reservation for Limousine prior before arrival)
客户主任要持饭店的接机牌在抵达厅迎侯客人。（确保客人的姓名书写整齐---这是为在抵达前做接机预订的客人准备的）
Eye contact, warm smile and greeting from GRO to guest.
客户主任要目视，热情地微笑和问候客人。
GRO to introduce herself to the guest and show the guest to the Airport Lounge.
客户主任要向客人做自我介绍并迎领客人到机场接待处。
Make the guest feel comfortable at the Airport Lounge with refreshment (i.e. coffee/tea) while you liaise with the driver to bring the limousine/shuttle to the Arrival Hall entrance.
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程
1. 抵达酒店
- 当客人抵达酒店前台时，工作人员应友好地迎接客人，并向
其致以问候。
- 工作人员应核实客人的预订信息，包括入住日期、入住时长
和房间类型。
- 如客人已提前预订房间，工作人员应准备好相关文件和钥匙，以便快速办理入住手续。
2. 入住手续
- 工作人员应要求客人提供有效的身份证明文件，并复印文件
上的信息以备记录。
- 工作人员应要求客人填写并签署入住登记表，包括个人信息
和房间要求。
- 工作人员应向客人说明酒店的规章制度和服务条款，并过程
中提供帮助和解答问题。
3. 安排房间
- 根据客人的预订信息和房间要求，工作人员应安排合适的房间。
- 工作人员应向客人提供房间号码和相关指引，如电梯位置和餐厅服务时间等。
4. 提供服务
- 工作人员应向客人说明酒店提供的各项服务，如早餐、洗衣服务和巡逻保安等。
- 工作人员应随时关注客人的需求，并提供帮助和解答问题。
5. 结算支付
- 客人准备离开酒店时，工作人员应协助客人完成结算支付手续。
- 工作人员应确认客人的账单，并接受现金或信用卡等支付方式。
- 工作人员应向客人提供和收据，并感谢客人的光临。
6. 送别客人
- 工作人员应向客人表示感谢，并提供送别服务。
- 如客人需要安排接送服务或预订下一次入住，工作人员应提供相应的帮助。
以上即是酒店前台服务流程的简要说明，希望能为您提供一些参考。
酒店前台的工作流程
酒店前台的工作流程
一、工作概述
酒店前台作为酒店与客人沟通的第一道窗口，主要负责接待来店客人、办理入住、退房手续，解答客人的咨询，处理客人的投诉等。在这个过程中，要求前台员工具有良好的服务态度和专业的工作流程。
二、工作流程
1. 接待客人
- 迎接客人：当客人到达酒店时，前台员工应立即起身迎接，面带微笑，表示欢迎。
- 问询需求：向客人问询房间需求，如是否需要吸烟房、有无特殊要求等。
2. 办理入住
- 收集证件：要求客人出示有效身份证件，进行实名登记。
- 核实预订：确认客人的预订信息，如预订的房型、价格等。
- 房间分配：根据酒店实际情况，为客人分配房间。
- 收取押金：按照酒店规定收取客人押金。
- 填写入住单：为客人填写入住单，并交给客人。
3. 提供服务
- 解答咨询：客人可能会对酒店的服务、设施等方面有疑问，前台员工应耐心、准确地进行解答。
- 物品借用：如客人需要借用雨伞、充电器等物品，前台员工应尽快提供。
- 叫车服务：如需叫车，前台员工应帮助客人联系出租车或网
约车。
4. 办理退房
- 核对账单：向客人核对账单，确保无误。
- 退还押金：在确认无损坏后，退还客人押金。
- 收取房费：如客人未按时退房，应提醒客人并收取相应房费。
- 填写退房单：为客人填写退房单，并交给客人。
5. 处理投诉
- 认真倾听：耐心倾听客人的投诉，不要打断客人的说话。
- 表示歉意：如酒店确实存在问题，应向客人表示歉意。
- 提出解决方案：根据实际情况，为客人提出解决方案，如调换房间、退款等。
- 跟进处理：确保客人的问题得到妥善解决。
酒店前台工作流程
前台接待工作流程早班：1、提前10分钟准时到岗,整理妆容及工作服,佩戴好工号牌,女员工束发,化淡妆;
2、进行交接班,认真阅读交班本,特殊事项进行口头交班；交班后,认真检
查当天预订情况及订单,若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改,然
后根据当天预订情况排房
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人,协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续,并做好登记
8、与销售人员密切联系,时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人,灵活推荐,尽量留住到店的每一位客
人；遇到困难问题勇于承担,对于客人交待的事情及时做好处理,当日事
当日毕,本班不能完成的事情做好交班,避免工作出现脱节,造成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况,清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作,检查当班入住客人的登记单与电脑录入情
况是否相符
12、详细填写交班,与中班进行工作交接,包括当天的预订情况、入住情况、
VIP客人、重要团队接待工作,及本班未完成的工作
中班：1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表
2、与早班交班
3、根据当天预订情况核对房态,查前有无错登房或漏登房,认真接待当日预
订的客人,快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券,交给客房
部发放至房间
7、在当班过程中,如酒店店领导有重要通知,做好详细记录并交待下一班同事
8、随时掌握当日客房销售情况,了解预订客人未到店的原因,并做好记录
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程是指酒店前台的工作流程和操作步骤，主要包括预订登记、入住手续、离店结账等环节。下面是一份酒店前台操作流程的示例，供参考。
一、预订登记
1. 客人通过电话、网络或其他渠道进行预订。
2. 前台接听预订电话，询问客人的姓名、入住日期、入住时段、房型要求等信息。
3. 根据客人要求，查询系统中的房源情况，并根据客人预订信息进行预留。
4. 将客人预订信息记录在系统中，并提供预订确认号给客人。
二、入住手续
1. 客人到达酒店前台，提供预订确认号或个人信息进行身份验证。
2. 前台工作人员核对客人身份信息，确认客人预订，并查询系统中的客房情况。
3. 根据客人的需求和房间情况，为客人办理入住手续，并提供相关文件和信息。
4. 向客人解释酒店的入住政策，告知客人费用、押金等事项，并要求客人签署入住协议。
5. 验证客人付款方式，收取押金或预付款，并提供房卡和其他相关物品。
6. 将客人的个人信息、房卡信息等记录在系统中，并为客人办理入住手续。
三、住宿期间服务
1. 在客人入住期间，前台工作人员负责处理客人的各种需求和问题，包括更换房间、增加服务、咨询等。
2. 与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持紧密联系，协助客人解决问题并提供优质服务。
四、离店结账
1. 客人办理离店手续前，通过房间电话、上门喊话等形式提醒客人离店时间。
2. 客人到达前台，将房卡和其他酒店物品归还给前台工作人员。
3. 前台工作人员查询系统中的住宿记录，核对客人的费用和押金情况。
4. 根据客人的消费情况，结算房费、服务费和其他相关费用，并与客人确认金额。
酒店前台接待完整流程
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酒店前台接待完整流程：
一、接待散客入住程序及注意事项：
1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，
与客人进行核对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客
人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，
询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充
完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。---------------------------------------------------------精品文档
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准
在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准
化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述
1. 客人到达
客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记
前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排
根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务
为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店
客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程
以下为酒店前台工作的标准操作流程：
1.客人到达和接待
–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记
–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排
–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理
–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店
–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程
(一) 接待散客入住程序及注意事项：
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
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Operations Hours and Services 营业时间和服务项目
24 Hours
24小时
Morning Shift – 8:00am to 4:00pm
早班－上午 8:00至下午 4:00
Afternoon Shift – 4:00pm to 12:00 midnight 下午班－－下午4：00至午夜12：00
Night Shift – 12:00midnight – 8:00am
夜班－午夜12:00至上午8:00
Door Service and Greeting
迎宾服务
Eye Contact and Smile.
面带微笑正视客人。
先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎您光临索菲特国际饭店。 Luggage Handling (Individual Guest)
行李服务（个别客人）
αApproached Guest.
迎向客人。
αWish pleasantries.
向客人问好。
αOffer with Baggage Service.
为客人提供行李服务。
Luggage Handling (Group)
行李服务（团体）。
αCount the number of luggages
查清行李的件数。
αConfirm with Tour Guide
与团队导游确认。
Rooming the Guest
迎领客人。
αDo a brief introduction and outlet operating hours to guest.
向客人简要介绍餐厅的营业时间。
αWhere is the room located – which floor and which wing.
告诉客人房间的位置，在哪一层以及方位。
Driving the Guest
为客人驾驶车辆
αEnsure cleanliness of car
保持车内整洁干净
αDrive carefully
小心驾驶车辆
αKnow the way to any destination well
熟悉任何目的地的路线
αBe informative
要有广博的见识
Open the car’s door for the guest.
司机要主动为客人打开车门。
When you open the car’s door, stand at the right hand side and greet the guest by saying “Good Morning/ Good Afternoon / Good Evening, Mr….(guest name)
当你打开车门时,要站在右手边向客人问候:“早上/下午/晚上好，×先生(客人的姓名)”
Introduce yourself.
向客人作自我介绍。
My name is ……. and I am your driver this morning/evening/afternoon.
我是××，今天上午/下午/晚上由我来作您的司机。
Assist the seating and arrange the luggage.
司机要安排客人就座并帮助客人安排好行李。
Help the guest when they are entering the car, and ensure they have sufficient space to sit. The entire luggage should be put in the boot unless if its hand luggage or the guest wants it otherwise.
客人上车时，你要帮助客人以确保客人有充裕的位置就座。如果客人没有特殊的要求，除手提包外，所有的行李应全部放入车后的行李箱内。
Offer the guest cold towel (during summer) & hot towel (during winter) 司机要为客人提供凉毛巾(在夏天)和热毛巾(在冬天)。
Before the guest arrives, ensure that you have the towels ready to offer to the guest.
To co-ordinate this with the Guest Relations Officer at the airport.
在客人抵达之前，你要为客人准备好毛巾。在机场，要协助客户主任的工作。
Ask the guest if he has a pleasant flight on his way here?
司机要询问客人来这儿的途中是否愉快。
How was your flight, Mr/Ms/Mrs…..?
××先生/小姐/女士,您的旅行愉快吗？
On the way from the airport to the hotel, highlight to the guest the attraction of Zhengzhou i.e. Er Chi Tower, Shaolin temple etc.
在机场到饭店的途中，你可以向客人着重介绍郑州的名胜古迹,例如：二七塔，少林寺等。
Ask the guest about his or her stay at the hotel.
询问客人在饭店入住的情况。
How was your stay at our hotel Mr/Ms/Mrs…..
××先生/小姐/女士，您在我们饭店入住期间感觉如何？
If the guest’s response is negative, ensure that the guest fills in the questionnaire and questionnaire is to be handed to the GM.
如果客人的回答是否定的，你要请客人填写意见簿，并及时呈交总经理。
Ask the guest what he/she thinks about Zhengzhou.
请问客人对郑州的印象。
Did you like your stay in Zhengzhou, Mr/Ms/Mrs…?
(If this guest is a foreigner)
(如果客人是外国人）××先生/小姐/女士，您喜欢这次郑州之行吗？
Ask the guest if he/she has any sugg estions about the hotel’s performance.
请客人对饭店的经营管理提出宝贵的建议。
Do you have any suggestions/ideas about our hotel’s overall performance? Similarly, with the feedback, it is to be handed to the GM.
“请问您对饭店的经营管理有什么意见和建议吗？”同样地，要将客人反馈的信息呈交总经理。 Ask if the guest would like to stay at our hotel again.
询问客人是否愿意再次入住我们饭店。
Do you plan to stay with us again, Mr/Ms/Mrs….
××先生/小姐/女士,您打算下次入住我们饭店吗？
Ask the places that he/she has visited in Zhengzhou.
询问客人在郑州游览过的地方。
How many places have you visited in China besides Zhengzhou Mr/Ms/Mrs?
(If this guest is a foreigner)
（如果客人是外国人)可以询问：先生/小姐/女士，除了郑州以外，您还到过中国的哪些地方呢？ IMPORTANT重要的:
If you think the guest does not wish to talk don’t try to ask too many questions.
如果你感觉客人不想与你交谈，就不要询问客人太多的问题。
Always remember to SMILE!
要记住保持微笑！