神秘顾客检测的培训计划.
某汽车公司神秘顾客培训手册
销售流程介绍 - 展厅氛围
同时您还需要在整个过程中注意：
展厅氛围 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
请注意： 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌
您不必特别去关注每个销售顾问，只需关注接待您的销售顾问
您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
电
展
需
产
试
协
售
话
厅
求
品
乘
商
前
接
接
分
介
试
议
跟
待
待
析
绍
驾
价
进
展 厅 氛 围
洗 手 间 设 施
8
销售流程介绍 - 电话接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 电话接听时是否使用了礼貌用语 是否询问您的称呼和联系电话 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
10
销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
是否向您致意？ 是否主动指引您去展厅或引导您停车? 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ 销售顾问是否一直专心接待你 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
神秘访客行动的培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除神秘访客行动的培训计划篇一：访问员培训计划访问员基础培训手册宗旨：培训出对市场调研行业有热情并能够认真执行工作的访问员。
要求：严格按照培训提纲要进行讲解，但是不可照本宣科。
培训督导的基本要求:1、调动访问员的积极性，不要沿袭访问员在学校中养成的“填鸭”式的教育方式，此种方式往往事与愿违，因此在培训过程中培训督导要与访问员形成互动。
2、自己要努力记住部分访问员的名字，这样可以消除访问员和督导之间的陌生感，因为参加基础培训的人员都是新人，对公司的了解基本上属于空白，我们不但要在讲解过程中体现出访问员工作的重要性，还要在我们的培训过程中体现出我们对访问员的重视。
4、基础培训的最终目的是在我们的努力下使接受过我们培训的访问员都能够配合项目督导进行各种调研工作，因此，在上述要求的基础上，最主要的一点就是能够让访问员充分了解市场调研所涉及到的相关常识。
我们不能认为访问员理解了一部分就是全部理解，必须要使所有访问员全部了解，这样才能达到基础培训的最主要目的。
5、访问员必须要做记录，否则很难达到预期效果。
6、督导所需物品：访问员基础培训签到表、抽样图、地址表、押金收据、接触率登记表等必须在培训前备齐，培训结束后要及时收回，妥善保管，为得损坏、遗失。
目录一、序言1、行业简介2、工作性质和内容简介3、培训督导与访问员互相认识，收取押金100元及培训费10元。
二、行业介绍及市场研究流程介绍1、行业产生的历史背景2、行业发展趋势3、公司简介4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研作用5、市场调研流程图示三、原始资料的收集方法及概述1、定量研究方法及访问形式2、定性研究方法及访问形式四、访问员素质要求五、访问技能及访问基本常识六、访问基本常识七、作弊情况的汇总八、模拟问卷讲解1、问卷结构讲解2、问卷基本题型讲解3、问卷半模拟培训九、模拟问卷总结及答疑十、公布管理条例，签订协议十一、问卷试访及总结一、序言：气氛导入【建议时间15分钟】培训督导介绍：大家好！欢迎大家来参加我们的访问员基础培训，我是数字100调研公司的项目督导，我叫***，今天由我来给大家做培训，在今天的培训中将会讲到访问员的工作职责、访问的形式、访问形式的特点及访问技巧、最后和大家做一下问卷的试访。
必胜客神秘顾客检测培训
必胜客新检测培训资料进店前准备与店外观察一、检测前1、检测当天访问员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。
2、访问员一定要按照事先规定好的检测日期和时间段去进行检测3、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、邀请卡片、访问顾客情况登记表、笔、礼品。
4、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、到达餐厅后1. 核实餐厅信息：确定餐厅地理位置，店名，参照物等无误，确保不走错店，参照物需要找标志性建筑。
2. 拨督导电话索要密码，拍照，开启录音①有录音笔的情况下在距离餐厅50米的地方打开录音笔，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。
左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。
”然后拨打督导电话索要本次检测进店密码，督导说密码后访问员再重复一遍，在录音中体现出来，然后将密码写在纸上，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，在50米远处拍照，一共四张照片。
②没有录音笔的情况下，用手机录音在距离餐厅50米的地方拨打督导电话索要本次检测进店密码，将密码写在纸上，在50米远处拍照，，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，一共四张照片。
打开手机录音，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，进店密码，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX ，现在到的是北京市XX 区XX 路XXXX 大厦必胜客餐厅。
左侧是世茂大厦A 座，右侧是奥乐多餐厅，本次进店密码是XX 。
”保证录音设备能够正常使用，录音清晰，不影响监听效果4. 观察餐厅外环境，从餐厅外部观察餐厅内部环境以上第三步做完之后，观察餐厅外部环境，门面是否整洁，餐厅外部地面是否干净，餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口亮度适合。
神秘客培训方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown 文本格式输出，不要带图片，标题为：神秘客培训方案# 神秘客培训方案---## 1. 简介神秘客（Mystery Shopper）是一种在市场调研领域中常用的方法，通过雇佣一些具有一定培训的人员，以顾客的身份去体验和评估一家商店或公司的服务质量。
这种方法可以帮助企业发现问题并改进服务，提升顾客满意度和忠诚度。
本文档将介绍一个神秘客培训方案，包括培训目标、培训内容、培训方法以及培训评估等方面的内容。
---## 2. 培训目标神秘客培训的目标是使培训人员具备以下能力：1. 准确理解公司的服务标准和要求；2. 具备良好的观察力和记忆力，能够准确记录体验过程；3. 具备分析和判断能力，能够准确评估店铺的服务质量；4. 具备良好的沟通和表达能力，能够清楚地向公司反馈评估结果；5. 保持高度的专业操守，确保评估的客观性和可信度。
---## 3. 培训内容### 3.1 公司介绍在培训开始前，需要向培训人员介绍公司的背景、核心价值观、服务标准等内容，使其对公司有一定的了解。
### 3.2 神秘客角色和责任培训人员需要清楚了解神秘客的角色和责任，包括如何保持匿名、如何准确记录、如何在评估过程中避免干扰等。
### 3.3 服务标准和要求培训人员需要详细了解公司的服务标准和要求，包括服务流程、服务时间、服务准则等。
他们需要掌握这些标准和要求，以便在评估过程中进行准确的比对和评估。
### 3.4 观察和记录技巧在培训中，需要让培训人员学会观察和记录的技巧，包括如何注意细节、如何准确描述和记录关键信息等。
### 3.5 评估方法和工具培训人员需要掌握评估的方法和工具，包括评估表、问卷调查等。
他们需要了解如何使用这些工具进行有效的评估。
### 3.6 沟通和反馈技巧培训人员需要学会与公司沟通和反馈评估结果的技巧，包括如何选择合适的沟通方式、如何提供准确和有建设性的反馈等。
神秘访客行动的培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除神秘访客行动的培训计划篇一：访问员培训计划访问员基础培训手册宗旨：培训出对市场调研行业有热情并能够认真执行工作的访问员。
要求：严格按照培训提纲要进行讲解，但是不可照本宣科。
培训督导的基本要求:1、调动访问员的积极性，不要沿袭访问员在学校中养成的“填鸭”式的教育方式，此种方式往往事与愿违，因此在培训过程中培训督导要与访问员形成互动。
2、自己要努力记住部分访问员的名字，这样可以消除访问员和督导之间的陌生感，因为参加基础培训的人员都是新人，对公司的了解基本上属于空白，我们不但要在讲解过程中体现出访问员工作的重要性，还要在我们的培训过程中体现出我们对访问员的重视。
4、基础培训的最终目的是在我们的努力下使接受过我们培训的访问员都能够配合项目督导进行各种调研工作，因此，在上述要求的基础上，最主要的一点就是能够让访问员充分了解市场调研所涉及到的相关常识。
我们不能认为访问员理解了一部分就是全部理解，必须要使所有访问员全部了解，这样才能达到基础培训的最主要目的。
5、访问员必须要做记录，否则很难达到预期效果。
6、督导所需物品：访问员基础培训签到表、抽样图、地址表、押金收据、接触率登记表等必须在培训前备齐，培训结束后要及时收回，妥善保管，为得损坏、遗失。
目录一、序言1、行业简介2、工作性质和内容简介3、培训督导与访问员互相认识，收取押金100元及培训费10元。
二、行业介绍及市场研究流程介绍1、行业产生的历史背景2、行业发展趋势3、公司简介4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研作用5、市场调研流程图示三、原始资料的收集方法及概述1、定量研究方法及访问形式2、定性研究方法及访问形式四、访问员素质要求五、访问技能及访问基本常识六、访问基本常识七、作弊情况的汇总八、模拟问卷讲解1、问卷结构讲解2、问卷基本题型讲解3、问卷半模拟培训九、模拟问卷总结及答疑十、公布管理条例，签订协议十一、问卷试访及总结一、序言：气氛导入【建议时间15分钟】培训督导介绍：大家好！欢迎大家来参加我们的访问员基础培训，我是数字100调研公司的项目督导，我叫***，今天由我来给大家做培训，在今天的培训中将会讲到访问员的工作职责、访问的形式、访问形式的特点及访问技巧、最后和大家做一下问卷的试访。
神秘访客培训计划怎么写
神秘访客培训计划怎么写1.培训目标：1）加强员工对顾客服务的重视，提高服务质量；2）提升员工对自身工作的认可和重视；3）建立顾客至上的服务理念，全员参与，共同推进。
2.培训内容：1）顾客服务意识培训：培训内容包括顾客服务的重要性、服务技巧、服务态度等；2）神秘访客介绍：介绍神秘访客的作用和意义，让员工了解神秘访客的来访对企业和自己的影响；3）案例分析：通过实际案例分析，让员工了解客户满意度对企业的影响，以及如何通过改善服务水平提升客户满意度；4）服务技能培训：针对员工不同职能和岗位，进行相关服务技能的培训，包括言行举止、沟通技巧等；5）实操演练：通过模拟顾客服务场景，让员工轮流扮演服务人员和顾客，进行实际操作和演练。
3.培训形式：1）线上培训：通过视频会议、在线课程等形式进行培训；2）线下培训：在公司内部举办培训班，邀请专业讲师和教练进行现场指导。
4.培训方案：1）阶段一：召开培训动员会，介绍培训的相关内容和目标，调动员工的积极性和参与度；2）阶段二：开展顾客服务意识培训，包括顾客服务的重要性、服务技巧、服务态度等；3）阶段三：介绍神秘访客的作用和意义，让员工了解神秘访客的来访对企业和自己的影响；4）阶段四：进行案例分析，让员工了解客户满意度对企业的影响，以及如何通过改善服务水平提升客户满意度；5）阶段五：根据员工不同职能和岗位，进行相应的服务技能培训；6）阶段六：组织实操演练，让员工在模拟顾客服务场景中进行实际操作和演练；7）阶段七：总结回顾，对培训的成效进行评估和总结，为下一步的完善和提升提供参考。
5.培训评估：1）量化指标：通过客户满意度调查、投诉率、顾客流失率等指标，对培训成效进行量化评估；2）员工反馈：对员工进行培训效果的问卷调查，了解他们在培训中的收获和改善的建议；3）实际效果：通过观察员工在实际工作中的表现，评估培训对其工作态度和水平的影响。
6.培训效果分析：1）客户满意度提升：通过培训，员工对顾客服务的重视程度和服务质量得到提升，客户的满意度得到进一步提升；2）员工工作认可度提升：培训让员工更加了解自己的工作对顾客满意度的重要性，提高了员工对自身工作的认可和重视；3）顾客至上理念建立：通过培训，建立了全员参与的顾客至上的服务理念，让员工深刻认识到顾客满意度对企业发展的重要性。
杰士迈 神秘客户 培训手册
招聘方式：赶集网、58同城、百姓网发帖。
一．帖子职位要求1.男女生均可，形象气质好、口齿伶俐。
2.无学历限制，无户口限制。
3、年龄20岁-30岁，学生兼职优先录取。
4、个人时间宽松，有喜欢服装饰品，经常逛街者工作者优先录取。
4、有责任心，乐于沟通，工作认真、细心。
5、有一定的判断能力、分析能力，具有一定的学习能力。
主要工作：1、进行实体店顾客满意度检查工作2、检查后填写检验报告3、能参加相关知识培训4、对服务有要求及标准，能够尊重品牌对于服务的诠释，认同并执行神秘顾客的操作要求上班时间：9：30-19:00工作范围：海淀区、朝阳区。
有强烈兴趣，愿意接受挑战的你，请投简历或直接来电——二．培训内容——重点《店长培训手册》第十二章早上9点30 到11点30在五道口培训如何考察一个店员的服务质量？1.感觉耐心程度如何让？暗访内容（包括话术）——参考《店长培训手册》第十二章2.提出疑问例：你们衣服怎么这么多线头啊？/你们这涤纶的衣服怎么还这么贵啊？3.提出质疑例：两粒扣是不是不太正式啊？/我穿这衣服是不是有点小啊？(你们的这价钱也不是很便宜，加点儿钱就可以去商场买了。
）4.议价例：便宜点吧便宜点我就买了。
5.以上包括一次试衣过程：给客户推荐款式—对衣服做出讲解—帮客户穿衣服—帮客户看是否合身（上衣裤子衬衫等合身标准）—砍价。
A.当你进店时候店员是否积极、主动、热情、微笑的迎接？（观察他在干什么）B.是否询问主动询问你的需求？对你看中的或者喜欢的衣服是否做出正确的讲解、有效的吸引以及鼓励试穿？C.是否帮你核对即将要是穿的衣服尺码，以及主动帮你打开衣服的包装、纽扣等?D.是否主动帮你把即将要试穿的衣服主动挂在试衣间、以及主动帮你打开试衣间的门、灯等？E.当你走出试衣间的时，是否主动对你看所穿的衣服做出适当的评述（衣服的搭配以及合身标准的讲解等）？F.当你所穿衣服不合身时，是否能迅速、耐心的帮你调换合适的尺码？G.你对所穿衣服提出的疑问或者不满意时，是否能耐心积极的做出正确有力的讲解以及说明？（挑一些问题看他怎么应对）H.当你试衣时，是否引导或主动帮你搭配衬衫，领带等其他配件？I.是否能耐心、恰当以及委婉的应对你的砍价问题，使你心理平衡？J.当你对所试过的衣服不怎么满意或者决定再看看的时候，店员是否能正确的做好吸引为以后埋好伏笔？（看他怎么挽留）最后购买一件小商品：男士买领带一件、女士买衬衫一件、参考——服务客户常见问题总结1、客户要砍价（便宜点我就买了）2、你们衣服怎么这么多线头啊？3、涤纶的西服还这么贵？4、（女装）怎么这西服穿上去这么短小啊5、（男装）两粒扣的西服太不正式啦6、你们现在有什么优惠活动吗？7、你们这有没有什么好点的牌子西服卖啊8、衣服看上去挺多皱的9、这样的价钱，也不是很便宜，加一点钱可以去商场买了10、你们有什么售后服务啊？11、人家商场经常会有3——5折的优惠，你们怎么一点折都不打。
景瑞地产神秘顾客检测操作流程培训资料
查验内容： 电话访问 电话拨话考核中，请严格根据预定角色样本说明进行沟通
禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等，等待对方主动询问 考核临近结束时请询问接待人员姓名 电话接听后是否有短信致谢，一周内是否接到电话回访
要求： 1 电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机)，录音设备一个，即时录音 2 注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况，请稍后再次重打，如多次未打通，请联系督导
神秘客满意度打分表
• 命名示例： 视频：楼盘名称_神秘客姓名_执行日期_时间段. 打分表、电话录音、名片照片：楼盘名称_ 接待人员姓名
2/18 Confidential Copyright 2013
1
电话访问
2
销售案场考核
3/18
Confidential Copyright 2013
各环节考核要求——电话访问
检测要求
简介
景瑞地产现有12个销售案场，需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共12个样本
检测环节
销售案场检测 执行安排 • 每月各案场实地考核一次，电话考核三次，必须由不同人在不同时间内执行 • 售楼处外场及景观（售楼处外立面、LOGO;门前绿化、地面卫生；售楼处铭牌及导视系统；工地围墙环境） 检测内容 • 售楼处内场 • 样板房及通道 • 服务:电话接听人员、售楼处销售接待人员、售楼处辅助人员 • 项目案场考核时间控制在30至45分钟左右（没有样板房的不得低于20分钟，有样板房的不得低于35分钟） • 所有需定格拍摄或神秘客感觉不满意的地方，请定格至少3秒以上 • 拍摄类型分三种：规定定格拍摄：无论任何情况都必须定格拍摄 执行重点 扣分定格拍摄：如发生扣分情况，请定格拍摄 缺损定格拍摄：发生应有未有的情况，请定格拍摄 • 注意，拍摄及电话考核时请使用普通话 • 满意度评价口述及打分表 检测工具 1/18 • 录像工具（需要确认有足够的存储空间（至少1小时的使用电量，清晰度高于300DPI），严禁使用手机 Confidential Copyright 2013
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。
方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。
神秘访客培训计划
神秘访客培训计划一、培训目的神秘访客是一种通过观察、记录和评估员工在工作场所的表现和服务质量的方式。
培训神秘访客的目的是为了提高员工的服务水平，激发员工的工作积极性，提升客户满意度，从而提高公司的业绩和竞争力。
二、培训内容1. 神秘访客的角色和责任神秘访客是以消费者的身份出现在企业服务场所，通过观察和评估员工的表现和服务质量，并提供客观、真实的反馈。
在这个过程中，神秘访客需要保持中立和客观的态度，准确记录服务细节和员工表现，同时保持隐身，不影响正常工作秩序。
2. 神秘访客的注意事项培训内容主要包括如何准备和执行神秘访客任务，需要关注的重点和细节，如何处理可能出现的突发状况等内容。
同时，还需要强调神秘访客在执行任务过程中需要保持的谨慎和严肃，确保得到可靠的评估结果。
3. 评估标准和方法在培训中需要明确神秘访客的评估标准和方法，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面的评估指标，以及如何从客户的角度来进行评估和反馈。
同时，还需要培训神秘访客如何客观、公正地评估员工的表现，避免主观色彩和偏见。
4. 反馈和改进培训内容还包括如何利用神秘访客的评估结果进行有效的反馈和改进。
培训神秘访客如何撰写客观、真实的评估报告，提出改进建议，并确保评估结果得到有效的应用和落实。
三、培训方法1. 理论培训首先对神秘访客的角色和责任、注意事项、评估标准和方法等内容进行理论培训，以确保神秘访客了解应该做什么，如何做，以及做的目的和意义。
2. 实际操作在理论培训的基础上，需要进行实际操作的培训。
通过模拟案例或实际场景，让神秘访客在真实的工作环境中执行任务，并针对任务过程中可能遇到的问题和挑战加以演练和指导。
3. 反馈和讨论培训结束后需要对神秘访客的表现和评估结果进行反馈和讨论。
对于表现出色的神秘访客进行肯定和表扬，对于表现一般或不足的神秘访客进行指导和纠正，以不断提升其执行任务的能力和水平。
四、培训效果评估培训结束后需要对神秘访客进行效果评估。
酒店神秘顾客活动策划方案
酒店神秘顾客活动策划方案一、活动背景随着旅游业的发展，酒店业在各大城市迅速兴起。
酒店业竞争激烈，各家酒店不断推出各种活动和服务以吸引客户，提升自身竞争力。
而作为为客户提供住宿和服务的酒店，了解客户的需求和体验是至关重要的。
因此，我们酒店计划实施“神秘顾客”活动，通过模拟客户的真实住宿体验，用客户的视角来评估酒店的服务质量，发现问题并及时改进。
二、活动目的1. 通过“神秘顾客”活动，提高酒店员工对服务质量的重视程度，增强酒店团队的服务意识和服务水平。
2. 借助“神秘顾客”活动，识别出存在的问题和不足，及时进行纠正和改进，提升酒店整体服务质量和竞争力。
3. 借助“神秘顾客”活动，了解客户潜在需求和期望，推动酒店进一步优化和改善服务。
三、活动策划1. 活动时间：活动将持续半年，分为6个月，每月选取一天进行神秘顾客评估。
2. 活动范围：活动将包括酒店的各个部门和服务环节，包括餐饮、住宿、前台、客房服务、设施设备等。
3. 活动流程：(1) 确定评估标准：根据酒店的定位和目标客户群体，制定相关评估标准。
包括员工态度、服务速度、产品质量、环境卫生等方面。
(2) 安排神秘顾客：酒店将与第三方合作机构合作，从他们的客户数据库中选取具有一定条件的顾客，作为神秘顾客来评估酒店服务。
(3) 隐蔽拍摄和录音：神秘顾客将配备隐蔽拍摄器材和录音设备，全程记录住宿体验和服务过程，以便后期评估和分析。
(4) 数据收集和分析：通过隐蔽拍摄、录音和顾客反馈等方式，将评估数据收集起来，进行统计和分析。
将对评估表现较好和较差的员工进行奖励和培训。
(5) 编制报告和总结：根据评估结果，编制详细报告和总结，指出存在的问题和不足，并提出相应的改进措施和建议。
(6) 推动改进和提升：对于发现的问题和不足，酒店将立即采取措施进行纠正和改进，并定期进行评估和监测。
同时，酒店将为员工提供培训和奖励机制，以提升服务质量。
四、活动宣传1. 内部宣传：酒店将通过内部刊物、会议和培训等方式向员工宣传活动的目的和意义，动员员工的积极参与。
银行神秘顾客培训要点5篇
银行神秘顾客培训要点5篇第一篇：银行神秘顾客培训要点神秘顾客培训要点神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调研方案是其全新方案。
以下则是其就神秘顾客培训环节具体方案设计及要求。
神秘顾客培训要点1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
神秘顾客的实施方案
神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。
下面将介绍神秘顾客的实施方案。
首先，确定调研目标。
在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。
是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。
其次，选择合适的调研对象。
神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。
此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。
接着，制定详细的调研计划。
在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。
调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。
然后，进行培训和指导。
为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。
最后，及时整理和分析调研结果。
在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。
只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。
综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。
只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。
神秘访客行动的培训计划doc
神秘访客行动的培训计划篇一：神秘顾客企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
神秘客人计划指引
神秘客人计划指引一.神秘客人的招募1.神秘客人需要经过两次面试方可录用。
初试由人力资源部完成，复试由培训部完成。
2.复试时要注意面试人形象，要是我们品牌的风格，还有要注意面试者的工作及学习的经历，有无销售经验，对服装行业有无了解等，尽量找到形象时尚且有相关经验的人选。
3.面试时要与神秘客人确定其时间的灵活性,并说明神秘客人工作的基本内容和时间安排.二.神秘客人的培训课堂培训:1.请神秘客人明确该工作的重要性。
2.请神秘客人明确按照我们要求的日期时间进行访店。
3.如果有特别要访的店员(如晋升)，要让神秘客人明确知道。
并告知如果没有看到指定服务员,此次走访无法计费.4.让神秘客人明确访店时的着装要求（尤其是I.T）。
5.要让神秘客人明确知道评分标准，培训时请举例说明，表格中有需要写备注的地方要详细说明。
6.对表格内的内容进行逐条讲解，讲完一部分，以提问形式了解神秘客人对这些内容的理解程度。
7.如果有填写“最佳服务人员”或“最差服务人员”，除了要写名字以外，还要说明原因。
同时要让神秘客人明白，“最佳服务人员”或“最差服务人员”不是必须要填写的内容，是选择填写的内容，有合适的才写,并需要描述你的评选原因。
最佳服务员是必须要完成所有服务流程且均按照公司要求完成的.8.在整体部分的“意见”栏上，要注意填写的内容与评分相符。
9. 告知神秘客人一定要试身,且必须是要进入试衣间试身的服装.10. 请神秘客人要与sales有交流，多提问。
11. 告知神秘客人，如果店内客人很多，sales忙不过来的时候，神秘客人可适当减少逗留时间，但必须的内容一定要做到，如试身。
12. 告知神秘客人，培训部会去店铺抽查，如果发现弄虚作假或不认真，填写不完整的问卷作废。
13. 告知神秘客人，如果方便，在去5cm和DP店铺时，可有男生陪同，请男生试身。
14. 提醒神秘客人，在没有盖章前一定要保密身份,要走访完成整体商铺后统一回到每个品牌盖章.15. 告知神秘客人，在全部盖章结束后，请将文件袋密封好，并在密封处签名，贴好胶贴,交给店铺主管,并要求接受者签署接受确认单。
酒店神秘顾客活动方案策划
酒店神秘顾客活动方案策划一、活动背景如今，酒店行业竞争日趋激烈，如何提升酒店服务质量和顾客满意度成为重要的命题。
为了更好地了解顾客真实的需求、改进服务不足之处、提升服务水平，我们拟对酒店服务进行神秘顾客活动的策划，并向各酒店相关部门推行，在顾客不知情的情况下获得酒店的真实反馈。
二、活动目的1. 客观评估酒店的服务质量，了解服务中的短板。
2. 为顾客提供更好的服务体验，增强顾客满意度。
3. 激励酒店员工提高服务标准，发现问题并及时改进。
4. 提高酒店在市场中的竞争力，增加回访率。
三、活动策划1. 确定目标酒店选择酒店需要综合考虑酒店的地理位置、酒店类型（豪华型、商务型、度假型）、目标客户群体等因素。
可以选择同类酒店或具有代表性的酒店参与活动。
2. 设计问卷与评估标准制作一份详细的调查问卷，包括对酒店设施、房间卫生、员工服务、用餐环境等方面的评估内容。
评估标准可以从顾客的角度出发，关注顾客在使用过程中的实际感受和需求。
3. 招募神秘顾客通过评估标准，招募一批合适的神秘顾客，他们可以是专业的服务评估师、常住酒店的顾客或酒店员工的亲友等。
保证神秘顾客的身份能够在酒店不被发现，确保评估结果真实可靠。
4. 确定活动时间与项目根据酒店的全年运营计划，确定神秘顾客活动的时间。
活动的项目可以包括入住酒店、用餐、洗浴、娱乐等，全面评估酒店的服务质量。
5. 提供培训与指导为神秘顾客提供专业培训和指导，包括行为及礼仪规范、评估标准的解读、问卷填写方法等内容。
确保神秘顾客能够根据活动目的进行客观评估，并将评估结果及时反馈给酒店。
6. 神秘顾客行为记录神秘顾客在活动期间需详细记录自己在酒店的行为，包括与酒店员工的对话、异常情况的处理、设施使用情况等。
在评估完成后，提交行为记录以提高评估结果的可靠性。
7. 评估结果分析与报告对神秘顾客的评估数据进行统计和分析，汇总评估结果，形成报告并向酒店相关部门进行反馈。
报告内容可以包括酒店的优势和劣势、服务改进的建议、员工表现等方面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
The Internet‟s Impact on the Mystery Shopping Industry
• Wide-ranging impact - with shoppers, clients, and providers
– Many shopper oriented web sites and ListServ‟s exist to assist shoppers with education and finding jobs
– – – – – – – – Secret Shopping Mystery Customers Spotters Anonymous Audits Virtual Customers Employee Evaluations Performance Audits Telephone Checks.
– announce & promote the program in a positive manner
Step 2: Program & Questionnaire Design
• A mystery shopping program works best when it is not a mystery for employees to know what is expected of them
Who Provides Mystery Shopping Services?
• • • • • • • Mystery Shopping Specialists Marketing Research Firms Private Investigators Merchandising Companies Training Companies Advertising/Promotion Agencies Others.
How is Mystery Shopping Done?
• • • • • • • Step 1: Setting Objectives & Goals Step 2: Program & Questionnaire Design Step 3: Defining & Recruiting Shoppers Step 4: Data Collection Step 5: Data Preparation Step 6: Reporting Step 7: Review Findings and Repeat steps 3-7.
What Are The Benefits of a Mystery Shopping Program?
• • • • • • • Supports promotional programs Audits pricing & merchandising compliance Allows for competitive analyses Compliments marketing research data Identifies training needs and sales opportunities Educational tool for training & development Ensures positive customer relationships on the front line • Enforces employee integrity.
Why Use Mystery Shopping?
• When location, pricing, and product assortment are no longer unique, service is often the key to success or failure • It costs 10x more to get a new customer than to keep an existing one • One unhappy customer will tell 5 other people of their bad experience with service • Why customers leave:
Mystery Shopping Today
• Worldwide growth of industry
– Nearing $1.5 Billion (USD) worldwide
• More focused on improving customer service than on policing bad employees • Clients becoming more sophisticated in use of mystery shopping • Faster reporting from field to client using the internet • More diverse and specialized services.
Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping
Created for the MSPA by Mark Michelson. 1st MSPA President MSPA Hall of Fame Inductee
What Is Mystery Shopdes more reach and exposure for mystery shopping services • Faster and less expensive shopper recruiting • Faster and less expensive data collection • Faster, automated reporting processes • Increased need for validation of data.
– – – – – – 69% poor customer service 13% poor product quality 9% competitive reasons 5% other 3% move away 1% die
• “What gets measured, gets done” Tom Peters.
Step 1: Setting Objectives & Goals
• Start by asking “What will we do if we knew the answers?”
– Make sure the answers are actionable
• Emphasis should be on reinforcing existing training, desired behaviors, and standards compliance • The key factor is to clearly establish where you are, where you want to be, and how mystery shopping can help get you there.
• Mystery Shopping is the practice of using trained shoppers to anonymously evaluate customer service, operations, employee integrity, merchandising, and product quality • Mystery Shopping goes by many names:
Who Uses Mystery Shopping?
• Any business/organization that needs to monitor it‟s operations, facilities, product delivery, and service performance
– – – – – – – – – – Banks Retailers Manufacturers Call Centers E-Commerce services Government agencies Hospitals Associations Franchise operations Promotions agencies – – – – – – – – – Hotels Restaurants Movie Theatres Recreation parks Transportation systems Fitness/health centers Property management firms Freight/courier services And many more.
The History of Mystery Shopping
• Initially, mystery shopping was a technique used by private investigators to prevent employee theft - primarily at banks and retail stores • In the 1940‟s, Wilmark coined the term “mystery shopping” and began using the method for evaluating customer service • In the 1970‟s and 80‟s, Shop „n Chek popularized mystery shopping by gaining extensive publicity • In the 1990‟s, fueled by the internet, the mystery shopping industry experienced rapid growth and acceptance. • Into the 2000‟s, the creation of software packages such as SASSIE and Prophet have revolutionized the industry