400电话销售专业知识培训手册(自编)
电话营销培训手册
电话营销培训手册一、引言电话营销是一种通过电话与潜在客户进行交流、推销产品或服务的营销方式。
电话营销的成功与否很大程度上取决于营销人员的技巧和专业知识。
本手册旨在为电话营销人员提供一套完整的培训内容，帮助他们提升销售技巧，提高销售效果。
二、电话营销的基本原则1. 尊重客户在电话营销过程中，要始终尊重客户，尊重他们的时间和意见。
避免使用过于侵入性的语言和方式，给客户留下良好的印象。
2. 了解产品或服务电话营销人员需要全面了解所推销的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等。
只有对产品或服务有足够的了解，才能更好地回答客户的问题，增加客户的信任感。
3. 建立信任关系电话营销的目标是建立与客户的信任关系，使其愿意购买产品或服务。
通过友善、真诚的沟通方式，与客户建立良好的互动，提供专业的建议和解决方案。
4. 提供个性化的服务每个客户都是独特的个体，电话营销人员需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
了解客户的背景和需求，针对性地推荐产品或服务。
三、电话营销的技巧1. 建立良好的开场白电话营销的开场白非常重要，它决定了客户是否愿意与你继续交流。
开场白要简洁明了，突出产品或服务的优势，吸引客户的注意力。
2. 善于倾听电话营销人员要善于倾听客户的需求和意见，通过倾听了解客户的真实需求，从而提供更好的解决方案。
同时，倾听也是建立信任关系的重要环节。
3. 清晰表达电话营销人员要清晰、准确地表达产品或服务的信息，避免使用过于专业化的术语，以免让客户感到困惑。
使用简洁明了的语言，将产品或服务的优势和特点传达给客户。
4. 掌握反驳技巧在电话营销过程中，难免会遇到客户的疑问或反对意见。
电话营销人员需要准备好常见的反驳技巧，针对客户的疑问进行合理的解答，消除客户的疑虑。
5. 建立销售漏斗电话营销人员要善于引导客户进入销售漏斗，从客户的兴趣、需求出发，逐步引导客户进行购买决策。
通过合理的引导和沟通，提高销售转化率。
四、电话营销的注意事项1. 遵守法律法规电话营销人员在进行电话营销活动时，要严格遵守相关的法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等。
电话营销培训手册
电话营销培训手册一、行销流程成功的业务形式是树立于先协助他人，进而互助协作，它是一个团队运营者，一齐运营客户〔消费者〕。
成功的流程，必需墨守成规，复杂的举措重复做，并不时继续调整及修正。
流程：1、预备 A.树立名单：预备客户称号及KEY MANB.项目内容：信息数据库及辅销资料2、接触A树立笼统：拉近彼此的距离—找出共同话题B树立观念：化对方效果为讯问—了解需求C预定时间：约请不等于说明，可以确定访谈说明的时间3、说明A彼此的观念与沟通B需求对客户的利益剖析4、展现A提供一份公司DMB通知客户我们和其它同行不同5、成交A效果的处置：不夸张不强迫B回执:引导式表达权益与义务掌握机遇取得确认二、开发技巧1、开发话术A开发1、您好！您是钱总吗？我是北京乱世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。
2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您引见一个专门为老板设计的项目吗？我们乱世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。
董事长林健安教员的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。
特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启示。
如今我们向您引荐的就是这个课程。
您可以先了解一下，应该对您的任务有协助。
B追踪1、您好，钱总！我是乱世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联络过，发过一份给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么效果吗？2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供应您适宜您的课程或培训。
C、成交1钱总，您好！我是乱世愿景的小李。
您可以如今在回执上签名回传，我先帮您预订位置。
2 钱总，您有需求的课程或培训提出来，我公司的企业管理研讨所会依据您公司的实践状况为您量身订做。
三、成交技巧坚持原那么，提出附加值软硬兼施详细的结论。
要当场成交，下一次老板会出国休会出差等。
要趁热打铁。
客户思索什么？理由是真是假？没有方法要问出日期，2天后吗？等到时再打去问。
电话销售培训讲义
识别决策人的技巧
➢关于孩子的成长，平时谁关心的比较多啊？ ➢如果您觉得可以的话，有人会有不同意见吗？ ➢最终报名是由谁决定呢？
请牢记在与家长接触的过程中，一定 要先用好三板斧，
1、让家长永远记住自己的名字！ 2、让自己成为能在专业领域帮助家长的值
得信任的朋友。 3、问清事实的真相！
课程大纲
第一、销售原理 第二、如何练就顶尖销售高手 第三、销售三板斧
❖ 给我点儿资料，我需要时再通知你。
×家长,没问题，我愿意帮您一起了解这类课程， 好奇的请问一下，您希望通过学习改善您孩子的哪些 方面？ 比如说：具体的不良习惯之类
或者是培养他拥有哪些特质 这样我可以针对性的给你一些相关学习资料。
异议处理流程
• 不予理会（两次以内）笑笑
• 接受所有的异议
• 框示对方最重要的一个异议
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月5日星期五下午2时46分38秒14:46:3821.2.5
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时46分21.2.514:46February 5, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月5日星期五2时46分38秒14:46:385 February 2021
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.514:46:3814:46Feb-215-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。14:46:3814:46:3814:46Friday, February 05, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.521.2.514:46:3814:46:38February 5, 2021
41岁的维杰辛格成为世界第一后曾说：“无 论谁都替代不了伍兹，是他使高尔夫球第一次 成为全球化的运动。”
400培训资料
400电话的选号技巧和方法
5、利用已有的固话和手机号码
利用已有的固话和手机号码也是一个不错的选择，已经使用了一段时间的电话号码往往已经被 圈内的客户或者大众所熟知，所以利用一下现有的号码（或尾号）做为400号码也是很好记忆的， 是很不错的选择。
6、用QQ号码或车牌号
公司已有的企业QQ号码或普通QQ号码做为400号码也是很不错的，这样让客户一下记住两种 联系方式—网络端和电话端；公司老板的车牌号绝大多数都是精心挑选的自己喜欢的数字组合， 用车牌号做为400电话号码，客户一定也会喜欢。
传统800
长途0.70元/分钟 开通费100元 必须去营业厅办理，必 须准备公章、营业执照 等资料 手续齐全，需要7个工作日 无法及时查询，需向服 务商索取 必须去营业厅办理
全国来电0.3元/分钟 免开通全国所有地区 营业执照，受理人身份证，填写 受理单，电子版就可以 普通号码24小时开通 客户在自有网上营业厅帐户内实 时查询，明明白白消费 网上缴费或银行汇款
400电话的种类和区别
服务套餐
基本资费 开通费 申请办理 所需要手 续 开通时间 周期 话费详单 缴费方式
新版400
智能400平台
传统400营业厅
长途0.6元/分钟/市话0.1元/分钟 开通费100元，只能开通本地客户 必须去营业厅办理，必须准备公章、 营业执照等资料 手续齐全，普通号码需要7个工作日 无法及时查询，需向服务商索取， 不能分辨是不是400电话来电 必须去营业厅办理
400电话有什么功能
12、设定呼叫策略 针对有用户绑定多个接听电话的情况，企业用户可登陆聚点400电 话后台，对绑定电话的接听顺序做灵活设置。 随机方式：随机分配到空闲的坐席； 顺序方式：按照绑定号码的排序，总是优先分配给排在前面的号码， 当且仅当排在前面的号码不能接通（占线、无人接听、无法接通）的情 况下才转到下一个号码； 循环方式：例如绑定号码顺序为1234，在循环（n+!）呼叫时，第 一次为1234，第二次为2341，第三次为3412，第四次为4123，第五次 1234，依次循环。
400售后培训(小新版)
1、空调命名规则
6、铭牌及能效
KFRD-35G/A3-SL
代 分热电
额
壁
产
品Leabharlann 表 体泵热定挂
品
牌
家 式加式
制
型
批
（
用空热
冷
空
号
松
空调功
量
调
下
调
能
）
匹数
小1匹 正1匹 大1匹 小1.5匹 正1.5匹 大1.5匹 2匹 3匹 5匹
家用空调常见匹数一览表
制冷量
俗称
2300瓦 2500瓦 2600瓦 3200瓦 3500瓦 3600瓦 5100瓦 7200瓦 12000瓦
（9）没有听清楚用户陈述内容时： “ 对不起，请您再重复一遍，好吗？” “对不起，请您再说具体一点，好吗？”
（10）客户报修完毕后： 请问您还需要什么帮助吗？
（11）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户： “对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电。再见！”
（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”
（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户： “我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的问题（需进一步查询时）： “XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询
后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复， 谢谢！”
吊
顶
式
空
创新的空调设计意念，室内机吊装在天花上，四面广角送
调
风，调温迅速，更不会影响室内装修。
根据空调功能，可以将空调分为单冷式空调和冷暖式空
电话销售培训资料
电话销售培训资料电话销售是一项需要技巧和策略的工作。
通过电话与潜在客户进行沟通，了解他们的需求并促成交易，是电话销售人员的首要任务。
为了帮助销售人员提升销售技能和获取更多的销售机会，以下是一些电话销售培训的资料，以利于他们在日常工作中取得成功。
第一部分：销售技巧1. 了解潜在客户在进行电话销售之前，了解潜在客户是至关重要的。
了解客户的行业和需求背景，可以帮助销售人员更好地定位产品或服务，并提供针对性的解决方案。
2. 建立信任关系与客户建立信任关系是电话销售的核心。
通过友善、专业的沟通方式，向客户展示公司的信誉和价值，从而赢得客户的信任。
3. 聆听和提问在电话销售过程中，聆听客户的需求和问题，然后提出相关的解决方案。
通过提问，销售人员可以更深入地了解客户的需求，并提供更合适的产品或服务。
4. 持久的跟进销售不仅仅是一个电话交谈，而是一个持久的过程。
通过及时的跟进和后续的反馈，销售人员可以建立起与客户的长期关系，并为未来的交易提供机会。
第二部分：电话销售脚本示例以下是一个电话销售脚本的示例，供销售人员参考："您好，我是来自ABC公司的销售顾问，我们提供一流的市场营销解决方案，我了解到贵公司对市场拓展有一些困惑和问题，我可以为您提供一些建议和帮助。
请问现在方便听我介绍一下吗？"这个脚本的关键是引起客户的兴趣，并提出解决问题的能力。
第三部分：销售话术技巧1. 描述产品或服务的独特价值在电话销售中，清楚地描述产品或服务的独特价值是至关重要的。
强调产品或服务的特点和优势，并说明与竞争对手的区别，有助于吸引客户的注意力。
2. 处理客户的异议销售人员应该预先准备好处理客户异议的策略。
通过了解客户的需要和疑虑，销售人员可以通过详细解释、提供证据或分析案例等方法，消除客户的疑虑并促成交易。
3. 创造紧迫感在电话销售中，创造一种紧迫感可以推动客户做出决策。
销售人员可以通过提供限时优惠或其他激励措施，让客户感到有必要尽快行动起来。
0移动400业务
举例
40014001-222222 400-10400-10-88888 40014001-123456 40014001-987654 40014001-333999 40014001-567567 40014001-181818 40014001-778899 4001040010-95588 4001140011-12315 4001140011-12121 400400-1065088 400400-1065800 4001040010-10086 40014001-100868 4001040010-12580 40014001-517517 400-125400-125-9999 400-125400-125-6789 40014001-133233 40014001-787787 40014001-665665 4001-154001-15-6333 4001-154001-15-3336 400-122400-122-5858 400-197400-197-4455
统一语音、 提供统一号码短信 短信号码 服务 自助管理 平台 统计报表
提供统一统计报表 功能 提供全国统一自助 管理平台
部分代理商或省分 公司提供，设置各 不相同 部分代理商或省分 公司提供，统计和 呈现各不相同
15
功能优势体现
中央业务控制平台
号码资源丰富，企业能选择到最合适的号码； 企业拥有多个呼叫中心时，本地接听都是市话
市场分析
市场策略 推广时间表
400业务目标市场 业务目标市场
企业热线满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求，贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售 后服务等多个环节。400业务的典型应用主要是客户服务、电话营销、企业对外形象等，客户主要分布在金 融证券保险（如华泰证券、江苏银行）、商贸（如苏宁、苏果、五星）、生产制造（如雨润、西门子、红 太阳）、餐饮连锁加盟（订送餐热线、连锁加盟热线）、旅游票务等行业（订票热线、旅游宾馆预定等）
电话销售培训大纲
一、培训目标1. 提高电话销售人员的基本业务素质和销售技巧。
2. 增强电话销售人员对企业文化和产品的了解。
3. 提高电话销售人员的沟通能力和客户服务意识。
4. 培养电话销售人员的团队合作精神和市场拓展能力。
二、培训对象1. 新入职的电话销售人员2. 有一定经验的电话销售人员3. 企业内部电话销售团队三、培训时长1. 初级培训：3天2. 中级培训：5天3. 高级培训：7天四、培训内容第一部分：电话销售基础知识（初级培训）1. 电话销售的定义和特点2. 电话销售在市场营销中的作用3. 电话销售的工作流程4. 电话销售人员的素质要求第二部分：企业文化和产品知识（初级培训）1. 企业文化介绍2. 企业发展历程3. 产品介绍4. 市场定位和竞争优势第三部分：电话沟通技巧（初级培训）1. 主动沟通技巧2. 沟通障碍及应对方法3. 电话接听技巧4. 电话语言表达技巧5. 非语言沟通技巧第四部分：电话销售技巧（中级培训）1. 销售心理分析2. 客户需求挖掘技巧3. 电话销售场景模拟4. 阻力应对策略5. 电话销售话术设计6. 销售目标设定与达成第五部分：电话销售管理（中级培训）1. 电话销售团队管理2. 电话销售绩效考核3. 电话销售数据分析4. 电话销售流程优化5. 销售风险管理第六部分：电话销售实战演练（高级培训）1. 电话销售实战案例分析2. 电话销售实战演练3. 销售情景模拟4. 实战技巧分享5. 销售团队建设与激励第七部分：电话销售拓展（高级培训）1. 电话销售市场拓展策略2. 电话销售客户关系管理3. 电话销售团队协作与沟通4. 电话销售跨部门协作5. 电话销售国际化视野五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实战演练5. 分组讨论6. 互动问答7. 课后作业六、培训评估1. 课后作业完成情况2. 实战演练表现3. 角色扮演评分4. 课堂互动参与度5. 期末考试七、培训时间安排1. 初级培训：每天8小时，共计24小时2. 中级培训：每天8小时，共计40小时3. 高级培训：每天8小时，共计56小时八、培训费用1. 初级培训：每人2000元2. 中级培训：每人3000元3. 高级培训：每人4000元九、培训注意事项1. 培训期间，请学员遵守培训纪律，认真听讲，积极参与互动。
400电话营销与培训~
400电话业务一、400电话是什么400电话：又称“主被叫分摊付费业务”，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定的目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。
该业务的通话费由主、被叫分摊付费。
二、400电话的特点1、400电话就是一个十位数的电话号码，是中国电信（4008）或联通（4006）或中国移动（4007）为企业客户推出的全国统一客服、销售、技术支持热线等统一服务平台。
2、400电话是一个中转号码（相当于呼叫转移），不需要任何的安装和设备，只要把号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机/座机/小灵通等中继线上(可以绑定20部之多)，号码资源丰富，全国可快速开通，其接入码为400xxxxxxx。
3、对需要400业务的呼叫中心客户，只需要申请一个“400Xxxxxxx”作为其在全国的统一接入码；在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该400十位号码，无须加拨区号，便可按照企业用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。
三、400电话分类400电话目前分4008中国电信、4006中国网通（现为新联通）以及4007中国铁通（现为新移动）三大运营商。
4008的市场占有率、知名企业占有率、全国覆盖率都是最高的，使用的企业也是最多的，网通次之，铁通的网络覆盖相对较低。
我公司主要代理中国电信的4008电话和联通的4006电话，因为铁通4007电话由于铁通本身固网网络覆盖率相对中国电信中国网通低，所以信号强度会差一些。
四、400电话业务功能1、400电话自动分配1）按主叫所拨电话的位置（如：区号、电话号码）不同将呼叫转接到不同的电话号码或呼叫中心；2）按主叫所拨电话的时间段（如：周一～周日、00：00～23：59）不同将呼叫转接到不同的电话号码或呼叫中心；3）将主叫所拨电话的流量按百分比（最小精确到1%）分配到到不同的电话号码或呼叫中心。
400业务基础培训
400业务基础培训一、什么是400电话？又称主被叫分摊付费业务，是800电话的升级换代产品，400电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备。
二、华铁广通公司简介华铁公司总部在北京，是我们公司的合作伙伴，我们是华铁的一级代理商。
华铁公司前身是铁通公司下属的一个部门，2005年独立运营，成为铁通公司全国总代理（注：铁通和移动公司现已合并为新移动公司）。
华铁去年又取得了联通的代理权。
（我们现在主推联通业务）三、 400电话能给企业带来什么好处？主要作用：可以提升企业的形象，增加客户的信任感，可以让全国的用户更加主动的给企业打电话联系业务，从而给企业带来经济效益。
第一，最重要的一点就是为企业树立非常好(大企业)的形象，一些大型的企业集团对外的服务号码更是喜欢用400电话，这就无形之中让人感觉用400电话的企业应该也是很有实力的值得信赖的企业,400电话为客户免了长途费用，就会吸引更多客户，那企业的潜在客户就会积累起来。
第二，企业400电话，不会占线，免去了之前业务电话繁忙时占线的问题。
第三，400热线，不管是登在网站还是宣传，都是企业一张闪亮的名片，如果客户在一个使用普通号码和400号码的商家间选择，400电话无疑是胜出的。
第四，也体现了企业的实力，符合世界商业潮流。
像我们的客户光大银行、康佳、创维、蒙牛、腾讯QQ等等在内多家企业已全面启用400号码。
与800号码相比，可以覆盖多达5.2亿手机用户。
主/被叫分摊付费的方式，有效杜绝恶意呼叫（800号码主叫全免费）。
第五，自助管理/方便开通，方便快捷，成本低。
号码终身携带，乔迁新址，增扩办事处不用变更号码。
四、如何与客开展400电话业务对我们的意义。
1、不断挖掘客户的价值，增加客户的粘合度。
2、增加自己的收入（累计叠加式的收入）五、业务提成毛利20%（扣第三方成本）六沟通的话术1、建立信赖感 XX老板您装了400电话后，客户会觉得你们值得信赖的公司（您可以在语音播报里多设几个公司是有实力部门，比如业务咨询请按1，产品咨询请按2，技术支持请按3，客服请按4，投诉请按5,……所有座席忙音中，继续等待请按0）。
电话(外呼)营销培训手册
外呼营销培训手册目录 (1第一章、电话营销的概念 (3什么是电话营销 (3电话营销的市场背景 (3电话营销给企业带来的益处 (3第二章、电话营销的特征 (5声音的重要性 (5引起客户的兴趣 (5注重沟通的过程 (5电话营销的态度 (6第三章、电话营销的目标确定 (7目标确定的重要性 (7主要目标 (7次要目标 (8第四章、电话营销的事前规划和准备 (9 了解目标客户的真正需求 (9自我资料的完善 (10不但知己,还要知彼 (10其他准备事项 (11第五章、电话营销基本训练 (12开场白 (12有效询问 (14推销介绍产品服务的功能及利益点 (15 正式成交 (15异议处理 (16有效结束电话 (16第六章、外呼人员心态调整 (17克服外呼时的恐惧心理 (17学会接受客户的拒绝 (19第七章、外呼营销工作规范 (21外呼小组工作职责 (21外呼小组组织结构 (21电话外呼营销 (21外呼小组运作流程 (22电话营销工作流程 (22第一章、电话营销的概念什么是电话营销电话营销(Telemarketing是一个较新的概念,出现于80年代的美国。
随着消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。
这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。
电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目。
越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。
比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等,消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展,在电视、电话、传真、互联网普及的同时,消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。
电话营销培训手册
电话营销培训手册1培训目标⏹掌握如何通过电话挖掘销售线索⏹掌握如何通过电话约见客户⏹学习与客户保持长期联系的方法2课程内容⏹电话销售人员六大关键成功要素⏹具体到一个电话的流程⏹通过电话挖掘销售线索⏹通过电话约见客户⏹引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素⏹信任关系⏹战略管理⏹定位和数据库⏹保持电话量⏹协调能力⏹销售能力3.1信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1）受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人,客户也才会关心我们（2）诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手（3）专业能力➢了解自己的产品、服务和公司➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力（4）信守诺言➢承诺的事情一定要做到!➢不做过多承诺，管理客户期望值（5）客户导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务➢关注与客户长期关系的建立,看到未来➢重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位(R＆D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索(市场部)（3）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%) 对应专业人员1.确认商机E ntrance （Qualifying）20 销售部2.主导进程D emand（Managing）30 销售部/咨询3.方案认证C onsulting（Proposing) 30 销售部/咨询4.商务洽谈B usiness（Negotiating）10 销售部5.销售成交A ction （Closing) 10 销售部3.3定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据：➢从专业公司购买➢从互联网查找➢工商黄页➢随时随地交换名片➢促销活动➢研讨会➢展览会➢与竞争对手交换➢与相关联公司交换➢行业协会（2）如何储备潜在客户资源？➢Telemarketing – Cool电话和Cool拜访➢Clients Referrals –老客户➢Clients Recommends –客户推荐➢Partner –合作伙伴➢Advertising –市场行为反馈➢Trade Shows –展览会➢Direct Mail –直邮➢Newsletters –新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet）➢……（3）如何打陌生的电话？你必须：➢明确解释你能为听者做什么；➢不断引起听者的兴趣;➢引导听者进入相互之间的交谈；➢Pain(表面情况) —- Problem（问题根源) -— Solution(解决方案）（4）7条打陌生电话的原则：➢必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关➢如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说➢尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应➢尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作➢事先准备充分➢不能念出来➢不要操纵听众（5）陌生电话应传递的信息：➢你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？➢说明打电话的原因 What does this person want?➢进入正题（lead in）的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容➢阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)➢你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的➢对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈➢不断探究(Probe)3.4保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础➢日计划是必须做的计划➢目标和计划视觉化➢养成有效管理时间的习惯➢不要在打电话黄金时间过度做准备➢同一类电话最好同一个时间段内打➢充分利用黄金时间打电话!➢相信自己，坚持不懈，直到成功➢正确的打电话心态有助于电话量的提高（2）对接打电话的态度：➢电话是高成效低成本的销售工具➢电话是让我建立人际关系的重要工具➢每一个电话都是生意的机会➢每一个电话都是有成本的➢每一个电话都是学习的机会➢每一个电话都是开心愉快和积极成功的➢每一个电话都可能对客户带来极大的价值➢客户正期待着我打电话给他➢我和我的客户都喜欢通过电话交流➢在电话中我是受欢迎的➢打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3）电话销售礼仪➢2—3声应拿起电话，否则应表示歉意➢根据不同的号码，讲不同的问候语➢挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒➢尽可能不要让客户在电话中等待➢如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便➢随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!➢随时准备接听电话➢认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为➢接听电话时，先确认对方的身份➢如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间➢听不清楚时，应马上告诉客户➢不要捂着话筒大声说话➢微笑（你的微笑客户看得见）！➢合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面➢在电话中不要喝水或者吃东西➢如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉➢无论如何，要礼貌地结束电话➢电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”.➢留下自己的私人电话给重要的客户➢如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户➢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢➢接转电话时，一定要注意正确的方法➢帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式➢一般情况下不要打断客户➢不要长时间打私人电话（4）接听电话的注意事项➢认真做好记录➢使用礼貌语言➢讲电话时要简洁、明了➢注意听取时间、地点、➢事由和数字等重要词语➢电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语➢注意讲话语速不宜过快➢打错电话要有礼貌地回答➢让对方重新确认电话号码（5）拨打电话的注意事项➢要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便➢注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话➢准备好所需要用到的资料、文件等➢讲话的内容要有次序，简洁、明了➢注意通话时间，不宜过长➢要使用礼貌语言➢避免私人电话➢外界的杂音或私语不能传入电话内（6）电话形象所涉及的四点：➢通话的内容礼貌用语➢通话的时机技巧：✧不选周一上午、上班的前两个小时✧不选周末、周五下班前✧不选晚10点到第二天早上7点前➢打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现➢电话公务、代传（5W)✧谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4电话营销人员能力素质模型4.1影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。
400电话培训方案
400电话培训方案
400电话呼叫中心技术及业务技能培训
培训目的：
1、认真贯彻集团服务客户的理念加强员工的服务理念。
2、加强企业员工自身的服务意识和业务处理能力。
3、提高对呼叫中心业务的标准化。
培训对象：
1、客服全体人员；
2、置业部门人员；
3、酒店负责客房预订的人员；
4、食尚唐朝负责餐饮预订的人员；
5、达生物业客服人员；
6、世园之家负责招商的人员；培训方法：
1、通过讲课与PPT相结合的方式。
2、利用这次发放的培训资料在业余时间自学。
培训内容：
1、结合企业现状阐述400电话建立原因：使员工认识到400电话的重要性。
2、系统方案：使员工了解呼叫中心系统工作原理。
3、客服中心服务流程：呼叫系统的标准使用和操作流程。
4、客服中心及其他使用呼叫系统为客户服务的标准化流程。
5、对于集团不同部门的个性化服务范例。
培训时间
2011年5月18号周三下午14:30－16：30
2011年5月25日周三下午14:30－16：30
2011年6月1日周三下午14:30－16：30
培训地点：
集团三楼多功能厅
培训人员：
1、网络信息管理部；
2、客户服务中心；
3、呼叫中心供应商技术人员培训工具：
1、笔记本电脑；
2、投影仪；
3、培训材料；
培训组织者：
网络信息管理部、人力资源部。
电话营销职员初级培训手册汇编
◆送给你的9句话1)钱是给内行人赚的——世界上没有不感兴趣的客户，只有抓不住客户需求的人，专业的人做专业的事。
2)想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由世界上没有走不通的路，只有想不通的人。
3>营销中不要与顾客争论价格，要与客户讨论价值。
4>带着目标打电话，带著结果回访，成功不是因为快而是因为有方法。
5>没有不对的客户，只有不够的服务和客户不满意价值。
6>营销人的职业信念要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。
7)我们要坚信客户会来，我们要走进客户心里去：老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味．小客户要利益。
8>客户需要的不是单的一个需求，而是希望通过参加会议得到整套解决方案，销售什么不重要，重要的是怎么销售。
9>客户不会关心你销售的是什么会，而只会关心他自己想要什么。
没有最好的会议，只有最合适客户的服务。
让我们开始，学习和探讨如何做好销售工作吧!◆问题思考1>为什么大家工作相同，会议相同，营销人员问的业绩却相差数倍？2>为什么电话营销人员经常信誓旦旦，但业绩却很不理想？3>为什么不同的客户，营销人员说词却仟篇一律?或者没有话说?4>为什么电话营销人员轻易向客户妥协?5>都知道要多听少说，但为什么遇到客户后连说都不会说呢？6>为什么有时候，营销人员总是抓不住或误解客户要表达的意思？7>为什么电话营销人员不能“以司为家”，总以打工者的心态，不愿意付出和投入更多精力？8>为什么花在营销管理上的成本越来越高，但业绩却不理想？首先我们要明白会议能给客户带来什么价值◆会议带给客户的8点价值>>结识高端人脉：每次活动，都会邀请国家相关领导人、相关部委领导出席，同时，每届活动都将有上千位来自全国各地的企业家参加，为客户搭建这样一个广交朋友的高端平台，为企业发展积累人脉资源。
>>了解国家政策：活动中，都会有战略层面、行业领域的权威专家，全面解析当前宏观、微观政策，企业家可全面了解国家层面的行业政策、为企业提供应对之道。
电销培训资料全
一、成功的销售开场白必须要在 30 秒做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。
即要在 30 秒钟清晰地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个目生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个是干什么的，能够给他带来什么，没实用处的对任何人来说，都是浪费时间。
例如：您好，我们这里是信保银行贷款部，专业做无抵押不收手续费的信用贷款。
条件简单，申请快捷！请问你近期有资金方面的需要吗？没需求，就告知客户为庆祝分公司开业，介绍朋友贷款成功送 200 元话费的活动。
二、了解客户情况1.2.身份(法人、股东、员工、无营业执照的老板)3.房产(买断：价值多少？按揭：按揭了多久？月供多少？)4.车辆(买断：价值多少？按揭：按揭了多久？月供多少？)5.保险(买了多少年？月交多少或者年缴多少？)6.需要多少钱？什么时候需要？里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：三、处理客户的疑问1.额度：你们能贷多少额度？ (我们这边能贷 10 万-500 万，您需要多少资金呢？)2.利息：你们的利息多少？ (我们的利息在 8 厘到 1.2 分摆布，具体要根据您的情况来审批。
我们会争取帮你做到最低的。
)3.多久能贷下来？ (我们这边审批很快， 3 天摆布能收到款。
您这边希翼什么时候下款？)4.需要什么资料：( 1 )( 2 )营业执照+公章或者工作证明( 3 )房产证+土地证(4)车辆登记证+行驶证+商业险+交强险( 5 )保单5.你们的资料需要太多了. (我们需要的资料都是你本来就现有的，所以都很简单很方便)6.你们的程序太复杂了。
(没有一家银行的程序比我们的更简单了)我们打的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。
400号码 销售手册
1目 录一、400 业务的简介 (2)400业务的来历 (2)400的业务功能 ...................................................................................... 错误！未定义书签。
400 电话的特点和优势 ........................................................................................................... 2 二、市场需求 .. (3)企业为什么要申请400业务？ ............................................................................................... 3 三、远特“400业务”的优势 （销售卖点） .................................................................................. 3 四、资费标准 ................................................................................................................................... 4 五、400业务 开户流程 .................................................................................................................. 5 六、400用户开户 注意事项 .......................................................................................................... 5 七、功能介绍 ................................................................................................................................... 6 八、主要客户群在那里？ (6)代理商招募方面 ..................................................................................... 错误！未定义书签。
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五、适用范围
400企业直线业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的 政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连 锁企业、新闻资讯、信息台、互联网公司（ISP）、银行、证券和基金公司， 凡是发展中及初期成立的企业都适应办理。
号码最低消费/0.3*终端客户新资费=新资费下的最低 消费。
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第二章
练习题
1、4006233144、 4006512376、4006295126、4006205782号最低消费？ 2、请例举出终端客户的附加功能资费？ 3、一个11000/年套餐的号码,号码的资费是多少钱每分钟? 原资费是 0.15/分钟,在与客户商讨后卖.0.11元/分钟，请核算出号码的成本利 润？
多线科技有限公司
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欢迎加入400营销这个“大家庭"，我相信在坐的各位将来都是市 场精英，在谈市场的前提是掌握扎实的基础知识，也就是你们谈业务 的专业知识。 培训期间请将您的手机设置振动状态，如果有特殊原因需表明后， 方可离开，在培训之前第一件事先学会的就是相互尊重！简单的自我 介绍一下，我叫章明辉，今天我们主要的目的是相互交流、相互学习。 培训之前，和大家一起玩一个小游戏。
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九、400产品分类
1、4006、4000———中国网通（新联通） 4006、4000———中国网通（新联通） ———中国网通 2、4007———中国铁通(移动） 4007———中国铁通(移动） ———中国铁通 3、4008———电信 4008———电信 ——— 目前公司主营：4006、4000、4007、4008； 目前公司主营：4006、4000、4007、4008；
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第一章
一、400产品介绍 400产品介绍
400产品知识
现在电视、网络、展会、报纸、宣传页、名片、杂志、广告牌、公交车身等各种媒 体上，您都会发现越来越多的企业在使用400XXXXXXX企业直线作为公司总机、咨询热线、 订购热线、招商热线、客服中心。当人们看到标有全国统一服务热线400号码时，通常会 感觉到这个公司很有实力、值得信赖、产品和服务质量一定比较好，全国统一号码,免长 途费直拨,有效提高了广告宣传的利用效率，通过提升公司品牌形象给公司带来了大量的 顾客。 经济的发展，使得众多企业突破地域的圈子，企业与企业之间，产品与客户之间的 咨询及交流日益增多。这就意味着长途电话的使用量大大超过以前。业务合作，产品咨 询量大大增加，但过高的长途通讯费，使得不少潜在的客户不经意间流失。客户在全国 直拨400电话仅需支付本地市话费，充分体现了客户第一的服务理念，也体现了企业的实 力，符合世界商业潮流, 是国际流行的先进理念!这也是近年来800、400电话崛起的一个 重要原因。 400电话————您的满意才是我们的成功!
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400产品知识 ……………………………………………… ……… 第一章 产品知识 400产品价目 产品价目………………………………………………… ……… 第二章 产品价目 400产品套餐 产品套餐………………………………………………… ……… 第三章 产品套餐 400业务流程 业务流程………………………………………………… ……… 第四章 业务流程 终端客户FAQ 终端客户FAQ ………………………………………………… ……… 第五章 400管理平台 管理平台………………………………………………… ……… 第六章 管理平台 400营稍细节 营稍细节………………………………………………… ……… 第七章 营稍细节 400谈判模似练习 谈判模似练习………………………………………… ……… 第八章 谈判模似练习
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公司成本利润如何计算?
成本公式:号码最低消费/0.3*代理价=号码成本 利润公式:号码最低消费-成本=利润
如何跟据客户要求制作年套餐？ 如何跟据客户要求制作年套餐？
号码最低消费/0.3*终端客户新资费=号码最低消费*12= 年套餐预存款.
最低消费如何计算？ 最低消费如何计算？
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三、400卖的是什么? 400卖的是什么? 400卖的是什么
400是卖的是一种服务，一种科技性的服务或者 400是卖的是一种服务，一种科技性的服务或者 是卖的是一种服务 说是软件服务, 说是软件服务,联通和电信通过我们软件平台来实现 为大中小型企业带来效益和高利润的一种特别服务。 为大中小型企业带来效益和高利润的一种特别服务。 带来效益和高利润的一种特别服务
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七、400与800电话对比
中国联通新版400电话，比传统800电话的进步： 1、800只能用固定电话拨打，4006电话增加了手机拨打功能，扩展4.5亿手机的 用户，扩大全国应用范围； 2、800是单项收费业务，所有话费由企业承担（压力大），而400是主被叫分摊 的一种业务，减少了许多恶意呼叫、话费比原800节约70%，800为0.7~0.85元/ 分钟，4006是0.30—0.2元/分钟； 3、全国组网迅速，可按区域转接，全国仅用一个号码，免去了企业因变更业务 电话而带来的诸多不便。
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八、公司的优势
◆码号资源丰富：全国选号，可随时查询到号码状态，拥有大批量靓号。 ◆价格优惠：每分钟和预存款可根据不同的客户需求做合理理想的套餐。 ◆平台：简便强大的附加功能及资费管理平台，所有申请、消费一目了然，当您选择400业务时，将赠 送您这样自助管理平台；平台功能强大、稳定；400电话走的是pstn实体线路，接通率以及通话质 量有绝对的保障； ◆可拨打10010确认我司的资质。可提供我司的执照、通讯许可证和网址。 ◆服务质量我们有着24小时的服务热线：4006******！QQ：826******，并拥有一支规范、专业、高效 的服务团队； ◆开号速度普通号码,正常开号时间为一个工作日; ◆附加功能: 附加功能性价比高,我们的附加功能可根据市场的需要变相优惠，不限制号码绑定数量， 免费绑定20部直线，可以满足于更多企业需求；
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四、业务功话自动分配
按主叫所拨的位置（如：主叫是扬州，那么第一时间转接的是扬州绑定的用户）不同主叫呼叫区域会 自动把电话分配到相应的被号绑定区域；方便快捷！
二、遇忙/无应答自动呼转 遇忙/
当您所绑的第一个电话遇忙或占线时，来电会自动呼转即第二至第三部；确保您的电话永不占线，更 不会错过任何商机！
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十、400号码呼转流程
主叫
主叫方所 属运营商 机房
400智能网 平台 （识别
来电用户进 行呼转）
被叫方 所属运 营商机 房
被 叫
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第一章 练习题
1、400是什么？ 400是什么？ 是什么 2、400功能有哪些？ 400功能有哪些？ 功能有哪些 3、400与800有什么不同？ 400与800有什么不同？ 有什么不同 4、公司的优势有哪些？ 公司的优势有哪些？ 5、400号码有几类，分别是？ 400号码有几类，分别是？ 号码有几类 6、400号码能为企业带来什么益处？ 400号码能为企业带来什么益处？ 号码能为企业带来什么益处
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六、400产品优势
（能为企业带来什么好处?）
1)全国统一通信方式，各地分公司或办事处共用一个号码，无论公司地址变更或增设办 事处，对外公布号码永不改变，且实现每个来电都转到相应的城市接听； 例：如广州转广州，上海转上海，北京转北京... 如肯德基的400电话为4008-823-823， 客户在全国任何地方拔打均可得到当地的快速服务. 2)彰显企业品牌形象，让客户感受企业实力，从而更能增加其对企业合作的信心。 3)帮客户省钱，客户在全国任何地方拔打400电话均按当地市话费收费， 如果没用400全国统一电话，客户在外地拔打企业固话时是需按长途收费。 4)有来电才有消费，无需任何额外成本! 5) 24小时不错过任何商机 ,不占线。
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四、清单查询 您随时可登入您的管理平台，随时随地查询通话记录及下载详单，让您明明白白消 费，安安心心使用！ 五、 随时变更接听号码 跟据您的需要，随时可变更接听号码（例：周一至周五绑 张三的手机，周六至周 日绑 张四的手机），您可随意绑定；从此让您免去值班漏接来电的烦恼！！ 六、防伪码 您可在管理平台倒入公司销售产品的防伪码,当您的意向客户来电资询时,可直接输 入条型码查询产品的真伪,全程语音导航，无须人工服务；帮您减少不必要的麻烦，给 您增添更多的色彩！
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七、来电弹屏 当接到客户的来电时，只要首次记时将客户的信息登录，客户再次来电时，管理 平台会自动弹屏(该客户电话\姓氏\公司名称\上次咨询事项等等有效内容) ；帮您
排优解难，给您一个无限内存的记事本，让您从此亲近客户与客户点滴留传！ 八、电子传真 进入管理平台，只要蠕动您的鼠标，点击，发送，上千家意向客户同时都会收到 你的传真；清楚明了，再也不用为谈了半天的客户因为忘了留下联系方式而黄了， FAX-——即，飞鸽传书，白纸黑字，让人印象深刻！ 九、短信群发 拟定您自己的个性短信，上万条一齐发送，平台自主管理，无须您再为节假日为 客户发送短信而犯愁了。
六、我们的目标客户
400是偏重针对中小型企业打造的，而我们面向的是中小型企业，中小型 企业大都集中在商厦内，涉及到服务的企业对400都是我们的目标，只是很多 没有发现到自己的需求，需要我们去挖掘和引导。每天寻找目标客户、市场 目标客户、 目标客户 分析、了解竞争对手 分析、了解竞争对手是我们的重重之重