第五章全面质量管理P12
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TQM全面质量管理培训资料ppt课件
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍 质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
质量管理简史
阶
段
传统质量检验阶段 统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
时期
20世纪40年代前
20世纪40、50年
20世纪60年代后
过 程
操作 工人 检验
工长 检验
专职 检验 员检
验
代
统计过程控制
抽样检验
原则二：领导作用
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境 统一起来，并创造使员工能够充分参与实现 组织目标的环境。
原则三：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参
与，才能使他们的才干为组织带来效益。
原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，
可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别，理
工 作
• 质量教育工作；
• 质量责任制。
TQM 推行基础
TQM的含 义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
TQM的目 的
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍 质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
质量管理简史
阶
段
传统质量检验阶段 统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
时期
20世纪40年代前
20世纪40、50年
20世纪60年代后
过 程
操作 工人 检验
工长 检验
专职 检验 员检
验
代
统计过程控制
抽样检验
原则二：领导作用
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境 统一起来，并创造使员工能够充分参与实现 组织目标的环境。
原则三：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参
与，才能使他们的才干为组织带来效益。
原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，
可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别，理
工 作
• 质量教育工作；
• 质量责任制。
TQM 推行基础
TQM的含 义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
TQM的目 的
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
第五章全面质量管理(TQC)P12
提升质量的钥匙
观念(意识) 管理模式 方法
第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
Fra Baidu bibliotek
费根鲍姆
第一节 TQC的概念及特点
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
二、中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学）
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种
形成规律。
图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。20: 25:5320:25:5320:257/20/2021 8:25:53 PM
观念(意识) 管理模式 方法
第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
Fra Baidu bibliotek
费根鲍姆
第一节 TQC的概念及特点
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
二、中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学）
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种
形成规律。
图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。20: 25:5320:25:5320:257/20/2021 8:25:53 PM
5 第5章 全面质量管理
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的” 12
• 另外，全面质量管理还强调以下观点
• 1）. 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道 工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
。这是总结处理阶段。 • 这四个阶段大体可分为八个步骤。
在公司的范围内逐步开展全面质量管理 活动。明智的做法是，选择一两个质量 课题加以解决并取得成功，然后按这种 方式一步一步地实施质量管理计划。
建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
15
1.4 TQM与ISO9000标准异同
TQM与ISO9000标准相同之处：
• 质量宗旨是为了顾客满意； • 质量目标十分明确； • 强调建立完整的质量体系； • 强调程序化、规范化管理； • 强调培训； • 注重预防为主，不断改进； • 强调领导重视； • 强调过程控制； • 强调应用统计技术工具。
• “PDCA循环”流程的基本内容是在做某事前先制定计划然后按 照计划去执行，并在执行过程中进行检查和调整，在计划执行完 成时进行总结处理。
全面质量管理培训完整版ppt课件
输入
工具与技术
输出
许继智能供用电系统公司
31
全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
项目管理五大过程组
1.启动：定义和授权项目或阶段
2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的 行动路线
3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划
4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取 纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划 的变更过程。
全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。
（质量管理与成本脱节）
7. 管理干部几乎从不用统计技术。
（数据统计流于形式）
8. 质量管理系统性差。
（部门工作各自为战，还时不时出问题）
9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。
（让ISO9000适合中国国情）
全面质量管理架构和内容
全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业用 此来衡量）
经营结果 450
许继智能供用电系统公司
7
全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
TQM全面质量管理ppt课件
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样 干）。 7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。 8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧 心理。 9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制 造部门的问题。 10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是 喊口号、下指标。11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性 的程序。 12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到 尊重。 13.要有一个强而有效的教育培训计划。 14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的 改革。
工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的 工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理
目标。
6.M---士气(Morale):
坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取
之不尽、用之不竭的宝贵资源。
三、企业现场管理的五大功能
(一)计划(Planning)
1.定义:为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤 和方法，这就是计划。
质量策划 不 良 质 量 成 本 比 例
质量控制 偶发故障 质 量 改 进
克劳士比
闪光智慧：质量管理四项基本原则 至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。
TQM全面质量管理..ppt课件
-
21
倒梯与顺梯
-
22
6个与7个
-
23
质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
管理的系统方法
领导作用
持续改进
全员参与
基于事实的决策方法
过程方法
与供方互利的关系
-
24
质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
首先，顾客是组织存在的基础。 其次，组织应当
了解顾客当前的和未来的需求， 满足顾客的要求， 争取超越顾客的期望。
-
20
持续改进
• 找出〝关键少数〞过程参数，加以统计管制。
• 解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是 在改善 一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程， 两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二 者都针对一个过程而改善，George Box说：所有的工业 过程都需改善。
上海强思企业管理服务有限公司
SHANGHAI CHANCE MANAGEMENT CONSULTANTS CO.,LTD
企业真诚的服务伙伴
Your Partner in Achieving Excellence
-
0
公司简介
强思企管是一家较早从事企业管理咨询/培训、中国国家认监委（CNCA）审批合格
-
4
3. 成本与质量
3．1 质量成本法 3．2 过程成本法 3．3 质量损失法 3．4 新、旧关于成本与质量关系的假设
全面质量管理培训完整ppt课件
质量控制与改进的实践应用
企业内部质量控制
建立质量管理体系，制定质量标准和 检验规范，确保产品生产过程的质量 控制。
供应链质量控制
与供应商建立质量合作关系，对供应 商进行质量评估和监控，确保原材料 和零部件的质量。
持续改进文化
倡导全员参与质量改进，鼓励员工提 出改进意见和建议，促进企业的持续 改进和创新。
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，通过全员参与，旨在实现组 织持续改进和长期成功的管理途 径。
特点
强调以客户为中心，注重全员参 与，追求持续改进，关注过程控 制和预防为主。
全面质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
20世纪初，以事后检验为 主，强调对不合格品的筛 选和剔除。
统计质量控制阶段
加强医疗设备的维护和保养，确保设备性能 稳定可靠。
患者满意度调查
定期开展患者满意度调查，了解患者需求和 对医疗服务的评价，以便进行改进。
全面质量管理在教育行业的应用
教学质量管理
制定统一的教学标准和评估体系，确保教学 质量稳定可靠。
学生评估
建立学生评估机制，及时了解学生学习情况 和反馈意见，以便进行改进。
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
TQM全面质量管理 QCC培训教材 PPT
4)将所得特性值点入图上适当位置,点与点之间以直线连 接。
5)记入履历
改善前
改善中
改善后
不 良 率
创造性考虑法
1、5W1H法 将某项事物依此六个方向去追问考虑,找出任何有缺点或不满之 处,继而考虑其改善方案 1)Who(何人):一定要这个人做不？ 有谁能够做得更好？ 到底是谁在做？ 2)When(何时):一定要在这个时间做不？
QCC活动指南
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似的基层员工(4-8人)为解决品质问 题或其他(包括成本、交期、安全、士气)而自动自发地组织起 来。每圈必有一个圈长,由圈员选出或上级主管指定。 圈长职责: 1、了解品管圈活动的精神、意义及作法; 2、一定要有“我要把品管圈带好”的决心; 3、领导品管圈进行各项活动; 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言的气氛; 5、品管圈活动的工作分配及追踪; 6、关怀圈员并做好人际关系; 7、学会并活用有关QC手法; 8、做好辅导员(主管)及圈员间的沟通桥梁;
3
4
马达座脱料困难
隔板抽孔脱料困难 5
固定梢设置不当
压 作 业 效 率 低
其他
设备不当
QC七大手法简介
五、分层法 v依照一定的类别,把收集到的资料加以分类整
理的一种方法。 v注意几点: §确定分层的类别与调查的物件; §设计收集资料的表格; §收集与记录资料; §整理资料并绘制相应图表; §比较分析与最终的推论;
5)记入履历
改善前
改善中
改善后
不 良 率
创造性考虑法
1、5W1H法 将某项事物依此六个方向去追问考虑,找出任何有缺点或不满之 处,继而考虑其改善方案 1)Who(何人):一定要这个人做不？ 有谁能够做得更好？ 到底是谁在做？ 2)When(何时):一定要在这个时间做不？
QCC活动指南
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似的基层员工(4-8人)为解决品质问 题或其他(包括成本、交期、安全、士气)而自动自发地组织起 来。每圈必有一个圈长,由圈员选出或上级主管指定。 圈长职责: 1、了解品管圈活动的精神、意义及作法; 2、一定要有“我要把品管圈带好”的决心; 3、领导品管圈进行各项活动; 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言的气氛; 5、品管圈活动的工作分配及追踪; 6、关怀圈员并做好人际关系; 7、学会并活用有关QC手法; 8、做好辅导员(主管)及圈员间的沟通桥梁;
3
4
马达座脱料困难
隔板抽孔脱料困难 5
固定梢设置不当
压 作 业 效 率 低
其他
设备不当
QC七大手法简介
五、分层法 v依照一定的类别,把收集到的资料加以分类整
理的一种方法。 v注意几点: §确定分层的类别与调查的物件; §设计收集资料的表格; §收集与记录资料; §整理资料并绘制相应图表; §比较分析与最终的推论;
TQM全面质量管理培训课程(PPT 56页)
ＩＳＯ９０００
ＴＱＭ
ISO9000 QS9000 ISO14000 TQM
英国中心 美国中心 德国中心 日本 美国
欧洲 日本 欧洲
欧洲
12
（），！
TQM的核心思想
A）客户驱动的品质
• 不仅减少缺陷错误,满足规范或减少投诉,且要引导留住客 户,争取市场占有率及增长。
• 不仅强调产品和服务的特性,而且从竞争的角度强调独特
TQM的核心思想
G）长期的展望 • 承诺发展员工，供应商和满足大众的责任 • 对股东，客户，员工，供应商，大众和团体的长期承诺 • 战略策划中考虑：客户期望，新业务的可能性，全球市场，技术发展，
新客户，市场区分，法规动向，社团期望和竞争对手的策略变化 H）依事实管理 • 各种表现的测量和分析 • 与客户，产品，服务，作业，市场，竞争比较，供应商，员工，成本
13
（），！
TQM的核心思想
3）把问题消除在源头
4）革新和如何做得更好的机会
• 学习与改进的资源包括：
员工思想，研发，客户输入，最佳实践得分和标杆
• 学习与改进的范围：
1）新产品和服务的改进
2）开发新业务的可能
3）减少错误，缺失，浪费和成本
4）增加生产力和有效性
5）满足大众责任和服务
• “循序渐进”和“突破式”改进
•
ＴＯＰ及所有成员的培训＼教育是成功关键
ＴＱＭ
ISO9000 QS9000 ISO14000 TQM
英国中心 美国中心 德国中心 日本 美国
欧洲 日本 欧洲
欧洲
12
（），！
TQM的核心思想
A）客户驱动的品质
• 不仅减少缺陷错误,满足规范或减少投诉,且要引导留住客 户,争取市场占有率及增长。
• 不仅强调产品和服务的特性,而且从竞争的角度强调独特
TQM的核心思想
G）长期的展望 • 承诺发展员工，供应商和满足大众的责任 • 对股东，客户，员工，供应商，大众和团体的长期承诺 • 战略策划中考虑：客户期望，新业务的可能性，全球市场，技术发展，
新客户，市场区分，法规动向，社团期望和竞争对手的策略变化 H）依事实管理 • 各种表现的测量和分析 • 与客户，产品，服务，作业，市场，竞争比较，供应商，员工，成本
13
（），！
TQM的核心思想
3）把问题消除在源头
4）革新和如何做得更好的机会
• 学习与改进的资源包括：
员工思想，研发，客户输入，最佳实践得分和标杆
• 学习与改进的范围：
1）新产品和服务的改进
2）开发新业务的可能
3）减少错误，缺失，浪费和成本
4）增加生产力和有效性
5）满足大众责任和服务
• “循序渐进”和“突破式”改进
•
ＴＯＰ及所有成员的培训＼教育是成功关键
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》PPT课 件
全面质量管理PPT课件是一个全面介绍全面质量管理的演讲文稿，它包括课程 介绍、质量管理体系、全面质量管理的原理、实施步骤、质量管理技术、质 量管理应用、总结和参考文献等内容。
课程介绍
什么是全面质量管理？
全面质量管理是一种管理理 念和方法，旨在通过全员参 与、过程管理和不断改进等 方式，提高客户满意度并提 升组织绩效。
全面质量管理的历史和 演变
全面质量管理起源于20世纪 初的日本，经过多年发展演 变，逐渐成为组织管理的重 要手段。
全面质量管理的重要性
全面质量管理可以提高产品 和服务的质量，增强组织竞 争力，提升员工满意度，实 现持续改进和创新。
质量管理体系
1
质量管理体系的概念
质量管理体系是指组织为实现质量目标而规范化、系统化地对质量管理进行设计、 实施和控制的框架。
2
质量管理体系的要素
质量管理体系包括质量政策、质量目标、质量手册、程序文件、工作指导书以及 记录、审核和不符合处理等要素。
3
质量管理体系的标准
质量管理体系的标准包括ISO 9001国际标准、TQM（全面质量管理）模型、 EFQM（欧洲质量管理基金会）等。
全面质量管理的原理
客户满意度管理
全面质量管理注重满 足客户需求和期望， 通过收集和分析客户 反馈，持续改进产品 和服务，提升客户满 意度。
全面质量管理PPT课件是一个全面介绍全面质量管理的演讲文稿，它包括课程 介绍、质量管理体系、全面质量管理的原理、实施步骤、质量管理技术、质 量管理应用、总结和参考文献等内容。
课程介绍
什么是全面质量管理？
全面质量管理是一种管理理 念和方法，旨在通过全员参 与、过程管理和不断改进等 方式，提高客户满意度并提 升组织绩效。
全面质量管理的历史和 演变
全面质量管理起源于20世纪 初的日本，经过多年发展演 变，逐渐成为组织管理的重 要手段。
全面质量管理的重要性
全面质量管理可以提高产品 和服务的质量，增强组织竞 争力，提升员工满意度，实 现持续改进和创新。
质量管理体系
1
质量管理体系的概念
质量管理体系是指组织为实现质量目标而规范化、系统化地对质量管理进行设计、 实施和控制的框架。
2
质量管理体系的要素
质量管理体系包括质量政策、质量目标、质量手册、程序文件、工作指导书以及 记录、审核和不符合处理等要素。
3
质量管理体系的标准
质量管理体系的标准包括ISO 9001国际标准、TQM（全面质量管理）模型、 EFQM（欧洲质量管理基金会）等。
全面质量管理的原理
客户满意度管理
全面质量管理注重满 足客户需求和期望， 通过收集和分析客户 反馈，持续改进产品 和服务，提升客户满 意度。
全面质量管理最全的 PPT课件
18
全面质量管理在企业中的实现
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学 技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的 核心是科学技术和质量。
毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财 富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以 质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国 际社会的声誉。
23
全面质量管理在企业中的实现
在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担 任起不同的责任。
首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明 企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的 沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期 望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。
其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改 进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并 承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及 确保企业内部的工作质量符合或超过标准。
• 第三个阶段: 为检查阶段，又称 C 阶段。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行 情况，是否符合计划的预期结果。
• 第四阶段: 为处理阶段，又称 A 阶段。主要是根据检查结 果，采取相应的措施。
11
全面质量管理中的PDCA循环
• 四个阶段循环往复， 没有终点，只有起点。 在全面质量管理中， 通常还可以把 PDCA 循环四阶段进一步细 化为8个步骤。
全面质量管理在企业中的实现
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学 技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的 核心是科学技术和质量。
毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财 富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以 质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国 际社会的声誉。
23
全面质量管理在企业中的实现
在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担 任起不同的责任。
首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明 企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的 沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期 望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。
其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改 进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并 承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及 确保企业内部的工作质量符合或超过标准。
• 第三个阶段: 为检查阶段，又称 C 阶段。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行 情况，是否符合计划的预期结果。
• 第四阶段: 为处理阶段，又称 A 阶段。主要是根据检查结 果，采取相应的措施。
11
全面质量管理中的PDCA循环
• 四个阶段循环往复， 没有终点，只有起点。 在全面质量管理中， 通常还可以把 PDCA 循环四阶段进一步细 化为8个步骤。
全国自考历年全面质量管理(一)复习题及答案
1。下列质量观念中属于“大质量”观的是(C)P12
A。制造有形产品 B。质量被视为技术问题
C。改进针对公司绩效
D.质量管理培训集中在质量部门
2.代表最低限度期望的特性是(B)P64
A.魅力特性 B。必须特性 C。线性特性
D.技术特性
3。企业在开展标高超越活动时,通常采用的方式是专门小组或（A)P106
A.团队
B.职能部门 C。生产车间
D.矩阵制
4.人力资源管理的前提与主要职能是(B)P110
A。人力资源规划 B.员工的招聘与配置 C.员工的教育与培训 D.职业管理
5.一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是(D）P161
A。基础架构 B.技术 C。工作流程 D。人员和组织
6.进行设计计算、模式试验、原理图设计等属于产品设计过程的（C）P146
A。产品构思阶段 B.总体方案设计阶段 C。初步设计阶段 D.详细设计与试制阶段
7。在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是（ A ）P188 A。倡导者 B。大黑带 C.黑带 D.绿带
8。今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克，则这一组数据的中位数是（C)
A。42 B。43 C。44 D.45
9。在PDCA循环中，A阶段的核心内容是（B)P190 A。系列化 B.标准化 C.分析原因D。制定措施Plan、Do、Check、Action。
10。下列属于外部故障成本的是（A）P24 A.诉讼费 B.废品损失 C。质量评审费 D。质量信息费
11。在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（B)P49
全面质量管理(PPT200页)
2023/5/10
全面质量管理
顾客角度看世界——>价值期待
2023/5/10
全面质量管理
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力
、获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
求
2023/5/10
全面质量管理
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2023/5/10
全面质量管理
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2023/5/10
全面质量管理
如何增加市场占有率？（续 ）
运送 维修 信贷 资讯
2023/5/10
全面质量管理
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
全面质量管理基础知识培训课件
特点
强调全员参与、全过程管理、全 方位关注、持续改进和追求卓越 。
全面质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
20世纪初，以事后检验为 主，通过检验来控制和保 证产品质量。
统计质量控制阶段
20世纪30年代至60年代 ，运用数理统计方法进行 质量控制，强调预防不合 格品产生。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 全方位关注、持续改进和 追求卓越。
数据分析
运用统计技术和其他数据分析 工具，对过程和产品进行数据 分析和评价，为质量改进提供 依据。
持续改进
通过不断寻找改进机会、实施 改进措施，提高质量管理体系
的绩效和有效性。
质量控制与改进方
03
法
质量控制的基本方法
统计过程控制（SPC）
质量审核
利用统计技术对生产过程进行分析、 评价和控制，确保产品质量稳定。
质量管理体系的构成要素
质量方针和目标
组织的质量方向和所追求的目标，是 质量管理体系的基石。
02
质量策划
确定质量目标、制定质量计划、配置 资源等活动，确保质量管理体系的有 效实施。
01
03
质量控制
通过监视和测量，确保过程和产品符 合规定要求。
质量改进
通过分析和评价数据，寻找改进机会 ，采取纠正和预防措施，持续改进质 量管理体系的有效性。
强调全员参与、全过程管理、全 方位关注、持续改进和追求卓越 。
全面质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
20世纪初，以事后检验为 主，通过检验来控制和保 证产品质量。
统计质量控制阶段
20世纪30年代至60年代 ，运用数理统计方法进行 质量控制，强调预防不合 格品产生。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 全方位关注、持续改进和 追求卓越。
数据分析
运用统计技术和其他数据分析 工具，对过程和产品进行数据 分析和评价，为质量改进提供 依据。
持续改进
通过不断寻找改进机会、实施 改进措施，提高质量管理体系
的绩效和有效性。
质量控制与改进方
03
法
质量控制的基本方法
统计过程控制（SPC）
质量审核
利用统计技术对生产过程进行分析、 评价和控制，确保产品质量稳定。
质量管理体系的构成要素
质量方针和目标
组织的质量方向和所追求的目标，是 质量管理体系的基石。
02
质量策划
确定质量目标、制定质量计划、配置 资源等活动，确保质量管理体系的有 效实施。
01
03
质量控制
通过监视和测量，确保过程和产品符 合规定要求。
质量改进
通过分析和评价数据，寻找改进机会 ，采取纠正和预防措施，持续改进质 量管理体系的有效性。
全面质量管理PPT
更为可靠耐用
第二十三页，共90页。
更低价格
市场竞争策略 -1
商品策略：
假定本企业的产品和效劳与竞争对手根本一样，就要靠
进步消费率、降低本钱来竞争。这也是在社会化大消费中，大
企业在剧烈的市场竞争下具有较大优势的表达。
技术导向：
在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了
这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好
第五页，共90页。
引言 -3
(3)全面质量管理阶段 全面质量管理〔TQM〕这个名称，最先是20世纪60年代
初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理 根底上，随着科学技术的开展和经营管理上的需要开展起来 的现代化质量管理，现已成为一门系统性的学科。
全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成 功的管理途径。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织 如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效 劳等都有关系。
第三十页，共90页。
TQM的内涵 -6
〔4〕准确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进展比较以发现 问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、进步品质的目的。
在中文的解释都是全面质量〔品质〕管理。 TQM的基点是满足于市场对质量的诉求，旨在建立企业的核心竞
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顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
第五章全面质量管理P12
落实措施之三——如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性。 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
第五章全面质量管理P12
图解关系
厚度 宽度 拉张强度
卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 代用质量特性
第五章全面质量管理P12
关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学） 产品质量是怎样形成的？有没有规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种 形成规律。
第五章全面质量管理P12
图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
第五章全面质量管理P12
朱兰质量螺旋：
“质量无须惊人之举” ———————戴明
第五章全面质量管理P12
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
一、CS战略（customer satisfaction) n 上世纪９０年代开始 n 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 n 理念——顾客满意影响组织的获利能力 n 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员
第五章全面质量管理P12
四、特点
n 每转动一周质量水平就提升一步
n 大环套小环，小环保大环，推动大循环 （P97理解） n 关键在A阶段
第五章全面质量管理P12
第五节 TQC的基础工作(P复旦2版191,胡 P26)
概念:胡P26 核心内容： n 标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 n 计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
第五章全面质量管理P12
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
第五章全面质量管理P12
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 n 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
第五章全面质量管理P12
二、中国顾客满意度指数
n 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
n 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准
表，同时反省不要品产生的根源。
第五章全面质量管理P12
3要素——放置方法
夹具、模具之保管
标准化
第五章全面质量管理P12
核心内容
n 质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理。 n 质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式 n QC小组 质量要求：全员参与。做好： 组建、管理 n 质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
第五章全面质量管理P12
关于朱兰三步曲
n 产品质量的全过程管理主要有三个管理 环节：
n 质量计划 n 质量控制 n 质量改进
第五章全面质量管理P12
思考
n 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
n 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等 的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
n 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠 诚。——中国质量2004第3期
第五章全面质量管理P12
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
第五章全面质量管理P12
标准化
分类 识别状态
第五章全面质量管理P12
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、 周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
第五章全面质量管理 P12
2020/12/11
第五章全面质量管理P12
第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
在轮转机上不断纸
报社要求 真正质量特性
第五章全面质量管理P12
石川馨教授对企业的忠告
n 掌握真正的质量特性。 n 寻找代用质量特性。 n 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用的 企业将在竞争中处于有利的地位。
第五章全面质量管理P12
石川馨关于质量特性等级的观点
一、积极质量特性 二、消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
第五章全面质量管理P12
第三节 TQC的理念
➢ 核心 质量第一 用户至上 预防为主防检结合 用数据说话 以人为本 追求零缺点
思考 怎样才能落实?
第五章全面质量管理P12
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
n 满足消费者需求 n 物超所值 n 一切工作以质量为中心 n 行行做得出色 n 持续改进
第五章全面质量管理P12
第四节 TQC的工作程序___PDCA循环 (复旦P96、127、198，胡P14)
一、什么是PDCA循环 二、图形
A
P
C
D
第五章全面质量管理P12
戴明
第五章全面质量管理P12
三、在实践中的运作
四个阶段八个步骤
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7
4来自百度文库
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第五章全面质量管理P12
八个步骤:
n 1、找出问题 n 2、找出原因 n 3、找出主要原因 n 4、针对主要原因提出解决的措施 n 5、实施 n 6、检查 n 7、总结经验教训标准化 n 8、提出遗留问题纳入下一个循环
第五章全面质量管理P12
费根鲍姆
第五章全面质量管理P12
第一节 TQC的概念及特点
n 一、TQC的含义(复旦P59) n 二、特点:
“三全一多样”
第五章全面质量管理P12
理解
传统质量管理与TQC的区别
第五章全面质量管理P12
朱兰
n 全过程
第五章全面质量管理P12
第二节 全过程及全过程管理
教材尤P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲