CH04目标顾客的选择与开发
客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
市场营销重点课程Ch04 消费者市场和购买行为分析
第四章第一部分消费者市场和购买行为分析（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1、_________是人类欲望行为最基本的决定因素。
A．文化B．性格C．国家D．社会2、消费者的购买单位是个人或_________。
A．集体B．家庭C．社会D．单位3、大多数消费者只能根据个人好恶和做出购买决策。
A．智慧B．经验C．感觉D．能力4、某种相关群体的有影响力的人物称为。
A．“意见领袖”B．“道德领袖”C．“精神领袖”D．“经济领导者”5、一个人的_________影响着消费需求和对市场营销因素的反应。
A．能力B．个性C．联系D．精神6、不同生活方式_________对产品和品牌有不同的需求。
A．群体B．社会C．模型D．艺术7、马斯洛认为需要按其重要程度分，最低层次需要是指_________。
A．生理需要B．社会需要C．尊敬需要D．安全需要8、_________在人格诸领域中最后形成，反映社会的各项准则，由理想、道德、良心等组成。
A．本我B．超我C．自我D．含我9、_________指存在于人体内驱使人们产生行为的内在刺激力，即内在需要。
A．刺激物B．诱因C．反应D．驱使力10、消费者购买过程是消费者购买动机转化为_________的过程。
A．购买心理B．购买意志C．购买行动D．购买意向11、体育明星和电影明星是其崇拜者的。
A．成员群体B．直接参照群体12、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素_________。
A．文化因素B．社会因素C．自然因素D．个人因素13、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的_________，通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。
A．售前服务B．售后服务C．售中服务D．无偿服务14、在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是。
A．确认B．收集信息C．备选产品评估D．决定购买15、消费者对于有些产品品牌差异明显，但消费者不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌，这种购买行为称为_________。
目标客户开发
目标客户开发目标客户开发是指公司为了实现销售和利润增长的目标，通过聚焦特定的客户群体，制定和执行一系列市场推广活动的过程。
成功的目标客户开发可以帮助公司更好地了解和满足客户的需求，提高销售量和市场份额。
在进行目标客户开发之前，公司首先需要确定目标客户群体。
这可以通过市场调研和数据分析等方法来确定。
目标客户群体应该具有一定的共同特征，如年龄、性别、收入、地域等。
通过确定目标客户群体，公司可以更好地了解他们的需求和购买行为，从而制定针对性的营销策略。
一旦确定了目标客户群体，接下来就是制定目标客户开发的具体策略。
这包括营销活动的选择、渠道的选择、定价策略的制定等。
公司应该根据目标客户的特点选择最适合的营销活动，并确定合适的渠道进行推广。
同时，公司还需要制定适当的定价策略，以满足目标客户的需求并保持竞争力。
目标客户开发的关键在于与目标客户的有效沟通。
公司应该通过各种渠道与目标客户进行沟通，包括广告、促销活动、社交媒体等。
通过与目标客户的有效沟通，公司可以向他们传递产品或服务的价值和优势，引起他们的兴趣并提升购买意愿。
为了提高目标客户的满意度和忠诚度，公司还应该不断改进产品或服务，并针对目标客户的反馈进行调整。
通过了解目标客户的需求和意见，公司可以及时调整产品或服务，以提供更好的用户体验，增加目标客户的满意度和忠诚度。
最后，公司还应该不断监测和评估目标客户开发的效果，以及时调整和改进策略。
通过对目标客户开发的效果进行评估，公司可以发现存在的问题和不足之处，并针对性地进行改进，以提高目标客户开发的效果。
总之，目标客户开发是实现销售和利润增长的重要手段。
通过聚焦特定的客户群体，制定和执行一系列市场推广活动，公司可以更好地了解和满足客户的需求，提高销售量和市场份额。
但要实现成功的目标客户开发，公司需要明确目标客户群体，制定合适的策略，与目标客户进行有效沟通，并不断改进和评估。
只有综合运用这些步骤，才能实现目标客户的开发和保持持续的业务增长。
企业与客户——目标客户的选择与开发
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
13
2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
苛刻的客户 犹豫不决的客户
说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客
人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车
的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以
为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
目标客户及实施方案
目标客户及实施方案
首先，我们需要对目标客户进行细致的分析。
这包括年龄、性别、地域、职业、收入水平、教育程度等基本信息。
通过这些基本信息的分析，我们可以初步确定我们的目标客户群体。
例如，如果我们的产品是针对青少年市场的，那么我们的目标客户群体可能是年龄在15到25岁之间的学生和初入社会的年轻人。
其次，我们需要了解目标客户的消费习惯和购买动机。
这包括他们的消费偏好、购买频率、购买渠道等。
通过市场调研和数据分析，我们可以更加深入地了解目标客户的消费行为，从而更好地满足他们的需求。
接下来，我们需要确定目标客户的需求和痛点。
了解目标客户的需求和痛点可
以帮助我们更好地定位产品或服务的特点和优势，从而更好地吸引目标客户。
例如，如果我们的目标客户群体是年轻的上班族，他们可能对便捷、时尚、实惠的产品更感兴趣，而对于品质和服务也有一定的要求。
最后，我们需要确定如何实施针对目标客户的营销方案。
这包括选择合适的营
销渠道、制定切实可行的营销策略、设计吸引目标客户的广告宣传等。
在实施方案时，我们需要根据目标客户的特点和需求，精准定位，精准营销，从而提高营销效果和客户满意度。
总结来说，确定目标客户及实施方案是企业发展中至关重要的一环。
只有深入
了解目标客户，才能制定出更加精准的实施方案，从而更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
希望通过我们的努力，能够更好地服务于我们的目标客户群体，实现双赢局面。
开发客户思路方案
开发客户思路方案当一个公司开始考虑开发客户时，需要有一个详细的计划和策略。
在本文中，我们将介绍如何开发客户思路方案并实施它。
1. 目标客户开发客户思路方案的第一步是确定目标客户。
要想成功地开发客户，需要了解你的目标客户是谁，他们有哪些需求，以及他们希望解决什么问题。
目标客户可以是个人，企业，或者组织。
为了更好地了解目标客户，可以进行市场调研，或者与存在的客户沟通和交流。
这样做可以让我们更好地了解客户的需求和期望，以便更好地为他们提供服务和产品。
2. 客户联系开发客户思路方案的第二步是建立联系。
要建立联系，首先需要确定如何联系客户。
联系方式可以包括电话，电子邮件，面谈等。
当与客户联系时，要保持礼貌和专业性。
需要尊重客户的时间和意见，并努力了解客户的需求和期望。
3. 了解客户需求开发客户思路方案的第三步是了解客户需求。
客户需求可以通过调查，问卷和直接沟通来获得。
需要尽可能详细地了解客户的需求和期望，以便更好地为他们提供产品和服务。
要了解客户需求，需要充分倾听并理解客户所说的话。
当客户提出问题或需求时，需要善于提问和解决问题，并通过与客户交流，找到最佳解决方案。
4. 提供解决方案开发客户思路方案的第四步是提供解决方案。
提供解决方案需要根据客户的需求和期望，提供个性化的方案。
这可以是产品，服务，或者建议。
在提供解决方案时，需要确保方案合理，实际可行，并适合客户的需求和期望。
要解决客户的问题和提高客户的满意度。
5. 客户跟进开发客户思路方案的第五步是客户跟进。
跟进客户是关键的一步，因为它可以建立客户和公司之间的信任感和合作关系。
在跟进过程中要注意以下几点：1.跟进的时机：需要确定何时进行跟进，并遵循适当的沟通时间间隔。
2.跟进方式：需要选择适合的沟通方式，并保持专业和礼貌的态度。
3.跟进内容：需要提供有价值的信息，和有意义的建议，以便开拓更多的业务机会。
通过客户跟进，可以增强客户关系，提高客户满意度，并提高公司的销售额和市场占有率。
销售工作中的目标客户定位和潜在客户开发
销售工作中的目标客户定位和潜在客户开发在现代商业社会中，客户定位和开发是销售工作中至关重要的一环。
准确定位目标客户并积极开发潜在客户，可以极大地提升销售团队的工作效率和业绩。
本文将探讨销售工作中的目标客户定位和潜在客户开发的重要性，并介绍一些实用的方法和策略来实现目标客户定位和潜在客户开发。
一、目标客户定位的重要性准确定位目标客户是销售工作中的第一步。
目标客户定位是指通过对市场细分和客户画像的分析，确定销售团队应该聚焦的客户群体。
目标客户定位的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升销售效率：通过准确定位目标客户，销售团队可以将精力和资源集中在高价值的客户身上，避免散兵游勇地消耗时间和精力，从而提高销售效率。
2. 提高销售转化率：目标客户定位能够帮助销售团队了解客户需求和偏好，并据此量身定制产品或服务。
这种个性化的销售策略可以有效提高销售转化率。
3. 降低销售成本：准确定位目标客户可以避免不必要的市场推广和销售活动，从而降低销售成本。
通过定位目标客户，销售团队可以更加有针对性地开展销售活动，提高销售团队的工作效率。
二、目标客户定位的方法和策略1. 市场细分：市场细分是确定目标客户的基础步骤。
通过对市场进行细分，可以将广大的市场分成若干个较小的细分市场，从而更好地了解和服务不同群体的客户。
市场细分可以基于地理位置、行业、年龄、性别、收入等因素进行。
2. 客户画像：客户画像是基于市场细分来了解目标客户的工具。
通过收集分析客户的基本信息、兴趣爱好、购买行为以及其他相关数据，可以形成客户画像，进一步了解目标客户的特点和需求。
3. 竞争优势定位：销售团队应该针对自身的竞争优势来定位目标客户。
竞争优势可以包括产品质量、服务水平、价格策略等方面。
根据竞争优势来定位目标客户，可以在激烈的市场竞争中找到自己的定位。
三、潜在客户开发的重要性潜在客户开发是销售工作中的另一个重要环节。
潜在客户是指尚未成为正式客户但具有潜在购买能力和意愿的个人或组织。
销售必备目标客户寻找及开发技能
二、如何寻找、挖掘客户资源
技巧与方法
商业展览（包括专业展览、社区展示、展示促销）：
➢ 展览会上的展示能立即获得大量潜在客户的认可； ➢ 展览会使你的公司名字马上被人注意到； ➢ 展览、展示，潜在的客户可以亲眼目睹报警产品的功效； ➢ 能现场成交或收集大量的准客户资料。
寻找潜在顾客的先进技术
（e时代沟通平台——互联网）：
➢ PC机里面使用的软盘，帮助市场推销人员降低了销售成本， 提供一种在线信息服务；
➢ 传真机是寻找潜在客户的另一种先进的技术工具，特别是广 播传真，好处：大大降低了大量邮寄费；
➢ 另外一个先进技术工具就是电子邮件、国际互联网。
二、如何寻找、挖掘客户资源
销售必备目标客户寻找及开 发技能
一、你的客户在哪里？
（一）利用产品的属性、功能、特点、使用效果、适用范围 来明确客群体
➢ 从产品使用效果。 ➢ 从产品的适用范围去寻找目标客户群体。 ➢ 从产品的功能特点去寻找目标客户群体。
一、你的客户在哪里？
（一）利用产品的属性、功能、特点、使用效果、适用范围 来明确客群体 明确思路
二、如何寻找、挖掘客户资源
原则 吸引阅读、注重细节 有效联络、拜访引导
二、如何寻找、挖掘客户资源
技巧与方法
广告（立势而行、行而有效）：
➢ 在你所在地区某一媒体上做广告。
选择广告媒介的目的在于用比较少的广告费用，取得较好的广 告效果。如一则广告被5万人看到或听到，那么就等于推销员 对5万人进行了地毯式访问。关键在于确定目标市场和购买者 动机。
技巧与方法
讨论会（人身安全永远是第一需求）：
➢ 听众是基本合格的潜在客户； ➢ 结合治安形势，讨论防范需求； ➢ 介绍产品的使用效果，进行科技防范需求； ➢ 生动、互动式的演示体验产品，吸引购买
目标顾客选择方案
目标顾客选择方案
目标顾客选择方案是指企业在明确自身定位和目标市场的前提下，如何选择适合其产品或服务的目标顾客群体，以实现销售增长和市场拓展的目标。
下面是一些评分最高的目标顾客选择方案:
1. 市场调研：进行市场调研，了解目标市场的消费者需求、行为和偏好，以及竞争对手的营销策略和产品定位，以便确定目标顾客群体。
2. 年龄划分：针对不同年龄段的消费者进行定位，例如年轻人、中年人、老年人等，不同年龄段消费者对产品的需求和购买力都有所不同，因此需要根据实际情况选择目标顾客。
3. 收入水平：确定目标顾客的收入水平，以此来确定产品的价格定位，同时也要考虑到消费者的消费习惯和购买力，以确保产品能够被市场接受。
4. 消费习惯：了解目标顾客的消费习惯，例如是否喜欢网购、线下购物等，不同的消费习惯会影响到企业的营销策略和产品定位。
5. 地理位置：目标顾客的地理位置也是需要考虑的因素，例如城市、乡村等，不同地理位置的消费者对于产品的需求和购买方式也有所不同。
6. 顾客评分：对于已经购买过产品或服务的顾客，可以通过调查和反馈的方式了解其对产品或服务的评价和满意度，以此来优化产品和服务，提升顾客忠诚度和口碑。
目标顾客选择方案需要综合考虑多个因素，例如企业的定位、目标市场、消费者需求和购买力等，以便选择最适合其产品或服务的目标顾客群体，以实现销售增长和市场拓展的目标。
第四章 目标顾客的选择与开发
潜在 顾客
2
新的潜 在顾客
5
目标顾客
3
4
流失的顾客
新顾客
课程导航 目标顾客的寻找方法
寻找顾客
普遍寻找法 广告寻找法 委托助手 寻找法 介绍寻 找法 资料查阅 寻找法 交易会 寻找法 企业活动 寻找法
咨询寻 找法
顾客资料 整理法
课程导航
Hale Waihona Puke 三、顾客获利能力的两种分析方法（1）
目前获利 能力
高
低
低
服务成本
首先，需要收集和整理客户信息资料 。 其次，把企业的客户按照一年内他们在该企业上支出 经费的多少的顺序来排列。
最后，把他们平均分成5组——即5个区间，每个区间 包含相同数目的客户，或者说是客户总数的20%。
专业导航
（一）企业客户识别
区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的80/20法 则的变异。最高区间Q1包含了创造最高营业额的客户，很明显， 他们是企业最重要的顾客群。其次的是Q2，包含了第二高营业 额的客户，依次类推到Q5（很少向企业寻求服务的客户）。 营业额（RMB）
假设讲台为“东京成田国际机场英航客服中心”，每组进行
10分钟的情景模拟。 角色扮演：首先由旁白者对大竹秀子的顾客等级进行说明 （可自由假设）；然后其他角色模拟英航处置这一顾客危机的 具体情形。 课堂实时讨论与互动。
情景模拟与课堂讨论
意外的结局与启示
实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东 京后再飞回伦敦。
问题是：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的
008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该 机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。 有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少 损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。可是， 从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航 空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目
目标顾客选择方案
目标顾客选择方案
目标顾客选择方案是指企业根据自身产品或服务的特点、市场定位等因素，选择最适合的目标顾客群体，以便更好地实现营销目标。
以下是一些评分最高的目标顾客选择方案:
1. 市场调研：在确定目标顾客之前，需要进行市场调研，了解目标顾客的消费习惯、偏好、购买力等信息，以便更好地定位产品和服务，并制定有效的营销策略。
2. 分析竞争对手：企业需要分析竞争对手的产品和服务，了解其优势和劣势，以便更好地制定营销策略，争夺市场份额。
3. 根据产品或服务的特点：企业需要根据产品或服务的特点，确定目标顾客。
例如，高端产品或服务的目标顾客通常是高收入人群，而低端产品或服务的目标顾客通常是普通消费者。
4. 根据市场定位：企业需要根据市场定位，确定目标顾客。
例如，如果企业的定位是高端消费市场，那么目标顾客通常是高收入人群，如果企业的定位是大众消费市场，那么目标顾客通常是普通消费者。
5. 分析目标顾客的消费行为：企业需要分析目标顾客的消费行为，了解其消费习惯、偏好等信息，以便更好地制定营销策略。
6. 考虑目标顾客的购买力：企业需要考虑目标顾客的购买力，确定其是否有足够的消费能力，以便更好地制定营销策略。
7. 考虑目标顾客的年龄段：企业需要考虑目标顾客的年龄段，了解其消费习惯、偏好等信息，以便更好地制定营销策略。
8. 根据顾客反馈：企业需要根据顾客反馈，了解其对产品和服务的评价和
需求，以便更好地制定营销策略。
总结起来，选择目标顾客需要综合考虑多个因素，例如产品或服务的特点、市场定位、目标顾客的消费行为、购买力、年龄段等，以便更好地实现营销目标。
ch-4客户组合分析
第二节 客户价值识别
➢ VBC法评价：
1. 合理性：大生产时代，以生产为主，企业全部成本的绝大部 分是直接生产成本，而管理费用、销售费用处于依附地位且 费用较小；客户个性化需求不强烈，企业产品或服务形式单 一、标准化、通用性强。便于收集信息、操作简便、运作成 本低。
2. 缺陷：源于两大原因p72，扭曲企业的真实成本构成、不能 准确找出真正的高价值客户和低价值客户。
第二节 客户价值识别
客户贡献价值的内涵
➢ 指客户从多个方面为企业的生存与发展做出的贡献。 ➢ 至少4个方面给企业带来价值：
1. 保持对公司产品或服务的购买 2. 增加对公司的开支 3. 服务成本的降低 4. 正面的口碑宣传
有感而发
对“锋菲复合”，一证券公司经纪总结这新闻告诉了我们一个 不变的真理：1、不要轻易放弃任何一个客户，哪怕他在别处 已经成交；2、任何一个已经在别处成交的客户，说不定哪天 又会在你这里成交；3、维系老客户确实比开发新客户来得更 容易更轻松！
I. 客户组合分析 II. 客户信息积累 III. 客户价值设计 IV. 客户价值传递 V. 客户周期管理 VI. 绩效评估
客户组合分析的主要内容
1. 寻找目标客户，细分客户群：按照一定的标准对潜在的 顾客群体进行细分，选择合适的目标客户群体作为服务 对象。
2. 寻找有价值的客户，对客户进行分级：评估目标客户群 体的直接和间接价值，选择有价值的进行服务。
3. 然后，将成本分配给每一成本核算对象，对各对象的成本 和价格进行比较，从而确定其盈利能力的高低。
第二节 客户价值识别
3. RFM法：根据每一个客户的光临间歇（recency）、 光顾频率（frequency）和消费额（monetary）三 个变量来计算其价值大小的一种方法。是自下而上型 的典型方法。
客户的选择与开发
平顶山： 开发新的连锁客户
客户的开发
怎样开发客户：
1、熟练掌握自己产品的优势，卖点，与竞品的不同，要说 服客户，首先说服自己。 2、锁定目标客户，通过各种渠道了解客户情况，了解竞品 销售情况。 3、多次拜访客户，解决客户疑虑，最终达成合作。
4、后期维护到位，在客户心中建立良好的品牌形象。
客户的开发
客户的开发
河南永安医药有限公司
机遇好，领导帮助，顺利开发
平顶山慈济大药房连锁有限公司
首次拜访，吃闭门羹。 二次拜访，下回再来。 三次拜访，放这吧，我先看看。 四到七次拜访，可以做，但是现款不可能。 找到平顶山鹰康药业有限公司，通过沟通，同意现款进货， 再配送到慈济大药房，在底价基础上顺加点数较低。 第八次拜访，合作，次月召开果维康启动会。
怎样选择合适的客户？
1、对市场有充分的认知。 2、通过公司其他部门的同事或是已合作客户介绍了解当地 现有比较优质的客户，以备选择。 3、基于办事处人员数量，确定合作客户类型。
客户的选择
对市场的认知
郑州办： 1、区域大，人员少，市场细化不到位。
2、现有合作客户情况。 3、郑州市市场情况。
4、平顶山及其他地市市场情况。
慈济大药房连锁有限公司只有4家门店但他是平顶山唯一一家能够刷平煤神马集团医保卡的定点药房其中心店每天客流量达千余人年营业额达2000多万
客户的选择与开发
郑州办：马骁
客户的选择
的选择尤为重要
好的客户——能够帮助我们开发市场 差的客户——扰乱市场
客户的选择
打铁还需自身硬
熟练掌握产品知识，产品政策，价格 了解产品的优势，与同类竞品相比，我们的卖点在哪
客户的开发
郑州：河南永安医药有限公司
客户选择与开发选择方案
客户选择与开发设计方案12市场营销2班一．根据公司发展方向的重点，公司产品类别，客户性质，服务等客户或潜在客户进行分类，以使制定庞大客户群分类可以更有效。
1 客户资产比率；客户支付现金的实力是至关重要的。
2 客户净利润率；衡量公司的收支情况。
3 资产回报客户；可以比较客户的投资和收益4 付款周期；可衡量在客户公司的现金用于偿还贷款或作为流量使用。
5 确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策率二·旋转客户的开发方式：1 客户开发在很大的程度上决定了大客户的开发风险，所以选择适合的客户开发方法，是一种重要的工作。
2 从客户利益出发，指定目标给大客户，这样可以充分反映公司的产品或服务的推出，以便占有竞争优势。
3 客户拜访是客户发展的必要途径，是与客户意见充分交换的的渠道也是客户开发成功的关键步骤。
三·第一次与目标客户主要接触1 第一次接错的手段包括通讯联系人，电话联络和电子邮件等方式。
2 大客户的开发成功按照大客户信息管理，大客户公司的要求，分类汇总输入大客户管理信息系统，如果客户开发没有成功，制定失败分析，总结失败的原因，并分析保存。
四．指定相应的工作计划不懂制订工作计划，犹如没有工作方向的人，做什么事情往往总是事倍功半。
通过拟订工作计划方法去逐步实施，并对计划实施的情况进行总结，分析计划实施多少，还有多少没有达到，衡外情，量已力，找出目标计划没有实施原因。
五不断地学习，完善自己当今的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了，一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿，其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱，职务也很难有提升的机会。
而一个优秀的销售人员应该不断学习，除学习行业相关知识外，还必须吸取综合的新知识、新信息，做到与时俱进。
六我将如何克服销售异议1、我对销售异议的态度是：（1）采取积极的态度，提前准备，不要慌乱，不可过敏，不信口开河，自信。
如何选择目标性的客户
培训公司客户代表八项注意八项注意〞之一：如何选择目标客户如何开发新客户？这对于老的客户代表来说可能并不是问题，因为他们已经拥有了一批老客户，因而开发新客户的任务并不那么迫切。
但是，对那些新踏入这个行业的新客户代表来说，就是摆在他们面前的头等问题了，因为如果不能成功地开发出一批客户，他们就不会有良好的业绩。
换言之，要想取得好的业绩，从而在公司培训业站稳脚跟，善于开发新客户是根本功之一。
而要成功地开发新客户，首先又会涉及到一个如何选择目标客户的问题。
要想成功地开发新客户，需要首先将目标客户分为两类：有可能首次采购的目标客户；已经是他人的客户的目标客户。
“有可能首次采购的目标客户〞，是指那些过去从来没有向任何培训机构采购过内训课程的企业，它们有可能在未来采购内训课程。
“已经是他人的客户的目标客户〞，是指目标客户过去采购过内训课程，但不是向本公司而是向其他培训公司采购的。
客户代表如何判断和取舍这两类目标客户，是开发新客户成功的关键点。
我在本文中将要给出的核心观点是，开发“有可能首次采购的目标客户〞的成功时机相对较小，开发本钱也比拟昂贵；客户代表们应该将更多的时间和精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户〞方向。
为什么这样说呢？下面对此展开说明。
★关于开发“有可能首次采购的目标客户〞许多刚入行的客户代表往往把太多的时间和精力花在“有可能首次采购的目标客户〞身上，这是他们长时间在业绩上不能突破的根本原因之一。
这要分两个方面来谈：一是“有可能首次采购的目标客户〞也有可能始终不采购；二是即便它们想要或者已经有了采购方案，也很难保证能够与你成交。
每一个企业都有人力资源部门，但有人力资源部门的企业并不一定就会采购内训课程；许多企业设有培训专员，但设有培训专员的企业并不一定就会采购内训课程。
客户代表在打到这些企业时，对方可能会传达出这样的信息：“我们想做，但现在还没有定下来〞或者“暂时不需要〞。
在这种情况下，一些缺少经验的客户代表会认为存在时机，便花大量的时间和精力与这类“客户〞进展沟通——经常给对方打，每天在上与对方聊天，邀请对方试听公司的公开课、经常给对方发资料，甚至要亲自登门拜访等等。
最新客户选择与开发选择方案
客户选择与开发选择方案客户选择与开发设计方案12市场营销2班一．根据公司发展方向的重点，公司产品类别，客户性质，服务等客户或潜在客户进行分类，以使制定庞大客户群分类可以更有效。
1 客户资产比率；客户支付现金的实力是至关重要的。
2 客户净利润率；衡量公司的收支情况。
3 资产回报客户；可以比较客户的投资和收益4 付款周期；可衡量在客户公司的现金用于偿还贷款或作为流量使用。
5 确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策率二·旋转客户的开发方式：1 客户开发在很大的程度上决定了大客户的开发风险，所以选择适合的客户开发方法，是一种重要的工作。
2 从客户利益出发，指定目标给大客户，这样可以充分反映公司的产品或服务的推出，以便占有竞争优势。
3 客户拜访是客户发展的必要途径，是与客户意见充分交换的的渠道也是客户开发成功的关键步骤。
三·第一次与目标客户主要接触1 第一次接错的手段包括通讯联系人，电话联络和电子邮件等方式。
2 大客户的开发成功按照大客户信息管理，大客户公司的要求，分类汇总输入大客户管理信息系统，如果客户开发没有成功，制定失败分析，总结失败的原因，并分析保存。
四．指定相应的工作计划不懂制订工作计划，犹如没有工作方向的人，做什么事情往往总是事倍功半。
通过拟订工作计划方法去逐步实施，并对计划实施的情况进行总结，分析计划实施多少，还有多少没有达到，衡外情，量已力，找出目标计划没有实施原因。
五不断地学习，完善自己当今的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了，一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿，其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱，职务也很难有提升的机会。
而一个优秀的销售人员应该不断学习，除学习行业相关知识外，还必须吸取综合的新知识、新信息，做到与时俱进。
六我将如何克服销售异议1、我对销售异议的态度是：（1）采取积极的态度，提前准备，不要慌乱，不可过敏，不信口开河，自信。
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细分变量与市场细分
市场细分的基本过程
确定产品/市场的范围 罗列潜在消费者的各种需要 形成具有相同需要的细分市场 确定核心需要 为细分市场取一名字 对各细分市场进行再分析 评估各细分市场的规模大小
实例：某丝绸服装公司细分市场
市场名字 主要年龄 主要收入层 文化程度
主要职业
打工青年 <36 岁 500 元以下 小学中学 工人服务员普通职员
第一节 顾客细分与目标市场选择
一、市场细分基础：四个大类市场细分变量 （一）地理细分：地理环境、气候、风俗、文化 （二）人口统计细分：年龄、性别、收入、职业、教
育、宗教、种族、国籍、家庭 （三）心理细分：社会阶层、生活方式、个性特点 （四）行为细分：时机、利益、地位、忠诚状况、购
买者的准备阶段和态度
二、市场细分的原则
➢可衡量性 ➢可占领性 ➢可接进性 ➢稳定性
三、市场细分方法
单一标准法 主导因素排列法 综合因素法 系列因素法
目标市场选择与营销
目标市场营销的概念
大量营销、目标市场营销、个体化营销 目标市场营销的决策步骤
市场细分 确定细分 变量，进 行细分， 确定候选 目标市场
目标市场
细分变量与市场细分
“我为生活而工作”与“我为工作而生活
知足者 常乐
半杯还空 的呢！
地理变量：地区、国别、城、镇、乡规模、人 口密度、市场密度、气候、地形、地域文化
细分变量与市场细分
人口统计变量：年龄、性别、家庭规模与生活 周期、职业、收入、教育、种族、国籍
户主年龄
家庭收入
家庭人口
与产品使用相关的变量：使用数量、使用地点、 使用时间使用时间、期望利益、品牌忠诚
第四章 目标顾客的选择与开发
学习要点
✓市场细分 ✓目标市场选择 ✓如何寻找本企业的目标顾客 ✓评价不同顾客的价值 ✓开发与转化潜在顾客
技能提高
市场细分的方法 选择目标市场的方法 识别潜在顾客的方法与程序 评估顾客价值 开发潜在顾客
章节安排
▪ 第一节 顾客细分与目标市场选择 ▪ 第二节 目标顾客的寻找和选择 ▪ 第三节 识别最有价值顾客 ▪ 第四节 潜在顾客的开发与转化
确定评估 标准，选 择目标市
场
产品定位
产品定位 分析与策
略
营销组合
产品策略 分销策略 价格策略 促销策略
细分变量与市场细分
市场细分变量
消费者特征
消费者反应特征
人口统计 变量
年龄、性别 家庭规模
家庭生活周期 职业、收入
教育 种族与国藉
地理变量
世界地区 国家
城、镇、乡 人口密度 市场密度 气候、地形
心理变量
四、目标市场选择及营销策略
▪ 目标市场选择的概念： 在市场细分的基础上，从满足顾客需求出发， 依据自身经营条件，选定一个或者几个特定 细分市场，作为市场营销活动的对象。
目标市场就是企业产品和服务的消费对象。
三种目标市场选择策略
▪ （一）无差别性市场策略 ▪ 把整个市场作为自己的目标市场，运用一种
增加了管理难度，提高了生产和销售费用
（三）集中性市场策略
▪ 在细分后的子市场中，选择两个或者少数几 个作为目标市场，实行专业化生产和销售。
▪ 适用企业类型：中小型企业 ▪ 优点：能集中优势力量，有利于降低成本 ▪ 缺点：目标市场范围小，产品单一
第二节 目标 顾客的寻找和选择
▪ 一、寻找顾客：发现和寻找顾客的能力 （一）普遍寻找法：地毯式寻找法 §优点： （1）不会遗漏有价值的顾客；（2）
（三）介绍寻找法
▪ 通过他人介绍、提供的信息进行顾客寻找 ▪ 他人：熟人、朋友、合作伙伴、顾客等等 ▪ 介绍方式：电话、口头、信函、名片、口碑
效应等 ▪ 优点：成功的可能性大，降低销售费用，减
小成交障碍 ▪ 缺点：业务员必须培养和积累各种关系
（四）资料查阅寻找法
▪ 通过查阅资料寻找顾客 ▪ 优点：可靠，工作量小，效率高，减少了盲
社会阶层 生活方式
个性 态度 动机
与产品使用 相关的变量
使用数量 使用时间 使用地点 期望利益 品牌忠诚
细分变量与市场细分
一、消费品市场细分与细分变量
心理变量：社会阶层、生活方式、个性、态度、 动机
事业型 交际型 古典型
Charlie Revlon Princess Revlon Classic Revlon
产品，一种价格，一种推销方法。可口可乐 优点：产品单一，质量有保证；大批量生产 缺点：容易被竞争对手模仿 例子：肯德基与上海荣华鸡快餐
（二）差别性市场策略
▪ 把整个市场细分为若干子市场，对不同的子 市场，设计不同的产品，制定不同的营销策 略。
▪ 优点：能满足不同消费者的要求 ▪ 缺点：由于产品差异化，促销方式差异化，
接触面广，信息量大；（3）可以让更多的人 了解自己的企业 §缺点：（1）成本高，费时费力；（2）会导 致顾客的抵触情绪
（二）广告寻找法
▪ 基本步骤：1、向目标客户群发送广告；2、 吸引顾客上门，或者根据反馈展开活动。
▪ 优点：1、信息传播快，覆盖面广，重复性好； 2、省时省力
▪ 缺点：1、要支付广告费用；2、针对性和反 馈及时性较差
目性和顾客的抵触情绪，可以展开先期的公 开研究， ▪ 缺点：资料必须有时效性和可 方式一：通过有偿的方式委托特定人员为自 己收集信息
▪ 方式二：老业务员委托新业务员从事搜集信 息的工作，同时培养新业务员的工作能力
（六）顾客资料整理法
▪ 类似与资料查阅寻找法 ▪ 对顾客资料进行管理，整理，并根据整理的
细分变量与市场细分
二、工业品市场细分变量
• 行业统计变量：行业、企业规模、地点 • 运行变量：技术、用户状态、用户能力 • 采购方式变量：职能、权力、政策、关系 • 定单状态变量：特定要求，大小、时间 • 个人特征变量：价值取向、风险意识、忠诚
三、工业品市场细分
宏观细分：用户行业、产品类别、用户规模 微观细分：用户组织特点、采购要求、敏感性
白领一族 <36 岁 1000-2000+ 大专以上 中高文秘干事普通管理
经理阶层 36-50 岁 2000 元+ 大专以上 公司企业中高管理人员
儒雅之士 26-50 岁 1000-2000+ 大专以上 教师科技医护职员等
居家过日 26-50 岁 500-1000 初高中 职员服务员部分蓝领
前卫伴侣 <36 岁 1000-2000+ 中学大专 除蓝领外上述职业都有