物业公司服务意识与服务技巧
物业服务意识四个要点
物业服务意识四个要点
物业服务意识是指物业管理人员和员工在从事物业服务工作时，以业主为中心，以满足业主需求为目标，以提高服务质量为导向，以提升服务水平为动力，以创造服务价值为追求的一种思想和态度。
物业服务意识的四个要点是服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。
具体来说：服务仪表是指物业服务人员在工作中要保持整洁、干净、得体、大方的外表形象，穿着规范的工作服装，佩戴工作证件，展现出专业和亲切的风采。
服务言谈是指物业服务人员在与业主沟通交流时要使用规范、礼貌、友好、清晰、简洁的语言，注意语气和音量，避免使用粗俗、冒犯、模糊、冗长的话语，表达出尊重和关心的情感。
服务举止是指物业服务人员在工作中要遵守职业道德和行为规范，做到文明、礼貌、热情、主动、敬业的工作态度，注意仪态和动作，避免出现粗鲁、冷漠、被动、消极的工作表现。
服务礼仪是指物业服务人员在工作中要掌握和运用一定的礼仪知识和技巧，如问候、致谢、道歉、握手、敬礼等，体现出尊重和礼让的文化素养。
物业服务意识及沟通技巧
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蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
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漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一起，没和蜜蜂在一 起，为什么？
答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业管理，蜗牛是小户
型，独立物业。
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4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
用各种沟通技巧和方法。
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3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益， 损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对 潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体 、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项 劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅相 成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列活动。
在现代社会中，物业管理的服务意识变得越来越重要。
物业管理公司需要具备专业的服务意识，以提供高质量的服务，满足业主和租户的需求。
本文将从五个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供及时响应的服务1.1 快速响应业主和租户的需求：物业管理公司应该建立一个高效的沟通渠道，确保能够及时接收和回应业主和租户的需求。
无论是维修问题、报修请求还是其他问题，物业管理公司都应该立即采取行动，解决问题，并及时向业主和租户反馈。
1.2 提供24小时紧急服务：物业管理公司应该设立24小时紧急服务热线，以应对突发事件和紧急情况。
无论是电梯故障、供水中断还是其他紧急情况，物业管理公司都应该能够迅速做出反应，并采取适当的措施，确保业主和租户的安全和舒适。
1.3 定期检查和维护设施：物业管理公司应该定期检查和维护房地产项目的各项设施，确保其正常运行和良好状态。
定期的设施检查可以及早发现问题，并采取措施修复，以提供更好的服务。
二、注重细节，提供个性化服务2.1 了解业主和租户的需求：物业管理公司应该与业主和租户保持良好的沟通，了解他们的需求和意见。
通过定期的调查和反馈，物业管理公司可以更好地了解业主和租户的期望，并提供个性化的服务。
2.2 定制服务计划：根据业主和租户的需求，物业管理公司可以制定个性化的服务计划。
例如，针对老年人或有特殊需求的业主和租户，可以提供额外的关怀和服务，以提高他们的生活质量。
2.3 关注细节，提供贴心服务：物业管理公司应该注重细节，提供贴心的服务。
例如，定期清洁公共区域、维护绿化环境、解决噪音问题等，都可以提升业主和租户的满意度。
三、培养专业的服务团队3.1 建立培训机制：物业管理公司应该建立完善的培训机制，培养专业的服务团队。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、紧急处理能力等，以提高服务质量。
3.2 激励员工提供优质服务：物业管理公司可以通过奖励制度激励员工提供优质的服务。
物业公司服务意识与服务技巧
《物业公司服务意识与服务技巧》--360°用“心”服务主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。
今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
课程收益：1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一部分： 360度物业服务意识篇一. 服务意识的认知(一)服务的真正内涵1.人们对服务的误解A.服务没有高低之分B.服务无处不在C.人和人之间本身就是互为服务的角色2.服务在生活中的重要体现3.什么是服务？A.有形服务B.无形服务C.服务价值D.服务增值E.内部服务F.外部服务4.谁是我们的客户？A.认知内部客户B.服务内部客户的重要性C.认知外部客户D.外部客户的重要性5.寻服务之“根”A.“付出”=“满意”？B.客户感知服务满意的起点(二)物业服务的真正内涵1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系A.客服人员难道真的是受气包?B.保安工作难道真的是过渡?C.维修人员难道真的是撞钟的和尚?D.保洁工作难道真的让人有偏见?E.“我”个人服务经历的收获分享2.物业服务人员正确认知自己的本职工作3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三)物业服务意识的六项修炼：1.担当修炼——重点强化责任和执行力2.主能修炼——重点强化主动意识3.善客修炼——重点强化服务姿态4.协同修炼——重点强化团队意识5.应变修炼——重点强化灵活技能6.创新修炼——重点强化创新能力(四)对业主的正确认知1.珍惜当下的宝贵资源2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）第二部分： 360度物业服务礼仪篇一. 礼仪在物业服务中的重要作用(一)服务业礼仪对照:1.南北方服务差异2.星级酒店服务差异3.高速公路服务差异4.物业公司服务差异(二)服务礼仪的最终受益者二. 物业服务礼仪的基本要求(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪1. 日常工作化妆2. 饰品的选择与佩戴礼仪3. 日常工作装的基本步骤(二) 物业服务人员的仪态礼仪1. 仪态的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领3. 表情——心境的晴雨表4. 学会服务微笑A. 微笑的重要性B. 微笑的价值C. 微笑的种类D. 训练微笑(三) 物业人员接待礼仪1. 日常工作与交往的见面礼仪A. 打招呼与握手B. 称谓礼仪C. 名片的递送礼仪D. 介绍礼仪E. 茶水递送、入座交谈礼节F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌G. 同乘电梯及乘车礼节H. 电话礼仪(三) 物业服务礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇一．物业服务基本技巧1．物业服务人员的自我认知2．物业服务人员的素质要求A．丰富的物业从业知识B．随机应变的物业从业能力C．立体式的物业从业观念D．成熟的物业从业心理和情绪管理能力3．满足业主需求的技巧4．物业服务人员的沟通技巧5．物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）6．物业服务人员倾听的技巧二．物业服务投诉处理技巧1．业主投诉的正确认知A．抱怨是金－业主投诉价值分析B．通过化解怨气守住满意度的底线2．投诉处理前的准备3．业主投诉处理分类A．对设备设施方面的投诉B．对管理服务方面的投诉C．对服务态度方面的投诉D．对收费方面的投诉E．对突发事件方面的投诉F．有效投诉G．沟通性投诉4．投诉问题的界定A．重大投诉B．重要投诉C．轻微投诉5．处理业主投诉的原则6．处理投诉的要求与方法：A．换位思考B．处理禁忌C．处理依据D．投诉的常规应对方法（案例分析）7．迅速平息客户怨气的技巧：A. 关注客户感受，也表达你的感受B. 及时安抚情绪，让客户觉得诚意C. 表达服务意愿，立即采取行动D. 令客户受控，防止事态发展8. 投诉处理的基本步骤:A. 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）B. 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）C. 第三步：提出正确的问题（了解需求）D. 第四步：达成处理协议（让客户选择）E. 第五步：检查协议执行(首问责任制)F. 第六步：修复关系（三句话）9. 防止投诉升级的经典战术A. 战术之一：奉为上宾B. 战术之二：以静制动C. 战术之三：笔下乾坤D. 战术之四：以退为进E. 战术之五：另起一行F. 战术之六：移情换景10. 突发事件的处理技巧11. 案例演练:A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)B. 业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人)C. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)D. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)第四部分：情绪与压力管理一. 阳光心态的360°1.物业服务人员必备的阳光心态2.物业服务人员的心态剖析:A.困惑期B.恐惧期C.嫉妒期D.平稳期E.兴奋期二. 情绪与压力管理的360°1、认识压力2、剖析压力3、面对压力4、平衡的艺术——情绪调节A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪B. 抱怨处理中客户的不良情绪5、解决压力6、与压力共舞7、自我塑造8、提高情商9、宽容的艺术。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识是指物业管理人员对业主和住户的需求和
期望有很高的敏感度和关注度，并且能够主动地提供优质的服务。
1. 客户导向：物业管理人员应该把业主和住户的利益放在首位，积极倾听和了解他们的需求和意见，根据实际情况提供满足他们需
求的服务，并不断优化服务方案。
2. 专业素质：物业管理人员需具备专业知识和技能，能够对小
区的各项设施和问题进行准确的分析和处理。
他们应该了解物业管
理的相关法规和制度，能够为业主提供专业的建议和规划。
3. 主动沟通：物业管理人员应主动与业主和住户进行沟通，及
时了解他们的需求和问题，并及时做出反馈。
他们还应该定期交流
和报告小区的运营状况，提供各类信息和公告，提高业主和住户的
参与度和满意度。
4. 敬业精神：物业管理人员应把工作当作一种责任和使命，积极主动地解决问题，并为业主和住户提供优质的服务体验。
他们应具备高度的工作敬业精神，做到在岗位上始终保持良好的工作状态和态度。
5. 团队合作：物业管理人员应与其他相关部门和单位进行紧密合作，协调工作资源，提供高效的服务。
他们还应促进业主和住户之间的和谐和团结，建立良好的居住环境和社区风气。
，物业管理的服务意识是在为业主和住户提供优质服务的基础上，积极倾听他们的需求和意见，并通过专业素质、主动沟通、敬业精神和团队合作等方面的努力提升他们的满意度和参与度，从而达到提高小区整体居住品质的目的。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识物业管理是指对房地产物业进行全面管理和维护的一项工作。
而服务意识则是指物业管理人员在开展工作过程中，抱有积极主动、热情周到、为业主着想的态度和精神，以提供高质量的服务。
在当今社会，城市化进程不断加快，房地产行业发展迅猛，对物业管理提出了更高的要求。
物业管理的服务意识成为了提升业主满意度、改善居住环境和增加物业价值的重要因素。
下面，我们将从以下几个方面来探讨物业管理的服务意识。
一、主动沟通物业管理人员应主动与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并及时反馈。
他们应该定期组织业主会议，积极听取业主的意见和建议，及时解决业主反映的问题。
例如，在小区发生紧急情况时，物业管理人员应第一时间向业主通报，并采取有效措施，保障业主的安全和利益。
二、热情周到物业管理人员应以热情周到的态度对待每一位业主。
无论是接待来访的业主还是回答方式的业主，都应给予耐心倾听和解答。
他们应当及时回复业主的疑问和需求，解决业主遇到的问题。
在开展工作过程中，物业管理人员要注重细节，为业主提供周到的服务，定期检查小区设施、维修公共设备和清洁环境。
三、关爱维护物业管理人员应以关爱业主的心态，维护小区良好的居住环境。
他们应当积极开展环境整治和绿化工作，提高小区的整体形象。
要加强安全管理，保障业主的人身和财产安全。
对于老年人、残疾人和特殊群体，物业管理人员更应给予特殊关注，提供必要的帮助和服务。
四、多元发展物业管理人员应不断提升自身素质和服务水平，适应时代发展的需求。
他们应积极学习新知识、掌握新技术，提高自身的专业能力。
例如，掌握物业管理相关法律法规和行业标准，熟悉物业管理软件和设备的使用。
他们还可以参加相关培训和学习，提高自己的综合素质和管理能力。
五、创新服务物业管理人员应不断创新服务模式，提供个性化、差异化的服务。
可以通过引入智能化设备，提供在线报修服务和自助服务，方便业主随时随地进行服务申请和咨询。
物业管理人员还可以组织社区活动，增强业主之间的交流和归属感。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识物业管理的服务意识物业管理作为一个重要的行业，在社会发展中发挥着关键的作用。
在物业管理中，服务意识是非常重要的。
物业管理的服务意识体现在以下几个方面：1. 以用户为中心物业管理的首要任务是为用户提供优质的服务。
物业管理人员要时刻把用户的需求放在第一位，体现以用户为中心的服务意识。
他们需要积极倾听用户的意见和建议，及时解决用户的问题，为用户提供满意的服务体验。
2. 主动沟通物业管理人员应该具备良好的沟通能力，能够与用户进行有效的沟通。
他们应该主动与用户保持联系，了解用户的需求和意见，及时反馈信息。
物业管理人员还应该善于倾听用户的意见，虚心接受批评和建议，并及时改进服务质量。
3. 细致入微物业管理涉及到众多细节，细致入微的服务是提高管理质量的关键。
物业管理人员应该将工作细节做到位，注意细节上的考虑和细心处理，确保服务的全面、周到和细致，提高用户的满意度。
4. 快速响应物业管理服务需要对用户的问题和需求做出及时响应。
物业管理人员需要始终保持积极、敏捷的工作态度，能够快速处理用户的请求和投诉，并及时解决问题。
只有快速响应，才能提升物业管理服务的效率和质量。
5. 担当责任物业管理人员要具备责任心，对工作尽职尽责。
他们应该对自己的工作负责，勇于担当，积极主动解决问题。
物业管理人员还应该做好风险防范工作，保障用户的合法权益，确保物业安全和稳定。
6. 持续改进随着社会的不断发展，物业管理也需要与时俱进，不断改进服务质量。
物业管理人员应积极参与学习和培训，了解行业最新发展动态，不断提升自己的专业素养和服务水平。
他们还应该主动收集用户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，提高服务质量和用户满意度。
通过以上几点，我们可以看出，物业管理的服务意识对于提升管理质量和用户满意度起着非常关键的作用。
物业管理人员应时刻铭记服务意识，以用户为中心，积极沟通，细致入微，快速响应，担当责任，持续改进，为用户提供更优质的物业管理服务。
物业管理服务理念
物业管理服务理念物业公司要在竞争中脱颖而出，服务意识必须强烈，服务理念与技巧必须创新。
以下是要重点把握的12个服务理念与技巧：1.先人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。
作为物业服务人员，应该尊重业主，主动为业主提供服务，不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
例如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿）；当业主有投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。
只有把服务工作做好，物业公司才能受到广大业主的认可。
2.品味超前。
观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。
在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。
例如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。
要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3.务实求细。
物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。
要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理的服务意识是指物业管理人员对业主和住户提供优质服务的认识和理念。
良好的服务意识能够提高物业管理的效率和质量，增强业主和住户的满意度，促进社区和谐发展。
本文将从提高服务质量、加强沟通与协调、积极主动服务等方面详细探讨物业管理的服务意识。
二、提高服务质量1. 建立完善的服务流程：物业管理人员应根据不同的服务项目建立相应的服务流程，确保服务的全面、规范和高效。
2. 培训提升员工技能：物业管理公司应定期组织培训，提升员工的服务技能和专业知识，使其能够更好地满足业主和住户的需求。
3. 建立服务质量评估机制：物业管理公司应建立服务质量评估机制，通过定期的满意度调查和投诉处理，及时发现问题并加以改进。
三、加强沟通与协调1. 建立畅通的沟通渠道：物业管理人员应建立与业主和住户的畅通沟通渠道，包括电话、微信、电子邮件等多种方式，及时回应他们的问题和需求。
2. 定期召开业主大会：物业管理公司应定期召开业主大会，向业主介绍物业管理工作的情况，并听取业主的意见和建议，以便及时改进服务。
3. 加强与相关部门的协调：物业管理人员应与相关部门保持密切联系，及时解决涉及到物业管理的问题，提高服务的效率和质量。
四、积极主动服务1. 主动关注业主和住户的需求：物业管理人员应主动了解业主和住户的需求，及时提供相关的服务和帮助，增强他们的满意度。
2. 提供个性化的服务：物业管理人员应根据业主和住户的不同需求，提供个性化的服务，例如定制化的维修计划、个性化的安全防范措施等。
3. 维护社区环境和安全：物业管理人员应定期检查和维护社区的公共设施和环境，确保社区的整洁和安全。
五、案例分析以某小区物业管理公司为例，该公司注重提升服务意识，取得了显著的成效。
他们通过建立完善的服务流程，提高了服务的规范性和效率；定期组织培训，提升员工的服务技能和专业知识；建立了服务质量评估机制，及时发现问题并加以改进。
同时，他们与业主和住户建立了畅通的沟通渠道，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议，并加强与相关部门的协调。
物业加强服务意识,提高服务质量
物业加强服务意识,提高服务质量要使物业加强服务意识并提高服务质量，可以采取以下措施：1. 培养服务意识：物业管理人员应接受专业培训，了解优质服务的标准和要求。
他们应意识到自己是服务提供者，以客户为中心，积极主动地满足业主和居民的需求。
2. 建立良好的沟通渠道：物业应设立有效的沟通渠道，如电话热线、在线服务平台、社区小程序等，方便业主和居民反馈问题和提出建议。
及时回应并解决问题，增强用户满意度。
3. 设立服务标准和评估机制：物业应制定明确的服务标准，包括服务流程、反馈时限、问题处理等方面的要求。
定期进行服务质量评估，收集用户反馈，及时改进和提升服务水平。
4. 建立专业团队：物业管理人员应具备必要的专业知识和技能，能够有效处理各类问题。
定期组织培训和学习交流，保持团队的专业素养和技能水平。
5. 提供增值服务：除了基本的物业管理服务外，物业可以提供一些额外的增值服务，如维修保养、安保服务、社区活动组织等，提升居民生活品质。
6. 引入科技支持：利用科技手段提升服务质量，如通过智能报修系统、物业管理软件等提高工作效率和服务便捷性。
同时，可以考虑引入物联网技术，实现设备的远程监控和故障预警，提前处理相关问题。
7. 加强居民参与：鼓励居民参与物业服务的评价和改进，例如设立居委会或社区意见反馈机制，定期召开居民代表会议等。
8. 建立抱怨处理机制：对于用户的抱怨和不满意反馈，物业应及时响应并进行处理。
建立问题处理记录和追踪机制，确保问题能够得到有效解决。
通过以上措施，物业可以加强服务意识，提高服务质量，并与业主和居民建立良好的互动和信任关系。
这将有助于提升整个社区居民的满意度和生活质量。
物业管理的服务理念与技巧
物业管理的服务理念与技巧一、服务理念作为物业管理人员，人们期望他们能够提供良好的服务来满足他们的需求。
下面是几个重要的服务理念：1. 关注客户需求物业管理人员应该在日常工作中时刻关注客户的需求。
例如，如果业主需要修理某个设备或者建筑，物业管理人员应该及时响应并尽力解决问题。
此外，如果客户需要更好的维护和安全服务，物业管理人员应该不断改善服务提升客户满意度。
2. 维护公平原则物业管理服务应该是公平的，不应偏袒任何一个住户。
物业管理人员应该采用客观、公正的态度，对每个问题都要公平对待，以确保每个业主都得到公平的服务。
3. 加强沟通在物业管理过程中，与业主的沟通非常重要。
物业管理人员应该及时告知业主有关物业管理的重要信息和公告。
此外，如果业主有任何疑问、建议或者投诉，同样应该及时响应，确保业主的声音被听到，并及时解决问题。
二、服务技巧除了理念上的服务优势，物业管理人员还需要掌握一些服务技巧以提供更好的服务。
1. 学习社交技能与业主建立联系是非常重要的。
物业管理人员需要掌握一些社交技能，例如交际礼仪、口头表达能力等。
只有建立联系并和业主保持良好的沟通，才能更加有效地帮助他们解决问题。
2. 学习解决问题的方法物业管理人员需要掌握一些解决问题的方法，以更好地服务业主。
例如，他们可以咨询其他专业人士，或者寻求解决方案，以解决业主的问题。
3. 学习信息技能现在随着技术的不断发展，物业管理人员需要掌握一些基本的信息技能，以更好地解决业主的问题。
例如，物业管理人员可以使用微信、邮件等方式与业主沟通，更好地帮助业主管理和维护他们的住宅。
三、结语总之，物业管理的服务理念和技巧是为了提供优质的服务，让业主感受到舒适和满意。
物业管理人员应该始终以客户为中心，注重维护公平，关注业主的需求，保持良好的沟通和解决问题的能力，这些都是成为优秀物业管理人员的重要因素。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理的服务意识是指物业管理公司或者物业管理人员在履行管理职责的过程中，以服务为核心，积极主动地满足业主的需求，提供高质量的服务。
物业管理的服务意识对于提升小区居民的生活质量、增强业主对物业管理的满意度具有重要意义。
本文将从四个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供全面的维修保养服务1.1 定期检查维修设备：物业管理人员应定期检查小区内的维修设备，如电梯、消防设施、供暖设备等，确保其正常运行，及时发现并处理潜在问题。
1.2 快速响应维修请求：物业管理人员应及时响应业主的维修请求，做到快速反应、高效解决问题，保证小区内设施设备的正常运行。
1.3 提供质量可靠的维修服务：物业管理人员应选择合适的维修供应商，确保维修服务的质量可靠，杜绝次生伤害的发生。
二、优化小区环境管理2.1 做好垃圾分类管理：物业管理人员应加强对小区居民的垃圾分类教育，提供相关的宣传材料和指导，确保小区内的垃圾分类工作得到有效落实。
2.2 维护绿化环境：物业管理人员应定期修剪植被、清理垃圾，保持小区的绿化环境整洁美观，提升居民的生活质量。
2.3 加强环境卫生管理：物业管理人员应加强对小区公共区域的清洁工作，保持楼道、走廊等公共区域的干净整洁，提供舒适的生活环境。
三、建立良好的业主沟通渠道3.1 定期召开业主大会：物业管理人员应定期召开业主大会，向业主汇报工作情况，听取业主的意见和建议，加强与业主的沟通和互动。
3.2 建立投诉处理机制：物业管理人员应建立健全的投诉处理机制，及时处理业主的投诉，解决问题，增强业主对物业管理的信任感。
3.3 提供多样化的业主服务：物业管理人员应根据业主的需求，提供多样化的服务，如社区活动组织、便民服务等，增加业主的参预感和满意度。
四、持续提升服务质量4.1 培训物业管理人员：物业管理公司应定期组织培训，提升物业管理人员的专业素质和服务意识，使其具备解决问题的能力和技巧。
4.2 建立绩效考核制度：物业管理公司应建立科学的绩效考核制度，激励物业管理人员提供优质的服务，同时对服务不达标的人员进行必要的纠正和培训。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理的服务意识是指物业管理人员在履行职责过程中，树立起良好的服务意识，以满足业主和住户的需求，提供高质量的服务。
良好的服务意识是物业管理工作的核心要素之一，对于提升物业管理水平和业主满意度具有重要作用。
二、服务意识的重要性1. 提升业主满意度：物业管理人员通过积极主动、热情周到的服务态度，能够更好地满足业主的需求，提高业主的满意度。
2. 增强团队凝聚力：良好的服务意识能够促进物业管理团队的凝聚力和协作精神，形成良好的工作氛围。
3. 塑造良好的形象：物业管理人员通过提供优质的服务，能够树立起良好的形象，提高物业管理的声誉和知名度。
三、提升服务意识的途径1. 建立服务导向的理念：物业管理人员应树立以服务为导向的理念，将服务放在首位，将业主和住户的需求放在心上。
2. 加强培训和学习：物业管理人员应不断提升自身的专业知识和服务技能，通过参加培训、学习相关知识，提高自身的服务水平。
3. 积极沟通和反馈：物业管理人员应与业主和住户保持良好的沟通，主动了解他们的需求和意见，并及时反馈和解决问题。
4. 建立健全的服务体系：物业管理人员应建立健全的服务体系，明确服务流程和责任分工，确保服务的高效性和连续性。
5. 注重细节和个性化服务：物业管理人员应注重细节，提供个性化的服务，根据业主和住户的需求，提供定制化的解决方案。
四、物业管理服务意识的具体体现1. 主动服务：物业管理人员应主动走访业主和住户，了解他们的需求和意见，提供及时的帮助和解决方案。
2. 热情周到：物业管理人员应以热情、周到的态度对待业主和住户，主动为他们提供各种服务，解答疑问。
3. 及时响应：物业管理人员应及时响应业主和住户的需求和投诉，确保问题能够得到及时解决。
4. 问题解决能力：物业管理人员应具备良好的问题解决能力，能够快速准确地解决各类问题，提供满意的解决方案。
5. 安全意识：物业管理人员应具备较高的安全意识，能够及时发现和处理各类安全隐患，确保小区的安全稳定。
物业服务意识与沟通技巧心得体会(5篇)
物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务人员，正确的服务意识和沟通技巧是确保业主满意的重要因素。
把服务做到位、做好、做到心里满意。
通过这样的体验。
为你整理了物业服务意识与沟通技巧心得体会精选范文。
快带上你的小伙伴一起看看吧。
物业服务意识与沟通技巧心得体会（篇1）在春暖花开的三月，公司安排工程领班和我两人去杭州一商业写字楼——联银大厦为期一周的学习。
我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。
一周下来，受益匪浅。
总结起来有以下几点。
一、文档的管理。
文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。
来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。
在__年的服务标准实施评审中，他们得了第一。
所以公司安排我来学习。
他们专门安排一位管理人员来整理文档。
根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。
各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。
由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。
二、物业相关收费。
由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。
而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。
这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。
有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。
通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。
三、基础设施设备。
对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。
物业服务意识与服务技巧
物业服务意识与服务技巧1. 物业服务意识那可太重要啦！就好比你去餐厅吃饭，遇到个热情周到的服务员会让你心情超好，不是吗？咱小区的物业也是一样啊！每次我回家，门口保安那热情的招呼，就像冬日里的暖阳，哇，真的让人心里暖暖的。
咱就说如果物业人员都没个好态度，这小区能住得舒心吗？2. 服务技巧就像是做菜时的调料，合适了才能美味无比啊！想想看，如果维修师傅上门修东西，笨手笨脚半天修不好，你得多恼火呀。
但要是他们技艺精湛，快速解决问题，你是不是得拍手称赞。
咱小区那次水管漏水，师傅很快就搞定了，真厉害！3. 物业服务意识得时刻在线呀！这就好像一场比赛，得一直保持警惕。
有次我提着重东西回家，保洁阿姨主动过来帮我开门，还关心地问我累不累，哎呀，那感觉太好了！这要是大家都冷漠对待业主，那和陌生的路人有啥区别呢？4. 服务技巧可不能仅仅是表面功夫哦！好比演戏，得有真本事才行。
比如客服人员处理问题，如果只是敷衍了事，能解决问题吗？咱小区上次停电，客服耐心地给大家解释，还积极协调解决，这才是真正的有技巧啊！5. 物业服务意识强真的能带来很多不一样的体验！就跟咱交朋友一样，真诚才能长久呀。
我邻居说有次他忘记带钥匙，物业人员热心地帮他联系家人，还一直陪着他，这多让人感动啊。
没有这种意识能做到吗？6. 服务技巧也不是一朝一夕能练成的呀！这就像学武功，得下功夫。
有次看到园丁精心修剪花草，那认真的模样，不就是在展示他们的技巧嘛！要是随便糊弄，小区能有这么美的环境吗？7. 物业服务意识和服务技巧那绝对是相辅相成的呀！没有意识再好的技巧也白搭，没有技巧光有意识也不行。
就像一辆车，发动机和轮胎都得好才能跑得快呀。
所以咱小区的物业可得两手抓，让大家住得更开心、更安心！我的观点结论：物业服务意识和服务技巧真的太重要了，直接关系到业主的生活质量和幸福感，物业一定要不断提升这两方面啊！。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识服务意识本文档旨在制定物业管理的服务意识，以提高物业管理团队的服务水平和居民满意度。
通过明确的服务目标和行为准则，我们将为居民创造一个舒适、安全和便利的居住环境。
第一章：服务目标⒈为居民提供快速、高效、全面的服务，满足他们的需求和期望。
⒉与居民保持积极有效的沟通，建立良好的关系，增进彼此的信任和理解。
⒊持续改进服务质量，追求卓越，超越居民的期望。
⒋建立并保持良好的管理体系，确保服务目标得到有效实施。
第二章：服务行为准则⒈礼貌与友好：我们始终以礼貌和友好的态度与居民交往，倾听他们的需求，尊重他们的权益。
⒉及时回应：对于居民的问题、投诉或请求，我们将在最短的时间内回应，并积极寻求解决方案。
⒊专业知识：我们拥有丰富的物业管理知识和技能，并持续学习更新知识，以提供准确和专业的建议和服务。
⒋公正和透明：我们对待每个居民都公平和公正，且在决策过程中保持透明，确保居民了解和理解我们的决策原因。
⒌负责和可靠：我们承担起对居民的责任，保证履行承诺，提供高质量的服务，始终如一地为居民提供支持和帮助。
第三章：服务流程⒈居民需求收集与评估：我们将积极主动与居民交流，并记录和评估他们的需求，以便提供准确和满足的服务。
⒉服务计划制定与实施：我们将根据居民的需求和管理要求，制定合理的服务计划，并逐步实施，确保按时完成任务。
⒊服务质量评估与改进：我们将定期评估和反馈居民对我们服务的满意度，及时发现问题并进行改进，提高服务质量。
⒋紧急事件应急响应：对于紧急事件，我们将迅速启动应急响应机制，并协调相关资源和人员，为居民提供及时的支持和帮助。
⒌服务记录和档案管理：我们将建立完善的服务记录和档案管理系统，确保信息的准确性和可追溯性。
附件：⒈服务调研表格：收集和评估居民对服务的需求和评价。
⒉服务计划表格：制定和记录服务计划的工具。
⒊服务投诉处理流程：处理居民投诉的流程和指南。
法律名词及注释：⒈物业管理：指由专业机构或个人代表业主对物业进行管理、维护、开发和服务的行为或活动。
物业管理中的服务意识和服务技巧
页眉物业管理中的服务意识和服务技巧一、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系二、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求五、“赢得客户，创造超越期望服务” ——优质客户服务的构成服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练页眉客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理七、客户投诉处理客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性客户投诉处理的一般流程投诉处理的方法和技巧处理疑难投诉的技巧处理投诉过程中的大忌八、前期物业介入物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。
根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。
1. 土建工程问题2. 电气设备3. 泵房的位置4. 环境绿化配置5. 物业管理用房6. 装饰装修工程7. 门窗工程九、物业客户服务的日常工作管理交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等十、客户活动的组织十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识十二、紧急事件处理预案十三、各级职务代理人的培训十四、案例分析与情景模拟页眉（注：范文素材和资料部分来自网络，供参考。
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务中心服务礼仪与服务意识
一、物业服务中心服务礼仪
1、第一印象是最重要的：接待顾客时应热情微笑，亲切问候，微笑有助于维系良好的顾客关系；
2、礼貌待客：精心准备台面、小物，穿着干净正统、仪容端正，遇到客人打手势迎客或微笑。
3、服务作风：服务员在接待顾客时应该有良好的服务作风，应礼貌婉转，言谈举止优雅，将顾客放在首位，以让顾客感受到物业服务中心的专业服务；
4、注重细节：服务员要做到以细节树立专业和高效服务的水平，比如仔细把握每一个客户的要求，给予满意的回复；
5、及时沟通：物业服务中心的服务人员应尽量及时的回复顾客的需求，把顾客的信息及时的传达给相关部门或业主，以确保客户及时得到服务；
6、敏感的心：物业服务中心的服务人员应有敏锐的服务意识，对于客户的一些特别要求，能及时识别，并根据客户的要求提供服务解决；
7、解决问题：服务人员要求深入了解自己所负责的服务领域，对于一些事物的解决办法要清楚，及时查询，解决客户的问题。
二、物业服务中心服务意识
1、顾客至上：物业服务中心服务意识的基本原则是以顾客为中心、诚实守信、真诚服务，以满足客户的需求为根本；
2、关注安全：物业服务中心应。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言：物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护，其中服务意识是物业管理的核心。
良好的服务意识可以提高物业管理的质量和效率，满足居民的需求，提升居住环境的舒适度。
本文将从五个大点来阐述物业管理的服务意识。
正文：一、提供高效的服务1.1 建立完善的服务流程，确保服务的快速响应。
1.2 建立服务热线，方便居民随时随地进行咨询和投诉。
1.3 提供多种服务方式，如上门服务、电话咨询等，满足居民的不同需求。
1.4 建立服务评估机制，定期采集居民的意见和建议，及时改进服务质量。
二、维护良好的物业环境2.1 定期检查和维修公共设施，确保其正常运行。
2.2 做好垃圾处理工作，保持小区的清洁和卫生。
2.3 组织定期的绿化和美化活动，提升小区的整体环境。
2.4 加强安全管理，确保小区的安全和居民的生命财产安全。
三、提供个性化的服务3.1 根据居民的需求，提供个性化的物业管理服务。
3.2 为老年人和残障人士提供特殊的服务，如提供无障碍设施、定期关心等。
3.3 开展各种社区活动，增加居民之间的交流和互动。
3.4 提供家政服务，如保洁、维修等，方便居民的生活。
四、加强沟通与协调4.1 建立居民委员会或者业主委员会，加强物业与居民之间的沟通。
4.2 定期召开业主大会，听取居民的意见和建议。
4.3 建立物业管理平台，方便居民与物业管理方进行沟通和交流。
4.4 加强与相关部门的合作，共同解决物业管理中的问题。
五、提升员工的服务意识5.1 建立培训机制，提升员工的服务技能和服务意识。
5.2 建立奖惩机制，激励员工提供优质的服务。
5.3 定期组织员工交流和学习，分享服务经验和案例。
5.4 关注员工的工作情况和生活需求，提供必要的支持和关心。
总结：物业管理的服务意识是提高物业管理质量的关键。
通过提供高效的服务、维护良好的物业环境、提供个性化的服务、加强沟通与协调以及提升员工的服务意识，可以满足居民的需求，提升居住环境的舒适度。
物业服务意识及沟通技巧
服务沟通的未来展望
• 展望：随着科技的发展和社会的进步，物业服务沟通的方式 和手段也将不断更新和完善。未来，我们可以期待更多的智 能化、便捷化的沟通方式出现，如人工智能客服、社交媒体 平台等。同时，我们也需要不断探索和创新，以适应未来的 发展趋势和满足业主的需求。
感谢您的观看
THANKS
VS
详细描述
物业服务人员需参与模拟各种可能出现的 场景，如业主投诉、紧急维修等。这有助 于物业服务人员熟悉不同情况下的沟通技 巧和应对方法，提高其应变能力和解决问 题的能力。
经验分享训练
总结词
通过经验分享，提高物业服务人员的沟通和团队协作能力。
详细描述
物业服务人员需定期进行经验分享，分享自己在工作中遇到的问题以及如何解决的。这有助于提高物 业服务人员的沟通和团队协作能力，同时也能使其他人员从中学习和借鉴。
3
提供协助与支持
在同事需要帮助和支持时，给予及时的协助和 帮助，共同完成工作任务。
04
物业服务沟通案例
与业主沟通案例
总结词
了解需求、解决问题、建立信任
详细描述
物业公司需要与业主建立良好的沟通关系，了解业主的需求和问题，积极解 决问题，并及时反馈。在与业主沟通时，需要耐心倾听业主的意见和建议， 以建立信任关系。
反馈技巧
及时反馈
物业人员应及时对业主的意见和建议做出反馈， 让业主感受到自己的关注和重视。
具体行动
物业人员不仅需要向业主表达关注和感谢，更需 要采取具体行动来落实业主的建议和意见。
持续跟进
对于业主反映的问题或提出的建议，物业人员应 持续跟进并给予反馈，确保问题得到妥善解决。
03
物业服务沟通对象
业主
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《物业公司服务意识与服务技巧》
--360 。
用“心”服务
主讲：栾秋蔚
课程背景：
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个
阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。
今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
课程收益：
1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意
识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；
2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；
3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业
服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；
4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；
5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望
值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；
6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程;
7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；
8塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！
课程特点：
本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等
课程时间：三天（18时）
课程纲要：
第一部分：360度物业服务意识篇
一.服务意识的认知
（一）服务的真正内涵
1. 人们对服务的误解
A. 服务没有高低之分
B. 服务无处不在
C. 人和人之间本身就是互为服务的角色
2. 服务在生活中的重要体现
3•什么是服务？
A. 有形服务
B. 无形服务
C. 服务价值
D. 服务增值
E. 内部服务
F. 外部服务
4. 谁是我们的客户？
A. 认知内部客户
B. 服务内部客户的重要性
C. 认知外部客户
D. 外部客户的重要性
5. 寻服务之“根”
A. “付出” =“满意”？
B. 客户感知服务满意的起点
（二）物业服务的真正内涵
1. 物业服务与个人职业生涯及生活的关系
A. 客服人员难道真的是受气包?
B. 保安工作难道真的是过渡?
C. 维修人员难道真的是撞钟的和尚?
D. 保洁工作难道真的让人有偏见?
E. “我”个人服务经历的收获分享
2. 物业服务人员正确认知自己的本职工作
3. 物业服务人员的工作价值所在（个人/ 家庭/公司/社会）（三）物业服务意识的六项修炼：
1. 担当修炼——重点强化责任和执行力
2. 主能修炼——重点强化主动意识
3. 善客修炼——重点强化服务姿态
4. 协同修炼——重点强化团队意识
5. 应变修炼——重点强化灵活技能
6. 创新修炼——重点强化创新能力
（四）对业主的正确认知
1. 珍惜当下的宝贵资源
2. 与业主建议良好关系（人脉=金脉）第二部分：360 度物业服务礼仪篇一. 礼仪在物业服务中的重要作用
（一）服务业礼仪对照:
1. 南北方服务差异
2. 星级酒店服务差异
3. 高速公路服务差异
4. 物业公司服务差异
（二）服务礼仪的最终受益者
二. 物业服务礼仪的基本要求
（一）物业服务人员仪容仪表礼仪
1. 日常工作化妆
2. 饰品的选择与佩戴礼仪
3. 日常工作装的基本步骤
（二）物业服务人员的仪态礼仪
1. 仪态的美化
2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
3. 表情——心境的晴雨表
4. 学会服务微笑
A.微笑的重要性
B.微笑的价值
C.微笑的种类
D.训练微笑
（三）物业人员接待礼仪
1. 日常工作与交往的见面礼仪
A. 打招呼与握手
B. 称谓礼仪
C. 名片的递送礼仪
D. 介绍礼仪
E. 茶水递送、入座交谈礼节
F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
G. 同乘电梯及乘车礼节
H. 电话礼仪
（三）物业服务礼仪的重点强化训练:
（各岗位反复操练, 特别是核心岗位人员）第三部分：360 度物业服务技巧篇一．物业服务基本技巧
1．物业服务人员的自我认知
2．物业服务人员的素质要求
A．丰富的物业从业知识
B．随机应变的物业从业能力
C．立体式的物业从业观念
D．成熟的物业从业心理和情绪管理能力
3．满足业主需求的技巧
4．物业服务人员的沟通技巧
5．物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）
6．物业服务人员倾听的技巧
二．物业服务投诉处理技巧
1．业主投诉的正确认知
A．抱怨是金－业主投诉价值分析
B．通过化解怨气守住满意度的底线
2．投诉处理前的准备
3．业主投诉处理分类
A．对设备设施方面的投诉
B．对管理服务方面的投诉
C．对服务态度方面的投诉
D．对收费方面的投诉
E．对突发事件方面的投诉
F．有效投诉
G．沟通性投诉
4．投诉问题的界定
A．重大投诉
B．重要投诉
C．轻微投诉
5．处理业主投诉的原则
6．处理投诉的要求与方法：
A．换位思考
B．处理禁忌
C．处理依据
D．投诉的常规应对方法（案例分析）7．迅速平息客户怨气的技巧：
A. 关注客户感受，也表达你的感受
B. 及时安抚情绪，让客户觉得诚意
C. 表达服务意愿，立即采取行动
D. 令客户受控，防止事态发展
8. 投诉处理的基本步骤:
A.第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情
感）
B.
第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）C.
第三步：提出正确的问题（了解需求）
D.
第四步：达成处理协议（让客户选择）
E.第五步：检查协议执行（首问责任制）
F.第六步：修复关系（三句话）
9. 防止投诉升级的经典战术
A.战术之一：奉为上宾
B.
战术之二：以静制动
C.
战术之
三：
笔下乾坤
D.
战术之
四：
以退为进
E.
战术之
五：
另起一行
F.
战术之
六：
移情换景
10. 突发事件的处理技巧
11. 案例演练:
A. 不可控因素引起的投诉（如维修多次未达到业主满意）
B. 业主态度恶劣（业主要求服务时姿态较高, 盛气凌人）
C. 业主无理要求（本应业主尽的职责反推给物业公司人员）
D. 超出服务权限（业主抱怨物业费太高）
第四部分：情绪与压力管理
一. 阳光心态的360°
1. 物业服务人员必备的阳光心态
2. 物业服务人员的心态剖析:
A. 困惑期
B. 恐惧期
C. 嫉妒期
D. 平稳期
E. 兴奋期
二. 情绪与压力管理的360°
1 、认识压力
2、剖析压力
3、面对压力
4、平衡的艺术——情绪调节
A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪
B. 抱怨处理中客户的不良情绪
5、解决压力
6、与压力共舞
7、自我塑造
8、提高情商9、宽容的艺术。