管家部洗衣房洗涤清洁剂

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武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序

武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序总管部政策标准和工作程序（第一版）中国湖南张家界湖南省张家界武陵区画卷路Huajuan RD.WulingYuan,Zhangjiajie,Hunan.p.R.C：FAX：+86（0）744-5669888: TEL：+86（0）744-5668888P.C:427400网址Website:bwzhangjiajie目录第二章部门组织结构图1、部门组织结构图第三章总管部部门岗位职责说明书1、总管部行政总管岗位职责2、总管部行政副总管岗位职责3、总管部洗衣房主管岗位职责-4、总管部楼层主管岗位职责第四章总管部部政策及程序1、总管部楼层早班主管日常工作安排2、总管部楼层早班领班日常工作安排3、总管部楼层中班主管日常工作安排4、总管部楼层早班服务员日常工作安排5、总管部楼层中班服务员日常工作安排6、总管部楼层中班服务员日常工作安排7、总管部楼层敲门程序8、总管部钥匙治理方法9、总管部楼层开门程序10、总管部楼层住客房清洁程序11、总管部楼层职职员作表规范12、总管部楼层治理人职员作日记13、总管部楼层运用五官查房技巧14、总管部楼层发觉住客行为专门处理程序15、总管部化学剂治理制度16、总管部清洁化学用品常识17、总管部清洁工具常识18、总管部劳动工具的使用保养方法19、总管部楼层客房用品配备标准20、总管部地毯吸尘程序21、总管部电梯间清洁制度22、总管部铜制品表面清洁程序23、总管部客房工作车使用制度27、总管部桌面清洁程序28、总管部停电处理程序29、总管部玻璃工具的使用方法30、餐饮娱乐所洁工作程序31、瓷砖清洁保养程序32、地板除蜡方法33、地板打蜡方法34、地面蜡水喷磨方法35、电梯清洁工作程序36、公共区域清洁工作程序37、混凝土地面清洁程序38、胶地板的清洁保养程序39、酒店公共区域（PA）的功能40、酒店杀虫灭鼠制度41、职员服务区清洁工作程序42、客厕服务工作程序43、洗手间清洁工作程44、烟灰卒清洁工作程序45、职员服务区清洁工作程序46、云石的清洁保养程序47、云石水晶处理法48、植物盆栽有关工作程序49、地毯抽洗程序50、报修程序51、公卫钥匙治理程序52、电梯轨道清洁程序53、地毯除渍程序54、家私打蜡程序55、办公室清洁程序56、卫生间工作程序57、湿拖地板程序58、地毯干洗程序62、大堂日常工作程序63、地面、墙面装饰材料及保养方法64、早班大堂工作程序65、早班外围工作程序66、中班工作程序67、夜班卫生间工作程序68、K2、K3晶面处理程序69、公卫易耗品治理程序70、镜面清洁程序71、省铜程序72、省钢程序73、花岗石晶硬处理程序74、云石干粉结晶程序75、沙发清洗程序76、恭桶清洁程序77、擦地机洗地程序78、吸尘工作程序79、云石浅度翻新程序80、推尘工作程序第五章总管部各岗位工作表格1、服务中心交班本2、总管部遗留物品登记本3、总管部借用物品登记本4、总管部工程修理单工作记录5、总管部文员记录本6、每日DND记录本第一章部门任务一.总管部的要紧功能酒店的要紧设施是客房,酒店销售的要紧商品是出租客房。

管家部职位说明

管家部职位说明二、员工素质标准：1、文化水平：A、大专以上毕业B、能讲及写流利英语C、语言有礼2、工作经验：A、省内或省外同类酒店工作经验B、八年以上管家部工作经验，其中至少有两年同星级行政管家经验3、外型五官：A、身高：男1.70米以上，女1.60米以上B、五官：端正、较好4、其他：对基本电脑操作及中英文打字打印之有知识三、所属级别：四、直属上司：总经理五、管辖范围：楼层、洗衣房、公共区域六、工作及责任：1、确保所有楼层、办公室及公共区域、洗衣房保持清洁及整齐；2、负责与工程部紧密联络，确保客房维修及保养工作之完善；3、负责与花木公司联络，保持酒店内外之花草、树木的美观大方及优雅；4、负责与采购部及供应间保持联络，检讨有关各项日用品之市场价格比较及测试新产品；5、与酒店内各部联络，保持日常工作运作正常；6、根据营业预算案及情况编制，分工预算案，保持正常运作，搞好季度及年度之人力分配以避免浪费；7、经常检查及督促属下员工之工作纪律，制定培训计划，保持服务水准；8、编制季度及年度客房用品，清洁用品，布草及制服等预算案并经常检查使用情况同时加以控制以免浪费及遗失；9、定期检查、维修及保养各种机械，保持运作正常；10、定期呈交房务政策规定之各种报表，组织及参加各项会议；11、与总台密切联络，了解订房入住及退房情况；12、经常巡查房间内之设备、家私等，制定更换及翻新计划；13、编制及定时检讨工作程序，保持运作正常；14．处理客房及宾客之有关事务；15、处理将入住之贵宾房间并做好有关之迎接安排；16、根据有关条例处理好一切行政事务；17、编制部门内在事务上之奖罚条例。

管家部一、职位：公共区域主管二、员工素质标准：1、文化水平：A、高中以上毕业。

B、能讲及写流利英语。

C、语言有礼。

2、工作经验：A、省内或省外同类酒店工作经验。

B、五年以上管家部工作经验，至少有两年同星级酒店主管工作经验。

3、外型五官：A、身高：男1.70米以上，女1.60米以上B、五官：端正、较好4、其他：要掌握及熟练清洁机器之性能及操作，以及清洁剂之使用方法。

管家部管理手册

第一章管家部组织架构图管家部主要负责酒店客房和公共区域的卫生清洁工作和维修保养工作，为客人提供住宿服务和其他服务项目，并承担客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务。

管家部是酒店经济收入的重要来源，其服务质量是酒店服务质量的重要标志。

图1－1 管家部组织架构图第二章管家部职务说明书一、行政管家[管理层关系]直属上级：房务总监直属下级：客房主管、公卫绿化主管、洗衣房主管[岗位职责]1．监督、指导、协调全部管家部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。

3．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等管理工作。

4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务、设备完好正常。

5．管理好各分部消耗品，并提出年度布草消耗、采购计划及预算。

6．确定人员编制，制定员工培训计划，合理分配及调度人力。

检查员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度和工作效率。

7．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍。

8．拟定、上报管家部全年工作计划、季度工作安排。

编制年度客房各类物品的预算，并列出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、数量、厂家及需用日期。

9．做好工作日志、工作总结。

加强部门之间的工作沟通，改进工作，提高效率。

建立管家部工作的完整档案体系。

10．奖惩、任免主管及领班。

11．按时参加酒店例会，及时向总经理汇报工作，传达落实会议决议、决定。

主持每周管家部例会、每月的部门业务会议。

12．处理投诉，发展与住店客人的友好关系。

13．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

14．完成总经理办公室布置的其他工作。

[素质要求]1．文化程度：大专以上或同等学历文化程度。

2．酒店经验：具有五年以上酒店管家部服务和管理工作经验，熟悉人事、财务、前厅的运作。

3．专业知识：熟知酒店客房管理知识、布草布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

酒店房务部管家部洗衣房水洗工岗位职责

5
负责清除水洗布草上的特殊物质
6
对于不宜机洗的衣物应做手洗处理
7
留意洗衣设备的工作状态，发现异常情况或故障时立即停机或停止操作，及时报告领班
8
每日对设备进行检查，保持洗衣设备及工作范围的清洁
9
下班前检查工作范围内的电气设备，关闭电源开关和设备开关，关闭所有设备的水电气阀门
10
规范着装，符合酒店仪容仪表要求，遵守考勤纪律，认真履行工作职责
11
服从工作安排，完成领导交办的其它工作任务
工作协作关系：
内部协调
外部协调
任职要求：
1
身体健康，相貌端正，23-45岁
2
经验：2年以上同星级饭店洗衣房工作经验
3
技能：参加过相关专业培训，熟悉本岗位专业知识，有中级洗衣师证书
工资构成：
员工确认：
酒店房务部管家部洗衣房水洗工岗位职责
姓名
身份证号
岗位名称
洗衣房水洗工
所属部门
管家部
直接上级
洗衣房领
负责清洗酒店所有需要水洗的布草、制服及客衣
2
对所洗布草、制服、客衣要进行正确分类
3
正确操作洗涤设备，按洗涤程序正确使用洗涤剂
4
严格按照操作规程操作设备，开展工作；保证洗涤工作的质量和效率

管家部岗位职责

管家部经理一、职务名称：管家部经理二、直接上级：总经理三、直接下级：PA主管、洗衣房领班四、主要工作1、计划各岗位的工作时间和班次排列。

2、策划本部工作，制定工作计划，管理调控人力、物力的作用。

3、定期组织员工例会，督导各班组的质量培训工作保证优质高效。

五、工作职责1、在酒店总经理的直接领导下，认真搞好本部管理和服务，保证酒店良好社会声誉和经济效益。

2、负责对本部门员工的管理，业务培训。

3、负责对本部门工作计划并组织实施确保卫生清洁。

4、负责本部门设施设备的管理，经常与工程部进行沟通、及时作好设施维修保养工作、提高效率、保证工作顺利进行。

5、负责酒店的布草，员工制服和客衣洗涤熨烫工作。

6、管理安排辖职内，各班组的班次和时间，PA工作要避开营业高峰期。

7、负责申领和控制化料清洗用品，减少费用开支。

8、制定工作标准和工作流程，保证辖职内各班组的正常运行。

洗衣房领班一、职务名称：洗衣房领班二、直接上级：管家部经理三、直接下级：洗衣房员工四、主要工作协助管家部经理负责本班组的管理工作，有效组织工作，保质保量完成任务五、岗位职责1、带领本班组员工学习酒店各项规章制度并执行处理客人一般客衣投诉问题，对于特别的客衣投诉，应向经理汇报。

2、在工作期间知道所辖范围的设备情况，有问题及时通知工程部修理。

3、处理布草，水洗衣物、熨烫干燥等质量工作的运行情况。

4、负责班前班后的点名工作，清点员工的到岗情况。

5、负责本班组的工作进度，工作质量管理安排劳动力。

6、协调好与其它班组的工作关系。

7、监督不合质量标准的布草要挑出重洗。

8、负责每月盘点和当月用料计划。

9、每日负责检查本班组的工作任务完成情况发现问题及时纠正。

10、安排下属工作任务并带领其工作。

11、执行上级其它工作的指示。

六、工作要求1、熟悉并掌握各岗位的工作流程及洗涤化学用品的性能。

2、熟悉所辖范围的设备与使用。

3、熟悉织物的性能、洗涤、干燥技术。

4、必要时能够替补任意岗位，保障正常工作运行。

清洁剂用途

清洁剂用途清洁剂是一种用于去除污垢和杂质的化学物质，常用于清洁、消毒和保养各种物品和表面。

它们的用途广泛，可以在家庭、工业和商业环境中使用。

下面是清洁剂的一些常见用途。

1. 家庭清洁：清洁剂在家庭中使用非常常见。

它们可以用于清洁厨房、浴室、地板、窗户和家具等表面。

例如，洗洁精是一种常见的家庭清洁剂，用于清洁厨具、餐具和灶台。

玻璃清洁剂则常用于清洁窗户和镜子。

2. 衣物清洁：洗衣清洁剂用于洗涤衣物，能够去除衣物上的污垢和异味，使衣物保持干净和清新。

柔顺剂是一种常见的洗衣清洁剂，用于软化衣物、防止静电产生。

3. 汽车清洁：汽车清洁剂用于清洁汽车的内饰和外观。

汽车清洁剂可以去除车身上的污垢、灰尘和油渍，使汽车焕然一新。

例如，车外清洁剂可以用于清洁车身，而去污剂可以用于清洁汽车座椅和地毯。

4. 工业清洁：清洁剂在工业环境中起着重要作用。

它们常用于清洁机器设备、工具和生产线等。

工业清洁剂可以去除机器上的油渍、污垢和残留物，以确保机器设备的正常运行和延长使用寿命。

5. 商业清洁：商业清洁剂用于清洁商业场所，如办公室、商店和餐厅等。

商业清洁剂可以去除办公桌、地板和卫生间等区域的污垢，保持环境清洁和卫生。

6. 医疗清洁：在医疗领域，清洁剂是非常重要的。

它们用于清洁和消毒医疗工具、手术器械和医疗设备等。

医疗清洁剂可以帮助杀死细菌、病毒和其他病原体，降低感染风险。

7. 食品清洁：食品加工行业需要使用清洁剂来清洁食品加工设备和工作区域。

食品清洁剂可以去除食品残留物和细菌，确保食品质量和安全。

8. 个人卫生：清洁剂也用于个人卫生，如洗发水、沐浴露和牙膏等。

这些清洁剂可以去除头皮和皮肤上的污垢，保持个人卫生和身体清洁。

总之，清洁剂在我们的日常生活中发挥着重要作用。

它们可以用于清洁和消毒各种物品和表面，保持环境清洁和卫生。

同时，清洁剂也是工业、商业、医疗和食品行业中的必备工具，有助于保持设备和环境的清洁，并确保产品质量和安全。

常用清洁剂及其用途

常用清洁剂及其用途清洁剂是用于清洁污垢、污渍等的化学制剂。

常用清洁剂有很多种，包括洗衣液、洗洁精、洗涤剂、洗碗液、洁厕剂、玻璃清洁剂等。

以下是一些常用清洁剂及其用途：1.洗衣液：用于洗涤衣物。

洗衣液可以有效去除衣物上的污垢和异味，并且能够保护衣物纤维的质地，使衣物更加柔软和洁净。

2.洗洁精：用于洗涤餐具、厨具等。

洗洁精具有很强的去油能力，能够去除餐具上的食物残渣和厨具上的油污，保持厨房的卫生。

3.洗涤剂：用于洗涤各种物品。

洗涤剂通常是一种多功能清洁剂，可以用于洗碗、洗衣、洗地板等。

洗涤剂能够有效去除各种污渍和异味，并且不会对各种物品造成损害。

4.洗碗液：用于洗涤餐具。

洗碗液是一种专门用于洗涤餐具的清洁剂，能够去除餐具上的油污和食物残渣，并且能够保护餐具的表面光洁。

5.洁厕剂：用于清洁厕所。

洁厕剂具有很强的杀菌能力，能够除去厕所里的细菌和异味，并且能够保持厕所的清洁和卫生。

6.玻璃清洁剂：用于清洁玻璃表面。

玻璃清洁剂能够去除玻璃表面的污渍、水垢和指纹，使玻璃更加清澈透明。

7.地板清洁剂：用于清洁地板。

地板清洁剂能够去除地板上的污渍和灰尘，并且能够保护地板的光洁和防滑性能。

8.洗车液：用于洗涤汽车。

洗车液能够去除汽车表面的污渍和尘埃，并且能够保护汽车漆面的光洁和亮度。

9.消毒液：用于消毒物品和表面。

消毒液具有很强的杀菌能力，可以有效杀灭各种细菌和病菌，保持环境的清洁和卫生。

10.驱虫剂：用于驱除害虫。

驱虫剂能够有效驱除各种害虫，保护房屋免受害虫侵扰。

总之，常用清洁剂能够有效去除各种污渍和异味，保持环境的清洁和卫生。

不同的清洁剂适用于不同的清洁任务，所以在选择和使用时需要根据实际情况和要求来确定。

此外，使用清洁剂时需要注意安全和环保，避免对环境和人体造成伤害。

管家部洗衣房洗衣粉、水洗的原则

WORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
管家部
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房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
管家部
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房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
管家部
SUBJECT REF CODE 项目：洗衣粉、水洗的原料编号:
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房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
管家部
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房务部工作程序及标准
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房务部工作程序及标准
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洗涤剂的种类及功能

洗涤剂的种类及功能洗涤剂是我们日常生活中不可或缺的清洁用品，广泛应用于洗涤衣物、清洁家居、洗涤器皿等方面。

根据其成分和用途的不同，洗涤剂可以分为多种种类，下面我们就来详细了解一下各种洗涤剂的种类及功能。

1. 洗衣液洗衣液是一种专门用于清洁衣物的清洁剂，通常是液体状的。

洗衣液相比于普通肥皂更易溶解并更容易冲洗干净，可以有效去除衣物上的污渍和异味，同时对衣物也更加温和，不易损伤衣物纤维。

洗衣液中通常含有表面活性剂、螯合剂、缓冲剂、香料等成分，能够有效去除污渍并使衣物柔软。

2. 洗衣粉洗衣粉是一种用于清洁衣物的固体洗涤剂，其主要成分包括表面活性剂、螯合剂、碱性物质等。

洗衣粉具有强力的清洁能力，能够有效去除顽固污渍和异味，让衣物焕然一新。

洗衣粉的碱性成分可以中和衣物上的酸性物质，有助于清洁效果的提升。

3. 液体皂液体皂是一种多功能清洁剂，可以用于洗涤衣物、清洁家居和器皿等。

液体皂具有温和的清洁效果，不含有害化学成分，对皮肤和环境友好。

液体皂可用于手洗衣物、清洁地板、洗涤碗筷等多种用途，是一种非常实用的清洁产品。

4. 衣物柔顺剂衣物柔顺剂是一种用于使衣物柔软并具有香气的清洁剂，通常是液体状的。

衣物柔顺剂可以有效减少衣物纤维之间的摩擦，使衣物更加柔软舒适。

同时，衣物柔顺剂还可以给衣物增添香气，让衣物散发出清新的味道，提升穿着的舒适度和愉悦感。

5. 洗涤剂片洗涤剂片是一种方便易用的清洁产品，通常是片状的固体清洁剂。

洗涤剂片具有强力的清洁效果，可以轻松去除各种污渍，同时方便携带和使用。

洗涤剂片适合用于家庭洗涤和旅行携带，是一种非常实用的清洁产品。

洗涤剂种类繁多，每种洗涤剂都有其独特的功能和用途。

选择适合自己需求的洗涤剂可以更好地保护衣物和清洁家居，让生活更加舒适和便利。

希望通过对各种洗涤剂的了解，大家能够更好地选择适合自己的清洁产品，让生活更加美好。

管家部岗位职责描述

1.工作概述全面负责管家部的行政管理工作,协调与酒店其它部门的工作。

2.工作职责在酒店管理当局的领导下，根据酒店的经营目标编制本部门的工作方案，并组织全体员工切实完成方案工作。

全权负责管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。

负责制订管家部各项工作的岗位责任制、工作程序及部门的各项管理制度。

根据酒店的经营目标，负责制定管家部的人员编制、聘用、培训及工作评估。

负责编制管家部各种物品的年度预算，严格控制本部门各项消耗本钱，创造良好的经济效益。

经常巡视和检查管家部各区域的工作状况，查阅各区域的工作日志。

每日参加部门经理例会，主持部门会议，认真贯彻执行酒店领导的指示，协调处理好部门之间的工作关系。

审核部门各种报表、报告、报销等文稿。

组织各部例行平安、卫生消防检查。

培训部门主管及员工，深入做好思想工作，鼓励员工工作积极性，努力提高工作效率和效劳质量。

1.1处理部门的日常事务，完成部门文书工作。

2.1正确处理办公室的日常工作。

2.2建立并管理管家部人员的档案，负责管家部各类文件、报告、表格、档案、资料，并分类存档，保证经理能及时查阅。

2.3完成部门各种会议记录，按经理的要求起草或编写各种方案和规章制度。

2.4收集资料按经理意图或提纲编写每月报告。

2.5认真接听，答复问询，协助经理安排各种接待工作。

2.6将每天各部门的营业报表会聚报经理审阅。

2.7发放办公用品。

2.8负责每月遗留物的盘点工作。

2.10负责管家部全体员工事假、病假、公假、调休的档案管理。

收集、汇总考勤报表。

2.11对办公室的事务严格保密。

2.12高效优质地完成经理临时委派的任务。

1.1全面贯彻及落实楼层的各项日常管理工作。

2.1落实及检查部门经理传达的各项工作决定和指令。

2.2检查各项定期清洁方案的完成情况，及时向上级领导报告。

2.3负责楼层各项工作程序标准的制定及实施。

巡查楼层日常工作的完成质量。

2.4负责楼层员工的仪容仪表及工作态度和工作效率的检查。

酒店管理概论测试题组

酒店管理概论测试题组1. 1.酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。

[单选题] *A.住宿服务设施(正确答案)B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施2. 2.以某--特定的主题为核心的酒店是（）。

[单选题] *A.特色酒店(正确答案)B.精品酒店C.商务型酒店D.综合型酒店3. 3.（）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式,实行集中决策下的分散经营。

[单选题] *A.职能制B.事业部制(正确答案)C.矩阵制D.网络式结构4. 4.客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。

其首要职能是（）。

[单选题] *A.提供优质的客房服务B.维护公共环境C.生产客房产品(正确答案)D.提高服务效率5. 5.为了确保物质使用效率,酒店物资领用要坚持（）原则。

[单选题] *A.随意领用B.计划领用C.先进先出(正确答案)D.减少领用6. 6.酒店市场营销管理的本质是（）。

[单选题] *A.促销管理B.渠道管理C.广告策略管理D.需求管理(正确答案)7. 7（）是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。

[单选题] *A.负债资金B.权益资金(正确答案)C.长期资金D.短期资金8. 8. （）是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在-一起,实现三网合一,把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统- -的管理。

[单选题] *A.酒店数字化(正确答案)B.信息协同化C.酒店智能化D.酒店信息化9. 9.（）是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。

[单选题] *A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.酒店服务环境质量(正确答案)10. 10.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完善经营,被称为（）。

管家部工作流程

一、遗留物品的分类如下：A类：贵重物品、钱、金银首饰、珠宝、音响器材、电器及高档工艺品B类：仅次于A类，尚有使用价值的一般用品C类：破损、无使用价值的一次性用过的东西D类：黄色书刊、不宜传播的宣传品二、遗留物品处理程序：1、客房物品的受理程序：1）遗留物品的交送与登记：(1)、客房服务员发现走客房的遗留物品时，首先应打电话给前台，确认客人是否离店.(2)、如客人仍未离店，应将其情况通知客房中心，根据实际情况与服务员本人或领班迅速送至大堂，由大堂副理面交客人，大堂副理要做好记录，并请客人留下收其便条.(3)、如客人已离店，应在工作本上做好遗留物品的记录.(4)、并填写遗留物品的挂牌.(5)、遗留贵重物品应立即交客房中心.(6)、一般物品放在楼层工作间内，下班时带到客房中心，如客人虽已离店，但有线索去往哪里，应不时时机地联系，立即将遗留物品交与客人.(7)、客房中心人员接到遗留物品时，应首先核对事物挂牌相符合，然后在遗留物品登记本上，做详细登记，登记内容有房号、走客时间、物品名称、客人姓名、物品数量、特征、物品类别、拾到者姓名、受理人姓名、遗留物品登记本应另外有领取人签字及最终处理等项目.2、遗留物品的认领程序：1）客人通过电话、传真或来人寻找遗留物品时，应积极查寻、若拾到的物品与所属相符，则把物品转入代取柜，并在客房中心记录本上逐个交班，直到客人取走为止.2）客人认领时，需请其出示本人有效证件（护照、身份证、驾驶执照）如是委托他人认领时，需请委托人出示有效证件及提供被委托的依据，认领前要说出物品的名称、数量和特征等有关.3）客房中心确认认领人身份及物品后，需请认领人签字，然后交遗留物品。

原则上，贵重物品应有本人前来领取.4）若认领遗留物品的客人在前台等候，则由客房中心人员将物品送交大堂，由大堂交客人，并由客人签名，并留下复印件备案.三、遗留物品的处理：A类物品一年处理一次B类物品半个月或一年处理一次C类物品保持48小时，若有价值可延长D类物品不能拖延、外传、应立即报告客房中心，再有客房中心登记，一周以后交给保安部四、客人认领遗留物品：（完成时间为5分钟，确认认领人的身份）1、填写认领单2、将LAF认领单交至大堂副理处理3、待客人签字认领后，将认领单底联取回存档五、客人投诉的处理：1、认真聆听：1)准确了解每一个细节情况 2）保持目光接触，以示尊重3)询问客人的姓名 4）作简短记录2、安抚客人：1）向客人表示同情和歉意 2）不得表现出对客人的不信任3) 使客人相信饭店会立即采取措施，并会把结果反馈给客人3、采取措施：1）向有关部门传达客人的投诉2)与相关部门随时保持联系直到问题解决4、回复客人：亲自向客人联系，将处理结果告诉客人并再次向客人道歉六、客衣收发程序：1、楼层收取客衣程序：(1)每天普通客衣送洗时间在11:00以前，加快客衣在8:00-16:00之前，4小时内送回.(2)服务员在接收客人送洗的客衣时，要注意看账单上有无客人的姓名、房号、送取时间和衣服的件数，并请客人注明是普通洗衣还是加快洗衣，客人送洗的客衣需本酒店内的洗衣袋装，并且要求每袋中都要有洗衣单,(3)服务员在收住客衣时要在工作本记录房号、包数，并及时通知管家部办公室.(4)如在12:00以后收取客衣分两种情况处理:1)客人在房时,尽量与客人联系是否加快或与客人次日送洗,并在工作本上记录,下班以后将客衣送到客办.2)客人不在房时,先报楼层领班,查询客人明天是否离店,若不离店,可将衣服收出,但务必交班说明; 若次日要离店,而洗衣单上注明普通服务的应上报主管,主管与洗衣房联系可先洗,等客人回来以后向客人解释,请签字;若是加快要及时收出,记录好,报管家部办公室.(5)如在规定时间内,有加快客衣要随时报告管家部办公室,让洗衣房员工尽早上楼层收取.(6)在洗衣房人员来收取客衣时,务必与其核对房号、包数、日期等并签名,客衣由洗衣房员工送至房间,楼层服务员配合开门.(7)当发现客人在规定时间送交普通客衣,而服务员未及时报到办公室,应立即通知领班和办公室,由主管与洗衣房交涉,先替客人加快洗衣,但客人账单报普通计算中间差额由当班服务员承担.(8)商务房的客衣在送回时,必须请客人签字,某些特殊房间还要特殊注意.2、客办接收洗衣程序:(1)楼层报下的客衣要及时在“楼层送洗客衣登记表”上做记录.(2)客房中心早班在洗衣房收取客衣时与其核对客衣的包数、日期、房号并在登记表签字.(3)12:00要把楼层的客衣全部报给洗衣房并且在报完后仔细核对.(4)如在12:00之后,不久有进店的想按普通服务要求的洗衣,必须报主管,由主管与洗衣房联系.(5)楼层在14:00报加快客衣,要随时登记,并通知洗衣房随时收取.(6)每一个班次要检查清楚,在客房中心的送洗客衣账单,看是否标明房号、日期、姓名、是普通还是加快有特别要求.(7)当班期间,如遇到无法解决问题,决不能擅做主张,一定要向上级报告妥善解决.七、叫醒服务:1、本酒店叫醒服务是由总机负责2、如有人向楼层人员提出叫醒服务时,服务员应根据客人要求将叫醒时间及房号记录好3、打电话与总机联系将客人的叫醒服务要求告知总机4、楼层服务员在该叫醒的时间内,应注意其房门口观察,房内是否有动静,必要时敲门叫醒客人八、注意预定鲜花服务程序:1、当接到预定鲜花的单子时要看清其房号、花名、标准价位、数量、摆放地点及时间、种类、其他要求等2、根据鲜花单上立即与供应商联系，要求供应商在预订的时间内送到3、供应商把鲜花送到时，应与所使用部门联系并协助把鲜花送至摆放地点4、最后把手序办好九、文员处理前台的要求：1、与楼层领班沟通信息，客房中心文员迅速将前台通知的预抵客人情况及房号通知楼层服务员2、楼层服务员把清扫房间的所需大致时间告知客房中心3、如果清扫房间任务紧张，文员可通知领班，安排服务员以最快的速度清扫房间十、工作日记的填写：1、登记：1)写清时间、地点、事项.2)记下客人的要求及房号.3)写明登记人的姓名2、落实：1)呼叫有关人员.2）向有关人员说明解决的问题，记录下问题人员姓名及部门.3)及时向领班报告有关难以处理的问题，每天半小时将以发生的事情进行了解，落实情况3、汇报：向领导汇报所发生的情况及落实的结果4、记录：把落实情况及时记录在案十一、托婴服务：1、当客人提出托婴服务时，问清客人需要看护的时间，迅速打电话与客房中心联系(服务员要提前10分钟到达托婴员所处的位置)2、客房中心人员在具体表格上做好登记工作，具体看护工作由当日值班经理根据工作需要做适当的安排3、具体看护人员在看护小孩时要小心谨慎，不给小孩吃不该吃的东西，不要把小孩带离指定的地方，牢记客人的有关吩咐，注意安全4、在看护过程中要做记录，工作结束后，要向值班经理或部门经理报告5、一小时50元，超过22:00加收30元十二、办公室文员的职责：1、钥匙和呼机的保管及控制2、处理前台的要求3、将有关事情输入电脑并做记录：1)把前台放出的员工的姓名、房号、清扫时间、所通知领班的姓名填写在电话记录本上.2)房间清理完毕后，将该房状态迅速输入电脑转为VC房4、通知前台：1)领班迅速检查房态并通知客房中心.2)客房中心接到信息后迅速通知前台十三、客房中心中班工作程序：1、到客房中心与早班交接2、接听电话对客服务，向楼层报入住、退房3、将领班报下的空房及时输入电脑并修改房态4、将领班报下的需清洗地毯或维修未好、而且空的房间及时通知前台并输入电脑5、收楼层查房报告并仔细核对6、核对中班所领的呼机号码、房卡7、负责登记早班楼层服务员遗留留下来的物品8、督促楼层领班服务员及时打扫走客房9、登记次日送洗的客衣，收取客人借用物品10、根据次日进店的团队接待单和散客预进接待单，在房况表上做次日客房显示表，对于VIP或特殊要求转抄在白板上11、电话接线，满足客人要求，如报纸服务、擦鞋服务、茶水服务、加床服务、托婴服务等12、如有团队、散客进店及时通知楼层服务员作好接待准备13、核对小酒吧账目并作汇总单14、中班下班前，若有团队未按计划进店或离店做好记录十四、文员接听对客服务电话的操作程序：(完成时间为1分钟)1、接听电话问候客人2、询问并记录客人有何要求3、通知服务员4、有特殊事件报大堂副理5、问服务员对客服务是否完成十五、文员接听前台收银电话的程序：（完成时间为1分钟）1、接到C/O通知2、通知楼层服务员或领班3、记录服务员查房结果4、如有特殊情况报告大堂副理（附后）：一、文员在在早上9:00、中午15:00、晚上19:00之前报房态，房态表一式两联：一联让前台部工作人员签名后拿到客办；另一联交给前台部二、酒水统计表在晚上12:00前交给夜申办，也是一式两联：一联交夜申办；另一联留在客办。

五星级酒店管家部岗位职责

职位工作描述
JOB DESCRIPTION
（JD)
管家部
Housekeeping Department
目录Contents
HK—JD-01 管家部简介
管家部
HK—JD—01行政管家职位工作描述
HK-JD—02房务中心职位工作描述
HK-JD—03楼层主管职位工作描述
HK-JD-04楼层领班职位工作描述
HK—JD-05楼层服务员职位工作描述
HK—JD-06仓库保管员职位工作描述
HK—JD—07消毒工职位工作描述
HK-JD-08PA主管职位工作描述
HK—JD—09PA领班职位工作描述
HK-JD-10PA服务员职位工作描述
HK—JD—11洗衣房主管职位工作描述
HK-JD-12洗衣房客衣服务员职位工作描述
HK-JD—13洗衣房服装洗涤工职位工作描述
HK-JD-14洗衣房服装熨烫工职位工作描述
HK—JD-15洗衣房布草洗涤工职位工作描述
HK-JD—16洗衣房布草熨烫工职位工作描述
HK—JD-17制服房主管职位工作描述
HK-JD-18制服房缝纫工职位工作描述
HK—JD-19制服及布草服务员职位工作描述
管家部简介
管家部是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此管家部的经营管理,直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。

管家部由办公室、客房楼层、公共区域清洁、洗衣房、布草房等部分组成.
管家部的主要职能是：为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境和热情、周到、快捷的服务.。

公寓管家部日常工作标准程序

公寓管家部日常工作标准程序
以下是公寓管家部的日常工作标准程序：
1. 客户服务：
- 管家部应保持友好和专业的态度，随时准备回应客人的需求和疑问。

- 每日例行巡视公寓，确保公共区域的清洁和维护良好。

- 管理公寓的前台接待工作，包括登记客人入住和退房手续，并提供必要的信息和帮助。

2. 安全和保安：
- 管家部应严格控制公寓的进出口，确保只有授权人员能够进入。

- 保持公寓内的安全和治安，定期检查安全设备的运行状况，并报告任何问题。

- 协调公寓内的紧急事务，如火警、医疗急救等，并确保公寓内的居民得到及时的帮助和安全。

3. 设备和设施维护：
- 定期检查公共设施和设备的运行状况，如电梯、水电设备等，并报告任何问题。

- 负责公寓内的维修和保养工作，包括灯具更换、水电维修等。

- 管理公寓内的洗衣房、健身房等设施的使用，并确保设备保持良好和干净。

4. 居民关系管理：
- 管家部应建立和维护良好的居民关系，促进居民之间的友好和和谐。

- 响应和解决居民的投诉和问题，并确保及时跟进和解决。

- 组织和协调公寓内的社区活动，增强居民的归属感和满意度。

5. 行政和文件管理：
- 管理公寓的行政工作，包括文件整理、记录保管等。

- 负责公寓内的物资采购和库存管理。

- 协助管理公司的相关事务和项目，如合同管理等。

以上是公寓管家部的日常工作标准程序，确保公寓的顺利运营和居民的满意度。

酒店后勤管家部的职责

酒店后勤管家部的职责酒店后勤管家部的职责第一节概述及组织结构概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层.洗衣房和公共卫生等几个部门。

其主要职责是为宾客提供典雅.舒适.清洁.安全.便利的房间和热情周到的服务。

管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。

此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本.费用的控制。

管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。

二.组织结构第二节岗位职责与素质要求一.办公室（一）行政管家直接上级：客务总监直接下属：行政副管家.文员.洗衣房经理.客房高级主管.公共卫生主管岗位职责1.监督.指导.协调全部房务活动，为住客提供具有规范化.程序化.制度化的优质服务。

2.配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3.负责客房的清洁.维修.保养.设备折旧.成本核算.成本控制等工作。

4.保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质.设备完好。

5.指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。

6.管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划.采购计划。

7.制定人员编制.员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌.仪表仪容.劳动态度和工作效率。

8.与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9.拟定.上报管家部年度工作计划.季度工作安排。

提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称.牌号.单价.厂家及需用日期。

10.写工作日志.工作总结。

加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。

建立管家部工作的完整档案体系。

11.任免.奖惩主管及领班。

12.按时参加店务会，传达落实会议决议.决定，及时向总经理和店务会汇报。

主持每周管家部例会.每月部门业务会议。

13.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

管家部岗位职责

职务名称：公共区域主管部门：管家部岗位号码：GJ/DD/001 批准：直属上级：管家部经理总经理职责概述：督促、检查公共区域员工的工作表现和工作情况，带领员工进行日常清洁工作，保证公共区域清洁卫生。

职责：1、全面制定酒店公共区域卫生清洁工作。

2、领导属下员工完成公共区域的日常卫生清洁工作。

3、掌握公共区域卫生状况，随时调整人员安排及工作计划。

4、督促检查公共卫生区域员工的工作表现和行为。

制定工作计划，安排日常工作，确保人员安排合理。

5、注意火灾隐患，包括：烟头、有破损的电线。

并且确保所有的防火通道、楼梯及走廊不被堵塞，防火门经常保持关闭状态。

6、检查员工掌握安全条例情况，特别是从事高空作业的工作。

7、检查员工使用机器设备情况，指导员工正确操作机器设备。

8、检查药水、清洁剂等使用情况，指导员工正确使用。

9、严格控制客用品和清洁物品的消耗。

10、检查酒店租摆的绿色植物情况。

11、对员工进行培训，使员工不断提高业务技能。

12、完成上级交办的其它工作。

职务名称：公共区域清洁工部门：管家部岗位号码：GJ/DD/002 批准：直属上级：公共区域主管总经理职责概述：在公共区域主管的指挥下，负责酒店公共区域的清洁工作。

职责：1、在公共区域主管的指挥下，负责酒店公共区域的清洁工作。

2、按照要求正确使用清洁设备和各种清洁剂。

3、在工作中注意各项安全，特别是高空作业和避免机器设备碰伤客人。

4、将在酒店内发现的任何宾客遗留物品，按照规定交于房务中心并记录备案。

5、带着真诚的态度为宾客主动提供服务。

6、爱护、保管所有的清洁工具，如机器、桶、拖把、刷子及海棉等。

7、工作中，严格按工作程序进行工作，特别要注意成品保护。

7、完成上级交办的其它工作。

职务名称：卫生间清洁工部门：管家部岗位号码：GJ/DD/003 批准：直属上级：公共区域主管总经理职责概述：在公共区域主管的指挥下，负责酒店卫生间的清洁工作。

职责：1、主动向使用卫生间的宾客提供最佳服务。

酒店管家部客衣送洗服务程序

酒店管家部客衣送洗服务程序一、收取客衣：1.客人致电房务中心或客房服务员有要清洗的衣物应记录下房号。

2.根据接听电话时记录的房号立即通知服务员前去收取客衣。

3.在收取客衣时，核对衣物数量与洗衣单是否相符。

4.如在做房时发现客人有衣物装入洗衣袋，但未填写洗衣单，通知大副处理。

5.检查衣物是否有破损或物品遗留在袋内。

如有遗留物品将用信封装好，做好记录，在客衣送返时一并送回客人并留言，如属重要证件或大数额钱时应立即送交大副处。

6.检查衣物是否有褪色，如有此现象应说明衣物情况，连同有关衣物送还客人，客人认同签署后再洗涤。

7.洗衣单上客人要填写的资料有：客人姓名、房号、件数、日期。

服务员需在洗衣单上方写上自己的工号，以便核实。

8.快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

9.如果附带其他小件用品（如腰带），要在洗衣单上注明颜色、形状等。

10.集中放在指定地点，在规定时间点连洗衣单一同交给洗衣房。

二、包装检查：1.对每一件洗熨好的衣物仔细检查，发现问题及时送回有关人员处理。

2.核对客人遗留物品记录，与洗衣一起送回客人。

三、送还洗衣：1.将已核对好的衣物送回楼栋，与登记本仔细核对，点清件数。

2.由客房服务员核对衣物签收后按进房程序送入客人房间。

3.送交客衣时，要与客人当面点清，客人不在房间的将包装后有衣架的衣物挂于衣柜内，且打开衣柜门；无衣架的衣物平放在床尾。

如有损坏或丢失，如实告诉客人，并将处理意见转达客人。

4.房间挂有“请勿打扰”牌的，暂时可以不送入房间，待确认后再作处理。

并做好交班工作。

5.如客人是现金付费的，由职员与客人当面点清，并在账单上签名确认，再把洗衣费用交于房务中心处。

由文员拿至收银挂账。

6.当日洗衣情况要做好交班记录，以便查阅。

酒店行政管家岗位职责

酒店行政管家岗位职责涉及部门RELATIONSHIPS:1.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行；2.在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；工作概述JOB SUMMARY：1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。

2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务;与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。

负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。

3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、布草房。

工作职责DUTIES ＆RESPONSIBILITIES：1.努力完成部门营业指标。

a)编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内.2.与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。

3.保证管家部的服务质量。

a)督导管家部各分部的日常运作；b)为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。

4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作.a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表；b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行.5.保证部门运作的高效率.a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作；b)不断更新和提高现行的工作程序和标准,并使全体员工都能遵从；c)对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训;d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；e)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作；f)主持管家部的每月例会,对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法。

管家部岗位职责 (2)

管家部岗位职责目录一. 客房（楼层) 1. 工作职责描述行政管家 2页楼层主管 3-4页楼层领班 5—9页楼层服务员 10—13页文员 14页二. 公共区域 1. 工作职责描述PA 主管 15页 PA 领班 16页公区服务员 17页园艺师领班 18页园艺师 19页三. 洗衣房 1. 工作职责描述洗衣房主管 22-23页文员 24页洗衣房领班 25页布草房领班 26页洗衣房服务员 27页布草房领班 28页职位 POSITION行政管家 EH 职级JOB LEVEL工作概述JOB SUMMARY ：负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES ：− 制定部门规章制度并贯彻执行。

− 制订部门操作守则及工作程序,维持及提高工作水平。

− 制订部门年度预算。

− 负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况,评估工作表现。

− 安排管家部人员工作时间。

− 安排部门各项盘点工作,选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品. − 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。

− 与各部门密切配合，建立良好工作关系。

− 处理顾客与员工发生的各种纠纷。

− 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。

− 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。

− 安排制作布置房间鲜花，水果。

− 安排客房的维修及保养。

制订清洁时间表。

− 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。

− 制订及完善员工使用钥匙制度。

− 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。

− 监督记录处理客人遗留物品。

直接上司REPORTING TO 驻店经理 RM 直辖下属 SUBORDINATE 楼层主管AH 编号REF CODE政策制定人 PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期 EFFECTIVE管家部岗位职责说明 HOUSEKEEPING JOB DESCRIPTION职位 POSITION 楼层主管 FL AH 职级 JOB LEVEL直接上司 REPORTING TO 行政管家 EH 直辖下属 SUBORDINATE楼层领班FL SUP 编号 REF CODE工作概述JOB SUMMARY: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。