第9讲 人际冲突处理
管理沟通第9讲 人际冲突处理
以谈论自己开始:
资源 技能 才能 爱好 观点 经验
忘记名字的窘迫？
重复以加深印象 联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事
冲突管理
冲突——
一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标或所关心的事物中察觉 或经历挫折的过程。
迎合
冲突处理策略及目的
激化 减弱 维持 避免
冲突激化策略实例
“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前 你就一直不愿给我们生产线增加编制， 现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对， 要么你现在把机器修好，要么你走 路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划， 李先生或张先生都可以，就是不要王 先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计 划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 你感到好点时我们再谈。（上司在下 属没有得到升迁或表扬时）
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案例分析
马陆和苏丽的冲突在哪里？
这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？
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沟通技巧之人际冲突的处理
当处理下级的冲突时，经常使用诸如降级、 解雇、扣发奖金等威胁手段；当面临和同级人 员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级 的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解 决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。
在以下情况下，运用这种方式具有一定 的作用： 1、 必须立即采取紧急的行动。
2、为了组织长期的生存与发展，必须 采取某些临时性的非常措施。
人际冲突解决能力自测
下面有10道题，每道题有四个被选答案。请根据 自己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。
1、 假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起 来，你会怎么办？
5、灵活多变的原则
人际交往是一个复杂的系统，沟通和 交往的形式和方法也要以变应变，即对不 同的人和事，要采取不同的对待方法，要 具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。
6、逐步发展的原则
人际交往，一般都有一个逐步发展的 过程，即初交、常交和深交三个阶段。
第二节 人际冲突
一、人际冲突的产生
人际冲突指个人与个人之间发生的冲突, 即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文 化、价值观及态度和行为方式等差异，或者 双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性 相互交往方式。
2、也可能放弃了其他更好的解决方式。
妥协是谈判的一个组成部分，谈判是指 两个以上的个人或团体彼此有着共同且相 互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协 议方案的过程。
根据维斯有关妥协在谈判中的作用的 观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少 的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益 冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种 方法几乎比人们截至目前为止所采取的其 他方法更为有效。”
这种解决冲突的管理方式适用于以下情况：
（1） 对双方而言，协议的达成要比没有 达成协议更好。
如何处理人际冲突
如何处理人际冲突人际冲突是我们在日常生活和工作中难以避免的问题，它可能是因为意见不合、价值观差异、沟通不畅等引起的。
如果人际冲突得不到妥善处理，它可能会导致紧张的氛围、降低团队的合作效率，甚至对个人的心态和情绪造成负面影响。
因此，学会如何处理人际冲突是每个人都应该具备的重要能力。
本文将探讨一些应对人际冲突的方法和技巧。
一、积极听取和理解他人观点在处理人际冲突时，首先要保持开放的态度，积极倾听他人的意见和看法。
双方应互相尊重、用心倾听，以便更好地理解对方的观点和立场。
不仅要听到对方说话，还要理解其观点背后的逻辑和情感需求。
通过积极听取和理解，可以减少误解和偏见，增加双方的互信基础。
二、寻求共同点并建立连接在处理人际冲突时，尽量避免将对立视为对方的攻击或错误。
相反，应该着重寻求双方的共同点，并以此为基础建立连接。
共同点可以是共同的目标、价值观、利益等。
通过找到共同点，可以增加合作的动力和可能性，从而促进解决冲突的进程。
双方可以通过开放式的对话和交流，共同探讨解决方案，达成双赢的结果。
三、冷静和善意地沟通在人际冲突中，情绪的管理和表达非常重要。
当遇到冲突时，双方要保持冷静和善意，避免情绪化的语言和行为。
情绪化的沟通可能会加剧冲突，甚至导致进一步的对立。
因此，要学会控制自己的情绪，并通过善意的言辞传达自己的需求和观点。
在沟通过程中，提出问题、听取对方意见、寻求共识是非常重要的技巧。
四、尊重他人的感受和权利在处理人际冲突时，要尊重他人的感受和权利。
每个人都有自己的价值观和情感需求，不能忽视或贬低他人的感受。
尊重他人的感受和权利，可以增加对方的认同感和合作的意愿。
同时，也要在尊重他人的基础上，坚定地维护自己的权益和立场，避免受到不公平对待。
五、寻求第三方的帮助有时候，即便经过自己的努力，冲突仍然无法解决。
这时，可以寻求第三方的帮助，如上级、同事或中立的人士。
第三方可以帮助双方进行中立的调解，提供客观的意见和解决方案。
如何处理和解决人际冲突
如何处理和解决人际冲突人际冲突是人际关系不可避免的一部分。
每个人都有自己的情绪和观点，有时候意见的不同会造成冲突。
在处理冲突时，从理解对方的角度出发非常重要。
下面就来谈一谈，如何处理和解决人际冲突。
一、尊重对方的感受在解决冲突时，首先要尊重对方的感受。
虽然有时候我们可能无法理解对方的情绪和观点，但我们必须尽可能多地了解对方。
我们可以尝试与对方交谈，询问他们的想法和感受，并倾听他们说话的方式和语气。
如果我们能够认识到对方的感受，从而改变自己的态度，就会使冲突得到更好地解决。
二、展现自己的观点在冲突解决的过程中，不能仅仅顾及对方的感受，还要展现自己的观点。
我们可以尽可能明确地表达自己的想法，阐述自己的观点和理由。
但需要注意的是，语气和态度都应该保持良好。
只有当我们能够清晰地表达自己的意图时，冲突才可能得到解决。
三、协商解决问题很多时候，冲突是由于不同的需求和意愿而产生的。
因此，协商成为了一种重要的解决工具。
当冲突出现时，我们可以尝试与对方协商寻找一个双方都能接受的解决方案。
这样，我们可以充分尊重对方的意见和需求，同时在达到自己的目的下，找到一个相对中立的解决办法。
四、思考自己的责任在处理冲突的时候，我们要学会思考自己的责任。
有时候冲突是由于我们自身的错误所引起的。
在这种情况下，我们需要承认自己的错误，并尽力弥补。
如果我们能够坦诚面对自己，那么人际关系中的冲突也会得到有效地解决。
五、为对方留有余地在解决冲突的过程中，我们还要为对方留有余地。
这不仅可以帮助我们建立和谐的人际关系，而且可以在未来的交往中建立信任和尊重。
在处理冲突时，我们应该避免过于顽固和固执，而应该以为每个人留有一份面子和尊重为最终目标。
六、寻求外界帮助有时候，在处理冲突时，我们可能无法找到有效的解决办法。
这时候，寻求外界帮助就变得尤为重要了。
可以向身边可靠的人寻求帮助，或者聘请专业的咨询师，以便获得一些有效的解决办法。
虽然借助外力解决冲突有些时候会带来一定的成本，但是它仍然是一个非常有效的解决途径。
沟通技巧之人际冲突的处理通用课件
以“我”为主语
使用“我”为主语表达， 减少指责或攻击对方的可 能性，如“我觉得”、“ 我需要”。
保持冷静
在沟通过程中保持冷静和 理性，避免情绪化或攻击 性言辞。
寻求共同利益和目标
寻找共同点
分析双方立场，寻找可能的共同 点或共同目标。
折中方案
探讨双方都能接受的折中方案，实 现双赢结果。
合作与协商
倡导合作与协商精神，共同寻求解 决问题的方法和途径。
3
遵守承诺
在达成协议后，双方应遵守承诺，认真履行协议 内容。
05
案例分析：成功应对人际冲突实例分 享
案例一：工作场合中人际冲突处理
冲突背景
在工作中，因意见不合或责任推诿等原因，与同事或上级产生冲 突。
冲突处理
保持冷静，主动沟通，了解对方立场和需求，寻求共同点和解决方 案，达成共识。
经验教训
在工作中遇到人际冲突时，要以解决问题为目标，避免情绪化，建 立良好沟通机制，促进团队协作。
有效沟通技巧在冲突中应用
倾听与理解对方观点
01
02
03
倾听技巧
积极倾听、回馈信息、澄 清误解、总结对方观点。
理解对方
站在对方角度思考问题， 理解其立场、需求和感受 。
避免打断
尊重对方发言权，避免打 断、插话或提前做出评判 。
表达自我需求与感受
明确表达
清晰、具体地阐述自己的 观点、需求和感受，避免 含糊不清或模棱两可。
04
合作与协商在解决人际冲突中重要性
建立互信基础，促进合作意愿
倾听与理解
积极倾听对方观点，理解其立场和感受，展示关心与尊重。
表达自我
坦诚地表达自己的想法、需求和感受，避免攻击性语言和指责。
如何处理人际冲突
如何处理人际冲突一、寻找冲突的原因在解决人际冲突之前，我们需要先了解冲突的原因，并分析每个人的角色和立场。
多听取双方的意见，掌握更多的信息，找到问题的根源，这是解决冲突的第一步。
二、舒缓矛盾情绪在处理人际冲突时需要时刻提醒自己，不要受到情绪的支配。
如果情绪爆发，会让冲突更加激化。
当你认为自己已经处理好了情绪，可以与对方进行对话，直接解释事情发生的经过，不要避讳任何事实，也不要用批评、指责、攻击对方的方式表达自己的看法。
尽可能地把话说清楚，以达到理解和谅解的目的。
三、尊重对方的立场在我们处理冲突时，切忌单方面的思考和做决策。
需要尊重双方的意见和立场，尤其应尊重对方的个性差异。
不要强迫对方接受你的意见，而应该尝试从对方的角度去考虑，以找出一个既适合你自己，也可以接受双方的解决方案。
四、寻求裁决者的援助在人际冲突的处理中，很难做到完全公正，因此，需要找到一个高度公正的裁决者，通过他来协调处理问题。
此时，因人而异，可能需要寻求上司、人事部、调解委员会、律师、仲裁员等角色提供帮助，以达到冲突的解决。
五、建立和谐的人际关系远离冲突可以大大减少争执和不快，因此，建立和谐的人际关系是关键。
身处职场中的我们，可以多沟通，多交流，了解彼此的需求与想法，增强彼此的信任。
在日常生活中，多抱怨只会让你感到更悲惨，所以，与家人朋友相处，要体现出正面的态度，善待彼此，在对待别人时，好脾气比任何事情都重要。
六、学会谈判谈判是处理人际冲突首要技巧之一。
不仅因为它可以使单方面的观点合理化，更能让双方有所了解和感受。
在谈判中，我们应该考虑自身的利益同时也要尽可能满足对方的需求。
在处理人际冲突时，你需要寻求平衡，这样才能达到一个可接受的共同目标。
因此，在一件事上，你可以提出理性的建议，希望对方加以考虑。
七、减少人际冲突的发生最后，在处理人际冲突时，我们也需要学会预防。
通过合理的规划、避免一些存在风险的场合、及时了解事情的经过，可以避免许多不必要的冲突。
如何处理人际冲突
如何处理人际冲突人际冲突是人们在日常生活中普遍面临的问题。
当不同的个体在意见、观点或行为上产生冲突时，如何妥善解决并保持良好的人际关系就成为了一个关键的挑战。
下面将从积极沟通、冷静思考和寻求第三方帮助三个方面来探讨如何处理人际冲突。
一、积极沟通积极的沟通是解决人际冲突的基础。
首先，双方应当保持开放的态度，愿意倾听和接纳对方的观点。
彼此之间应建立起互信和尊重，而不是争论和指责。
在沟通过程中，要注意避免使用攻击性语言，避免情绪化的回应，以免加剧冲突的紧张程度。
同时，要注重表达自己的想法和感受，而不是仅仅关注对方的错误或过错。
通过积极的沟通，双方可以更好地理解对方的立场和需求，为解决问题打下良好的基础。
二、冷静思考当面对人际冲突时，冷静思考是至关重要的。
首先，要意识到自己的情绪反应，并尝试控制自己的情绪，避免情绪的冲动反应。
冷静思考需要双方都保持冷静，并从不同的角度审视问题。
通过思考双方的利益与目标，双方可以更好地理解问题的本质，并寻找可能的解决方案。
此外，冷静思考还需要考虑问题的长远性，不只是局限于当下的冲突，而是着眼于长期的合作和关系维护。
三、寻求第三方帮助在一些较为复杂和激烈的人际冲突中，如果双方无法自行解决，寻求第三方的帮助是一种有效的方式。
第三方可以是一个公正的中介人，如朋友、家人或专业的冲突解决机构。
第三方的介入能够提供客观的意见和建议，帮助双方更好地沟通和解决问题。
同时，第三方还能帮助平衡双方的利益，以达到一个公平和可满足的解决方案。
当然，在寻求第三方帮助时，双方也应保持开放和配合，以便有效地利用第三方介入解决问题。
综上所述，处理人际冲突需要积极沟通、冷静思考和寻求第三方帮助。
通过改善沟通方式和态度，以及从冷静和客观的角度思考问题，我们可以更好地解决人际冲突，保持良好的人际关系。
在日常生活中遇到冲突时，我们应该运用这些方法来处理，以促进更加和谐的社会氛围。
处理人际冲突
处理人际冲突人际冲突是在我们生活、工作和学习中经常会遇到的一种情况。
当不同的意见、观点和利益产生冲突时，处理冲突的能力就显得尤为重要。
本文将探讨人际冲突的原因、常见的冲突类型以及处理冲突的技巧与策略。
一、人际冲突的原因人际冲突的产生原因多种多样，包括以下几个方面：1. 价值观差异：不同的人在成长和环境中接受到的价值观念不同，导致在决策和行为上存在分歧。
2. 兴趣分歧：人们追求的兴趣爱好不同，导致在活动和交流中产生摩擦。
3. 需求冲突：不同的人有不同的需求和期待，当这些需求无法满足时，就容易引发冲突。
4. 沟通障碍：沟通不畅、信息传递不准确或者语言表达不清晰，容易给人造成误解和矛盾。
5. 权益争夺：在资源有限的情况下，不同人员之间会出现竞争和争夺，从而引发冲突。
二、常见的冲突类型人际冲突的类型千差万别，但以下几种是最常见的情况：1. 角色冲突：在团队工作或组织中，成员之间的职责和角色划分不清，导致冲突的发生。
2. 价值观冲突：不同人对待道德、责任、权力、公平等价值观念的认知存在差异，从而产生冲突。
3. 人格冲突：个性、性格和观点上的差异导致人们难以相处，进而引发冲突。
4. 资源争夺冲突：在资源有限的情况下，人们为了争夺资源而发生冲突，如财务资源、时间资源等。
5. 沟通冲突：由于沟通方式不当，造成信息传递错误或者解读误差，从而引起冲突。
三、处理冲突的技巧与策略当人际冲突发生时，我们可以采用以下几种技巧和策略来处理：1. 充分倾听：尊重对方的观点，认真倾听其表达的意思，并尝试理解其立场和感受。
2. 建立共识：找出共同的目标和需求，通过协商和妥协来解决冲突，达成双方都能接受的解决方案。
3. 积极沟通：采用积极、明确和尊重他人的方式进行沟通，减少误解和矛盾的发生。
4. 控制情绪：冷静对待冲突，避免情绪化的行为和语言，以免加剧冲突的程度。
5. 寻求第三方协助：如果冲突无法解决，可以寻找中立的第三方协助调解，引导双方达成妥协。
人际冲突解决技巧处理和解决人际关系中的冲突
人际冲突解决技巧处理和解决人际关系中的冲突在人际交往中，冲突是难免的。
无论是在家庭、工作还是社交等各个方面，人际冲突都可能发生。
然而，对于冲突的处理和解决，我们应该学会一些技巧，以促进人际关系的和谐与稳定。
本文将介绍几种有效的人际冲突解决技巧。
1. 积极的沟通在处理人际冲突时，积极的沟通是非常重要的。
合理的表达和倾听可以帮助彼此更好地理解对方的观点和需求。
首先，我们应该主动表达自己的感受和需求，以确保对方了解我们的意图。
同时，我们也需要善于倾听对方的意见，尊重他人的观点。
通过有效的沟通，可以在冲突中找到共同点，达到和解的目的。
2. 寻求妥协在冲突处理中，寻求妥协是非常重要的。
妥协并不意味着违背自己的原则或屈服于对方。
相反，妥协是为了解决冲突，达到双方的利益最大化。
在寻求妥协时，我们应该学会放下固执的立场，主动考虑对方的需求，并寻找互惠互利的解决方案。
这样，双方都能获得一定的满足感，从而改善彼此的关系。
3. 理性思考冲突时情绪往往容易失控，但我们应该尽量保持理性思考。
理性思考可以帮助我们更加客观地看待问题和解决问题。
在冲突中，我们不应该被情绪左右，而是要冷静地分析问题的本质，找到解决问题的最佳方式。
通过理性思考，我们可以更加深入地了解冲突的原因和解决的途径，从而在处理冲突时更加有效果。
4. 寻求第三方介入有时候，冲突可能会变得非常复杂，难以由双方自行解决。
这时，寻求第三方的介入是非常必要的。
第三方可以是一个中立的人士，例如家庭成员、领导或专业的冲突解决者。
通过第三方的介入，可以起到调和冲突双方的作用，帮助他们更好地理解对方的立场和需求，并制定适当的解决方案。
因此，在处理复杂冲突时，我们应该主动寻求第三方的协助。
5.学会宽容和谅解冲突解决不仅仅是在问题上找到解决方案，更是在人际关系上维护和改善彼此的互信和友好。
在处理冲突时，我们应该学会宽容和谅解。
宽容意味着接受不同的观点和行为方式，不轻易发生攻击性的言行。
人际冲突处理课件
寻求共识
在处理冲突时，努力寻求共识 和共同的解决方案，促进双方 的合作与理解。
改变自我
从自身出发，反思自己的行为 和态度，改进自己的沟通技巧 和情绪管理能力，减少冲突的
发生。
未来研究方向
跨文化研究
应用领域拓展
比较不同文化背景下人际冲突处理的异同， 探究文化因素对冲突处理的影响。
将人际冲突处理的理念和方法应用到更多 领域，如家庭、学校、组织等，提高人际 关系的和谐度。
contents
目录
• 人际冲突的起因 • 人际冲突的负面影响 • 人际冲突的处理策略 • 人际冲突的解决技巧 • 案例分析 • 总结与展望
人际冲突的起因
个人因素
个性差异
每个人都有独特的性格和行为模 式，某些个性特质可能增加冲突 的风险，例如：敏感、易怒、固 执己见等。
情绪管理
情绪波动或情绪管理能力低下可 能导致冲突，例如：愤怒、焦虑、 嫉妒等负面情绪的失控。
人际冲突的负面影响
降低生产效率
冲突可能导致员工分 心，降低工作效率。
冲突可能导致沟通不 畅，影响团队协作。
冲突可能导致资源分 配不均，影响生产流 程。
破坏团队凝聚力
冲突可能导致团队成员之间产生隔阂， 破坏团队氛围。
冲突可能导致团队成员产生负面情绪， 影响团队合作。
冲突可能导致团队目标难以达成，影 响团队士气。
总结词
明确职责和期望
详细描述
明确每个团队成员的职责和期望，可以减少因任务不明确 或期望不一致而产生的冲突。通过明确的职责划分和清晰 的沟通，可以降低潜在的冲突风险。
案例二：部门间冲突处理
总结词
跨部门协作与沟通
详细描述
部门间冲突通常涉及不同部门之间的资源分配、优先级设 定和目标实现等方面。解决这类冲突需要加强跨部门的协 作与沟通，建立有效的信息共享机制，促进相互理解和合 作。
如何处理人际冲突
如何处理人际冲突人际关系是生活中不可避免的一部分，每个人都会遇到各种各样的人际冲突。
然而，如何处理这些冲突却是一项具有挑战性的任务。
在本文中，将提供一些解决人际冲突的方法和策略，帮助读者有效地处理这类问题。
一、倾听和尊重在处理人际冲突时，倾听和尊重是非常重要的基本原则。
无论冲突的程度有多深，我们都应该保持冷静，并尊重对方的感受和意见。
倾听对方的观点，并试着理解他们的立场，这将有助于建立一种良好的沟通基础。
二、沟通和表达沟通是解决人际冲突的关键。
当冲突出现时，我们应该积极地与对方交流，并坦诚地表达自己的观点和想法。
避免使用攻击性的语言或姿态，而是以冷静和理性的方式进行表达。
同时，我们也应该尝试寻找共同点，以建立共识和互相理解。
三、寻求妥协在某些情况下，冲突的解决可能需要双方都作出一些让步。
这时，双方应该共同努力找到一个平衡点，达到双赢的结果。
妥协并不意味着失去，而是一种双方都能接受的解决方案。
通过妥协，我们可以维护良好的人际关系，并避免冲突进一步升级。
四、尋找第三方协助有时候，冲突可能太过复杂或难以解决，这时寻求第三方协助可能是一个明智的选择。
第三方可以是一个公正中立的观察者，比如一位同事、朋友、或专业的冲突解决者。
他们可以提供客观的意见和建议，帮助我们更好地处理冲突并找到解决方案。
五、学会宽容和原谅处理人际冲突时，我们也应该学会宽容和原谅。
人人都是有缺点和错误的，我们不可能要求对方完美。
宽容可以让我们接受对方的不足，并心态平和地看待问题。
同时，原谅也是一种释放和减轻内心负担的方式，有助于重建和谐的人际关系。
六、寻求专业帮助如果冲突长期无法解决，或涉及重大利益或触及底线，我们可以考虑寻求专业帮助。
这包括寻求心理咨询师、律师或其他相关专业人士的意见和指导。
他们具有专业知识和经验，能够帮助我们找到更有效的解决方案。
总之，处理人际冲突是一项需要技巧和耐心的任务。
通过倾听和尊重、沟通和表达、寻求妥协、寻找第三方协助、学会宽容和原谅以及寻求专业帮助等方法和策略，我们可以更好地处理人际冲突，并维护良好的人际关系。
人际冲突处理方式
人际冲突处理方式嘿，咱来说说人际冲突处理这档子事儿啊！你想想，生活里可不就像个大舞台，各种各样的人都在上面蹦跶，那冲突就跟家常便饭似的。
有时候就跟那夏天的雷阵雨似的，突然就来了。
比如说，你和朋友约好了一起去看电影，结果他临时有事放了你鸽子，你这心里是不是就有点不舒坦啦？或者在工作中，你和同事对一个方案有不同的看法，争得面红耳赤的。
这都是人际冲突呀！那咋办呢？咱可不能硬刚啊，那不就跟两只斗鸡似的，斗得头破血流有啥好呀！咱得有点策略。
就好比说，你走路遇到个大石头，你是直接撞上去啊，还是绕过去呀？当然是绕过去呗！面对人际冲突，咱先得冷静，别火急火燎的，一着急就容易说错话做错事。
就像那开水，得晾凉了才能喝，不然烫嘴呀！然后呢，试着站在对方的角度想想，他为啥会这么做呢？说不定你这么一想，就理解他了呢，气也就消了一半。
还有啊，沟通很重要！别啥都憋在心里，你又不是闷葫芦。
把你的想法说出来，也听听对方的意见，说不定能找到个折中的办法呢。
这就好比两个人一起抬东西，得互相配合好呀，不然东西掉地上摔坏了咋办？再说说态度问题，可别像个刺猬似的，浑身带刺。
得温和点，就像那春天的微风，让人舒服。
要是你态度不好，谁愿意跟你好好谈呀？人家不跟你吵起来就算好的啦！举个例子吧，有一次我和我妈因为一件小事闹别扭了，我一开始还气鼓鼓的呢。
后来我冷静下来一想，哎呀，我妈也是为我好呀，我这么跟她倔着有啥意思呢。
然后我就主动跟她道了歉，我们俩这关系不就又好啦！总之呢，处理人际冲突就像跳舞，得有节奏，有步伐，不能乱了套。
咱得学会以柔克刚，以退为进，别老是横冲直撞的。
大家在这个社会上相处，互相让一让，不就啥都好说了嘛！这人际冲突呀，处理好了就是生活中的小插曲，处理不好可就成大麻烦啦！所以啊，咱都得好好学着点，让我们的生活更加和谐美好，不是吗？。
人际冲突的处理方式
人际冲突的处理方式人际冲突的处理方式主要有以下几种：1.妥协：在冲突双方互相让步的过程中达成一种协议的局面。
使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式。
2.回避：在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。
3.平滑：在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。
采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面。
4.强迫：利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。
在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。
5.合作：冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。
6.寻求中立第三方的帮助：如果你无法与对方直接沟通，或者觉得需要一个中立的第三方帮助解决问题，可以寻求公司或组织内部的人力资源部门、员工协会、中介人或冲突解决专家的帮助。
7.保持冷静：在处理冲突时，保持冷静是非常重要的。
8.集体解决：如果冲突不仅仅是两个人之间的问题，而是涉及到整个团队或部门，那么最好的解决方式是集体解决。
团队可以组织一次会议，让每个人都能有机会发言，并寻求一个共同的解决方案。
9.请教上级：如果你觉得自己无法解决冲突，或者认为这个冲突已经影响到了整个团队或部门的工作，那么你可以请教你的上级或领导，请求他们提供建议或解决方案。
10.避免个人攻击：在解决冲突的过程中，应避免攻击他人或让自己受到攻击。
要注意措辞和行为，尊重对方的权利和尊严。
11.调适法：学会权衡利弊，学会拒绝。
12.逃避法：选择用“逃避”的方式来一带而过。
逃避并不是要一味忽视所有的冲突，相反，它是要我们将精力集中在解决重大的冲突问题上。
13.竞争法：当对方不愿意合作，或者这件事其实并不值得花太多时间协商的情况下，“竞争”法比较适合用来解决冲突。
第09章人际冲突处理
第09章人际冲突处理第9章人际冲突处理学习目标◆认识冲突的类型◆明确人际冲突的定义◆了解人际冲突产生的原因◆识别冲突的双重性◆描述人际冲突处理方式◆掌握人际冲突处理技巧在这个案例中，作为一名新的管理者，马陆正面临着管理工作中极其重要且不可避免的人际冲突问题。
马陆的决定将会影响到整个部门，而且可能影响到他未来的职业生涯。
你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？我们知道，成功要靠天时、地利与人和，这里的“人和”讲的就是良好的人际关系。
如何求得“人和”？怎样营造良好的人际关系？靠的是有效的人际沟通。
最近，美国的一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门技术和经验因素只占15%，其余85%则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。
这表明，一名优秀的管理者同时更应该是一名沟通高手。
在企业里，每个人都处在一种错综复杂的人际关系网中，彼此之间或者是平级关系，或者是上下级关系，要使企业高效有序地运作，相互之间的有效沟通是良好的润滑剂。
从一些企业衰落的案例中我们不难发现，企业中各层次管理者缺乏有效沟通意识和基本的人际沟通技能是一个重要的诱因。
也许你没有遇到过像马陆和苏丽那样的特殊问题，但大部分人都曾卷入过人际冲突，并面临马陆所面对的重大决策问题。
学生就分数的问题与老师发生冲突，家庭成员因责任和金钱的问题而争论，上司与下属或多或少会发生这样或那样的冲突。
即使在一个人人智商都很高、个个责任感都很强的组织里，也会充满矛盾和冲突。
虽然很多人因不想卷入冲突而对其视而不见，但这些冲突依然存在。
仔细考察一下，不难发现这些冲突本不是由什么不可调和的矛盾导致的，而是由于彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通而产生的。
因此，要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。
第1节冲突的类型无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突（见图9-1）。
人际冲突处理
人际冲突处理人际关系是我们日常生活中不可避免的一部分，而人际冲突也时常出现。
如何有效地处理人际冲突是每个人都应该学会的重要技巧。
本文将探讨人际冲突的原因及处理方法，并提供一些建议，以帮助人们更好地处理人际冲突。
一、人际冲突的原因人际冲突的产生有多种原因，理解这些原因可以帮助我们更好地应对冲突。
以下是一些常见的人际冲突原因：1. 不同的价值观和信念：不同人拥有不同的价值观和信念，这可能导致行为和决策的差异，从而引发冲突。
2. 沟通不畅：沟通是人际关系中至关重要的一环。
如果沟通不畅或存在误解，就很容易产生冲突。
3. 利益冲突：当不同人的利益存在冲突时，往往会导致人际冲突的发生。
4. 个人价值和尊重的缺乏：人们都渴望被尊重和重视。
如果个人价值和尊重的需求得不到满足，就容易引发冲突。
二、人际冲突的处理方法1. 倾听和尊重：在处理人际冲突时，首先要采取倾听和尊重的态度。
给予对方足够的时间和空间，倾听他们的观点和感受，表达自己的尊重和理解。
2. 积极沟通：积极沟通是解决人际冲突的关键。
表达自己的观点和需求，同时也要试图理解对方的立场和意愿。
使用明确、积极、非攻击性的语言，避免使用指责和攻击性的言辞。
3. 寻找共同点：在处理冲突时，可以寻找双方的共同点和共享的兴趣，以建立共识和合作的基础。
通过强调共同目标，可以减少冲突的可能性。
4. 寻求第三方协助：如果自己无法有效解决冲突，可以寻求第三方的协助和中介。
第三方可以给予客观的意见和建议，帮助双方达成妥协。
5. 高情商的应对：情商是处理人际冲突的重要能力。
通过情商的培养，可以更好地理解和控制自己的情绪，有效地与他人进行互动，避免冲突的升级。
三、处理人际冲突的建议1. 保持冷静：在处理人际冲突时，保持冷静是非常重要的。
冷静的态度可以帮助我们合理思考问题，并更好地控制自己的情绪。
2. 寻求妥协：在冲突处理过程中，妥协是一种常见的解决方法。
双方都需要做出一些让步，以达成双赢的结果。
如何处理人际冲突
如何处理人际冲突
人际冲突是生活中普遍存在的问题，它不仅会影响我们的心情和情绪，还会影响我们的工作和生活质量。
面对人际冲突，我们应该如何处理呢？
一、先冷静下来
当我们遇到人际冲突时，我们往往会感觉很愤怒，甚至会恼羞成怒。
这时，我们最需要做的就是冷静下来，不要让情绪控制自己。
可以暂时离开现场，寻找一个安静的地方，静心思考。
在冷静的状态下，我们能够更清醒地思考问题，也能够更好地控制自己的情绪，避免做出冲动的决定。
二、倾听对方的观点
在冷静下来之后，我们需要扮演倾听者的角色，认真听取对方的观点，了解对方的想法和意见。
这不仅能够帮助我们更好地理解事情的来龙去脉，还能够让对方感受到我们的尊重和关心，从而缓解事情的紧张局面。
三、表达自己的想法和感受
倾听完对方的观点后，我们需要表达自己的想法和感受，让对
方了解我们的立场和需求。
但是，在表达自己的观点时，我们需
要注意以下几点：首先，我们需要以事实为基础，而不是主观臆断；其次，我们需要用正确的语气和态度表达自己的想法，并避
免使用指责、攻击和威胁的语言；最后，我们需要注意用词的温和，让对方感受到我们的友好和包容。
四、寻找解决方案
在表达完自己的观点后，接下来就是寻找解决方案了。
我们需
要和对方一起探讨解决问题的方法，寻找一个双方都能接受的解
决方案。
在这个过程中，我们需要保持理智、开放和合作的态度，用平等和尊重的方式与对方沟通，共同寻找解决问题的方法。
最后，我们需要记住：人际冲突是生活中不可避免的问题，但是，通过正确的方法和态度来处理冲突，我们可以化危为机，让
自己变得更加成熟、理智和宽容。
如何处理人际冲突
如何处理人际冲突人际冲突是我们在日常生活和工作中难以避免的问题。
当不同个体之间存在意见分歧、利益冲突或者情绪不和时，人际关系可能会出现紧张甚至破裂。
因此，学会合理有效地处理人际冲突，对于维护个人关系和促进团队合作至关重要。
本文将介绍一些处理人际冲突的有效方法。
一、沟通是关键在人际冲突出现时，及时展开沟通是解决问题的第一步。
只有通过沟通才能够理解对方的意见和立场，寻找共同点和解决方案。
在进行沟通时，我们需要保持冷静和客观，避免情绪化的言语和行为。
同时，要注意倾听和尊重对方的观点，避免抱着批评的态度去交流。
通过有效的沟通，我们可以化解误解，减少误会，积极地解决人际冲突。
二、寻求妥协和共赢人际冲突的解决需要各方之间的妥协和共赢。
妥协并不意味着一方完全妥协于另一方，而是通过双方的让步和妥协来达成一个平衡点。
妥协需要考虑双方的利益和诉求，并能够达到双方都可以接受的解决方案。
同时，我们也要尽量追求共赢的结果，即在解决冲突的过程中，不仅满足各方的需求，还能够为双方带来额外的好处。
通过妥协和共赢，可以有效地化解人际冲突，维护人际关系。
三、借助中立的第三方在一些复杂的人际冲突中，双方很难直接进行有效的交流和解决。
这时候，我们可以借助一个中立的第三方来协助解决问题。
这个第三方可以是一个共同信任的朋友、亲戚或者专业的调解人。
通过第三方的介入，可以提供客观的视角和中立的判断，帮助双方更好地理解对方的立场和需求，推动双方达成共识。
借助中立的第三方可以加速解决人际冲突的进程，减少时间和精力的浪费。
四、解决冲突时要避免伤害处理人际冲突时，我们应该尽量避免使用伤害性的言辞和行为。
攻击性的言辞和行为只会进一步加剧冲突，导致永久性的伤害。
相反，我们应该尝试以尊重和理解为基础，采取合适的方式来表达自己的观点和情绪。
即使我们不能完全接受对方的意见或立场，也要尊重他们的存在和权益。
通过避免伤害性行为，我们可以维护人际关系，促进和谐发展。
沟通技巧之人际冲突的处理通用课件
目录
• 了解人际冲突 • 识别冲突处理风格 • 有效沟通技巧 • 解决人际冲突的方法 • 案例分析与实践 • 总结与反思
01
了解人际冲突
定义与类型
定义
人际冲突是指人与人之间由于目 标、利益、观念等方面的差异而 产生的紧张状态。
类型
直接冲突和间接冲突，目标冲突 和关系冲突，建设性冲突和破坏 性冲突。
培养同理心
站在对方的角度思考问题，理解对方的立场和感受，减少冲突的发 生。
建立信任关系
通过诚实、公正的行为，建立起与他人的信任关系，降低冲突的可 能性。
解决冲突的步骤
识别问题
明确冲突的问题所在， 找出问题的根源。
收集信息
收集与冲突相关的所有 信息，了解冲突的背景
和情况。
分析问题
对收集到的信息进行分 析，找出解决问题的最
冲突的来源
01
02
03
信息不对称
由于沟通不畅或信息传递 不完整，导致双方对同一 事件有不同的理解和解释 。
资源有限
由于资源有限，不同个体 或团体之间可能存在争夺 资源的竞争关系。
价值观和利益冲突
不同个体或团体之间可能 存在不同的价值观和利益 诉求，导致彼此之间的矛 盾和冲突。
冲突的积极与消极影响
佳方案。
采取行动
根据分析结果，采取适 当的行动解决冲突。
解决冲突的技巧
01
02
03
04
倾听技巧
认真倾听对方的意见和需求， 理解对方的立场和感受。
表达技巧
清晰、明确地表达自己的观点 和需求，避免模糊和含糊的表
达。
协商技巧
通过协商找到双方都能接受的 解决方案，平衡双方的利益和
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拖 延 冲 突 的 处 理 时 间
约 定 。
为 了 特 殊 的 原 因 而 打 破 以 前 的
特 意 限 制 他 人 的 选 择 。
通 过 控 制 冲 突 结 果 来 威 胁 对 方 。
决 的 争 论 联 系 起 来 。
将 冲 突 现 状 扩 展 ， 同 以 前 未 解
对 个 人 或 问 题 进 行 评 价
的 问 题 ， 使 冲 突 问 题 变 得 糊 。 模
接 受 一 部 分 题 ， 但 忽 略 更 重 要 问
否 认 冲 突 的 存 在
行 为
它 方 式 控 制 过 程 来 限 制 冲 突 方 的
使 用 正 式 的 定 、 等 级 制 度 或 其 规
目 的Biblioteka 持冲突的策略♦ “我想，我不会把事情弄糟 我想， 我想
目 的
避免冲突的策略实例
♦
“我知道你认为你的老板不公 我知道你认为你的老板不公 但我们有公开的政策， 平，但我们有公开的政策， 如果你有什么不满的话， 如果你有什么不满的话，可 以提出申诉， 以提出申诉，有遵循这一程 序后， 序后，我才会处理这个问 题。”（高级经理和不满的 雇员） 雇员） ♦ 一个问题， 这不 一个问题，你不 这么 ，我 有 问题。 问题。” ♦ 我知道 个 们， ，你 们， 但我 你 的 平， 平，你们 ， 你们 这 一 。”
减少冲突的策略
♦ “目前，改变整个计算机系 目前， 目前
统是我们最主要的工作， 统是我们最主要的工作，我 想，现在我们就应该考虑派 一个人去接受新系统的维护 培训。 培训。 ♦ “李先生虽然承诺在本月中 旬发货，但看来很困难。 旬发货，但看来很困难。如 发货， 在来 发货， 应该 前 我们。 我们。 要 前发货， 在本月 前发货，我们就 计 。 ♦ “我想在 前就 一 主 ， ，我 考虑 一 的 。
感觉冲突
减少合作
人际冲突处理风格
对抗
武 断 关 注 自 己 不 武 断
合作
合
合作 人 合作
冲突处理策略及目的
♦ 激化 ♦ 减弱 ♦ 维持 ♦ 避免
冲突激化策略实例
♦
♦
♦
♦
♦ ♦
“你的态度不端正。” 你的态度不端正。 你的态度不端正 我认为你不想完成工作。 个月前 “我认为你不想完成工作。6个月前 你就一直不愿给我们生产线增加编制， 你就一直不愿给我们生产线增加编制， 现在和以前仍然一样。 现在和以前仍然一样。” 我可不想让周围的人都与我作对， “我可不想让周围的人都与我作对， 要么你现在把机器修好， 要么你现在把机器修好，要么你走 路。” 我不愿和王先生一起实施这个计划， “我不愿和王先生一起实施这个计划， 李先生或张先生都可以， 李先生或张先生都可以，就是不要王 先生。 先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计 但现在我必须去总公司。 划，但现在我必须去总公司。” 王先生获得这份工作， “王先生获得这份工作，我知道你很 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 你感到好点时我们再谈。（ 。（上司在下 你感到好点时我们再谈。（上司在下 属没有得到升迁或表扬时） 属没有得到升迁或表扬时）
情感反应
个体
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 如何克服
♦ 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 急于下结论、 具体、 ♦ 混淆观点与事实 ♦ 成见
﹡ 确定是否亲眼目睹 ﹡ 了解自己的偏见
冲突的消极作用
♦ 影响员工的心理健康 ♦ 造成组织内部的不满与不信任 ♦ 使组织内相互支持、相互信任的关系变 使组织内相互支持、
乙的结局
判6年监禁 年监禁 判10年监禁 年监禁 判1年监禁 年监禁 判3年监禁 年监禁
冲突产生的原因
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败
导致观念差异的因素
背景， 背景，经历 对话语的理解 背景， 背景，经历 对话语的理解
从 原 来 的 位 置 让 步
描 述 行 为 和 结 果 ， 避 免 冲 突 。
体 问 题 入 手 。
确 认 面 上 的 管 理 问 题 ， 建 议 从 具
目 的
案例分析
♦ 马陆和苏丽的冲突在哪里？ 马陆和苏丽的冲突在哪里？ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
这是员工问题还是纯业务问题？ 这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理， 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？
第九讲 人际冲突处理
♦沟通以受人欢迎 ♦沟通以获得信任 ♦沟通以得到尊敬
握手的含义和技巧？ 握手的含义和技巧？
♦ 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 手掌略微向一侧倾斜， ♦ 力度适中 ♦ 体位前倾 ♦ 脸带微笑 ♦ 目光注视 ♦ 思绪跟上
搜肠刮肚的闲聊？ 搜肠刮肚的闲聊？
♦ ♦ ♦ ♦
注意观察,然后作出评价 注意观察 然后作出评价 谈论一般话题， 谈论一般话题，如新闻或天气 让对方说话 自然而积极地结束交谈
步 的 方 面
论 及 意 见 一 致 的 方 面 和 可 以 让
保 持 长 期 关 系 的 规 则 。
目 的
的。在经理会议上我总是 支持你， 支持你，既使我认为是不 恰当的， 恰当的，我也会继续支持 你。”（两名经理在董事 会议前碰头） 会议前碰头） ♦ 我 我 的 当。 我 的 当。 你 你的 的 ，我也会 我的 。”
案例
♦
马陆今年34岁 在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前， 马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被 34 公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后， 公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马 陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时， 陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力 很强的同事（ 和苏丽）也曾申请过这个职位， 很强的同事（吴豪 和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命 他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错， 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质 及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。 及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心 百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时， 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门 运作程序前就这样干，显然有些操之过急。 运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全 地接受他得到她想要的职位的事实， 地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得 到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气， 到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气， 他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓， 他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓， 马陆确信苏丽是问题的根源。 马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划， 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持 一定的警觉。在日后的工作中， 一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正 在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。 在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。
得紧张 ♦ 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合 导致员工和整个组织变得封闭、 作 ♦ 阻碍组织目标的实现
冲突的积极作用
♦ 促进问题的公开讨论 ♦ 促进问题的尽快解决 ♦ 提高员工在组织事务中的参与程度 ♦ 增进员工间的沟通与了解 ♦ 化解积怨
冲突过程
感知冲突 潜在冲突 公开冲突 冲突结果
增加合作
以谈论自己开始: 以谈论自己开始
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
资源 技能 才能 爱好 观点 经验
忘记名字的窘迫？ 忘记名字的窘迫？
♦ 重复以加深印象 ♦ 联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事
冲突管理
冲突—— 冲突
一般来说， 一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标或所关心的事物中察觉 或经历挫折的过程。 或经历挫折的过程。
噪音
—冲突类型 （1） 冲突类型—（ ） 冲突类型
政府 学校 媒体 客户 M 组织 社区 部门间的冲突 供应商 P
组织与外界的冲突
—冲突类型 （2） 冲突类型—（ ） 冲突类型
G1
A
B G2 G3
内心冲突
人际冲突
小组内冲突
罪犯的困境
甲的选择 乙的选择 甲的结局
承认 承认 否认 否认 承认 否认 承认 否认 判6年监禁 年监禁 判1年监禁 年监禁 判10年监禁 年监禁 判3年监禁 年监禁