L9000要求手册讲解课程 第5讲
TL9000要求
電信業優質供方領導人論壇(QuESTForum)TL9000品質管制體系要求QualityManagementSystemRequirements Handbook培訓件深圳安信達資訊技術有限公司2004年12月31日版權＠2001電信業優質供方領導人論壇(譯注：簡稱“QUEST論壇”)若欲瞭解詳情，請查詢“QUEST論壇”網頁：http：///TL 9000是電信業優質供方領導人論壇的注冊商標。
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QUEST論壇批准並採用的有效日期為2001年3月31日TL9000品質管制體系要求手冊使在電信業優質供方領導人(QUEST)論壇的成員們通力合作下製作完成的。
QUEST論壇的目標從一開始就是要開發並保持一套有一致性的品質管制體系要求及測量方法，以便在實施它們時能為各電信用戶提供更快、更好和更高費效比的服務。
本手冊補充了TL 9000品質管制體系測量手冊，要求支援電信工業服務提供商和他們的供方承諾，滿足他們顧客的期望。
QUEST論壇樂於以使我們顧客快樂的精神提供本手冊。
George C〃Via，Verizon QuESTForum—Chairman Olga Striltschuk，Motorola QuESTForum-Vice ChairSteven Welch，SBC Barry D'Amour,Nortel NetworkDon Pickens，Bell SouthCommunication GroupJerry Cates, CorningWilllam Wessman，Bostin Karl-Heinz Augenstein，Alcatel Marty Lustig, SPRINT Masahide Sekiguchi，Fujitsu Isabelle Courville，Bell Canada Monica Garcia，Complas電信業優質供方領導人論壇(“QUEST論壇”)的創立是為了促進電信服務質量及可靠性的不斷改進。
TL9000要求手册R50转版培训
标明“注”（NOTE）的段落用于指南， 不需审核。
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化解析
u 5.2.C.2顾客沟通方法— 组织必须建立并 保持与选定的顾客进行沟通的方法,用以分 享期望（征集和考虑客户对质量策划活动 的输入）并确保产品质量的改进.沟通的结 果应该有行动来解决已识别的问题,并为改 进顾客满意提供机会.
（可参考在/links.html 的文档 “与顾客沟通指南” ）。
变 化 ： 将 原 TL 9000 Registration Guidance section of
明确为 /links.html
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持续发展的实践,如减少能源和资源的消耗, 生态负责任处置及合适的生命结束处理。 u 新增注解
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化解析
u 7.1.C.2灾害恢复——组织必须建立并保持 形成文件的灾害恢复计划和安全恢复计划 (见6.3C1），以确保组织在产品整个生命 周期内重建产品和提供服务的能力 。灾害 恢复计划必须包括，至少包括危机管理， 商业持续和信息技术。必须定期评估灾害 恢复计划和安全恢复计划有效性并在合适 的管理阶层进行评审。
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化概述
TL9000 量测手册R4.0 版本
本次改版时,没有任何变化
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化概述
TL9000 要求手册 R5.0 版本
TL9000测量手册
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
目标TL9000的目标是：建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性建立并保持一套基本的质量管理体系要求减少电信质量管理体系标准的数目定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果推动持续改进加强顾客一供方之间的关系促进行业遵从一致的评估过程目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：对用户服务的持续改进加强顾客和供方的关系质量管理体系要求的标准化外审和现场访问的有效管理统一的测量全面成本减少并且增加竞争力加强管理并改进供方绩效用TL9000测量进行行业比较与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：TL9000包括ISO9001：1994。
而且还包括ISO9001未来的任何修订符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。
TL9000管理体系培训教材
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5 管理责任
条文
5.4 策劃 5.4.1 质量目标
摘要
1.最高管理者必須確保在組織的相關職能 層次上建立質量目標
2.質量目標應包括滿足產品要求的所需內 容
3.质量目标必須是可以量測的，並與質量 方針保持一致
5.4.1.C.1 质量 目標
必須包括TL9000質量體系測量手冊中規定 的TL9000測量的目標項
TL9000管理体系培训教材
1
公司教育训练
课程主题
相关资料说明
条文作业重点说明
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相关资料说明
供应链
供方 书面过程
组织
客户
创建文件化之过程并加以维持和实施 必须（Shall)-强制要求
应该（Should)-首选方法 注（Note)-说明，不需审核 删减
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4 质量管理系统
条文
摘要
4.2文件要求 4.2.1概述
4.2.2质量 手册
质量体系文件应包括： a.形成文件的质量方针和质量目标 b.质量手册 c.本国际标准所要求的形成文件的程序 d.組織确保其過程有效策劃、运作和控制所需的文件 e.本標准所要求之纪录（4.2.4）
組織必須編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a.质量管理體系的范围，包括任何刪減的細節與合理性 b.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用 c.質量管理體系過程之間相互作用的描述
相关资料说明
TL9000電信業適用的、通用的质量管理体系 减少电信业的质量管理体系数量 使用衡量指标评价实施结果 强化供方与顾客关系 推动持续改善
TL9000测量手册
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000测量手册(完整资料).doc
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TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000质量管理体系要求手册3 0
TL9000 Quality Management System Requirements Handbook 质量管理体系要求手册电信业优质供方领导人论坛TL9000质量管理体系要求手册3.0目录第1章—引言TL9000质量管理体系要求手册3.0第1章引言TL9000手册(TL9000质量管理体系要求手册及TL9000质量管理体系测量手册)是专门为电信业设计的,以便将该工业的质量管理体系要求及测量文件化。
TL9000质量管理体系要求手册为电信产品(硬件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
这些要求以现行的包括ISO9001在内的工业标准为基础。
TL9000质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业绩测量方法。
选择的测量方法用来度量进展并评价质量管理体系的实施结果。
1.1目标TL9000的目标是：●培育能有效地和高效地保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用的质量管理体系；●建立并保持一套通用的质量管理体系要求；●规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进展并评价质量管理体系实施的结果；●推动持续改进；●增强顾客及供方之间的关系；●促进工业的符合性评定过程。
1.2目的TL9000的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理体系要求。
TL9000还包含了业绩为基础的测量，用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。
长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。
1.3实施的电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终用户均能从实施TL9000效益中获益。
预计有以下效益：●为用户服务的不断改进；●顾客-组织关系得到改善；●质量管理体系要求的标准化；●外部审核和现场访问的有效管理；●统一的成本和以业绩为基础的测量；●全面降低成本提高竞争力；●管理增强，组织业绩改善；● TL9000测量的工业基准。
1.4与ISO“QuEST论坛”和其它各种要求及标准保持相容性。
TL9000 5.0质量管理体系培训资料
第1章 引言
1.2目的： TL9000的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的 设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理 体系要求。TL9000还包含以业绩为基础的测量，用以 衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。 长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。
第1章 引言
1.3实施的效益： 电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终 用户均能从实施TL9000中获益。预计由以下效益：
供方→组织→顾客 为了与ISO 9001 ：2000术语一致，术语“组织”替代了术语“供 方”，这是以前TL9000适用的单位使用的称谓。术语“供方”替换 了以前的术语“分承包方”。
TL9000第4版中使用的 ISO9001:2000术语
组织
供方
TL9000第2.5版以前使用的 ISO9001:1994术语
TL9000-H,V
R4.0/R4.0
TL9000-S,V
R4.0/R4.0
TL9000-H,S,V R4.0/R4.0
认证机构可以在发出的证书上使用TL9000标志
第3章 TL9000的管理
3.2认证/注册选择： 下表确定了认证的类型和TL9000手册中要求的部分（如尾注X ）
专业类型
TL9000要求的符合性
第2章 结构
2.1 总的结构 TL9000采用分层结构（见TL9000模型）： 国际标准－ISO9001:2000 通用的TL9000要求 专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求 通用的TL9000测量方法 专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量
方法
第2章 结构
2.1总的结构－TL9000模型
7－服务）有关的认证，根据TL9000质量管理体系手册中表A-1 定义的名称和编号。
TL9000基础培训教材
TL9000基础培训教材特菲(TFE)管理信息咨询有限公司2001年8月1日一、概述:1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。
标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。
九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。
随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。
1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。
论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。
TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。
质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。
二、TL9000的目标：▪.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；▪.建立并保持一套通用的质量体系要求；▪.减少电讯业质量体系标准的数量；▪.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；▪.促进持续改善；▪.加强客户和供应商的关系；▪.规范行业的认证过程。
三、TL9000产生的背景和意义:电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。
许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。
TL9000测量手册
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录.手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001)的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1。
1目标TL9000的目标是:●建立质量管理体系以有效地保护电信产品(包括硬件、软件或服务)的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1。
2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件,软件或服务)的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础,测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1。
3实施的益处电信服务的供方,他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益.所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1。
4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性.TL9000是在ISO9001:1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994.而且还包括ISO9001未来的任何修订●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。
TL9000标准教材
TL9000附加要求详解
确利达 — 创造企业新动力!
4.2.3.C.1客户提供文件和数据的控制
客户提供文件及数据控制－ 组织将建立并且维护文件化程 序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结 构，布局，容量，安装结束任务及数据库）如果这些文件 和数据影响设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产 品。
确利达 — 创造企业新动力!
职责 – 论坛管理机构
1. 美国质量协会（ASQ）被指定为论坛管理机 构
2. 管理、出版、维持及发行 TL 9000 手册 3. 为鉴定机构确认认证机构资格的设立要求 4. 负责落实鉴定机构、认证机构和企业的培训
确利达 — 创造企业新动力! Nhomakorabea 职责 – 论坛管理机构
1. 采取措施维持与其他标准的兼容性,如ISO 9001, QS 9000 等
确利达 — 创造企业新动力!
TL9000的目标
1. 建立质量管理体系，确保电信产品：硬件、软件及服务 的使及集成承的有效性并提高效率；
2. 建立并保持一套通用的质量体系要求； 3. 减少电信质量体系标准数量； 4. 定义基于业务运作的有效成本规则指导过程并评估质量
体系实施效果； 5. 推进持续改进； 6. 加强顾客-供应商间的关系； 7. 统一行业合格评定程序；
– AFAQ, BABT, BSI, BVQI, – DNV, Excel Partnership, JQA, KEMA – LRQA, NSAI, QMI, UL等
确利达 — 创造企业新动力!
TL9000涉及的相关方职责
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TL 9000涉及的相关方
• 论坛管理机构 • 数据衡量处理机构 • 鉴定机构 • 认证机构 • 客户 • 供应商
TL9000最新导
5.5 TL9000數據之處理流程
Supplier wants to register to TL 9000 (submits company information to RRS) RRS provides Data Set ID to supplier Supplier sends data (with Data Set ID) to MRS Data is confirmed acceptable from MRS to RRS Confirmation report is sent to supplier from RRS Corealized by the constant feedback loop between the supplier and its customers as they review the data results and provide feedback to each other
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一、認證產品定義
– 認證類別選擇 – Hardware硬體(H) – Software軟體(S) – Services服務(V) – Any combination混合(HSV、HS、HV)
‧九大產品: ‧1.交換系統 ‧3.傳輸系統 ‧5.通用系統 ‧7.服務 ‧9.最終客戶產品
2.訊息系統 4.运作與維護 6.客戶端設施 8.零組件與總成
Secure link to ASQ Anonymous FedEx, UPS, etc., Input
Secure Room
3
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Off-line Storage Manual Move 3 Times Daily
Standalone “A”
4
Standalone “B”
TL9000测量指标培训教材_（可排版）
TL9000 测量指标培训教材2004 年8 月TL9000 扩展项目组培训内容和目的TL9000 测量指标是什么及为什么需要TL9000 测量指标与公司测评体系的关系TL9000 指标测量的目的和计算公式1、培训内容：2、培训目的：了解TL9000 测量体系的指标定义、作用、计算公式；支持TL9000 测量指标分析，促进公司业务改进。
本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标。
目录TL9000 测量指标基本概念TL9000 测评产品类别TL9000 测量指标通用测量指标中断测量指标硬件测量指标软件测量指标服务测量指标TL9000 指标数据申报TL9000 测量指标基本概念什么是TL9000 测量指标？1、对TL9000 质量管理体系而言，是由QuESTForum 所指定的量测定义。
2、汇报来自于客户观点的产品／服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标。
为什么要TL9000 测量指标？13. 有统一解释性的业界共同语言2. 各企业共同申报数据，共同接受QuESTForum 管理与认可3. 横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆4.企业内部管理的信息要求4.1 提供客观的证据4.2 鉴别改善的机会4.3 能有效率地使用数据TL9000 测量指标和应用意义ISO9001：2000 质量管理体系标准要求TL9000 标准通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标T L 9 0 0 0 TL9000 通用指标TL9000 标准为电信产品（硬件、软件和服务）设计、开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管理体系要求。
TL9000 标准与ISO9000 最主要的差别就是建立了一套面向客户的测量指标。
TL9000 测量指标体系架构NPR: 客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数SWU：软件升级成功率SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：维修成功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率SO: 系统业务中断测量SONE: NE 影响全部中断SOCCS：NE 影响公共信道中断SONA：NE 影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断TL9000 测量指标TL9000 通用指标硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标TL9000 测评体系与IPD‐METRICS 的关系客户持续改进项目供应商UTD QuESTWeb 数据申报标竿IPD‐METRICS 质量体系管理PDT 指标应用分析IPD‐METRICS TL9000‐METRICS 成熟/重要指标TL9000 指标一部分用于IPD‐METRICS；另外一部分用于功能部门内部测量。
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8.5.1.C.1 质量改进方案 [6Sigma的DMAIC] [6Sigma的DMAIC]
1.0 定义改进 策划 （Define） 2.0 测量 业绩
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7.5.1.C.1 组织的支持计划 [Requirement]
组织必须确保为顾客提供解决与产品有关问题的支持。[5]
[Key Point] 支持计划是什么？
7.
TL9000 要求手册讲解课程 通用编
第5讲：7.4.1.C.1 采购程序 ~ 8.5.1.C.2员工参与
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序言 通过第5讲大家将理解如下内容： 通过第5讲大家将理解如下内容：
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7.4.1.C.1 采购程序 （续） [采购程序风险管理] 采购程序风险管理] 评价供方风险 * 定期进行访问评价结果 * 供货业绩 评价产品风险 * 产品特性（技术特性、规格特性、结构特性） * 所受影响（产品质量、安全、财产损失） * 产品履历（不良品发生、合同内容） 评价综合风险
[Key Point]
过程测量的意识？ 过程测量指标选定方法。 为测量过程指标的文件化方案。 与过程分析及改善的联系性。
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过程测量（ 8.2.3.C.1 过程测量（续） [过程测量项目选定方法及例] 过程测量项目选定方法及例] 过程测量项目选定方法 * 可测量过程效果及效率的项目 * 相关过程负责人通过组织内部讨论决定 * 选定定量的可测量的项目 * 可决定易于收集数据的项目 过程测量项目例 * 采购过程测量项目 准时购货率/进货检验不良率/实际采购期限等
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8.5.1.C.2 员工参与 [Requirement] 组织必须实施鼓励员工参与到支持改进过程中去的 方法。[4]
[Key Point]
参与改进活动奖励方案？ 6Sigma Belt制度概念
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（Measure）
3.0 分析改进 策划
（Analyze）4.0 业绩源自进 活动（Improve）
5.0 保持 控制
（Control）
[传统改善活动] 传统改善活动]
1.0 掌握 现象 2.0 原因 分析 3.0 建立 对策 4.0 改善 实施及 标准化 5.0 保持 及 扩散
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[Key Point] 服务支持是什么？
服务支持提供方法？
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7.5.5.C.1 抗静电保护 [Requirement]
对易受静电释放（ESD）伤害的元件和产品，诸如集成电路，印 刷线路板组件、磁带和/或磁盘以及其他用于软件或资料贮存的媒 体，适用时，必须采用静电防护。[5]
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8.2.3.C.1 过程测量 [Requirement]
过程测量必须予以开发，形成文件并在适当的点上予以监视以确 保过程的持续适宜性和促进过程提高的有效性。[9]
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8.4. C.1 不合格品趋势分析 [Requirement]
应定期对不合格品中发现的差别（discrepancy）进行趋势分析， 必须依规定的定期基础上进行，其结果用作纠正和预防措施的输 入。
[Key Point]
对不合格品的趋势分析的意思？ 倾向分析方法。 与纠正措施及预防措施之联系性
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8.5.1.C.1 质量改进方案 [Requirement] 组织必须建立并保持形成文件的质量改进方案以改进： a) 顾客满意度； b) 产品的质量和可靠性； c) 组织内使用的其他过程/产品/服务。[5] [Key Point]
确保提供解决问题的支持方法？
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7.5.1.C.2 服务资源 [Requirement]
组织必须向与顾客接触的员工提供有效、及时服务所需适当的 工具、培训和资源。[4]
[Key Point]
静电防护方法？ 为静电防护的文件化程序建立方法。
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8.2.1.C.1 顾客满意数据 [Requirement]
组织必须建立并保持直接从顾客处收集有关他们对所提供产品满 意程度的数据的方法。组织还必须收集顾客对组织兑现承诺的好 坏以及对顾客的反馈和需求所作的反应等数据。这些数据必须予 以收集和分析，数据的这种趋势必须予以保持。[4]
采购程序 组织的支持计划及服务资源 抗静电防护 顾客满意数据 过程测量 不合格品趋势分析 质量改进方案及员工参与
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7.4.1.C.1 采购程序 [Requirement] 形成文件的采购程序必须包括： a) 产品要求的定义； b) 风险分析和管理； c) 合格准则； d) 合同确定； e) 专有权、使用权、所有权、保证书及特许权需满足； f) 策划好对产品未来的支持； g) 进行中的供应基地的管理和监控； h) 供方的选择准则； i) 供方的再评价； j) 根据对供方业绩的资料分析向主要供方反馈[10]
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7.4.1.C.1 采购程序 （续） [Key Point] 采购风险分析及风险管理方法 关于采购合同的内容？ 什么是对产品未来的支持计划？ 进行中的供应基地的管理和监控？ 供方选择及再评价 根据供方业绩分析向主要供方反馈是？
[Key Point]
顾客满意数据收集方法 顾客满意数据分析及报告方法
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8.2.1.C.1 顾客满意数据（续） 顾客满意数据（ [例：顾客满意过程内容] 顾客满意过程内容] 建立顾客满意度调查计划 准备调查表/询问表 顾客满意度调查及数据收集 顾客满意度调查结果分析 顾客满意度调查结果报告 向全体组织成员告知顾客满意度调查结果 根据结果采取适当地纠正措施